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浅谈基层交通管理工作中如何有效化解各种社会矛盾【作者】张飞& &【来源】安徽太和县交警大队& &【发布时间】<FONT color=#ff年10月15日近两年来，基层民警在一线执法、事故处理、交通违法处罚、流动测速等方面不断遭受群众投诉，其中，有一些是由于少数民警执法态度不好，专业技能不扎实及部分群众对现行交通安全法律知识的缺乏或理解偏差等原因，导致部分一线交警在执法时与群众产生矛盾或被群众误解，进而引发群众投诉、媒体曝光等，但也有一些是当事人不满违法记分、罚款或不服从事故责任划分而反复进行的恶意投诉，加之社会公众利用网络等新闻媒体，规模化地传播此类涉警负面信息，时常将基层交管工作置于负面舆情的汪洋之中。这些社会矛盾问题如果不能及时地予以解决，势必影响到我们公安队伍的形象、影响到警民关系，对我们今后的工作产生不利的影响。一、当前交通管理工作中较为突出的社会矛盾（一）道路交通事故方面。近几年来，随着人们参与道路交通量的大幅度增加等原因，道路交通事故频发。公安交警部门在处理道路交通事故中引发的各种矛盾也随之增多。主要体现在当事人对交通事故认定不服、对事故理赔赔付不到位、对交通逃逸案久侦未破不满引发的矛盾，及反映交通民警现场施救不力、处罚不力、适用程序不合法引发的矛盾。随着群众维权意识的加强，投诉、信访事件时有发生。特别重大交通是事故，稍有不慎，极易引发拦路、群殴、上访等造成社会影响恶性的矛盾事件。&&（二）路面执勤执法方面。一方面，公安交通民警在公路执勤，发现有些车辆超员超载、超速行驶、假牌假证、无证驾驶和酒后驾车等交通违法行为时，必须要进行纠正，甚至要依法作出处罚，轻则罚款，重则扣车、扣证，直至行政拘留。有些司乘人员不理解、不支持、不配合、不服从公安交通民警的管理，有的强调客观原因，强词夺理，对交通民警纠缠不休；有的拒不接受公安交警部门的处罚，对公安交警部门作出的行政处罚拒不执行；有的对交通民警进行围攻、谩骂，甚至采用暴力手段阻碍公安交通民警执法，从而引发的各种矛盾。另一方面，公安交通民警在执勤执法过程中程序不规范、手续不齐全、处罚不合理时，被处罚当事人对交管工作不理解、不满意而产生的社会矛盾。&&（三）便民服务方面。包括车管窗口服务、提供违法查询、业务咨询、道路指示指路标志人性化设置等关系民众参与交通活动的各个方面。特别是窗口服务方面。一方面，群众在办理业务时，急于求成，有时携带的证件、证明等不齐全，甚至要跑两趟、三趟，容易产生急躁情绪。另一方面，有些民警在思想根源上没能真正从管理型转为服务型，还是以管人者自居，不讲究方式方法和不善于做群众工作是引发警民关系不和谐的主要因素。&&二、产生这些社会矛盾的原因（一）基层民警化解矛盾水平偏低。部分民警对严格执法所产生的效应希望值过高，简单地认为严厉查处是维护道路交通秩序最直接、最有效的手段，忽视“人性化”管理，不讲究执法策略。有的基层民警对待群众来访，公仆意识明显不强，不能成为一名真正的服务员，认真聆听来访人意见，没有找出问题的重点，只是拿出法律与程序规定来对来访人进行简单解释几句，让来访人觉得民警在推卸责任，不是真心实意为他解决问题。有的民警缺乏谈判艺术，不善长言语，无法把握来访人的情绪而难以控制局面。使矛盾无法解决在基层，导致事态扩大而越级上访。（二）交通参与者法律知识匮乏。一些交通参与者的法律法规知识贫乏，缺少交通方面的法律法规知识学习和了解。相当一部分群众不认为自己“任意行走、随意驾车”是交通违法行为，更不会料到其“随意交通行为”会导致什么恶果，对交警纠违处罚也就不屑一顾，甚至表示出强烈的抵触情绪。而行人、非机动车群体对提倡“人性化管理”立意理解上的偏差等原因，常以“需要保护”等理由投诉民警而逃避处罚。在执法工作中，即使是民警依法处罚、处理工作，由于交通参与者的法律知识欠缺，群众仅凭自己的主观意识思考和认为，对有些问题不理解，觉得自己吃亏，机械地信访反映，找上级部门解决问题。（三）个人目的利益型。个别的交通参与者的素质不高，为了达到个人的目的和利益，恶意信访投诉，有意报复、泄私愤。一种是为了逃避交通违法处罚，无中生有、无理取闹，进行信访投诉，认为只要反映问题就会很快的得到解决，当作解决问题的一种方法。另一种为了达到自己的利益，无视法律程序和实际情况，提出不合理诉求。如在交通事故处理后，民事赔偿问题不属于交管机关的职权范畴，需要当事人通过法律程序诉讼解决。但事故当事人为了达到所期待的目的，通过信访投诉的方式，要求交管部门责令肇事方向赔偿其经济损失。三、如何有效化解社会矛盾的几点建议（一）加强培训，提高队伍素质。一是执勤执法程序要规范。在对违法驾驶员进行当场处罚的，要明确告知当事人违法行为的事实、处罚的依据和享有的权利，充分听取当事人的陈述和申辩，并当场制作简易程序处罚决定书，对违法驾驶员进行一般程序处罚时，必须严格按照相关法律的时间和程序上的规定进行。当然在这期间，民警在执法过程中必须业务精通，如果我们自身对法律条文还不清楚，运用不当，说外行话，就很难让人信服，因此，我们必须不断地提高自己的业务能力，这样才能在执勤执法过程中做到定性准、效率高，这是我们处理好违法行为，减少不必要投诉的前提和基础。二是执勤执法语言要规范。民警在查处交通参与者的违法行为的过程中，一定要做到非规定的执勤执法用语不说，纠正违法先敬礼，做到礼不在前不说，情不在前不说。在当事人情绪激动时，不和当事人“话赶话”，耐心做好解释工作；不讲狠话和气话，不讲脏话，尊重当事人的人格，拉近与当事人的距离，对支持我们工作的当事人在着重告知其具体违法行为处罚的依据及其行为的危害和后果后，及时对当事人的理解、支持表示感谢，这样更能显示出法律条文的严肃性和我们执法的严肃性，以体现我们公安交通民警良好的素质和形象。三是执勤执法形象要规范。有的当事人在找不到我们执勤执法中法律方面的过错时，口服而心不服的情况下，他就会投诉我们执勤执法中的形象不规范的行为，以达到出口气的目的，这样既给我们添乱，又给领导和相关部门的工作增加了不必要的麻烦。因此，民警和交通协管员在查处交通参与者的违法行为的过程中，着装一定要严格按照相关法律着装，着制式警服，配带齐全相关值勤用具。在值勤过程中不抽烟、不与熟人闲谈、不故意拖延当事人的时间，不做任何与值勤无关的活动，克服“冷、硬、横、推”的四难现象，不故意刁难当事人，就能减少投诉或没有投诉。（二）加强科技运用，提高信息化水平。在强力推进非现场执法的同时，合理利用科技装备提高交通执法的管理效率。充分发挥一线警务通、录音笔、执法记录仪等科技装备在内部执法监督和自我保护方面所起的重要作用。强化数码相机、酒精测试仪、测速仪等科技装备的应用，及时固定违法证据，让违法当事人在证据面前心服、口服地接受处罚。强化内部执法监督和自我保护。领导通过每天检查民警执法录音情况，既可以随时监控一线民警规范执法情况，发现问题及时督促整改；又可以为及时查清民警是否有执法过错、交通违法行为人妨碍民警执法等情况提供有效证据。而在纠处机动车违法停放、酒后驾车、超速等交通违法行为时，坚持运用“数码相机”、“酒精测试仪”、“测速仪”等科技装备固定其交通违法证据，使其在证据面前心服、口服地接受处罚，提高执法的严肃性和威慑力。&（三）强化自我监督和自我保护。在建立完善执法流程和执法标准的基础上，综合运用信息化手段，建立执法过程预警及执法质量考评系统，对执法的每一个环节进行过程监督与评价，发现问题或出现偏差立即进行预警提示，并对执法质量进行量化考评，对执法过错进行倒查与责任追究。定期召开执法点评会和执法经验交流会，点评执法问题，讨论执法难点，推广规范执法经验。进一步推行警务公开，拓展外部执法监督渠道，定期对日常走访、来信来访、媒体网络、警风警纪监督员收集、反映的执法问题进行梳理和分析研判，了解社会意见及群众呼声。（四）针对不同的违法行为，坚持处罚教育的有机结合。作为交警部门要时时刻刻将服务群众放在第一位，坚持领导重视，认真采取措施预防和减少群众投诉。例如发生道路交通事故致人重伤或死亡，交警部门要积极主动接待和安抚受害者家属，并及时与受害者家属所在镇街、社村负责人沟通联系，借助社会各方面的力量来做好群众工作，最大限度地争取社村干部的支持，得到受害者家属的理解。体现出我们人性化管理的原则，既能起到教育的效果，也能达到减少投诉的目的。交通民警对于当场发现的违法行为，情节显著轻微，且不妨碍道路交通安全的，可以在指出其交通违法事实批评教育后予以放行；对一些当事人的车辆因躲避其他违法车辆，而采取“紧急避险”的，对当事人交通违法行为作出明确告知，且当事人认识到交通违法行为的严重性能知过而改，马上纠正的，不宜处罚；对于运送蔬菜、鲜活农产品、水产品的车辆，严重违法的理应予以处理，但轻微违法且不妨碍道路交通安全的，应以批评教育为主。在我们晓之以礼、动之以情的话语中，驾驶员便能很好地配合我们的工作，自觉做到遵纪守法保证行车的安全，更有利于良好交通秩序的建立，确保人民群众生命财产不受损失。作为交通民警，从事的是维护人民群众的生命财产安全，保护人民安居乐业的神圣职责，只有在执法工作中溶入真实的情感和人文关怀，才能进一步缩小与人民群众的距离，获得人民群众的理解和支持，也才能够更好地体现“立警为公，执法为民”，从而在执勤执法中减少投诉，营造良好的警民关系。&&『』『』
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传真：010-运营支持：北京中软政通信息技术有限公司京ICP备号浅议如何借力微信平台做好交管工作--《道路交通管理》2016年10期
浅议如何借力微信平台做好交管工作
【摘要】：正时下,微信成为公众互动交流的重要途径,颇有"全民皆微"之势,全国各地公安交管部门紧跟时代要求,相继开通了微信公众号,用于发布服务信息、收集民情民意,有力助推了道路交通管理工作深入开展,但同时也应看到,微信公众平台还是一把"双刃剑",如果使用不当,也会给交通管理工作带来被动,甚至是负面影响。笔者结合所在单位具体实践,浅析公安交管部门借力微信平台开展交管工作存在的问题,并提出几点建议,以期扬长避短,切实发挥微信公众平台"双刃剑"的正面效应,更
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：D631.5【正文快照】：
时下,微信成为公众互动交流的重要途径,颇有“全民皆微”之势,全国各地公安交管部门紧跟时代要求,相继开通了微信公众号,用于发布服务信息、收集民情民意,有力助推了道路交通管理工作深入开展,但同时也应看到,微信公众平台还是一把“双刃剑”,如果使用不当,也会给交通管理工作
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如何做好新时期下交通管理中的群众工作
新时期下，交警作为与群众打交道最多、关系最为密切的警种，其能力素质、工作方法和作风状况如何，直接关系到党和政府的形象和威信。人民群众是我们党存在和发展的基础，是我们党力量与智慧的源泉，这就要求我们必须始终保持同人民群众的血肉联系，坚持一切为了群众、一切依靠群众、从群众中来、到群众中去的根本工作路线。群众工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是构建和谐社会的基础性工作。
一、新时期下，做好群众工作的重要性
毛泽东同志在《关心群众生活，注意工作方法》一文中主要谈了两个问题，一是关于群众的生活问题；二是关于工作方法的问题，该文浅显易懂，以小见大，放到我们今天的工作中仍然适用。毛主席在文中指出：“一切群众的实际生活问题，都是我们应当注意的问题。假如我们对这些问题注意了，解决了，满足了群众的需要，我们就真正成了群众生活的组织者，群众就会真正围绕在我们的周围，热烈地拥护我们。”读了这篇文章，使我们深受触动，作为一名共产党员、一名基层交警，深刻地体会到了群众工作的重要性，我们每天接触的都是普通群众，我们代表的就是党和政府的形象，如果我们对人民群众的疾苦不闻不问，那么长此以往我们党就会失去执政的根基，就会亡党。正因为如此胡锦涛总书记才又对我们新时期的公安队伍作出了“人民公安为人民”的指示。只有依靠群众、关心群众、发动群众，不断满足人民群众的新要求、新期盼，坚持从群众中来到群众中去方针，我们才能更好地把握基层公安交管工作的主动权，完成好交通管理的各项工作任务。
二、做好群众工作几个方面的对策
1、牢固树立“立警为公，执法为民”思想的理念。历史告诉我们：“得民心者得天下，失民心者失天下。”我们党的最大政治优势是密切联系群众，党的权力来源于人民，也只能归于人民并造福于人民。实践证明，党的群众观点、群众立场、群众路线始终是我们党安身立命的根本。如果背离群众观点，丧失群众立场，违反群众路线，放弃群众工作，改革就会失去支持，发展就会失去动力，稳定就会失去基础，社会就会失去活力。在交通执法工作中，民警与群众打交道最多，处理的都是人民内部矛盾，我们是人民的警察，工作的宗旨就是全心全意为人民服务。
一是端正执法态度。在执法中要用“细心+耐心+真心”的工作态度，进一步规范执勤执法。一些交警在从事公安交通管理工作中，以执法者自居，工作中不时流露出“特权”思想。对态度蛮横些的群众往往采取“以硬制硬”的简单粗暴方法。也许当时解决了问题，但公安交警为人民的形象也就在这种“冷、硬、横、推”的过程中不知不觉丢失了。二是加强业务培训。要以“素质提升年”、岗位大比武活动为契机，通过组织各岗位大练兵活动，提高业务能力，彻底改变作风拖拉、态度冷漠，无端刁难办事群众及因业务水平低导致的违法处理信息录入错误、操作失误或业务系统等问题，着力培养民警成为“展示形象的窗口、为民服务的平台、构建和谐的桥梁”。三是加强执法监督。及时受理群众投诉和咨询，强化民警执法过程的动态监督；实行法制员制度，加强一般程序处罚案卷和交通事故案卷进行审核，强化执法过程的监督；认真听取社会各界的意见和建议，确保执法在阳光下运行；要高度重视群众来信来访，切实做好信访件的办理回复工作，自觉接受人民群众的监督。
2、提高服务水平是做好群众工作的重要保障。要做好新形势下的群众工作，光喊口号是不行的。“不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。面对当前不断出现的新形势新任务，我们必须深入研究和把握新形势下交管工作的新特点和要求，不断提升民警服务于群众的本领，总结运用以往好的经验和有效做法的基础上不断创新，灵活运用各种办法和手段，提高群众工作的针对性和实效性，进一步加大便民利民工作力度，推出一系列涉及民生的便民利民措施，最大限度的取信于民，方便群众，多做一些“顺民意、得民心”的“暖民心”工程。如：
一是大力实施警务公开。坚持警务公开规范化运作，严格落实警务公开程序，在法律法规允许的前提下，确保最大限度、最快捷地公开，为广大群众提供更加详实的信息；二是深化便民服务措施。进一步创新便民服务举措，完善工作制度，认真落实好首问负责制、服务承诺制、限时办结制等制度和措施，切实做到文明执勤、文明执法，增强服务意识，积极主动地为经济社会发展和人民群众的工作生活提供良好的服务；三是要着力提升服务水平。认真分解
“窗口”部门的岗位设置、工作职责，明确各个岗位的责任、工作目标，实行层层分解、分级负责、责任到人的管理机制。以创建“文明窗口”为主题，以“四个满意”(服务态度、服务质量、服务效率、服务环境)、“四个规范”(服务程序、服务标准、服务承诺、服务言行规范)为准则，形成职责分明、办事高效、服务文明的良好氛围。
3、群众满意的标准是做好群众工作的根本目标。
交警工作直接面对群众，如何使执法规范、公正，群众心服口服，让群众满意，起到惩罚与教育的双重效果：
一是坦诚相待，主动沟通。交警执法要赢得群众的肯定和支持，很重要的一点是让群众感受到你的坦诚。交通管理具有前瞻性的特点，而交通事故是后发性的，具有不可预测性。大多数群众抱有侥幸心理，对于交警执法纠违往往不予配合。此时，交警在执法中就必须体现坦诚，主动与群众沟通，二是了解群众，灵活处理。在执法过程中，交警不但要纠违，更要了解群众“违法”的原因，只有让群众充分表述自己的意见，才能成功地与其沟通。笔者在上路执勤中就发现，除了少部分驾驶员如货车超载、客车超员、农用车违法载人等受利益驱动恶意违反交通法外，大部分群众是在不懂法、不知法或缺乏交通安全意识的情况下发生的，要区别对待。在不违反法律的前提下，必要时以教育为主，让群众理解、配合、支持。三是掌握心理，选择时机。群众违反交通法受到处罚，心情肯定不高兴；群众之间发生车刮车撞事故，车受损人受伤，内心会更加心烦意乱。交警此时进行纠违或调解，提倡人性化管理，遇到不明事理或胡搅蛮缠的群众，不但大吵大闹，而且口出狂言谩骂不止。因此，交警与群众沟通，要等对方情绪和稳定、思维清晰、气氛缓和的时候进行工，切不可意气用事，要讲究方法，运用技巧，以达到有效沟通的目的，在情理交融中使违反交通法的群众不但接受处罚，而且让他成为交通法的遵守者、宣传者
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