前台退房程序豆入错账没产生房费就退房了怎么办

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-11-11 21:56 标签： 一键退房 电子账单
大家都在搜：
扫描二维码安装房天下APP
手机浏览器访问房天下
> > 问题详情
前台交接班当日没有入住只有退房备用金产生负数怎么办
浏览次数：0
产生due back还是短款了呢？<
不知道下面这条知识能否帮助到您
自开发商通知收房那天起,至签字收房,交物业费后,房子完成入住交接过程。在交接过程中,你需要注意验房中发现的各种问题,与开发商协商好问题的解决办法。
新房入住的交接流程 务必重点关注三大方面
278938浏览
手机动态登录
请输入用户名/邮箱/手机号码！
请输入密码！
没有房天下通行证，
ask:2,asku:0,askr:73,askz:19,askd:6,RedisW:0askR:1,askD：103 mz:nohit,askU:0,askT:0askA:105
Copyright &
北京拓世宏业科技发展有限公司
Beijing Tuo Shi Hong Ye Science&Technology Development Co.,Ltd 版权所有
违法信息举报邮箱：后使用快捷导航没有帐号？
扫一扫，访问微社区
查看: 3881|回复: 16
中级领班, 积分 900, 距离下一级还需 200 积分
签到天数: 33 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
一、为散客办理退房的标准流程及时间分配
1、结账方式
　　打印账单时前阳不小心前台员工容易错误地把公司挂账或旅行社支付房费的账单打印给客人，当做前台现付的客人从而将酒店和相关方的协议价透露给客人，引起客人或旅行社的投诉。旅行社收取佣金，但是推出的预付订单价格结算的价格有差价客人是不知道的不知道是OTA或是旅行社收取的。
　　我做前台主管的时候，有一个员工，在给客人退房时没有仔细查看结账方式，将某香港旅行社的预付订单打印给客人签字。客人签字时表示非常吃惊，这时该员工才发现了这一问题。但为时已晚，不管怎么给客人解释客人都不予采信，把账单带走了。然而，过了大概一周左右，酒店方面收了旅行社的投诉，并表示要在其渠道内停止销售酒店的房间。
2、询问遗留物
　　在为客人办理退房的过程中，应该适时地提醒客人房间的抽屉和保险柜有没有检查过，确认房间是否有遗留物品。一旦房间遗留一些贵重物品，事后的邮寄会非常麻烦，特别是涉及到现金、首饰、电子电器设备、药品、化妆品等，快递公司通常都不予受理。
　　对于五星级酒店来说，一般客人退房都是免查房的。去年有一个国外的团队入住我们酒店，退房后在客房部的保险柜遗留了一包首饰。等到发现时，客人都已经上飞机去澳门了。在旅行社的协助沟通下，同意把首饰寄到澳门。可是等到快递公司来取件时，告知酒店，像这种贵重金属没有国家的特别证明的情况下，是不允许快递出境的。后来两天酒店礼宾部设法多方面沟通，但是仍然没有快递公司能够收件。最后，酒店不得已联系的旅行社相关人员，把该首饰带到了澳门。虽然是把这个东西还给了客人，但是还是非常困难的。除此之外，酒店也出现过药品遗留之后，无法出境的情况。
3、询问客人入住感受
　　有些客人在酒店入住期间可能遇到过一些问题，而不愿意告诉我们。但却有可能不会再次选择这一品牌，或者事后以邮件或者网络回复对酒店进行投诉。而对于已经退房离开的客人，酒店能够采取的补救措施却十分有限，而且成本高昂。如果退房时我们能及时识别出这类客人，将会给我们的服务补救留出更多的时间，以便及时采取措施。
二、预退未退客房的处理
1、语言技巧：
　　错误：“请问先生/女士，您今天是否准备退房呢？”& &
　　正确：“下午好，***先生/女士，这里是前台***，请问您今天还准备续住吗？”
2、关于无人有行李的房间：
　　如果客房部报告前台该预退房间有行李，但是客人却不在房间情况。前台员工除设法联系客人之外，还要注意新制房卡，以便让原客人手里持有的房卡失效。如果客人原来手里的房卡还继续可以开门，将有逃帐的风险，特别是该客人的押金不足以支付当晚的房费时，应该特别引起注意。
三、处理客人的续住请求
1、续住请求：
　　在接到客人续住请求时，首要是确认该房型是否有足够的房间可以续住。如果不可以续住，一定要及时告知客人，并协助客人安排其他酒店。
　　曾经在一家度假酒店，一位别墅的客人下午一点多还没有联系上，到两点多时客人打电话说要续住，可是当天的别墅房没有了，前台的同事不清楚情况，同意客人续住，收取了一晚的房费。其他的房间也不足以满足客人的要求，当晚有一位客人是没有地方住的，我们就把业主代表的公寓给腾出来，折腾到了半夜，并免了客人的房费，之后客人投诉到管理层。
2、预订渠道及付费方式：
　　有时客人的原订房渠道和续住渠道不一定是一致的，特别是对于提前预付订单的处理上，如果想当然的按照原订单直接续过去的话，容易出现收不到款的情况。
　　之前我所在的酒店出现过的，一位客人到前台告知接待要求续住，并告诉前台他已经通过某OTA渠道把房间续好了。前台出于维护客人的入住体验，就先把客人当天的房卡重新做了之后交给客人了。随后，该OTA打电话到前台，确认了客人的续住请求。于是前台员工就直接把该预定续到了第二天。但是客人退房后，到月底，财务通知前台该预订有笔房费旅行社不予结账，原因是入住信息和订房信息不符。后来经过检查，才发现，原来是该客人虽然找了同一家OTA订房，但是该OTA下属的订房代理商不同。第二天的续住事实上应该是一个新预订，正确的操作应该是先把原房间退掉，然后再办理新的入住。所以说，客人续住时，一定要仔细确认其订房渠道和付费方式。
3、押金和房卡有效日期
　　避免逃帐
原则：押金足以支付的天数≥房卡有效期的天数
　　有位客人说要续住，但是不确定住几天，可能住两天吧。让前台做两天的房卡。客人说先交一天的房费，要是明天确定入住，再交房费。但是在系统里显示房卡是做两天的，不会显示退房状态。若当天前台同事查押金时不仔细的话，客人又没有付费，就会有一晚房费没有支付，就会有赔偿的问题。
初级领班, 积分 537, 距离下一级还需 163 积分
该用户从未签到
高级服务员, 积分 391, 距离下一级还需 9 积分
该用户从未签到
前厅工作要谨慎认真
高级服务员, 积分 231, 距离下一级还需 169 积分
该用户从未签到
做过很长一段时间前厅的苦逼日子
初级领班, 积分 489, 距离下一级还需 211 积分
该用户从未签到
为什么在我做前厅的时候，没有这么多的东西学呢，我以前全靠自己经验累计
中级领班, 积分 743, 距离下一级还需 357 积分
签到天数: 32 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
中级领班, 积分 931, 距离下一级还需 169 积分
签到天数: 30 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
前厅就是一门技术活
中级领班, 积分 846, 距离下一级还需 254 积分
签到天数: 37 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
前厅还需努力啊！！
中级领班, 积分 701, 距离下一级还需 399 积分
签到天数: 37 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
部门主管[初], 积分 1604, 距离下一级还需 596 积分
签到天数: 32 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I案例讨论：客人下午3点来退房，拒绝支付半天房费，怎么办？
你会怎么办？
今天，一酒店朋友告诉我，退房时遇到了这样一位客人：
客房服务员在12点（酒店退房时间）去查房时没有人，前台通过订房人联系客人，但没联系上，客人14点45分才来前台退房，因为已经超时，我们要求加收半天房费，但是客人拒绝支付，说我们没有通知到位，我们提醒客人，房卡套和入住登记表上，都有写明12点退房，并且客人确认后才签名，但是客人还是坚决说我们没有说清楚，说自己在哪个酒店都是超过14点不用加收半天房费的，坚持拒绝支付房费，大家遇到这种情况都是怎么处理的呢？
海鸽的观点是这样的：
1、前台接待员在办理入住的时候，就应该和客人说清楚，告知客人退房时间，这在唱收唱付环节就应该说明白。
2、催离催租时，对三无房，应采取严格的查三无流程。
三无：即无人、无房卡、无大件行李，具体查房流程，可联系海鸽团队成员免费索取。
3、如留有客人电话，但客人电话无法接通时，应以短信的方式联系客人。
最后，如果是老客户非故意为难前台，能免就免了房费吧。如果是故意找碴的，建议酒店管理人员出面协商解决。
我们的原则是：朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪——来自尼古拉斯●虎哥。
如果您有不同的看法，欢迎您在此留言，给有需要的人提供更多的帮助。
责任编辑：
声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
今日搜狐热点酒店前台服务案例_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
酒店前台服务案例
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩1页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢

我要回帖

更多关于 一键退房 电子账单 的文章

 

随机推荐