建设银行以客户为中心高度重视客户投诉
07:54　　来源：中国消费网·中国消费者报　　韩玲艳 ︳ 我要分享
rn&rn　　中国建设银行总行大楼。rn　　编者按 如今是一个个人话语权的时代。随着人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话语引导和潜在的舆论冲击正在深刻地改变着商业秩序与规则。资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性。银行客户投诉，看似小事，却日益成为银行必须面对的危机之源。rn　　&明者远见于未萌，智者避危于无形;祸因多藏于隐危，而发于人之所忽。&多年来建行坚持&以客户为中心&的经营服务理念，对客户投诉问题高度重视。电话银行问题解决中心不断完善客户问题快速响应解决机制，提高客户满意度，持续提升在线问题解决率，化解客户疑难问题，使客户问题总量逐年有较大幅度下降;对维护建行声誉风险，品牌创建与企业形象的树立起到重要作用。在此总结成绩梳理经验将有助于大家对客户问题处理工作的重视，更有助于未来该项工作的发展与提升。rn　　在现代银行服务的竞争中，客户对服务质量的要求越来越高。商业银行在为客户提供服务过程中，难免会遇到一些客户投诉。即使是最优秀的商业银行也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。客户投诉是给商业银行改正的机会，正确有效处理客户投诉事件，是商业银行争取客户、改进经管管理工作，提高市场竞争力的必由之路。2010年以来建行连续三届获评中国银行业优秀客服中心综合示范奖，其中渗透着建行重视客户问题解决，保护消费者权益，维护建设银行声誉，打造优质服务的努力。&投诉是一种管理资源，解决问题是一种创造能力。&据了解，近年来建行高度重视客户问题解决工作，围绕这一资源，通过完善问题处理及问题处理工作管理机制、优化问题处理系统功能、加强员工培训、提高在线解决问题率等措施，提升全行客户问题处理能力。全行受理客户问题数量持续大幅减少，问题处理效率稳步提升，引发声誉风险的特重大客户投诉较以往明显减少。月，全行电话银行共受理各类问题48.91万件，同比减少20.43%，其中投诉同比大幅减少78.14%;疑难咨询同比减少 18.15%;建议同比减少53.99%;表扬同比增长57.44%。2013年，全行电话银行共受理各类客户问题71.40万件，同比减少12.08%，其中投诉同比减少2.95%;疑难咨询同比减少12.55%;建议同比减少9.75%。rn　　强化管理 多元渠道服务rn　　海纳百川，有容乃大。银行是服务行业，顺应客户需求，了解客户问题，提升服务水平一直是建行的追求。加强客户问题管理：建行从组织架构，到工作流程，再到投诉渠道，不断创新，逐步完善，形成了一套卓有成效的工作体系。组织架构的保障体现了建行的高度重视，首先在总行层面成立问题解决中心，其次在一级、二级分行指定牵头机构和相关业务科室专人负责，第三在营业网点指定网点经理、个人业务顾问专职负责客户问题处理工作。总行还经常开展问题处理工作调研，与各电话银行分中心一线员工一起共同分析问题处理工作中存在的问题，同时不断优化创新客户问题受理与处理工作流程，改进工作方法，提高了客户问题在线解决率。成都电话银行中心就联手四川省分行建立&客户投诉快速处理机制&，接到客户在网点现场发起的投诉后，客服代表安抚客户情绪并立即联系分行对口负责人面对面地解决客户问题。这一机制实施两周，就现场解决了42个客户问题，显著缩短了处理时间，大幅减少了分行投诉量，有效提高了客户满意度。rn　　拓展渠道，开放心态，确保客户投诉有门。伴随着互联网技术的成熟和手机终端的普及，建行客户问题管理积极拓展客户接入渠道，从最初的单纯依托网点、传统电话银行渠道，已延伸成以电话、短信、微信、互联网为一体的综合性服务平台。rn　　建行还专门设立客户投诉电话和投诉专用邮箱，畅通了客户直接向总行投诉的渠道。新兴渠道与传统渠道各具特色，形成了优势互补，协调配合，&多点接触，一站处理&的良好互动局面。以成都电话中心为例，目前，该中心通过自身信息技术和人才力量使98%的客户问题实现了在线解决。rn　　专业专注 优化平台系统rn　　&工欲善其事，必先利其器。&建设银行总行问题解决中心成立之初，相关主管领导即深刻认识到必须改变全行通过邮件、电话、传真等流转处理客户问题的落后局面，建立全行统一的问题处理系统。自2009年底开始，在总行牵头组织、各电话银行直属中心及分行的积极参与下，通过学习借鉴美国银行COMMIT系统成功经验并结合实际工作情况，建行自主开发了客户问题处理系统。该系统自2011年上线以来，历经数次优化升级，目前已在全行各级机构全面部署。系统统一了工单处理流程，大幅提高了问题处理效率，已成为全行各级机构处理客户问题的重要工具，全行已经有1496家机构，2802个用户，横向跨总行个人部、电子部、卡中心、私人银行部，纵向已从总行到电话银行直属中心，再延伸到二级分行。简而言之，系统从三方面改变了建行客户问题处理及管理方式：一是问题处理工作变人控为机控。所有客户问题均在系统中生成工单，通过系统记录、流转处理、查询监督、办结归档工单，既提高了工作效率，又保证了客户信息安全。二是实现了总行对问题处理工作的全面管控。总行通过系统功能、参数设置等对问题处理工作进行规范管理，同时系统生成业务报表也保证总行能及时掌控、监督分行问题处理工作情况。三是系统为全行通过大数据分析，挖掘客户问题中有价值的信息，促进业务发展奠定了坚实基础。rn　　问题处理工作要面对各类人群、各类业务、各类突发状况，对问题处理人员的综合素质要求较高，因此打造一支专业素质强、综合能力高、甘于付出和奉献的问题处理工作人员队伍非常重要。为此总行一方面要求各一级分行必须设置专岗，配置专人，做到问题处理专职、专注、专业化;另一方面，不断强化培训工作，大力提升全行问题处理人员的整体水平。2009年至今，总行共举办个人客户问题处理境内、外培训班10期，参训学员达500余人次。培训紧密联系工作实际，非常注重实用性，有针对性地安排客户问题管理、投诉处理及谈判技巧、个人客户问题相关法律知识及案例分析、客户心理分析等课程，从问题工作管理、客户心理分析、法律法规、沟通技巧等方面全方位提升问题处理人员工作水平。曾两次参加总行培训的湖北省分行问题处理团队主管叶沁感慨道：&2011年初刚接手问题处理工作时，面对分行投诉量在湖北银监局通报中一直处于四行排名第一的严峻形势，真是火烧眉毛干着急，不知从何抓起。同年5月，有幸参加了总行问题处理香港培训班，通过聆听专家讲授及兄弟行问题管理人员经验分享，不仅在问题处理方面豁然开朗，更学会了怎样去管理全省客户问题处理工作。&近年来，该行客户服务及投诉处理工作稳步提升。在省银监局通报中，分行自2012年起投诉量连年下降，已由四行第一下降到第三位。2014年，该行还在全行&个人客户服务年&活动中获得综合评价第一名。rn　　建行问题解决中心负责人作为客户问题处理专家多次被邀请到银行业协会、银监会为全行业培训班授课，受到同行业的广泛好评。银监会和人民银行，多次受到邀请作为主要牵头人员起草相关文件。rn　　精细管理 稚嫩走向成熟rn　　&没有规矩，不成方圆。&总行问题解决中心成立之初，全行没有专门针对客户问题处理工作进行整体规范的文件，仅部分具体业务制度中对投诉处理偶有提及。面对问题处理工作制度缺乏、分散的状况，总行层面当机立断，过山开路、遇水架桥，遵循&先保证紧急需要，后逐步完善&的制度制定原则，用三年左右的时间，先后下发了《个人客户重大问题和解管理暂行办法》、《个人客户问题处理管理办法》、《客户问题处理平台操作指引》等基础性文件，逐步搭建起客户问题处理工作制度基本框架。近年来，针对工作中的一些具体事项，总行又下发了《关于加强投诉处理工作的通知》、《关于加强客户问题工单处理工作的通知》等一系列补充性文件。与此同时，各分行也依据总行发文制定了相应的实施细则。目前，全行客户问题处理工作已经形成了问题处理办法为主体，重大客户和解制度及工单处理办法为两翼，各补充性文件及分行实施细则为支点的总体制度体系。全行问题处理工作的精细化管理水平不断提高。如《个人客户问题处理管理办法》中明确提出一级分行应确定问题处理牵头部门，负责所辖范围内客户问题处理工作，仅这一条就改变了过去问题处理工作多头管理、权责不够明晰、问题处理效率较低的局面。许多从事客户问题处理工作的同事对此均深有感触：&过去问题处理工作大都靠领导指示、凭经验确定问题处理部门，特别是客户问题需要跨分行协作时，更是凭关系找人处理。现在职责明确后，部门协作及行际协作明显加强，问题处理效率大幅提升。&rn　　协助客户锁定资金损失业务是建行践行&以客户为中心&的经营理念，积极履行企业社会责任，在行业率先开展的一项特色业务。该业务自2007年开办至今一直由成都中心应急团队集中处理，得到银监会和人民银行的高度肯定，并有多家银行参考建行模式开展此项业务。此项业务形象地被称为&与时间赛跑、与犯罪分子赛跑&的业务。为在防范操作风险的前提下，提高业务处理效率，缩短锁定时间，成都中心不断总结业务办理经验，持续优化业务处理流程，采取设置&总行级CCBS终端&，规范一案一清、一日一结的管理方式，确立应急联系和案情通报制度等措施，大幅缩短了业务处理时限，目前已达到一分钟内确认账户，15分钟内完成操作，日均业务处理量较业务初期增加550%，并实现七年零风险事故的安全运营记录。2013年，全行共受理协助客户锁定资金损失16063笔，同比增长20.11%;涉及金额29534.95万元，同比增长51.06%;实际锁定金额3905.53万元，同比增长49.40%;单笔最高涉案金额达518万元。rn　　创新机制 问题转为资源rn　　古时大禹治水，变堵为疏浚，最终根治了水患。客户投诉也是如此，必须因势利导，用客户需求及意见驱动业务发展，才能从根源上解决问题。建设银行总行领导曾明确指出：&要理性应对投诉。很多人对投诉比较反感，实际上投诉是非常宝贵的管理资源。要通过收集、整理、分析，把投诉中反映出来的问题回馈到制度规则和流程优化中，促进管理的改进和提升。&全行上下高度重视此项工作。总行问题解决中心自2010年开始定期起草客户问题处理工作月报、季报及年报，呈报行领导、部领导，并发送相关业务部门，为业务改进提供参考依据。针对较为突出、影响较大等强调处理实效性的问题，还及时通过邮件或便函将问题情况及改进建议反馈有关业务部门。此外，各电话银行中心也在这方面进行了有益探索。其中，北京电话银行中心自2013年起，每月逐笔对客户疑难咨询、建议、投诉工单进行分析，起草客户之声报告，发送有关分行，得到了各分行的一致好评。近年来，全行上下通过提炼、吸纳客户问题中的有益意见，改进流程、优化系统、修改制度规定，解决了一大批个人业务、电子银行业务类问题，例如电话银行中心、信用卡中心及电子银行业务中心之间问题处理流程优化，冒名开户问题处理流程改进，手机银行转账验密措施优化等。rn　　客户服务，永无止境。面向未来，建行在倾听客户声音，用客户意见这块&金&筑就业务发展及管理之&利剑&方面大有可为。总行电话银行中心对下一步工作提出明确要求：一是要尽快建立疑难、重大客户问题会诊制度，要通过召集会诊会议研究解决各类疑难杂症，要将会议讨论意见通过正式文件形式固化下来，促使后续改进措施真正落到实处;二是随着大数据分析时代的来临，数据分析支持创新发展已是大势所趋，要充分发挥客户反映问题驱动业务发展的积极作用，从总行层面做好客户问题分析工作，形成有价值、能落地的分析研究成果。为此，总行问题处理工作新一轮的转型发展已经抛锚起航。一方面，总行已起草完成并将尽快下发《客户问题会诊处理管理办法》，通过制度建立客户问题总行各相关部门会商机制，总行对分行的协调和指导机制;另一方面，要进一步加大客户问题分析力度及深度，建立更为细化的工单三级业务类别划分标准表，完善客户问题分析月报及热点问题日报机制，从而更为及时、准确、细致把握客户反映问题，提高问题分析报告的精细程度。此外，总行将在问题处理系统中引入互联网思维，为每个客户问题增加贴标签功能，从而实现多维度立体分析问题，依托系统及时抓取热点客户问题、统计问题数量。 (韩玲艳)
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(共0条评论)怎么投诉建行？
朋友在建行郑州商都路分理处办卡，大堂经理和柜台人员非让办U盾，否则不给办，朋友气不过和他们吵了一架，那大堂经理说随便投诉，各位高手，给点意见，怎么投诉？
上UC，有快感！
该帖共收到 7 条回复！
发表于 日 20:36
商城路 啥时候开得,,估计只有去12315,要不就给大河报 爆料,让记者暗访,或者直接打焦点访谈的电话.
没人管的话 就去找人干 那个垃圾人.
上UC，有快感！
发表于 日 20:39
投诉有个毛用，。别人的银行啊，
上UC，有快感！
发表于 日 22:31
我从三版移来的…组员要尽力回答呀…
上UC，有快感！
发表于 日 23:08
【问答组】　
可以拨打建行客服电话95533
上UC，有快感！
发表于 日 05:16
哈哈。我直接投诉过，后来换个1000个一毛的硬币。。。存啊。。然后再取1块。。再取一块。。。呵呵存取不犯法的。。。呵呵。取到32块。。银行大堂经理出来了，低声下气的跟我说不好意思。。。哈哈
上UC，有快感！
发表于 日 07:28
如果你那个地方比较太平可以使用楼上的办法
不太平就以暴制暴。把他丫的打了再说。
不要期待投诉了。。
那些个媒体法院都是和这种单位穿一条裤子的～
上UC，有快感！
发表于 日 08:46
上UC，有快感！部门： 　编号：592594 　发表人：guest 　时间：
投诉建行工作人员服务质量差，工作责任心缺失
本人1月9日下午3点多到芝罘区公积金管理处楼下建行办理业务，当时大厅里人不多，请大厅保安帮忙在叫号机取了号码，显示A117，前面只有3人等待。等了一段时间到A115办理完毕后，显示屏直接显示A119办理业务，我又等了一会A120也开始办理业务，随即我去找保安询问为何会跳号，他说他不管，要么我拿的是个废号早过了自己没听见。我当时表示不理解，他很不耐烦说想要继续办理业务的话再去叫号接着等，他不管这事他只是保安只管维持秩序。当时人已经多了起来，再去叫号还要继续等好长时间，我问他那谁管理这事，没有大堂经理吗，他根本不理会我，还说没法跟我解释。当时银行里根本没有工作人员站出来过问我的事情，我就大声询问经理在哪，保安也不理会，反而有个穿正装的银行工作人员过来看热闹，我就问他你是大堂经理，他嬉皮笑脸的举起自己的胸牌说：我不是银行的，我是投资理财的，我身后就有客户小声议论管投资的不是银行的？我当时特别生气，在客户遇到问题时，没有一个工作人员出来帮助客户解决问题，还都表现出事不关己甚至看热闹的心态，我就想打电话投诉，问保安投诉电话是多少他理直气壮的说不知道，态度极其恶劣，这时那个说自己不是银行的是投资理财的人笑着凑上来说你可以找你身后那个女的啊，我转身一看一名银行工作人员在填表台上写着什么，听见他的话后抬头看看我说“我也不管，那是机器的事跟我没关系！”这件事情让我非常气愤，在客户出现问题的时候，没有一个工作人员主动出来安抚客户情绪、查找原因、解决问题不说，在客户主动找上来的时候还态度怠慢、推诿扯皮、甚至旁观看热闹。实在很让人寒心。他们根本就没有工作的责任感和服务意识。在市里下发的《烟台市进一步改进工作作风优化发展环境“九个严禁”规定》文件里面明确提出了“严禁服务态度冷硬横”，请问建行的相关分管领导，对于贵单位工作人员此类作风问题是否应该加大整改力度？气愤之余我在网上看到我的这个遭遇不是个例，希望贵单位强化员工教育力度，切切实实提高服务质量，希望给建行的客户一个满意的答复！
【】您好。接到情况后，我行领导高度重视，立即召集分管行长、网点经理及大堂经理专题研究讨论您反映情况。经落实，您在我行取号为A117,叫号机呼唤A117时，您未能及时到达柜台，导致柜员误认为是弃号而改叫之后的号码。您提到的身穿正装的银行理财工作人员，经核实不属于我行工作人员，而是我行对面传媒大厦某一财务公司的理财销售人员，事发当时来我行办理业务。而我行大堂经理正在指导客户填写业务凭条并回答客户疑问，没有在第一时间解决您的疑难；之后也未能有效帮助您及时解决过号问题。上述情况的发生暴露出我行个别工作人员服务意识不到位，工作经验欠缺，在我行加大服务理念的今天仍然存在服务理念只停留在表面上而未真正落实到行动中。对此，我行积极采取措施，一是辞退了原保安人员；二是对大堂经理进行服务违规行为积分，纳入季度服务考核；同时教育大堂经理对前去办理业务的客户无论多忙，对客户提出的疑难要及时处理，无法为客户立即解决的应在第一时间转交网点经理，不能因其他客观原因而视客户不存在；始终树立“客户至上，注重细节”的服务理念，及时为客户排忧解难。再次，非常感谢您对我行提出的宝贵意见，也对您表示诚挚的歉意，感谢您多年来对我行的支持和帮助，我行也借此进一步强化员工的服务意识。
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负责处理投诉的建设银行工作人员出现在该交通银行网点
对于这样的回答，闻女士表示不满，面对钱财的损失，闻女士感到气愤，她之后拨打了110报警，5：00左右民警赶到现场对该事件进行了解。民警之后告诉记者，这样的情况目前尚属于民事纠纷，可以进行调解，之后可以走司法程序。目前最大的问题是，多方人员均不知道钱的数目。 交通银行该网点一位不愿透露姓名的工作人员表示，他们在接到闻女士从窗口递入的钱开始清点时发现钱数不对就未再清点钞票。并联系了建设银行相关分理处工作人员。之后，“10万元”钱就一直放在柜台。没有人知道钱的确切数目。 建设银行：流程规范不存在问题 事主闻女士告诉记者，当发现短款的时候，她拨打建设银行客服热线95533进行投诉。16时30分左右，负责处理投诉的建设银行工作人员出现在该交通银行网点。闻女士告知记者，当时建设银行负责人给的答复是,废纸打包机，他们已经查询过监控录像，从监控录像上看,成为CNAS认可实验室，建设银行的流程规范不存在问题。 僵持了近四个小时 21：39开始事主自己数钱 3月2日下午15：14分，闻女士揣着刚从中国建设银行陕西省分行某分理处刚刚取出还贴着封条的10万元钱在交通银行陕西省分行某网点进行存款。当点钞机数到第三捆钱时闻女士傻眼了，每捆100张50元的钞票少了20张，接着第四捆、第五捆……均有不同程度的误差，交通银行工作人员停止了清点，请闻女士自行清点钞票，闻女士对着刚从建行取出来还未拆过封条的钞票崩溃了，说什么也不愿意再碰这些钱。 僵持了近四个小时，在民警的协调下，事主闻女士，交通银行、建设银行相关负责人开始达成一致，他们都认为应该了解这些钱到底有多少数额。21：39分，经过多方协调，事主开始自己数钱，这个过程持续到22：25分结束。据10万元少了13000元整。20捆50元的人民币，仅有4捆钱数目完全正确，在多方的见证下，双方银行都签字认可数目 ，钱由事主保存,废纸打包机。 该时间得到了建设银行一位不愿透露姓名的工作人员的确认，他表示，银行监控中显示，闻女士离开柜台的时间大约在15：10分左右。事主闻女士告诉记者，她于15：14分办理在位于同一个小区之内的交通银行网点办理了抽号，当她将刚刚取出来还未拆掉捆扎带的钱办理存款业务时，出现了短款的情况。 记者了解到，3月2日下午，事主闻女士在15：00左右，在建设银行陕西省分行某个于2011年元月22日刚刚开业的网点办理了取现人民币10万元的业务。由于钱币是由封条捆扎好，并且数额巨大，闻女士并没有清点数额就离开了建设银行柜台。 交通银行停止拆封保存现场 据记者了解，事情还没有具体的解决方案。面对这样的情况，交通银行一位不愿透露姓名的工作人员表示，目前他们银行已经开始要求客户在离柜前清点钞票数量，即使金额大也要求客户清点。华商网在此也提醒客户及时清点您的钞票，避免类似事情发生。 在场的建设银行的相关人士表示，交通银行的做法并不合理，最起码他们应该告诉客户现在手头到底有多少钱,秸秆打包机。 华商网 ()讯 闻女士在中国建设银行陕西省分行某分理处取出10万元后，由于钱是由封条困扎好的，且数额巨大，未清点数额就离开了柜台。可当她十几分钟后在交通银行陕西省分行某网点转存时，却发现10万元足足少了1.3万元。 记者到达现场时已经是19：11分，钱依然放在柜台上，没有人愿意去碰，多方人员均对钱当晚的过夜问题僵持不下。交通银行表示，营业时间已过，银行网点钱是不过夜的，交通银行不能保管这笔钱。建设银行表示，钱已经由客户带离建设银行柜台，不可能由建设银行保管。事主闻女士说：“如果钱由我带走，到时候我还能说清楚吗？更何况现在具体的数目不清楚。”民警表示，目前属于民事纠纷，从法律上来说，他们也没有权利将钱带走。 交通银行相关人士说：“钱是有封条的，客户把钱递入窗口的时候封条并没有拆封，如果我们继续拆封可能会破坏现场，我们这么做是为了保存现场。”
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投诉单位：中国建设银行
投诉内容：
我在建行购买黄金产品，建行的工作人员销售的时候很热情，可提货的时候，便开始相互推诿，态度非常不耐烦，时隔9个多月，我依然未能拿到黄金，故我要求退货。
我在建行的业务，只有一张信用卡，上面有登记我单位的信息，建行就将电话打到我单位部门领导那里，泄露我的隐私，让我的领导做我的工作，要求我退货。
此事彻底激怒了我，我致电95533，对此行为进行投诉，并且告知他们，如果不妥善处理此事，我将就此事联系消协和媒体，可是他们未对我进行任何回复，反而变本加厉、三番五次的找我单位的更高级别的领导对我施压，让我不要给媒体联系。
我认为此事有悖常理，建行肆意泄露客户隐私，给广大储户带来安全隐患，作为公民，我有义务将此事公之于众。
在此，我希望央视能就此事给予关注。谢谢！
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