酒店服务员打扫房间时如何判断房间内没有人的？ - 知乎75被浏览36859分享邀请回答265 条评论分享收藏感谢收起1添加评论分享收藏感谢收起查看更多回答4 个回答被折叠（）这样巡台，再忙餐厅也能井然有序！
越是在餐厅人多忙碌的时候，餐饮管理者越是要巡台。为什么呢？
军队只有在打仗的时候才能看出平时的训练成果，餐厅平时不会留意的问题，同样会在最忙的时候体现出来。正是及时检验和改正的时候。
为加强餐厅的服务意识，提高服务质量，就餐中的巡台工作是至关重要的。作为主管级以上管理人员，要深刻认识巡台工作的意义。并按照以下规定严格地检查、监督、巡视。
巡台的意义
1、主动与客人沟通，能够在第一时间解决客人所需要提供的服务。
2、及时督导服务人员的工作，弥补服务员不足之处。
3、掌握上菜速度，避免“叫式”服务。
4、及时清理台面，为上下一道菜做好充分准备工作。
5、随时保持地面的清洁卫生，保证就餐环境的舒适、优雅。
6、现场指挥，纠正偏差，发现问题做好记录。
巡台的内容
1、观察用餐客人是常客还是新面孔的顾客，对待常客要主动做好客勤维护;对待新客人更要热情接待，有问必答，给来客留下深刻的第一印象，并做好客勤记录。
2、巡视台面上的茶壶内的茶水是否充足。
3、台面是否凌乱，发现剩食、杂物及时整理。
4、烟缸是否需要更换，发现烟缸内有两个以上的烟头就必须更换。
5、骨碟是否需要撤换。
6、是否将空餐具及时撤离餐桌。
7、在服务员因繁忙而空岗时，能够及时补位，避免“叫式”服务发生。
8、巡视中观察餐台面的菜品是否有不足，或未点主食，及时询问客人，并抓住机会进行二次、三次销售。
9、观察服务员的销售技巧，记录下好的方式方法，作为推广、培训案例。
10、巡视台面上的开菜单，查看上完菜是否已划单。跟踪上菜速度，对于未按规定时间出菜的菜品，及时催菜，并记录原因。
11、巡视上桌的菜品的质量及份量是否合格，如有不符，及时与厨师长沟通。
12、巡视上菜程序是否正确，应先上凉菜后上热菜，最后上主食。
13、巡视餐面上的器皿、用具、刀叉是否齐全、正确，发现问题及时纠正、补齐。
14、跟踪服务员的服务是否标准、规范，发现问题及时现场指导、示范。
15、观察顾客的的形体语言，如眼神、手势，准确领悟客人的需求，及时提供满意的服务。
16、查看走客的餐台，并及时撤换及时复位，准备接待好下一桌客人。
17、巡视中，主动提醒客人保管好随身物品，以免离开时遗忘或就餐过程中溅上水或油渍。
18、巡视中，发现有可疑人物，如小偷等不法人员，要及时上报管理人员或报警。
19、巡视中，发现并妥善处理突发事件。
各楼层具体巡台安排
1、测算出大厅散台每道巡视的时间。
2、核算巡视整个大厅所需要的时间。
3、安排巡视每道的服务员名单及时间表。
4、制定每个包间的巡视时间段。
5、安排包间巡台服务员。
6、制定宴会厅的巡台服务员及巡视时间段。
7、对于新来的服务员或业务技能略差人员安排巡视时间比正常巡台时间顺延15秒钟。
8、制定出大厅、宴会厅、包间主管以上管理人员的巡视时间段及人员的安排。
*主管每隔15分钟巡台一次。
*经理每隔30分钟巡台一次。
*店长每隔45分钟巡台一次。
9、大厅散台、宴会厅、包间各级管理人员均按以上时间段进行巡视。
巡台不是为了给服务员施加压力，而是为了发现问题，及时解决问题，还有就是可以在突发事件发生时第一时间处理。餐饮管理人员勤快巡台，既能让员工自觉，还能发现和解决问题，可谓百利而无一害。
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第一章 岗位职责第一节 服务部岗位职责主管岗位职责1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点 上都有岗、有人、有服务2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈 给厨房及有关领导。4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理， 做好物料用品的领用、 保管及耗用账目。6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照 服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。10、召开班前例会，分配任务，总结经验。服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快 速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常 营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介 绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、 派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答， 戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客 人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞， 工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得 超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜， 如菜已上齐要询问客人是否添加。 菜品或主食， 要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下 班。19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时 要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉 其他部门的情况，以便应答客人。第二节 厨部岗位职责厨师长岗位职责1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工 作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。 2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取 宾客意见，不断改进工作。 3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜式， 增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。 4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做 到物尽其用。 5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人 卫生及仪容，仪表、工作作风。砧板岗位职责1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。 2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用， 负责配制宴会、酒席的食品半成品。 3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。 4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。打荷岗位职责 1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕 花装盘。 2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。 3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、 炸、滚、煨、焖、飞水的加工。面点岗位职责1、 每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。 2、 认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会需求。 3、 按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中。 4、 虚心钻研技术，接受厨师长的指导和检查，不断提高自己的技术业务水平。 5、 随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生，保证安全。 6、 冰箱要保证清洁、卫生，存放食品要整齐，且保持没有异味。 7、 认真做好班后的收尾工作，检查落实水、电、气的安全和节约第二章 卫生标准制度第一节 服务部卫生标准制度1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕3. 围墙周边无粉尘，无油渍。4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5. 排风扇要清洁，通风要正常。6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。9. 餐厅内温度适中、正常。10.餐厅内通道无障碍物。11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。12.菜单清洁无破损。13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。14.垃圾桶内无异味。15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。16.脏餐具不可有过夜现象。17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。18.背景音乐不可过大过小。19.卫生死角要做到每周定点打扫。20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。21.台布无破损、无污渍并整洁。22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。厨部卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。 2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。 3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。 4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。 5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。 7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。 8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格， 要退回清洗。 9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。 10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加 热后再出售。 11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第三章 纪律制度第一节 服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作区域串岗。4、不可抱臂或手叉入衣袋。5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。8、上班不可依、靠、趴在柜台。9、上班时间不可随背景音乐哼唱。10、不可对宾客指指点点。11、不可嘲笑宾客失慎。12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。13、不可不理会宾客询问情况。14、不可对宾客过分亲热、随便。15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。17、员工不可带情绪上班。18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。19、上下班员工需走员工通道。20、罚单拒签翻倍。21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有员工不可在店逗留。23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。第二节 厨部纪律制度1、每年必须进行健康检查，持证上岗；2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指 等各种饰品；3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手；4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。第四章 餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。2、迎接宾客是否使用敬语。3、使用敬语是否点头致意。4、在通道上行走是否妨碍客人。5、是否协助宾客入座。7、对入席宾客是否端茶、送巾。8、是否让宾客等候过久。9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。10、能否向宾客提建议，进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳。12、接受点菜是否细听并复述。13、与宾客说话是否点头行礼。14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。16、能否根据菜单准备好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作规程进行。18、上菜时是否介绍菜名。19、递送物品是否使用托盘。20、餐中是否做到“三轻四勤”。21、是否及时更换烟缸、骨碟。22、结账是否迅速、正确、无误。23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。第五章 餐厅服务流程第一节 自助餐服务流程1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛 巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的 食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤 碟、杯要从客人左边撤取。4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注 意热菜的保温。5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用 多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费第二节 零点服务流程1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶 水，给客人斟茶。 4、客人到齐后，递上菜单。 5、除去筷套，打开餐巾。 6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。 7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜，分类烹任。11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。 15、继续上菜。16、根据需要换骨碟，添酒水。 17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、通知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。 25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。第三节 团体用餐服务 １、事先确定标准、人数、用餐时间等等。 2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。 3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。 4、团体用餐的基本步骤和程序是： （1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备 好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。 （2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。 （3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。（4）为客人分菜、分汤。 （5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。 （6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。 （7） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、 扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。餐饮部 餐厅服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 Q5T,EW 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、 无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前 台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 服务员规章制度 1、 准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。 2、 请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病 假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。3、 上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长 指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。 4、 站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大 声喧哗，唱歌。 5、 要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。 6、 上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机，上下班必须走员工通道，不可走前门， 不得进入吧台重地。 7、 上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。 8、 不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。 9、 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。 10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。 11、 内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。 12、 当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生； 13、 员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。 14、 下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。 15、 工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。 严禁在店内外打架斗殴，违者重罚 如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法呢？最重要的就是要认识各种管理制度和方 法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法 一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭 店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时 间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。 饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。 （1） 组织图表 组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系， 是组织形式的机构图， 但有某些局限性， 如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的 间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。 （2） 工作种类 工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估， 对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、 指责和要求。 （3） 工作规范 工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。 （4） 工作时间表 工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作 时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息 时间、各段时间要做的工作内容等。 现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热 菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货 的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。 厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有 诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须 将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下， 这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一 个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什 麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。 厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作 程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本 标准（利润）。 １．餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。 ２．餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律，法令， 法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 ３．餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作；同时也要为中心主任 提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。 ４．财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任&一支笔&的财务审批制度。 ５．会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成 本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己的权力和义务。 二．现金管理制度 １．严格执行国务院《现金管理暂行条例》。 ２．遵守&现金收、支两条线&的原则，严禁私自坐支、挪用。 ３．不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。 ４．现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。 ５．各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库存现金不得超 过限额规定。 ６．每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核对无误后及时 入帐，并由部门负责人、当事人签字。 ７．任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。 ８．采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后，到中心财务 室报帐。 ９．因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任，并赔偿损失。 三．银行存款，支票管理制度 １．财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准签发空头支票。 ２．填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。 ３．出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启用，未用的空 白支票要妥善保管。 ４．出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清理。 ５．中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。 ６．支票与印鉴要分开存放。 ７．采购员领取支票前，必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》，经主任批准后，由 出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。 ８．采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主任批准后，也必须在月底前结清。 四．借款制度 １．任何借款都必须严格遵守审批程序。 ２．任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。 ３．采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。 ４．一般借款必须在任务完成一周内报帐。 五．收据管理与报帐制度 １．建立收据信用登记薄，由专人负责管理。 ２． 开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。 ３．购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则，财务不予办 理。 ４．报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签 字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细及单价，保管员，经手人 签字后附在发货票后。 ５．旅差费按学校财务规定执行。 六．会计凭证复合及会计档案管理制度 １．会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。 ２．对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。 ３．会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。 ４．每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不得随意堆放， 毁损散失和泄密。 ５．会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。 ６．会计档案销毁时，应在后勤集团财务科派人监督下，经中心会计出纳核对准确后进行，销 毁后在销毁清册上签字，盖章并将销毁情况报告中心主任。 第一章 岗位职责 第一节 服务部岗位职责 主管岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点 上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈 给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服 务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速 的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营 业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍 本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派 巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答， 戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人 满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工 作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不 得超过三分之一，烟缸不得超过 3 个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食， 要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下 班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时 要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉 其他部门的情况，以便应答客人。第二节 厨部岗位职责 厨师长岗位职责1、 负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。 组织和指挥烹饪工作。 抓好下属的思想工作， 做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。 2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾 客意见，不断改进工作。 3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜式， 增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。 4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到 物尽其用。 5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫 生及仪容，仪表、工作作风。 砧板岗位职责 1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。 2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用， 负责配制宴会、酒席的食品半成品。 3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。 4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。 打荷岗位职责 1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花 装盘。 2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。 3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、 滚、煨、焖、飞水的加工。 面点岗位职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。 认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会需求。 按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中。 虚心钻研技术，接受厨师长的指导和检查，不断提高自己的技术业务水平。 随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生，保证安全。 冰箱要保证清洁、卫生，存放食品要整齐，且保持没有异味。 认真做好班后的收尾工作，检查落实水、电、气的安全和节约第二章 卫生标准制度 第一节 服务部卫生标准制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5. 排风扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。 18.背景音乐不可过大过小。 19.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。 厨部卫生标准制度 1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。 2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。 3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。 4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。 5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。 7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。 8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。 9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。 10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加 热后再出售。 11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。 第三章 纪律制度 第一节 服务部纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对宾客指指点点。 11、不可嘲笑宾客失慎。 12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。 13、不可不理会宾客询问情况。 14、不可对宾客过分亲热、随便。 15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。 16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。 19、上下班员工需走员工通道。 20、罚单拒签翻倍。 21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有员工不可在店逗留。 23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。 24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。 25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。 第二节 厨部纪律制度 1、每年必须进行健康检查，持证上岗； 2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等 各种饰品； 3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手； 4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为； 5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。 第四章 餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。 2、迎接宾客是否使用敬语。 3、使用敬语是否点头致意。 4、在通道上行走是否妨碍客人。 5、是否协助宾客入座。 7、对入席宾客是否端茶、送巾。 8、是否让宾客等候过久。 9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。 10、能否向宾客提建议，进行推销 11、回答宾客提问是否流利、悦耳。 12、接受点菜是否细听并复述。 13、与宾客说话是否点头行礼。 14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。 16、能否根据菜单准备好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作规程进行。 18、上菜时是否介绍菜名。 19、递送物品是否使用托盘。 20、餐中是否做到“三轻四勤”。 21、是否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账是否迅速、正确、无误。 23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。 24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。 25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。 第五章 餐厅服务流程 第一节 自助餐服务流程 1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。 一般情况下，一名服务员可以负责 25 名-30 名客人，管酒的服务员 1 人可负责 40-45 名客人。 2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。 3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食 量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、 杯要从客人左边撤取。 4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意 热菜的保温。 5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多 少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费第二节 零点服务流程 1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。 2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。 3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。 4、客人到齐后，递上菜单。 5、除去筷套，打开餐巾。 6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。 7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。 8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。 9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜，分类烹任。 11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。 15、继续上菜。 16、根据需要换骨碟，添酒水。 17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、通知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。 25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。 第三节 团体用餐服务 １、事先确定标准、人数、用餐时间等等。 2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。 3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。 4、团体用餐的基本步骤和程序是： （1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好 的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。 （2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。 （3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。 （4）为客人分菜、分汤。 （5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。 （6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。 （7） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、 扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。 餐饮部 餐厅员工守则 第一章 总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便 的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。 三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。 四、工作要求 1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。 2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为 本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。 3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。 4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾 客服务的水准。 5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为 着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工 作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。 6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实 服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 ⑵不得顶撞上司，不得无故 拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。 ⑶若在荼中 出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。 第二章 录用和辞退一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服 务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履 历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。 1、申请人必须向餐厅提供下列材料： ①申请书。 ②亲笔写的自传。 ③近期免冠上半身照片 三张，身份证附印件两张。 ④毕业（结业）证书及成绩册。 ⑤待业证和所住街道介绍信。 2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零 散工不在此限）。 3、凡应聘人员必须由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。 二、 体格检查 1、 凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查， 合格方可录用。 体检及录用条件： ⑴ 应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。 ⑵男士身高 1.70 米以上，女士身高 1.60 米 以上。 ⑶视力 1.0 以上，无色盲。 ⑷身体健康，没有传染病。 2、餐厅对全体员工每年进行 一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位， 调换工种处理。 3、试用期及工资 ⑴应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现， 餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。 ⑵ 发薪方式工资形式：基本工资、浮动工资、技术或职务工资（由餐厅参照有关规定，根据本单 位经营情况而定）。 4、裁员及辞退 ⑴本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权 决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个 月通知其本人及有关部门。餐厅对被裁减的人员将按合同规定给予补偿。 ⑵辞职：员工辞职须 提前一个月通知主管部门，且须填写辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，否 则按非正常辞职处理。 第三章 店规一、下列情况下，员工应呈报人事部 1、住址和电话。 2、婚姻状况。 3、生育子女。 二、仪容 1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。 不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。 2、头 发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可 化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物。 3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不 准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后 或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。 三、服务员礼节礼貌 1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用 好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。 2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握 手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端 正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 3、与客人谈话时 应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人 抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。 四、员工劳动纪律 1、工作时间：按公司有关规定执行。 2、按时上、下班，上、下班要走员 工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找 好调班人员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。 3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、 蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝， 伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。 4、上班时间不准做私活、 会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、 聊天；不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。 5、服从领导的工作安排和调度，按 时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。 6、爱护公司的财产，爱护一切工（用）具），注意 节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。 五、员工作考勤 1、 每个公司员工上、 下班时必须打记时卡。 打卡后应将卡片放回原处， 严禁代人或委托人打卡， 违者给予处罚。 2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退。迟 到早退（每次）均以 10 分钟为限，超过此时间的则以每增加 10 分钟加算一次计算，每次扣除 现金 10 元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗 1 小时，而又无特殊原因者，则认为旷工， 旷工分别以 4 小时以下按一天，超过 4 小时按 2 天计算，旷工一天算 4 天。按员工实际工资计 算。 3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事 假条及医院证明等，以备核查。 4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假（一天以上者），扣除本月的 全勤奖。六、制服 1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。 所穿制服必须保持整齐、清洁。 2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有 关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部门。 七、工作证与工号牌 1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应 佩戴工号牌和携带工作证，部门领导有权随时检查。 2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应 立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证（牌）。因使用时间太长而引起损失者可免费 更新。 3、员工离店时，应将有关证件交回公司。八、检查携带的物品 1、员工上班时不得将 包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得 将餐厅任何物品携带出公司，管理人员有权检查，任何人不得拒绝。 2、员工若需将公司物品 或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。 第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰： 表彰条件 1、 一、 努力钻研业务， 对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，成效显著者。 2、爱店如家，积极工 作，热情服务，创造优异成绩者。 3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献 者。 4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。 5、 严格开支，节省费用有显著成绩者。 二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。 三、表彰程序按公司有关规定执行第五章 处罚一、处罚条件 1、员工凡犯有下列条规之一或类 似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私 人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。 2、公司员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，经常迟 到、早退或旷工，无心工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损 耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物 品。 3、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公 司内乱搞男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。 上班时睡觉。利用工作之便，谋 取私利，造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客，同事或上司。严重失职 或严重导致公司声誉受到损失。 4、处罚程序 ⑴员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按 第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。 ⑵员工犯有过失，由员工本人写出 检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。 ⑶员工 如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。第六章 安全守则一、注意安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时 查找原因和处理，防患于未然。 2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。 3、不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。 4、如发现形迹 可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。二、火警 如遇火警，必须采取如下措施： 1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。 2、呼唤同事协助，就近 按动火警警铃。 3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。 4、切断一切电源 开关，并将火警现场的门窗关闭。 5、利用就近的灭火器材将火扑灭。 6、若因漏电引起的火 灾切勿用水或泡沫扑灭。 7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。三、 紧急事故 1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力保护 国家财产及宾客、员工的生命安全。 2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险 区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。 餐厅服务 59 个技巧 1．给客人上错了菜怎么办？⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作 为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁 （可能的情况下， 征得客人同意， 留下联系电话、 地址， 替客人干洗后送回） 。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，&快吃、吃饱&比&细吃、吃好&重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上&加 快&字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴ 首先说；&请稍候，我到厨房问一下，是否能做。&然后和厨房联系，最大限度地满足客人的 需求。 ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人 反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴ 首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水 等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同 时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：&对不起，打扰一下，&然后说事， 说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11．客人要求以水代酒时怎么办？ ⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应 给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ ⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物 的菜撤回厨房）。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15．如何正确对待客人投诉？ 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与 宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 ⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷ 对客人提的不实意见也不要说：&没有的事，&&决不可能&等，&争一句没完没了，忍一句一 了百了&。 ⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小影响面。 16．如何对待饮酒呕吐的客人？ ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。 ⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17．客人来店时已经客满怎么办？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。 ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 18．客人用餐过程中突然停电怎么办？ ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 ⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。 ⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 ⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：&对不起，XX 不是一次性的&，或&对不起， 您误拿了 XX&。客人归还后要表示感谢。 ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：&对不起，根据我店的规 定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗&？ 20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？ ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。 ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。 21．对老年客人来用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。 22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：&如果以后有机会，我会考虑的。& 23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房 尽快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 24．客人结帐时钱不够怎么办？ ⑴ 首先应客气地对其说：&能否让其他客人凑凑&，如数交齐。要表示感谢。 ⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认 可。 ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款， 换回抵押物。 25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就 餐。26．客人要赠送礼品或小费怎么办？ ⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。 ⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要 向领导汇报并将礼品或小费上交。27．如果房间订重怎么办？ ⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 ⑵ 诚恳的道歉。 ⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。 28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准 备，避免工作被动。 29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：&请稍等，马上就来&。 ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 ⑶ 要做到&一招呼，二示意，三服务&。 30．客人询问餐厅以外的事怎么办？ ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同 事，尽量答复客人。 31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？ ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。 ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。 32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ ⑴ 要态度温和、热情周到。 ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ ⑴ 跟上相应的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。 34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ 将头面向主宾位。 35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？ ⑴ 保持镇静。 ⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。 ⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。 36．客人要求优惠餐费怎么办？ ⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。 ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。 ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ ⑴ 不能有责怪的言行。 ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。 38．对消费较高的客人应注意些什么？ ⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。 ⑵ 更加热情周到的服务。 ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。 39．客人请你跳舞怎么办？ ⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人执意邀请， 适当同舞。 稍后找借口 （如借口客人需要什么面点， 说与厨房联系一下等） 。 40．席间服务注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右边。 ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩 1/3 酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。 ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。 ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。 41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？ ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 ⑵ 主动推荐&少而精&的高档菜。 ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？ ⑴ 诚恳地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。 ⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到 医院。 43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？ ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 ⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？ ⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 ⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。 45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？ ⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 ⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。 ⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如&不在本酒店就餐&等，切 不可自己随意杜撰。） 46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？ ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ⑵ 立即向主管或经理汇报。 ⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：&经理（或老总）出去了，如有事是否 可以转告？&⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。 47．客人对帐单产生疑问怎么办？ ⑴ 应说：&对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。& ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 ⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。 48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？ ⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。 ⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：&您还要什么菜吗（或您 是不是先点上 饭）？因为一会儿厨师要下班了。& ⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。 ⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。 49．客人自备食品要求加工怎么办？ ⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要 求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。 ⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。 50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ ⑴ 应主动上前解释。 ⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。 51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ ⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。 ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。 52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？ ⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。 ⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。 ⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。 53．如何为伤残人士提供服务？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 ⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不 是同情。 ⑶ 服务适度以他们所需为原则。 54．为小孩服务的注意事项有哪些？⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。 ⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。 55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时： ⑴ 服务员应耐心， 将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚， 在客人面前逐一对帐， 核算一次。 ⑵ 不可有不礼貌的表情流露。 ⑶ 结帐后要表示道谢。 56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ ⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 ⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。 57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ ⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用; ⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。 58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ ⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用 A、B、C、D 等符号表示，并 熟记各点菜客人的特征。 ⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。 ⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对， 避免张冠李戴。 59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 遇到这类问题： ⑴ 服务员要向领导汇报。 ⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。 餐饮消费中纠纷的解决方案 案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据 张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口 头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字 并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的， 张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。 对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费 者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并 在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明 确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己 的权利。 案例二：小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁 的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直 接叫服务员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭 钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子， 而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。 对策：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被 牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商 家对消费者也有完全告之的义务。 而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的， 否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必 要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一 些暗亏。 遇到消费欺诈如何处之 餐饮行业中存在的消费欺诈现象具有一定普遍性，其根源在于我国市场经济还处于转型和建立 过程中，诚实信用理念非常薄弱。消费者要勇于对商家的欺诈行为提出自己的意见和看法，做 到明明白白消费。消费者到饭店消费，既是一种消费关系，同时也是一种合同关系。当消费者 的权益受到侵犯的时候，既可以依照消法来追究商家的侵权责任，也可以根据《合同法》的规 定来追究商家违约的赔偿责任。消费者需注意的就是要留心收集自己权利被侵犯的相关证据资 料，比如菜单合同，餐饮发票等等。一旦自己的权利受到侵害就可以作为证据来维护自身合法 权益。 餐饮场所中人身财产受损的对策 案例一：去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度 的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在 倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。 对策：酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作 为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保 管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费 的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过 程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是 免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而 对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐 饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场 所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上 要靠自己来保管了。 案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好， 地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑 重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对 自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。 对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相 应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自 己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中， 小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有 直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。 餐饮消费中如何维护人身财产权益 作为餐饮企业，作为公共场所，社会和法律赋予它的责任不仅仅是提供用餐场所，更要保证人 们在公共场所用餐时的人身和财产安全。当消费者在用餐消费过程中一旦发现自己的上述权益 受到侵害，首先应当分析自己权益受侵犯的具体原因并与餐饮消费部门协商，不要轻易接受单 方面的理由和解释。同时注意收集现场相关证据，在交涉无法得到合理答复时，可凭借相关证 据资料到有关行业主管部门反映，也可向法律专业人士进行咨询并要求提供相应的法律服务和 帮助。 点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒 或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需 要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、 手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒 单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却 不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品 的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注 意,并得到妥善解决。 二、基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。 2.客人的表情与心理。 3.清洁与卫生。 4.认真与耐心。 5.语言与表情。 6.知识与技能。 三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问 题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一 般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。 2.推荐点菜法。 3.推销点菜法。 4.心理点菜法。 l 点菜和点酒案例分析 案例： 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐 厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3 只烤鸭、 十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去 加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到 最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。 突然,同桌的小康想起还有一道&清蒸鱼&没有上 桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 &可您也没说要多大的呀?&小姐反问道。 &你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了, 请退掉。许先生毫不退让。 &先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F 请您务必包涵。&服务小姐的口气 软了下来。 &这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。&小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。餐前准备的内容 一、环境布置 二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。 饭店的物质条件、 气氛、 卫生、 安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素, 构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完 善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。 l 餐前准备案例分析 案例： 一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。 人座后,服务员开始让他们点菜。 客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯 有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼 前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。 翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、 碟、 瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!” &这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。&服务员红着 脸解释着。 &这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?&翻译有点火了。 &您别着急,我马上给您换新的餐具。&服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:&请 你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。& 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的 要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。 问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？ 个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。 他们在此已坐了两个多小时,仍没 有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最 后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离 开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过 来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客 人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下, 觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能 接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人 点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。 ”服务员用恳求 的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做 法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完 账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的 一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 分析：送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的 餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人 满意。其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留 下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、 下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 9.对大餐饮活动的欢送要隆重、 热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的 真诚和温暖。 二、翻台 翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是 在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文 明和效率是该程序的重要标准。 可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其 营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有 1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。 2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。 3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾 客。 4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。 5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。 酒店案例分析－－－－-送客 一个夏天的晚上,三位客人在青岛市一家饭店的中餐厅用餐。 他们在此已坐了两个多小时,仍没有 去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后, 她终于忍不住对客人说:&先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。& &什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。&一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离 开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过 来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客 人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下, 觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:&餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能 接受。请你马上把餐厅经理叫过来。&这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人 点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 &先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。 &服务员用恳求 的口气说道。 &不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做 法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 &这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完 账也欢迎你们继续在这里休息&。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的 一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。分析： 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不 可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留 下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来