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dcrc工作总结
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【第一篇】：汽车DCRC，dcrc工作 天。我从那天都现在，我以微笑服务为己任, 以顾客满意为宗旨, 立足本职、爱 岗敬业、扎扎实实地做好 DCRC 服务工作。现对自己 47 天的工作总结如下一、勤奋学习,与时俱进 在校老师告诉我“理论是行动的先导” 现在作为 DCRC 中的试用员, 我深刻 。到理论学习不仅是任务, 更是一种责任。我坚持勤奋学习, 强化思维能力, 注重用理论联系 实际, 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的一点微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业 我始终相信“把简单的事做好就是不简单”。所以工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁 杂琐事, 总是积极、 努力的去做。只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务 全面、深入的开展起来。在工作中, 我对顾客提出的咨询,做到尽可能的详细解答；对顾客反映的问题, 自己能解 决的就积极、稳妥的给予解决；对自己不能解决的问题, 积极向上级如实反映, 争取尽快给 顾客做以回复；发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。三、罗列日常工作内容 在总结报告中，我需要一条条列出日常工作内容，这让我自己明确清楚看到我的工作。在 4S 店试用阶，是一个学习工作的过程。所以如今要给人呈现出不停接受新东西， 学习新知识。例如：每日客休室的维护、对客户进行维修后三日回访、5S 工作检查、专项 稽核、预约和客户服务热线等等。关于做预约，现在我经过学习知道了预约有许多好处①有效合理的安排时间，充分利用空闲时间；②提高维修质量；③提高工时、工位的利 用率；④预先检料，配件供应齐全；⑤提高顾客满意度 关于电访中的抱怨处理这一块，我发现顾客所抱怨的内容简单化后，就是人、车、时间 和价格四个名。对于顾客来说, 他花了一定的代价, 需要达到一定的目的。如果我们提供 给他的产品、服务等有很大一部分不是他所需求的。那时候那怕价格比别人低, 可能也不能 提高他的满意度。四、工作目标 所谓有目标， 才有动力。作为一名刚出来的应届毕业生， 我必须要为自己制定一个目标。对于做好 DCRC 这份工作，我要一步步去实现它。比如下一步的工作重点，定保邀约、久未回厂和强保邀约的话术。DCRC 的工作需要有耐心，还 必须细心，全心全意为客户服务。所以在制定的时候，不能够一步登天，首先要从 细节做好。以上是自己对 47 天工作的总结,但自己深知还存在许多不足之处。1、是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。2、是工作当中存在主观的。3、是工作中对待客户的技巧不够成熟，做事考虑不周等等。但是我会从中吸取教训，在工作上更加督促自己，学习跟客户沟通技巧。在下步工作中,要加以克服和改进。
【第二篇】：4S店客户关系专员工作总结，dcrc工作总结珍工作总结工作总结2011 年 4 月 7 日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱 校园走向复合型社会的过渡期， 也走进了我人生历程中很重要的一个 转折点。现在是我到公司上班的第 20 个月，作为初入职场的新人， 在这一年多的时间里，我学到很多在学不到的东西，慢慢褪去学 生的浮躁与稚嫩， 从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这 个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的 毕业生， 我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司 的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或 者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕 业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱 普福，普福普福也愿意接受我的存在。做一个 4S 店客服，这是我在学校之前没有想过的，毕竟是生 长在农村， 对车子一点不熟悉， 而且在学校的时候生活圈子比较简单， 面对的问题也不复杂。但是上班之后， 需要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感 谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……面对性格各异的 客户提出的各种问题，我经常会不知所措，回答客户的问题也经常是 答非所问，也不知道怎么和同事交流，每天的情绪也会随着碰到的事 情和碰到的客户而改变。那个时候自己真的很泄气，甚至一度觉得自 己不适合这份工作并且有过退缩的念头。幸好我得到周围很多同事们DCRC李亚珍工作总结的帮助， 他们对我所犯错误的包容和指点， 让我对自己逐渐有了信心， 并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发 抖。感谢我的经理， 她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音， 让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态 度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致使自己没有足够信心 来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求 帮助的时候，我都会认真仔细的记住同事的解决方式，让自己能在遇 到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到， 比起 2011 年 ，2012 年的我在工作上有了新的进步。除了打电话接电话，作为 4S 店客服，还要做的就是跟客户面 对面接触，包括交车流程中向客户介绍 DCRC 以及预约保养等，为 以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候， 我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我 给自己写了交车流程，写好话术。经过无数遍的练习。现在基本上能 做到很流利的跟客户介绍我们的工作。DCRC 不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人， 做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是 会有些问题， 但是， 我一直在努力， 努力改正， 努力让自己细心起来， 努力把错误降到最低。经过这一年多的摸打滚爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并DCRC李亚珍工作总结且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不 足， 并且， 在一天天熟悉这份工作的同时， 我也逐渐重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也动，有疑问也有进步。我很开 心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多 个会员并且会员开始稳步进行。我们的 CVP 分值，回访率和预 约率都有了飞速的进步。从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我 坚信，我们一定会做得更好。李亚珍
【第三篇】：DCRC日常工作一览表，dcrc工作总结常工作一览表1. 负责客户休息室（卫生、茶水、报纸、影碟机的播放等） 负责客户休息室（卫生、茶水、报纸、影碟机的播放等） 2. 各个区域卫生稽核，填写稽核表，有扣分情况需拍照片留底，并 各个区域卫生稽核，填写稽核表，有扣分情况需拍照片留底， 填写红牌作战单（白联留底、 文化看板上、 填写红牌作战单（白联留底、红联贴在 5S 文化看板上、黄联交予 责任人） 维修车间、前台、配件库、售后卫生间、员工休息室、 。责任人）（维修车间、前台、配件库、售后卫生间、员工休息室、 大修间、旧料区、地沟等） 大修间、旧料区、地沟等） 3. 早上反馈前一天的日报表至甘肃江铃刘艳丽处、督促大武口维修 早上反馈前一天的日报表至甘肃江铃刘艳丽处、 站及时反馈前一日日报。站及时反馈前一日日报。不定时登陆江铃网站及戴站的邮箱， 将当 不定时登陆江铃网站及戴站的邮箱， 江铃网站及戴站的邮箱 查看当天的活动通知文件， 查看当天的活动通知文件， 天发布的活动通知文件打印留档，并转交相关人员，签字确认。天发布的活动通知文件打印留档，并转交相关人员，签字确认。若有 活动，协助相关人员完成活动， 包括物料确认，客户邀约） （ 活动，协助相关人员完成活动， 包括物料确认，客户邀约）并在截 料确认 止日期前将信息反馈。止日期前将信息反馈。收回前一天的工单，并做工单检查，完成工单检查表， 收回前一天的工单，并做工单检查，完成工单检查表，将不合格工单 及时进行处理。及时进行处理。三日电访（拨打三日电访电话并完成手工报表，将报表填写完整。三日电访（拨打三日电访电话并完成手工报表，将报表填写完整。将 结果录入 DMS） ） 4. 将有抱怨客户资料填写抱怨处理单，并转交相关负责人处理（全 将有抱怨客户资料填写抱怨处理单，并转交相关负责人处理（ 过程录入 DMS） ） 5. 若有预约客户，确认信息后，进行登记统计，录入 DMS 系统、转 若有预约客户，确认信息后，进行登记统计， 系统、 交服专、填写预约看板。交服专、填写预约看板。6. 中午负责在厂客户的午餐供应，具体自己协调。中午负责在厂客户的午餐供应，具体自己协调。7. 服专服务流程现场稽核8. 服务升级现场稽核表（服专、技师、其他人员） 填写稽核表，并 服务升级现场稽核表（服专、技师、其他人员） 填写稽核表， ，填写稽核表 ， 拍照留底。拍照留底。9. 定保邀约记录表（拨打定保邀约电话，以报表为准）此数据 定保邀约记录表（拨打定保邀约电话，以最新报表为准） 定保邀约电话 保留做失联客户分析 10.久未回厂邀约记录表（拨打久未回厂电话并完成日报表） 久未回厂邀约记录表（拨打久未回厂电话并完成日报表 电话并完成日报表） 11.五点半左右统计当天的进厂台次及产值，汇报至戴站长处。五点半左右统计当天的进厂台次及产值，汇报至戴站长处。12.完成当天的临时工作DCRC 周工作一览表1. 组织周会召开，填写周会记录表，全程拍照留底。留底文件包括 组织周会召开，填写周会记录表，全程拍照留底。（留底文件包括 （ 公文、签到表、照片、报告） 公文、签到表、照片、报告） 2. 本周若有，全程拍照留底。留底文件包括公文、签到表、照 本周若有培训，全程拍照留底。留底文件包括公文、签到表、 （留底文件包括公文 （ 片、培训资料） 培训资料） 3. 每月的 1 号、16 号督促售前 DCRC 转交 15 天之内售前新车客户 资料， 统计回厂首保情况、 资料，售后 DCRC 统计回厂首保情况、将未做首保的客户资料及 完成报表，打印留档。时转交至售前 DCRC 处，完成报表，打印留档。4、服务升级 KPI 管理控制系统表格及各类表格的填写 、 管理控制系统表格及各类表格的填写 5、月进场台次及工单产值 、 6、各类申请、通知、的拟定 、各类申请、通知、 7、各类活动的协调 、DCRC 月工作一览表1. 月底完成 DCRC 月工作报告。每月 5 日之前完成） 月工作报告。日之前完成） （ 2. 每月 1 日将上月的处罚单、奖励单请站长签字后交予部黄美 日将上月的处罚单、奖励单请站长签字后交予财务部黄美 玲处，并留底一份。并留底一份。3. 将本月的报表装订成册归档（包括三日电访日报表、定保邀约日 将本月的报表装订成册归档（包括三日电访日报表、 册归档 报表、久未回厂邀约日报表、 稽核表、设备保养点检表、 报表、久未回厂邀约日报表、5S 稽核表、设备保养点检表、服专 服务流程稽核表、周会记录表、抱怨处理记录表、 报表、 服务流程稽核表、周会记录表、抱怨处理记录表、KPI 报表、月 进厂量统计表、 客户资料 。（每月 日之前完成） 进厂量统计表、本月 CVP 客户资料）（每月 5 日之前完成） 4. 将上月工单做最后的确认，然后装订成册寄存配件部张涛处。每 将上月工单做最后的确认，然后装订成册寄存配件部张涛处。（每 （ 日之前完成） 月 3 日之前完成） 5. 每月的 5S 报表 6. 将各个部门所需劳保用品汇总，打申请至财务部黄美玲处，领取 将各个部门所需劳保用品汇总，打申请至财务部黄美玲处， 物品，并分发各部门。（每月 日之前完成） 物品，并分发各部门。每月 1 日之前完成） （ 7、接待登记查询、汇总、分类 、接待登记查询、汇总、 8、CVP 回访 、 9、流失客户分析 、 10、汇总统计甘肃江铃的需要上报的各类资料（陆风、江铃、配件、 、汇总统计甘肃江铃的需要上报的各类资料（陆风、江铃、配件、 DCRC） ） 11、技师、配件、三包索赔、服专等的报名培训等。、技师、配件、三包索赔、服专等的报名培训等
【第四篇】：DCRC工作流程，dcrc工作总结常工作流程一、客户关怀与联系回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、 活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等 1. 销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐 您好！我们是 天津远大福特汽车销售有限公司客服部 xx ,您提车已经七天 现在给您做个回访，不知您是否方便？ NO1.您对购车总体过程是否完全满意? NO2.您对销售顾问的业务水平以及对福特品牌的了解是否完 全满意? NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫 生是否完全满意? NO4.您对销售顾问服务过程中诚实与真诚是否完全满意? NO5.接车时车辆配置是否与承诺相符? NO6.售车后销售顾问是否与您联系过? NO7.销售顾问对您做出的承诺是否可以跟踪实现? NO8.装饰的服务和质量您是否完全满意？ 最后核对一下客户的邮寄地址以及信息。2. 维修回访：先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有 限公司客服部 xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访，不知您是否方便？(维修回访在 DMS 系统中有针 对于机修和钣喷的客户回访问题既厂家下发) 3. 生日祝福在 DMS 系统中预先输入好客户的生日,临近日期系统会提示某 位客户的生日将近,系统会以短信的形式予以祝福或以邮寄的 方式将礼物寄到客户家中等其他形式.(根据公司政策) 4. 假日关怀以短信或者以邮件的方式将祝福和关怀送给客户. 5．客户活动通知以电话或短信的形式告知客户活动内容及具体细节。6 . 活动邀约举例:邀约对象为新车车主和 csi 客户 话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对 新车使用，冬季行车和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。特别邀约您来店参加， 活动中还安排了最低价值某某元的抽奖和礼品 赠送！车主讲堂的时间我们会以短信发到您的手机上。7.车主俱乐部 根据公司提供的俱乐部活动以及针对俱乐部车主的活动定期提 醒客户，为俱乐部车主提供增值服务以及福利，定期根据季节根据公 司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老客户加入俱乐部可以更好 的有效地保留客户不会发生流失客户， 新客户加入俱乐部会更好了解 品牌的知识以及享受更好的服务。8.保养提醒 新车首保提醒先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关 系中心的客服专员 XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在 5000 公里或多少月（两者以先到者为准）要给车做首保了。您车近期行驶 里程是多少？ 定保提醒先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关 系中心的客服专员 XXX！ 给您做一个定期保养提醒 提醒您车行驶 XXX 公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候可以来做保养，预 约后您在预约的时间到达可以直接进厂保养为您节省宝贵时间。D 表示 DCRC 专员 K 表示客户D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特 4S 店客户关系中心 XXX，请问您是 XXX 小姐/先生吗？ K是―开始回访 不是―了解记录接电人的信息 （开始回访）D：请问您方便接听电话吗？ K：方便---（好的谢谢你） 不方便---预约下次回访的时间D:您在 XX 年 XX 月 XX 日在我们购买了一台 XX 车,现在已有 XX 约 的时间了,就想了解一下现在您车辆的使用情况,请问您车辆的使用情 况是否良好? K:还好的---继续回访 D:您现在行驶多少公里了? 不好---记录问题K：告知公里数 D先生 XX 小姐您现在行驶了 xx 公里， XX 您需要在 xxx 公里时到 店进行保养，因为新车处于磨合期。K:好的。D:您看我现在可以帮您安排预约，减少您到店维修等待的时间。K：好的 D；您看您哪天方便过来保养（查看 DMS 客户预约安排） K；x 月 X 日 D:在 X 月 X 日 X 点或 X 点可以您看哪个时间比较方便呢？ K:这两个时间都不方便你给我安排在 X 点吧（如有特殊情况下） D；不好意思 XX 小姐，咱们这个时间已经提前预约了，而且我给 您提供的其他两个时间我们的技术总监正好当值可以详细的给您检 查一下，您看可以吗安排一下您的时间吗? K:好吧，那你给我安排一个好的师傅吧。D:好的预约已经帮您安排好了，您的服务顾问是 XXX 已经帮您安 排好了， 希望您准时到达！ 我们的预约电话是………您可以记一下有什 么特殊情况，可以及时和我们联系。K:好的。D:非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们会一直和您保 持联系，如果有什么需要帮助的希望您拨打我们的电话，我是 XXX 祝您用车愉快。9.流失客户回访：尊贵的 XX 客户 您好，非常感谢您对福特品牌的挚爱，XX 公司为答谢尊贵 客户您对我们的一贯支持，将于 xx 月 xx 日举办 xxxx 答谢贵宾活动， 希望能为您提供让您满意的服务， 如有疑问可以随时拨打电话。。。。。。。联系我！ 祝：您万事如意！ XX 福特客户关系中心10.失联客户回访 失联客户：在 DMS 系统中显示的联络信息，无法通过电话联 络到的客户。处理方法：根据 DMS 系统提示的通信地址，寄送失联卡或登 门拜访。失联卡：客户基本信息、通讯地址。问候语、活动信息、福 特服务站名称、地址、电话。二、销售、服务 QC 流程执行效果的监控 熟悉 QC-salseQ 和 C-services 的流程细节、目的、 监控 KPI 等 1. 预约管理 主动预约和被动预约、预约信息的传递和管理 预约前准备：预约客人名单、查阅预约客人以 往的维修信息、预约客人登记表、预约工时的预估准备。预约话术：问候、自我介绍、和对客户信息、 询问是否方便、告知目的、协商核心内容、复述、 提醒、致谢。案例（主动预约） D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特 4S 店客户关系中心 XXX，请问您是 XXX 小姐/先生吗？ C：是―开始回访 访） D：请问您方便接听电话吗？ C：方便---（好的谢谢你） 不方便---预约下次回访的时间 不是―了解记录接电人的信息（开始回D:您在 XX 年 XX 月 XX 日时进厂保养维修后一直都没来过,就此我 们打电话予以提醒,关心一下您车辆现在的使用情况,请问您现在车辆 的使用情况是否良好? C:还好的---继续回访 D:您现在行驶了多少公里? 您上次保养到现在有 3 个月(6 个月),请问您这段时间的保养维修 都有做吗?(如有,尽量询问保养维修的地点,您觉得我们那些地方需要 改进?) C:告知公里数. D:您上次保养到现在已经有 3 个月(6 个月)时间(或公里数已达到 5000 公里)根据保养的安全规定您的车辆该保养了. 不好---记录问题(一) 客户:”已到保养公里数” DCRC 专员：我维修前和您预约确认进厂时间吗?以便提前去 安排好人员、工位和零件，减少您的等待时间。（二）客户“还未到保养公里数” DCRC 专员：请您记录我们的预约电话 XXX-XXXXX ，请在 XX 公里时打电话与我们预约进厂，我们也将会与您电话联系。（三）客户“已做过保养” DCRC 专员：这里提醒您行驶满 5000 公里或三个月坐下保 养， 进厂前一天给我们打预约电话 XXX-XXXXX 以便节省您的等待时间。（四）客户“车辆行驶过程中出现问题。。。。。。DCRC 专员：我们帮您确定一个维修时间。（如有更换零件、 价格事先向客户报价，是否有库存） ，最后确定一下您的车牌号码 XXXXX，预约进厂时间是 X 月 X 日，上午/下午/x 点 x 分 D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的,请随 时拨打电话 XXX-XXXXX，我是天津远大福特 DCRC 专员 XXX，最后祝 您驾车愉快。2. 客户投诉处理与预防 电话回访投诉、现场投诉、厂家转发的投诉等 3. 客户满意度和忠诚度管理 经销商客户满意度报告、cvp 改善措施、满意度成 绩绩效指标等.4. 客户信息管理和分析 销售、售后客户信息管理、客户分类分析、忠诚客 户管理、流失客户管理、客户营销活动策划等 销售、售后客户信息管理一般对于信息管理分为电子版、纸质版，电子版就是 属于系统如 DMS、卓越、西讯，随时随地可以调出客 户的准确信息。而纸质，就是将关于客户所有信息的 文档按照年月日、车型用档案夹装好放到柜子编好编 号. 客户分类分析客户类型分为:主导型客户:特征:往往之重结果,而不关心过程,通常没有耐心. 行为特征:主导欲望强烈,容易烦躁,注重身份,做事一般只 看结果. 应对方法:清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 问具体问题 抓住问题，不跑题 注重事实 提供的事实有逻辑性 给出选择 社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑、健谈甚至喋喋不休、喜欢与人交 往。应对方法：让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要是他们兴奋、有乐趣 提供证据 分析型客户：特征：希望精确、注重事实、数据、做事认真。行为特征：做事喜欢肥西，权衡利弊后再做决定，使用 精确的语言，特别注重细节。应对方法：有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定 发泄型客户：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身没有明确的 目的索取赔偿或者歉意， 只是为了借机发泄对某 些认为不合理又无法说出口的事情的不满， 比如 加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚 情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户 心理。习惯型客户：特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出 不足；本身没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见 多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见； 表现出立即行动的姿态； 尝试请客户给出建 议，满足客户虚荣心。被迫型客户：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到 可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多 意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作 出投诉的样子。应对方法：动之以情、晓之以理，使客户作出自己的判 断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙 说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明 真实情况。不依不饶型客户：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至 宁愿自己承担所需要用也在所不惜， 精力旺 盛、坚忍不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据， 重塑客户期望值； 可请客户信任的第三 方参与，一起劝导客户；给予一定的补 偿； 如有机会就要当机立断， 快速解决； 做好持久战的准备。特殊职业客户律师:特征:以伸张”正义”为己任的人 “拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓人. 应对策略:谈具体处理经过结果,不谈法律 如果要谈法律,请律师和律师谈. 记者:特征:以传播”真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略:正面肯定,说明经销商、 厂家一直在积极处等。尽量少说，不要留下不利证据 让他先提出要求 ：特征：斤斤计较，纠缠不休，为了一点小事情 不惜兴师动众反复折腾。犹豫不决，患得患失，下不了决心，要 求总是变防范心理严重，总觉得别人在算计 他，怕吃亏贪图小便宜 应对策略：耐心等待，热情处理 坚持原则，不要一味退让，不给客 户得寸进尺的机会 尽量减少客户的选择，让他尽快做 决定 适当给予小便宜，促进达成协议。
【第五篇】：DCRC 部门职责，dcrc工作总结门职责1、客户资源分类管理 、 建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。2、对购车用户首保和例保提醒 、 新车销售后 3 日内、3 周内必须 100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。3、对维修用户的服务跟踪 、 车辆维修后 3 日内必须 100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。4、开展预约服务工作 、 主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户 得到及时、快捷的服务质量。5、用户满意度的调查（自订） 、用户满意度的调查（自订） 现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作； 6、短信平台的管理 、 对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通 知； 对客户特殊日子的祝福。定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流， 如车辆保养知识、 行车注意等。7、对客户休息室的管理 、 立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户 提供一个舒适愉悦的心情。8、对各部门的工作支持及监督 、 进行新车销售时， 监督销售顾问在看车、 谈价、 交车环节的接触点管理， 按标准化流程执行。进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污 损。9、客户的投诉处理 、 第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3 天内对处理结果进行 跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。10、长安销售服务“6 表 1 卡”的抽检和分析 、长安销售服务“ 每周不定期对“6 表 1 卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月 对“6 表 1 卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施。11、长安车友俱乐部的管理 、 对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服 务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等。12、编写《DCRC 月度工作总结分析》材料 月度工作总结分析》 、编写《 每月对 DCRC 部门整体工作进行总结。包含：回访情况分析、满意度调访结果分析、不满 意内容分析、 表 1 卡“指标统计分析、俱乐部月度工作小结、招揽客户来店分析、客户 ”6 投诉处理总结、客户期望（建议）及改善方案等。分析报告直报总经理、抄送各职能部门负 责人，纸质打印，存档备案。