浅析能力素质模型的旅游人力资源开发-其它经济学-论文联盟
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浅析能力素质模型的旅游人力资源开发
作者：曾招喜　唐美玉
　　[关键词] 旅游 　
人力 资源 　能力素质　开发
　　[论文摘要]能力素质模型在我国旅游企业的方兴未艾,旅游从业人员是企业提高竞争力的核心,基于能力素质模型的人力资源开发模式成为旅游企业获得竞争优势的必然选择。旅游企业员工能力素质模型要求从专业素养、 道德 和思想观念三方面来构建,素质模型为
者、人力资源开发者和员工提供了实现匹配和人力资源管理方面的统一的标准。　　 　　一、引言 　　 　　能力素质模型的构建最早见于美国
学家麦克利兰(McClelland,David C.)1973年在《美国心
家》杂志上的《测量胜任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了传统的人才测量与甄选机制存在的问题,在肯定传统智力和成就测验有一定信度的前提下,对这些测评工具的实用效度提出了质疑,并通过列举大量的研究成果和数据,证实传统智力测验的结果与所预测的工作成功因素之间相关性很低。在文中,他提出主张用胜任特征评估来代替传统的学绩和能力倾向测试,并提出了基于能力素质(Competence)的有效测验的原则:决定一个人在工作上能否取得好的成就,除了拥有工作所必需的知识、技能外,更重要的取决于其深藏在大脑中的人格特质、动机及价值观等。 　　美 国学 者R·博亚特兹(Richard Boyatzis)提出了“素质洋葱模型”,从里到外展示了素质构成的核心要素,并说明了各构成要素可被观察、衡量的特点。素质洋葱模型认为素质的核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、
角色、态度、知识、技能等。动机是推动个体为达到目标而采取行动的内驱力;个性是个体对外部
及各种信息等的反应方式、倾向与特性;自我形象是指个体对其自身的看法与评价;社会角色是个体对其所属社会群体或接受并认为是恰当的一套行为准则的认识;态度是个体的自我形象、价值观以及社会角色综合作用外化的结果;知识是个体在某一特定领域所拥有的事实型与型信息;技能是个体结构化地运用知识完成某项具体工作的能力。在素质洋葱模型中,知识、技能等外层要素易于培养和评价,而个性和动机等内层要素则难以评价与后天习得。 　　1993年美国心理学家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素质:高绩效模型》一书中提出,素质是在工作或情境中,产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征,同时只有当这种特征能够在现实中带来可衡量的成果时,才能成为素质。基于此,提出了素质的“冰山模型”,认为素质存在于五个领域:知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机。合意集团(Hay Group)在此基础上了“冰山模型”,认为冰山上面的知识与技能很难解释绩优者的成功,而冰山水面下潜在的部分,即社会角色、自我形象、品质与动机等则往往决定了一个人成功的关键。 　　卢西亚(Anntoinette D.Lucia)和莱普辛(Richard Lepsinger)认为:素质模型主要回答了两个问题,完成工作所需要的技能、知识和个性特征是什么,以及哪些行为对于工作绩效和获取工作成功来说是具有最直接的影响的。 　　麦克莱根(Mclagan,1996)认为:素质模型是一种用以描述操作一项特定工作的关键能力的决策工具。在很多情况下,素质模型比工作描述(经常忽略知识和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比内部感受(gut feelings)的目标性更强。素质模型应当包括那些对取得工作预想结果关键性的素质。素质模型使得素质标准在团队和应用中变得具体和可信。这些不同之处使得运用素质作为标准成为新鲜事物。 　　勒布(LeBleu))和索波科维亚克(Sobkowiak,1995)认为素质模型就是指成功完成任何工作所需要的知识、技能和行为。素质模型在那些拥有开放和授权的
,以及管理制度完善和拥有个人发展和实现 历史 的公司得以最佳实现。 　　 管理学 家麦斯菲德(Mansfield)与米切尔(Mitchell)在发表于1996年的论文《工作素质模型》中认为:素质模型通常是“全息”的,包括对一职位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之间的关系。工作素质模型以比较简要的方式描述了完成一项工作所会涉及到的四个方面,这四个组成部分被概括为:技术性的要求、对例外情况的处理、对不同工作行为关系的处理、处理工作环境的各种关系的能力。这四个方面都通过工作中的行为得到体现。 　　彭剑锋、林泽炎、王继承等学者将能力素质模型介绍到国内,并逐渐推广开来。彭剑锋认为素质是驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合,他反映的是可以通过不同方式表现出来的个人的知识、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效差异的个人特征。马勇从企业价值实现的角度对旅游企业职业经理人应具有的价值进行了剖析,并在此基础上构建了旅游企业职业经理人能力模型。构建素质模型是从组织战略发展的需要出发,以强化竞争力、提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思想方式、工作方法和操作流程。
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冰山模型来源、理论及启示
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3秒自动关闭窗口新冰山模型下的人才测评思考方式
《HR经理人》8月刊-作者：纪超（诺姆四达执行总裁）由于现代人才测评缺少广为接受的理论基础，所以始终存在被“窄化”和“工具化”的危险。为应对人才竞争对人才测评提出的更高要求，现代人才测评亟需完成从专业工具到应用学科的升华，发展出一整套完备的基础理论。
　　20世纪初，人类社会发展的客观需求以及管理科学的发展促进了现代人才测评的产生，而心理学、社会学、管理学、测量学、统计学等学科则使得现代人才测评逐渐趋于成熟。作为人才评价的手段，人才测评最早被人们认为是一种选拔人才的工具，因而虽然有众多学科的理论支撑，却始终没有作为一门独立学科而发展出自己的理论体系。
　　步入21世纪，全球化经济和跨国公司的迅猛发展对本土企业产生了强有力的冲击，市场竞争加剧，人才争夺成为企业关注的焦点，由此对现代人才测评提出了更高的要求，不仅要对人才进行准确、有效的甄选和鉴别，更要为组织的人才发展提供科学、全面的指引。
为此，现代人才测评亟需完成从专业工具到应用学科的升华，发展出一整套完备的基础理论，对测评的内涵、原理、内容、方法和操作路径进行系统的论述。
　　究竟什么是现代人才测评
　　重新界定概念
　　现代人才测评是相对于古老、传统的识人术而言的。对现代人才测评的理解经历了三个阶段：20世纪初，在现代人才测评最初产生的时候，人们一般将其等同于心理测量工具；到50年代，随着评价中心、多源行为反馈等技术的发展，测评逐渐演变为一套方法和技术系统，被广泛应用于政府、军队、企业等组织的人才甄选工作，可以说得到了长足的发展，但其依然被当作行为科学的一种应用实践；直到21世纪初，随着国内外院校纷纷开设专门的人才测评课程，其理论价值才得到越来越多的认同，为其作为独立学科的发展奠定了较好的基础。
　　然而，笔者在长期的咨询实践中发现，由于人才测评缺少广为接受的理论基础，所以始终存在被“窄化”和“工具化”的危险。为此，有必要对人才测评的概念进行重新的界定和诠释。笔者认为，现代人才测评是根据一定目的，综合运用定量与定性方法对人才的德、智、能、绩、勤、体进行客观、准确评价的一种社会活动。
　　四个主要特点
　　为了更好地理解现代人才测评的概念，我们需要对其主要特点进行诠释，这些特点主要体现在如下几个方面：
　　第一，现代人才测评是一种社会活动。之所以说现代人才测评是一种社会活动，是因为所有的测评活动背后都传递了组织选拔人才的理念和对人才的态度。比如，微软公司除了它的操作系统和应用软件之外，更多为人们所津津乐道的就是它的面试题，比如：井盖为什么是圆的？美国有多少个加油站？诸如此类精心设计的题目无不传递着微软对创造性思维的推崇，让每一个有志于加入微软的年轻人都能明确地体会到其鲜明的企业文化特点。然而，反观国内的一些企业，不愿意在人才测评工作上下功夫，通过草草的面试就轻易地作出判断，往往给候选人留下不重视人才的印象，更令高素质人才望而却步。由此可见，现代人才测评早已超出了甄选工具的范畴，成为传递组织人才观的重要途径，具有明显的社会化属性。另外，除了组织内测评之外，还有一类我们称之为社会性测评，比如被誉为“中国第一考”的公务员选拔，无疑更是一种拥有巨大影响力的社会活动。
　　第二，现代人才测评的评价范畴具有多样性。现代人才测评的测评范畴是多方面的，包括德、智、能、绩、勤、体。“德”在中国社会得到了高度的关注，是区别于西方社会所特有的维度，包括道德和品德；“智”包括认知水平、个性特征、基本潜能等心智素质；“能”是指实际工作能力、业务技能以及与工作相关的专业知识等；“绩”是在工作岗位上的业绩；“勤”是指一个人对工作的敬业程度；“体”则是指具备与工作要求相适应的身体素质。由此可见，我们在这里讲的人才测评是一个“大测评”的概念，涵盖了所有对“人”的评价，而不仅仅局限于对测评对象心理层面的考察。
　　第三，现代人才测评具有明确的目的。无论是组织内测评还是社会性测评，都具有明确的目的。以组织内测评为例，通常按照目的不同可以分为任职测评、选拔测评、发展测评和考核测评。其中，社会招聘是我们最熟悉的一种任职测评，即为某一特定岗位从组织外部甄选合适的任职人选；校园招聘则带有更多的选拔性质，往往不会设定明确具体的目标岗位；而发展测评则旨在通过测评了解组织的人力资源发展状况，为后续的人才发展工作提供指引，比较典型的有培训诊断、领导力发展测评等；考核测评则是直接对评价对象的绩效（包括任务绩效和行为绩效）进行评估。可见，人才测评并不是对个体完整的考察，更不是为了判断一个人是否绝对的优秀，测评的目的决定了测评内容的制定和测评工具的选择，因而人才测评要始终围绕测评目的展开，才能达到准确科学、事半功倍的效果。
　　第四，现代人才测评运用定量和定性相结合的方法。根据特定的测评目的，人才测评需要综合运用定量和定性的方法来给出评价结论。定量分析以测量学为基础，把所需测量的指标进行科学量化，以便于统计和分析；而定性分析则是在定量分析的基础上，对测评结果进行深入的解释和阐述，给出一个便于理解的客观结论，从而进一步预测测评对象可能的行为和业绩表现，为组织的人事决策和人才发展提供科学的建议。因此，只有通过定量和定性相结合的方法才能确保测评结果的准确性和应用性。
（二）现代人才测评应遵循什么原理
　　现代人才测评发端于行为科学，却又大大超越了行为理论的范畴，逐渐发展成为一个综合性的应用学科，我们将其基本思想概况为目标匹配理论，即运用定量和定性相结合的方法对测评对象的多个特征进行综合判断，确定其与测评标准的匹配程度。测评通常会存在五个匹配：人-岗匹配、人-组织匹配、人与文化匹配、人-战略匹配和个人职业生涯与企业发展的双重匹配；而所有的测评活动也都要围绕一定的目标以及相应的标准而展开。
　　以最常见的招聘测评为例，在甄选销售人员之前，首先要确定绩优的销售代表应该具备的各种特征，这些特征包括了知识、技能、经验、素质和动机等多个方面，有些是门槛要求，有些可能是绩优要求，这就是评价的标准。围绕标准，我们使用最适合评价这些特征的工具给予候选人一系列的情境刺激，观察其表现出来的行为反应，进而对候选人的上述特征进行综合判断，得出与标准的匹配程度，判断候选人能否胜任销售职位。
　　现代人才测评都能测些什么
　　通过目标匹配原理，我们知道人才测评的关键在于对测评对象各种特征的综合判断，那么这些特征具体包含哪些内容呢？
　　从“冰山模型”到“新冰山模型”
　　20世纪初，比奈-西蒙智力量表的诞生标志着智商测量的兴起，然而到了20世纪中期，智商测量越来越受到西方国家的质疑，著名影片《阿甘正传》就是代表了那个时代人们对高智商的讽刺和抵触以及对于以智商作为标准界定人才的反思。
　　在智商测量陨落以后，1973年麦克利兰提出著名的胜任力模型——“冰山模型”，在模型中冰山以下的部分包括价值观、自我形象、个性和动机，这些胜任力都是人内在的、难以测量的部分，却对人的行为表现起着关键的作用。然而，由于东西方文化的差异，以及强烈的心理学色彩，麦克利兰的“冰山模型”在国内并没有得到充分的应用。
　　根据长期的实践经验以及本土的文化特点，诺姆四达公司对“冰山模型”中的胜任力进行了适应性改造和分类，创建了“新冰山模型”，以便于将这一理论更好地运用到现代人才测评中。“新冰山模型”把人的胜任力分为表象的和潜在的两个部分。表象的部分对应麦克利兰“冰山模型”的水面以上部分，包括知识、技能、经验，这些都是可以通过学习而提升的；而冰山下面潜在的部分是相对稳定的，主要分为素质和动机两个模块。
　　素质模块包含个性和能力。个性是指个体在思想、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质，表明其为人处事的风格和方式。虽然个性没有好坏之分，但其在很大程度上决定了个体适合做什么类型的工作。举个简单的例子，一个人的个性非常内向、不愿意和别人打交道，通常来说他就不太适合去做需要主动频繁与人打交道的工作。一系列研究表明，在个性的形成过程中，40%左右由遗传决定，其余60%受个人早期成长环境的影响，但成年后基本趋于稳定，除非发生重大变故，否则很难改变。如果说个性回答了一个人适合做什么的话，能力则代表了一个人能做什么，与个性的高度稳定性不同，能力虽然也有比较稳定的成分（特别是潜能部分），但其依然是可以通过培养获得一定幅度改进的，这一点对发展性测评显得尤为重要。
　　动机模块或称之为动力系统，包含个人的价值观、兴趣和品德。价值观是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总体评价和看法。从测评的角度上看，只有当一个人觉得做一件事有意义、很重要的时候，他才愿意去做。即便他的个性适合去做，也有能力去做，如果他的价值观告诉他做这件事没有意义，不值得去做，那他也不能把这件事做好，所以价值观代表了“值得去做什么”。兴趣比较好理解是指个体对事物的喜好，表明了一个人“喜欢做什么”。品德是道德在个体身上的体现，是指个人按社会规范行动时所表现出来的稳定特性或倾向。品德是中国人特别关注的维度，一个人选择做一件事必须不违反他对基本道德的认同。例如，为了盈利目的在食品中添加对人体有害的物质，虽然有能力做，但是不可以做，因为它违反了一个人对道德的认同，所以品德代表了“可以做什么”。
　　动力系统是一个非常复杂的系统，价值观和品德的作用通常大于兴趣的作用。例如，有的人不喜欢做公务员，但是公务员能够给他提供一份稳定的收入，而稳定的收入对他来说又很重要，他很可能就去做了。动力系统受到家庭成长环境、学习环境、社会背景的影响，在青年时期已经形成，很难改变，因此当企业面临动力系统的问题时只能相互适应。例如，一家刚刚创业起步的公司，需要勇于挑战、艰苦奋斗的人才，如果应聘者向往的是一家成熟的大公司，优越的工作条件和稳定的工作环境，那么双方动力系统就无法匹配；即便勉强招募进公司，由于动力系统难以改变，人才最终也会流失。《HR经理人》8月号“视点”【作者：纪超&&诺姆四达执行总裁】
（三）关注可测又可评的素质特质
　　在“新冰山模型”中，素质可以分成多种特征，因而它既可以测量又可以评价；而动力系统则无法分成特征来测量，只能进行评价。下面我们来具体介绍一下对个体素质特征的分类方式。
　　个性特征
　　在心理学中，个性有很多种分类方式和特征，而在人力资源领域应用的则称之为工作个性，顾名思义就是一个人在工作中需要考察的个性特征。例如，诺姆四达工作个性量表（NOPI）用于核心职能岗位和管理类岗位，包括乐观性、情绪稳定性、抗压性、焦虑性、抑郁性、自信心、社交性等30个特征。这些特征是基于心理学上最广为接受的“大五人格”理论演化而来的，我们将其与工作情境相结合，是在工作中特别常见，并且影响工作绩效的特征，而不是对一个人人格的全面考量。NOPI量表已在国内积累了超过十万人的样本，被证明具有较好的测评效度。
　　能力特征
　　能力特征分为三大类：基本潜能（或称一般能力倾向）、基础工作能力、管理实践能力（或称复合能力）。
　　基本潜能也叫一般能力倾向，它包括语言运用能力、数字计算能力、逻辑推理能力、机械推理能力、空间关系能力、知觉速度能力等六个方面的能力。这些底层能力表明个体是否擅长从事某类专业性工作，比如语言运用能力较弱的人从事文字工作可能就不太适合，空间关系较弱的人不太可能成为合格的建筑设计师等等。基本潜能与智力水平的高低基本取决于先天因素的不同，但在个人的成长过程中是可以通过后天训练加以提升的，因而具有较大的区分度，当然，成年以后，这种提升就会变得非常缓慢。基本潜能的测量较为容易，测量的题目都有明确的标准答案，最典型的就是公务员考试中的行政能力测验。
　　基础工作能力是人们无论进入什么类型的组织，从事什么类别的岗位都需要具备的工作能力。它包括沟通能力、学习能力、合作能力、创新能力、信息处理能力和问题解决能力等六大能力。一个人进入新的组织，他首先要和同事一起工作，这就需要他有沟通能力和合作能力。其次，他要接受上级指派给他的任务，为了完成任务，他就需要有问题解决的能力。随着组织和个人的成长，个人面对的任务越来越复杂，有些任务是从未碰到过的，这时就需要个人去学习、去创新，并且搜集大量的信息来帮助任务的完成，因此学习能力、创新能力和信息处理能力都是不可或缺的。虽然六大基础工作能力对于任何岗位来说都是必备的，但是根据岗位的不同，各项能力可以有所侧重。例如，对于销售人员来说，需要对客户的情况和需求进行诊断，因此沟通能力、信息处理能力和问题解决能力尤其重要，而其他的基础工作能力只需达到合格水平即可；对于人力资源岗位来说，需要处理好员工关系，那么沟通能力、合作能力、问题解决能力尤其重要，其他基础工作能力达到合格水平即可。我们的研究表明，在六项基础工作能力中，问题解决能力最为重要，问题解决能力高，但其他基础工作能力低的人的工作表现要普遍优于问题解决能力低的人。
　　管理实践能力又称为复合性能力，是一个人在一个特定的组织岗位上扮演一个相对特定的角色时，需要具备的开展实际工作的能力。具体包括计划能力、组织能力、协调能力、控制能力、决策能力和领导能力。管理实践能力之所以又称为复合性能力，是因为管理实践能力包含了做好某一项实际工作所具备的知识、技能和基础工作能力，并不是一种与生俱来的能力。例如，计划能力包含了计划的基本知识和技能，加上信息处理能力和问题解决能力。管理实践能力并不是仅仅针对管理人员，这些能力是在管理任务、管理团队、管理自我时都需要具备的核心能力。由于六大管理实践能力是针对特定岗位的特定角色，因此并不是所有人都需要具备所有这些能力。例如，对于一位财务总监来说，需要考察控制能力、计划能力和决策能力；对于一位销售总监来说，协调能力、决策能力和领导能力则较为重要。由于管理实践能力对于不同岗位不同角色的人有着不同的要求，因此对于管理实践能力的测量不能通用化，需要放在特定的情境中进行，这就要用到情境测评技术。能力是可以培养的，相对于基本潜能和基础工作能力，管理实践能力有着更大的提升空间。
　　现代人才测评需要哪些技术
　　人才测评的原理是通过定性和定量相结合的方法对多个特征进行综合判断来确定与目标的匹配度，那么我们应该通过什么样的技术来作出判断呢？
　　现代人才测评和传统的考试或者面试最大的差别就在于，它并不是直接考察测评对象的认知或态度倾向，而是通过对行为的观察来推断其各方面的特质。此外，区别于用一张考卷来判断一个人水平的传统模式，现代人才测评运用多种工具和方法来了解测评对象的行为表现，进而有效提高推断的准确性。下面，我们以现代人才测评最为关注的素质特质（即个性和能力）来阐述这种行为分析的逻辑。
　　怎样测评个性特征
　　个性特征主要通过人的社会性行为来表现，社会性行为是指与社会一般规范相符合的行为方式，人的个性特征反应在其社会性行为中，也就是说个性特征的行为表现必须与特定的社会行为的倾向作比较。例如在中国，当我们看到一个人主动拥抱陌生人，我们可能会判断这个人的个性比较外向。但是如果同样的行为出现在视拥抱为社会礼节的西方国家，那拥抱陌生人这个行为就失去了对外向性这个个性特征的判断力。因此，所有个性特征的行为表现都首先要在特定的社会环境中寻找丰富的行为样本，然后通过逐一筛选的方式选取最具代表性的行为进行个性特征的测量。由于个性特征行为表现的选择较为困难，个性测验的开发通常都需要经过一段漫长的时间，但这也恰恰保证了个性测验的科学性、准确性和不可替代性，避免我们在评价他人时从自身角度出发，过分主观而造成评价偏差，所以对于个性特征的测评需要使用标准化的个性测验量表。
　　人的个性特征可以通过社会性行为来表现，然而行为并不能完全反映个性特征。例如，一般人都认为领导干部的自信心水平比较高，他们在公共场合敢于发言、关键时刻敢于做决定，然而实际的测评结果发现，领导干部的自信心水平也就是中等水平。通过这个现象我们知道，有时候行为并不完全地反映个性特征，虽然个性不能改变，但是行为却可以改变。自信心处于中等水平的领导干部通过不断地锻炼和磨练逐步养成了在关键时刻勇于拍板的习惯，行为表现也就越来越自信。虽然有时行为并不能完全反映个性，但行为和个性特征具有一定的相关度。中等自信心水平的人具有一定的可塑性，可以通过锻炼和培养提高行为的自信度，但是对于自信心处于低水平的人来说，要表现出高自信心的行为就相当困难了。
　　如何知道能力水平
　　能力特征主要通过个体的基本生存、工作和管理行为来表现，这些行为其实都是由一系列发生在特定情境中的动作所构成的，我们通过观察测评对象在特定情境刺激下产生的动作反应，就可以对其某方面的能力作出推断。比如，我们在实际工作中接到一个上级指派的任务，那么就需要为完成这个任务制定相应计划、组织相关资源，可能还涉及到领导一个团队，这些都是测评对象在上述情境中的行为表现，我们通过对这些行为的观察，再与测评标准（即可能的最佳实践）进行对比，就能比较准确地推断出测评对象在上述能力特征上的程度和水平，这就是我们在测评实践中大量使用的情境动作理论。
　　一次测评的时间相对于漫长的工作时间来说是极为短暂的，如何在这有限的时间内获得与目标特征相对应的关键行为？心理学的刺激反应理论告诉我们，人的行为是受到刺激而做出的反应，就是说如果想获得特定的行为就必须给予测评对象相应的刺激，即设定一个能够激发所需行为的典型情境，这也正是我们在测评实践中大量使用情境模拟技术的原因。理论上讲，模拟的相似度越高，则得到的行为越可靠。所以，我们在评估测评的有效性时，首先就是要看所设计的题目、情境能否准确地激发出所需要的行为。例如，有人在地上扔一团废纸，试图通过观察候选人是否会把废纸捡起来扔进废纸篓来判断个性特征。其实这种行为带有很大的偶然性，对测评的意义并不大，测评的目的是需要寻找稳定的、经常发生的典型性行为，所以如果我们观察到的只是偶然性行为就会导致误判。因此，只有通过反复设计情境刺激，从多个行为推断个体特征，才能有效降低误判的概率，大大提高测评的准确性。
　　综上所述，我们通过界定概念特点、探究背后原理、厘清测评内容、探讨技术路径等几个方面，对现代人才测评进行了相对系统的剖析，但要想利用现代人才测评进行准确的人事决策，只了解这些内容是远远不够的，还需要我们在实践中不断学习，勤于应用，大胆探索，长期积累。
人才测评，可能更多地还是软件的支持
员工往往不信服科技的分析，更相信行为的衍射
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