业务员怎样搞丢了客户？
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业务员怎样搞丢了客户？
&&小李有一个客户，在今年初弃他而去，这的确叫他伤心不已。获得这个客户，他花的精力或许只有他自己知道，仔细回顾和客户交往的每个细节，他一直不明白怎么就将这个客户丢了。
&&&&当他抱着最后一点希望再次拜访这个客户时，客户说：的确做你的产品我赚了钱，应该比做别的货利润还好，但是为什么比我卖得少很多的客户和我的待遇一样?
&&&&问题凸现出来：该客户的销量是他们企业客户中最高的，也获得了最高的返利。然而第二名的销量只有他的一半，却也拿到企业最高的返利。自然这个客户不服气，销量相差那么大，待遇却没有区别，他认为这说不过去。然而企业没有重视这个问题，一切按照合同办，结果伤了客户的心。
&&&&就这样，客户关系被破坏。按照合同办事，企业认为自己没有错，一切是事先说好的，怎么说改就改?客户也有道理，你总是说鼓励经销商多卖，好了，做出业绩后也没有看见你有什么区别，说一套做一套，以后谁和你做生意。
&&&&其实，客户也没有提出什么太过分的要求，就是要企业在对待上有所区分，并不一定要你追加返利，拿走一笔叫企业心疼的钱，如果这个时候销售人员好好地和他沟通会发现，也许你的客户正为每天要处理乱七八糟的单据头痛不已，你只要为他买一台电脑，派一辆车由营销部总监郑重其事地送去，再发给一面年度销售状元的锦旗，我想一切都可以搞定。
&&&&道理很简单：客户做你的产品赚了不少钱，他不会轻易放弃你的产品，他要的也许仅仅是心理上对尊重的渴求。企业这样做了，也花不了多少钱，其他销售量小的客户也不会眼红，说不定还刺激了客户之间的竞争：然而，我们的企业往往就会发生这样的低级错误。
&&&&丢失客户几乎是每一个销售人员最为痛苦的事情，然而丢失客户却老是在我们身边发生。当你的产品不错，服务也好，价格适中，你的客户还是跳槽，那么原因往往出现在客户关系上。
&&&&你的客户为什么跳槽?
&&&&小李的客户跳槽，原因比较单一。但是从顾客管理的角度看，客户跳槽的原因却是多种多样的，主要有以下几种：
&&&&1、价格背离：由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大，消费者自然会选择低价。
&&&&2、产品背离：指顾客转向那些提供高档、优质产品的竞争者。
&&&&3、服务背离：即因企业服务质量太差而致使顾客背离。
&&&&4、促销背离：当其他竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动时，而本公司没有相应的活动而产生的顾客跳槽。
&&&&5、市场背离：指顾客因市场的变化而退出某个市场领域。此时，顾客尽管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，顾客关系还有修复的可能。
&&&&6、技术背离：指顾客购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替代产品。
&&&&在以上的原因当中，除了公司无法控制的人为环境之外，最根本的一点是：竞争对手比本公司更有效地满足了客户的需求。
&&&&&&企业如何做营销？在方法上有许多的专家学者给营销作出定义，尽显理论上的百花齐放、百家争鸣，从企业的营销实践来看，许多关于营销方法的定义，都围产品差异化而进行研究，关注产品的市场定位。这些方法不是不好，在整个营销过程中可以作为前端条件设立去应用，但在以中小企业为主体的中国市场，企业生产技术水平不高，产品同质化现象具有普遍性，客观上造成许多产品差异化定位困难，市场终端的激烈争夺，又使得任一产品光有定位还不足以直接拉动销售，特别是产品内在质量与性能并无差异，差异化的体现仅仅是一个概念的炒作，定位影响销售的可能性几乎不存在。因此，许多营销的学说在终端实战中仅是“高高在上”的理论，它的实施还受到企业资金、执行等方方面面的条件制约，特别是资金问题使许多企业无法按照专家的理论去实践，因为产品具有差异性优势还需要企业去告知消费者，这就是常说的“不是货好就好卖”的道理，这个过程是需要企业付出不菲代价的，如昂贵的广告费投入。如曾有一家板式家具企业，其产品质量的确不错，精端的进口设备能生产出封边十分严密的产品，因为用肉眼看不出封边条与板材之间的胶线，该企业就把产品定位成“无胶线集成家具”，很好地区分出产品在市场上的差异与优越地位，但该企业资金有限，不能就此差异与优势做必要的市场推广，消费者了解它的人寥寥无几，这样企业最后因产品滞销而关门。
&&&&上述可见，对于绝大多数的企业来说，要想通过产品定位解决终端销售问题，那是十分困难和不具备现实意义的。笔者不是否定其他专家学者的理论在营销过程中的作用，而是主张许多理论的运用具有局限性，一方面是它只解决营销过程中的某一阶段问题，另一方面则是受资金的限制使许多企业运用不起。那么，在“终端为王”的市场，能否有许多企业都用的起的方法呢？根据笔者的多年实战体会，无论是产品的定位还是终端的推广，也无论是吸引客户的关注还是促成终端的交易，兴趣营销都是极具实用价值的。
&&&&兴趣是人们力求认识某种事物和从事某项活动的意识倾向，表现为人们对某种事物、某项事件〈活动〉的选择性态度和积极的情绪反应。兴趣又以需求为基础，包括了精神需求和物质需求。精神需求是不以物质占有为最终目的的工作、生活、情感等方面的满足欲望，在消费过程中的精神需求通常表现在商家对消费者身份的尊重、吹捧，对消费者言行的认可和赞誉，以消费者为背景对某种社会公益行为的倡导等等。精神需求是多样性的，不同的人有不同的需求，甚至包括一些畸形的精神需求，如一些消费者的虚荣心。曾传说某地一个富婆去买小狗，卖狗的商店对一只标价38万元的小狗进行优惠8万元的让利，结果该富婆大怒道：“你狗眼看人低，你看我象没钱的人吗？38万就38万我买得起，我不要你什么优惠。”又如曾有人把28元一件的滞销女装，在价格标签上在加两个0变成2800就很快卖掉了。这些虽是难以考证其虚实的传闻，但它反映出消费者精神需求的多样性，虚荣心也是消费者精神需求的一方面。物质的需求容易理解，那就是人们对物质占有实际需要和欲望。
&&&&消费者基于精神和物质的需求，就产生对事物的相应关注，由于市场上同类产品的同质化现象使消费者的关注点变得分散零乱，因此，商家的营销能否吸引消费者的关注？能否促使交易的成功？那就看商家的营销行为是否能激发消费者的兴趣。
&&&&心理学家们认为，“人的兴趣具有倾向性、广泛性、持久性、效果性等特征。兴趣的倾向性,即对什么发生兴趣。这对各个人是不同的，表现出个别差异。凡对有益于人类社会的事物容易引起兴趣，其倾向性就是高尚的；凡对有害于人类社会的事物容易引起兴趣，其倾向性就是低级的。我们应通过教育，培养人们高尚的兴趣倾向。兴趣的广泛性，即兴趣的范围。有人兴趣广阔，对许多事物兴致勃勃，乐于探求；有人则兴趣单调狭窄。兴趣的广泛程度与知识面的宽窄有密切的联系。我们应该培养广泛的兴趣，同时又要把广泛的兴趣与中心的兴趣结合起来，做到既博又专；兴趣的持久性，即兴趣的稳定程度。人们对事物的兴趣，可以经久不变，也可以变化无常。培养持久的兴趣是在工作上取得成就的必要条件；兴趣的效果性，即兴趣的力量。若兴趣能够成为推动工作和活动的动力，其效果就是积极的，若兴趣仅仅是一种向往，而不能产生实际效果，它就是消极的。”笔者认为，从营销理论上来看，兴趣还有其关联性和偶然性的特征，即消费者对有需求的事物更为关注，更容易产生兴趣。同时，兴趣也隐藏在偶然之间，即消费者不是基于迫切需求，而是在特殊环境或特殊气氛下而实施购买行为。
&&&&兴趣营销就是企业在营销过程中，围绕消费者的精神与物质需求，寻求消费者的兴趣所在，通过企业的针对性行为激发消费者的兴趣而进行的活动。营销的过程可分为吸引客户注意力和促成交易两个步骤，前者是把客户吸引到企业指定的场所，后者是把上门客户通过促成手段产生交易。
&&&&在产品定位过程中，差异化的特别突出能够引起人们的关注，但人们不是所有对从未见过和与众不同的事物都感兴趣，而必须是这些新生事物与自己的精神或物质需求有关，才会去关注它的存在与变化。因此，产品定位既要做到差异特别突出，还得考虑到消费者是否感兴趣，否则差异的优势与在终端销售中的作用就难以得到体现。在市场营销实践中，许多企业都认为自己的产品好，而且有包括差异化在内的多方面竞争优势，可销量就是不能做好。如有的家居用品喜欢标榜“厨房艺术大师”、“卧室艺术大师”、“阳台艺术大师”等等，以此定位自己的产品是中高端市场的产品，但消费者不能凭此直接产生自己与企业之间的利益关系的印象，就算消费者到了门店去参观，这个“大师”和其它不称“大师”的同类产品并无实质性的区别，兴趣从何而来呢？这种妄自尊大的定位很多，因为不能把消费者的需求直接相联系起来，消费者的兴趣就无从被激发。
&&&&在企业的品牌和营销推广过程中，企业要通过广告宣传激发消费者的兴趣，就得考虑受众群体的实际情况，对消费者进行性别、年龄、文化程度、职业等等方面的细分，研究特定群体的需求根据、需求目的，最大程度满足特定群体的需求。因为许多产品本身并不具备相应的特色〈即同质化〉，细分产品存在困难，研究消费者的利益就成为唯一的出路。只有产品本身具备差异化条件，才能对产品进行细分，找出产品的差异所在，差异越大消费者兴趣就越高。国家或行业主管部门对许多产品做出标准化的规定，这些标准就是产品质量的好坏反映，按照相关标准去细分产品性能是个好办法，如橱柜产品，许多商家在宣传推广过程中都以企业自我尊大的方式进行，而国家标准要求水槽承重100千克后，下沉幅度不超过3毫米，当产品质量达标时，以国家标准为依据介绍产品，消费者就觉得产品质量好，兴趣也就由此产生。一个好的品牌和营销推广方案的实施，因其激发了消费者的兴趣，消费者总是快速做出反映，否则，就说明企业的广告宣传是无效的。
&&&&在企业的线下交易方面，消费者的兴趣决定着交易的能否达成。现实中许多企业在促成交易方面也存在缺陷，宣传推广吸引来的不少客户，交易量却不能增加多少，这种现象在建材行业十分常见。那么，如何才能促成与客户的交易呢？答案还是兴趣二字。这个环节客户的兴趣是物质利益和精神利益的综合需求，即有产品的差异吸引客户，又有让客户动心的优惠措施，还有让客户放心的消费保障，客户的交易积极性就高。其中产品差异化特征的突出起着重要作用，当产品差异化缺失的情况下，产品的标准〈国家标准、行业标准〉就是激发兴趣的题材，最好的办法是体验产品性能优越的措施，让消费者通过亲眼目睹确信产品质量上乘，如上述所举的橱柜标准为例，体验产品性能要结合权威标准进行，这样是为了增进消费者的信任度，同时把产品质量对消费者利益的重要性进行强化引导，价格反而成为消费者关注的次要条件，线下的交易也就容易促成。一.细微之处见风范,请注意你的个人品格??
&&&&一家乡的好友最近回成都创业,暂时没找到好的项目前往他朋友的广告公司投了点资,也算是个小小的股东吧.那天吃饭,聊起这事,我说正好我这边有业务可以给你们做,让你们的业务员过来和我谈谈.
&&&&星期一,业务员来了,带了些资料过来.我当时定不下来,于是就先把他送走了.
&&&&后来,这家伙就再也没来过,也没主动给我打电话询问一下我这边的情况.看在朋友的份上,我多次给他打电话问一些内容啊价格啊啊等等.于是我发现了一个有趣的事情,每次打电话过去,他总要给我挂了,然后用他们的座机给我回过来.三番五次次,我愤怒的把他PK掉了,当时同时也把朋友的这个广告公司的业务PK掉.我不能因为私人感情而去损害公司的利益吧.
&&&&从这里我可以看出这个业务员失败的几点:
&&&&1.工作不主动积极,没有对客户进行有效的跟踪;
&&&&2.工作懒散,经常在办公室坐着等业务而不是出去主动开拓业务;
&&&&3.贪占小便宜,连接手机的几毛钱话费都心疼,而打公司公务电话的主意,人品有问题.
&&&&这个业务员代表着他们公司,在这种让我觉得不好的表现下,他们公司的业务也被我淘汰,我相信,这个业务员被淘汰也是迟早的事情了.
&&&&二.做好本职工作仅仅合格,做好份外之事即为优秀??
&&&&记得在夏天,销售部的员工回公司来开会,大部分时间他们都在外面为公司拿市场夺天下,挺辛苦的,于是开完会我带着他们去一个火锅店吃饭慰劳他们.
&&&&坐定,照例有啤酒促销小姐上来推销啤酒.
&&&&我说暂时先不点,等我们把菜拿了再说.于是,小姐一脸不高兴的走开.
&&&&我发现我们的桌子是摇的,地面不平,于是赶快把刚才的促销小姐叫住让她给我们找点什么垫的来把桌子稳住不要摇来摇去.促销小姐见我并不是让她开酒,没理会我就走开了.
&&&&既没来做这个事情,也没对店里的服务员进行反应.于是,我抓了一把卫生纸蹲在地上自己去搞定了.
&&&&准备吃饭,要喝酒了.这时,我心里一肚子不满意,就偏偏不喝这促销小姐推荐的啤酒,自己跑去吧台,问里面的老板还有什么啤酒,回答除了那个促销小姐推销的雪花啤酒外还有山城啤酒.雪花3元/瓶.山城4元/瓶.
&&&&来一件山城.要冻的.
&&&&当时老板很诧异,因为山城在他们那里基本卖不动,所以摆在那里也只是摆设而已,连冻的都没几瓶还需要马上为我们冻.他说,雪花便宜些又有促销小姐来推销,为什么你还要选择喝山城啊?
&&&&我说,我高兴.我就不喝雪花.
&&&&把旁边的雪花小姐郁闷的不行.哈哈~~
&&&&仅仅想把自己的产品卖给消费者的业务员，业绩会很烂的!
完美销售 做业务员的10大说服策略<FONT color=#9/2/23/07:30 来源：《牛津管理评论》
&&&&一：管理好自己的情绪：
&&&&所为人非圣贤，意思是指人总是会有犯错误的时候。人非草木，意思是指人都有感情的，人都是有情绪的，人都是有喜怒哀乐之情感。
&&&&一个人如果不能管理好自己的情绪，他就不呢感关好自己的思想行为。作为一个销售人员，你不能使自己的情绪太低落，从而易怒，易躁，失意，因为这样既上还了顾客，有伤害了自己。
&&&&中国职场[]报道：推销员如果把这样的消极的情绪带到工作里来，带进销售中来，那么，销售过程就会边的负面的。如果销售中带有负面的情绪，那么这场销售就会变的很危险。销售是一种很艰难的工作，销售的另一个名词就是“拒绝”。拒绝会带了悲伤，挫折，和失意等负面情绪。如果销售人员不能迅速调整自己的情绪，那么，他就很可能被负面的影响打倒，从而导致销售失败。
&&&&二：用积极的情绪来感染客户：
&&&&人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的。感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产;其二：给顾客一个不好的印象。
&&&&三：准备工作：
&&&&1.专业知识的准备：对自己产品要有100%的了解和绝对的信心。
&&&&2.精神上的准备：把自己的情绪调节到最价状态。
&&&&3.体能上的准备：人有能力，但没有强健的体魄是不行的。精力充沛亦必不可少。
&&&&4.工具上的准备：比喻自己的着装及公文包、样品、相关证件和推荐函等。
&&&&四：寻找准客户：
&&&&大街上所有的人都是我们的顾客，但很大一部分不是你的顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求质后求量的。
&&&&五：建立信赖感：
&&&&在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，，要以诚待人。
&&&&六：激起顾客的兴趣：
&&&&顾客对产品产生兴趣是购买的基础，故，要设法激起其兴趣。
&&&&七：了解顾客的购买，寻找顾客核心情感的需求。
&&&&顾客购买既有情绪理由，也有理智的理由，要通过察颜观色来了解顾客的真实想法。
&&&&八：让顾客产生购买的欲望：
&&&&二流销售员是满足顾客的需求。一流销售员是创造顾客的需求，既所谓：‘攻心为上’。
&&&&九：承诺与成交：
&&&&承诺的关键是完成承诺，你要给顾客一个保证，保证顾客购买你的产品不会有任何风险，保证你的产品确实可以对顾客有用，在承诺时要注意，不能许下你做不到的承诺。&如果顾客相信你的承诺是真实有效的，那么你就可以试探着与顾客成交。
&&&&一流的销售员既要有零售，更要有批发，一流的销售人员必须善于挖掘顾客的购买潜力。
&&&&推销的十个步骤是：
&&&&1、做好准备工作
&&&&2、开始进入状态
&&&&3、联络顾客并引起他的注意
&&&&4、与顾客建立关系并成为顾客最好的朋友
&&&&5、激发顾客对你及对产品或服务感兴趣
&&&&6、发掘顾客存在的问题，并扩大顾客不购买的痛苦
&&&&7、使顾客想念你的产品并经由观察和提问来试探是否能成交
&&&&8、给顾客创造身临其境的感觉并假设成交
&&&&9、把顾客的拒绝转变成顾客购买的理由
&&&&10、描绘购买之后的快乐和美好
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