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7天连锁酒店前台岗位手册5
7 天连锁酒店前台岗位手册 版目录第一章 岗位概述.....................................................................................................................................4 一、岗位职责.................................................................................................................................. 4 二、工作内容.................................................................................................................................. 4 第二章 应知应会.....................................................................................................................................7 一、服务规范.................................................................................................................................. 7 二、酒店周边信息 .......................................................................................................................... 9 三、酒店内部信息 .......................................................................................................................... 9 四、酒店推出优惠措施的内容 ...................................................................................................... 9 五、商务服务项目收费标准 ........................................................................................................ 10 六、会员服务................................................................................................................................ 10 七、前台销售技巧 ........................................................................................................................ 13 八、前台所用系统 ........................................................................................................................ 13 九、前台所用设备 ........................................................................................................................ 15 十、前台常用英语 ........................................................................................................................ 16 十一、识别证件、信用卡、人民币 ............................................................................................ 17 十二、POS 机的介绍..................................................................................................................... 18 十三、消防知识、灭火器的使用 ................................................................................................ 18 十四、突发事件的应急处理 ........................................................................................................ 19 第三章 规章制度.................................................................................................................................31 一、入住登记制度 ........................................................................................................................ 31 二、房费加收制度 ........................................................................................................................ 31 三、医药箱管理制度 .................................................................................................................... 32 四、申购、盘点物品制度 ............................................................................................................ 32 五、安全制度................................................................................................................................ 32 1、 房卡管理制度................................................................................................................ 32 2、 资料卡管理制度............................................................................................................ 32 3、 钥匙管理制度................................................................................................................ 33 4、 对讲机管理制度............................................................................................................ 34 六、财务制度................................................................................................................................ 34 1、 备用金管理制度............................................................................................................ 34 2、 营业款投缴制度............................................................................................................ 35 3、 交接班制度.................................................................................................................... 36 七、PMS 管理制度......................................................................................................................... 38 1、 授权................................................................................................................................ 38 2、 瘫痪................................................................................................................................ 38 八、分店单据管理制度 ................................................................................................................ 38 1、 存档制度........................................................................................................................ 38 2、 设立文件夹.................................................................................................................... 39 九、前台工作环境和设备管理制度 ............................................................................................ 39 1、 前台卫生制度................................................................................................................ 39 第四章 2、 设备器材保养制度........................................................................................................ 39 服务流程.................................................................................................................................40一、预订服务................................................................................................................................ 40-2-1、 接受预订（致电前台/上门散客）.............................................................................. 40 2、 预订修改和取消............................................................................................................ 41 3、 预订检查、确认和房量控制 ........................................................................................ 42 4、 担保预订........................................................................................................................ 42 二、接待服务................................................................................................................................ 43 1、 预订客人入住................................................................................................................ 43 2、 散客入住........................................................................................................................ 44 3、 团体入住........................................................................................................................ 45 4、 同行代付处理................................................................................................................ 46 5、 换房................................................................................................................................ 47 6、 催退................................................................................................................................ 48 7、 续住/延迟退房.............................................................................................................. 49 8、 催帐................................................................................................................................ 50 9、 结账离店........................................................................................................................ 51 10、 同城推荐...................................................................................................................... 53 三、财务处理................................................................................................................................ 53 1、 入账................................................................................................................................ 53 2、 转账................................................................................................................................ 54 3、 关联结账........................................................................................................................ 54 4、 结账................................................................................................................................ 55 5、 冲减................................................................................................................................ 56 6、 挂房账............................................................................................................................ 56 7、 夜审................................................................................................................................ 57 四、 礼宾服务.............................................................................................................................. 58 1、 电话接听及转接............................................................................................................ 58 2、 参观房间........................................................................................................................ 60 3、 访客登记........................................................................................................................ 60 4、 开门服务........................................................................................................................ 61 5、 增制房卡........................................................................................................................ 63 6、 叫醒服务........................................................................................................................ 63 7、 物品借用........................................................................................................................ 64 8、 寄存服务........................................................................................................................ 64 9、 留言、信件转交服务 .................................................................................................... 66 10、 客人损坏或遗失酒店物品处理 .................................................................................. 66 11、 客人遗留物品处理 ...................................................................................................... 67 12、 客人投诉...................................................................................................................... 69 13、 问询服务...................................................................................................................... 70 14、 洗衣服务...................................................................................................................... 70 15、 隐匿身份客人处理 ...................................................................................................... 70 第五章 前台表格...................................................................................................................................71 一、 【表单 1-2】 《小商品交接表》P6......................................................................................... 71 二、 【表单 1-2】 《手工登记表》P6............................................................................................. 71 三、 【表单 1-2】 《已开发票登记表》P6......................................................................................72 四、 【表单 3-4】 《物品出入库登记表》P32................................................................................72-3-五、 【表单 3-5-2】 《钥匙领用登记表》P33................................................................................73 六、 【表单 3-5-3】 《钥匙放置明细表》P33................................................................................73 七、 【表单 3-8-1】 《分店超期单据销毁记录表》P39................................................................ 73 八、 【表单 3-8-2】 《应聘登记表》P39........................................................................................74 九、 【表单 3-8-2】 《遗留物品汇总表》P39................................................................................75 十、 【表单 3-8-2】 《来访登记表》P39........................................................................................76 十一、 【表单 4-3-7】 《发票管理台账》P39................................................................................76 十二、 【表单 4-4-10】 《报废申请单》P67..................................................................................77 第六章 案例分析...................................................................................................................................78 一、 【常见会员问题案例 2-6-1】P13......................................................................................... 78 二、 【订单“异常查询”PMS 操作案例 2-8】P14....................................................................... 82 三、 【礼包售卖 PMS 操作案例 2-8】P14......................................................................................83 四、 【预订转入住 PMS 操作案例 2-8】P14..................................................................................86 五、 【散客入住 PMS 操作案例 2-8】P14......................................................................................88 六、 【转账操作案例 2-8】P14..................................................................................................... 88 七、 【转单 PMS 操作案例 2-8】P14............................................................................................. 90 八、 【结账退款 PMS 操作案例 2-8】P14......................................................................................92 九、 【报表查询 PMS 操作案例 2-8】P14......................................................................................94 十、 【会员资料修正 PMS 操作案例 2-8】P14..............................................................................94 十一、 【 “重置房价”和“重置会员”PMS 操作案例 2-8】P14................................................. 95 十二、 【促销价 PMS 操作案例 2-8】P14......................................................................................95 十三、 【商务卡（新公司卡）在 PMS 的预订操作案例 2-8】P14.............................................. 96 十四、 【77 元 PMS 系统操作案例 2-8】P14.................................................................................97 十五、 【淘宝订单 PMS 操作案例 2-8】P14..................................................................................97第一章 岗位概述一、岗位职责 编号：7D-QT-0001 内容：岗位职责1.保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动 、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务； 2.熟知酒店周边及内部信息，熟练使用前台设备； 3.做好房态查看和记录，确保预定安排准确无误，排房合理； 4.准确、迅速地做好入住登记手续,管理好当班账务； 5.做好当班客房、会员卡、小商品等的销售工作，并做好交接班工作； 6.积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7.完成上级领导指派的任务； 二、工作内容 编号：7D-QT-0002 1.掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守； 2.掌握《前台岗位手册》 ，并通过考核； 内容：岗位职责-4-3.清楚并牢记 7 天的对客服务原则，严格遵守服务规范 ； 4.掌握酒店内部及周边信息； 5.掌握市场销售活动规则； 6.清楚各项商务服务及会员服务； 7.推销 7 天会员卡，不断扩大 7 天的知名度； 8.掌握如何使用前台设备及前台系统，并使用专业术语对客服务； 9.参加酒店组织的各项业务培训； 10.参加消防安全学习和演练； 11.掌握各类突发事件的应急处理； 12.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程办理入住登记手续，保证入住客人身份信 息准确、真实，无遗漏，并让客人签字确认； 13.按标准管理分店医药箱； 14.负责小商品的销售、补货工作，小商品库存不足时，要及时上报申购； 15.准确制作房卡，按标准做好客人的房卡寄存、补办手续，并妥善保管好员工卡及钥匙； 16.按要求使用及保管对讲机； 17.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携 带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂； 18.严格执行交接班制度，准确填写《前台工作日志》 ，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双 方签字确认； 19.做好交班工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错； 20.交班完成后，做好营业款封包，接班人签字确认并将封包投入专用保险箱； 21.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位客人； 22.当班使用自己的 PMS 系统，不允许混用，遇到系统升级或瘫痪，要提前打印好相关资料； 23.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证； 24.保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，要 及时报修； 25.随时准确了解房态、房价、当班预定等信息，积极有效地推销客房，并提供相关预订服务； 26.负责酒店电话接听、转接业务； 27.按标准流程为客人办理入住及换房手续； 28.按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务； 29.按标准流程负责访客办理访客登记手续； 30.按流程开展催账工作及离店结账手续； 31.按流程为客人办理行李寄存及领取手续； 32.负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作； 33.登记并妥善保管客人遗留物品，及时联系客人领取； 34.认真听取客人意见并受理客人投诉，及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理，都需向上级 汇报并做交接班； 35.提供问询服务，准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、 餐饮、购物等各类信息； 36.随时为客人提供力所能及的帮助，随时记录客人问题，不断总结完善《顾客常问问题手册 》 ； 37.完成上级指派的其他工作。 前台员工每日工作： 1.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；-5-2.提前 15 分钟到岗； 3.检查前台区域卫生； 4.检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5.房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数； 6.小商品交接，根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与 PMS 系统是否一致（PMS 路径： 报表-入账项目汇总表-商品） ，清点小商品，双方核对签字； 7.生活包交接，根据《小商品交接表》 ，核对上一班次生活包消耗与系统及《手工登记表》是否 一致（PMS 路径：报表-生活包销售明细表） ，清点数量，双方核对签字； 8.对照 PMS 系统及《前台工作日志》 ，清点备用金； 9.清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及《其他物品交接》表中； 10.查询新订单明细，查看是否有需要打包的新增订单或遗漏订单，进行补充打包（PMS 路径： 报表-生活报新订明细表） 。 11.查看是否有催帐/叫醒服务/留言/行李寄存/遗留物品等； 12.查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事 项； 13.检查热敏打印机，POS 机是否能正常使用； 14.检查前台台面，宣传栏物品是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐； 15.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情； 16.早上 7:30--10:00 销售早餐物品准备，早餐及时入账，并整理单据，与早餐服务员核对； 17.随时观察大堂内客人抵店情况，提供热情、高效的服务； a)按照对客服务原则，接待好每一位前来需要帮助的客人； b)按标准流程为客人办理预定、入住和退房手续,及时准确登记入住客人信息； c)按标准流程为客人提供换房、续住、电话转接、开门、叫醒、物品借用、物品寄存、留言 、 问询、商务、小商品等服务； 18.9：00-11：00，查找在住客人订单并跟进，跟进昨日欠费房态，并播放背景音乐； 19.11：30、12:30、13:30 电话催退，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并做好记录 ； 17:30 再次催退，告知客人 18：00 后将加收全天房费； 20.14:30 18:30 与客房核对房态，对房态有差异的房间查明原因，并将房态调整到准确状态 ； 21.时刻做好时租房的催退工作； 22.每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到客人情况，处理 NoShow； 23.每日 19:00--02:00 之间做好会员牛奶领取工作； 24.中班在晚上 22:00 点之前做好催缴房费记录并联系客人； 25.晚上 23:00 之前电话提醒访店客人离店； 26.夜班 00:00--04:00 左右进行在店客人的客账核对工作， 房租异常核查， 特惠房预订人为客单 主人，核对 RC 单及入账情况，房价是否准确，检查会员资料并及时导入，及时跟进全程担保订 单； 27.整理所有 RC 单、POS 单及早餐杂项单是否与系统一致，按房号放入相应房号的文件夹里； 28.核对发票开启的的房号、 金额等内容与客人帐单金额是否一致， 将当天使用的发票进行统计， 并规范填写《已开发票登记表》 ； 29.核对小商品、会员卡、生活用品、早餐销售合计金额是否与电脑入账一致； 30.将 POS 机的当日结算明细单打印出来，及打印 PMS 系统当日入账项目明细表中的银行刷卡明 细的报表，一同装入收银袋，并按步骤操作结算； 31.夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 32.凌晨 01:00---06:00 开启门禁-6-33.凌晨 04:00--04:30 系统日结 34.凌晨 04:00--07:30 打印房态图、在住客人明细，补充发票，根据生活包明细表提前打包生 活用品，补充小商品并整理小商品柜，整理单据； 35.检查、处理未完成的工作； 36.做好交接班，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班； 37.每班结束前做营业款封包，和监督人一起在《封包投款记录本》上签字，并在交班人监督下， 将封包投入封包保险箱； 38.同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、 客人转交物品等重要物品； 39.接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班；第二章 应知应会一、服务规范 编号：7D-QT-0003 对客服务原则 一宗旨： 顾客感受永远第一； 二为先： 人生安全为先； 顾客和酒店利益为先； 三做到： 永远不对客人说不； 3 米微笑主动问候； 3 分钟内回应； 三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用； （顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客） （任何时候都必须先救助，再责问） （任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止） （顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解） （心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人 ) （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方都必须干净整洁） （凡是提供给客人的食品都必须健康、安全） （凡是顾客使用的东西都必须完好无缺） 着装规范 1.分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态； 2.夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。 （统一着装的执行时间， 各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一） 3.制服上所有的纽扣必须全部扣上； 4.腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起； 内容：服务规范-7-5.任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 6.员工铭牌佩戴在上衣左胸 7 天 Logo 上方，铭牌的下线与 Logo 的上线平行； 7.铭牌中的名字，白底的 A4 纸打印，打印设置,excel 编辑,设置行高30.75 列宽19，字体为宋 体、加粗，字号24。美工剪沿外黑边裁剪，保证边缘整齐； 8.穿深色的袜子，黑色防滑平底鞋； 9.工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换 。仪容仪表规范 1.发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2.女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，前台不带发网长发要束起扎发髻； 3.男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4.女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆； 5.男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须； 6.手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7.不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。礼仪规范 1.主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑； 2.对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助 ； 3.上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯； 4.在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行； 工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量； 二、酒店周边信息-8-编号：7D-QT-0004 1.到店方式： ?内容：酒店周边信息掌握分店到最近公交站、地铁站、公共汽车站、火车站、高铁站、飞机场的距离，即到达 最便利的方式及大概费用；2.周边商户： ? 掌握分店周边停车场、银行、医院（药店） 、购物、娱乐、餐馆、旅游景点的地理位置，到 达方式及费用，营业时间，基本服务，联系方式等信息。 三、酒店内部信息 编号：7D-QT-0005 分店前台需掌握酒店内部信息： 集团信息： 1.总部客服电话：， 客服传真：020-2， 2.官网网址：； 3.手机版：； 4.短信预订号码：； 分店内部信息： 1.分店总机、传真号码、各个分机号码、分店地址、邮政编码； 2.餐厅营业时间、价格； 3.酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积； 自主大床房（ZSD) 传统大床房（CSD） 商务大床房（BSD) 自主双床房（ZST） 传统双床房（CST） 商务双床房（BST） 商务套房（BU） 四、酒店推出优惠措施的内容 编号：7D-QT-0006 会员卡优惠措施 一、礼包 1.58 元礼包 = 20 元房费抵用券*2 + 500 积分 + 1 张纪念卡； ――20 元抵用券有效期 6 个月，全国通用，购买礼包次日生效； ――购买礼包后，及升银卡； 2.128 元礼包 = 20 元房费抵用券*3 + 40 元房费抵用券*1 + 500 积分 + 1 张纪念卡； ――20 元抵用券有效期 6 个月，全国通用，购买礼包次日生效； ――40 元抵用券有效期 6 个月，只限购买分店使用（预订此店时才显示此券） ，购买礼包次日 生效； ――购买礼包后，即升金卡。 （注：升金卡时，不会再送原升级规则中的 50 元抵用券了） 内容：酒店推出优惠措施的内容 内容：酒店内部信息-9-二、纪念卡（1）纪念卡功能： A．纪念卡带有芯片，内存会员信息，可用于识别会员身份; B．7天会将不定期推出不同主题、设计精美的纪念卡，具有收藏价值。 （2）纪念卡获取方式： A．到分店前台以100积分兑换; B．通过参与7天会不定期推出的相关会员活动获取。 （3）纪念卡验证： 会员可登录7天网站进行纪念卡验证。推出的优惠活动(最新活动详情见官网信息)五、商务服务项目收费标准 编号：7D-QT-0007 复印： A4 纸 A3 纸 收传真： ?2 元/张 发传真： 本市 ?2 元/张 国内 ?3 元/张 国际 ?10 元/张 【注意事项】为避免前台电脑感染病毒，请勿提供打印服务。 六、会员服务 编号：7D-QT-0008 会员级别： 1.注册会员：完成会员注册，即成为注册会员； 2.银卡会员：至少有1次消费记录（包括分店入住、日租房） 3.金卡会员：(满足以下条件其中一条) A.至少 7 个房晚是通过网上预付； B.至少7个房晚通过7天手机客户端预订。 4.白金会员：(满足以下条件其中一条) A．至少 15 个房晚是通过网上预付； B．至少 15 个房晚通过 7 天手机客户端预订。 升级时间：注册会员升银卡会员：注册会员消费后（包括分店入住、日租房、参与指定活动） ，次日即可自动升级 为银卡会员。 银卡升金卡、金卡升白金：会员满足升级条件后次日自动升级。内容：商务服务项目收费标准?1 元/张 ?2 元/张内容：会员服务- 10 -个人会员权益 1.会员权益由会员基本权益和百宝箱组成。 （1）会员基本权益： a.享受会员价 b.预订保留到19:00 c.注册和银卡会员退房延迟到13:00，金卡和白金会员退房延迟到14:00 （2）百宝箱： 百宝箱由预订盒、入住盒和工具盒组成，用于存放会员因会员政策或参与各种促销活动而获 得的法宝。 2.个人会员利益： （1）金卡会员：升金卡获赠2张50元房费抵用券（有效期半年） ，获赠订单加时器（+1小时） 、 免押金、免查房等多种法宝，金卡专享活动。 （2）白金会员：升白金获赠4张50元房费抵用券（有效期半年） ，获赠订单加时器（+1小时） 、 免押金、免查房等多种法宝，白金专享活动。 个人会员注册 1.会员申请渠道： （1）网站申请 （2）手机触屏版申请（） （3）手机客户端 （4）分店前台申请 （5）销售部申请 2.会员资格： （1）会员的两次消费时间间隔不超过两年，会员身份即可保留，包括会员的级别、储值功能、 百宝箱、参与会员活动权利等均可保留。 （2）有效证件号码是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时使用的有效证件证明 自己的会员身份。 （3）一个会员可拥有多张会员卡，所有卡号均能使用，所有会员卡的积分合并计算 个人会员预订 1.预订方式： （1）网站预订： （2）手机版： （3）手机短信：156
（4）手机客户端 （5）客服热线： （6）直接联系各分店前台 2.提前预订时间： 会员通过网站、手机版、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订 90 天内的房 间。 3.预订保留时间： （1）会员预订保留到入住当天 19:00，提前预付房间可整晚保留; （2）对于 18:00 以后预订当天房间的订单，保留时间一般为 1.5~2 小时，请在预订时留意保留 时效。 4.订单修改和取消方式： （1）网站：（2）手机版：- 11 -（3）手机客户端 （4）客服热线：（5）分店前台 个人会员入住 会员入住： （1）入住时需缴纳押金，如入住人是金卡会员或白金会员可免收押金。 （2）每位入住的会员均需要按公安部门规定凭有效证件办理入住手续。 （3）客人最早入住时间为 14:00。会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早 不能早于早上六点。早上六点前入住的会员将多收取一晚房费。 （4）通过网站或短信预订的个人会员，抵达分店前台后若因客房被其他会员占用，而导致在预 订保留期限结束时仍无房间入住的，可登录网站或致电客服中心投诉，经核实投诉和订单后 ，给 予 4000 积分/单的补偿。 （5）对于部分在没有预订的情况下仍坚持延住，并占用了部分已预订客房的会员，如情况核实， 将扣除 1000 积分/次作为对未能入住的预订会员的部分补偿。 1、会员价格： 所有会员享受同样的价格，且7天保证该价格是所有渠道中最低的价格。 2、会员退房： （1）会员退房时需交回房间门卡，经结清帐目即完成退房手续 ；如入住人是金卡会员或白金会 员可免查房。 （2）非会员最晚退房时间为中午12:00。入住人是7天会注册和银卡会员可免费延迟到13:00;入 住人是金卡和白金会员可免费延迟到14:00。 （3）18:00前退房，分店将收取半天房费;18:00后退房，分店将收取一天房费。会员延迟退房， 需提前通知分店前台。 个人会员积分1．会员积分规则（1）从 2012 年 4 月 1 日起，手机客户端和 WAP 的积分规则调整为：预订 1 倍积分，预付再加 1 倍积分。 （详见附 2-6-1） （2）为他人代订积分减半。 （3）积分按过夜房晚统计。 （4）预订未到扣分：如预订未到、或者在入住当天16点之后取消订单，扣除1000积分（预付订 单及积分兑换订单除外） ；16点以后预订当天房间的订单， 预订未到不扣除积分。 备注：过夜，指会员在入住日成功入住后，在离店日凌晨06:00后离店。 2.积分有效期：两年 3.积分兑换：会员可在网站上申请兑换7天的产品和服务以及实物礼品。个人会员投诉会员投诉： 会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在48小时内进行处理并反馈处理情况。 会员建议： 会员可通过网站会员建议栏目或客服热线电话进行建议，如被采纳，可获赠 50 积分。- 12 -【积分规则】 预订渠道 手机客户端 手机触屏版 自主渠道 网站 手机短信 语音订房 非自主渠道 人工订房 0 0 1倍 2倍 预订 预订并预付【新会员注册时初始密码的变更】 1、从号开始，新会员注册时的初始默认密码修改为证件号码的后6位数字。 2、如果证件号码后六位不足6位数字，系统自动在后面用“0”补齐。或者引导客人重置密码进行新密码设 置。【常见会员问题案例 2-6-1】P13 七、前台销售技巧 编号：7D-QT-0009 ? 内容：前台销售技巧了解客户需求是满足客户需求的第一步，只有充分了解客户的需求与入住条件才能灵活与 客户交流。首先可以通过观察来初步了解客户，如客户的人数和性别，着装，行李的数量 与大小等方面。之后可主动询问客户的入住条件，停留时间等方面，当了解客户的需求之 后即可合理、灵活地为客户提供房间类型与房间报价。?为客户留下一个好印象很重要，首先工作装的穿着一定要正规，整洁，个人形象不宜过度 个性化，另类化。其次要随时牢记微笑服务准则，体现一名酒店前台的正能量，只有真诚 和愉悦的笑容能感染客户的心态。好的酒店才会培养出好的前台，当前台人员成功在客户 心中建立起好形象时，客户才会更愿意选择我们的酒店。?向客户介绍房间时应体现每一种房型的特点，不应一直推售同一房型，过度推售会让客户 产生被欺骗的感觉，对个人形象和酒店形象极为不利。相反，如果有技巧的介绍每种房间 特点会让客户更容易表达自己的需求。其中要注意灵活的放大每种房型的优点，使每种房 型都有其独特的闪光点，同时也要注意把握语气，尽量做到真诚。?在客户了解酒店的过程中，要记得对客户介绍酒店周边的信息，包括饮食，交通，娱乐和 购物四方面，如果客户主动询问详细情况，则应准确、专业的为客户提供所需信息。八、前台所用系统 编号：7D-QT-0010 1.PMS 系统账务代码： PMS 系统提供了便于管理前台业务的操作代码， 下面对代码使用规则简要说明， 为了避免前台操作错误 造成账务不符等情况，分店前台务必掌握代码的使用规则和操作方法。 1、代码的位置： PMS-客单-账单界面右侧。 2、代码的分类： - 13 -内容：前台所用系统2.1 按生成方式不同区别类型，分为手工录入和系统生成两种，如下图所示，黑线标注的1100房费为 日结程序时生成，当条件满足时，系统会自动生成，无需前台进行任何操作。红线标注的1410商品，是由 “7天测试账号”在售卖小商品时手工录入的。 2.2 按对账务的形式，分为消费类和结算类两种：系统自动判断生成，前台员工只需理解。 3、PMS 操作流程： 前台需要掌握 PMS 系统各项操作流程，具体见：【订单“异常查询”PMS 操作案例 2-8】 【礼包售卖 PMS 操作案例 2-8】 【预订转入住 PMS 操作案例 2-8】 【散客入住 PMS 操作案例 2-8】 【转单 PMS 操作案例 2-8】 【转账操作案例 2-8】 【结账退款 PMS 操作案例 2-8】 【报表查询 PMS 操作案例 2-8】 【会员资料修正 PMS 操作案例 2-8】 【 “重置房价”和“重置会员”PMS 操作案例 2-8】 【促销价 PMS 操作案例 2-8】 【商务卡（新公司卡）在 PMS 的预订操作案例 2-8】 【77 元 PMS 系统操作案例 2-8】 【淘宝订单 PMS 操作案例 2-8】 2.话务系统 ? ? 掌握话务系统的设置、查看方法，及收费标准 掌握扫描及上传证件方法，注意正确上传客人信息至入住房间。 3.公安上传系统前台 PMS 代码明细表 分类 代码 描述 代码说明及举例 该项目表示客人已经支付了费用，而在 PMS 系统账单中没有显示金额。通过跟客服 的确认已收到款项后，用此代码录入相应金额。并在“备注”栏中说明情况，附填 此单订单号。 2008 集团已收款 举例：1、客人在入住前，预先往7天相关账户存入房费。客人入住时，前台向客服 核实客人存款信息，确认收款后，由前台在系统录入“集团已收款”进行结算；2、 中介（艺龙、携程）担保留房的订单，实际账户里未付款，若客人到店入住，分店 向客人收取房费。如果客人未到，日结时此单会自动入住系统，退房时前台需要用 ‘集团已收款’ 代码录入房费金额， 进行结账退离，中介根据此代码对7天进行补偿。 2009 结 算 类 2010 现金 2130 银行卡 2319 储值返还 - 14 表示分店有现金收入，使用于客人在前台支付现金时使用此代码入账，如客人订房 预交订金、客人入住登记时预交押金、客人退房结账时补付现金等。 客人持信用卡、储蓄卡在前台刷卡消费时，使用此代码入账。应要求客人在 POS 凭 证上签名，自己备注上房号，并将凭证财务联归类整理，以便核对及交接。 客人账户中有余额，选择该代码将余额退到客人的7天储值账户里。 现金支出 表示从分店支出现金给客人。入账时，按照应退还客人的金额用此代码入账。表示 收银柜金额支出。1、店内物品损坏、遗失，客人赔偿的金额录入该项目，录入数字为正数； 1070 赔偿 2、客人网上预定的商品，前台无货提供，按照双倍赔付规则赔偿给客人，录入数字 为负数。 当 PMS 系统的房价和客人预定房价不一致时，对客遵循“就低不就高”的原则收取 房费，举例： 前台办理入住后进行了如换房、续住、重置房价的操作时，系统会重新获取一遍价 1191 房费调整 格，导致系统显示价格不是原单的价格，此时，使用“1191房费调整”代码调整差 异金额，备注中必须注明原因、应收金额、现价显示金额、录入差价金额； （如：错 点“重置房价”按钮，订单价格为147，现价为167，故调整差价20元。 ） （如果顾客在调整前预定的房价是167元，抵店当天的房价为147元，办理入住后点 击“重置房价”按钮，房价获取为当前价格。 ） 1145 电话费 1212 餐厅 1600 佣金 当客人使用了话务系统连接的电话并产生话费时，系统会自动生成相关金额录入该 条。如果计费错误，前台也可手工录入修正。 客人购买早餐时，使用该入账代码，在“原始凭证号”中输入账单的单号。 代客人订票、联系租车、旅行社等等产生的第三方给的佣金、返款时，使用该代码 录入系统. 分店利用自身资源获取的出租收入金额，需以此代码录入系统。包括：洗衣（或洗 涤） 、烘干等收入、车类出租收入、复/打印/传真收入、会议室出租收入、物品寄存 收入。 记录酒店小商品销售的收入，包括小商品柜及自动售卖机销售商品的收入. 记录酒店出售58元/128元纪念卡费用，如客人已是会员并且在住，录入在客人账单 消 费 类 元礼包 1088 快 乐 自选包商品 1089 生活用品包 1180 其他杂项 选择该项目后会出现目前在售的快乐自选包商品明细，按实际销售科目勾选，系统 会根据所选数量自动产生金额. 入住传统房型时，系统自动产生。顾客续住时，员工点击赠送按钮，账单生成该代 码记录.按照实际入住每人一份，一间房最多两份。 除以上所说的项目以外的其他服务所实现的收入.包括：长款、物品报废、垃圾处理 费等。 顾客退房时间出现系统故障或临时停电的情况，拖延了退房时间而将产生半天的续 跳过日租 住费用，可勾选此代码，跳过将产生的半天房费。 （点击结账，在弹出的结账窗口中， 勾选‘是否跳过半日租’ 。 ） 如入账错误，经过店长的允许，可使用此代码做冲减重新录入正确的值。 （勾选需要 冲减 冲减的项目，点击“冲减” ，填写原因说明情况，冲减完成。 ）店长需在内务系统中 再次确认。 1516 58元礼包 里 举例：如客人办理之前还不是会员，可在工作帐里录入.客人在前台购买1张58元纪念 卡，打开客人账单点击开代码框，选择代码框内“1516 、58元礼包” ，把卡号填写 在凭证号后，录入该项.具体操作步骤参考‘礼包售卖操作流程’ 。1603 出租收入 1410 商品九、前台所用设备 编号：7D-QT-0011 内容：前台所用设备- 15 -1.多功能一体机 （打印、复印、传真） ? 多功能一体机是很重要的设备，前台人员要会正确使用各项功能，并会处理一些简单的故 障 2.扫描仪 ? ? 按照公安机关的要求设置好使用模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 前台的点钞机主要供酒店内部使用，前台人员在收到客人给予的现金时，要在点钞机里进 行核对，前台员工要了解点钞机的各个功能和使用方法。 4.电话 ? ? 掌握前台电话的拨打、转接方法 前台人员要正确使用电脑，在使用中发现问题，请及时联系技术人员或信息中心进行处理， 请勿私自更改程序。禁止前台人员使用前台网络登录其他页面。 6.大堂上网机 ? 熟练指引客人在大堂上网机上预定房间，能处理大堂上网机的简单故障，如遇无法处理的 问题时及时联系技术人员或信息中心处理。 7.保险柜 ? 值班经理保留保险柜钥匙，其他人员不能私自使用钥匙。 十、前台常用英语 编号：7D-QT-0012 1.Welcome to our hotel! 欢迎光临(我们酒店). 早上/下午/晚上好！ 您好,总台(我能为您做些什么? 请您稍候。 内容：前台常用英语 5.电脑、网络 3.点钞机2.Good morning/afternoon/evening. 3.Front Office, May I help you? 5.Thanks! 谢谢您！ 不用客气！4.One moment, please./just a moment/wait a moment! 6.My pleasure!7.Sorry to keep you waiting. 8.Do you speak Chinese/English? 9.Do you have a reservation?对不起让您久等了。 请问您讲中文/英文吗? 请问您有预订吗? 请出示一下您的护照或证件。 请问您需要哪种房间? 单间/标准间/套间每天是 300 元。 您用什么方式付款，是用现10.Show me your passport or identification, please. 11.What kind of room do you want? 12.A single/twin room/suite is￥300 per day. 金还是信用卡？ 14.Please sign here. 16.This way, please. 18.Have a nice day！ 19.Check out, please? 请在这儿签字。 15.Check out time is before 2:00pm.. 这边请。 希望您在这里过得愉快！ 祝您一天愉快！ 请问是结账吗？ 17.Hope you enjoy your stay!13.How would you like to pay? In cash or by credit card?退房时间是下午 2 点以前。20.please show me your room card and your receipt. 21.Here is your charge please. 这是找您的零钱。请出示您的房卡和收据。- 16 -22.Please keep your charge and invoice. 23.Welcome to our hotel next time.请收好您的零钱和发票。欢迎您再次光临我们的酒店。十一、识别证件、信用卡、人民币 编号：7D-QT-0013 1.识别证件 ? ? ? 前台人员要掌握各类证件的识别：身份证、驾驶证、军官证、士兵证、港澳同胞回乡证、 台胞证、护照等 在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效日期，过期证件不允许使用。 前台人员要掌握信用卡的使用方法，了解酒店内部可以接受哪些信用卡。 2.信用卡 3.人民币 100、50 元： ? ? ? 固定人像水印（毛泽东头像） 。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印。 手工雕刻头像。位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。 隐形面额数字。位于钞票正面右上角位置的椭圆形（ 50 元为正方形）图案中，将钞票置于 与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100” 、 “50”字样。 ? 胶印缩微文字。100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字 ， 在 放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50” 、 “RMB50”字样。 ? 雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、 “中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100” 、 “50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元） 、布达拉宫（50 元） 、大面额数字“100” 、 “50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。 ? ? ? ? ? 横竖双号码。钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同 ） ，100 元横号码为黑色，竖号 码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色。 红、蓝彩色纤维。在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布。 全埋磁性安全线。位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100” 、 “RMB50” ，仪器检测有磁性。 光变油墨面额数字。从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元： ? ? ? 固定花卉水印（荷花） 。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案。 手工雕刻头像。位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。 隐形面额数字。位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样。- 17 -内容：识别证件、银行卡、货币? ? ? ? ?胶印缩微文字。正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字 “RMB20”字样。 雕刻凹版印刷（正面） 。正面毛泽东头像、 “中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感。 双色横号码。正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色。 红、蓝彩色纤维。在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布。 明暗相间安全线。正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。十二、POS 机的介绍 编号：7D-QT-0014 1.预授权 ? 指持卡人在商户消费时，收银人员根据持卡人需求，按预先估计的消费金额，向发卡机构 申请授权，发卡机构根据客户账户情况给出应答，对批准的申请将暂时冻结持卡人银行卡 内的信用额度（信用卡）或存款金额（借记卡）作为押金，一般而言，冻结金额不能超过 预授权交易金额的 115%。待持卡人消费正式完成后，商户按实际消费金额，向发卡机构请 求正式进行清算。 ? 无论是信用卡还是借记卡，都可进行预授权业务。但信用卡需要有足够的透支金额，借记 卡需要有足够的账户余额。 2.预授权撤销 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 支持刷卡及手输卡号 签购单应妥善保管 不允许对“预授权撤消”进行取消 在预授权交易（含追加）后 30 日内撤销 不支持对部分预授权金额的单独撤销 交易凭证上标有&预授权撤销&字样 追加预授权的,金额、预授权号及日期应为追加后的 无需验证持卡人密码 适用于客人换用其他付款方式、取消入住或预授权操作有误时 预授权完成交易成功，收银员应打印交易凭证，并交由持卡人签字。由收银员核对、确认 持卡人签名与卡片背面签名一致后，将预授权完成凭证的客户回单联和原预授权凭证交持 卡人 4.消费、取消、结算 ? 掌握 POS 机的消费、取消、结算使用方法 十三、消防知识、灭火器的使用 编号：7D-QT-0015 内容：消防知识、灭火器的使用 内容：POS 机的介绍3.预授权完成- 18 -1.火灾自动报警系统 ? 火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。 2.自动喷水灭火系统 ? ? 自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。 自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。 ? ? ? ? 闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。 当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉） ，将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合） ，通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。 4.自动喷淋灭火系统 ? 自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。 5.干粉灭火器 ? 是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 （NaHCO3，发酵粉） 、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4） 粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。 ? ? 适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能） 。有的还能扑救固体火灾。 干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。 十四、突发事件的应急处理 编号：7D-QT-0016 一、火灾火警处理 内容：突发事件的应急处理 3.室内灭火栓系统- 19 -前台报警主机 前台报警主机电话报警人员报警前台接待就近服务员保 安维修技师 （到 电房和消防泵 房待命）到现场确认正常，主机复位确有火情， 组织灭火通知前台通知店长连锁店最高 当值人员维修技师楼层 服务员安排人员路 口接消防车赶赴现 场指挥组织灭火 和疏散关闭电源， 启动消防泵逐间房通 知客人1.火情报警 ? ? ? 前台报警响起，分店必须在 2 分钟内核查完毕，并确认是否有火情。 酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了” ，以免引起恐慌。 初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧 急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。 2.火情确认 ? ? 前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材） ，通知就近服务员 和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高 可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。- 20 -3.火情通报 ? 确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高 当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和 位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。 ? ? ? ? 知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。 前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻 止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作 。除按指定任务执行外， 其余人均应原地待命，听候指示。 前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修 技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。 4.组织救火 ? ? ? 现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救 火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。 通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消 防队介绍消防水源和消防系统情况。 总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地 点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协 助做好疏散和扑救工作。 5.疏散客人 ? 总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层 通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的 楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。 ? ? ? ? 客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后 关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住 客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。 当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离 到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。 客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不 方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。 7.善后处理 ? ? ? ? 疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是 否全部撤出危险区域，防止遗漏。 安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。 维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭 自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。 店长填写《酒店事故报告》 。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定 期检查制度。 成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。 6.下令撤离?二、防风、防汛、防雷处理流程 1.发现 ? ? 发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。 前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。- 21 -2.三防要点 ? ? ? ? 防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。 防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金 属构件锈蚀、牢固程度。 防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等 搭垮在避雷带上。 准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣 等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。 3.通报 ? ? ? ? ? ? 店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。 店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。 保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。 客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。 前台准备应急用具 保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员 抢险。 5.善后 ? 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 处理完毕，店长通知各岗位解除警报。店长填写《酒店事故报告 》 。4.处理?三、电梯故障应急预案 1.发现故障 ? 发生电梯故障，分店立即查看有无人员被困里面。如有人困在电梯，应设法安抚客人不要 惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。 2.报告故障 ? ? 发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。分 店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。 经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急 钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。 3.解救客人 ? ? ? ? ? ? 将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火灾发生时，电梯应迫降到底层 并切断电源。 用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。 查找原因，由电梯供应商负责检修。 电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用， 并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入 跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。 指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥 补事宜。 店长填写《酒店事故报告》 。 5.善后处理 4.故障处理?四、突发停电应急预案 1.发现/报告- 22 -? ? ? ? ?发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。 立即知会前台，前台人员通知店长。 查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。 了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。并切断配 电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。 如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部 位的电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得 支持。2.检查维修?用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。在查明原因、排除故障，并验电 确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。3.通知停电 ? ? ? ? ? ? 值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径。 前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。 客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。 打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。 检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。 增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照 明。 5.配套工作 ? ? ? 前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日 预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。 制作部分房间钥匙，并分类放好。 手工办理入住退房手续。办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统 一写在押金收据上。退房时根据原始帐单结帐处理。 6.善后处理 ? ? ? 恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再度跳闸。 重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行 正常。 前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。 店长填写《酒店事故报告》4.维持秩序?五、突发停水应急预案 1.发现/报告 ? ? ? ? ? ? ? 发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。 立即知会前台，前台人员视情况通知店长。 了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。 如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修的能力时， 应积极与相关部门联系，取得支持。 维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。 值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。 前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。- 23 -2.检查维修3.通知停水4.配套工作 ? ? ? 视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。 客房主管灵活安排服务员工作。 恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免 空房长流水造成损失。 店长填写《酒店事故报告》 。5.善后处理?六、突发供水、消防管路爆水管的处理 1.发现/报告 ? ? ? ? ? 发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。 立即知会前台，前台人员应通知店长。 维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层 泄水闸阀。 维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。 抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用 消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时， 则考虑将水从走火梯排到楼外。 ? ? ? 客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。 水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围。 同时关闭受浸楼层的区域电闸。在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止 水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。 3.配套工作 ? ? ? ? ? ? ? 值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。 前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。 视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。 客房主管灵活安排服务员工作 维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或平台晾干， 事后安排相关施工人员重新安装。 店长现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水。 前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况进行登记。 店长填写《酒店事故报告》 。2.检查维修4.善后处理?七、可燃气体泄露的处理 1.发现 ? ? ? ? ? ? 酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气） ，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括： 手电筒、手机、对讲机、门铃等。 打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管。 值班经理或主管通知店长。 通知维修技师关闭有关供气阀门。 调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出 入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。 对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相- 24 -2.控制关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。必要时执行疏散程序。 3.处理 ? ? ? 确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。 清理危险区域附近的杂物和可燃物品。 查明泄露源头，进行维修。如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应 通知专业维修公司到场处理。维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。 4.善后 ? 安抚受影响的客人员工。 回顾定期检查制度，避免再发生同样事故。填写《酒店事故报告 》 。 任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为 我们的一举一动可以帮助到客人， 同样也可以伤害到客人。 在酒店内发现精神病客人的情况不多， 但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都 会产生伤害或负面影响。 1.发现/报告 ? 酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。 例如看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。 ? 立即通知主管、保安和店长到场处理。切不可惊慌失措，在酒店范围内奔跑或喊叫，以免 引起混乱。 2.事件处理 ? ? 如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住该病人，将该客人带进一间客房。 尽量先联系家属或朋友。如无法联系上则通知医院，公安机关。医院和公安机关到店后， 店长协助提供相关信息和资料。注意此客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响 到其他客人。 ? 安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激到病人。运送该病人尽量使 用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。使用 完后再及时解锁。 3.善后处理?八、精神病或神智不清客人的处理?店长填写《酒店事故报告》 。九、闹事人员处理流程 注意观察成群结伙的本地青年的言行举止， 及时发现可疑迹象和闹事苗头。 注意有无饮酒过量的 人，发现后要及时劝阻、劝离。 1.现场控制 ? ? ? 如酒店内有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因。 耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释, 以缓解客人的急躁的情绪。要考虑不影响到其他 的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题。 现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自 己。 2.及时报告 ? ? ? 现场服务员应立即向最高当值管理人员报告。 最高当值管理人员接报后, 立即通知保安和上报给店长。并第一时间赶赴现场协助处理。 店长接报后, 第一时间赶赴现场处理。3.现场处理- 25 -? ? ?最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。按顺序采用劝说、诱导、强 制的手段。 在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起 将闹事人员制服，以免事态扩大。 对于恶意破坏的，店长根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。 查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。填写《酒店事故报告 》 。4.善后处理?十、客人意外受伤应急流程 1.发现/报告 ? ? ? ? ? 接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。 情况严重时，值班经理须立即上报店长。 向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。 如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120” 。 诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。 对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。如客人执意不肯，须委婉 要求客人留下责权证明，以清晰责任。 3.跟进处理 ? ? ? 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况 同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。如事 态严重，店长必须及时向连锁店经营委员会汇报。 酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止 事态扩大。 4.善后处理 ? 根据协调结果妥善处理客人帐务。 店长填写《酒店事故报告》 。2.现场处理?十一、突发疾病或染病客人应急流程 1.普通疾病 ? ? 发现客人生病或接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情。 尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意不能给客人提供任何口服 药物。 2.重症病人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中 心呼救，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人。 客人在治疗期间，主动帮其联系家属，并派专人代表酒店进行探望和慰问。 与医院保持联系，了解客人最新病况。 妥善处理客人帐务，并填写《酒店事故报告》 发现传染病人，须立即与医院联系。 避免其他员工靠近，由专人在客房门口看管。 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。 与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观 察，发现问题及时与医院联系和诊治。 避免惊扰其他客人。并做好内部保密工作，防止不良影响。- 26 -3.传染病人? ?妥善处理客人帐务。 店长填写《酒店事故报告》 。十二、突然死亡事故处理 1.发现/报告 ? ? 客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得声张，惊慌大叫，应立即离 开房间并通知客房主管及店长。 店长和客房主管立即一起进房确认处理死亡事件最重要一环--首先保护现场。如初步判断 死亡，立即拨打 110 报警，如有家属同行，应知会家属酒店会代为报警。通知同行人员及 家属和总公司运营总监/ 集团公关部门。 2.封锁信息 ? ? 绝对不得传播事件情况，注意保密。除当事人、店长等几个知情人外，不得泄露给其他任 何人，包括酒店其他员工或公司管理人员。 不能惊扰其他住店客人。通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原 因进行转房。 2.现场处理 ? ? 公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词。 提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离客人，一般使用酒店走火通 道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后重新给 防火门解锁。 ? ? ? ? ? ? 及时和家属或同行人员整理、清点和记录死者遗留物品， ，并妥善保存在房间内。酒店代死 者的家属认领并做好签收手续，直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明 ） 。 由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。 店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测、议论。对外界询问由指定人员统一 作答。安抚员工，消除员工心理障碍。对境外人士必须报告当地的 “出入境人员管理处” 。 事故房间视情况暂停出售几天。死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放。 在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后。对此房进行全面清洁，消毒， 床上用品做报损处理。此房可重新对外开放。 店长填写《酒店事故报告》 。 十三、食物中毒应急流程 1.发现/报告 ? ? ? ? ? ? ? ? 接到报告，值班经理或主管第一时间赶赴现场。 了解客人情况。 积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注意保密，防止事态扩大。 调查中毒原因。 有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检。 了解客人就诊后的诊断报告。 了解当时就餐人员数量及就餐时间。 诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件。确认 食物中毒的条件：客人的排泄物或呕吐物与酒店食物具有相同的细菌。发病人数超过 10 人 以上。食用后 24 小时内发病。 3.善后处理 ? 客人就诊期间，酒店应派专人到医院进行探望。- 27 -3.善后处理2.处理? ? ?在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时餐厅停止营业。 评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜。 不直接回答外界询问，具体操作咨询公司新闻宣传部。 店长填写《酒店事故报告》 。 为确保酒店正常经营秩序和财物不受侵害， 防止诈骗案件的发生， 酒店要严格执行财务制度，?十四、对诈骗犯罪的防范与处理 对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也 可张贴所在地区的派出所电话提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。 1.防止住店不法人员的诈骗 ? 凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公 安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与 护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和店长。 ? ? ? ? 如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。 不要兑换钱币，不法分子往往通过兑换、找零方式，在兑换过程实施诈骗手法进行偷钱。 如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制 止，并请客人离开，若有必要可报警协助。 在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时 间、地点、过程） ，在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。 十五、爆炸与可爆炸物品的处理 为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发 生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故 时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。 1.发现/报告 ? ? 发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼喊。电话通知值班经理或主管。 尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。值班经理通知保安和店长，简明扼要地将 发生的情况、时间、地点讲清。呼叫应使用暗语不可以直说发现爆炸物。暗语统一为火龙 果。有关人员必须熟悉暗语的意思。 2.处理 ? ? ? ? 值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以 移动的贵重物品。 划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。 经店长同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。 如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导客人，避免因拥挤而造成的意外事故， 通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。 在疏散过程中，要走路，不要跑。走指定的楼 梯。 ? 执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的房间，随 即上锁。已检查过的房间，做好标识|。 3.善后处理 ? ? ? ? 配合公安部门的取证工作。 安抚员工情绪。 统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其他连锁店。 店长填写《酒店事故报告》 。2.诈骗犯罪的处理十六、通缉对象处理流程- 28 -1.发现/报告 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理登记入住手续。 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即报告值班经理。值班经理报告店长。 店长报警。 复核登记资料，确认通缉协查对象无误。值班经理准备相关资料：入住登记单、证件复印 件、押金收据等。 要注意员工人身安全，酒店内部尽可能缩小知情范围。 通过监控密切留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离观察，避免打草惊蛇。 酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人。 如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。 处理通缉协查人员的帐务。 店长填写《酒店事故报告》 。 住店客人丢失财物处理 接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管。 值班经理或主管须在 3 分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查。 询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往 人员等等并做好记录，同时请客人核实签名。 3.调查处理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 调阅酒店闭路电视，细致查看每个细节。如客人要求查看监控，须报店长批准同意。 读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。 集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。 客人强烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得店长同意后立即报派出所同时保护好现场， 不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品。 协助公安人员相关调查工作。 填写《酒店事故报告》 。总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习 酒店遭遇抢劫 所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好。 晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。 门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线。 按照公司规定在凌晨 1：00-6：00 启用门禁系统。 发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求，并将抢劫犯牵引至监控范围 内。 暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等。 罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不会转回的情况下，向店长报告，- 29 -2.监查控制3.配合执法4.善后处理?? ? ? ?十六、其他治安事件处理 1.发现/报告2.了解事件4.善后处理1.防范2.遭劫并报警。 3.处理 ? ? ? ? ? 协助公安人员的取证和调查工作。 清点损失财物。 店长安抚员工。 填写《酒店事故报告》 。通知其他连锁店提高警惕，预防连环劫案发生。 客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫） 酒店管理区域内部应绝对防止控制暴力事件发生。 若因社会上违法犯罪分子混进， 在酒店区 域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理： 1.发现/报告 ? ? ? ? ? ? ? 发生暴力事件立即向值班经理或主管报告，并通知保安。 值班经理或主管立即通知店长，并协同保安马上赶到现场。 保持镇定，不要轻易采取任何危及本人或他人生命的行动。 控制、限制其他人员的活动远离事故现场以减少危险。 有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，控制好无关人员不要 接近出事楼层。 加派人员控制电梯，有必要时可手动降到首层停止使用。控制安全通道出入口，注意观察 上、下、进出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车牌号码。 公安人员到场后，必须听从、配合公安人员的安排。视情况决定是否通知医院。店长与被 劫者或绑架的客人了解情况，安抚客人，如受害者受重伤，应立即送往医院抢救，如事态 不严重可征求客人意见，决定是否报警。 3.善后处理 ? ? ? 对受害客人表示慰问。 向受影响的客人解释，但一定要统一说法。 配合公安部门取证工作。4.善后2.现场处理? 店长填写《酒店事故报告》 。? 卖淫嫖娼的处理维护酒店秩序，坚持给客人提供安静、舒适、安全、干净的住宿环境。 1.发现线索： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 注意结伴或单独来店，在大厅内无目的的闲逛，逗留或进入大厅后打电话与客人联系的人 员。 遇见保安员或服务员躲闪进入客人房间的人员。 敲客人房门的其他人。 派发小卡片的人员。 前台严格控制住宿登记制度。 发现有会客超过 23 点应报告最高当值管理人员，由其打电话到房间提醒客人。 绝对不提供住客信息给任何店外人员，公安机关除外。 发现可疑人物要上前询问，查明身份。 如发现有对其他客人造成骚扰的，最高当值管理人员给予警告无效后通知店长报警。2.有效控制- 30 -第三章规章制度编号：7D-QT-0017 内容：入住登记制度一、入住登记制度?依据《中华人民共和国治安管理处罚法》 、 《旅馆业治安管理办法》等法律法规的规定，公 安部门要求在酒店业、旅馆业场所住宿的人员，应当主动出示身份证件办理入住实名登记。 酒店前台工作人员应当及时录入，并上传住宿人员信息至治安管理信息系统。?凡是入住酒店的旅客和来访客人,在办理入住时，必须以有效证件一人一证的方式实名登 记。属于个人有效证件的包括:身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、 士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地的通行证、台湾居民来往大陆通行证、外 国人永久居留证、外国人出入境通行证等。 （部分证件有地域限制，以地方政府要求为准。 ）【操作流程】 1.确保：入住客人必须登记证件，并询问客人是几人入住，提醒客人如果有其他人入住需在前台 进行证件登记。 2.验证：前台拿到客人证件时，必须与入住客人核对，保证证件真实，与客人相符； 3.登记：将客人证件在公安系统进行登记，不能登入系统的，必须复印证件，并按当地公安要求 备档； 4.夜核： 夜班须对公安系统中登记的客人资料与前台 PMS 系统中登记的客人资料进行复核， 确保 一致； 5.警惕：前台及分店所有员工，要留意经过前台的陌生客人是否登记，留意监控中未走正常通道 的客人，并及时核对信息及提醒客人来前台登记； 6.核退：对于已经退房的客人，同步从公安系统中退出，尤其留意外籍客人。 【注意事项】 1.住宿人员因特殊原因未携带有效身份证件的， 前台工作人员应告知其到辖区派出所进行身份证 查询，并有辖区派出所出具证明方可办理入住手续。 2．坚决杜绝“一人登记多人住宿” 、 “本人登记他人住宿” 、 “不登记住宿”等问题发生。 3．拒绝住宿登记的旅客及来访人员,酒店前台应当合理地拒绝其入住或进入。 4．没有办理外宾接待证的分店不得超越范围接待外宾，如：港、澳、台外国人入住。 5．客人前台登记入住登记时，须严格按照当地公安部门的要求进行客人信息上传。 6．上传的时限必须按照当地公安部门的要求，请详细咨询当地公安部门。 7．如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上传至公安部门，必须第一时间与当地公安部门