旅游同行社交
旅游信息化专家
编者注：20日中午在朋友圈看到智总转发国家局副局长关于“争取在2014年解决队伍的稳定问题”的微信内容，21日凌晨两点收到智总的这篇文章的初稿，之后在凌晨3点收到修改稿。被智总深夜奋笔疾书，心系导游群体利益的胸怀深深感动……文/智晨岩近期召开的全国旅游工作会议上，面对导游人才流失问题，国家旅游局副局长吴文学表示, “正在想办法，争取在2014年解决导游队伍的稳定问题”。这是近年来国内旅游高层首次罕见发声表达对导游队伍的关心和忧虑，从一个侧面也反应出导游队伍的近几年的不稳定对中国旅游业发展的阻碍已经引起高层关注。翻开九十年代任何一本旅游教科书，上面都赫然有这么一段话，“导游是旅行社的灵魂”。这个比喻很好，旅行社安排的服务内容只有通过第一线的导游服务来实现才是具有灵魂的，而不是僵化的，纸上谈兵的。即使在电商发达的今天，任何网上攻略即使再详细，也无法取代有温度的人的动态互动服务，旅行者在旅途中遇到的各种问题是瞬息万变的，旅游体验除了吃住行外，也应当包括和旅行目的地的提供组织引导、悉心照顾和专业讲解的导游互动体验。今年的十一黄金周，当九寨沟因自由行散客暴增拥堵不堪时候，人们才意识到如果有导游提前预定，组织安排，或许就不会出现这种局面。导游的职业演变及职业自由化后的群体性不稳定在我国旅游发展进程中，建国后的很长一段时间，导游员是由翻译员演变而来，早期的旅行社是入境游业务，一大批外语专业或者有闽粤方言基础的人才进入旅行社，接受良好的外事接待培训，接待旅华海外游客，成为入境游导游员。这个群体曾经被周总理高度评价为“民间大使”，为海外游客了解中国做出了巨大贡献；九十年代初期国内旅游开始兴起，中文导游员开始涌现，实话说，他们的工作条件没有入境导游员好，带团住宿条件差，行程中碰到的复杂问题多，旅游巴士经常人满为患，只能坐在车前部危险的折叠小座上长途奔袭。他们吃苦耐劳，善于解决各种旅途上的突发情况，近十多年国内旅游的蓬勃发展有他们不可磨灭的功劳；大约在九十年代中期，中国出境旅游开始启动，旅行社开始有了出境领队，实际上是导游接待服务概念的一个向外延伸。到今天，除了旅游业专业人士外，很多游客仍然习惯于管出境领队叫导游。导游队伍出现不稳定完全归因于实施导致导游收入下降吗？客观的说，旅游法的本意是规范导游的待遇保障，可一部本意是有利于导游的法律却引发导游感觉自己的收入下降，不少人选择做出境领队或其他出路，这种立法本意和现实冲突的怪异恰恰印证了中国导游员其实一直处于畸形的假象稳定中，或者说从九十年代末导游自由职业化后，导游队伍可能就一直没有真正的稳定过。导游职业自由化后，导游失去了企业的归属感，各种社会保障缺失，国内旅游被新闻媒体曝光各种负面“回扣”新闻，导游职业的社会地位和声誉度也迅速下降，不论是国内游导游，还是入境游导游，还是出境领队均沦为“宰客”的代名词。值得一提的是入境游外语导游最无辜，虽然他们许多是才华横溢一口外语的民间大使，其涉外的工作内容也并不在国内新闻媒体的关注视野内，但随着导游职业自由化和舆论环境的变迁，纷纷跳槽转行。这些高素质责任心强的外语导游员的离开，是中国导游队伍彻底进入平庸化，功利化的开始。从导游职业自由化开始，中国旅游进入了一个怪圈：旅行社价格竞争→节省成本不养导游→专职导游流失－兼职导游填补－导游无任何保障上团赚钱谋生－游客投诉曝光－导游成为职业过客。导游的收入从早期正规的企业工资＋带团补助＋小费（入境游可能会有）转化成上团拼杀购物回佣＋销售自费项目。旅游法实施后觉得收入降低的导游员或许不一定是传统意义上的优秀导游员，但一定是有良好销售能力的导游员。笔者认为，现在旅游法实施出现的导游队伍不稳定，不是旅游法有问题，是导游职业自由化后没有对导游利益进行有序管理和保障，导致旅行社和导游行业畸形发展所付出代价的显现。旅游法实施后，导游队伍大换血极有可能发生。导游社会地位缺失如何解决？2014年高层提出要稳定导游队伍，除了旅游法颁布实施对导游的权益提出了保护以及市场供求关系决定了导游职业合理收入水平外，恐怕还要面临一个如何正面提升导游的社会地位问题。导游长期的社会地位缺失是这个行业无法吸引人才进入的障碍之一，解决这个问题，仁者见仁、智者见智。笔者不成熟的提几条建议，供大家讨论参考：一、增加导游证书的含金量。导游证和领队证是由国家旅游行政主管部门颁发的证明导游和领队工作身份的唯一合法证件，一般情况是先通过国家统一考试考取导游证，然后才有资格考取领队证。笔者认为，导游证应该实施“严进宽用”的政策，吸引真正的高素质人才投身导游事业。1.是否考虑将导游证和领队证合二为一随着出境游业务的高速增长，加上导游和领队工作有高度同质性，将导游证和领队证合二为一可以拓宽导游的工作范围。通过严格考试获得导游资格证后，经过课时培训，自动获得出境领队资格。但考虑到出境领队在境外工作的语言环境，对于出境领队资格可以考虑进行具体设定，比如中文导游证书持有者可获得前往港澳台出境领队资格，加试领队英语合格者可获得所有旅游目的地出境领队资格；外语导游证书持有者可获得所有旅游目的地出境领队资格；2．强化导游证的功能导游证应成为旅游业里比较有权威的一个资质证书，资格证书上既然标注了全国通用，应当实行持导游证全国景区免费准入制度。这方面颁发证书的国家机关应制定一个明确的标准，解决现在各个景区对待导游证态度不一的局面。有的景区要求出示带团计划才能允许持导游证免费进入，实际上导游员也有不带团到景区实地踩线学习的需求。至于有人或许担心许多有导游证但实际不从事导游职业的人贪便宜的问题，颁证管理机关可以用一些技术手段比如IC卡和资格证书区分管理。3.导游证等级纳入国家认可的职称等级评定导游证考试评定20年以前就已经有了初级、中级、高级、特级四个档位，遗憾的是，直到今天，导游证等级仍然没有被纳入国家的职称评定范畴。导游职业自由化后，导游证等级和导游的福利待遇毫无关系，也和对旅行社的考核评比毫无瓜葛。除了证书上所印文字和导游资格证封皮颜色不同外，在实际工作中实在看不出不同的导游证等级有什么区别。从某种意义上来说，这是颁证机关对其所设等级划分丧失权威性管理的重大失误，理应回过头来重新思考这个问题，拿出有效的解决方案来让高级导游员真正的高级起来。将导游证评级纳入国家职称等级评定范畴，让导游职业回归到被国家和社会认可的行业标准名录，才是对导游这个职业有实际意义的尊重。二、举办高水平导游大赛，通过媒体播放让社会了解导游国内有一些城市比如杭州已经连续几年在实施这样的活动，取得了不错的社会宣传效果。但笔者认为导游大赛应该采取中文导游和外语导游分开比赛的形式，双方技能擅长点不同，同台竞技难免有失偏颇。我想当观众在电视里欣赏到配上中文字幕的实景外语导游带团讲解过程，以及中文导游员不亚于电视主持人的优雅讲解服务画面，一定会对这个行业充满好奇和赞叹。三、塑造导游社会公共服务的道德形象旅游法实施后，相信未来的导游员慢慢会沉淀为遵纪守法的承担社会公共服务的一份子，是城市的脸面。如能将旅游服务中实打实的感人事迹加以宣传，有助于改善人们对导游过去的看法。总之，对于导游员这个职业，既不要夸大，也不要歪曲，这是一份实实在在的靠自己勤奋工作谋生的职业，是一个人性化十足的服务行业。相信只要导游员能自尊、自爱、自强，通过旅游法的实施，将导游职业恢复到全社会认可的一个正常职业评价状态，这个行业还是大有可为的。
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导游职业面临新挑战(图)
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（原标题：导游职业面临新挑战(图)）
导游闫鑫将山西名胜古迹编成“牛骨数来宝”。
　　进入信息化时代，传统旅游业发生了质的变化，特别是随着手机移动客户端的广泛应用，大量的电子导游APP在给游客带来便利的同时，也给传统的导游行业带来了许多新的内涵和困惑。许多人会问：有了电子导游，我们还需要传统导游吗？在谈论这个问题之前，我们不妨先走近导游，来看看他们的生存状况，了解一下变化的旅游市场对于他们有什么影响？
　　他把自己变成一本“山西旅游的活字典”
　　12月15日，由山西省游局主办的“中国好导游”评选活动落下帷幕，代表着山西导游最高水准的59名导游获此殊荣。在这次大赛中，22岁的闫鑫凭着扎实的基本功一路过关斩将，最终拔得头筹。他又一次成为了业界的耀眼明星。我省有导游两万多名，20岁出头的闫鑫因何能拔得头筹？我们不妨先翻开他的简历看一看，或许从中能看出目前导游生存的一些不易：
　　2013年，年仅20岁的闫鑫就在“神州视景杯全国导游大赛”上一鸣惊人，夺得一等奖；2014年，他再次摘得“全国导游大赛”的桂冠，并获得感动山西最美导游第一名；今年，在拿到这个大奖前，闫鑫还荣获了山西省五一劳动奖章。初见闫鑫，你很难将上述这些成绩和经历与这个貌不出众还稍显拘束的大男孩联系在一起。在两个小时的采访中，这个90后小伙为记者真实还原了导游行业的生存状况。“我16岁开始接触导游行业，作为一名合格的导游，你必须具备专业的知识。不仅要将旅游法律法规、导游基础知识等背得滚瓜烂熟，还要背诵各个景区的导游词，更为重要的是你还得研究山西各地的风土人情和各个景点的历史文化，这对于十六七岁的我们来说是一项考验。”经过在学校的几年锻炼，2012年，19岁的闫鑫顺利通过考试，拿到了导游证。闫鑫说，从那一刻起，他对导游行业的了解才真正开始。“当我成为一名正式导游时，导游业的黄金时代已经过去。随着新《旅游法》的实施和大量电子导游技术的引入，生存基础本就脆弱的导游行业正经历着阵痛。甚至有人将导游列入了即将消亡的行业，这些对于刚入行的我们来说，是一种极大的心理负担。”
　　闫鑫说，旅游进入信息时代，导游行业受到冲击，本就不太景气，而新《旅游法》颁布后，导游的收入更是大幅缩水。但这同时让他认识到：所谓的危机也是机遇。
　　“危机是现实存在的，但自己的命运掌握在自己手中，要想不被淘汰，就得提高自己。”闫鑫入行5年多，不断地充实自己，走遍了山西300多处古建，20多处古村落，并写下多篇游记，把自己变成了一本山西古建的“活字典”。为了让游客近距离接触山西地域文化，他还拜师或自学了山西民歌、太原莲花落等表演形式，在讲解过程中展示给游客。他的出色表现赢得世界各地游客的交口称赞，有马来西亚的游客称他为“在中国遇到的最好的导游”。
　　“虽然目前导游行业的整体生存情况不太乐观，但我始终相信，电子技术再发达，也取代不了旅游的人文色彩。虽然生存不易，但在社会还没有遗弃我们的时候，我们切不可自暴自弃。”
　　在两个多小时的采访中，这个90后年轻小伙才思敏捷、侃侃而谈。不可否认，他是一个很有天分的导游，但所有成绩，都和他的努力是分不开的。
　　一天15个小时的工作量，于他，竟是幸福的小偷懒
　　从两万名导游中脱颖而出的闫鑫是幸运的，也是实至名归的。那么，闫鑫所言的导游圈的生存状况到底如何呢？通过闫鑫介绍，记者认识了90后导游刘超。从这位阳光男孩的身上，我们或许能看到目前这个行业的一些真实写照。
　　1992年出生的刘超从小的梦想就是走遍世界，大学毕业后，他成为了一名导游。用他的话说，这个职业让他离他的梦想又近了一步。但当他真正走进这个行业后，刘超说，其中的酸甜苦辣远远超出了他的承受力。“睡得比狗晚，起得比鸡早，吃得比猪差，这话一点不夸张，如果不进入这个行业，你很难体会到导游的辛酸。”
　　12月 18日，刘超要带一个外地团去乔家大院和平遥古城，他邀请记者同行。清晨 6:00起床，6:30到达迎泽宾馆安排游客早餐，7:00准时出发。一路上，刘超需要沿路给游客讲述所经之地的风土人情。在 1个小时的行程中，他几乎没有休息，一直站到了终点站。期间，这个游客喝水，那个游客晕车，他忙得不亦乐乎。
　　到达乔家大院后，刘超先去排队买票，紧接着带领大家进入景区。与别的导游背着千篇一律的导游词不同的是，刘超的导游词仿佛是信手拈来，完全不按固定的套路讲解。对于游客提出的各种各样的问题，也能应答如流。休息间隙，他悄悄告诉记者，对山西的知名景点，他都做过专门的充电学习，一般的问题根本难不住他。
　　上午11:00，游客结束了乔家大院的参观，刘超招呼大家上车向平遥古城出发。到达平遥古城，已差不多到了吃午饭的时间。利用游客吃午饭的间隙，刘超买了门票。从下午 1:00点到 4:30，3个多小时的行程中，刘超一直滔滔不绝地为游客讲解着古城的历史文化，满足着不同游客的不同要求。旅行完毕后，记者和大多数游客一样，已累的不想再动弹哪怕一下，刘超看起来却非常轻松，他告诉记者，今天这个团是最轻松的，和其他爬山涉水的行程比，简直就是享受。
　　下午6:00返回太原时已是灯火通明，安顿了游客后，刘超还得回旅行社交账，等他回到家时，时针已指向晚上9:00。从清晨6:00到晚上9:00，整整15个小时的工作时间。“对于我们这些年纪轻身体好没有组建家庭的导游来说还好点，很多已经成家有了孩子的同事，他们忙碌了一天后还得回家照顾老婆孩子。”刘超说，做导游的，一天下来浑身酸痛嗓子冒烟是常态。“特别是遇上长途游，导游白天负责一团人的吃、住、行、玩，晚上还可能要处理一些突发事件。记得有一次一个游客得了急性肠胃炎，我在医院陪了一晚上，第二天还要打起精神开始新的行程。大多数时候，我们没有固定的饭点，几乎所有干了3年以上的导游都有不同程度的胃病。”
　　一天15个小时的工作量在刘超看来算是幸福的小偷懒，看着这张年轻又充满疲惫的面孔，记者有言在喉却难以言说。
　　这是一群自由职业者，钱少、人累、受气、无保障
　　“没入行之前，觉得做导游挺好，可以免费到各地旅行，但真正入了行后才发现，做导游有着太多的辛酸和无奈。”已在导游行业摸爬滚打了十几年的资深导游郭军可以说见证了导游行业的辉煌和没落。“导游大多数都没有基本工资，只有约半数的导游有些带团补贴，而绝大部分导游的收入要靠客人的消费。我一开始属于没有团补贴的，收入主要来自客人的消费，但为数不多。所以我必须天天带团才能获得基本所需。后来，有了100至200元的团补贴后，收入有所改观。尤其是那时候国家对导游这块管的也不是很严，我们时不时地还能有点额外收入，日子过得辛苦倒也收入不错。”
　　郭军告诉记者，由于旅游业具有明显的淡旺季之分，加上行业竞争十分激烈，因此长期以来，导游从业人员大多是兼职的“游击队”，和旅行社之间的劳动关系比较松散。“兼职导游又分旅行社挂靠导游和导游服务公司挂靠两种，前者主要挂靠大型旅行社，权益待遇相对好些，有相对稳定的带团量，旅行社负责买全年保险。后者严格来说是自由职业者，他们与导游服务公司更多的是人事档案管理关系，而并非劳动关系。”郭军说，这些兼职导游能占到全省导游比例的60%还多。他们没有固定的工作关系，出现纠纷和问题也没有旅行社负责，收入更没有保障。而根据国家旅游局提供的数据，截至目前，全国取得导游资格证的人数为95万人，其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。显然，社会导游已经成为各地旅游接待的主体力量。
　　记者调查发现，由于大多数导游和旅行社都没有签订劳动合同，不能享受社会保障，属于自由职业者，有团就带，没团就休息，即使资历老一点的导游，到了淡季也是入不敷出。而由于跟旅行社没有劳务关系，出了事旅行社也不会主动承担。“除了收入和基本权益得不到保障外，导游们还夹在旅行社和游客之间，是一个容易引发矛盾的群体。现在游客和导游之间的矛盾很大，很多事情，站在游客的角度，会觉得游客的做法正确，而站在导游的角度，又会觉得导游其实也有很多辛苦和无奈。
　　郭军说，钱少人累受气挨骂无保障是导游行业多年来一直存在的状况，时至今日，这种境况不但丝毫没有得到一点缓解，反而面临着更为严峻的挑战。“如果说有一天导游行业会消失，我一点都不会感到惊讶。”
　　导游真的是“旧疾未愈，又添新愁”吗？
　　郭军的话道出了导游业多年来一直存在的顽疾，但随着新《旅游法》的实施以及电子导游的普及，本就生存艰难的导游业又面临着新的挑战。郭军说，如果说之前的境遇都可以克服的话，这两个新添之愁恐怕是致命的。我们姑且不论郭军此言的正确与否，且看随着旅游市场的化，导游行业究竟面临哪些新的挑战？
　　2013年，新《旅游法》正式颁布实施，其中对旅行社的经营制定了非常严格透明的规定。由于价格透明，对零负团费和强制购物的打击力度增大，旅行社没有了回扣收入，导致旅游报价大涨，游客数量逐年减少。旅行社的日子尚且不好过，导游的状况可想而知。“新《旅游法》对旅行社的影响是显而易见的，同时也意味着导游服务费将大打折扣，导游不能再收取购物和自费项目的回扣。同时，《旅游法》第四十一条规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者终止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。这让导游的收入大幅度缩水。”
　　新《旅游法》的实施让导游收入大幅缩水，而旅游电子商务的迅速普及，也让旅行社受到了极大的冲击。人们在网上直接买票，自助游兴起，旅行社业务也被逐渐蚕食，线下业务日渐萎缩，更不用说依托旅行社生存的导游了。皮之不存毛将焉附？
　　记者在采访中发现，除了上述情况外，电子导游的植入对导游的冲击则更为明显和直接。目前，我省大多数景区都装了带有电子导游系统的设备，游客在还没有到达景区前就能在手机上通过电子导游了解景区的一切。“根据《旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则》，其中细则一‘服务质量与环境质量评分细则’中规定，旅游景区设语音导游可以最高加5分。一家景区要想申请4A级旅游景区，总评分必须达到850分以上。实际上，要达到850分以上，电子导游或语音导游几乎是必须上的。目前，国内几乎所有的4A级以上的景区都已经装上了电子导游，有了电子导游，人工导游的需求自然就会下来。”
　　郭军说，虽然目前人们对电子导游的接受程度还处于试验阶段，但无疑将会是一个趋势，这对真人导游的冲击无疑是最大的。“此外，新《劳动合同法》对于劳动者的保护将有所增强，旅行社也必须更严格地按照合同支付导游薪资并交纳社会保险金。因此，新法的实施会使旅行社的用工制度进一步规范，从挂靠、兼职转为以事实用工为主。而原本那些挂靠或兼职的导游则极可能会受到最直接的冲击，不得不转而挂到导游管理中心。”郭军说，连公开的兼职导游也做不成了“真可谓是旧疾未愈又添新愁，目前导游面临的窘境是史无前例的，虽然我不想承认导游的没落，但愈发艰难的生存环境和大量导游人才的逐步流失，都预示着导游正面临着一番大的洗牌。究竟向何处走？我们心里没底。”
　　导游的新定义：行者+创意服务　　当下导游员的境遇,折射出了旅游市场已发生了根本性的改变。山西省社科院旅游经济研究中心主任李永宠说，更加深刻和颠覆性的变革正潜藏在高速发展的旅游市场之中。那么，面对不断发展变化的旅游市场，导游是坐以待毙？还是改变自身适应形势？在新的形势下，导游又该如何定位自己的角色呢？
　　近日，杭州贝竹一证通商务有限公司在太原做了一场针对导游的电商培训。据其山西省总代理石峰介绍，本次培训的目的是让我省导游进一步认识旅游电商，接触电商，利用他们的传统优势和电子商务的自身优势来为导游行业开辟新的创收途径。“我们贝竹上不仅有各大景区的门票销售、电子导游，还有大量的山西旅游商品。将贝竹推荐给导游，利用导游的人脉资源优势去向客人推荐山西本地的旅游商品，介绍本地的旅游景区，自己得到应有的报酬。同时，让导游了解旅游电商的优势，将线上电子导游与线下真人导游有效结合，为导游转型提供便捷。”
　　贝竹的做法之所以受到导游的欢迎，是因为贝竹让真人导游与电子导游实现了对接，将看似矛盾的二者有效结合在一起。李永宠说，在互联网时代，用之前的服务水准来服务当下的客户,注定会逐渐失去更多的客户。那么，这个信息饱和、甚至信息过剩的时代,导游员们该如何赢得旅游者的信任,为旅游者提供优质的服务呢？“首先，导游要成为真正的行者。但现在的情况是，尽管很多导游走过不少地方，但往往都是走马观花，没有太多的人生阅历和旅行经历，对景区的历史文化的理解很肤浅，大多仅仅停留在千篇一律的导游词上，这就很难满足高层次旅游者的需求。因此，对于专业定制越来越流行的当下来说，导游的综合素质和特色服务才是取胜之道。”“其次，必须追求创意服务。从这方面讲，导游必须要有自己鲜明的个性和独特的创意才能赢得更多游客的关注。比如闫鑫，他不仅将山西300多处古建筑了解得一清二楚，还会数来宝、莲花落等才艺，这自然比电子导游更具有吸引力。”“此外，电子导游是一个发展趋势，但切记一点，电子导游再先进，也无法完全取代真人导游。真人导游与人互动交流，游客有什么困难和需要能及时解决沟通，服务远比机动呆板的电子导游到位。此外，对于景区的介绍和讲解，电子导游往往都是千篇一律设计好的导游词，而真人导游则具有独特性，更具人文关怀。所以，我们不必担心电子导游会取代真人导游，而是应该将二者长处有效结合，打造个性化有特色的创意服务，让游客高兴而来满意而去。”
　　除上述三点外，李永宠还强调，不管科技如何发达，社会如何进步，人才是社会的主体，服务业的灵魂。导游要想在未来不被淘汰，最关键的是要与时俱进，将先进科技手段为我所用而不是谈其色变。“旅游进入移动信息时代，游客获取和分享知识变得更加简单与便捷.导游需要审慎地应对时代的变革,在服务上不断创新以适应旅游者的新需求。一个人、一个企业,如果抓不住时代的特征终将被淘汰，市场是一只看不见的手,不作出变革,无论曾经有多辉煌,都将被市场所抛弃。”
　　面对目前现状，诸多业内人士都表示，行业并没有没落不没落之说，重要的是该行业的从业者们如何面对变革。在互联网+时代，互联网改变了很多传统行业的固定生存模式，但万变不离其宗，对作为旅游业基层的导游来说，只有提升服务品质，打造创意产品，以“互联网+自身优势”来应对各种挑战，方能紧跟时代步伐。
　　本报记者 毕树文
本文来源：山西新闻网-发展导报
责任编辑：王晓易_NE0011
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