客房服务员工作职责与流程
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客房服务员工作职责与流程
来源:HR咨询
　　一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)
　　1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾&&)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布&&)
　　2、按顺序打扫房间卫生：续住房&退房&请勿打扰&空房抹尘：
　　二、统计当天当班的住房表格及工作状态
　　1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。
　　2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。
　　3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。
　　4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。
　　5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。
　　6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、报纸等服务。
　　7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
　　三、退房查房的程序：
　　1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)
　　2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。
　　3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
　　四、客人损坏物品的处理：
　　1、保留现场，马上通知主管赶至现场。
　　2、由主管根据损坏程度通知相关部门。
　　3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理联系客人处理。
　　4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
　　五、保持自己工作区域内的整齐、洁净
　　工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
　　六、处理客人投诉
　　1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
　　2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
　　3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
　　4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管来处理
　　七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
　　八、客房服务注意事项：
　　1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
　　2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
　　3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
　　4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了
　　5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。
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　　酒店客房部，除了客房主管外，客房服务员是不断与顾客打交道的。那么这个基层的忙碌工作，都有哪些呢？以下为某酒店的资料，可供参考。
　　客房部工作流程及标准
　　一、房态核对
　　房态核对，是指在应用&酒店管理软件系统&的前提下，&酒店管理软件系统&中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
　　1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
　　1)前一天18：00&次日8：00
　　2)当日8：00-14：00
　　3)当日14：00-18：00；
　　3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在&电话记录本&及&交接本&上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
　　4、根据记录的信息和交接情况填写&房态核对表&；
　　5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
　　6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
　　7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
　　8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
　　9、双方确认后，签字生效。
　　二、白班、夜班服务员程序
　　（一）白班服务员
　　白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
　　1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
　　2、留意值班室张贴的通知；
　　3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
　　4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
　　5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
　　6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
　　7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
　　8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
　　9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
　　10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
　　11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
　　12、做好与夜班人员的交接工作，完成&清洁报表&的填写。
　　（二）夜班服务员
　　夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
　　1、上、下班按时到值班室签到；
　　2、留意办公室张贴的通知；
　　3、接受领班的指令，完成分派的工作；
　　4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
　　5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
　　6、检查和清洁离店客人的房间；
　　7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
　　8、负责完成&清洁报表&等的填写工作；
　　9、负责及时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
　　10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
　　三、清扫员工作程序（整理房间程序）
　　1、走客房工作程序
　　对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
　　1.1进房
　　按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
　　a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
　　b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
　　1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
　　1.3整理器皿
　　a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
　　b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
　　c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
　　1.4收拾垃圾
　　将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
　　1.5清理卫生间
　　1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
　　2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
　　3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
　　4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
　　5）擦洗&三缸&、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
　　6）清洗&三缸&，注意不能有任何污迹和水迹；
　　7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
　　8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
　　9）将卫生间地面清洁干净；
　　10）检查有无遗漏之处；
　　11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
　　1.6按规定程序做床，并将床归位；
　　1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
　　1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
　　1.9吸尘
　　吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
　　1.10退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
　　1.11将灯、电器关闭，退出房间；
　　1.12填写清洁报表。
　　2、有客房清洁房间的工作流程
　　住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
　　2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
　　2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
　　2.3清点客房的物品，应包括&四巾&等酒店财物的有无移动或丢失；
　　2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
　　2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
　　2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
　　2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
　　2.8注意补充客用品。
　　3、空净房清洁工作流程
　　和住客房程序相同，但应注意：
　　3.1按规定的程序进入房间；
　　3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
　　3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
　　3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
　　3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
　　四、做床程序
　　1、拉床架垫
　　站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
　　2、开单
　　用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
　　3、甩单
　　两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
　　4、包角
　　包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
　　5、套被套
　　被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
　　6、铺被子
　　被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
　　7、套枕心
　　套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
　　8、放枕头
　　将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
　　9、铺床尾布
　　将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
　　10、将床复位
　　弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
　　五、保养房工作流程
　　做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。
　　（一）ok房保养工作流程
　　1、按程序进入房间；
　　2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
　　3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
　　4、&三缸&每天要放水一两分钟；
　　5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
　　6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
　　7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；
　　8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；
　　9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
　　10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
　　11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
　　（二）空房保养工作流程
　　1、按规定进入房间；
　　2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
　　3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
　　4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
　　5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
　　6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
　　7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
　　8、对房间内进行消毒；
　　9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
　　10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
　　11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
　　12、恢复OK房后，通知前厅部；
　　13、做好记录，认真填写清洁报表。
　　六、勿扰房清扫程序
　　1、登记&请勿打扰&房的房号
　　客房服务员在接班时，将挂有&请勿打扰&牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂&请勿打扰&牌的房间要特别留意。
　　2、先保留不做房务整理
　　在房务企业中挂有&请勿打扰&的先保留不做，待客人将&请勿打扰&牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
　　3、电话查询情况
　　早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着&请勿打扰&牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
　　4、会同相关部门共同处理
　　4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
　　4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
　　5、做夜床的注意事项
　　做夜床时如客人挂出&请勿打扰&牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着&请勿打扰&牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
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1、领取钥匙2、准备工作车和用品 3、准备吸尘器 4、确定清扫顺序。20、餐厅服务员应具备基本技能是什么？答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。21、托盘的操作要求？答：平、稳、松。22、请问斟酒的操作方法？答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶45度，然后擦干瓶口。23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元？答：130元、360元。24、四面山大酒店A栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元？答：328元，498元。25、四面山大酒店B栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元？答：438元，278元。26、四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？答：普标有19间，豪标有9间。27、四面山大酒店B栋的普标和普单分别有多少间？答：普标有22间，普单有14间。28、四面山大酒店B栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间？答：豪标有17间，豪单有2 间。29、我们酒店的口号是什么？答：顾客至上，服务第一，团结协作，争创一流。30、递送帐单给客人的标准什么？答：将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔头对着客人，笔尖对自己，右手递单，左手送笔。31、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关系 ；请有事打电话到服务台。32、什么是服务？答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。33、客房抹尘的一般原则是什么？答：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。34、基本礼貌用语有哪十个字？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。35、 续住房内发现大量现金，你该如何处理？答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现场等待主管。36、灭火的方法有哪几种？答：有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。37、ABC干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？答：能扑灭A类固体物质的火灾、B类可燃液体、C类气体的火备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。38、物资库房在管理上有“五距”的规定，“五距”是指什么？答：“五距”是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资与库房的墙壁有间距，与库房内柱子有间距，与灯有间距，与房梁有顶距，存放的物资与物资之间形成行距。39、在剧毒危险品的管理中有“五双”的规定，“五双”是指什么？答：“五双”是指在剧毒危险品库房管理中，要设专人管理，建立两本同样的进出账本，库房设一道门，一把锁，专人开门取物清账。40、避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少？答：避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于45度。41、什么叫燃点？答：燃点又叫着火点，是可燃物质开始持续燃烧所需要的最低温度。42、电器起火其主要原因有哪几种？答：漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。43、装修经过审批后，在施工监督中，应着重检查哪些方面？答：应着重检查通道、电器线路、装修材质、建筑物的稳定和施工安全。44、什么叫异型接扣？答：异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一边的口径是65毫米，另一边是50毫米。45、消防水带供水转弯时，不得转折小于多少度？答：90度。46、易燃易爆化学危险品有哪几大类？答：有九大类，它们分别是可燃气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇水即燃物品、强酸强碱、剧毒品、爆炸物品及氧化剂、放射性物质。47、酒店供电系统有哪三大部分？答：1、配电设备； 2、输电设备； 3、用电设备48、酒店设备巡检的主要内容有哪些？答：1、异常声响； 2、润滑油是否合适； 3、电线接头是否良好； 4、仪表指示是否定值； 5、绝缘有无老化、破损。49、修理成本有哪些内容组成？答：1、另配件； 2、人工工资； 3、停机费用50、菜品质量里的香味主要是什么？答：是原料本身所具有的清味。51、现在的菜肴越来越重视什么？答：荤素的主配，菜肴的配制。52、厨师职业生命得以“强化“和“长寿”的根本是什么？答：是不断的创新。二 判断题1、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）2、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）3、当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠是人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）4、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）5、每天上班前，阅读交班记录上内容，记在心上就可以，不用签字。错6、客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）7、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。（对）8、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。（对）9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）10、因时间很紧，进客人房间不敲门也是难免的。错11、工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错）12、受客人表扬，在工作时间哼一曲歌也是正常的。错13、100―1=0、是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）14、在做客房卫生时，拾到客人遗留物，首先放在工作车上就不管了。（错）15、服务员不可以脱岗，但可以串岗。（错）16、服务员上班前应化淡妆。（对）17、服务员下班可化浓妆。（对）18、服务员在岗只穿工装、工鞋、头花、领结。（错）19、工作时间内可以佩婚戒。（对）20、下班时间不穿酒店配发的制服，工鞋，头花、领结、工号牌。（对）21、来访者可由服务员直接带入客房。（错）22、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭，（错）23、与同事聊天，客人来了让客人等一下。（错）三、问答题1、如何来检查空房？答：按照一定的顺序检查空房，重点查看房间配备物品是否齐全，有无明显工程问题和安全隐患，房间状态是否与电脑房态相符，卫生是否达标，有异常状况及时报房务中心和楼层领班并做出相应处理。2、怎样来给入住客人开门？答：（1）总台通知服务员开门，服务员核对好房号，开门即可；(2). 客人在楼层要求服务员开门，服务员应急时打电话到前台核对客人身份，接到通知后再给客人开门，期间要跟客人做好解释工作.3、正确的敲门程序：答：先按门铃，待响三声之后，敲门三下，报一次，您好，服务员”，重复三次，若没有人应，打开门，斜30度角，敲门三下，再报一次，您好，服务员”，方可进入房间 。4、客人反映房间工程问题，如何解决。答：先进房间查看，如确认是工程问题，则征求客人意见，是否立即报修，如客人同意，填好维修单，打电话报工程维修；跟客人做好解释工作；若客人要求等一下维修，则做好记录，写好交接，交下一班次报修，跟客人做好致歉工作。5、做房间清洁时发现少东西，如何询问客人？答：您好，不好意思打扰了，今天我们为您整理房间时，发现房间少了....（是外出的时候带出去了，还是....）我是过来确认一下。6、做房间清洁时发现客人损坏房间的东西，如何找客人签字赔偿？答：您好，不好意思打扰了，我们今天为您整理房间时，发现房间的....坏了，需要您赔偿，请您在这单子上签字确认，您可以付现金，我们也可以为您将其挂到房账上，一共是....元。7、做退房清洁的程序？答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间开窗。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床型美观大方。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，自查一遍，关上房门，填写服务员工作表。8、遇到酒店突然停电，该怎么办？答：向工程部了解停电原因，用备用蜡烛发给客人，并向客人做好解释工作。9、电话中对方声音太小听不清，该怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电话再挂。10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，该怎么办？答：告诉客人酒店前厅备有擦鞋器，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如没有洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。11、客人问菜式，服务员不懂时，该怎么办?答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时为客人解答。12、餐厅两桌客人同时需要你服务时，该怎么办？答:要做到既热情、周到、又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情.愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”。13、客人在入住登记时，没有身份证，该怎么办？答：首先表示抱歉，给客人解释酒店按治安管理法，必须一人一证，希望客人理解，如客人没有身份证，客人需在当地派出所确认身份后方可入住。14、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，该怎么办？答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安并向当派出所确认处理。15、客人要求换房时怎么办？答：（1）询问客人换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人空房的情况和搬房时间，并通知服务员为其搬行李。16、客人投诉叫醒电话未叫醒时怎么办？答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，就根据情况由酒店或当事人给予赔偿。17、遇到客人投诉怎么办？答：两种方法交叉或同时使用。方法一:(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎 重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度从速解决权限范围内的事件，超出权限范围内的事件，逐级上报处理；方法二：（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并由上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。18、遇到滦涂腿嗽趺窗?答：服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作和他们辩论。19、客人交房卡时，把房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，该怎么办?答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记有效证件，确认无误后可为客人开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。20、发现公用卫生间水箱漏水时，怎么办？答：听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程维修人员，否则既然影响客人休息又造成极大浪费。21、接电话时，该怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫，注意电话旁边放一些便条和笔。做好记录。22、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？答（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。23、在楼层发现可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起，先生（小姐）请问您是否找人，注意对方的神态和语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。24、客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但证据应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门修补地毯。25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：（1）服务员应注意不要影响客人。（2）“请勿打扰”牌在12：30分后仍没消失，可电话询问客人是否要做清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。26、酒店突然发生火灾时，服务员应该怎么办？答：立即报值班主管，采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。答、三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。五良好：使用性能良好，密封良好，润滑良好，坚固良好，调整良好。28、发生重复卖房，服务员该怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；换房间的房卡给客人之后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。29、客人登记入住时房间没有打扫，客人要求可先入住再清洁，该怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大厅等侯，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由前厅妥善寄存；通知客房立即打扫，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的房间。30、餐厅即将收档时，但还有客人在用餐时，该怎么办？答：应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。31、开餐时。小孩在餐厅乱跑，该怎么办？答：遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩到大人身边，提醒大人要照顾好小孩。32、发现客人在房内争吵、打架。服务员该怎么办？答：立即报告主管和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应急时报总台，向客人索赔。33、为避免安全方面的问题发生，该怎么办？答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）做好事故突发事件的预防工作。34、在清理房间时，客人回来了，该怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间房卡和钥匙，确定这是该客人的房间；问客人是否稍等再整理房间，如继续清理，应尽快理完。以便客人休息。35、遇到健谈型客人怎么办？答：服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确建议要耐心听取。36、遇到急性型客人怎么办？答：为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，说清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。37、遇到无礼客人怎么办？答：服务员不要与之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不与客人发生冲突，保持冷静。最近更新：看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关企业题库：
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