高速公路服务区员工培训教材
&&&&高速公路服务区餐饮管理一、 组织机构餐厅经理领班厨师长厨师 服 务 员 收 银 员 勤 杂 工二、工作标准（一）餐厅工作标准 1、餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、 电视、等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水&&&&迹、无 杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无污迹、无水迹、无烟头、无 口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门帘、门头、 门窗洁净，无污迹、无水渍、无蜘蛛网。 2、餐厅用具、设施：各类餐具用具干净，无残渣、无水渍、无 污迹，消毒符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超 过 2/3，每天彻底清洁一次。3、餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、 变质、有异味的食品、饮料、酒水等。 4、摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等； 小件餐具、酒具、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用； 餐巾折花一次成型。 5、一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30 秒内响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格；熟知餐厅设施设备的 使用和功能，操作规范。 6、一客一清理：自助餐 3 分钟内清理完毕，点餐 4 分钟内清理 完毕。 7、收银机使用正常，打印纸装配到位。 8、现金、账单相符，每班一交款，无现金长款、短款现象。 9、仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、 无鼠迹、无异味。 10、仓库物品摆放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、 过期现象。 11、 仓库地面干净、 无杂物、 无垃圾， 墙面和天花板无明显灰尘、 无污渍、无蜘蛛网、无霉斑，物品和货架无灰尘。 12、出入库手续齐全，定期盘点，单据保存完整。 （二）厨房工作标准 1、原材料、成品：无过期、无变质、无异味；成品质量合格， 色、香、味、形齐全。2、生熟分开，荤素分开，容器分开，带有标记，摆放有序。 3、冰柜（箱）定期除霜、除臭，密封条干净，无异味、无锈斑、 无灰尘、无污渍。 4、后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污渍、无水迹； 餐具、酒具干净，无残渣、无水渍、无污迹，按作业规范进行消毒。 5、后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、 风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下内侧 及厨房死角无垃圾； 垃圾桶必须加盖， 当天清运， 每天内外彻底清洁、 消毒一次；排水系统通畅，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶及时 清理。 6、后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂、无老鼠、无 蚊蝇。 7、冰柜、蒸箱、消毒柜等设施设备内外无污渍、无杂物，干净 整洁，整齐摆放。 8、后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于 2 小时。 9、下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、无长明灯。三、工作流程（一）服务员工作流程 1 迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候： “您好!欢迎光临! 请问您几位用餐”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮 客人拿酒水、大件物品等。 2 带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解 释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3 拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一 般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座，宾客曲膝入座的同时 轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4 问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐 让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 5 点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上拿 好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍 菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水或者是否帮 客人打开自带的酒水。应注意语言艺术礼貌委婉，不要勉强或硬性推 荐以免引起宾客反感。 如宾客点的菜已经无货供应应礼貌致歉求得谅 解。如宾客点的菜菜单上没有不要拒绝可以说“请允许我与厨师商量 一下，尽量满足您的要求。 ”宾客点菜时，服务员应面带笑容上半身 略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要 认真倾听准确记录避免出错。 6 席间服务。服务要做到热情、细致、周到。6.1 为宾客斟酒上 菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名简要 介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口， 应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 6.2 如宾客不慎掉落餐具，应 迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随 时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。6.3 宾客吸烟应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起双手捧 上。 6.4 对宾客应一视同仁，生意不论大小，都应服务周到。逢年 过节要对每一位宾客致以节日的问候。6.5 应在全部宾客离去后再进 行清扫不能操之过急。6.6 买单送客结账时，应把帐单摊开正面朝上 递给宾客。宾客付账后要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。 宾客起身后服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物 品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别“再见，欢 迎您再次光临。 ” （二）收银员工作流程 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步， 也是财务管理的重 要环节之一。 它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作 程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一 步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： 1、班前准备工作：1.1 餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前 需签到，由餐厅领班监督执行，并编排报表。2.2 收银员与领班或主 管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转 金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3.3 领取该 班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、 短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在 帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4.4 检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准 时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。5.5 查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 2、正常操作工作程序：2.1 当服务员把点菜单交到收银台时， 收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则 退回服务员，服务员开点菜单一式四联，第一联给收银员录入电脑、 第二联厨房、 第三联传菜、 第四联服务员， 酒水单： 第一联吧台留存， 第二联收银员，第三联服务员。2.2 收银员收到点用单和酒水单后应 在单据上签字并及时准确的录入电脑。点菜单的号码不要录入，以便 审核。若没有收银员签字，厨房有权拒绝出菜品。2.3 收银员需熟记 各类菜式的编码。2.4 如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价 格，再录入电脑作临时加菜，并记录在交班本上。2.5 遇到客人退菜 或退酒水，应让服务员开退单并由餐厅主管级以上人员签字，方可操 作。2.6 如收银员操作失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上人 员签字，方可操作。2.7 以上两种情况原因须在帐单上注明。2.8 当 点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号 码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然 后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑 菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 3、结帐工作流程：3.1 餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、 第二联为客人联。3.2 客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的 台号打印出暂结单，请客人签字认可，然后凭帐单与客人结帐。3.3 客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员帐结后，将第 二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。3.4 收银员必须保证每一笔帐单都以帐单暂结状态，请客人结账，请客人看一下帐单 消费金额是否正确，并询问客人付款方式及是否需要开发票。3.5 让 客人在结帐单签字确认。3.6 结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理 人员给予客人打折)要求折扣时， 厅面人员应将优惠卡(或者管理人员 签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联 帐单交收银员，收银员可以不给予办理。3.7 作废或修改帐单时应由 相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实 后，将修改单和作废单(两联)交收银员关财务部审计审核。3.8 由于 种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然 后将其转入财务部应收账款。3.9 餐厅经理招待客人或经领导批准招 待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后按内部款待结帐。3.10 收银员在本班次营业结束后应做当班结帐；在本日营业工作结束后， 应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况。 4、单、总班结帐：在每班结束后，要做当班总结；在当日业务 结束后，要做总班结帐。 5、发票管理：5.1 每位收银员领用的发票由本人保管及核销， 不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填 入发票封面背后的发票检查记录栏内。5.2 填制发票金额要凭客人联 的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)， 其客人消费单要贴附发票存根联的后面、 如客人要求开发票迅速准确 按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额及发票编码抄在帐单 上。5.3 核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书面通知附贴上，还要承担由此而产生 的一切经济损失。5.4 丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失 发票声明作废的登报费由经管人负责。 5.5 让客人在结帐单签字确认。5.6 开发票：如客人要求开票，迅速 准确按客人消费金额开发票， 交将所开发票的金额及发票编码抄在帐 单上。 6、作废帐单的管理：收银员当班结束时对于经过电脑操作记录 的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证 实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济 责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。 7、现金、支票、信用卡的收款程序：7.1 现金：7.1.1 收现金时 应注意辨别真伪和币面是否完整无损。7.1.2 除人民币外，其他币别 的硬币不接收。 支票： 7.2 收取支票应检查是否有开户行帐号和名称， 印鉴完整清晰，并在背书留下联系人姓名和联系电话。7.3 信用卡： 收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用 卡、查核该卡是否以被列入止付名单内。 （三）厨房工作流程 1、准备工作 1.1 样品配份摆放：1.1.1 各灶厨师将自己所分工负责的菜肴品 种，按标准菜谱中规定的投料标准和刀工要求进行配份，将一只配份 完整菜肴的各种原料按主、辅料的顺序依此码放于规定的餐具中，然 后用保鲜膜封严，作为菜肴样品。 1.1.2 将自己加工好的所有菜肴样品摆放于餐厅冷藏式展示柜划定的区域内， 并放好价格标签。 1.1.3 样品的码盘、摆放要美观大方，引人注目。1.1.4 要保持好各自展示 柜内样品摆放区域的干净卫生。1.1.5 在展示柜内样品摆放的数量为 2-3 份，样品的加工与摆放必须在规定的时间内完成。 1.2 工具准备：1.2.1 检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排风 设备运转功能是否正常， 若出现故障， 应及时自行排除或报修。 1.2.2 炉灶用具： 将手勺放入炒锅内， 将炒锅放在灶眼上， 漏勺放于油瞽上， 垫布放入炒锅左侧，炊帚、筷子、抹布等用具备好，放于炒锅右侧。 1.2.3 炉灶试火：打开照明灯，先点火放入灶眼中，再打开燃汽（或 油）开头，调整风量，打开水龙头，注满水盒后，调整水速，保持流 水降温。 试火后仅留 1-2 个用于熟处理的共用火眼， 其他关闭。 1.2.4 调料用具：各种不锈钢、塑料调料盒。1.2.5 所有用具、工具必须符 合卫生标准， 具体卫生标准是： 各种用具、 工具干净无油腻、 无污渍； 炉灶清洁卫生，无异味；抹布应干爽、洁净，无油腻、无污物、无异 味。 1.3 准备调料：在打荷厨师的协助下，将烹调时所需的各种成品 调味品检验后分别放入专用的调料盒。 2、餐前检查 2.1 餐前检查：餐前检查的项目有：2.1.1 炉灶是否进入工作状 态。2.1.2 油、气、电路是否正常。2.1.3 提前将炉灶点燃。 2.2 准备工作过程的卫生要求：准备样品、工具与预热加工过程 要保持良好的状况，废弃物与其他垃圾随时放臵专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢。炉灶台面随手用抹布擦试，各种用具 要保持清洁，做到随时整理卫生的工作习惯 2.3 准备工作结束后的卫生要求：具体要求是：台面无油腻、无 杂物，炊具、抹布干爽无污渍所有准备工作结束后，应对卫生进行全 面清理。2.3.1 将一切废弃物放臵垃圾箱内，并及时清理掉。2.3.2 对灶面及各种用具的卫生进行全面整理、擦试。2.3.3 使用完的料盘 要清洗干净放臵规定的位臵， 一切与作业过程无关的物品均应从灶台 上清理干净。2.3.4 对灶前地面或脚踏板应进行清洁处理，发现油渍 等粘滑现象应及时处理干净。 3、信息沟通：由于炒锅厨师承担整个酒店占灶制作与供应的任 务，开餐前必须主动与其他部门进行信息沟通，特别是了解当餐及当 天预订餐情况，以便做好充分准备。 4、菜肴烹制 4.1 接料确认： 接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上浆、 挂糊及其他处理过的菜料，首先确认菜肴的烹调方法。 4.2 菜肴烹调 4.2.1 根据标准菜谱的工艺流程要求，按打荷厨师分发的顺序对 各种菜肴进行烹制，烹制成熟后，将菜肴盛放在打荷厨师准备好的餐 具内。 4.2.2 炒锅厨师烹制相同的菜肴时，每锅出品的菜肴为 1-2 份， 不要过多。 4.2.3 如果有催菜、换菜需优先烹制的菜肴应在打荷厨师的协调下优先烹制。 4.3 装盘检查：炒锅厨师将烹制好的菜肴装盘后，应在打荷厨师 整理、盘饰前进行质量检查，检查的重点是菜肴中是否有异物或明显 的失饪情况，一旦发现应立即予以处理。 5、退菜处理 5.1 接受退菜：无论客人出于什么原因提出的退菜、换菜要求应 立即进行接受并及时进行处理，不得寻找任何理由予以拒绝。 5.2 分类处理：对退菜的原因事后要进行分析，并对分析结果进 行分级处理：5.2.1 退菜、换菜的直接责任完全是因为菜肴的质量问 题，对责任人进行处罚。5.2.2 属于客人故意找茬，菜肴没有质量问 题，则无需进行处罚。 5.3 制定纠正措施： 炒锅厨师对出现的问题进行认真全面的分析， 找出原因， 由本人制定出相应的纠正或避免类似问题的再次发生的措 施，报告厨师长签字备案，确保不再发生同样或类似的事件。 6、餐后收台 6.1 调味料整理 调味料整理程序与要求如下：6.1.1 将调味料盒里剩余的液体调 味料用保鲜膜封好后，放入恒温柜中保存。6.1.2 粉状调料及未使用 完的瓶装调料加盖后存放在储藏橱柜中。 6.2 余料处理：没有使用完的食油、水淀粉等在打荷厨师的协助 下，分别进行过滤、加热处理，然后放臵油缸或淀粉盒内。 6.3 清理台面：将灶台上的调料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗耳恭听净溶液洗涤，用清水冲洗干净，用干抹布擦干水 分，放回固定的存放位臵或储存柜内。 6.4 清洗水池：先清除水池内的污物杂质，用浸过餐少将的抹布 内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。 6.5 清理垃圾桶：将垃圾桶内的盛装废弃物的塑料袋封口后，取 出送共用垃圾箱内，然后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净，用于 抹布擦拭干净，把消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干 燥时的杀菌效力。 6.6 清理地面：先用笤帚扫除地面垃圾，用浸渍过热碱水或清洁 剂溶液的拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打扫卫生使用的工 具清洗干净，放回指定的位臵晾干，如果有脚步踏板，也要进行同样 的清洗过程。 6.7 油烟排风罩、墙壁擦洗：炉灶上方的油烟排风罩，按从内到 外、自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍，然后用干净的 湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍；占灶间的墙壁，按自上 而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍， 然后用干净的湿抹布擦 拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍。 6.8 抹布清洗： 所有抹布先用热洗洁精浸泡、揉搓，用清水冲洗， 取出晾干。四、作业规范（一）餐厅作业规范 1、快餐服务作业规范1.1 作业准备：食品、餐具、纸巾、一次性口罩、一次性手套。 1.2 迎客：顾客进入餐厅后，服务员要做到一客一问候，热情主 动向顾客介绍餐饮品种和价格，引领顾客到收银台付款。 1.3 收银：收银员收到顾客付款时，应双手接过，点清所收数目 （收您 xx 元，请您稍等或您的付款正好） ，找零后，双手递给顾客找 回的零钱（找您 xx 元，请您点清收好，谢谢！，并向顾客提供用餐 ） 小票。 1.4 发放餐具：服务员以用餐小票为依据，为客人发放餐具。 1.5 盛取饭菜：服务员按顾客需要快速为其盛取相应菜品、主食 等，盛菜过程中按规定佩戴一次性口罩及手套。 1.6 餐中服务：不间断巡视餐厅，随时为顾客服务；顾客提出服 务要求时，服务员应在 30 秒内响应。 1.7 送客：顾客就餐完毕离开时，服务员应微笑对顾客致以“谢 谢光临，请慢走”“祝您一路顺风”等送别语，顾客离开后 3 分钟内 、 将餐桌清理完毕。 1.8 作业检查：菜品新鲜、齐全；服务热情、周到；用餐环境卫 生、整洁。 2、点餐服务作业规范 2.1 作业准备：菜谱、餐具、茶具、纸巾、餐菜单、笔。 2.2 迎客：顾客进入餐厅，服务员要做到一客一问候，热情、主 动引领顾客到餐桌前就坐；客人入座后，询问客人位数，并及时为客 人摆放好餐具、倒好茶水。2.3 点菜：翻开菜谱，请顾客阅览，同时介绍服务区的特色菜、 特价菜、新推菜及酒水。 2.4 唱单、收银：记录顾客所点菜品、酒水，写清时间、桌号、 用餐人数、菜品名称、服务员姓名等内容。顾客点菜完毕，服务员给 顾客唱单，以确认顾客所点菜品，引领顾客或代顾客到收银台付款。 2.5 传单、上菜：顾客付款后，向后厨传单；上菜遵循先凉后热 顺序，上菜时站在客人右侧，介绍菜名，以手式请客人用菜。每道菜 均应放在主宾席，或上彩后转至主宾席，自下单后，第一道菜上菜时 间一般不得超过 10 分钟，菜上齐后，告知顾客菜已上齐并询问顾客 是否还有其他要求。 2.6 餐中服务 2.6.1 分菜：将菜放在餐桌上向客人介绍菜名后将菜防止备餐柜 上进行操作；左手拿起骨碟，右手按要求拿好餐勺，将菜均匀分入骨 碟中，摆设一致；左手托盘，右手拿骨碟，站在客人右侧按顺序逐一 为客人上菜，使用礼貌用语，面带微笑。 2.6.2 添酒水：用餐中，顾客酒杯空时，应主动问客人是否添加 酒水，语言清晰，面带微笑；当客人需要添加，问清客人所添酒水名 称，站在客人右侧，左手托盘，右手拿酒水为客人服务；如客人不需 要时应将空杯收起，左手托盘，右手拿杯底部，在客人右侧收起。 2.6.3 分汤：双手拿起汤锅，把它放在备餐柜上，用右手拿起汤 勺，把汤分在每个汤碗里，要九分满，从左至右顺时针分让，从主宾 开始或女士优先，向客人介绍汤的名称。2.6.4 更换骨碟：左手托盘，站在客人右边，右手先将有残物的 骨碟放在托盘上，后将干净骨碟放臵客人面前。 2.6.5 更换烟缸：到工作台拿干净烟缸放在托盘上，逐台检查； 左手托盘，站在适当的位臵，右手拿起烟缸把干净的烟缸盖在脏烟缸 上一起拿走，放在托盘上，把干净的烟缸放回台面；如被换烟缸内有 香烟，应先放一个干净的烟缸在台上，再把烟放到干净烟缸内。 2.6.6 收空盘：站在客人右侧，右腿向前迈半步，右手拿起空碟 放在左手的托盘上。 2.6.7 上主食： 将主食放在备餐柜上， 左右拿碗碟， 右手拿勺 （筷 子）为客人分餐；不用分的主食直接放在餐台上。 2.6.8 送客：顾客用餐完毕后，服务员应及时检查和提醒顾客是 否落下物品，向顾客致以送别礼貌用语，感谢顾客的光临；在顾客离 开后 4 分钟内将餐桌清理完毕。 2.6.9 作业检查：菜品新鲜；服务热情、周到；用餐环境卫生、 整洁。 3、收银员作业规范 作业准备：收银机、打印纸、备用金、交款单、笔、发票。 3.1 主动向顾客问好，规范使用文明用语： “您好，欢迎光临” 等，做到一客一问候。 3.2 接受顾客现金，唱收唱付，快速、准确结算。 3.3 结算完毕，请顾客领取餐盘或在餐桌稍等。 3.4 营业结束， 整理收银台及周围卫生，清点现金，填写交款单，营业结束后 30 分钟内将营业款上交财务部。 3.5 作业检查：一客一问候，收银机运转正常，台面清洁干净。 注意事项：规范使用文明用语；禁止携带私款上岗；准确识别假 币；发现现金长款、短款及时向领班报告。 4、处理顾客投诉作业规范 4.1 遵循“谁受理、谁处理”和“受理一起、处理一起、回复一 起、上报一起、等级一起”的原则。 4.2 服务区接到投诉后，受理投诉人员应虚心倾听、诚恳道歉、 礼貌沟通、仔细记录。 4.3 受理投诉人要及时逐级上报至服务区经理，接受服务区经理 处理投诉的指令。 4.4 遇到复杂的、服务区难以解决的投诉事件，在 3 小时内按要 求及时逐级上报公司，接受上级处理投诉的指令。 4.5 服务区对受到有效投诉的责任人按规定给予处理。 4.6 投诉事件得到落实后，应及时对投诉人进行回复、回访（一 般性投诉应 24 小时内回复投诉人，负责投诉回复投诉人时间不超过 一周） ，以消除影响、增进理解，服务区及时将处理结果上报上级相 关部门。 4.7 整个事件处理后，服务区应及时录入投诉管理档案，作为考 核各部门和员工的重要依据。 5、收台清洁作业规范 5.1 作业准备：抹布、清洁剂、餐具回收车、垃圾桶。5.2 客人离开 1 分钟后开始清理餐桌； 如遇高峰期或客人较多时， 在确认客人离开后即可开始清理。 5.3 查看客人有无遗留物品， 如有遗留物品时， 应主动交给客人； 如客人已离开餐厅，则应主动将物品交给餐厅领班处理。 5.4 将餐具及桌面残渣一并收回至餐具回收车（收餐具时间不超 过 1 分钟） 。 5.5 用蘸有清洁剂的抹布将桌面油污、水污等擦拭干净。 5.6 用另一块湿抹布将桌面擦拭第二遍。 5.7 用干净的干抹布将桌面擦拭干净。 5.8 将桌面物品（如提示牌、调味盒等）摆放至原位臵，将椅子 归位；椅子上掉有残渣、油渍时及时清洁。 5.9 将清理用具、餐具回收车放回原处。 5.10 作业检查：桌面表面无油渍、水渍，清洁干净，桌面物品 归位摆放整齐，餐桌清理须在 4 分钟内完成；餐桌要一客一清；正餐 时间结束后，将桌面卫生全面清洁一次。 6、地面清洁作业规范 6.1 作业规范：扫帚、簸箕、榨水车、清洁剂、橡胶手套。 6.2 将清洁剂放入榨水车水桶内。 6.3 用扫帚将地面垃圾、杂物清扫入簸箕，并倒入垃圾桶。 6.4 用湿拖把沾清洁剂将地面反复拖试，直至干净。 6.5 将湿拖把用水洗净，榨干，对地面进行拖试。 6.6 用拖把将地面水迹拖干。6.7 客人走后随时清洁，用拖把拖试干净即可；全面情况，每班 每天至少一次。 6.8 工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位臵或用于下一项 清洁工作。 6.9 作业检查：干净、无水迹、无污渍、无杂物垃圾。 7、玻璃门窗清洁作业规范 7.1 作业准备：抹布、抹水器、伸缩杆、玻璃刮、玻璃清洁剂、 金属除锈剂、橡胶手套。 7.2 抹水器套在伸缩杆上，进入玻璃清洁剂。 7.3 把抹水器按在玻璃顶端，上下洗抹，有污迹的地方重点抹， 或用玻璃刮清理干净。 7.4 用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水迹。 7.5 一洗一刮连贯进行。 7.6 当玻璃的位臵和地面较近时， 可把抹水器和刮头做横向移动。 7.7 用干抹布擦去留下的水迹即可。 7.8 全面清洁，每 3 天至少一次。 7.9 发现有水迹、污渍，及时用抹布清洁，用抹布擦干。 7.10 工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位臵或用于下一 项清洁工作。 7.11 作业检查：目测玻璃表面洁净，无印记、无污垢、无水渍、 无杂物。 （二）厨房作业规范1、原料加工作业规范 1.1 准备工作：1.1.1 粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加 工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具。1.1.2 切配厨师 准备好刀具、菜墩、餐盘等用具。 1.2 粗加工：1.2.1 粗加工厨师将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行 拣洗、 择除、 去皮、 去籽、 去茎叶， 加工成一定形状， 取得净料。 1.2.2 对于肉类原来，应去皮、剔骨，分档取肉。1.2.3 对于禽类原来，应 取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形 状。1.2.4 对于水产类原来，鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥 干。1.2.5 对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将 原料洗干净，再进行相应的粗加工处理。 1.3 细加工：1.3.1 切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不 同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同部位的原料） 。1.3.2 选好料后，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法， 将原材料制作成规范的切符合要求的丝、片、块、段等不同的形状。 1.3.3 将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用。1.3.4 清理 工作场地，清洗刀具和厨房，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜 中。 2、上浆作业规范 2.1 准备工作：2.1.1 粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂 洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色泽洁白，但某些菜肴色泽要 求不是白色，则可不用漂洗。2.1.2 漂洗完后，沥干或吸干原料上的水分。2.1.3 领取上浆用的调味品，并准备好上浆用具。 2.2 上浆：2.2.1 根据上浆用料规格，粗加工厨师对不同原料分 别进行浆制。2.2.2 上浆时，一般会用到一下几种浆液：2.2.2.1 干 粉浆：直接用干淀粉与原料拌合，适宜含水量较多的原料，要充分拌 匀。2.2.2.2 水粉浆：用湿淀粉与原材料拌合。2.2.2.3 蛋清浆：原 料先用蛋清拌匀，再用淀粉拌匀，适用于色白的菜肴。2.2.2.4 全蛋 浆：用全蛋、蛋粉与原料拌合，适用色深的菜肴。 2.3 上浆后处理：2.3.1 粗加工厨师将已浆制好的原料盛入相应 盛器，用保鲜膜封号放入冰箱或冷库暂存，待领用。2.3.2 整理上浆 用调味品等用料，清洁上浆用具并归还。2.3.3 清洁工作区域，清除 垃圾。 3、打荷作业规范 3.1 准备工作：3.1.1 打荷厨师准备好充足的调味品、酱油、油 料及其他用品。3.1.2 提前做好菜品装饰准备，备好围边、伴边、装 饰花草及各种盆、盘器皿。 3.2 协调烹饪工作：3.2.1 开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递 过来的材料，首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识，看 是否清楚无误码。 3.2.2 确认工作结束后， 根据各位炉灶厨师的特长， 合理安排各种菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一。3.2.3 按菜肴 的工艺要求， 对材料进行腌制、 上浆、 挂糊等， 对原料进行预制处理。 3.2.4 按切配出事的传递顺序，将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等 处理的材料传递给炉灶厨师烹调加工。3.2.5 若接到催菜的信息，经核实该菜品尚未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优先进行烹调。 3.3 装饰菜品：3.3.1 炉灶厨师装盘完毕后， 厨师对菜品进行质 量检查，主要检查是否有明显的异物等。3.3.2 根据审美需求及菜式 格调， 对装盘的菜品进行必要的点缀装饰， 要求美观大方、 恰到好处， 以不破坏菜品整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。 3.4 送至出菜位臵：3.4.1 打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快 速传递给传菜员， 同时报上菜品名称和桌号， 并在菜单上画掉该菜品。 3.4.2 若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员。3.4.3 整理 工作台，将用剩的装饰花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具放回原位。 4、凉菜制作作业规范 4.1 准备工作：4.1.1 在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工 作衣帽，头发梳理整齐臵于帽内（工作服须完好、整洁、无破损，纽 扣须完好、无脱落现象） 。4.1.2 准备好炊具和餐具，出具和餐具都 要彻底消毒。 4.2 制作冷菜：4.2.1 冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工， 将原材料加工成要求的形状。4.2.2 选好配料和调味料，且配料和调 味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。4.2.3 按照冷菜食品不同的烹 制方法，加工制作各种冷菜食品。4.2.4 烹制好后，对食品进行刀工 处理，装入盘内（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到 5-8℃时再进行 刀工处理。 ） 4.3 收尾工作：4.3.1 加工制作工作结束后，冷菜厨师将所有的 炊具和用具进行清洗消毒，放到指定处备用。4.3.2 将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冷柜中，同时注意生熟食品分开，成品、半成 品分开，肉、海产品分开等。 5、热菜烹调作业规范 5.1 准备工作：5.1.1 打荷厨师将准备好的食品原材料整体地排 列在配菜板上。5.1.2 根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟。5.1.3 炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶， 调好火候。 5.2 烹制热菜：5.2.1 炉灶厨师须根据宴会菜单，按先后顺序烹 调；若是餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。5.2.2 烹调热菜时，严格 按照标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮，熏等）进 行操作。5.2.3 烹调好后，将热菜盛入合适的盘中，有打荷厨师检查、 装饰。 5.3 收尾工作： 5.3.1 炒完菜后炉灶厨师应关闭炉灶和抽油烟机。 5.3.2 将炊具、炉灶和台面等洗涤剂清洗干净。 6、面点制作作业规范 6.1 制作面团：6.1.1 根据营业情况，面点厨师备齐制作面团的 物料、盛器、工具。6.1.2 按制作各种点心需要，分别制作发酵面团、 水调面团、油酥面团、蛋和面团、米粉面团和糕面（根据气候条件、 面粉质量、成品要求，掌握面团各种用料使用量;要熟悉掌握面团湿 度大小、颗粒均匀度、筋力大小、软硬程度等） 。6.1.3 制作好面团 后，要加盖保鲜膜，以免皱皮。 6.2 制馅：6.2.1 面点厨师准备好制馅荤素原料、盛器、工具。6.2.2 根据日常经营状况，按需准备肉馅、菜肉馅、三鲜馅、鱼肉馅、 糖馅、水果馅、豆沙馅、果仁馅等（要正确掌握调味，使馅心咸淡适 中，滋味鲜美，风味突出，掌握各种调味品加入先后顺序；掌握各种 馅料吃水量，要根据季节和品种要求而定，加水时不要一次性加入， 并且要顺同一个方向搅拌馅料） 。6.2.3 各种馅料制成后，加保鲜膜 覆盖，放入保鲜冰箱。 6.3 造型：6.3.1 面点厨师若是制作水饺、馄炖、小笼包等面点， 要按照操作规范先擀皮，再上馅，最后捏制成形。6.3.2 若制作烙饼、 拉面等面点，按照操作规范运用擀、拉等手法完成造型制作。 6.4 加工：6.4.1 面点厨师把制作成形的面点分别采用煮、蒸、 烙、煎等烹调技法进行烹调制作，如水饺、馄炖运用煮的烹调方式、 小笼包运用蒸的烹调方式、烙饼运用烙的烹调方式。6.4.2 面点成熟 后，要及时出锅，然后装到相应的餐具里，有传菜员送进餐厅。 7、划菜作业规范 7.1 准备工作：7.1.1 打荷厨师分餐厅下达的点菜单，检查桌号 夹子，避免放错位。7.1.2 根据点菜单，通知厨师进行相应菜品的制 作，并说明客人有无特殊要求。 7.2 检查菜品质量：7.2.1 菜品制作好后，打荷厨师根据不同的 烹调方法和原料， 准备好餐盘 （如整鱼、 整鸭用腰盘， 烩菜用凹平盘， 汤菜用汤菜盘） 。7.2.2 对已经做好的菜，按照宴请的标准和点菜要 求逐一进行全面的质量（色、香、味、形、皿）检查。7.2.3 检查通 过后，对菜品进行装饰，并夹上桌号夹子。7.2.4 若发现烹调质量不符合要求，应当及时要求厨师重配、重制。 7.3 划菜：7.3.1 打荷厨师将配好桌号夹子的菜品交给传菜员， 画掉菜单，同时将菜品名称、桌号或宴会厅名称报给传菜员。7.3.2 与传菜员及时联系，听取客人意见，掌握好上菜秩序和速度。 8、处理问题菜单作业规范 8.1 汇报问题菜单：8.1.1 客户要求退回问题菜点（口味失当或 未熟菜点）时，服务员应及时向餐厅经理和厨师长汇报，由厨师长复 查鉴定。8.1.2 若厨师长不在，应交在场的最高级别人员鉴定后迅速 安排处理。 8.2 处理问题菜单：8.2.1 若经鉴定确认是烹调失当、口味欠佳 的菜点，由厨师长或在场的最高级别人员交给打荷厨师，安排炉灶厨 师调整口味，重新烹制。8.2.2 若无法重新烹制，调整口味或破坏出 品形象太大的菜点，则由切配厨师重新安排原料切配，然后交给打荷 厨师。8.2.3 打荷厨师接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及时迅 速分派炉灶厨师烹制并交代清楚。 8.3 重新上菜：8.3.1 加热烹制成熟后，打荷厨师按规格装饰点 缀， 经厨师长或在场最高级别人员检查认可后， 迅速递与传菜员上菜， 并说明应注意事项。8.3.2 打荷厨师将处理情况及结果记入厨房菜点 办理记录表。 9、餐具清洗消毒作业规范 工具准备：洗碗布、洗洁精、橡皮手套。 9.1 用清水对餐具表面进行冲洗。9.2 用含洗洁精溶液的洗碗布把餐具表面、底部进行擦拭。 9.3 用清水冲净餐具表面残留的洗洁精。 9.4 将餐具放入消毒柜中， 红外线消毒控制温度 120℃保持 10 分 钟以上。 9.5 将消毒后的餐饮具及时放入餐具保洁柜内，做到一客一清一 消毒。 9.6 作业检查：餐具表面无污染、无水渍。 注意事项：整改操作过程戴橡皮手套；消毒后的餐具要自然滤干 或烘干，不得使用擦布擦干，避免再次污染。 10、设备清洁作业规范 工具准备：抹布、洗洁精、钢丝球、刷子、橡皮手套、垃圾桶。 10.1 用蘸有洗洁精的湿抹布将设备表面油污、水污等反复擦拭 干净；油污较多时可先喷洒洗洁精，用钢丝球（或刷子）去除大面积 污渍。 10.2 用湿抹布将设备上残留洗洁精、污渍擦拭干净。 10.3 用干抹布将表面水印擦拭干净。 10.4 把清洁用具清理干净后，放回原处。 10.5 冷柜表面、密封条每天至少用湿抹布擦拭清洁一次，每周 至少进行一次除霜。 10.6 作业检查：设备表面干净、光亮。无污渍、无油渍；灶台、 灶具、案台、蒸箱等设备随用随清；抽油烟机、柴油灶表面的清洁每 天营业结束后进行，每月至少一次进行全面清洁。注意事项：操作规范，注意安全；注意设备侧面、底面、角落的 清洁。五、服务人员应具备的素质餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样 的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造 成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然 不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客 人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客 的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最 佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾 气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负 责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受 的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手 及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并 带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不 要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给 客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香 糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳 的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及 了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种 积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人 的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意 都能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌用语要做到“七声” “十字”“七声”即问候声、征询声、 ， 感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、 谢谢、对不起、再见。 3.1.问候声： 3.1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。 ”/“中 午（晚上）好，欢迎光临！ xx 餐厅“欢迎您！请问一共几位请 ”/ 这里坐。 ”3.1.2 “请跟我来”/“请这边走” 3.2.征询声： 3.2.1 先生 （小姐） 您看坐这里可以吗” 3.2.2 ， “请问先生（小姐） ，现在可以点菜了吗”/“您好这是菜单。3.2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）我们这里有……” 3.2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗” 3.2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么我们今天新推出……（我们的特色菜 有……） 3.2.6 “请问， ” 先生还需要点什么/ “您用些……好吗” 3.2.7 “请问先生现在可以上菜了吗” 3.2.8 “请问先生，我把 这个菜换成小盘可以吗” “请问， / 可以撤掉这个盘子吗” 3.2.9 “您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”您看 对我们餐厅有什么意见或时意见吗，3.2.10 “您好现在买单是吧” 您看是现金还是刷卡呢， ， 3.3 感谢声： 3.3.1 “感谢您的意见 （建议） 我们一定改正 3.3.2 ， “谢谢您的帮助” 3.3.3 “谢谢您的光临” 3.3.4 “谢谢您的提醒” 3.3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 3.4 道歉声： 3.4.1 “真对不起，这个菜需要一点时间，请您 多等一会好吗” 3.4.2 “对不起， 让您久等了， 这是хх菜 3.4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 3.4.4 “对不起，这个品种刚刚 卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似， 3.4.5 “对不起，我把 你的菜上错了” 3.4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗” 3.4.7 “对不起，请稍等，马上就好！ 3.4.8 “对不起，打扰一下” ” 3.4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗” 3.5 应答声： 3.5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 ” 3.5.2 “好的，我马上就去” 3.5.3 “好的，我马上安排。 3.5.4 ” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 3.5.5 “谢谢您的 ” 好意，我们是不收小费的。 3.5.6 “没关系，这是我应该做的。 ” ” 3.5.7 “我明白了。 ”3.6 祝福声： 3.6.1 “祝您用餐愉快。 3.6.2 “新年好”/“新 ” 年快乐”“圣诞快乐”“节日快乐” 3.6.3 “祝您生日快乐。 3.6.4 / / ” “祝您心情愉快。 ” 3.7 送别声： 3.7.1 “先生 （小姐） 慢走， 欢迎下次光临。 3.7.2 ” “先生（小姐）再见。 3.7.3 “请慢走”/“请走好 ” 3.8 餐厅其它礼貌用语： 3.8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请 您用酒” 3.8.2 “您的菜上齐了，请品尝。 3.8.3 “请您对我们 ” 的服务和菜肴多提宝贵意见。 ” 3.9.礼貌用语注意事项： 3.9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼 光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 3.9.2 要垂手 恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右 为宜） ，不要倚靠它物； 3.9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲 清的尽量不加手势 3.9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再 转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 3.9.5 讲话要讲普 通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要 粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听 得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效 果。 客人之间说话不要打扰， 如需要打扰时可在说话间隙说 “对不起， 打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 4、服务员的仪容、仪态、仪表 4.1、 总体要求： 容貌端正， 举止大方； 端庄稳重， 不卑不亢； 态 度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 4.2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。4.2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须； 女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油， 发型美观大方； 4.2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、 耳环等贵重饰物； 4.2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡 妆上岗； 4.2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 4.3、着装: 4.3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要 齐全扣好，不得卷起袖子； 4.3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号 牌（戴在左胸前） 4.3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于 ； 裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） 。 4.4、个人卫生：4.4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、 修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓 烈异味的食品。 4.5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在 餐厅有客人的地方照镜子、 化妆和梳头， 整理仪表要到指定的工作间。 4.6、站立服务：站立要自然大方，位臵适当，姿势端正，双目 平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以 保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左 手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背 靠旁倚或前扶他物。 4.7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必 须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、 “您好”等礼貌用语。在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行 走时尽可能保持直线前进。 遇有急事， 可加快步伐， 但不可慌张奔跑。 4.8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时 一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的 请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式， “指点方向时”用 直臂式。在服务中表示“请”用横摆式， “请客人入座”用斜式。 4.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、 上菜、分菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用 力过猛，要始终保持餐厅安静。 4.10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画 脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 4.11、服务员为客服务时应做到“四要”“四不要” 即一要面 、 ： 带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客 人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给 人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳 重， 给人以镇定感； 不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 四要神色坦然， 轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重 感。 4.12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随 便将物品扔给或推给客人。六、服务的语言艺术1、形式上的要求 1.1 恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员 在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说 话。 主要的是启发顾客多说话， 让他们能在这里得到尊重， 得到放松， 释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意 见。 1.2 有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服 务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配 合。 1.3 轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现 代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即 说话轻、走路轻、操作轻） 。 1.4 清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不 好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不 满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨 碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 2、程序上的要求 2.1 宾客来店有欢迎声。 2.2 宾客离店有道别声。 2.3 客人帮忙或表场时，有致谢声。 2.4 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。2.5 服务不周有道歉声。 2.6 服务之前有提醒声。 2.7 客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求， 有利于检查和指导服务员的 语言规范性。七、服务语言分类及其运用1、称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师 傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； 1.1 恰如其分。 1.2 清楚、亲切。 1.3 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 1.4 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐， 如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿 姨或女士了。 2、问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！ 中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： 2.1 注意时空感。问候语不能是“先生你好！ ”一句话，应该让 客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！ ”就强化了节日的气氛。 2.2 把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5 米的 时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意， 不宜打招呼。 2.3 配合点头或鞠躬。 对客人光有问候， 没有点头或鞠躬的配合， 是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪 里”的时候，仅仅用一个远端手势表明位臵，没有语言上的配合， 甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用 了远端手势， 又对客人亲地说： “先生请一直往前走， 右边角上就是！ ” 客人的感觉就会好得多。 3、征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可 以上菜了吗先生，您的酒可以开了吗先生，这个盘可以撤了吗 小姐，您有什么吩咐吗小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一 下好吗 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服 务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经 点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了” “先生， 你的酒可以开了吗”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时 客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你 这样做， 客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候， 应该运用征询语。 对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口 中食啊！ 笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅 内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会 儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出 来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说： “你们二位请到这边来！ 他们人多，让他们坐大圆桌行不行”这时客人不高兴了，不耐烦地 说道： “不行！ 我们就坐这儿， 不动了！ 这时一个餐厅主管走过来了， ” “二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便 二位谈话。 如果你们不介意的话， 我给您二位调过去！ 谢谢您的支持！ ” 客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 4、这类语言使用时要注意以下几点 4.1 注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐 位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他 有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请 问我能帮助您做点什么吗” “先生/小姐，您有什么吩咐吗” 4.2 用协商的吻。经常将“这样可不可以” “您还满意吗” 之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人 的支持。 4.3 应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同 意后再行动，不要自作主张。八、服务员怎样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息， 需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要， 达到超出顾客期望的服务 效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如 何才能“超出顾客期望值”呢下面，我们从七个方面来讨论如何通 过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。 1、像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像 对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就 要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己 是被欢迎的。 2、坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不 好意思赞美他人， 让自己养成赞美的习惯， 会很快改变你的人缘关系， 与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 3、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理 安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外 一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。 4、说“请”和“谢谢” 。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚， “请”和“谢谢”是重要的词语， 是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。 5、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的 机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的 批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的 方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完 全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的 方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估 他们的期望值。 6、微笑。正如格言所说： “没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装” ，或者如同玩世不恭者所说： “微笑，微笑使人们很想知道你 想做什么” 。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且 处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到 来表示高兴。 7、欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。九、服务技能1、摆台 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量 和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐 具、酒具、餐台用品。做到台形设计考究合理，行为安臵有序，符合 传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离 均称，便于使用。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘， 用右手摆放。 1.1、摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm， 盘与盘之间距离相等。 1.2、摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架上并且图案向上。 1.3、口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm， 将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 1.4、摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯. 先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯 摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯 中摆上折花。 1.5、摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上 筷子，筷子的手持端向右。 1.6、摆牙签 1.7、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 1.8、摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的 水杯旁边。 1.9、再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 2、端托 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理， 都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。2.1 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用 轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.2 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与 宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会） ，要用清水打湿、 拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 2.3 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘， 一般重物、 高物在内侧； 先派用的物品在上、 在前， 重量分布要得当； 装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 2.4 用左手托盘，左手向上弯曲成 90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸前，略低 于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 2.5 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托 盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 2.6 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步 轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防 菜汁、汤水溢出。 2.7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤 汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替 取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应 不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要 随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上） 。 2.8 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住 托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手 协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时 要做到平稳。 2.9 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、 肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下悠动，切不可使盘面左右 或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 2.10 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视 面与台面平行时， 再用左肩及左手掌将盘向前推进。 落托动作结束后， 应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。注意事项摆台操作 时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、 符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜 色均应一致，要保持整体的协调。 3、上菜 3.1 上菜位臵在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握， 以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 3.2 上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水 果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） ，宴会在开餐前 8 分钟 上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭 配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座 10 分钟后开始 上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；在零点，客人点了冷菜应尽 快送上，点菜 10 分钟时要上热菜，一般要在 30 分钟内上完。3.3 上菜操作规范 3.3.1 应用右手操作，并用： “对不起，打扰一下”提醒客人注 意。 将菜放到转台上 （放菜时要轻） 并顺时针转动转台， 将所上的菜， 转至主宾面前，退后一步，报菜名：如“宫保鸡丁，请品尝” ，并伸 手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作 适当介绍。 3.3.2 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时， 应稍微停一会， 等客人讲完话后再上， 不要打扰客人的进餐气氛。 上、 撤菜时不能越过客人头顶； 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间 时， 应巡视台面情况： 菜点剩的较少时可征询客人的意见： “先生 （小 姐）这菜可以给您换一个小盘吗” 。 3.3.3 同类菜品征询客人的意见： “这菜可以给你合盘吗” ；已 所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢； 菜已经凉了的情况下征询客人的意见： “这菜可以给您加热一下 吗” 。 3.3.4 上特色菜时，应用礼貌用语： “各位来宾，这是特色菜х хх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介 绍；菜上齐后应用礼貌用语， “您的菜已经上齐了” ；上菜要注意核对 台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压 盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 3.4 上菜的注意事项： 3.4.1 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 3.4.2 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌， 鱼不献脊” ，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 3.4.3 上菜前注意观察菜肴色泽、 新鲜程度， 注意有无异常气味， 检查菜肴有无灰尘、 飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用 手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到 质量要求的菜及时退回厨房。 4、分菜 在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务） ，服务要求如下： 4.1 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等， 我来分一下这道菜” ，然后再进行分派； 4.2 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布） ，右手拿分菜 用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左 腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给 二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放桌上，以 示富余； 4.3 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆 好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具分配。十、餐饮员工要养成的十个好习惯第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的 工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道 的目标是没有根的目标。 员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。 他们对这些目标的认知和理解， 直接影响酒店的服务质量。 因此， 每一位员工都有义务理解酒店的目标， 并应该进一步知道围绕这个根 本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼 客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本 要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人 的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出 时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作， 亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时 间、地点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识 是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。 应 该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人 是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时 应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲 话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯 时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清 洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如 让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是 为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用， 然后再继续 清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人 使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而 不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让 电话中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑 不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员 工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直 至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要 是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒 店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同 事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援 助。 酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇 气。 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改 进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店都存在无数的 缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层 应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境， 用对待客人投诉的态 度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给 其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上 的事例屡见不鲜。 他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪 一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度 会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中 内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用 最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力， 重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员 工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办 法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正 大方，上岗时要 充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充 满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的 形象和管理水平。 自信来源于对工作的驾御能力、 满意度和相关知识， 自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即 报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保 养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装 修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊 喜的居停环境。高速公路服务区客房管理第一章 概述高速公路服务区客房部专为高速公路驾乘人员提供住宿服务， 满足其短暂休息需求，既具有一般宾馆客房管理的特点，又要考虑到 服务区人员流动性大、顾客消费需求差异性较大的特点。 一、 工作职责工作职责，是组织和个人在工作过程中是必须实施的行为、履行 的义务，是组织和个人在工作中应尽的责任。 高速公路服务区客房部主要工作职责如下： 1、负责为顾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境， 并针对顾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服 务。 2、负责客房部员工的管理。 3、登记住宿宾客信息，按照规定配备消防器材，做好防火、防 盗工作。 4、加强物耗管理，降低经营成本。 5、妥善解决顾客对住宿方面的投诉。 6、负责客房部经营数据的收集、分析和上报，完成本部门的目 标任务。 7、完成领导交办的其他工作。 第二节 工作标准这里主要指高速公路服务区客房部的工作质量标准，规定如下： 1、客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好；发现设 施、设备损坏、丢失时，及时向领班报告。 2、客房、卫生间干净、整洁，无苍蝇、无异味；地面无纸屑、 无污泥、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等。 3、床上用品一客一换；茶具、洁具一客一消毒；卫生间用品、 用具、毛巾、浴巾等一天一换；垃圾桶一天已清理；客房定期通风， 环境优雅。 4、客房、卫生间梳妆台、门窗、窗台、窗帘、灯具、天花板、 墙面等一周彻底清洁一次，保持干净、整洁，无灰尘、无污迹、无水 渍、无蜘蛛网。 5、卫生间镜面、台面、面盆洁净，无印记、无污垢、无水渍； 坐便器洁净，每天惊醒一次消毒，无污垢。不堵塞、无异味；纸篓内 杂物达三分之二时及时清理；浴缸内外、皂盒、浴缸塞、淋浴器、开 水阀和水管开关等清洁干净。接缝处干净无斑迹。 6、洗手间墙面、地面、镜面等严禁直接用水冲刷。 7、保持设施、设备干净，完好无损，发现损坏及时上报维修。 8、地漏、水龙头的维修更换不能超过 4 小时；大便器、洗手台 相关设备的维修更换不得超过 24 小时。 第三节 卫生标准 一、客房 总体要求：环境应整洁、美观。眼看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，空气清新无异味。 1、房间 ①门：干净、无灰尘、无成片的油漆脱落。 ②天花、墙壁：无斑迹、无蛛网、无油漆脱落等。 ③地面：干净，无斑迹、烟痕、纸屑等杂物。 ④天花、墙面无大于 20×20mm 的脱落或污渍。小于 20×20mm 的 脱落 ⑤和污渍每面墙不许多于三处，且不能在 1m 以上的位置。 ⑥布草洁白无灰尘。 ⑦窗和室内玻璃光亮整洁、无破损、灯具明亮无积尘。 ⑧茶具、杯具消毒无痕迹。 ⑨家具、 设备表面无尘无残缺， 铜器、 不锈钢器具光亮、 无锈垢。 ⑩室内无蚊蝇、无害虫。 2、卫生间 ①门：干净、无灰尘、无成片的油漆脱落。 ②地面：清洁、干燥、无积水，接缝处完好。 ③墙面：清洁、无污渍。 ④天花板：无灰尘、蛛网、污渍，完好无损。 ⑤浴缸或整体浴房：内外清洁，淋浴器、排水阀和水管开关等清 洁完好，浴帘干净完好，浴帘扣齐全。 ⑥脸盆及化妆台：干净，使用正常，镜面明净，灯具完好。 ⑦坐厕：里外清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。二、公共卫生间 1、门：干净、无灰尘、无成片的油漆脱落。 2、地面：清洁、干燥、无积水，接缝处完好。 3、墙面：清洁、无污渍。 4、天花板：无灰尘、蛛网、污渍，完好无损。 5、便池：里外清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 三、楼道楼梯间 1、地面：清洁、明亮、无杂物。 2、墙面：干净无蛛网、无污渍。 3、楼梯扶手明亮、无灰尘，油漆无脱落。 第二章 一、客房部经理岗位职责 1、在服务区经理的领导下，全面负责本部门的经营和管理工作。 2、每天 7:30 参加服务区早班会，负责每天 7:50 组织客房部工 作会，讲评、总结前一天工作，安排当天工作。 3、每天不少于 2 次对客房进行检查，检查客房、卫生间环境卫 生是否符合工作标准和要求；掌握客房入住信息；填写岗位流程自检 表。 4、负责督导领班日常工作，检查员工仪容仪表。 5、负责抓好本部门员工的出勤、考勤工作，严格遵守组织纪律。 6、负责组织做好劳动保护、防火防盗等安全管理工作。每周组 岗位职责织不少于 2 次安全教育。 7、负责本部门员工的学习、培训计划制定，每周对员工进行不 少于 2 小时的培训。 8、负责监督、检查、控制客房各类物品、用具的使用情况，采 取有效措施，降低物耗，节约成本。 9、掌握贵宾信息，负责迎、送贵宾和会议团体客人。 10、根据上级下达的预算和目标，负责制定本部门年度、月度经 营预算，分析报告月度、年度经营情况。 11、负责妥善解决顾客对客房部的投诉；正确处理意外及特殊事 件，及时向服务区经理报告。 12、了解吉林名胜古迹、风土人情等旅游信息，为宾客提供全面 服务。 13、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。 14、完成领导交办的其他工作。 二、客房部领班岗位职责 1、在客房部经理的领导下，负责本班组员工的管理和调度。 2、每天 7:30 参加服务区早班会，每天 7:50 按时参加客房部工 作会；负责按时组织班组员工班前、班后会，安排工作，组织交接班 人员进行工作交接。 3、负责监督检查分管员工交接班制度执行情况；指导、监督、 检查员工日常工作、仪容仪表；做好日常工作记录，将发现的问题及 时向上级领导汇报。4、负责协助客房部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训， 指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。 5、负责统计客房用品、用具消耗量信息，备足每日客房的用品、 用具。督促员工正确使用和保养用品、用具、设施、设备，指导员工 安全使用清洁剂、消毒剂，防止浪费。 6、负责督促检查员工客房、卫生间的清洁、整理和卫生工作。 7、负责跟踪客房入住状况，掌握（入住房、空房、退房、维修 房等）房态，做好客房入住情况统计工作。 8、负责检查员工管理制度、作业规范、服务质量、安全保障措 施执行情况，严把客房卫生、服务、安全质量关。 9、负责配合经理安排预定客房和接待服务工作，及时向领导报 告贵宾入住房号、时间及其它工作。 10、正确处理各种问题和顾客投诉，及时向客房部经理报告。 11、了解消防知识，熟记应急疏导方式和线路，熟练使用消防器 材。 12、完成领导交办的其他工作。 三、客房部服务员岗位职责 1、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为宾客提供服 务。 2、每天按时参加班前、班后会，接受工作安排；严格执行交接 班制度，按规定填写交接班记录。 3、负责做到客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好；设施设备出现损坏、丢失时，及时向领班报告。 4、负责客房、卫生间的清洁和卫生，做到客房床上用品一客一 换；茶具、用品用具、洁具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴 巾等一天一换；卫生间、垃圾桶一天一清理；客房定期通风，环境优 雅。 5、负责对客房、卫生间门窗、窗台、窗帘、天花板、墙面等一 周彻底清洁一次，保持干净清洁，无污迹、无水渍、无蜘蛛网；地面 无纸屑、无污迹、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等，一天 一清理。 6、工作中讲普通话，规范使用文明用语。 7、随时掌握客房入住状况，把握（入住房、空房、退房、维修 房等）房态，提高客房入住率。 8、顾客结账时，负责及时清点用品、用具、设施、设备是否齐 全完好，3 分钟内向总台提供信息。 9、积极参加学习和培训，不断提高业务水平和服务质量。 10、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以 便解答顾客提问。 11、正确对待顾客投诉，并立即向领班报告。 12、熟知消防知识，掌握应急疏导方式和线路，熟练使用消防器 材。 13、完成领导交办的其他工作。第三章 一、仪容仪表和行为客房服务规范执行《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》 二、服务技能 1、总台服务员应熟知客房的入住情况、客房的设施配置和价格， 以及整个服务区提供的服务项目的基本情况， 能够解答客人提出的有 关问题。应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》《客房 、 服务规范》《客房服务作业规范》的相关内容。 、 2、客房服务员应熟知客房的入住情况，熟知客房的设施设备配 置，能熟练操作客房内的所有设施设备。 3、客房服务员应熟悉整个服务区提供的服务项目的基本情况， 能够解答客人提出的有关问题。 4、客房服务员应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规 范》《客房服务规范》《客房服务提供规范》《客房（卫生间）的整 、 、 、 理清洁作业规范》《布草清洗作业规范》《茶具口杯清洗消毒作业规 、 、 范》《楼道公共卫生间清洁作业规范》等各项规范和要求，并能熟练 、 的进行相应作业活动。 三、客房的配置和要求 1、设备设施： ①家具：床两张、床头柜一个、沙发（或扶手椅）两个、椅子一 把、茶几一个、衣柜一个、组合柜一张、行李架一个。家具应完整无 破损，家具表面油漆无脱落。②电器： 彩色电视机一台：不低于 21 英寸、图像清晰、能接收不少于 12 个频道。 电热水器一个：带漏电保护功能，热水器容量不低于 50 升，提 供热水的温度不低于 60 度。 饮水机一台或电热水壶一个。 中央空调或壁挂空调一台：具有制冷、制热功能，功率不小于 1 匹。 灯具不少于五盏：走廊灯、顶灯、床头灯、梳妆台灯、卫生间灯。 ③面盆一个、马桶一个：表面光洁、无污渍、无异味。 ④防滑垫：塑料或橡胶，在卫生间内应配置。 ⑤房间的房门应牢固，配有防盗链或插销、应急疏散图，门锁应 完好、牢固。 ⑥24 小时不间断供水、供电。 2、物品配备： ①床上用品：被褥两床、床单两条、枕头两个、枕套两个。全棉、 白色、表面光洁、透气性良好、无污渍、无毛发、无异味、无破损； ②毛巾两条、浴巾两条：全棉、白色为主、柔软、吸水性能好、 无破损、无污渍，如为其他颜色应不退色。 ③拖鞋两双：一次性拖鞋或穿着舒适、行走方便、具有防滑性能 的拖鞋。 ④牙具两套：简易包装。牙刷刷毛柔软、整齐，以尼绒丝为主，不得使用对人体有害的材料。牙膏香味纯正、膏体湿润、细腻、色泽 一致，无挤压变形，无渗漏污损。 ⑤香皂两块：简易包装。香味纯正、组织均匀、色泽一致。 ⑥洗发水两瓶、沐浴液两瓶：黏度适中、无异味、包装完好、无 溢漏。 ⑦梳子两把：简易包装。梳身完整、平滑、厚薄均匀、齿头光滑、 不宜过尖。 ⑧卫生纸一卷：白色、纸质柔软、纤维均匀、吸水性好、无杂质、 无损。 ⑨茶杯两个、口杯两个：玻璃制品或陶瓷制品，形体端正、杯口 圆润、内外壁平整无破损。 ⑩茶叶两包：茶叶干净、无异味、包装完整、标明茶叶类型。 烟灰缸一个：陶瓷或玻璃制品。 衣架两个：完好无破损 窗帘一面：纱和布两层，干净、无破损。 提示卡： “请勿卧床吸烟”“小心触电”等。印刷精美，内容 、 清晰。 服务指南：饭店介绍、顾客须知、地区风景介绍、市内交通图、 拨打电话和使用网络说明、服务项目介绍、损坏物品赔偿等。印刷美 观、指示明了、内容准确。 四、客房卫生环境 1、客房、楼道、楼梯、公共卫生间的卫生要求参见《客房卫生标准》 。 2、客房内冬季温度大于 16 度，夏季温度不高于 28 度，噪声小 于 55 分贝。 五、客房服务 1、应将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。服务区如 给予客人房价折扣，应当书面约定，并由服务区经理签字认可。 2、客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一 “间/夜” ，计收一天房费；次日 12 时以后、18 时以前办理退房手续 者，可以加收半天房费；次日 18 时以后退房者，可以加收一天房费。 3、如服务区可以提供洗衣、电话等服务项目，根据国家规定， 可以加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。 4、床上用品一客一换一清洗。单个客人连续入住不超过 3 天的 原则上不再更换， 如客人提出要求应马上更换。 当客人不提出要求时， 每 3 天更换一次。 5、茶杯、口杯，一客一换一消毒。 6、客房配备的一次性用品应每天补充，必要时更换。 7、客房与卫生间每日全面整理一次，按客房清扫程序进行。 8、客人要求打扫房间时，服务人员应优先整理，30 分钟内必须 完成。 9、客人呼叫服务时，服务人员应在 5 分钟之内赶到。 10、 客人入住房间内的设施设备出现故障时， 应及时修理或更换。 一般情况下，修理时间不能超过 60 分钟，如无法及时修复，应予以更换或给客人更换住房。 11、房间里配备的物品需要更换时，服务人员应在 10 分钟之内 更换完毕。 12、客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，服务区应当设法 同客人取得联系，将物品归还给客人或替客人保管。三个月后仍无人 认领的，服务区可进行登记造册，按拾遗物品处理。第四章作业规范第一节 一、客房服务提供流程客房作业流程图二、客房整理和清洁流程三、公共卫生间清洁作业规范流程第二节 客房作业规范一、客房服务作业规范 1、当顾客走近总台，应目视顾客并点头微笑致意，有礼貌地问 候： “您好，欢迎光临！。 ” 2、向顾客介绍服务区房间类型、收费标准、特色、服务设施等， 在确认顾客要住宿时，请顾客出示有效证件，核实后给予办理入住登 记手续，收取住房押金。 3、总台及时通知客房服务人员做好顾客入住准备，核实房卡无误后，交予顾客。提示顾客保管好自己的贵重物品。登记过程应在 3 分钟内完成。 4、顾客到达楼层，客房服务员主动上前迎接，向顾客问好，核 对顾客房号、房卡无误后，打开房门，伸手示意顾客进入房间，向顾 客介绍房间各种设备的使用和服务区的服务设施。 5、问询顾客无其他需要时，与顾客道别，祝顾客住宿愉快。面 向顾客，后退两步转身将门轻轻关上。 6、顾客呼叫服务时，服务人员应在 3 分钟内赶到，向顾客询问 服务要求。进入顾客房间时，轻敲顾客房门，并报“我是服务员” ， 应允后方可进入；问清顾客要求后，应及时为顾客提供服务；如超出 服务范围，或无法为顾客提供相应的服务时，要说明原因，并向顾客 致歉。 7、顾客在退房之前，服务员应进入房间检查；如顾客在房间内， 应先敲门后进入。如房内有顾客，应等顾客离房后方可进行检查。 8、服务员应检查客房设备设施是否有损坏，非赠送物品是否有 遗失， 检查房间酒水等物品的消费情况， 将其查房结果迅速通知总台， 如有消费，应将其品种及数量通知总台。 9、检查顾客是否有遗留物品，如有，立即通知总台；贵重物品、 大额现金应立即通知服务区经理到场清点核实后做记录。 10、每个房间的查房在 3 分钟之内完成。 11、为顾客办理退房手续，请顾客出示押金票据，如无消费，将 押金如数退还顾客，请顾客清点。12、与顾客道别： “请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎您下 次光临！ ” 13、作业检查：服务态度周到、热情；客房内干净、整洁，空气 清新；业务熟练，手续办理快捷、准确。 注意事项：为顾客办理入住登记时，对顾客出示证件有疑问的，要问 明情况和原因，必要时向值班经理报告，当问题查清楚后，方可办理 住宿手续。 二、客房整理作业规范 作业准备：工作车、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、烟 灰缸、抹布 1、按规范开门进房，用顶门器把门支好，直到房间整理清洁完 毕。 2、将房间里所有的灯具开关打开，检查灯具是否有问题。发现 灯泡有损坏，立即登记并报告领班通知维修人员更换。 3、观察室内情况，检查顾客是否有遗留物品，房内用品有无丢 失，空调、电视等电器及房内设备是否有损坏，以便及时报告领班。 4、拉开窗帘，打开玻璃窗，便于通风。注意拉开窗帘时应检查 帘子是否脱钩、破损。 5、清理烟灰缸和垃圾：将烟灰倒入卧室的垃圾篓中，倒烟灰缸 前，要检查烟灰缸中的烟头是否熄灭；收拾卧室、浴室内的垃圾，将 垃圾放入垃圾篓中（注意检查丢弃的物品中是否有宾客的物品） ；更 换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶内，翻边约 5 厘米。6、打开所有的抽屉和衣柜，清除垃圾、清除所遗留的物品，放 好衣架，撤去不合格的衣架。 7、撤走用过的床单和枕套，把脏布草放进清洁车内。撤床单时， 抖动几次确认里面无衣物及其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及 受污染情况，应立即报告领班。收去脏布草后，放入相应数量的干净 布草。禁止猛拉床单。 8、做床。按作业规范进行操作。 9、整体清洁：从房门开始，按环形路线依次把房门、壁柜、行 李架 （柜） 写字台、 、 梳妆台、 电视机、 灯具、 窗台、 圈椅、 水壶 （瓶） 、 沙发、茶几、床头柜、装饰画、空调开关等家具、电器用品抹试干净， 不要漏擦，注意擦拭墙角线。 10、清洁整理卫生间，按照作业规范操作。 11、按照客房规定的数量和摆放规格逐一添补客用品和宣传品， 用干净托盘带进消毒的茶水具、玻璃杯等。 12、 整理完毕， 环视客房， 看是否有漏项， 家具摆放的是否正确， 床整理的是否平整美观，客用品是否齐全，窗帘是否拉上等，最后进 行地面清洁。 13、关掉所有的灯具和电源，锁好房门。 14、登记客房清洁整理情况：每间客房清扫完成后，认真填写清 扫的进出时间，布草、服务用品的使用和补充情况以及需要维修的项 目和特别事宜等。 15、作业检查：房间空气清新，干净整洁；物品完备、归位摆放整齐，设施设备可正常使用。客房服务人员不得使用客房内设施，不 得使用房内卫生间，不得接听客人电话，不得使用客房内电话与外界 通话。 注意事项：进入有顾客住宿的房间进行清洁时要注意：进入客人 房间前必须先按门铃或敲门，确定房内无人后再进入房间，房间若有 应声，应征求顾客意见，得到顾客允许后才可进入房间；清扫时将客 人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，不准翻看，对于放 在地上的物品，替顾客稍加整理，禁止自行处理或丢弃；客人放在床 上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣要挂 好或叠好放在床上；不要轻易动顾客的衣物。对于女性用的化妆品， 要稍加整理，但不可挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或 纸盒扔掉；要特别注意不要随意触摸顾客的照相机、计算机、笔记本 和钱包之类重要和贴身物品；擦壁柜时，搞大致卫生即可，但注意不 要将客人衣物摘乱、搞脏；房间整理完毕，客人在房间时，要向客人 表示谢意， 然后退后两步， 再转身离开房间， 出门后轻轻将房门关上。 三、做床作业规范 作业准备：干净的床单、被套、枕罩 1、将床拉出约 40 厘米；检查调整床及床垫，发现有污渍及时更 换；发现床架有突出的尖锐物体及时处理。 2、床单定位：站在床的一侧甩单，并一次到位；床单中线对准 床垫中心线；床单正面朝上。 3、床单包角：包四个角，包角平整度成 90 度；床单的四边包进床垫下面，且绷紧。 4、套被套：将被芯平铺在床上；将被套外翻，把里层翻出；使 被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定；手伸进被套里，紧握住 被芯部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，使被套四 周饱满；调整被套位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被 的中线与床垫的中心线对齐；将棉被床头部分翻折 30 厘米；将被套 开口封好。 5、套枕套：抖开枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、 中指、无名指打开枕套口，把枕芯套入枕套内，注意枕芯不能外露， 四角饱满，枕面无褶皱。枕芯平放于床头中间，离床头边缘 5 公分。 注意枕套的开口背向床头柜，折法一致。 6、推床：将铺好的床向前推进，与床头吻合。 7、作业检查：床面洁净、平整、美观。 注意事项：按规范程序铺设，床单、被罩、枕罩洁净、无污迹。 四、客房清洁作业规范 作业准备：工作车、毛刷、抹布、消毒剂、扫帚、拖布、畚箕 1、擦房门、卫生间门：先擦门把手，再从上到下、从内到外用 湿抹布擦净门框、门板。注意检查门板是否有脱漆、破损现象，查看 门锁是否灵活，并做好记录。 2、擦衣（壁）柜：用抹布适度地按以下顺序擦拭：挂衣杆-衣架 -衣柜门。 所有物品擦完后要按规定摆放好。注意查看衣架、挂衣杆 是否一应俱全。3、擦行李架及写字台、梳妆台：用抹布依次擦拭行李柜写字台 及梳妆台表面和边角，同时检查家俱是否有脱漆或破损现象，如有， 应作好记录。 4、擦镜面：用湿抹布擦拭镜框后，用潮抹布擦拭镜面后，再用 干抹布擦干。 5、擦梳妆凳：凳边周围要擦，要检查凳面有无头发等杂物。 6、擦电视：用柔软的棉布擦屏幕；用干布擦机身、遥控器。忌 用湿布擦电视，擦电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器是否正 常。 7、擦电话、遥控器：先听电话有无忙音，用潮抹布擦去话筒、 遥控器灰尘及污垢，再用消毒剂擦试。 8、擦圈椅、茶几：用潮布擦圈椅、保证无杂物、无污渍。杯具 一客一消毒，杯体内外无茶渍、水渍。 9、擦托盘：将托盘上的物品移开，用潮布擦拭托盘，去除污渍， 然后将物品复原。确保无尘、无水渍。 10、擦水壶（瓶） ：倒掉水瓶、电热水壶内的积水，用潮抹布擦 干壶（瓶）身，用消毒剂擦拭消毒，放回托盘。壶（瓶）具光亮、