手机店铺运营管理
? 手机店铺运营管理实务案例问答清楚的指出问题， 是成功解决问题的基础。 下文是 8835 手机店铺运营管 理专家对一些店铺运营问题的见解，及一些有关手机店管理方面的文案，汇总于 此，供手机店经营者参阅。?案例一：如何设计店员及店长的薪酬更合理？ 周鑫教练： 合理的薪薪酬系应满足两点要求，一是，员工的整体满意度较高；二是，与 店员的绩效相匹配，能激励店员积极参与销售。在此列举以下结构设计以供参考： 1、高底薪+低提成+目标达成奖 以高于同行的平均底薪，以适当或略低于同行业之间的提成发放奖励，该制 度容易留住具有忠诚度的老店员、店长，和一些能力相当的人才。 2、中底薪+中提成+目标达成奖 以同行的平均底薪为标准，以同行的平均提成发放提成。 3、低底薪+高提成+目标达成奖 以低于同行的平均底薪甚至以当地的最低生活保障为底薪标准，以高于同行 业的平均提成发放奖励，该制度不仅可以有效提高手机店员的工作积极性，手机 零售店也无须支付过高的人力成本，对于一些能力突出、经验丰富而学历不高的 店员有一定的吸引力。 4、分解任务量 这种制度彻底打破了传统的底薪+提成制度，能够公平地给每个店员发放薪 水。 具体发放方式有一个数学公式可以计算： 平均薪水×完成任务÷任务额=应得 薪水。 例如：某手机店共 10 个店员，在 2008 年 8 月份制定的销售任务 50 万，那 么人均任务是 5 万，当店员完成自己的任务额 5 万时，就能拿到平均工资 3000 元。 按上面的例子来计算，当一个店员完成 10 万的销售，那么应得到的薪水就是 6000 元。 这种薪水制度让每个店员清楚地知道可以拿多少钱。 可以充分激励优秀 的店员，而滥竽充数的店员被淘汰掉，也避免了抢机卖或只卖高毛利机型的不良 现象。 5、目标达成高薪制 顾名思义，这是一个达到目标可以拿到高工资的薪水制度，对于手机店员来 说，有一个顶点可以冲刺，这个顶点并非遥不可及，应当让 10%左右非常有能力 的店员拿到。这种薪水制度可以激发更多的店员向目标冲刺。 例：某手机店采取达标高薪制，给手机店员开出的薪水是 10000 元/月，店 员必须达到 20 万的销售业绩才能拿到这 1 万元的薪水， 手机店员平均距离 20 万 元中间的差距，按照 8%扣除，譬如完成了 10 万，实际薪水只能发放 2000 元。具体发放方式有一个数学公式可以计算： 最高薪水―（最高任务额―实际任务额）×制定百分比=应得薪水 这里的“制定百分比”非常关键，应略大于（最高薪水÷最高任务额）×100%的 值。 6、阶段考评制 该薪水制度采取的也是底薪+提成制度， 常规按月发薪水， 但采取的是季度总 结考核的方式。具体操作方式是每月发放薪水时，提成不完全发放。该制度能有 效杜绝店长将本应该完成的业绩滞后，或提前预支下个月的业绩，并有效减少有 能力的店长干不满 3 月就走人的情况发生。对于店长来说，每三个月都有一笔不 少的“额外”薪水，从心理暗示效应来说，对店长也是一种不小的鼓励。 以上方法可以参照组合设计。 案例二：如何才能挽回将要倒闭的手机店？ 周鑫教练： 首先必须诊断出问题，正如行医看病“对症下药”的道理相同。关键是要诊 断出手机店“病症”，再制定有针对性的切实可行的方案救援。诊断的方法可参 考本书第二课中店铺业绩评估的具体方法和案例。 此处 90%的原因是资金周转问题，第一，要紧急处理库存，变现为现金，加 快资金的周转与使用率；第二，“三调”，调整产品结构、调整经营思路、调整 进货渠道；第三，寻求融资平台，如朋友借贷、银行抵押贷款等。 案例三：是开店还是积累资金？ 背景描述：（读者来信，原稿转摘） 2007 年 4 月在我们县开了第一家手机店，但该店的位Z不是很好。12 月份又 在该县最好的位Z开了第二家，此店的月销量在 160 台左右。 2008 年 4 月份关 掉了第一家店。6 月份在该县的镇上又开了一家，月销量在 100 台。8 月份在另一 个镇上开了第三家店。目前我觉得开店的成本不高，所以还想继续再开店。但开 店要压很多代理商的资金，如果回款不及时，信誉度就会降低。也会造成我投入 的本钱收不回来。请问我现在是继续开店以增加销量，增强竞争力，还是停一段 时间，积累些资金呢？ 周鑫教练： 手机连锁店的扩张，主要分为五个阶段。 1、创业初期：（1-3 家店）积累经验、资金时期； 2、创业发展期：（3-8 家店）搭戏台建班子阶段，公司结构雏型初步形成； 3、创业发展中期：（8-15 家店）此时会遇到公司管理后台的瓶颈，在人力 资源、财务、信息管理方面会存在诸多问题； 4、创业成熟期：（15-30 家店）逐渐进入规范管理阶段，此时会遇到更多 公司发展战略规划方面的问题； 5、连锁规模效应发展期：（30-50 家以上），形成连锁发展的规模效应， 发挥连锁经营的规模优势。所以，由以上连锁经营发展的不同阶段和步骤可以看出，你目前还处于第一个发展 阶段，企业承受风险的能力还比较弱，继续开店，还是继续积累资金，须谨慎选择。 案例四：如何超越竞争对手？ 背景描述：（读者来信，原稿转摘） 我的店址在本县最好的位Z，竞争对手就一个，在我的对面。我是 2007 年 12 月 25 日开业的，竞争对手已经在这里开了六七年啦。由于我的资金少，所以现在 销售的手机大部分是铺货的，经销品牌有 OPPO、宝捷讯、联创、中宝、NCBC、金 鹏、凌科、雅讯达、中天、天歌、振华、CECT、大显、埃立特、福日。 竞争对手 有：NIKIA（2500 以下的都有）、三星（有四，五款）、金立（有一半以上）、步 步高、高新奇，其他的就和我差不多了。在我店购机的顾客一般要拿两个店做比 较，但在竞争对手那购机的顾客一部分是在我店看过的，一部分是进去就购买的。 现在我月销量在 160 台左右，竞争对手在 200 台左右。我现在很想超越竞争对手， 帮我出出点子，但资金问题在最近解决不了，我是刚创业的。请周鑫教练给点建 议。 周鑫教练： 你的问题可以从产品、促销、价格、位置四个方面来分析： 1、首先说产品，铺货势必会造成你的进货成本高，也就会直接影响你销售价 格及利润。所以建议在进货渠道、及产品结构上要重新定位，才能有新的竞争优 势； 2、其次是促销，分析竞争对手的促销策略，搞活店铺氛围，增加店铺的人气； 3、在价格策略上，主要需要研究竞争对手的总体价格水平、各个细分产品的 不同价格标准、价格定位、价格调整频率与力度、进货价、零售价与结算价、返 利之间的相互关系等等。 最后，我认为你也要反省一下你的店铺内部经营情况，加强一下售后服务， 售前咨询，售中的诚恳，售后跟踪，都离不开无微不至的服务。同时应重视对店 员的培训，提高成交率。 案例五：如何跟大自己三倍的手机店竞争 背景描述：（读者来信，原稿转摘） 我的手机店面积为 36 平方，一间两个门，隔壁三个门面（约 110 平方）是手 机批发中心的大店，我的店名是新达电讯诺基亚，装修和位Z我的都比他的好， 但是很多人都是直接从我店门前经过进去他的大店，我的店进店的人很少，我是 刚开张的，促销方面做的不够大店，大店专门有人搞促销拉客有十多个员工，我 的店只有三名员工，我主要是愁别人就算是从大店出来也不会进我的店，要怎么 样改变这种被动局面呢？ 周鑫教练： 诺基亚“品牌专卖店”，就是你的优势。继续思考如何发挥你的优势是改变 被动局面的关键。成功手机店经营要学会扬长避短，不必拿自己的“短板”与对 方“长板”比较，从而陷入自我设限的思维误区。吸引顾客进店的方法： 1、招牌要有特色，与当地的风情及行业标准相一致还要突出主题。 2、经常举办一些临时促销活动，让顾客知道你店里的手机价格便宜，质量有 保证。 3、顾客推荐会员卡，会员不但可以享受相应的会员购机折扣，顾客消费可以 送积分，达到一定积分可额外获得礼品或手机；消费达到一定额度还可以抽奖； 对使用会员卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形。 以上三点供参考。 案例六：我的手机店铺在一条手机街里面，距离其它店铺比较远，人流量少， 生意比较差，我们又不是连锁店，请各给点意见？ 周鑫教练： 店铺位置不好导致人流量较少只能通过其它方式来弥补。 1、做好服务工作，特别是售前、中、后的过程服务，另外多给顾客提供一些 增值服务，优质的服务不仅能稳定一批忠诚度高的老顾客，还能通过良好的口碑 宣传，吸引更多的新顾客； 2、定期或不定期举办一些促销活动，促销活动的策划上，要求成本费用低， 新颖，具备新、奇、特的特点； 3、 从产品上寻找差异化， 可以多研究调查一下你所在手机一条街的产品结构， 争取在产品的结构上与其它店不同，寻找一些时尚、价位低的机型来吸引顾客， 记住“物美价廉”是不变的发展趋势； 4、 形象差异化的思考， 打造独具特色的店铺形象、 适当借助媒体的广告宣传， 提升店铺的知名度； 5、到“手机一条街”人流量最多的地方，通过派发宣传单、举派游街的方式 拉客。 以上仅供参考， 平时要多养成多问为什么的习惯。 如为什么别人的产品好卖？ 为什么别人的手机店人气会旺？并思考答案。只要认真思考，方法总比困难多。 案例七：店铺要如何提升销量呢? 背景描述：（读者来信，原稿转摘） 我是个连锁企业，在本地区有四家门店，目前属于本地区规模最大的手机连 锁店。在当地知名度算是很高，其中有一家门店销量估计是本地区最高的。地处 繁华的生活区。我想问的是其中有一家门店总是提升不了业绩，地理条件还算好， 就是街上步行的人较少，我们也一直在做小区推广活动，就是没什么客流，店员 成交率还行。请问我的问题出在哪里？要往哪方面做工作?谢谢! 周鑫教练： 你的问题描述太简单，而且没有任何数据，下文分析仅供参考。3/4 的店经 营是好的，说明你的手机店在当地有一定的影响力了。这一家店的生意不好，由 你上文中“没什么客流”这一点来看，当务之急是要想办法吸引顾客上门。关于 吸引顾客上门的做法，还是促销，可以将较大的促销活动与各种形式的临时促销 相结合，以此来吸引更多的顾客；此外，提示你一点，客流少的店铺，靠的是老顾客与顾客的忠诚度来提高销量。所以你要在服务上多下点功夫，如在售后建立 “电话回访”制度，以此提升顾客对店铺满意度。综上，我认为你应考虑以下几 点，一是促销；二是店铺的软、硬件环境的整顿与改善；三是服务；四是产品结 构上也要有所调整。我在书中及网站上有很多关于吸引顾客上门的办法，这里不 再展开。你这家店的具体问题需要实地调查，才能找出问题症结。 案例八：帮哥哥咨询新开手机店方面的问题。 周鑫老师：（读者来信，原稿转摘） 你好!在网上看见你的一篇文章《如何经营一家赚的手机店》。正好我哥准备在 镇上开一家手机店，我不知如何扩大其影响力。也许你说发传单之类的办法可行， 但是我还是觉得有没有更好的办法?现在在这个镇上开了五六家手机店了，不知还 有没有赚头，哥哥问我时我也感觉一头雾水，不知如何是好。我想替哥哥和爸妈 分担一下，因为我长那么大还没替父母分担一下。我知道你很忙，但还是请你能 抽一些时间给我指点一下迷津。我现在很苦恼，哥哥也不知怎么弄，我真的很想 替他们分担一下。 此致 敬礼! 学生：陈桂玲 周鑫教练： 从你的来信可以看出，对手机生意比较陌生，进入行业障碍较大，是你现在 面临的难题。 首先说宣传及开业如何炒作方面的问题，我们在本书第二课中有相关的内容， 这里不再重复。下面就手机店开业需要注意的几个方面说明如下： 1、产品：开业前一定要对周围商圈做一个细致的调查，了解竞争对手的产品 结构。一般镇上的手机店以国产二三线品牌、五码机为主，价格上以低端机为主， 寻找出主力产品，确定良好的进货渠道； 2、差异化策略，在售后服务方面力度不够，这是目前大多数手机店存在的弱 点，如果你们可以重点加强售后服务，一定可以事半功倍； 3、店址的选择、店铺形象的设计也是重点。在镇上的手机店，可以设计一个 醒目的招牌；装修风格不必过于奢华，简单的装修风格同样能形成自已的特色。 4、第一次进货不宜太多。为分担风险，可以采用厂家铺货的形式，虽然利润 空间低，但风险较少； 5、开业前的各种工商行政手续（的办理）要详细咨询并办理妥当，否则开业 后再出现这样的问题就会影响店铺的正常运营； 6、如果对手机行业特别陌生，建议可以考虑先加盟或采用店中店的模式去做， 减少初期投资风险，待时机成熟后再开较大的店； 7、店铺的促销，主要有大型促销与小型临时性促销，就单店经营而言，应以 店前临时性小促销为主，开业前几天可以在镇上的主要商圈进行宣传造势，开业 当日，可以邀请一些知名度高的人物出席开业剪彩仪式，以吸引客流； 8、开业后，应时刻关注销售动态和库存动态，一般前三个月就可以确定店铺 的合理库存量，以及店铺的主力产品组合情况；9、新店开业的“危险期”是前三个月，所以要特别注意前三个月手机的进、 销、存方面的管理，如果库存在 150 台以上，可以购买一款手机零售店专用管理 软件，来加强产品方面的管理。 10、想了解更多有关手机店管理方面的知识，可以到 http://www.8835.co m/ 网站的店铺运营模块学习，只要简单的填写一下注册资料就可以了。 由于你提供资料有限，仅答复至此，祝开店大吉！ 案例九： 俺是一个外行， 现在听说做手机生意很赚钱， 所以也想开一家手机店， 但不知从何入手，你们手机店铺运营的专家们能给点意见吗？谢了兄弟！ 周鑫教练： 俗话说的好：“没有那金刚钻，别揽瓷器活”。正所谓“隔行如隔山”，对于 一个从未做过的陌生行业来说，要进入这一行，需要一定的专业知识和经验才能 提高成功率。 开一家手机店很容易，但是开一家赚钱的手机店却不容易！据分析，在便利、 服装、餐饮等行业中，手机店的开店成功率只有 50%，据分析最主要的失败原因 是行业知识贫乏所导致的。我们 8835 手机网专家认为，第一次开店的模式选择 很重要。 初做手机生意不妨选择加盟的形式， 跟随行业中已经成功者进行创业。 所以，第一次做手机生意的老板们，选择加盟手机连锁店的形式，不仅可以提 高初次创业的成功率；还可以学习专业的手机行业知识，待时机成熟之后，再自 己开一家手机店也不迟。 在这里，值得一提的是，选择怎样的手机连锁店及其的 规模、信誉度等也是需要注意的。 如果不愿意采用加盟的模式来开店，资金又比较紧的话，还可以通过另一种 方式来运作，即找一个开店“操盘手”，目前在业界已有很多手机店经营策划的 实操人才，他们对终端手机零售店的店铺选址、定位、配货、售后、店铺整体运 营管理的整套程序都十分的娴熟。所以委任这样的人才 3-6 个月的时间，就可以 使你的手机店走上正常运营的轨道。 案例十：关于手机店运营管理若干问题的咨询案例。 周鑫老师： 你好！（读者来信，原稿转摘） 我是一个手机店店主，在看了你的文章《解密手机零售店如何才能赚钱》后感 触很大，我也确实碰到了不少的问题，所以决定给您写这信！ 我具体向您介绍一下我的大概情况，我是个刚刚 20 出头的小伙子，我的店在 宁波慈溪的一个镇里，店面 4 间，店员 4 个，开了一年了，我们这竞争非常的大， 就我们这么个小镇就聚集了 50 多家手机店，其中上 4 间店面的卖场就上 20 多家， 其中包括《话机世界》、《苏宁手机》、《光大通讯》这样的连锁名店，在这样 的情况下， 我自己经验， 和手机店操作方面远不如他们， 所以生意也一直是平平。 在这一年里我基本上可以说是平平过，赚的平过开支，加上进货，根本没有 任何的发展，我感觉自己的管理也不行，我不知道如何管理，如何支配自己的利 润和成本。 请问： 1、如何管理，怎么管理才能更好的发展，比如利润的安排，我的钱一直多不 起来。2、如何管理店员，怎么样才能使店员更有积极性，在工资上应该如何安排， 我现在工资计算是《固定 800 元，然后提成，按照利润的百分之 6 来算》。这样 的工资结算方式是否有对店员积极性有帮助，店员的服装是不是应该统一起 来。 3、如何做好广告，我不知道如何做广告，怎么样的广告才有事半功倍的效果， 不至于浪费资源。 4、怎么样才能做好自己的品牌，应该做好那几个方面。 周鑫教练： 看完小何的来信，首先要赞赏一下你的勇气可嘉，小小年纪就已开始经营一家 手机店。同时也感谢你对 8835 手机网的关注和信赖。我们归纳了你的问题主要 有以下几个方面。分别是店铺的财务管理、员工的薪资管理、店铺的 CI 策划、店 铺的宣传、店铺的品牌管理、店铺的战略发展。下面分别就这几个方面来给予答 复。 ? 店铺的财务管理手机店铺的财务管理主要在成本与费用控制两个方面。就小何的问题来言，在 财务上已达到“盈亏平衡”状态，在这种情况下，控制经营成本，减少管理费用， 是当务之急。 （1、）一般来说，店铺在经营中，应把握以下六个重点对经费开支进行控制： 1、店员薪资总额不得超过经费的 50%； 2、人事费用与销售总额比例要小于 6%； 3、经费与销售总额的比例要在 15%以内； 4、经费与销售利益之比应维持在 80%以内； 5、固定费用占总经费之比应维持在 85%以上； 6、变动费用占总经费之比例应为 15%。 若能对以上的六个方面加以维持与控制，店铺的整体财务就会健康发展。 ? 员工的薪资管理优化薪资体系，完善薪资的运作管理，能更好地发挥薪酬的激励和约束作用， 员工薪资水平应兼顾公平性、竞争性。手机店员工的薪资管理，重点分为两部分： 一部分是销售人员；另一部分就是非销售人员；二者重点在薪资结构上，一般来 说薪资的结构分为基本工资、奖金（提成）、福利三部分。三者的比例关系分别 是：销售人员为 5：4：1，非销售人员为 8：1：1。基本工资主要参考当地市场 的薪资行情而定。提成部分，可以按照品牌手机毛利润提成法。我们在网站店铺 运营模块和本书里，有相关的文章，请自行查阅。 ? 店铺的 CI 策划所谓 CI，也叫企业识别系统。一般来说，当手机直营店发展到 20-100 家时， 可以考虑 CI 系统的全方位设计， 家以下的手机店铺， 20 仅需根据自己的盈利情况， 适当加大对店铺软硬件设施、店铺形象、店员形象的投资。以提升店铺的档次。 小何能意识到这一点是非常好的。此处仅建议小何考虑统一店员的服装，店铺管 理重点在细节、在老客户的维护管理上，只有提升了店铺的人气和口碑，生意才 能越做越好。 ? 店铺的宣传工作手机店铺的宣传工作是必要的，对于单店、小店来言，仅需做好店内、店门口 的宣传促销活动即可。不必开展大规模的宣传。一方面可以节约费用；另一方面， 我们认为在当地区域市场没有形成规模效应的手机店，进行大规模的宣传效果并 不好。 小店的促销应具备“新、奇、特”的特点，店内充分做好手机的陈列、礼品堆 头的摆设，POP 海报的张贴等，活动内容可以大胆想象，出奇制胜。如某手机店， 为吸引更多顾客光临，开展的“您打的，我报销”的活动，一时间在当地市场引 起很大的反响。 ? 店铺的品牌管理品牌代表诚信、特色，是店铺树立知名度和美誉度的策略。随着经济的发展， 越来越多的人对品牌趋之若鹜。我们认为，未来品牌经营将成为主流。无论店铺 的数量和规模如何，要在竞争激烈的众多手机店中脱颖而出，建立自已独树一帜 的品牌是非常重要的。 ? 店铺的发展战略店铺的发展愿景问题，即经营者要制定一整套的包括短期、中期、长期的发展 目标。而且要有具体实操的方案，然后坚持做下去，并在这过程中不断的“持续 纠偏”。 “个体户”与“企业家”之间最本质的区别是：前者没有目标，而后者是有 目标，有计划的经营。发展战略就是一个订立目标，并想办法达成目标的过程而 已。此外，二者经营的目的不同，非以其无私方能成其私！前者只是为了满足私 欲，后者则会考虑为社会创造价值。 以上是对小何来信的简短答复，限于篇幅，暂写到此，欢迎各位手机店铺的 经营者，将您在店铺经营过程中所遇到的问题发给我们，但请务必描述的详细一 点。以便我们更好的答复您。 案例十一：请教各位专家怎样才能吸引顾客，提高销量？ 背景描述：（读者来信，原稿转摘） 鄙人开了个新店，规模是当地最大的，但因地理位Z不是很好人流量不大。 主要做品牌手机和少量五码机。可当地 90%是做五码和三码的，所以他们的价格很 低。在价格上我完全是劣势！可当地人对价格非常敏感，不怎么认品牌只认价格。 周鑫教练： 你的来信中已找到问题的原因。两个字“价格”。产品结构上以五码机为主， 品牌机作为辅助。“价格战”上升到“品牌战”是需要时间的。当然，规避“价 格战”红海，也可以寻找当地主流消费者未满足需求的市场。 案例十二：在市场上别的手机店拿与你店相同型号的手机与你竞争炸价，该怎 样操作? 周鑫教练：正所谓，两虎相争，必有一伤。最终损害的还是商家的利益。所以对于这种 产品，宁可放弃也不要赌气。在保证正常而合理的利润前提下，可以通过细分市 场，瞄准目标，有效打击竞争对手，瓜分对手市场份额。 案例十三：如何才可以做好销量？ 背景资料：（读者来信，原稿转摘） 我现在自营一家 145 平方手机店(门面 6M 宽,深度 25m)，月销售量在 70 台左 右。如何才可以做好销量？店员 8 人，租金 10000 元，在 8 月份开业,超市在中秋 开业。 门面简介：位Z在大型工业区 30 分钟内能到达，工业区约有 80000 人，正对 面是大型超市（约 32000 个平方），超市内有一家约 400 平方的手机卖场，中间 隔一条马路。工业区只有晚上 17 时后才有人流，最重要的是附近工人都去镇里大 型手机卖场购买，如何才能提高销售量? 周鑫教练： 从你所在的商圈来看，手机店周围的人流还是有的。你的主要潜在顾客是附 近的工人。潜在顾客之所以到镇里大型手机卖场去购买，说明顾客对手机的质量、 售后保障方面的问题特别关心。所以我给你的建议是加强售后服务方面的工作， 提高顾客购机方面的安全保障，以此来增加顾客对你们手机店的购买信心。此外， 利用节假日举行一些有新意、互动性、娱乐性强的促销活动，也是提升人气、促 进销量的方法之一。 案例十四： 做加盟连锁还是利用现有资源(有运营商支持)做自己的品牌更能迅 速的发展呢？ 背景描述：（读者来信，原稿转摘） 我的公司在我们这个中等城市摸爬滚打了七个年头，虽然有些发展但在本地区 的影响力还是不够。我们多年来主要经营 CDMA 手机并进行批发零售，今年才开始 经营 G 网手机，所以在品牌的选择上有些盲目，那么在此阶段加盟连锁还是利用 现有资源(有运营商支持)做自己的品牌更能迅速的发展呢？加盟连锁有哪些优势 和弊端呢？在性价比上到底有没有优势呢? 周鑫教练： 为什么非要做一个二选一的选择呢？我给你的建议是综合你的强项与优势，做 一个整合。在初期运作学习期，可以先加盟一家店当作教“学费”。等你对加盟 连锁的运作摸式都熟悉了， 再利用现有资源做自己的品牌也不迟。 “欲速则不达” ， 快与慢只是相对而言。后面两个问题我在本书第八课有详细介绍加盟连锁的相关 知识。这里不再展开说明。 十五：8835 手机网［专家专栏］文章节选 节选一：赚钱手机店的发展趋势从二十世纪的 80 年代开始，中国的个体经营者在国家政策的开放下，如雨后 春笋般开业。一时间，各种零售店在全国各地兴起，而通讯器材类型的店铺经营 模式是从二十世纪 90 年代初期开始。当时经营这样一家店，利润可以达到 30%以 上。 进入 21 世纪的前十年，随着中国的入世，信息网络的快速发展，促使产品同 质化、价格透明化，竞争白热化。最近十年，出现频率较多的新名词是“微利时 代”。各行各业都在抱怨：“现在的生意难做”！ 但我们认为，市场经济中，没有“生意难做”的说法，在任何一个行业中， 仍然会有 10%左右的企业在疯狂的赚钱。比如：餐饮业的麦当劳、KFC；零售业的 沃尔玛、7-11 等等，我们认真去研究各个行业都会有赚钱的，为什么呢？ 经过研究分析，我们发现这些企业、店铺之所以能盈利，是因为他们把握住 了 21 世纪赚钱的“趋势”。同时他们也掌握了这个行业经营的“成功秘诀”。正 如阿里巴巴马云所说：“我们在赚钱，而且赚的很快乐，但如何赚？我们是不会 告诉你的。” 赚钱一：产品趋势 无论经济发展到什么程度，“物美价廉”将是永恒不变的趋势。物美不仅是 产品的本身品质好，还要能为顾客创造使用价值，创造增值价值；就手机而言， 实用与个性将是其创造价值的关键点，不要希望一部手机可以满足所有人，任何 手机永远只能满足一部分人的需求。 解决“物美价廉”的问题，最好的策略是“物美”运用加法，“价廉”运用 减法。所谓加法，是增加功能，增加性能，增加服务，延长产业链等。所谓减法 是降低人工成本，进货成本，降低经营成本，管理成本，减少各项费用等。 赚钱二、营销趋势 上文中，我们有提到每个行业中的前 10%在赚钱，为什么呢？很简单，是因为 它们“顺应”了营销的发展趋势；同样的一件运动服，我们在李宁、乔丹等品牌 店，没有人会怀疑它的价格，同样是餐饮店，食品店，而麦当劳总是能门庭若市。 在一个缺乏“诚信”的市场环境中。品牌将成为未来 30 年内的一个持续的趋 势，就手机零售店而言，顾客所关注的无非是产品、服务、价格等因素，而一旦 树立了品牌，这就意味着所有问题都得到解决。因此，如何树立一个成功的品牌， 将决定着这家手机零售店是否能赚钱。 另一个趋势是体验营销。顾客更重视消费环境的体验，产品的体验，文化的 体验。例如麦当劳率先提出“我们不是在做餐饮业，我们是在做娱乐产业”。顾 客消费的不仅是产品，更重要的是一种文化体验。如果手机零售店能意识到这一 点，不仅是卖手机，而是卖一种顾客通信服务，卖一种顾客沟通体验，这家手机 店也一定是一家赚钱的手机店。 赚钱三、盈利模式趋势 在发达国家的产业结构中，服务业占了国民经济的 80%，整体社会仅存在两 种人，一种是服务者，另一种就是被服务者。而所有的服务都是建立在专业化分 工，专业化服务的基础之上，作为发展中国家的中国来说，专业化将成为未来新 的盈利趋势。中国的手机零售店，虽然不乏一些企业树立“专业服务”的经理念，但实际 上没有一家能完全做到专业化的店铺运营管理，专业化的服务。我们所谓的专业 服务，并非是售前、售中、售后这么简单的表层服务，而是一种由内到外，多元 3 60 度的立体服务体系，通过延长企业经营的价值链来实现盈利。比如：由顾客买 手机―售后服务---手机淘汰---再换手机。绝大部手机店只做到“问题式服务”、 “告之式服务”，即顾客上门后出现问题才会处理，没有问题，就没有了服务。 有哪一个零售商想到顾客手机的更新、更换、回收呢？有哪一个商家会在顾客没 有问题时主动再去关心顾客呢？这些就是更深层次的服务。 当然，除了以上分析，在传统的经营理念中，我们也不能忽视赚钱手机零售 店所应具备的主客观因素。概括起来也有三个方面：分别是地利、宣传和管理。 赚钱四、占地利 选个好的地理位置对于店铺生意的好坏起着主要作用 俗话说，店址差一寸，营业差一丈。好店铺就是人流、财流、信息流交换得 最快、最活的地方。根据传统经验，一条南北对开的商业街，面南的要旺过面北 的；东西对开的，面东的要旺过面西的；而一条传统的商业街，最旺的不是两头 的，也不是中间的，而是接近一半的再一半的地方，差不多是符合黄金分割定律 （1：0．618）的。当然这也不是绝对的，在现代商业环境设计的先进理念指导下， 从人性、心理、习惯等要素综合考虑，往往能创造出家家皆旺铺的卖场奇迹。 赚钱五、重宣传 活用广告，抢尽眼球 如今的社会是信息社会，广告已成为商家竞争必不可少的常规武器。大到店 面招牌、海报喷绘、店内橱窗、小到包装袋、价格标签、宣传单、易拉宝展架等 等，目之所及皆广告，醒目易记是真经。在同一市场内，各商铺店内外的广告的 醒目程度和效果成为影响顾客购买的重要因素。除此之外，还要充分运用行业媒 体，既可做硬性形象广告，也可做软性新闻宣传。有影响力的店铺或企业，会根 据广告宣传的年度计划，或人为制造看点、热点、卖点、新闻点；或借形势造优 势，成为市场顾客关注的焦点。 赚钱六、学管理 广告做得好，不如经营管理得好 广告是务虚，经营管理是务实。进货渠道、店员管理、业务 拓展、客户沟通、 收支利润、运输后勤，都是日常工作的必修课，哪一环节出了问题，都会直接影 响店铺运营。经营管理体现在一个商铺日常工作的方方面面，它贯穿于商铺经营 的始终。只要我们把握着抓两头带中间的工作原则，即一手抓进货，一手抓销售， 用管理提升日常工作水平，用日常工作检验经营管理质量，特别是在岗位标准、 业务流程、制度保障、客户拓展和维护等方面下足功夫，你的店铺经营管理质量， 就一定会上升到一个新台阶。 节选二：如何管理好手机专卖店开店容易，管理难。这是很多个体手机专卖店老板所共同面临的问题。据我 们了解，不少个体经营创业者，有一定的资金，但太欠缺管理经验，请一个“资 深”的店长，又不愿付出太多的钱。那么，如何才能管理好一家手机店呢？我们 想通过这篇文章，和大家一起探讨：驾驭一家手机店铺运营管理的要点是什么？ 在进入我们的主题――如何管理好一家手机专卖店之前，让我们先来看看在 手机店铺现场管理中常出现的问题，下面是某手机店铺在“暗访”中发现的一些 问题： 1、员工仪容仪表意识较淡薄，在巡铺中发现许多女店员未化妆； 2、绝大部分店铺无迎宾，没有为客人倒水，顾客凳椅摆放较乱； 3、海报上的金立手机价格与实价不符； 4、地面卫生较差，员工表情严肃； 5、音乐不够和谐； 6、天花汽球没有及时更换； 7、员工衣着不统一； 8、功能牌价格牌不齐全；9、……看完上述问题，各位手机店铺的经营者，以此来参照一下您自己的手机店铺 有出现类似问题吗？如果有，是一项、两项还是三项呢？如果没有，恭喜你！你 已基本具备管理好一家手机店铺的能力了！ 如何管理好一家手机店铺？一家手机店铺管理的重点在哪里？我们认为：管 理好一家手机店铺的运营管理，重点有“人、财、物”三个方面。 首先，手机店铺的人员管理，要做好重要人物的配置。一般来说，标准的手 机店铺有几个不可缺少的角色，即收银员、售后管理员、仓管员。这三个职位专 业性较强，对手机店铺的经营管理十分重要，这三个角色的选择、培育、用好是 手机店铺人员管理的关键。 其次，手机店铺的财务管理，重点在费用的控制与成本的管理。手机店铺最 大的成本是进货成本，选择好的进货渠道，是缩减店铺运营成本的关键。手机店 铺的费用总的来说，可分为不可控费用和可控费用两大类。所谓可控与不可控， 主要是指，在一段时间内是否可以经过人为的控制手段。例如：节约，减少浪费， 提高效率等来减少一定的费用支出。 其中不可控费用是指工资、房屋租赁费、保险费、政府规定收费、各种税金。 可控费用包括水电费、电话费、办公费、修缮费、物料消耗、差旅费、运输邮购 费、宿舍费用、文具、家私、电脑及耗材、售后服务费、业务招待费、商品盘点 损失、促销费等。 最后，是对手机店铺商品的管理，重点在手机的陈列与商品的结构搭配上， 如何令店铺的商品更加吸引顾客的眼球，如何令商品看起来更美观，更能展示商 品的优点和特色，这些都离不开手机陈列技巧的应用。另外，特别一提的是商品 的结构，手机店的产品结构要从进货渠道、所在区域内的市场级别、商品的属性 分析以及店铺的客观条件等四个因素因素来确定。所以有什么样的商品结构，一 定程度上也决定了店铺的盈利与发展。 节选三：手机店促销十字真经手机店促销策划好，人气自然少不了。一倍的投入，十倍的回报。所以，所 谓促销，不能促而不销。我认为好的促销必须首先具备三个要素： 1、因地制宜借资源； 2、鹤立鸡群求创新； 3、一毛不拔为省钱； 解析：所谓“因地制宜借资源”是指中国区域市场内，手机店所在市场的特 点决定促销的重点不同。 例如：去年我到浙江鹿城天一地带做促销策划，我就感觉这里不适合进行举 牌宣传，而成都太升路迅捷通讯，我就同意他们这样举牌促销。为什么呢？ 原因一：据调查该地方城管对市容规划管理过于严格，由沿街的店铺观察可 以发现，一米内不允许摆设杂物； 原因二：当地消费者品牌意识较强，对于举牌、派发传单类促销宣传不易接 受，他们更相信的是电视媒体； 原因三：这个地区的手机零售市场较为分散，消费者也不集中。 后来，我帮它们设计企业 DM 内刊，充分借助当地报纸发放的渠道资源，将 手机店 DM 内刊夹在报纸中，经过三个月的试发，店内人气翻了三倍。同时配合 “公交电视传媒”达到重复传播的效果。 解析：所谓“鹤立鸡群求创新”，主题一定要创新，我在 8835 手机网店铺 运营模块内有几篇文章是关于策划促销主题的 208 个方向，由此发散思考，可以 找出很多促销主题，如以“时间”、“降价”、“买赠”等等。重点要突出轰动 性、爆炸性。 案例：05 年我在华润工作期间，很多超市广场人流减少，公司上下都在思考 如何吸引更多的顾客。当时我突发奇想：“山不过来，我们就过去吗。”于是增 设“免费中巴车”免费接送顾客。这一策划不仅解决了人流量的问题，而且配合 车体广告，起到了不错的宣传效果。 解析：所谓“一毛不拔为省钱”。我认为：促销策划的效果就是投入与产出 的比。不花钱的策划是不实际的，但花“小钱钓大钱”的策划还是有的。所以， 作为一名促销策划师，促销前期的重点工作是清楚的费用预算与评估。 案例：06 年我为惠州中域电讯做的促销策划，仅投入 2 万元，就实现了 35 万元的毛利润， 05 年同一时期， 但 该店的毛利额仅为 20 万， 比原来提升了 75%。 而 05 年促销策划成本费用确高达 5 万元。我想这就是“一毛不拔为省钱”理念的 效果。 记住：节约成本就是净利润！ 下面来谈一谈我为手机店做促销策划的十字真经： 一、查 所谓查一，就是市场调查之意，也有了解、观察市场之意。每接到店铺促销 策划的案例之后，我们基本上要对当地市场情况搜集一手资料，包括商圈、消费 者、商品份额、市场容量、品牌格局等。所谓查二，就是店铺调查之意，了解市场之后，也要对店铺由内到外的调查， 比如今年到东莞厚街一家手机店做促销策划，其所在市场环境很好，但主要是店 铺内部管理、柜台布局出现了问题，经过我的指点后，在第二个月就由原来每月 亏损 6 万，转为赢利 3 万。这还没有进行任何促销活动。 查，简言之，就是看病前的“查体”！ 二、析 所谓析，就更简单了，对上文中“查体”中的调查结果，进行“专家会诊”分 析，找出促销策划的方向，订立目标，并分析可行性。 我是人，不是神！前年去长安一家手机店做促销策划，老板说：“要是这个 月你能让我的手机店盈利 10 万，就给你 2 万策划费。”我当场回绝了，因为据我 们调查这家店的营业额从未超过 6 万，更何况毛利呢？ 三、头 所谓头，就是文章的标题，也好比促销的主题。我把促销的主题比喻为一个 人的“头”，脑袋对一个人的重要性就不言而喻了。 好的促销主题应以简易为原则，如：“买手机送电脑”、“你打的我报销”、 “机情四射，进店有礼”、“送手机，看奥运”、“情侣手机双双降”等等。 头，简言之，就是要适时、适地、适人。易传播、易记忆，有吸引力。 四、细 细节决定成败！有了好的促销主题，细节同样不可忽视，什么时间？什么地 点？什么人？做什么事？如何做？如何监督？如何评估？需要进行一个细密的筹 划！ 五、备 有备才会无患！促销方案拟定好之后，促销商品、物料、人员的准备工作要 及时，所谓及时的意思是不可太提前，否则也是一种资源的浪费。 六、密 大型促销活动的策划保密工作也是重中之重。一个有好的促销活动方案对于 竞争激烈的商家来说意义非凡，所以留给商家和消费者适当的悬念，可以增加其 对活动的关注和期待感。 七、宣 顾名思义，宣就是宣传的意思。促销活动的成功，宣传造势不可忽视。宣传 方式的选择？宣传范围的锁定？宣传的目标对象是谁？宣传时机的把握？都是促 销宣传前要考虑的关键！ 八、行 所谓行，即执行。我的观点：“促销战”就是“突击战”，一旦促销“做战” 方案确定，就得不折不扣的百分之百的执行。为确保执行切实有效，一要检查， 二要评估，三要奖惩。在促销期间违规者，应加大奖惩力度！九、动 所谓动，与静是对立的。即行动、生动。促销当天销售、备机、售后、礼品、 兑奖各执行环节一定要互动起来。另外，店铺的陈列、礼品堆头、手机陈列等也 要进行生动化的布置与安排。在促销期间应全力打造一个热闹、火爆的现场，切 忌冷场。 十、变 所谓变，即突发事件的应变能力，这一点十分重要。必须要做好各种突发事 件的应变预案。如城管、消防、天气、盗抢等，都要防患于未然。 节选四：中国手机零售连锁企业发展的瓶颈 回顾历史长河，不难发现，历朝历代，都有一个发展的规律，同样，在企业 的成长过程中，也会有企业的发展规律。物极必反，任何个体都是一个太极，是 相克相生的发展过程，都必须遵循事物发展的客观规律。 企业的发展主要有这样几个阶段：创业初期，发展期，成长期，成熟期，衰 退期，灭亡期；国外的企业可以长命百岁，而中国的企业确少之又少，几乎没有。 为什么？原因很简单，国外的企业在衰退期还没有来临之前，就已经先“自杀” 了，自我淘汰，自我否定，以每一天都是最后一天的态度面对发展。然后才获得 了新生。 大自然的生物生长的规律是这样的：当一棵树生命快要枯竭时，只要把大的 树枝、老的树干砍掉，就会生出新芽来，叫做“古树重生”。 鹰是世界上寿命最长的鸟类，一生的年龄可达 70 岁。可是却很少有人知道， 在其生命中必须面临一次非常艰难的决择。当鹰活到 40 岁的时候，它的爪子开始 老化，无法有效地抓住猎物；它的喙变得又长又弯，翅膀也越加沉重，飞翔十分 吃力。这时，它只有两种选择：一是等待死亡；二是重整后再生。 选择重整后再生的鹰，要经过一个痛苦更新的过程。它首先要努力地飞到山 顶，在悬崖筑巢，在那里渡过漫长而又痛苦的 150 天。这段时间，要用力将又长 又弯的喙击打岩石，直到完全脱落，再等新的喙长出来，用长出的新喙将指甲一 根一根地拔出来；新指甲长出来后，再将羽毛一片一片地拔掉。待新的羽毛长出 后，鹰才可以再次翱翔于广阔的天空，续走后 30 年的生命旅程。从鹰的再生中， 我们不难看出，每一次新生的蜕变，都是痛苦的，但正是这一个痛苦的过程，才 换来鹰余下几十年的生命。 这里谈到的企业发展的瓶颈，不仅是限制、阻碍企业进一步发展的因素，更 重要的是可以扼杀一个企业前途与命运的因素。 在国内比较有代表性的手机连锁企业中，如 PTAC、中域电讯、协亨手机连锁 等企业，经过十余年的创业发展，由直营店经营到连锁加盟；由独立拓展，到收 购兼并；一步步的在摸索中成长，时至今日，中国经济“微利”时代的到来，网 络科技发展的信息对称化，国外巨头的市场压力，手机终端零售市场的多元化发 展。一系列大的环境变化，对手机连锁经营企业来说，既是机遇，又是挑战！ 读过任总《华为的冬天》文章之后，让人胆颤心惊，大谈危机管理。任总的 华为的冬天说法更多是一种未雨绸缪,是一种领导者具有前瞻性眼光的体现。微软总裁比尔?盖茨讲:微软离破产永远只有 180 天；海尔总裁张瑞敏所说的“战战兢 兢,如履薄冰”； 对于我们的电讯连锁企业来说，离破产有多长时间呢？ 瓶颈一：人才！ 这不是一个很新鲜的题目，但这的确是困扰企业生存与发展的最重要瓶颈。 谈到这里，只想提示几个问题供各位老总思考。 1、您的身边“军师”级的人物有吗？”冲峰陷阵级的人物有吗？ 2、您的中高层管理者有执行力吗？ 3、总裁阁下，应该裁掉的人你裁掉了吗？ 瓶颈二：发展！ 在全球经济日趋一体化的时代，企业要发展，势必要上规模，要采用现代企 业制度和管理，要参与国际市场的竞争，而上市无疑是最有效的途径。由此，国 内通信企业竞相上市，也就成为必然的趋势。 就手机连锁企业而言，上市无非有两个主要目的，融资是上市的目标之一， 而借上市练“内功”建立现代企业制度才是终极目的。说到这，问题来了。 1、您的公司真的具备上市的条件了吗？ 2、有了资金将如何去应用最科学？ 3、资金是限制企业发展的唯一吗？ 瓶颈三：模式！ 为什么中国的手机终端零售连锁企业突破不了 3000 家、5000 家、10000 家的 规模？为什么不能将手机连锁店开到国外？主要是缺乏不断创新的商业模式！ 1、过去企业的核心盈利模式是什么？ 2、目前企业的核心盈利模式是什么？ 3、未来企业的最大盈利模式是什么？ 上面的三个问题解决，连锁店的拓展才成为可能，在数学领域有著名的“几 何倍增”理论，这是企业发展的最快速度，实由 1-2-4-8-16-32-64-??几何培增 的发展模式，才是突破 10000 家规模的当务之急！ 瓶颈四：CIS！ 武术是中国的传统文化瑰宝，武术的最高境界讲究的是内功的修炼，CIS 被视 为一个企业的灵魂，作为连锁企业发展的一种有力传播工具，多数企业只是由外 到内的整合，缺乏由内到外的整合！多数企业只重视形式上的突破和追求，而忽 略了作为 CIS 中所谓内功的企业文化的修炼！ 1、您的企业经营理念能被员工认同吗？ 2、您的视觉传播系统能深入人心吗？ 3、您的企业 CIS 设计的主要目的是什么？ 瓶颈五：战略！ 孙子在谋攻篇说:上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城。决策错误，决策 不佳这犹如一个人的大脑有问题，所以作为企业家不得不思考以下问题。 1、您的企业决策机制科学合理吗？ 2、您的企业决策管理健全吗？3、世界前 100 强企业的战略决策系统您了解吗？ 瓶颈六：企业经营目的！ 老子在《道德经》中说：天地无为而无所不为，企业有为而有所不为；上善 若水,水利万物而不争,企业利万众而有成； 天地不自生因而地久天长；企业不自 私方可发达兴旺，为人民服务，贡献社会。抱一守中,归真返朴，治大国若烹小鲜， 企业管理亦然。 1、您的企业为社会创造的最大价值是什么？ 2、您的企业主要经营目的是什么？ 3、您的企业持续赢利、发展的机会在哪里? 新千年的前十年即将过去，中国的经济经历了入世、网络经济的发展，“绿 色企业”，“社会责任感”成为企业可持续发展的核心价值观。 市场是乐观的，前途也是光明的，而中国手机零售连锁企业只有突破自身的 发展瓶颈，不断创新与发展，优化组合，整合业内渠道资源，把握手机连锁格局 的变化，突破自身发展瓶颈，才能实现再次发展，永续经营。 节选六：中国手机零售商连锁经营的十大误区 纵观当今手机零售商连锁经营企业，规模在全国有千家以上手机连锁店铺的 企业少之又少，为什么中国的手机零售商做不大？为什么中国的手机零售商不能 突破 500 家，5000 家，10000 家手机店经营的规模呢？ 无论是在服饰，餐饮，书刊，时尚等各行业，零售店真正能突破 1000 家的 不多，是中国的市场不够大吗？是连锁经营模式在中国不成熟吗？是经营管理出 现了问题吗？这些都不是，本篇仅就手机通讯零售业而言来谈一下手机零售商在 连锁经营中的误区。 据笔者调查，中国目前并没有一家手机零售商直营店铺经营突破 1000 家的 规模，那些所谓的“、3000”的数字，也只是广告效果，也只是在 以此来宣传造势而已。 据统计，中国有 661 个市，如果每个市能开两家手机店，当然这只是理想平 均状态，那么也就是 1322 家手机店。然而为什么做不到？这是每一位手机零售 商的老板们要思考的问题？企业做对了什么？企业做错了什么？ 误区一：经营理念统一的误区 在市场中，经营理念指导市场行为，中国零售市场有着明显的区域性，地区 性；举一个最简单的例子，用南方的生意经，到北方去做生意，必死无疑，这样 的案例太多，一些南方的公司，内地拓展失败的案例举不胜举，具体失败的企业 名称就不提了。 这里要声明的是，我并非完全否定统一经营理念，而是让各位老板能有一个 清醒的认识，企业的经营理念，它只能指导企业这艘航母的行为，而对具体区域 市场是没有多少意义的。 误区二：CIS 形象设计统一的误区提到海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等品牌，很多消费者都知道是宝洁公司的， 但是，这几个熟悉的品牌有几个消费者知道宝洁公司的 CIS 呢？ 从实质上而言，宝洁公司所传播的是各个品牌的不同形象，而非企业的形象。企 业与消费者的沟通更多的是通过品牌的形象，而非企业形象，或者说，淡化了企 业形象。甚至会存在这种可能，即在海飞丝、飘柔、诗芬、旁氏、SKⅡ、夏仕莲 等这些品牌日化品牌中，没有几个消费者能真正将它们区分开是宝洁、花王、联 合利华中哪个企业的。 同样，道通此理，南方一些手机零售商，不惜花巨资聘请“形象代言人”， 进行“企业 CIS”定位和宣传，在央视做广告，事实上，在消费者的心目中，他 们只有摩托罗拉、诺基亚、三星这些品牌形象，没有多少人会议论手机在哪买的， 相反，议论手机是什么品牌的人却很多。 误区三：产品统一的误区 互联网的诞生，信息的对称成为一种新名词，但在未来 15 年内，中国的区域 市场的格局依然存在，手机作为一种时尚性，个性化强的产品，其区域市场的形 成是必然的，然而一些企业在看到其统一供货优势的同时，却忽略了其对销售业 绩所造成的影响。这里送各位老总一句话：“任何一款手机，他只能满足一类人 的需要，任何一种产品，他只能最适合部分区域”。 误区四：价格统一的误区 每一个老板都希望自己的产品能利润高一点，然而，一些连锁企业确认为统 一的价格体系是其优势，然而这种观念的背后，是给企业带来巨大的利润损失， 丢失的客户是无法去统计的，就世界五百强企业沃尔玛，麦当劳而言，其价格体 系也是具有一定的空间。 误区五：考核标准统一的误区 为什么许多店长，管理人员选择离开一家企业，有很多人是对公司的用人， 公司的考核标准不满意而离开，市场因素影响，很多可变性，无法衡量性的东西 存在于手机店中，用统一的标准来要求所有店铺员工，无疑会抹杀员工的积极性 与创造性。因此，在考核标准上，多一点灵活和人性化的制度，能增加员工的向 心力和凝聚力，给企业带来新的活力。 误区六：总部统一管理的误区 中国地域辽阔，一些公司想实现全国拓展的目的，仅一个大本营来完成全国 拓展的梦想，最终以失去控制而告终。实现全国拓展的步伐，必须走“子公司独 立运营区域”市场之路。许多公司虽然也在一些区域市场设立所谓的办事处、分 公司，但在管理职能上是残缺的，有些还仅具备市场开拓职能，仅停留在市场营 销上，对人力资源管理、客服管理、配送管理、财务管理等还是完全依靠总部。 误区七：人力资源管理的误区 人力资源管理的误区主要表现在： 1、两极分化，离公司总部近的店铺，员工的综合素质普遍较好，相对越远的 地方，员工的综合素质就会差。缺乏一套有效人力资源内在要素――在人力资源 外在要素--量的管理上。2、人才结构不合理，需要建立动态的人才优化配置机制，提高员工适岗率， 实现人与岗位的动态匹配。 3、缺乏“面”的创新，就是要基于战略的人力资源管理系统的整合与管理。 应引入牵引机制，竞争淘汰机制，激励机制，评价约束机制，使人才始终处于激 活状态； 误区八：盈利模式的误区 特许加盟总部，盈利模式主要以收取加盟费，品牌使用费，管理费作为主要 盈利来源，这是所有行业特许加盟做不起来的重要因素所在。企业的盈利模式的 重心应转移到渠道维护上，产品上。这才是长期利益。这才是根本。连锁企业可 以通过从“外延式”增长模式向“内涵式”增长模式的转变来增加其赢利能力。 误区九：拓展战略的误区 目前所有的手机连锁企业在市场拓展方式主要有自己开店（直营店），收购、 兼并，吸收会员加盟等方式，然而这些拓展战略最大的误区是盲目规模化发展， 只有开店数量而忽视开店的质量。当一家连锁经营企业发展到 100 家以上，真正 市场拓展的动力源来自企业内部。 误区十：连锁店面控制上的误区 现在的许多连锁企业对终端店面的控制，用制度化的管理机制，用信息化的 管理硬件，认为就可以实现对连锁店的控制，然而，到一些手机连锁的卖场就可 以看到，并非如此。事实上，人的行为依靠外在的东西是控制不住的，孔子说： “为政以德，譬如北辰，居其所，而众星共之！”有很大的现实借鉴意义。 节选七：手机店老板不要犯赌徒的错误 近来接到一些亏损手机店的经营案例，实话说，听到一家手机店亏损达数十 万、数百万的消息，心中也免不了痛惜。但莫斯科不相信眼泪，市场有情也无情。 但认真反思后，我认为很多手机店老板犯了赌徒的错误。 什么叫赌徒的错误呢？ 错误一：赢钱心理，我还要赢的更多！ 错误二：输钱心理，我还能赢回来的！ 错误三：恋战的心理，输输赢赢之中，恋恋不舍，等我捞回本钱我就不赌了！ 结合上面赌徒的三个错误心理，我来分析亏钱手机店老板的心理，有很多雷 同之处，赚钱的手机店老板就会盲目乐观，亏钱的手机店老板总想着我还能赚回 来，连续亏本一段时间后，仍不舍得丢弃这一失守“阵地”。总之一句话，手机 店的老板缺乏对亏钱手机店的判断力。如何来判断一家手机店亏钱后还能否东山 再起？是继续经营下去还是放弃呢？ 周鑫老师认为：具备以下三条者，请手机店经营者早早放弃！我们不能仅仅 思考如何赚的更多，同时也要思考，如何亏的更少！放弃条件一：手机店亏损数额巨大或比例超过盈亏平衡点 20%者，例如一家 手机店的盈亏平衡时的营业额为 100 万，而每月亏损超过 20 万； 放弃条件二：手机店亏损时间在 3-6 个月以上者，而且每个月的亏损数额成 递增趋势的； 放弃条件三：短期内没有行之有效的扭亏为盈的可行方案的。 总之，经营成败，优胜劣汰的竞争法则，是市场发展的必然规律。 节选七：手机店做大做强之道：先养鸡后生蛋！ 在过去几年手机店咨询策划的案例中，发现遇到问题比较多的是两个问题： 第一个问题，中小型地方品牌手机零售店如何做大？第二个问题，中大型手机连 锁店如何做强？回答这两个问题，我总结为一个问题。是先认真养鸡，等鸡长大 后再生蛋，还是不等鸡长大就杀鸡取卵。 案例 1：品牌是企业的生存之道和立足之本，中域电讯从创业伊始就十分注重 品牌的塑造和建设，并屡开业界先河；2003 年，中域电讯斥千万巨资打造品牌， 借助中央电视台强大的媒介平台，在中央电视台 1 套、2 套、5 套等优质栏目黄金 时间投放广告；同年，中域开始尝试事件营销，冠名赞助“ 2003 年世界小姐海南 三亚总决赛”； 2004 年，中域电讯邀请影帝任达华作为形象代言人，成为手机零售行业第一 家聘请代言的企业；2006 年中域电讯联袂《南方都市报》斥资数百万打造“都市 拍客拇指总动员”活动，历时八个月，参与人数众多，吸引了各方媒体的强烈关 注；2007 年初，中域电讯联合国家体育总局冠名赞助“ 2007 年‘中域杯’国际 攀岩邀请赛”，首次开创了手机连锁企业赞助国际赛事的先例。 中域电讯的成长，可以说就是品牌的成长。由 94 年创业伊始，中域电讯由东 莞―广东---湖北―华南---华东---华西----华中---华北。可以说每一步的成长 过程都是一个品牌成长的过程。 案例 2：迪信通是全国最大手机专业连锁企业。公司成立于 1993 年，经过十 几年的创业与发展，目前已经发展成为覆盖华北、华东、华中、华南和西北、东 北、西南等地区，拥有 1100 多个连锁直营店。 迪信通是中国电子商会会员单位，同时也是中国电子商会手机营销专业委员会 的主要单位。近年来，通过内部的强化管理，与中国移动、诺基亚、摩托罗拉、 索尼爱立信等运营商和手机厂商的深度合作，逐步确立并巩固了行业霸主地位。 并且在总部领导决策层提出的“好人、好店、好产品、好服务、好促销”的正确指 引下，在全国近万名员工的共同努力下，得到了全国广大消费者的普遍认可和信 赖，在全国 80 多个城市中拥有良好的口碑。在日益激烈的竞争环境下，迪信通凭 借多年来的积淀，打造了业内的多项“领先”，行业地位无可替代。 十三年来，迪信通以真情不变的经营理理念，扎扎实实的辛勤耕耘，数亿元的 广告宣传投放，铸就了迪信通店面招牌上的熠熠金光，缔造了不可估量的无形资产，形成了拓展市场的力量之源。并且于 2003 年开始，相继与包括诺基亚、摩 托罗拉在内的绝大多数手机厂商签订了直供协议，实现了消费者利益最大化。 所以我的观点：先认真养鸡，等鸡长大后再生蛋！ 现在问题就简单了，主要解决如何养鸡？如何把鸡用较短的时间养大？必须 有一个较为科学、系统、创新的“养鸡”策划方案。 我认为，这个策划案的主要目标不是赚钱，虽然不赚钱的企业等于犯罪，但 提前想赚钱的企业等于自杀！结束生命比犯罪更危险！核心发展思路是树立品牌。 由地方品牌到区域品牌，由小区域品牌到大区域品牌，由四级市场到三、二、 一级市场，再到全国品牌，这个问题解决之后，一切问题都可以得到解决。为什 么？品牌等于服务、品质、安全、信任、忠诚、权威??，手机店树立品牌后就 等于销量、资源、市场。 一、有品牌等于有销量！在首都北京，可以随意调查一位北京人，买手机到 哪里？结果是异口同声：“买手机到中复！”----在西安：“买手机到蜂星！”--在成都：“买手机到迅捷！”??等等。当手机店在区域乃到全国市场有如此 高的知名度后，也就有了顾客、有了销量，这是最简单不过的道理。 二、有品牌等于有资源！手机店只有先有了销量，才会有更好的产品供货渠 道，才会有更多的厂家资源支持，才可能与厂家、渠道等上下游单位以平等的资 格谈判！ 三、有品牌等于有市场！手机店做大做强，必须有品牌优势，才会有拓展优 势。无论直营、店中店、合作、特许加盟、招商引资，都需要有品牌基础，才可 能有谈判的王牌！ 节选八：手机店品牌策划之道：先包装后成星！ 前些年同一乡下人谈品牌策划，谈手机店如何建立品牌，我由品牌的内涵、作 用、意义、定位??我谈的津津有味，而对方却听的索然无味。后来，我反省， 我错了吗？错在哪里？放眼看去，现在各种零售商品，品牌逐渐占了主流，品牌 无论真假，都成为 21 世纪人们消费的首选。 今天，我终于明白是表达上错误，用语过于专业，给一个小学生讲博士论文， 也难怪听不懂。那么手机店究竟如何形成品牌店呢？先由明星包装说起：明星也 是一个品牌，名人也是一个品牌，毋庸置疑，明星或名人的直接效应就是经济效 益！ 【周鑫语 1】：明星外包装策划（形象、公关、广告）；等同于手机店外包装 策划（门面、店容店貌、行政关系、宣传、促销）。明星闪亮登场前的策划，就 是手机店开业前的策划。专业术语就是 CI 策划。反之，明星登场前不装扮，观众就会将其轰下去，不捧场！手机店开业前不设 计，消费者也会较少光临。 【周鑫语 2】：明星内部锻造一（演技、亲众、新专辑）；等同于手机店内部 锻造（质量、服务、创新）。明星的本质是演技，影、视、歌超群，才可谓之明 星；手机店品牌的本质是手机质量。明星要获得观众的支持，必须要亲近观众， 手机店要得到消费者支持，必须要服务好顾客。新专辑也就是新作品，它是明星 持续经营，保持活力的根本，同样，手机店的营销创新、也是手机店保持活力之 基础。 【周鑫语 3】：明星内部锻造二（经济人管理公司、个人行为、思想）；等同 于手机店内部锻造（管理、店铺文化）。明星的个人营销、推广、传播，就是对 个人的管理。也就是手机店制度、流程、人员、商品、财务等内部管理。在社会 公众面前的行为、个人发展经历，在观众心中的印象，也就是手机店对顾客的各 种行为，及员工对手机店的认知，也就是手机店的文化。 手机店品牌锻造的策划，与明星品牌形成的策划，有着异曲同工之妙！做这个 类比意在帮助各位手机店经营者理解与认识品牌及其重要性。但问题又来了，对 于缺乏资金、缺乏资源的中小型手机店如何进行规范化管理？如何形成品牌呢？ 我的策划核心思想就是“敢为天下先！”以“简易”操作为原则： 【周鑫操 1】：先临摹，后成体。练习书法的都知道，要经过一个很长的临摹 期，过后才能自成一体。中小型手机店经营管理，各方面还处于起步阶段，因此 选择一个“临摹”对象，是最简单的操作方法； 【周鑫操 2】：先缴学费，后收徒。中小型手机店缺乏有效的店铺管理体系， 可以先做一家加盟店，以此来历练手机店管理能力，并以此作为标准。将成功加 盟店管理模式百分之百复制到其它手机店； 【周鑫操 3】：巧借外脑。资讯时代、信息时代、学习时代。各行各业、各种 咨询机构林立，有志立业发展成大业者，闭门造车是大忌，所以要善于借用外部 力量，来实现手机店 CI 策划、品牌定位、品牌传播、管理提升的发展大计。 综上，我认为，手机店的品牌发展之路是大势所趋，品牌形象与品牌锻造， 是形成手机店核心竞争力的法宝之一。 节选九：手机店品牌传播之道：酒香也怕巷子深！ 古语：“好酒不怕巷子深”、“皇帝的女儿不愁嫁”在现代激烈的商战，多 变的市场下已失去了原来的意义，应该说“好酒也怕巷子深，酒香也须常吆喝”。 “品”由三个“口”字组成，也就是说，说它的人多了（当然是传播好的口碑， 而且还包还各种媒体传播）一个品牌也就诞生了，久而久之一个名牌也就诞生了。去年 8 月份在北京培训，中间休息，就顺便想看一下周边手机零售市场情况， 当我来到西单附近时，站在一个十字路口，不知向何方走？恰巧一位老大爷路过， 我上前就问：“大爷，这里那边有手机店啊？”北京人就是热情，拉着我的手就说：“小伙子，买手机吧，到电信大楼，国营的，质量可靠，走，我带你去，正 好顺路。”不由分说，就把我带到电信大楼，看着老大爷离开的背影。我在想， 如果每家手机店都能做到如此深入人心，还怕销售业绩不好吗？ 手机店的品牌建立起来，最重要的还是要传播出去。例如去年 4 月份我们接到 广东某手机连锁企业的咨询，这家通讯企业有 15 家手机店，但在当地区域市场内 没有任何知名度，该企业计划 08 年拓展为 50 家，也想吸收加盟或合作，但由于 其品牌度低，被认可度与谈判法码都受到影响！ 接下来，我们要解决的是如何进行品牌的有效传播？ 我认为，有效传播简言之，一是要做宣传，二是要做正面宣传，三是要重复做 正面宣传。 【周鑫支招一】：量力而行择媒体。手机零售企业须根据自己的经营规模、范 围、目标顾客定位来选择传播的载体。无论选择平面、电视、分众传媒等各种载 体，重点要与企业的人力、财力、物力相匹配。 【周鑫支招二】：网上“飞文”免费传。网络科技的飞速发展，网上搜索了解 产品、企业已成为消费者判断企业品牌的重要方式。因此，手机零售连锁企业可 充分运用网络上的免费资源来进行品牌传播。 【周鑫支招三】：促销炒作巧借力。手机店促销创意不能仅为短期销售服务， 同时也要兼顾品牌的传播，例如中域电讯的几次促销策划，与体育事件、希望工 程、环保绿化等社会公益事件相“嫁接”，得到社会广大群众的认可与支持，即 宣传了企业的品牌形象，也促进了手机的销售。可谓事半功倍！ 总之，所谓传播，总结为“宣传”加“播种”，只有播种下好的品牌定位、品 牌形象，宣传才会有效，品牌传播才会有力！酒香才能家喻户晓！ 节选十：手机店最大的浪费是什么 手机店最大的浪费是没有经过培训的店员！手机店最大的损失也是没有经过培 训的店员！ 这是因为： 一、没有培训的店员不能帮公司节约成本 公司的“开源节流”，归根结底是人，如果每位店员都有节约意识，如果每 位店员都能以店铺为家，店铺就会节约更多的物料成本、人工管理成本。例如某 店员王小虎，经过培训后，从一张纸、一个水杯，时刻想着为店铺节省。 二、没有培训的店员天天在得罪顾客 为什么店员与顾客不能顺畅沟通？为什么店员抓不住顾客的心？为什么顾客 听到店员的解说会离开？为什么店员与顾客会有争执？为什么店员会被投诉？都 是因为没有经过培训的店员，他们“手机功能不熟悉！”“销售技巧不良！”“工 作态度差！”所以，最终才会导致，顾客进店留不住！顾客想买卖不出！顾客买 了心理不舒服！顾客被店员的一句话气走！顾客因为店员而放弃继续选机！等等。长期下去，一传十，十传百，顾客口碑相传，你的店还会有客流吗？你的店还会 有销售业绩吗？你的店生意还会好吗？所以，不要让你的店员再得罪顾客了！ 三、没有培训的店员在影响手机销售的成交率 所谓手机店的成交率，是指进店百人，成交顾客的比率。每个人都希望自己的 手机店成交率能高些。影响店铺成交率的原因主要有三点：第一，卖场的环境； 第二，产品结构；第三，员工的综合素质。其中员工的综合素质包括员工的态度、 技能、专业知识等，而这些都是要经过培训员工才会具备的能力。 ?? 培训，犹如一个人吃保健品，可能不会立即见效，但长期服用，对提升身体 整体机能、提高身体的免疫力，都有着重要的作用。培训，犹如练兵，正所谓“养 兵千日，用兵一时。”一支平时没有训练过的部队，临战时，只能是失败的结局。 店铺的经营， 一切问题的根源在于人， 如果你有一位能驾驭手机店管理的店长， 如果你有一批有销售力的店员，??。你的手机店生意一定不会差，所以，手机 店最大的浪费是人力资源的浪费，是没有经过培训的店员！返回日志列表 举报上一篇 下一篇
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