关于进一步深化机关后勤服务社会化改革的思考-上海市社会主义学院
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关于进一步深化机关后勤服务社会化改革的思考
来源:办公室 作者:苏海
洪伟杰 日期：
　　在机关后勤服务社会化改革实践过程中，上海市自1995年以来，先行先试，以集中办公场所为重点，逐步探索出一条管理与服务分开、政事分开、企事分开的改革路径，通过十多年实践与探索，在精简人员编制、缩减财政开支、提高资产利用率和提升服务质量等方面均取得了较好成效。随着改革的深入，如何进一步深化机关后勤服务社会化改革，本文从部分机关单位实际出发，作进一步探讨与思考。
　　一、机关后勤服务社会化改革的基本现状及存在的主要问题
　　目前，我市机关后勤服务社会化改革的模式主要有：
　　（一）总务模式。即保留或成立总务部门，专门负责管理后勤服务，中层管理人员由原机关人员担任，具体服务人员通过劳务派遣、临时聘用等方式进行聘用。该模式管理与服务职能相分离，服务相对专业，能有效掌握整个后勤资源，能以机关服务为优先，有利于安排原相关后勤人员，改革阻力较小，但该模式的社会化、市场化程度不高，离“自主经营、自负盈亏、自我积累、自我发展”的“四自”改革期望相距甚远；
　　（二）托管模式。即将机关后勤服务以合同的形式整体由物管公司进行委托管理，机关履行监督职能，具体管理和服务均由物管公司负责。该模式下若监管有效、职责明确、公司选择得当，能在精简人员编制、缩减财政开支和提升服务质量等方面收到较好效果，但该模式存在着后勤资源把控力度低、服务与经营易发生矛盾、需安排原后勤人员数量较多等问题；
　　（三）公司模式。即单独成立后勤服务公司，聘请专业管理团队，整合后勤资源，运用企业化管理方式，对内服务，对外经营。该模式社会化程度较高，基本能满足“四自”要求，但该模式需以丰富的后勤资源作为条件，同时，也存在不易把控后勤资产的问题。
　　随着改革的不断深入，各种模式在实践的过程也都暴露出一些弊端，具体主要包括：
　　一是服务与经营关系不协调
　　无论是总务模式、托管模式还是公司模式均存在着如何协调后勤服务与经营关系的问题，有的单位由于制度设计的缺陷等原因，过分强调生存及市场化，将保障机关的服务完全用市场化的方式进行衡量，导致过分追求经济效益，而忽视机关服务保障变化大、政治性强等特点，当两者发生矛盾时，存在以牺牲机关服务为代价的现象，或机关只能支付高额违约金的方式来获得后勤服务。
　　二是自我积累与持续发展较难
　　改革后的后勤一般采用内外同一服务不同收费标准方式，对外的收费标准能根据市场行情及时进行定调价，而对内的收费标准确定则存在“定价烦、调价难”的尴尬，收费标准定高了，机关有困难、财政不同意；收费标准低了，后勤承受不了、难于运转，而实际情况往往为了照顾机关利益，对内服务的收费低于服务成本，同时，收费标准动态变化大，如何及时调整标准设置、及时随行就市也是一个实际问题。此外，对外经营的收入有的还被用作弥补机关经费不足或解决机关福利等，这些都直接影响后勤的收支平衡、经费积累和持续发展能力。
　　三是管理与服务未理顺
　　有的机关采用总务模式，将管理与服务职能分离，初步实现服务专业化，但具体管理岗位仍任用机关原内部人员，导致管理专业化程度不高，部分岗位出现外行管内行的现象。还有的则采用托管模式，管理与服务的专业化水平上去了，但后勤服务人员心却未向着机关。
　　四是市场竞争力不强
　　一些单位由于后勤资源较少、硬件设施落后、现代化管理水平差、专业化人才缺乏、人力成本较高等原因，造成改革后的后勤服务机构抵御市场风险能力不足、竞争力差、盈亏比例失调等问题，部分出现改革回潮的现象。
　　五是服务人员能力和素质参差不齐
　　由于目前服务人员通常采用临时聘任或者劳务派遣的方式，没有签定长期服务合同，且随时都有因违反各项制度或因表现较差而被更换，导致其缺乏主人翁责任感，缺乏集体意识，普遍存在得过且过和事不关己高高挂起的思想，没有把自己看成是单位的人，也正因为如此出现部分岗位由于服务人员表现不佳而频繁更换，这种情况在安保、司机、保洁、前台等具体服务岗位上反映较为明显。此外，部分外聘的中层管理人员也易存在此种问题。
　　二、进一步推进机关后勤服务社会化改革的措施
　　（一）选择适合的发展模式
　　合适模式的选择对机关后勤服务社会化改革起到事半功倍的效果，良好的改革模式决定改革进程的深度。因此，应从机关实际出发，全面考虑后勤资源、工作需求、管理人员情况以及机关工作特点等，从现阶段和将来等多个时间纬度充分分析各种模式的利弊，综合选择或调整适合本单位的改革发展模式。例如有的机关周边餐饮行业发达，而机关人员数量不是很多，完全可以学习美国政府机关等做法，将单位的食堂取消，改以货币补贴，由社会对机关餐饮进行保障；还有的机关有餐厅、招待所、会务中心等丰富的后勤资源，则可以考虑采用公司模式，选择走后勤产业化的道路。
　　（二）构建专业的运营团队
　　目前，机关后勤机构的原管理干部普遍没有经过专门系统的培训，缺乏现代企业管理经验和专业技能，很难适应改革后的后勤管理岗位要求，而机关推向市场的又往往是自己做不好又缺少专业技术人才的服务项目，例如招待所、食堂等专业性较强的区块。因此，选择专业的运营团队，对于后勤机构的发展颇为重要，尤其是在骨干管理队伍的构建上，一个服务单位，如果没有一支高素质的、适合自身服务工作需要的骨干队伍，服务质量就没有保证，高水平的服务就是一句空话。目前一些机关采用的整体聘用骨干管理团队的做法不失为一种行之有效的做法，就是以合同的方式向专业的物业公司集体聘任骨干管理团队，如东湖物业等，由他们构建后勤机构的中上层管理团队，在此基础上向社会聘用具体服务人员，并由这个管理团队制定和实施后勤各项制度，同时对服务人员进行指导和培训。用市场人做市场事，既能解决管理不专业问题又能使改革平稳快速过渡。
　　（三）实施有效的机关监督
　　无论采取何种方式，都不能改变机关对后勤单位的主导和决策权。在构建运营队伍上，较大程度地选择专业的外聘管理团队，并不是说就弱化了对后勤的有效监督和控制。机关虽然不直接运作其委托或授权经营的资产，不参与具体的经营活动，但作为国有资产的所有者或出资者代表，享有资产受益权和重大决策权。具体做法可以：在人事上，后勤机构只对后勤中高级人事任免拥有建议权，由机关管理部门进行正式任免；在涉及到一定数额的资产处理上，后勤机构须报机关管理部门核准同意，不得自行处理；后勤机构的具体开支达到一定数额以上也须由机关管理部门同意。在人、财、物上掌握必要的主动权，可以防止后勤机构脱离机关监管和实际控制。
　　（四）建立完善的内控机制
　　目前，由于部分单位采用现代企业管理制度的做法值得借鉴，通过建立去行政化的后勤机构内部运行机制，构建以效益为目标，以成本管理为核心的现代企业管理机制，在采购、营销、服务、人事、财务、分配等全面建立健全各项操作流程和制度，使全员明确各自岗位的工作职责和操作规范，同时建立和完善激励机制，推行效益工资，执行赏罚分明的奖惩机制，保持队伍的危机意识和竞争意识，最大限度地调动和发挥从业人员的积极性、创造性，从而构建协调有序、充满活力的内控机制。
　　（五）提供有力的经费保障
　　改革的初期是积累运营经验、拓展推广市场、积累客户的时期，具有投入大、产出小的特点，同时还存在团队内部以及机关与后勤之间的相互磨合等问题，需要机关的有力支持，尤其是经费方面，因此，在改革的前期应根据后勤机构的实际运营情况在财政上给予必要支持，以防止因突然“断奶”而造成的适应性经营困难情况出现。
　　同时，机关还需根据后勤服务需求、业务情况和人员编制等情况，合理确定后勤服务经费支出预算标准，将其列入机关的行政经费预算，使后勤服务经费有正常的经费来源和可靠的保证，机关能够运用这部分经费购买后勤服务，后勤服务机构能获得合理的价值补偿。
　　此外，在机关与后勤服务机构之间需建立起真正意义上的后勤服务费用结算制度，合理确定服务标准和服务价格，形成动态价格机制，促进机关后勤服务机构经费自理、积累和自我发展。
　　（六）理顺经营与保障的关系
　　在后勤机构日常的运营过程中，机关考虑的是，后勤服务的质量水平不能因服务社会化改革而受影响；后勤服务机构考虑的是，建立现代企业制度后，如何获取最大的经济效益，促进后勤机构快速发展，因此，常常会出现搞好服务保障和发展市场经营之间的矛盾。如果一味强调按市场模式提供后勤服务，不但难以满足机关后勤服务保障多样性、政治性的需求，而且也就失去了创办和改革机关后勤机构的意义。如果过份强调后勤机构搞好服务保障而忽略市场经营，就会又回到过去的“老”路上，不但会增加财政的负担，而且后勤保障水平也难以提高，自身的运转也可能会出现问题。因此，深化机关后勤服务社会化改革的过程中，必须妥善处理好机关后勤机构发展市场经营与搞好服务保障的关系，对机关服务要搞好，对社会经营要搞活，兼顾两者效益，同时，还应强调推进机关后勤服务社会化改革、机关后勤机构参与市场竞争的目的是要增强后勤保障能力、提高后勤保障水平，任何时候服务保障职能都不能弱化。在具体做法上，可以根据各机关单位的工作特点，在给机关服务保障留出足量应对临时服务任务的运能基础上，在节假日或机关服务相对闲暇时间，利用富余的后勤资源积极拓展商业会议、散客市场等，不仅经济收入大幅增长，而且后勤保障质量和服务水平也得到有效提升。
　　在改革的进程中，出现各种问题和困难在所难免，但不能因出现阻力而畏首畏尾，使改革停滞不前，应明确机关后勤服务社会化改革发展的必要性和重要性，选择适合本单位实际的发展模式，建立专业管理和服务团队，完善后勤的内外运作机制，打造核心竞争体系，坚定不移地走深化改革发展之路，使后勤服务社会化改革更上一层楼。
　　（刊于《上海后勤》2014年第1期）您还可以使用以下方式登录
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机关后勤工作四种意识 关于提高我院后勤人员服务意识的几点思考
【摘要】企业的经营成果和财务的内控将会直接关系到整个企业的正常运行，关系到整个企业的长期稳定发展，因此，在企业运行过程中，科学的处理好企业经营成果和财务内控的关系，对保证企业的健康快速可持续发展具有十分重要的意义，笔者将从下面几个方面对企业经营成果和…21世纪，我国将告别农业社会，由工业社会全面进入信息社会、学习社会。在这个伟大进程中，终身教育、终身学习成为时代的必然要求。而继续教育，作为不可或缺的重要部分，在终身教育体系中占据着相当重要的位置，对其发展的研究也具有极其重要的意义。一、继续教育是终…中图分类号G720文献标识码A文章编号99)03-0007-05一、介绍在香港一则电视教育广告中，有两句要求家长关心子女的广告词：“每天留下十分钟，听听少年心底梦。”这句话引起了我们对研究远程成人学生学习经历的兴趣。家庭教育的…
　　【摘要】随着我国高校后勤社会化改革不断深化，打破了高等教育发展的“瓶颈”，为我国高等教育的跨越式发展做出了重要贡献。高校后勤是高校服务保障体系的组成部分，在为教学、科研和师生生活提供服务保障的同时，在服务中也应体现育人的功能并主动承担起育人的职责，所以提高后勤人员的服务意识迫在眉睫。 　　【关键词】后勤人员；服务意识 　　文章编号:ISSNX(01;-0156-01 　　我院地处川陕甘三省交界地――广元，属于高职院校，学院后勤组建于1999年，并命名为校区服务中心，2006年更名为学院服务中心，2007年成立后勤服务公司，2011年根据学院工作需要更名为后勤服务中心。后勤服务中心是学校服务保障体系的组成部分之一，主要承担着学院教学、科研及师生员工工作、学习、生活的环境条件建设，与维修改造、餐饮服务、物资提供、热电能量传送、环境维护以及洗浴、开水、医护等方面的管理和服务工作。随着后勤社会化改革的不断深入，我院后勤如何实现服务育人为教学、科研、师生员工服务，达到服务育人、管理育人、环境育人的目标，已经是迫在眉睫的重要工作。我认为应该从以下几个方面来做好后勤服务工作： 　　一、提高员工素质，实现三育人：服务育人、管理育人、环境育人 　　高校后勤员工虽然是不上讲台的教师，但要育人，必须先育已。而21世纪的大学生与以往的大学生相比，从世界观、人生观、价值观到精神需求都有很大的差异。面对新一代大学生，作为管理者、服务者的后勤管理人员，必须了解大学生的特点，熟知大学生的需求。这就要求后勤工作人员也应当具有良好的思想道德素质、管理知识、服务技能和全心全意为学生服务的思想。而目前的现状是，后勤管理、服务人员的综合素质和服务育人的要求差距较大。因此，学院领导应当把提高后勤干部、职工的综合素质当作一件大事来抓，全心全意为学生提供优质服务。 具体措施如下： 　　（一）引进专业技术人才。 　　纵观我院后勤服务中心的工作范围，无论是维修改造、餐饮服务、物资提供、热电能量传送、环境维护还是洗浴、开水、医护等方面都是专业性比较强的工作，需要专业的技术人才。在我院后勤人力资源管理过程中要根据我院后勤服务的具体情况，在员工招聘过程中通过采取笔试、面试、现场考试等公平公正的方式积极引进具有较高素质的专业技术人才来有效弥补高校后勤专业技术人员短缺的现状，促进高校后勤人才资源的开发与充分利用。 　　（二）完善员工培训机制。 　　（1）是加强新进员工岗前培训。 　　重视新进员工的岗前培训，加大岗前培训的投入，促进新进员工在高校后勤服务过程中的积极性能够快速发挥，以提高新进后勤人力资本的增值能力。首先加强理想信念教育。用邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观武装干部的头脑，帮助他们树立正确的世界观、人生观和价值观，引导他们围绕学校改革，创造性地工作。 其次，加强道德修养。要引导后勤干部职工以“爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的社会主义道德规范来约束自己的言行。在后勤实体化改革中，后勤人员要有一种“任劳任怨、乐于奉献、勇于实践、开拓创新”的精神，自觉做到管理育人、服务育人，引导广大学生明确学习目的，提高自身文化水平和道德水准，从而将后勤实体精神文化融入到服务和培养人才的需求中。 再次，认真学习科学发展观，努力建设和谐校园。后勤干部职工要树立学习的态度，不仅学习业务知识、各种规章制度以及各部门的规定要求，更应该认真贯彻学习科学发展观，把握它的内涵和实质，结合后勤社会化改革中出现的新问题，做到具体的分析，从而找出解决矛盾的办法，制定有效措施，确保后勤工作持续协调发展，提高服务育人的成效。 　　（2）是加强员工继续培训。现代社会发展的日新月异造成人力资源无形磨损速度的加快。人力资源具有磨损性的特点要求高校的后勤在企业化管理过程中，必须重视员工的继续学习，定期对后勤员工举行有计划、有组织的后续专业培训，采取外出学习，或把专家请来对员工进行培训等方式，采取课堂讲解、工作指导、模拟训练的培训方法来激发员工的学习积极性和创新能动性，帮组员工树立终身学习的理念；如我院在今年4月特别邀请了广元市第一人民医院主任医师侯英华和广元职工医学院副教授康喜元对学院医务室医护人员进行了专业知识培训，进一步提高了医护工作人员业务水平。 　　二、推进优质服务，实现四个零：零推诿、零投诉、零影响、零拖延 　　良好的育人环境、优质的服务，是高校育人工作的重要载体。我们应该认识到，无论高校后勤的体制不管怎么变，“服务育人”的宗旨不能变，绝不能因为引进了市场机制，加强了成本核算，而影响或延误了教学和科研工作。高校后勤优质服务的出发点和归宿，不是为了追求利益的最大化，而是要突出体现社会效益优先的原则，遵循教育规律，把育人贯穿于服务的全过程。应该从培养人才的高度，开展“全心全意为人民服务”、爱岗敬业、服务奉献、遵纪守法、廉洁自律方面的教育，围绕学生生活、学习和思想实际，全方位推进高校优质服务工作，以实现我院后勤服务育人的工作目标四个零：零推诿、零投诉、零影响、零拖延。必须从以下几个方面着手： 　　第一，提供安全、卫生、可靠、便利的生活保障系统。后勤无小事，小事处理不好也会酿成大事，因此，身为后勤员工一定要牢固树立“学生安全第一，责任重于泰山的意识”，在餐饮、住宿、水、电等方面采取有效的安全防范措施。学生有了健康的生活环境，才能全心全意投入学习。 　　第二，创建幽静美丽的生态校园。把绿化、美化、净化工作当作学校育人环境和精神文明建设中不可缺少的重要环节。建设幽静、美丽的校园环境，不仅是全校师生员学习、生活、工作顺利的基本保证，也是贯彻党的教育方针，培养德、智、体、美、劳全面发展的一代新人的重要途径。同时，幽静、美丽的校园环境能使学生受到环境的熏陶，内心产生愉悦而萌发爱校、爱国情感。 　　第三，展示热情、周到、文明、礼貌的服务言行。高校后勤服务育人的具体过程，许多情况下是后勤员工在与学生面对面地接触与交流中完成的，后勤员工的服务态度和言行举止对学生的思想情感和行为有直接的影响。后勤员工用“热情、周到、文明、礼貌”的言行服务学生，能使学生耳濡目染，逐渐形成文明礼貌的行为习惯。 　　第四，构建学院后勤与师生相互尊重、相互理解、相互沟通和相互信任的交流平台。后勤应通过网站、意见箱、问卷调查、后勤领导接待日等形式，虚心听取学生对后勤服务工作的意见和建议，不断提高服务质量。在学生的公寓里，可以设置宣传橱窗，定期在橱窗里张贴先进员工的事迹，便于学生服务的措施等，以便师生了解。 　　综上所述，我院后勤服务中心必须坚持“以服务求生存、以管理求效益，以贡献求发展”的战略方针，提高服务意识，立足于服务学生、服务学者、服务学术、服务学院。主动开展工作，发挥后勤基础性、先行性、服务性和保障性的作用，改善全院教学、科研、师生生活条件和校园环境，提高管理水平和服务质量，促进了学院的教学和科研工作。
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