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仪表维护检修技术与管理概述
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3秒自动关闭窗口4.2养护连锁店运营手册0511_甜梦文库
4.2养护连锁店运营手册0511
专业养护连锁店店面规模店面面积 店面名称 工位（个） 80-120 O 社区店 2-4 150-300 O 专业店 5-8 7 名左右 店长 1 名 技术主管 1 名 养护技师 3 名 前台收银 1 名 会计 1 名 350-500 O 标准店 10-14 11 名左右 店长 1 名 服务经理 1 名 技术主管 1 名 养护技师 4 名 销售 1 名 行政 1 名 前台收银 1 名 会计 1 名 柱式举升机 1 台， 扒胎机、动平衡、 子母式剪式举升 机 1 台、 四轮定位 仪、氮气机、空气 压塑机、 专业维修 工具等 600 O以上 中心店 16-20 13 名以上 店长 1 名 服务经理 1 名 技术主管 1 名 养护技师 6 名 销售 1 名 行政 1 名 前台收银 1 名 会计 1 名 柱式举升机 1 台， 四柱 举升机 1 台、 剪式举升 机两台、 论坛展示架一 组、扒胎机、动平衡、 氮气机、空气压塑机、 专业维修工具等人员（名）5 名左右 店长 1 名 养护技师 2 名 前台收银 1 名设备大类柱式举升机 1 台，扒胎机、 动平衡、氮气 机、空气压塑 机、专业维修 工具等柱式举升机 1 台、剪式举升机 1 台、四轮定位 仪、扒胎机、动 平衡、氮气机、 空气压塑机、专 业维修工具等人力资源一、专业养护连锁店组织结构图连锁店店长技术 主管 1 名 养护 技师 6行政 1名服务 经理 1 名 店面 销售 1名 客服 1名财务前台 收银 1名会计 1名1二、岗位说明书（一）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 专业养护连锁店店长 连锁事业部经理 专业养护连锁店 服务经理、技术主管、行 政、财务主管 全面负责直营店的经营管理 岗位编号 岗位定员 工资等级 分析日期 1人 级职责与任务 职责表述：专业养护连锁店日常事务管理 1. 负责店内巡视，发现问题及时纠正并责成相关部门制定预防措施。 2. 负责对 5S 整顿工作管理 3. 负责带领专业养护连锁店员工完成经营目标 4. 负责对服务流程执行情况进行检查 5. 负责对配件采购计划审核 6. 负责对客户流失情况调查 职责一 工作 任务 7. 负责主持部门晨、夕会 8. 负责对店内各项工作监督 9. 负责重大客户投诉的解决 10. 负责车辆维修质量及返修情况监控 11. 负责定期对员工进行培训 12. 负责对专业养护连锁店全体员工的考核、评价 13. 负责店内各项采购计划的审批 职责表述：专业养护连锁店发展规划及整体运营管理 1. 负责制定整体经营目标 职责二 工作 任务 2. 负责宣传方案的制定及监督执行 3. 负责直营店预算管理 4. 负责向连锁部经理汇报专业养护连锁店经营情况 职责三 职责表述：完成直接上级交办的临时工作 整体工作流程要参与的关键 流程和程序2考核指标1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.确保连锁店的运营符合公司的经营理念和发展目标； 完成总部下达的各项经营指标； 店内管理符合 5S 标准； 定期调查汇总同行业市场信息，提交给直接上级； 促销方案的制定及促销效果监控； 每周对到库物资进行抽检，检查购进物资是否符合质量要求； 每周检查一次直营店台帐； 监督连锁店商品进货验收、仓库管理、货物陈列、商品质量管理等有关 事项； 按时上交部门预算表； 定期对下属员工进行培训； 随时向公司反馈直营店销售信息； 有效解决客户投诉； 有效减少客户流失率； 每周五向总部提交下周工作计划； 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。1. 专业养护连锁店人员的任免、奖惩权 核心权限 2. 公司各项工作的建议权； 3. 直接上级的临时授权。 任职资格要求 准入学历 专 业 大专及大专以上 汽车相关专业 汽车维修、企业管理 三年以上相关职位管理工作经验；熟悉汽车后市场服务行业 汽车维修技术；办公自动化操作；团队管理协调 工作条件 工作场所 内部协作 外部协作 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络） 协 作 要 求 公司所有部门 修理行业协会、政府维修管理部门、客户培训经历 经验 技 能岗位说明书（二）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 服务经理 专业养护连锁店店长 专业养护连锁店 岗位编号 岗位定员 工资等级 1人 级技术主管、 销售、 客服、 分析日期 前台收银 负责前台服务，对客户来店服务满意度负责。负责车辆从预约到交车后跟踪 过程的控制3职责与任务 职责表述：日常管理 1. 负责专业养护连锁店前台接车工作的管理和监督 2. 负责带领团队完成公司下达任务 3. 负责对本部门 5S 整顿工作进行检查、监督 4. 负责对邀请电话拨打情况进行监督 5. 负责协调、解决客户投诉工作 职责一 工作 任务 6. 负责在直营店内开展销售工作 7. 负责前台接待人员工作绩效考核 8. 负责填写业务报表，工作记录，并按时上交给直接上级 9. 负责制订月度预算和工作计划，报批后执行 10. 负责对高级技师工作改善提出要求并监督执行 11. 负责对高级技师业务水平进行培训和考核 职责二 职责三 岗位职业 行为禁区 12. 负责主持部门会议 职责表述：完成直接上级交办的临时工作 职责表述：负责催收回款 禁止 后果 与外部勾结损害公司利益 辞退 整体服务流程 1. 对 5S 整顿工作的监督、每天上、下班、午餐后各检查一次； 2. 前台人员服务流程是否符合要求 3. 前台人员的接待是否使用标准用语及手势 4. 客户流失率控制 5. 客户投诉数量及处理效果 6. 对前台人员定期进行培训 7. 业绩目标的达成情况 8. 有效控制外部返修率 9. 精品销售业绩达成情况 10. 按规定上报月度目标 11. 提时提交周报周计划 12. 周计划完成情况 13. 业务报表，工作记录填写标准与上交时限； 14. 完成直接上级交办的临时工作； 15. 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。 1. 对前台日常工作管理权 2. 对公司各项工作的建议权； 3. 直接上级的临时授权。 任职资格要求 准入学历 专 业 培训经历 经验 技 能 大专及大专以上 管理相关专业 维修技术、企业管理 2 年以上管理经验 熟练使用办公软件，有一定的文字处理能力 工作条件要参与的关键 流程和程序考核指标核心权限4工作场所 内部协作 外部协作计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络） 协 作 要 求 专业养护连锁店 客户岗位说明书(三)岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 养护技师 技术主管 专业养护连锁店 无 负责客户接待服务及维系 职责与任务 职责表述：日常工作 1. 负责完成公司分配目标 2. 负责接待入厂养护车辆 3. 负责来店客户资料登记 职责一 工作 任务 4. 负责对客户车辆初步诊断 5. 负责前台 5S 整顿工作 6. 负责受理、安排客户预约工作 7. 负责拨打电话邀约客户 8. 负责配合公司开展促销活动 岗位职业 行为禁区 禁止 勾结外部，损害公司利益 辞退 服务前台业务流程 1. 客户进店礼貌迎接、问好； 2. 接待工作符合标准作业流程 3. 有效控制车辆质量，做好竣工检验 4. 礼送客户并使用标准手语为客户引路 5. 完成公司下达工作任务 6. 客户投诉率控制在 1%以内 7. 合理、有效的处理客户抱怨 8. 监控车间维修进度，有效控制交车时间 9. 安排好客户预约工作 10. 完成客户邀约目标 11. 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。 1. 公司各项工作的建议权； 2. 直接上级的临时授权。 任职资格要求 准入学历 专 业 大专及大专以上 汽车维修专业 后果 要参与的关键 流程和程序 岗位编号 岗位定员 工资等级 分析日期 3人 级 考核指标核心权限5培训经历 经验 技 能汽车维修专业培训 2 年以上相关工作经验 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识； 性格、入职六道题 通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值 专业素质：语言沟通能力强，善解人意，细心 工作条件测试 素质特征工作场所 职业危险因素 预防职业危险因素的 知识和防护 内部协作 外部协作计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络） 无 无 协 专业养护连锁店 客户 作 要 求岗位说明书（四）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 店面销售 服务经理 专业养护连锁店 无 岗位编号 岗位定员 工资等级 分析日期 1人 级 负责来人来访、来车接待，客户服务区的服务，汽车精品的销售工作 职责与任务职责表述：负责前台接待工作 1. 负责进店客户迎接，指引工作。 职责一 2. 负责客户休息区的服务工作 3. 负责客户休息区 5S 整顿工作 4. 负责养护服务项目介绍及引导工作 职责表述：负责精品销售工作 1. 负责完成公司下达的销售目标 2. 负责汽车养护项目的介绍和销售工作 3. 负责制定养护产品的采购计划 4. 负责养护产品货架的整理及维护 工作 任务 5. 负责养护产品的日常盘库 6. 负责养护产品的出入库工作 7. 负责统计养护产品销售情况 8. 负责与供货商对账工作 禁止 后果 勾结外部损害公司利益。 辞退 精品销售流程 前台接待流程 工作 任务职责二岗位职业 行为禁区要参与的关键 流程和程序6指标1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.来人来访，礼貌接待，按标准手语为客户引路。 引领客户进入休息区并做好客户服务工作 完成公司下达的销售目标 每月 30 日提交下月产品采购计划 每月 3 日前提交上月养护产品销售情况 客户休息区内 5S 整顿工作有效管理 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。送客到门口，礼貌 送别；1. 公司各项工作的建议权； 核心权限 2. 直接上级的临时授权。 任职资格要求 准入学历 专 业 中专以上学历 服务相关专业 汽车精品销售培训 2 年以上工作经验 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识； 性格、入职六道题 通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值 专业素质：与人沟通能力 工作条件 工作场所 计算机、一般办公设备（电话） 协 内部协作 外部协作 直营店 客户 作 要 求培训经历 经验 技 能测试 素质特征岗位说明书（五）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 技术主管 店长 专业养护连锁店 养护技师 岗位编号 岗位定员 工资等级 分析日期 1人 级 负责车辆维修工作指导、维修手册汇编 职责与任务职责表述：技术指导 1. 负责指导养护技师诊断车辆故障 职责一 工作 任务 2. 对疑难杂症解决提出维修方案 3. 负责定期对维修技师的技术培训74. 负责抽检、控制车辆维修质量 5. 负责施工、竣工标准的制定、监督 6. 负责施工过程标准化的监控 职责表述：日常事务管理 1. 负责巡视车间，发现问题及时纠正，并责令改正 职责二 工作 任务 2. 负责技术资料的订购，保管和借阅工作 3. 负责汇总疑难杂症，汇编案例集 4. 负责养护技师的工作绩效考核 岗位职业 行为禁区 禁止 后果 与外部勾结，损害公司利益 辞退 施工流程 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 及时诊断故障、有效排除故障 有效控制车辆返修率 有效监控维修技师施工过程 有效指导维修技师施工工作 按期对员工进行业务技能培训 按时上交周工作计划 技术资料保管妥当 案例分析、汇编及时要参与的关键 流程和程序考核指标1. 维修工作指导权 核心权限 2. 对公司各项工作的建议权； 3. 直接上级的临时授权。 任职资格要求 准入学历 专 业 大专及大专以上 汽车维修相关专业 相应技术证书 5 年以上工作经验，1 年以上管理经验 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法； 性格、入职六道题 通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值 专业素质：执行能力、沟通能力、原则性 工作条件 工作场所 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络） 协 作 要 求培训经历 经验 技 能测试 素质特征8内部协作 外部协作车间 无岗位说明书（六）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 行政 店长 专业养护连锁店 无 岗位编号 岗位定员 工资等级 分析日期 1人 级 负责直营店配件及日常营业所需物品的采购工作 职责与任务职责表述：零件采购管理 1. 负责购买商品及时性负责 2. 对所购物品的价格负责； 3. 对所购物品的质量负责 职责一 工作 任务 4. 对所购物品的如期到货负责； 5. 沟通确认申购人的需求 6. 负责采购单据的管理 7. 负责与供货商账目核对 职责二 岗位职业 行为禁区 职责表述：完成直接上级交办的临时工作 禁止 后果 与外部勾结损害公司利益 辞退 零件采购流程 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1. 2. 购买配件前与销售核对并得到店长同意 接到申请单后 1 小时之内沟通确认申购人的需求； 配件购买符合使用要求 单价金额超过 500 元配件，每次三家以上供货商询价； 配件申请单确认后 1 个工作日内落实完成； 购买不到所需配件及时与销售人员、店长沟通并告知申请人 配件质量合格 配件采购数量与销售单一致 及时与供货商核对账款 配件退货及时处理 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。 公司各项工作的建议权； 直接上级的临时授权。 任职资格要求要参与的关键 流程和程序考核指标核心权限9准入学历 专 业中专以上学历 汽车维修专业 汽车维修专业培训 三年以上工作经验 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法。 性格、入职六道题 通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值 专业素质：诚实、守信，思想品格高尚 工作条件 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络） 协 作 要 求培训经历 经验 技 能测试 素质特征工作场所内部协作 外部协作专业养护连锁店 供货商岗位说明书（七）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 直接下级岗位 岗位核心价值 养护技师 技术主管 专业养护连锁店 无 岗位编号 岗位定员 工资等级 分析日期 6人 级 完成客户车辆的检测、养护及维修工作 职责与任务职责表述：负责车辆施工 1. 负责入厂车辆保养，维修工作 2. 负责保证车辆维修完工时间 职责一 工作 任务 3. 负责对车辆完工检查，保证维修质量 4. 负责向技术主管解释车辆问题 5. 负责向客户提出保养建议 6. 对承修车辆及附属设施的保管与安全负责 职责表述：日常事务 1. 负责车间的 5S 整顿工作 2. 负责个人工具的保管 职责二 工作 任务 3. 负责设备的检查，保养 4. 负责工具、设备的报损 5. 完成直接上级交办的临时工作10岗位职业 行为禁区禁止 后果欺骗客户；私通外厂。 辞退 车间施工流程 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 1、 按约定时间交车 返修率不高于 1% 完成公司下达的生产任务 维修方案合理 维修增值高 5S 整顿工作符合标准 按时参加业务技能培训 按规定保养设备 工具、设备保管妥当，无遗失及非正常破损 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。 对进店车辆维修方案建议权；要参与的关键 流程和程序考核指标核心权限2、 公司各项工作的建议权； 3、 直接上级的临时授权。 任职资格要求准入学历 专 业初中以上学历 汽车维修专业 汽车专业维修培训，有维修技师证书 三年以上同职位工作经验 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识； 性格、入职六道题 通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值 专业素质：执行能力、沟通能力、原则性 工作条件 车间 协 作 要 求培训经历 经验 技 能测试 素质特征工作场所内部协作 外部协作专业养护连锁店 无岗位说明书（八）岗位名称 直接上级岗位 所 属 部 门 客服员 服务经理 专业养护连锁店 岗位编号 岗位定员 工资等级 1 级11直接下级岗位 岗位核心价值无分析日期洗车客户入厂接待，车辆结算 职责与任务职责表述：日常事务 1. 负责本部门 5S 整顿工作 职责一 工作 任务 2. 负责接听客户来电咨询及投诉电话 3. 负责整理客户信息录入、编辑、存档 4. 负责客户的后期回访及店内各项优惠活动告知工作 岗位职业 行为禁区 禁止 后果 勾结外店，损害公司利益 辞退 客户咨询与回访 1. 客户进店礼貌迎接、问好； 2. 接待工作符合标准作业流程 3. 礼送客户并使用标准手语为客户引路 4. 完成公司下达工作任务 5. 客户投诉率控制在 1%以内 6. 合理、有效的处理客户抱怨 7. 5S 整顿工作符合标准 8. 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。完成公司下达工作目标 对服务流程提出改善建议 对公司内部管理提出合理化建议 任职资格要求 准入学历 经验 素质特征 高中 两年以上工作经验 通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值 专业素质：诚实、守信，思想品格高尚 工作条件 协 内部协作 外部协作 服务经理 客户 作 要 求要参与的关键 流程和程序考核指标核心权限12服 务 篇一、 专业养护连锁店服务项目与价格汽车养护服务项目与收费标准服务项目 车型分类 6 万元以下车型 6-9 万元车型 9-14 万元车型 润滑系统免拆清洗 14-17 万车型 17-20 万元车型 20-27 万元车型 27 万元以上车型 6 万元以下车型 6-9 万元车型 9-14 万元车型 燃油系统免拆清洗 14-17 万车型 17-20 万车型 20-27 万车型 27 万元以上车型 6 万元以下车型 6-9 万元车型 9-14 万元车型 冷却系统免拆清洗 14-17 万车型 17-20 万元车型 20-27 万元车型 27 万元以上车型 6 万元以下车型 6-9 万元车型 9-14 万元车型 空调系统面拆清洗 14-17 万车型 17-20 万元以上车型 20-27 万元 27 万以上 6 万元以下车型 6-9 万元车型 9-14 万元车型 自动变速箱面拆清洗 14-17 万车型 17-20 万元以上车型 20-27 万元 27 万元以上车型 收费标准 120 元 150 元 180 元 240 元 280 元 320 元 420 元 120 元 150 元 180 元 240 元 280 元 380 元 480 元 120 元 150 元 180 元 240 元 280 元 380 元 480 元 240 元 260 320 元 380 元 480 元 580 元 680 元 300 元（不含自变箱油） 350 元 450 元（不含自变箱油） 550 元 650 元（不含自变箱油） 750 元 850 元136 万元以下车型 6-9 万元车型 动力转向系统面拆清 洗 9-14 万元车型 14-17 万车型 17-20 万元 20-27 万元 27 万元以上车型200 元 240 元 280 元 320 元 360 元 420 元 520 元二、配件价格、工时费零配件加价率标准配件种类 轮胎 油品 其他零件 外协加工费用 加价率 含税 10% 10% 20% 20% 不含税 10% 10% 20% 35%工时费标准： （见附表）三、会员价格表会员收费价位表价位 里程 0-3 万公里 3-6 万公里 6-9 万公里 9-12 万公里 12-15 万公里 15-18 万公里 18-21 万公里 21-24 万公里 24-27 万公里 27-30 万公里 30 万以上 6 万 6-9 万元 280 280 600 800 00 00
万元 380 380 800 00 00 -17 万元 480 480
中心价 00 00 17-20 万元 580 580 00 00 00 20-27 万元 680 680 00 00 00 2 万元 以上 880 880 00 00 00 价位 年限 2 年以内 2 年以内 2-3 年 3-4 年 4-5 年 5-6 年 6-7 年 7-8 年 8-9 年 9-10 年 10 年以上元以下 180 180 400 600 800 00 0014四、服务流程整体服务流程旗舰店整体服务流程客户维系 前台服务 施工车间 配件部 财务部客户信 息提供业务招揽服务接待 施工 方案 信息 备件 材料 信息客户信 息处理维修施工配件提供客户回访施工管理施工过 程监控交车检验完工检验相应配件 信息汇总相应单据上交相应客档整理提交 结算收银 相应单据信息上交 相关单据 信息汇总 审核礼送客户15预约服务流程客户预约流程客 户 客户关系维系部 前台服务部 零件部客户预约被动《客户预约 管理卡》生 成主动预约资 料准备预约资料移 交预约资料分 配预约资料移 交预约资料反 否 馈客户预约 是预约资 料备档《客户预约 管理卡》分 配《客户预约 管理卡》生 成否备件预判备件信息客户确认是备件确认备件信息备件准备客户提示备件确认接待准备客户入厂《客户预约管 理卡》存档《客户预约 管理卡》移 交16客户电话邀约记录统计表年 月 日序号邀约日期 车主名称 联系电话 车牌号码 上次入场日期 车辆行驶公里数 高级技师 1、请问您的爱车现在行 驶的公里数是多少？ 2、您的爱车距上次保养 已经行驶了 xxxxx 公里， 常规估算应于 xx 日进行 例行保养 3、您的爱车在保养后已 经行驶了 xxxxx 公里， 预 计您将在 xx 天后再次保 养您的爱车， 届时我店将 对您进行电话提醒， 以免 正常保养周期的延误。 是 否愿意预约？ 4、不接受邀约的原因？ 5、感谢客户！不接受邀 约原因的归类17短信邀约话术亲爱的客户： 您的爱车距离上次保养已经 3 个月， 预计将在 xx 天后进行再次保养， 届时我店将对您进行电话提醒，以免正常保养周期的延误。短信发放申请单申请部门 发放对象 发放时间短信内容申请人 部门经理 客户关系部经理 维修服务经理 申请日期18服务接待工作流程图业务接待服务流程其它业务 前台接待 高级技师礼送客户离店 客户进入服务区 不同意 初步诊断确认 维修服务 引导客户 正确停车 不同意 进行环检 客户初步确认 车辆进一步 检测会诊车间配件同意引领客户进 入服务大厅准确确认施工 方案（电子）配件信 息支持同意 其它服务流程 确认客户来意 制施工单客户签字 施工 确认客户是否 在店等候介绍高级技师是 引领到客 户休息区正式派工增减项流程分项施工合格 否 交车前检验 不合格施工完成车 间检验 不合格 返工流程合格 通知客户验 收交车 满意 制作结算 单通知单 不满意引领客户至收银台 结清账款礼送客户离店19前台接待服务流程解析步 骤 1．客户进 入服务区 岗位名称 前台接待 工具准备 1. 签字笔 2. 便签纸 业务标准 服务规范 1. 主 动 上 前 迎 接 来 1. 统一工作着装，佩戴工牌， 访车辆。 干净整洁， 2. 引导车辆停入车位。 2. 标准手语引导车辆入位， 快 3. 主 动 为 客 户 开 关 车 步走到司机侧。 门。 3. 按照开关车门规范为客户 4. 引导客人进入服务大 开关车门。 厅，问明客户来意。 4. 按标准引导礼仪规范引导 5. 介绍相关服务人员 客户进入服务大厅。 施工――高级技师 5. 为客户指向时按照指向标 精品――精品导购 准手语及话术。 理赔――理赔员 6. 记录信息内容完整。 业务咨询――服务经理 标准话术： “您好！ 欢迎光临 XX！ 其它――按照指向系统 有什么能为您服务的吗？” 6. 记录特殊客户及特殊 “您有熟悉的服务人员吗” 需求。 “这位是高级技师 XXX， 由他为您提供服务！ 如果您有其它需要 可以随时找我！ ”2. 了 解 客 户需求；初 步诊断，确 认服务项 目 高级技师 1. 名片 2. 签字笔 3. 委 托 施 工 单 4. 路试单 6. 路试证 1. 自我介绍 新客户 ? 听取并记录客户描述 ? 确认客户需求 ? 提供初步诊断或方案 ? 初步确认服务方案 老客户 ? 听取并记录客户描述 ? 确认客户需求 ? 老客户检查历史维修 记录 ? 提供初步诊断或方案 ? 初步确认服务方案 1． 主动自我介绍， 递名片时应 双手并将名片正面面向客 户递到客户胸部下方位置。 话术标准： 您好， 我叫： ***；很高兴为您服务，有什么可 以帮您吗？2． 确定客户故障和需求时要 求仔细聆听 并记录客户描 述要点。待客户描述结束后 复述客户描述要点， 并根据 要点提问； 提问时语气要平 稳，态度谦虚真诚，老客户 要仔细查看历史维修记录。 标准话术： XX 先生， 您这次来店希望解决??问题（或 希 望 我 们 给 您 提 供 *** 服 务）3． 如初步诊断需要试车时应 邀请客户一同试车； 路试前 填写《路试单》并请客户签 字确认，在自己做的座椅上 铺上座套和脚垫，在司机侧 前挡风下放置路试证。 4． 初步诊断并确认服务后应 与客户进行确认 标准话术： 您车的故障基本 上可以确认是 ***部分的问 题，如果您希望我们给您提 供更加准确的判断和维修 方案需要作进一步的检查 和其他确认；这些工作大概 需要**时间。20车辆进一 步检测诊 断高级技师1. 签字笔 2. 委 托 施 工 单 3. CS4 件套 4. 电脑 5. 工 时 报 价 单 6. 施工标识1. 在维修系统确认检测 项目施工组。 2. 语音车间播报施工组 就位。 3. 将车辆开入车间相应 维修工位。 4. 套好 CS 四件套。 5. 将施工标识放置车辆 顶部。 6. 按照初步方案协助施 工组进行项目明确诊 断。1. 及时按照操作系统规范确认施工组。 标准话术：“XX 施工组请注意，XX 施 工组请注意， 请做好预检准 备”2. 按照标准套好 CS 四件套。 3. 开车时保持时速低于五公 里，进入车间需要呜笛两 秒， 进入相应工位， 打转向 灯。 4. 将施工标识安全放置在车 辆驾驶室顶部中央位置。 5. 施工组配合高级技师按照 初步诊断方案快速对车辆 进行深入诊断， 检测过程严 格遵循车间施工操作标准。 标准话术：XX 先生，您的车需客户初步 确认高级技师1. 签字笔 2. 委 托 施 工 单进行环检高级技师要维修以下项目，维修时间 是..,费用大概 XX 元， 准确费用 需要回到前台与您确认， 您看可 以吗“ 1. 签字笔 1. 进行环车检查。 1. 标准话术 “在回前台前我们 2. 委 托 施 工 2. 引领客户到前台接待 需要为您做一下环车检 单 区。 查。 ”2. 按标准规范进行环检。 3. 高级技师在客户斜前方一 米位置引领客户到达前台 接待区。 1. 提前到达客户坐位处， 将坐 椅轻轻后拉 30 公分 2. 站在坐椅斜后方， 顺势请客 户落坐，标准话述“XX 先1. 确认维修项目、施工 时间，费用预估。 2. 征求客户初步维修意 向。估价估时 确认维修 方案（电 子）高级技师1. 委 托 施 工 单 2. 电脑1. 请客户落座。 2. 在维修系统中录入项 目并为客户说明。 3. 为客户提供准确整体 施工费用及时间。 4. 客户确认后请新客户 出示车辆行驶证及驾 驶证，老客户电话地 址是否有变更。 5. 将客户信息录入维修 系统。 6. 归还客户相关证件。 7. 与客户确认施工单最 终信息。生，您请坐，稍等片刻，我 去准备资料” 。3. 完整准确的录入维修项目， 详细、 耐心为客户进行项目 讲解说明。 4. 让客户明确维修总费用及 时间， 标准话述 “如果您对上述项目没有异议， 我就会 为您打印施工单， 您看可以 吗？” 5. 标准话述 “请您出示您的驾 驶证和行驶证”6. 快速准确录入相关客户信 息， （客户名或单位名称， 车牌号，车型，车架号，身 份证号，电话，地址。 ） 7. 将证件摆放整齐， 双手递给 客户，标准话述： “谢谢，请您收好”21制施工单 客户签字高级技师1. 电脑 2. 打印机 3. 委 托 施 工 单 4. 签字笔 5. 信签 6. 单页夹 7. 维 修 业 务 专用章1. 打印委托施工单。 2. 加盖维修业务专用章 （三联） 。 3. 与客户确认委托施工 单内容。 4. 确认旧件处理方式并 标示。 5. 客户签字确认。 6. 将提车联装入信签交 予客户。 7. 提醒客户凭提车联取 车。8. 将显示屏移向客户侧， 请客 户确认。 1. 把委托施工单放置正确位 置进行打印。 2. 标准话述： “XX 先生/女士，请您确认一下施工单内 容” 。 3. 标准话述： “请问您的旧件 如何处置？” 4. 标准话述： “如果没有问题， 请您在这里签字。 ”5. 将委托施工单提车联折叠 整齐， 放入信签内， 并双手 交给客户。标准话述： “这确认客户 是否在店 等候高级技师是提车单， 请您收好， 取车 时需要出示。 ” 1. 委 托 施 工 1. 询问客户是否在店等 1. 标准话述： “XX 先生，请您 单 候。 到客户休息区休息， 完工 2. 签字笔 在店等侯： 时我会通知您取车” 3. 单页夹 ? 引导客户进入休息区 2. （客户离店） 标准话述： “您 客户离店： 的电话是 XXX ？我会在车 ? 需要确认客户联系方 辆完工前通知您。 ”式。 ? 礼送客户离店。 1. 将委托施工单交于施 工组。 2. 告知施工组施工注意 事项。 1. 接到总检竣工通知。 2. 进行交车前检验。 3. 检验完成后将车辆开 入交车车位。 4. 携带钥匙及工单进入 服务大厅。 3. 按礼送客户的规范送客户 离店。 1. 将施工单放入单页夹内， 及 时交给施工组。 2. 详细交待施工细节， 确认施 工时间。 1. 亲自从总检处取回委托施 工单及钥匙， 并当面确认单 据是否齐全。 2. 核对维修工项是否一致， 检 查维修效果， 车辆外观、 里 程及检查旧件。 3. 注意安全驾车规范。 4. 将钥匙与工单放入单页夹 内妥善保管。 1. （电话通知） 标准话述： “XX正式派工高级技师1. 委 托 施 工 单 2. 单页夹 1. 委 托 施 工 单 2. 车钥匙交车前检 验高级技师通知客户 验收交车高级技师1. 委 托 施 工 单 2. 车钥匙1. 通知客户车辆完工。 2. 收回委托施工单提车 联。 3. 陪同客户检验车辆。 4. 取回 CS 四件套 5. 客户不满意进入返工 流程。 6. 如果满意陪同客户回 到接待区。先生，您的车已经维修完 毕，您这次的维修费用 XXXX 元，请您带好提车单 来 取 车 ” 标准话述： “XX 先生，请您 出示您的提车单” 。 2. 标准话述： “XX 先生，我陪 您一起去检查您的车辆。 ”3. 确认维修项目和维修效 果，确认旧件。标准话述：“XX 先生，您的要求我们 已经完成， 请您检验一下。 ”224. 将使用后的四件套放入垃 圾筒内。 5. 客户产生不满的注意事项： 一、 仔细倾听客户不满并记 录要点。 二、 要向客户道歉， 不解释。 三、 一定不要确认 责任。 四、尽量不要引起 周围客户注意。 6. 标准话述： “请您跟我回去，进行结算交款” 。制作结算 单通知单 高级技师 1. 笔 记 本 电 脑 2. 打印机 3. 打印纸 4. 委 托 施 工 单 5. 出库单 6. 签字笔 1. 结算单 2. 委 托 施 工 单 3. 车钥匙 4. 信签 1. 与客户核对确认结算 单内容（电子单） 。 2. 打印结算单。 3. 请客户确认签字。 1. 请客户确认屏幕中结算单 的内容（用鼠标指示） 。 2. 打印出结算单后， 请客户逐 一确认维修项目和金额。 3. 请客户在结算人及小修合 格证处签字确认。 标准话述： “请您在这里签字” 。1. 将 客 户 引 领 到 收 银 台。 2. 向收银员介绍客户。 3. 将结算单据移交收银 员并做必要说明。 4. 等候客户结算完成。 5. 将车钥匙交给客户。 1. 高级技师在客户斜前方一 米位置引领客户到达收银 台。 2. 标准话述： “这位是 XX 先引领客户 至收银台 结清账款高级技师生，请你为他结算” 。3. 将委托施工单、 结算单、 出 库单移交收银员。 4. 站在顾客左后侧， 随时解答 收银员的问题。 1. 高级技师在客户左前方一 米位置引领客户到达停车 区。 2. 按照开关车门标准为客户 打开车门， 请客户上车， 关 闭车门。 3. 提醒客户车辆日常保养及 下次保养时间及项目。 标准话术： “XX 先生，请您礼送客户 离店高级技师1. 陪同客户达到停车 位。 2. 提醒客户车辆使用注 意事项及下次保养事 项。 3. 指引客户离厂。上车， 欢迎您再次光临！ 再 见！ ”4. 用标准手语指挥客户车辆 驶出车位， 指明方向， 目送 客户离厂。23汽车服务中心检测单车牌照号：操 作 顺 序车辆车型：有 效 数 据合 格 不 消 合 除 格行驶里程：操 作 顺 序检测日期：有 效 数 据合 不 格 合 格 消 除（B）维修技师：（A）维修技师：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19检测全车外部灯光 检测雨刮片及雨刮臂 检测风挡玻璃上喷水 检测机油液位及尺套 检测刹车油及离合油位 检测防冻液及补水壶液面高度 检测助力油高度及油壶 检测发动机外部是否漏油 检测电瓶电解液高度及桩头 检测电瓶启动电压★ 检测发动机两侧导水槽 检测两前轮压力轴承 检测两前轮轴承间隙 检测两前轮减阵器及缓冲块 检测横拉杆球头间隙 检测两侧三角臂及球头间隙 检测半轴间隙、内外球笼套 检测机油底壳 检测发动机\变速箱机爪垫□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □1 2 3 4 5 6 7 8 910 11 12 13 14 15 16 17 18 19检测组合仪表灯及室内灯 检测油门、离合、刹车行程 检测手刹制动★ 检测喇叭、雨刷开关 检测烟灰缸 检测座椅滑动及安全带 检测四门玻璃升降 检测润滑四门锁块及门拉手 检测后备轮胎★ 检测轮胎气压★ 检测轮胎螺丝扭紧力矩 检测两后轮轴承间隙 检测两后轮减阵器及缓冲块 检测排气管吊耳 检测刹车油管及燃油管路 检测紧固底盘螺丝 检测变速箱外部是否漏油 电控系统故障全面检测 检测节气门角度★□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □合格=已检测未发现缺陷（√） 不合格=检测中发现缺陷（×） 消除=按维修信息消除缺陷（√）有效数据=要求填写（★）备注:总检确认;注意：◆ ? ? ?业务接待：用户确认：每 6 万公里更换一次自动变速箱润滑油（ATF） 。 每 6 万公里更换 5V 机正时皮带及皮带、涨紧器、涨紧轮、水泵。 每 8 万公里更换 2V 机正时皮带，检测涨紧器、水泵，必要时更换。 每 2 年按标准更换制动液、齿轮油、助力油、防冻液。24车间施工工作流程车间施工流程图技术总监 高级技师 维修技师 出库员 检验员 洗车员 工具图书管理 员 其他车辆驶入工位协助检验 工具 图书 领用 配件 领用交接施 工单技师检查确 认施工单维修前准备开始施工技术支持施工过程控 制维修增减项 流程完工自检施工完成通 知完工检验检验员检查 施工单工具 图书 归还现场清理 （5S）合格检验员检验 合格不合格进入返工流 程竣工交车完工清洗25车间施工流程图解析步骤 车辆进 入车间 工位 岗位 工具准备 业务标准 1. 高级 技师把车辆 开入 车间进入相应工位。 2. A 维修技师在车前引导 车辆进入工位。 B 维修技师负责照看车辆后 部。 3. 维修技师将施工状态 标识翻至预检页放在车辆 顶部指定位置。 4. A.B 维修技师检查举升 支撑点。 服务规范 1. 车辆进入车间时必须鸣笛一次持续 2 秒 钟。 2. 进入车间高级技师行驶车辆速度不得超 过时速 5 公里。 3. 高级技师进入车间时必须降下司机侧车 窗玻璃。 4. 进入相应工位时高级技师打相应方向转 向灯，停稳后关闭转向灯。 5. A 维修技师用标准手语引导， 站在离维修 工位前部停车线中间 1.5 米处。 B 技师主要协调其他车辆及人员,站在与 举升机 A 柱平行向外走 6 米。 6. 维修技师将施工状态标识放在车顶中央 点。 7. A 维修技师检查停车位置左侧与车辆标 准举升支撑点是否垂直。 B 维修技师检查右侧,AB 技师同时放入支 撑腿测试，合适后不需取出。 1. 维修技师把叶子板垫铺盖到车身前部叶 子板上。 2. 仔细听取高级技师叙述，并且复述要点。 3. 检测同时详细记录检测数据和故障点。 4. 字迹清晰，数据明确，故障点描述准确、 简练。 5. 详细说明记录单内容，并进行建议。 见到客户标准话术： “您好！欢迎光临 XX！ ” 员工之间沟通时按照公司礼仪规范。 1. 维修技师接过施工单将施工单夹在夹板 上。 2. 维修技师须确认施工单车辆信息是否与 维修车辆一致，逐条确认施工单工项。 3. 向高级技师简要复述施工工项及要点。 4. 维修技师须将施工单放在指定位置。 维 修 1. 施工状态标 技师 识协助检 验维 修 1. 工具车 技师 2. 工作台 3. 叶子板垫 4. 棉丝 5. 润滑脂 6. 笔 7. 写字板 8. 检测记录单 9. 检测设备 维 修 1. 笔 技师 2. 写字板1. 铺好叶子板护垫。 2. 明确 检测需求及 检测 方向。 3. 根据 检测方向拆 检或 检查相关部位， 并做详 细记录。 4. 将检 测记录单交 给高 级技师。确认委 托施工 单维修前 准备维修 技师1. 维修 技师将施工 状态 标识翻至施工状态。 2. 根据 委托施工单 确认 施工项目。 3. 向高 级技师复述 委托 施工 单内容及细 节要 点。 4. 维修 技师将施工 单放 在指定位置。 1. B 维修技师领用专用工 具。 2. A 维修技师领用相关备 件 3. B 维修技师准备辅料。 4. AB 技师领用、 查阅所需 维修资料1. B 维修技师领用专用工具时填写领用工 具单（附表） 。 2. A 维修技师领用相关备件时须凭施工单， 领料时检查与维修车型配件是否相同。 3. A 维修技师检拆开查带包装备件外观是 否正常。 4. A 维修技师确认领用备件数量与施工单 是否一致。 5. A 对桶装液体类领用要检查是否有封条 或封油锡纸。26开始施 工维 修 1. 工具车 技师 2. 专用工具 3. 技术资料 4. 维修材料 5. 工作台1. 按照 施工单项目 进行 施工。施工过 程控制维修 技师1. 2. 3. 4. 5.施工增减项等待。 配件材料等待。 维修待检验。 疑难问题待诊断。 外协加工等待。6. A 维修技师签字确认出库单， 并拿走出库 单第三联。 7. AB 维修技师借阅维修资料时，检查资料 完整性并填写维修资料借阅单（附表） 1. 当进入车辆驾驶室时一定注意个人卫生 及车辆内卫生双手不可有油污,不要随 意进入顾客车辆内乱动车 内开关或坐 入没有铺三件套的相应座位。 2. 启动举升机时注意开启安全锁,落下时 注意车底下有无杂物,有无人员在作业. 如有不得落下车量。 3. 在维修时注意四不落地(油\水\零件\工 具)拆下的零件放入指定工作台。 4. 在维修车辆追加项目时由维修技师上报 车间主任。 5. 当撬动车辆时,如果力量比较大时,一定 要找根铁棍支撑,以防造成举升机臂断 裂的危险。 6. 在维修时必须以施工组为单位，其他无 关人员不得靠近。 7. 施工过程中所使用工具按照工具使用标 准。 8. 紧固螺丝时应以对角线分三次紧固，此 时螺丝力矩最为平均。 1. 发生增减项目时立即通知车间主任，在 施工单详细记录。 2. 配件发生问题时向车间主任详细描述配 件问题。 3. 待检验时立即通知检验员进行分段检验 并描述施工状态及要点。 4. 施工小组维修车辆遇到疑难问题时， 由A 维修技师直接上报技术总监，由技术总 监协调处理或另行指派，同时 B 维修技 师上报车间主任。由车间主任与技术总 监沟通后，车间主任通知高级技师变更。 5. 出现外协加工情况立即报车间主任。27完工自 检维 修 1. 委托施工单 技师 2. 检测仪器 3. 碳素笔 4. 夹单板1. 擦拭 或清洁维修 或检 测时的部位。 2. 检查所维修部位螺丝。 3. 检查所维修部位卡扣。 4. 启动发动机检测油水。 5. 分析 仪检测数据 流故 障码。 6. AB 维修技师确认维修 项目。 7. A 维修技师对所有所做 项目与单据核对。 8. A 维修技师填写施工记 录。 9. A 维修技师签字确认。 10. A 维修技师把单据放到 驾驶位置仪表台上方。1. 检查维修部的位卡扣，一般塑料卡扣为 一次性必须更换，同时检查新卡扣受否 牢固，及周边固定板是否安装到位。 2. 对更换或检修有油水的部位进行着车测 试 2 分钟后检查是否有油水渗漏，检查 液面。 3. 启动发动机检测相关维修配件数据流是 否在正常范围值之内如不清晰查阅相关 资料。 4. 完工自检时 AB 维修技师所做项目必须互 换检查。 5. AB 维修技师确认各自维修项目同时由 A 维修技师核对单据，同时对追加项目加 以审核保证不能有多做或遗漏维修项 目。 6. A 维修技师对以维修的项目填写有效数 据，同时对下次或近期要保养或更换项 目填写明确提示并在施工单签字确认。 7. A 维修技师把夹板归还到夹板悬挂位置。 1. 及时翻转施工状态标识并确认。 2. 维修技师及时通知检验员进行检验。施工完 成通知 完工检 验 检验员 检查施 工单维修 技师检 验 1. 碳素笔 员 2. 夹单板1. 维修 技师将施工 状态 标识翻至检验状态。 2. 维修 技师通知检 验员 进行完工检验。 3. 维修 技师告知检 验员 必要的施工信息。 1. 检验员取施工单。 2. 检验员环车检查。 3. 检验 员检查施工 单并 确认施工项目。检验员 检验检 验 1. 委托施工单 员 2. 检测仪器、 工具 3. 碳素笔 4. 夹单板 5. 返工通知单1. 检验 员按照竣工 标准 检验。 2. 与施 工单确认检 验项 目，签字确认。 3. 检验 员把单据放 到指 定位置。 4. 不合 格检验员开 返工 单移交车间主管。1. 检验员环车检查时注意车身有无刮蹭及 灯具是否完整。 2. 维修技师关闭钥匙开关拉紧手刹后，下 车分两步关车门。第一步把车门轻轻关 到离锁柱有六公分时停下。第二步轻轻 推上车门，然后观察车门缝隙是否正常。 3. 接到任务时检验员一定要向上一道工序 的 4. 维修技师行礼鞠躬(说您辛苦了！) 5. 维修技师必须描述客户需求及注意事 项。 6. 接过施工单时检验员必须夹在夹板上。 7. 接过施工单后核对维修项目内容及维修 单号是否与维修车辆一致。 8. 检验员确定外观环检及四件套核并对 A 维修技师确认情况。 1. 严格按照竣工标准进行检验。 2. 逐项确认施工单项目并进行签字。 3. 检验员将单据放至驾驶员侧仪表台上。 4. 检验不合格及时准确开具返工单移交车 间主任。 5. 维修技师按标准操作撤叶子板垫、举升 机支架，检验员进行确认。 6. 按照客户旧件处理意向对旧件进行处28完工清 洗检 验 1. 车钥匙 员 洗车 工现场清维 修 1. 墩布 理 （5S） 技师 2. 棉丝5. 维修技师撤叶子板垫、 举升机支架。 检验员进 行确认。 6. 检验员进行旧件处置。 1. 检验 员将车辆移 至洗 车工位。 2. 检验员关闭车窗， 拔下 钥匙交给 A 洗车员。 3. 检验 员到洗车工 位取 车并检验洗车质量。 1. B;维修技师旧料处置。 2. B 维修技师擦拭工具 3. B 维修技师专用工具、 维修资料归还。 4. 5S 整顿。置。1. 检验员移车前必须确认刹车有效。 2. 下车确认车窗车门全部关闭。 3. 环车检查时同时检查灯具有无进水，进 出车间须鸣笛。竣工交 接检 验 1. 委托施工单 员 2. 车钥匙 高 级 3. 碳素笔 技师1. 检验 员将车辆开 入竣 工工位。 2. 将施 工状态标识 翻至 竣工状态。 3. 将施 工单据移交 高级 技师。1. 由 B 维修技师对损坏或更换的废弃配件 进行相应分类，放到废件临时存放区。 2. B 维修技师对维修完毕工具擦拭干净归 位到指定位置，同时由 B 维修技师清点 工具。 3. B 维修技师对借用专用工具擦拭完毕后 由 B 维修技师必须马上归还。 4. 5S 整顿严格按照标准执行。 1. 及时安全的将车辆驶入竣工工位，规范 停车。 2. 取出单据后确认车辆门窗管好，车辆锁 好。 3. 将单据及车钥匙亲手交给高级技师或服 务经理，告知必要信息。29车间返工工作流程图返工工作流程店长 前台服务 施工主管 技术部门 维修技师 配件库顾 客外反协调开单派工维修方案 技术协调施工过程监控返工施工出库配件内反竣工检 验总检完 工检验完工自检合格 结算收银30车间返工工作流程解析步骤 协调 岗位 店长 工具准备 1. 电脑笔 记本 2. 记事本 3. 笔 1. 电脑 1. 委托施 工单 2. 技术资 料 1. 委托施 工单 1. 委托施 工单 1. 委托施 工单 1. 委托施 工单 2. 笔 1. 委托施 工单 2. 笔 业务标准 1. 店长接到客户投诉。 2. 分析处理。 3. 重新派工。 1. 根据相关解决方案重新开单。 1. 研究具体解决方案。 2. 给予维修指导性方向。 3. 对维修过程进行监督。 1. 指定相应工位维修。 2. 根据技术部门要求派给相关熟 练技术人员。 1. 按照委托施工单直接施工。 1. 凭委托施工单出库新配件。 1. 检查拆装项目。 2. 检查单据。 1. 检 查 委 托 施 工 单 据与 维修 项 目。 2. 进行测试车辆状况。 3. 交由高级技师。 1. 2. 3. 4. 1. 服务规范 分析原因给予客户合理解释。 调查相关人员所知情况。 要求相关人员给出相关解决方案。 重新让高级技师派工。 返工分为技术问题返工与配件质量返 工开单时高级技师注明。 1. 针对具体方案要根据维修状况会诊。 2. 由技术总共决定指导性方向派工。开单 维修方 案高级 技师 技术 部派工施工 主管 维修 技师 出库 员 维修 技师 技术 部1. 派工时以返工车辆放在第一位。返工施 工 配件出 库 完工自 检 检验员 检验1. 对拆卸中发现问题及时汇报技术总监。 2. 对技术总监的参与积极相应协助。 1. 对配件质量问题引起的返工进行配件 退库处理封存。 1. 对拆装的项目进行自检。 2. 核对维修单据相辅。 1. 检查维修技师安装状况及与单据逐项 核对。 2. 路试车辆状况，检查故障现象是否存 在。 3. 如无故障现象交由高级技师， 如故障现 象依然存在交由车间主管重新安排。 4. 对维修状况给予高级技师交代。 1. 高级技师检查维修效果。 2. 客户检查合格进入结算收银程序如不 合格重新进入车间主管处安排。竣工检 验高级 1. 委托施 技师 工单 2. 钥匙1.高级技师进行测试。 2. 陪同客户一同检验车辆维修状 况。31车间增项流程图车间增项流程图高级技师 车间主管 维修技师 配件部 技术总监维修前准备 客户同意增项 施工单项目增加 开始施工配件领用明确增项施工过程不明确增项完工自检 主管协调 技术总监 协调高级技师沟 通配件 信息32结算收银流程图结算收银流程图高级技师通知客户结算 收银收银车间配件核对委托施工单 项目施工记 录核对配件材料出 库单项目配件材料出库单配件材 料信息确认结算单项目 内容与客户确认委托 施工单项目与结 算单项目及优惠 促销信息收取相应款项礼送客户离厂开具收款证明33结算收银流程解析步骤 高级技 师通知 结算收 银 岗位 高级技 师 工具准备 1. 施工单 2. 配件出库单 3. 结算单 业务标准 1. 高级技师与客户取得联 系。 2. 高级技师陪同顾客到收 银台。 3. 高级技师告知收银员进 行结算。 4. 高级技师将结算单据移 交收银员。 服务规范 1. 高 级 技 师 及 时 联 系 到 客 户。 2. 高级技师在客户左前方一 米位置引领客户到达收银 台。 3. 收 银 员 提 前 起 身 问 候 客 户。标准话述： “您好! ×××先生/女士,欢迎光临 XX， 我是×××,很高兴为 您服务！ ”核对委 托施工 单项目收银员1. 委托施工单 2. 结算单核对配 件材料 出库单 项目收银员1. 配件出库单 2. 结算单与客户 确认结 算单内 容收银员1. 2. 3. 4.施工单 配件出库单 结算单 笔4. 高级技师将全部结算单据 移交收银员。 1. 收银员找到委托施工单 1. 收银员及时找出委托施工 及结算单。 单。 2. 收银员逐项确认施工项 2. 收 银 员 仔 细 确 认 施 工 项 目。 目，杜绝丢项。 3. 收银员确认施工费用与 3. 收银员仔细察看施工项目 结算单一致。 产生的费用与结算单是否 一致。 1. 收银员找到配件出库单。 1. 收银员及时找出配件出库 2. 收银员逐项确认出库零 单。 件。 2. 收 银 员 仔 细 确 认 出 库 零 3. 收银员确认零件费用与 件。 结算单一致。 3. 收银员仔细察看零件费用 与结算单是否一致。 1. 收银员与客户确认结算 1. 收银员对客户明确结算单 单项目及金额。 项目及金额。 2. 收银员确认客户的优惠 2. 收银员确认结算单内容与 信息。 系统中是否一致。 3. 收银员明确客户是否有优 惠权限（如：会员、优惠 券等） 。34收款收银员1. 结算单 2. 收据 3. 发票 4. 电脑 5. 打印机 6. 打印纸 7. 财务章 8. Pos 机1. 收银员向客户收取款项 （银行卡、现金、支票、 优惠券） 2. 收银员确认款项数目。 3. 收银员询问客户是否开 具发票或收据。 4. 收银员开具收据或发票。 5. 收银员在收据或发票上 加盖财务章。 6. 收银员将所有单据交给 客户并做说明。 7. 收银员与客户道别。1. 收银员询问客户的付款方 式。 2. 客户付款后，收银员确认 首款数目。 3. 收银员询问客户开具票据 的公司名称并记录与客户 确认。 4. 收银员按照正确的收款金 额及台头开具发票或收 据。 5. 加 盖 财 务 公 章 时 章 印 清 晰。 6. 收银员收起单据时不得遗 漏。 7. 收银员起身双手将单据及 找零交给客户并请客户当 面点清。 8. 收银员目视客户道别，待 客户转身离开后方可坐 下。标准话述： “×××先生/女士,感谢您对我们工 作的支持,再见!”礼送客 户离厂 高级技 师 1. 高级技师引领客户到达 1. 高级技师在客户左前方一 车前。 米位置引领客户到达客户 2. 高级技师为客户拉开车 车辆左前门。 门，请客户上车。 2. 高级技师轻拉车门请客户 3. 提醒客户车辆使用注意 上车。 （按照开关车门标 事项及下次保养事项。 准） 4. 高级技师与客户道别。 3. 高级技师与客户道别。标 5. 高级技师目送客户离厂。 准话述： “×××先生/女士,很高兴为您服务,再 见!”4. 用标准手语指挥客户车辆 驶出车位，指明方向，目 送客户离厂。35维修回访流程图维修回访数据导出手机短信回访筛选出接受回访客户当日未能与客户 取得联系根据记录内容与客户 取得联系自我介绍表示歉意，征求下次 回访时间，并结束本 次回访不方便回访说明此次沟通的目的方便回访 进行回访并 记录进行抱怨的客户，记 录抱怨内容如客户提出车辆问 题，建议客户来店检 查或维修，并做好记 录进入客户抱怨处 理流程感谢客户接受回访， 结束回访结果存档36步骤数据导出岗位客档员工具准备1. 《客户电话 回访明细 表》电子档 2. 电子客档或 营业系统 3. 电脑 1. 电子客档或 营业系统 2. 打印机 3. 电脑业务标准1、 打 开 电 子 客 档 或 营 业 系 统。 2、 找到目标回访客户。 3、 复制回访客户所需信息到 《客户 电话回访明细 表》电子档。 4、 填写制表日期及制表人。 1、 查找《客户电话回访明细 表》电子档客户的被访级 别。 2、 筛选出不接受电话回访的 客户信息。 3、 打印筛选后的 《客户电话回 访明细表》 。 4、 将筛选出的客户信息另存 为《客户短信回访明细表》 电子档。 1、 编辑手机短信回访内容。 2、 将客户手机号码输入到手 机短信群发器。 3、 确认手机短信群发器连接 internet 成功。 4、 通过手机短信群发器发送 回访内容。 5、 在已发送菜单中查看手机 短信是否发送成功。 6、 将短信发送信息记录到 《手 机短信发送汇总表》 。 1、 按照《客户电话回访明细 表》信息拨打客户移动电 话。 2、 如未接通拨打客户固定电 话。 3、 对未能取得联系客户进行 标注。 1、 回访当日始终联系不到客 户。 2、 在《客户电话回访明细表》 中做出标记。 3、 将客户信息录入 《客户短信 回访明细表》电子档。服务规范1、 熟悉客户维系追踪方法、维修回访 周期， 能够准确找到目标客户信息。 2、 复制客户信息时使用 office 的“复 制” 、 “粘贴” ，准确无误填写客户信 息。 3、 准确输入制表人姓名及日期。 1、 熟练查找电子客档或营业系统中客 户被访级别。 2、 准确找到《客户电话回访明细表》 电子档中不接受电话回访的客户。 3、 清晰打印《客户电话回访明细表》 。 4、 《客户短信回访明细表》只需要存 档不需要打印。筛选出接 受回访客 户CS 回访员手机短信 回访CS 回访员1. 《客户短信 回访明细 表》电子档 2. 手机短信群 发器 3. 电脑 4. internet根据记录 内容与客 户取得联 系CS 回访员1. 《客户电话 回访明细 表》电话 2. 笔 3. （ 营 业 系 统、耳麦） 1. 电话 2. 笔 3. 《客户电话 回访明细 表》 4. 《客户短信 回访明细 表》电子档 1. 电话 2. （ 营 业 系 统、耳麦） 1. 电话 2. （ 营 业 系 统、耳麦）1、 手机短信回访内容规范用语“尊敬 的客户您好： （告知内容） ，感谢您 一如既往的支持，汽车服务（电话 号码） ” 。 2、 输入客户手机号码时用 office 的 “复制” 、 “粘贴” ，避免号码错误。 3、 利用手机短信群发器上的测试功能 确认软件连接 internet 成功。 4、 《手机短信发送汇总表》内容准确 填写，发送时间按照群发器显示记 录。 1、 客户联系电话准确拨打。 2、 如接通后 20 秒客户未接起则挂断电 话。 3、 对未联系成功客户进行原因标记。 （未接、挂断、关机、小秘书、停 机、欠费、空号等） 1、 回访当日至少 3 次尝试联系客户。 2、 在《客户电话回访明细表》中标记 尝试联系客户的时间。 3、 客户信息录入准确无误。当日未能 与客户取 得联系CS 回访员自我介绍CS 回访员说明此次 沟通目的CS 回访员1、 电话接通后告知客户公司 名称。 2、 告知客户本人职务及姓名。 1、 告知最近客户入厂信息。 2、 告知客户致电目的。 3、 告知客户占用时间。1、 标准话术： “XX 先生/女士,您好!我是 XX 汽车服务客服部的 XX.”1、标准话术： “x 月 x 日您的车辆来过我店作 XX 保养或 XX 维修,现在我们想 对您做一个跟踪回访,大约占用你 2-337表示歉 意，征求 下次回访 时间，并 结束本次 回访 进行回访 并记录CS 回访员1. 电话 2. （ 营 业 系 统、耳麦） 3. 笔 4. 《客户电话 回访明细 表》 1. 电话 2. （ 营 业 系 统、耳麦） 3. 笔 4. 《客户电话 回访明细 表》4、 征得客户同意。 分钟时间,请问您现在讲电话方便吗?” 1、 被客户告知不能接受访问。 1、 标准话术： “哦！是这样！打扰你你 2、 与客户约定下次回访时间。 了！您看今天（其他时间，如：一 3、 记录通话内容。 个小时后、下午 3 点等）我再向您致电可以吗？（客户同意或约定其 他时间）好的 X 先生/女士，期待届 时与您的通话！再见！ ”2、 认真清晰记录约定时间及客户不能 接受回访的理由。 1、 被客户告知可以接受访问。 1、 严格按照《客户电话回访明细表》 2、 按照《客户电话回访明细 上的问题对客户进行回访，不可以 表》对客户进行回访。 随便修改。 3、 记录回访内容及其它信息。 2、 认真、工整的填写《客户电话回访 明细表》上的内容。 3、 标准话术： “请问您对我店的服务是CS 回访员否满意？请问您对哪些服务不满 意？请您具体叙述一下不满意的情 况？”如客户提 出车辆问 题，建议 客户来店 检查或维 修，并做 好记录 进行抱怨 的客户， 记录抱怨 内容CS 回访员1. 电话 1、1、 倾听客户提出的车辆问题。 1、 仔细倾听客户提出的车辆问题。 2. （ 营 业 系 1、2、 建议客户来店检测或维修。 2、 标准话术： “您的问题我已经记录下 统、耳麦） 1、3、 记录客户的需求。 来，我们将安排专业技师对您的车 3. 笔 辆问题进行研究，希望您能够抽出 4. 《客户电话 时间到店进行深度检测，我们将以 回访明细 最快的速度排除故障。 ” 表》 3、 全面、细致、工整的记录客户的问 题和需求。 1. 电话 2. （ 营 业 系 统、耳麦） 3. 笔 4. 《客户抱怨 记录表》 1、 用心的倾听客户抱怨，不要打断客 户抱怨过程。 2、 以朋友的角度安抚客户情绪上的不 满，劝诱客户说出引发抱怨的具体 事件。 3、 可以在接听电话过程中记录主要抱 怨内容，待挂断电话后再详细还原 客户抱怨。 电话 1、 1、询问客户是否有遗漏事项。 1、 标准话术： “请问 XX 先生/女士， （营业系 2、 2、感谢客户接受回访。 您 是否还有 哪些事 情让我 帮您解 统、耳麦） 3、 3、告知客户服务热线。 决？” “感谢您百忙中接受安回访， 4、 4、祝福客户。 你 随时可以 拨打我 们的客 服电话 5、 5、向客户道别。 XX， 祝您工作生活一切顺利！ 再见！ ” 6、 6、挂断电话。 2、 语言表达清晰、和蔼、肯定。 3、 待客户挂断后再挂断回访电话。 《客户电话 7、 1、 《客户电话回访明细表》电 1、 《客户电话回访明细表》电子表格按 回 访 明 细 子档保 存。 照日期存放到专属文件夹内，每月 5 日 表》 8、 2、 《客户电话回访明细表》保 更新备份一次。 营业系统 存。 2、 《客户电话回访明细表》按照日期顺 9、 3、营业系统电话录音保存。 序存放到专属文件袋内，方便查阅。 3、营业系统自动保存电话录音，每月 5 日将当月录音刻录成光盘，标注存档。 1、 倾听客户的抱怨。 2、 第一时间进行情感上的安 抚。 3、 将客户抱怨的内容记录在 《客户抱怨记录表》上。CS 回访员感谢客户 接受回 访，结束 回访CS 回访员1. 2.结果存档CS 回访员1.2.38客户投诉回访流程图投诉回访数据导出回访准备根据记录内容与客 户取得联系自我介绍表示歉意，征求下次 回访时间，并结束本 次回访不方便回访说明此次沟通的目 的 方便回访客户不满意进行回访客户满意记录不满意原因及 要求记录客户回访内容感谢客户接受回 访，结束回访感谢客户接受回 访，结束回访进入客户抱怨处理 流程结果存档39客户投诉回访流程解析步骤 数据导出 岗位 客档员 工具准备 《客户投诉管理表》 业务标准 找到 3 日前已回复投诉的 《客户投诉管理表》 。 查看客户信息。 阅读《客户投诉管理表》内 容。 按照《客户投诉管理表》信 息拨打客户移动电话。 如未接通拨打客户固定电 话。 对未能取得联系客户进行 标注。 一日最多拨打 3 次客户移动 电话，直到取得联系为止。 电话接通后告知客户公司 名称。 告知客户本人职务及姓名。 告知客户致电目的。 告知客户占用时间。 征得客户同意。 被客户告知不能接受访问。 与客户约定下次回访时间。 记录通话内容。 服务规范 查看投诉近一周是否生成客户投诉。 找到 3 日前回复客户投诉的 《客户投诉 管理表》 。 查找电子客档中投诉客户的信息并仔 细了解分析。 查看 《客户投诉管理表》 上客户投诉信 息，做到了然于胸。 客户联系电话准确拨打。 如接通后 20 秒客户未接起则挂断电 话。 对未联系成功客户进行原因标记。 （未 接、挂断、关机、小秘书、停机、欠费、 空号等）回访准备CS 回访员《客户投诉管理表》 铅笔根据记录 内容与客 户取得联 系CS 回访员《客户投诉管理表》 电话 笔 （营业系统、耳麦）自我介绍CS 回访员电话 （营业系统、耳麦） 电话 （营业系统、耳麦） 电话 （营业系统、耳麦） 笔 《客户电话回访明细 表》标准话术： “XX 先生/女士,您好!我是XX 汽车服务客服部的 XX.”标准话术： “现在我们想对您做一个投说明此次 沟通目的 表示歉 意，征求 下次回访 时间，并 结束本次 回访 进行回访CS 回访员CS 回访员诉跟踪回访 , 大约占用你 2-3 分钟时 间,请问您现在讲电话方便吗?” 标准话术： “哦！是这样！打扰你你了！ 您看今天 （其他时间， 如： 一个小时后、 下午 3 点等）我再向您致电可以吗？ （客户同意或约定其他时间）好的 X 先生/女士，期待届时与您的通话！再 见！ ”认真清晰记录约定时间及客户不能接 受回访的理由。CS 回访员记录不满 意原因及 要求 感谢客户 接受回 访，结束 回访CS 回访员电话 （营业系统、耳麦） 笔 《客户投诉管理表》 电话 （营业系统、耳麦） 笔 《客户投诉管理表》进行投诉回访。 标准话术： “请问您对我们为您提供的 记录回访内容及其它信息。 投诉解决方案是否满意？” 认真、工整的记录《客户投诉管理表》 倾听并记录客户仍然不满 意的原因。 记录客户提出的要求。 仔细倾听客户仍然不满的原因， 与 《客 户投诉管理表》 中投诉原因加以区分并 标注。 在 《客户投诉管理表》 中标注客户提出 的要求，新要求重点记录。 1、标准话术： “请问 XX 先生/女士，您CS 回访员结果存档CS 回访员电话 1、询问客户是否有遗漏事 （营业系统、耳麦） 项。 2、感谢客户接受回访。 3、告知客户服务热线。 4、再次致歉。 5、祝福客户。 6、向客户道别。 7、挂断电话。 《客户投诉管理表》 1、 《客户投诉管理表》电子是否还有哪些事情让我帮您解决？” “感谢您百忙中接受安回访， 你随时可 以拨打我们的客服电话 XX，我代表 XX 公司再次对您表示歉意！ 祝您工作生活 一切顺利！再见！ ”2、语言表达清晰、和蔼、肯定。 待客户挂断后再挂断回访电话。 1、 《客户投诉管理表》 电子表格按照日40营业系统记录客户 回访内容CS 回访员感谢客户 接受回 访，结束 回访CS 回访员结果存档CS 回访员档保 存。 期存放到专属文件夹内， 每月 5 日更新 2、 《客户投诉管理表》保存。 备份一次。 3、营业系统电话录音保存。 2、 《客户投诉管理表》 按照日期顺序存 放到专属文件袋内，方便查阅。 3、营业系统自动保存电话录音，每月 5 日将当月录音刻录成光盘，标注存 档。 电话 客户对投诉处理满意。 1. 倾听客户的真实反应， 判断客户是 （营业系统、耳麦） 倾听客户的情感态度。 否还有不满。 笔 记录与客户通话内容。 2. 详细记录与客户的通话内容。 《客户投诉管理表》 电话 1、询问客户是否有遗漏事 1、标准话术： “请问 XX 先生/女士，您 （营业系统、耳麦） 项。 是否还有哪些事情让我帮您解决？” 2、感谢客户接受回访。 “感谢您百忙中接受安回访， 你随时可 3、告知客户服务热线。 以拨打我们的客服电话 XX，我代表 XX 4、再次致歉。 公司再次对您表示歉意！ 祝您工作生活 5、祝福客户。 一切顺利！再见！ ” 6、向客户道别。 2、语言表达清晰、和蔼、肯定。 7、挂断电话。 待客户挂断后再挂断回访电话。 《客户投诉管理表》 1、 《客户投诉管理表》电子 1、 《客户投诉管理表》 电子表格按照日 营业系统 档保 存。 期存放到专属文件夹内， 每月 5 日更新 2、 《客户投诉管理表》保存。 备份一次。 3、营业系统电话录音保存。 2、 《客户投诉管理表》 按照日期顺序存 放到专属文件袋内，方便查阅。 3、营业系统自动保存电话录音，每月 5 日将当月录音刻录成光盘，标注存 档。41客户抱怨处理流程图客户抱怨处理流程客 户 客户关系维系部 抱怨部门客户来电抱怨信 息生成客户回访现场抱怨 重大投诉 信息界定 一般抱怨 信息共享 调查核实 投诉小 组设立 投诉小 组设立 一般投诉 调查支持解决方 案制定解决方 案制定应对准备解决方 案实施不满意 不满意解决方 案实施客户对应客户回访客户回访 不满意解决方案客户确认 满意 满意 满意 存档备案42客户抱怨处理流程解析步骤 抱怨 信息 生成 岗位 CS 回访员 工具准备 1. 《客户抱怨 记录表》 2. 电话 3. 笔 4. 便签 5. 小礼品 1. 2. 3. 4. 业务标准 客户抱怨倾听。 客户抱怨记录。 客户安抚。 客户抱怨整理。 服务规范 1. 客户抱怨时，回访员用心倾听客户的倾诉， 无论对错都不要打断客户。 2. 倾听客户抱怨同时在便签上记录客户抱怨 的要点，不得有遗漏。 3. 客户抱怨倾诉完成后， 回访员要对客户的情 绪进行安抚， 但不要给客户任何结果性的承 诺， 可以告知客户答复的时间。 电话挂断时 要先等待客户挂断。标准话述： “好的！XX先生/女士，我已经清楚记录了您所述的内 容，并责令相关部门以最快速度做出应对！ 请您放心， 我会在 X 天后电话告知您最后的 结果！对于给您带来的不满，我代表 XX 公 司再次向您道歉！ 也谢谢您为我们提出了宝 贵意见！XX 先生/女士，再见！ ”4. 挂断电话后， 回访员将记录整理到 《客户抱 怨记录表》上，要求内容清晰，字迹工整。 1. 仔细分析客户抱怨内容， 确定客户抱怨内容 归属（质量、价格、时间、人员服务等） 。 2. 正确判定客户抱怨对象（前台、车间、保险 等） 。 3. 经过上述确认后， 根据 《客户抱怨界定标准》 判断抱怨属性：一般抱怨、一般投诉、重大 投诉。 4. 如抱怨则填写完成《客户抱怨记录表》 ，内 容清晰，字迹工整。 5. 如投诉则将 《客户抱怨记录表》 内容整理到 《客户投诉管理表》 中并打印。 内容整理完 整、打印清晰。信息 界定CS 回访员1. 《客户抱怨 界定标准》 2. 《客户抱怨 记录表》 3. 笔 4. 《客户投诉 管理表》 5. 电脑 6. 打印机 7. 打印纸1. 确定客户抱怨内 容归属。 2. 确定客户抱怨对 象（部门） 。 3. 判断客户抱怨属 性。 4. 完成相应表格。一般抱怨 步骤 岗位 信息 CS 回访员 共享工具准备 1. 《 客 户 抱怨记 录表》解决 方案 的制 定客服主管1. 《 客 户 抱怨记 录表》 2. 笔业务标准 服务规范 1. 将《客户抱怨记录表》下 1. 《客户抱怨记录表》 生成后及时找到相 达到对应部门负责人。 关部门负责人，将《客户抱怨记录表》 2. 对《客户抱怨记录表》进 移交。 行说明并通知对应部门处 2. 对部门负责人详细讲解 《客户抱怨记录 理期限。 表》的内容，约定回复具体时间（X 日 3. 通报公司全体员工客户抱 X 时） 。 怨信息 （晨会、 OA 系统等） 。 3. 每日将生成的客户抱怨通过晨会或文 件发布的形式通报到公司全体员工 1. 对应部门对抱怨内容进行 1. 部门负责人根据抱怨内容， 对相关责任 调查核实。 人、 工作内容、 工作流程进行调查核实。 2. 对应部门与其它协力部门 2. 判断客户抱怨核心问题对应的工作内 进行方案商讨。 容。 3. 对应部门制定最终解决方 3. 与其他相关部门进行建议汇总， 商讨解 案。 决方案。 4. 将解决方案整理到《客户 4. 在回复期限内制定最终的抱怨解决方 抱怨记录表》 。 案。43解决 方案 的实 施 客户 回访CS 回访员 业务部门CS 回访员1. 《 客 户 抱怨记 录表》 2. 电话 1. 《 客 户 抱怨记 录表》 2. 电话 3. 笔1. 将 解 决 方 案 回 复 给 客 服 部。 2. 客服部直接或相关部门实 施解决方案。 1. 与客户取得联系。 2. 确 认 解 决 方 案 的 实 施 情 况。 3. 记录客户的反馈信息。 4. 对结果进行评估。存档 备案CS 回访员1. 《 客 户 抱怨记 录表》 2. 资料夹 3. 档案柜1. 回访员将《客户抱怨记录 表》整理排序。 2. 将整理好的《客户抱怨记 录表》放入资料夹。 3. 将资料架放入档案柜。5. 填写《客户抱怨记录表》内容清晰、自 己工整。 1. 对应部门将解决方案即 《客户抱怨记录 表》移交到客服部。 2. 根据具体情况， 客服部决定独自或对应 部门实施解决方案。 1. 实施方案 3 天后电话联系客户。 2. 回访客户解决方案实施达成情况， 承诺 是否兑现。 3. 倾听并完整记录客户情绪、 意见及其他 反馈内容。 4. 根据客户回访结果对解决方案制定、 实 施进行评估。 1. 《客户抱怨记录表》 按照月度的方式存 储。 2. 每月生成的 《客户抱怨记录表》 放入资 料夹并进行标记。 3. 每月生成的资料夹放入档案柜指定位 置。步骤 调查 核实一般投诉 岗位 CS 回访员 客服主管工具准备 1. 《 客 户 投诉管 理表》1. 2. 3. 4.解决 方案 的制 定客服主管1. 《 客 户 投诉管 理表》 2. 笔1. 2. 3. 3.业务标准 判断客户投诉的对象。 与相关人员进行投诉内容 核对。 核对投诉客户的相关文 件。 整体分析、判断客户投诉 的客观性。 对应部门对投诉内容进行 调查核实。 对应部门与其它协力部门 进行方案商讨。 对应部门制定最终解决方 案。 将解决方案整理到《客户 投诉管理表》 。1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5.解决 方案 的实 施 客户 回访CS 回访员 业务部门CS 回访员1. 《 客 户 投诉管 理表》 2. 电话 1. 《 客 户 投诉管 理表》 2. 电话 3. 笔1. 将 解 决 方 案 回 复 给 客 服 部。 2. 客服部直接或相关部门实 施解决方案。 1. 与客户取得联系。 2. 确 认 解 决 方 案 的 实 施 情 况。 3. 记录客户的反馈信息。 4. 对结果进行评估。1. 2. 1. 2. 3. 4.服务规范 根据客户投诉的内容， 判断客户投诉的 责任人及核心事件。 与责任人了解投诉事件的过程及细节。 根据相关文件客观判断客户投诉的内 容。 综合以上信息，最终判定投诉的客观 性。 部门负责人根据投诉内容， 对相关责任 人、 工作内容、 工作流程进行调查核实。 判断客户抱投诉心问题对应的工作内 容。 与其他相关部门进行建议汇总， 商讨解 决方案。 在回复期限内制定最终的投诉解决方 案。 填写《客户投诉管理表》内容清晰、字 迹工整。 对应部门将解决方案即 《客户投诉管理 表》移交到客服部。 根据具体情况， 客服部决定独自或对应 部门实施解决方案。 实施方案 3 天后电话联系客户。 回访客户解决方案实施达成情况， 承诺 是否兑现。 倾听并完整记录客户情绪、 意见及其他 反馈内容。 根据客户回访结果对解决方案制定、 实44存档 备案CS 回访员1. 《 客 户 投诉管 理表》 2. 资料夹 3. 档案柜1. 回访员将《客户投诉管理 表》整理排序。 2. 将整理好的 《 《客户投诉管 理表》放入资料夹。 3. 将资料架放入档案柜。施进行评估。 1. 《客户投诉管理表》 按照月度的方式存 储。 2. 每月生成的 《客户投诉管理表》 放入资 料夹并进行标记。 3. 每月生成的资料夹放入档案柜指定位 置。重大投诉 步骤 岗位 工具准备 投诉小 店长 1. 《客户 组设立 客服 投诉管 主管 理表》 业务 部门 主管 应对准 投诉 1. 《客户 备 小组 投诉管 理表》业务标准 1. 投诉小组设立的及时性。 2. 投诉小组组长设定。 3. 投诉小组组员的审定。服务规范 1. 重大投诉生成 2 小时内， 客服部必须牵头成 立投诉小组。 2. 投诉小组组长必须由公司总经理担当。 3. 投诉小组成员由客服部主管、 投诉对象部门 主管、公司法律顾问组成。 1. 投诉小组深入、细致分析客户投诉的内容。 2. 考虑投诉的最坏结果（法律、赔偿、公司名 誉角度） ，做好心里准备。 3. 如涉及到媒体报道， 用一切手段降低负面报 道的影响。 4. 通过各种渠道了解客户的背景资料。 5. 准确判断客户的投诉目的 （赔偿、 宣泄等） 。 6. 对应人要全面掌握客诉处理的技巧及相关 法律。 1. 对应投诉过程中统一对应口径， 不给对方可 乘之机。 2. 进行电话录音时尽量不要让客户知情， 录音 资料妥善保存以备不时之需。 3. 通过与客户的交流， 揣摩、 判断客户的要求 底线。客户对 应客服 主管1. 《客户 投诉管 理表》 2. 电话 3. 录音设 备解决方 案投诉 小组1. 《客户 投诉管 理表》 2. 电话 1. 《客户 投诉管 理表》 2. 电话 3. 笔 1. 《客户 投诉管 理表》 2. 资料夹 3. 档案柜客户确 认客服 主管1. 分析客户投诉的内容。 2. 估算投诉的最坏结果。 3. 减 小 媒 体 负 面 报 道 的 力 度。 4. 掌 握 投 诉 客 户 的 背 景 资 料。 5. 分 析 投 诉 客 户 的 投 诉 目 的。 6. 确定直接与客户联系的对 应人。 1. 投诉过程中，与客户进行 信息交流的人员的唯一 性。 2. 每次与客户进行交流时进 行实时录音（电话或现 场） 。 3. 掌握客户提出的要求并尽 可能将要求降到最低。 1. 随 时 关 注 客 户 的 其 它 动 向。 2. 投诉小组讨论、制定解决 方案。 3. 解决方案实施于投诉人。 1. 对应人与客户取得联系。 2. 确认客户反应。 3. 记录客户的反馈信息。1. 通过其他渠道了解客户谈判外的动作， 以判 断客户的动向。 2. 投诉小组经过谈判分析， 结合法律支持， 制 定出解决方案。 3. 由对应人实施解决方案。 1. 对应人联系客户的时间视具体情况而定。 2. 回放过程中判断客户真实态度。 3. 完整记录客户情绪、意见及其他反馈内容。存档备 案CS 回 访员1. 回访员将《客户投诉管理 表》整理排序。 2. 将整理好的 《 《客户投诉管 理表》放入资料夹。 3. 将资料架放入档案柜。1. 《客户投诉管理表》按照月度的方式存储。 2. 每月生成的 《客户投诉管理表》 放入资料夹 并进行标记。 3. 每月生成的资料夹放入档案柜指定位置。45客户投诉管理表受理编号受理日完成日标题： 姓名 男/女 客 户 地址 电话 姓名 男/女 投 诉 人 地址 电话 故障发生日 车名 车型 与客户关系 识别码 1、亲属2、友人3、其他 发动机号 车辆所属 职业 1、个人2、公司 3、政府 4、军警 5、其他 职业行驶距离牌照号码购买日期保修登记日期销售方式销售商名称情况概述：当事人签字：要求 1、无2、死亡3、重伤住 院4、受伤有治疗5、受 伤无治疗6、自身外物损 7、自身物损 担当者 机关名称 日期被害1、无2、警察3、消 防4、质检局5、鉴定 第三者参与 机关6、消协7、律师 8、媒体9、其他 初期对应处理方案46客户投诉结果处理表客户姓名 联系电话 客户意见 车牌 入厂: 投诉日期 投诉: 投诉方式 □现场 □来电 □回访 车型核实情况主要责任人相关责任人投诉级别处罚措施客服经理部门经理财务经理店长47外出救援服务流程救援流程客户 前台服务部 维修车间 零件部 收银救援信息电话指导不同意初步诊断 费用说明同意填写救援单据救援派工救援准备材料准备救援准备现场处理回厂施工费用收取 单据处理进入前台 接待流程救援完毕费用单据上交48外出救援服务流程解析步骤 救援 信息 岗位 高级技 师 工具准备 1. 笔 2. 电话 3. 电脑 4. 便签纸 5. 营业系统 6. 地图 1. 2. 业务标准 接听救援电话。 询问客户基本信息 及救援信息并记 录。 估算救援里程。 客户历史维修记录 查询。 服务规范 1. 电话铃声响起 3 声内必须将电话接起。 标准话术： “您好！XX 汽车服务前台 XXX为您服务！ ”2. 询问客户基本信息 （姓名、 车型、 车牌号、 联系电话） 、救援信息（故障、救援地点） 并准确记录。 标准话术： “请问您怎么称呼？”3. 4.“请问您的车牌号码是多少？” “请问您的联系电话是多少？” “请问您现在在什么位置？” “请问您的车辆有什么故障？”3. 根据救援地点查看地图大致估算救援里 程。 4. 根据客户基本信息在系统中查询客户车 辆历史维修记录。 5. 认真倾听客户故障描述，不打断客户，分 析客户描述重点。 1. 及时综合客户的故障描述及历史维修记 录形成初步诊断并详细记录。 2. 将估算出的救援里程及收费标准明确告 知客户。 3. 综合救援里程及路况预估救援到达时间 并告知客户。 4. 与客户道别后挂断救援电话。 标准话术： “XXX 先生／女士，请您安心等初步 诊断 费用 说明高级技 师1. 2. 3. 4. 5.笔 电话 电脑 便签纸 营业系统1. 根据客户故障描述 及历史维修记录初 步判断故障点并记 录。 2. 告知客户救援里程 及收费标准。 3. 预估达到时间并告 知客户。 4. 挂断救援电话。待，我们将于ＸＸ分钟后赶到现场为您解 决问题。谢谢您对我们的信任，再见！ ”填写 救援 单据 救援 派工高级技 师高级技 师1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2.救援 准备高级技 师 施工组现场 处理高级技 师笔 便签纸 救援单 营业系统 电脑 打印机 营业系统 委托施工 单 笔 手机 委托施工 单 救援单 救援工具 救援零件 地图 名片 笔 手机1. 根据得到的客户信 1. 快速准确将客户信息及故障判断填写在 息填写《救援单》 。 《救援单》上。1. 系统录入《委托施 工单》标记为“救 援”并打印。 2. 将《委托施工单》 交给施工组。 1. 施工组接到《委托 施工单》后准备相 应救援。 2. 施工组按照《委托 施工单》领取相应 零件。 3. 高级技师组织救援 用具、人员并出发。 1. 按照救援路线或与 客户电话沟通达到491. 快速准确系统录入 《委托施工单》 并标记， 清晰打印。 2. 及时将《委托施工单》交给施工组。1. 施工组严格按照《委托施工单》项目内容 及时准备救援所需工具。 2. 施工组及时领取救援所需零件。 3. 高级技师及时准备救援袋： 《救援单》 、收 据、笔、地图、救援车钥匙、 《委托施工 单》 、名片，待人员齐整后及时出发。1. 快速、安全的到达救援地点，减少客户等 待时。施工组3. 委 托 施 工 单 4. 救援单 5. 救援工具 6. 救援零件 7. 地图 8. 名片2.3. 4.回厂 施工高级技 师 施工组1. 救援车1.2. 3. 4. 费用 收取 单据 处理 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 高级技 师 1. 收据 2. 笔 1.施工 完毕高级技 师 施工组费用 单据 上交高级技 师 施工组1. 现金收入 2. 收据 3. 救援工具2.救援现场。 高级技师自我介绍 并与客户确认车辆 问题并请客户在 《委托施工单》上 签字确认。 施工组根据施工项 目进行施工。 高级技师与客户确 认是否需回厂施工 施工组将救援工具 及零件收齐放回救 援车中。 施工组将客户车辆 接挂于救援车。 请客户坐在救援车 中。 将客户车辆拖回 厂。 现场施工完毕后与 客户确认施工单据 内容及实际施工项 目。 与客户确认施工所 产生的费用。 收取费用。 为客户开具收据。 请客户收好票据。 施工组收拾工具并 清扫现场。 告知客户车辆施工 后须注意的事项。 礼送客户。 回店后高级技师将 现金收入及收据交 予收银员。 施工组将救援工具 归位。2. 高级技师按公司礼仪进行自我介绍并递 送名片。 3. 施工组严格按照施工标准进行施工。 4. 高级技师耐心与客户沟通，为客户说明客 观情况，遵循客户的意愿确定车辆是否需 要回厂施工。1. 施工组及时将救援工具及零件放回救援 车，不得遗漏。 2. 施工组快速、安全将客户车辆接挂在救援 车上。 3. 恭请客户坐在救援车上，说明原因。标准 话术： “由于坐在托挂车上存在安全隐患， 请您坐在救援车上！ ” 4. 快速、安全将客户车辆拖回厂。 1. 请客户逐一核对施工单内容与实际施工 项目。 2. 为客户详细说明费用的产生及标准。 3. 按照实际发生费用向客户收取现金，点清 数目及钱币真伪。 4. 根据实际所收金额为客户开具收据，收据 内容填写清晰、工整，将收据客户联交予 客户。 1. 叮嘱客户施工后车辆使用的注意事项，提 醒紧急情况的联系方式、联系人。 2. 施工组核对所带工具是否齐全并对施工 现场进行清扫。 3. 礼送客户上车，目送客户驾车离去后方可 回店。 1. 高级技师及时将收入及单据上交收银员。 2. 施工组将救援工具及救援车辆及时归还。50救客户姓名 车牌号 救援日期 呼叫时间援单联系电话车型及颜色 制单人 承诺到达时间客户描述事发地点 行车线路 处理方式 □现场维修 □回厂维修处理方案出店时间 高级技师 客户签字回店时间 施工组备注51四、管理篇 前台接待人员工作内容说明周期 每日 时间 8：10 岗位 全体 工作内容 1. 更换工服，整理仪容仪表 2. 检查工作表单是否齐全 3. 5S 整理、整顿 工作规范 1. 按照公司礼仪规范标准整理 仪容仪表 2. 笔记本电脑，笔等摆放整齐。 3. 笔记本， 对讲机等专用工具进 行检查，填写检查卡，环境清 洁， 全体人员准时参加，进行人数统 计。 1. 按照公司规定接车流程， 进行 客户接待。 1． 根据客服部提供客户名单拨 打电话 2． 与客户沟通使用标准礼貌用 语 3． 对邀约情况进行详细记录， 邀 约成功的客户，填写预约单。 1． 了解商品价格，品种，性能 2． 向客户详细介绍商品信息 3． 客户明确拒绝商品推荐时， 要 礼貌的向客户致谦 1． 统计当日入厂情况及收入情 况 2． 上报店长 全体人员准时参加，进行人数统 计。8：20 8：30 8：30全体 全体 高级技师晨会 接待客户 拨打邀约电话8：30精品销售向客户推荐，销售精品17：30服务经理信息汇总17：30全体夕会17：45全体闭店准备每周全体 服务经理 服务经理每月1． 5S 标准清理地面，桌面， 2． 设备归位， 工作电脑放到指定 位置 3． 关闭灯光电源，对讲机充电。 提交周工作计划 1．按照公司标准格式提交部门工 作计划及工作达成情况 接待前台业务情况汇总， 分析。 1．以文本形式提交业务部门 接待前台业务情况汇总， 分析， 1． 准确汇总入厂， 收入， 邀约等 总结 信息52收银员工作内容说明周期 每日 时间 8：10 岗位 全体 工作内容 1. 更换工服，整理仪容仪表 2. 检查工作表单是否齐全 3. 5S 整理、整顿 工作规范 1. 按照公司礼仪规范标准 整理仪容仪表 2. 洗车单，洗车客户调查 表、笔等工具摆放整齐 3. 洗车设备检查、 填写检查 卡，环境清洁， 准备时参加8：20 8：30 8：30全体 收银员 收银员部门晨会 领取备用金，发票，财务章，台账 表 收银工作12：00收银员洗车客户交收入款5：20收银员洗车客户交收入款，同时领取次日 备用金5：30收银员盘点当时收入情况5：30收银员上交当日收入款5：30 每周全体 收银员1. 闭店准备 收入情况统计1. 根据收银流程进行， 使用 标准话述。 2. 结算单据整齐存放， 并做 好台账登记 1. 仔细清点收入金额， 填写 款项交接表 2. 检查洗车单， 并整齐存放 1. 仔细清点收入金额，填 写款项交接表 2. 检查洗车单，并整齐存 放 3. 将次日备用金 100 交洗 车客服 1. 盘点当日维修收入与洗 车收入 2. 按收款类别登记核对收 银台账 1. 将当日工单洗车整理好， 一同交到财务 2. 将剩余发票， 当日收入台 账一同上交。 1. 5S 标准清理地面，桌面 2. 关闭电源 1. 将结算金额， 收入分类汇 总上交。53收款工作流程收银员高级技师介绍 收银员 审核结算单据会计判断收款方式赊销方式 现金 转账 会员批准赊销录入电脑收款开票记录收款信息缴款核对收入收款并签字54收款工作流程解析步骤 核对委托 施工单项 目工具准备 1. 委托施工单 2. 结算单核对配件 材料出库 单项目1. 配件出库单 2. 结算单与客户确 认结款方 式1. 2. 3. 4. 5.施工单 环检单 配件出库单 结算单 笔业务标准 业务规范 1. 收银员找到委托施工单及 1. 收 银 员 及 时 找 出 委 托 施 工 结算单。 单。 2. 收银员逐项确认施工项目。 2. 收银员仔细确认施工项目， 3. 收银员确认施工工时费用 杜绝丢项。 与结算单一致。 3. 收银员仔细察看施工项目产 生的工时费与结算单是否一 致。 1. 收银员找到配件出库单。 1. 收 银 员 及 时 找 出 配 件 出 库 2. 收银员逐项确认出库零件。 单。 3. 收银员确认零件费用与结 2. 收银员仔细确认出库零件。 算单一致。 3. 收银员仔细察看零件费用与 结算单是否一致。 1. 收银员与客户确认结算单 1. 收银员对客户明确结算单项 项目及金额。 目及金额。 2. 收银员确认客户的优惠信 2. 收银员确认结算单内容与系 息。 统中是否一致。 3. 同客户确认结算收款方式： 3. 收银员明确客户是否有优惠 现金付款、转帐付款、会员 权限（如：会员、优惠券等） 。 方式、赊销方式 4. 收银员确认客户签名的正确 4. 客户在结款单签字。 性。 1. 根据确认的结款方式，操作 系统， 2. 赊销方式需要有相关权限 人员签批 3. 会员结算按规定执行。 4. 优惠款应有明确的授权记 录。 5. 严格执行系统操作规程，不 得跨日期操作。 1. 收银员向客户收取款项（现 金、支票、优惠券） 2. 收银员确认款项数目。 3. 认真审核转帐支票的各项 要素。 4. 收银员询问客户是否开具 发票或收据。 5. 收银员开具收据或发票。 6. 收银员在收据或发票上加 盖发票专用章。 7. 收银员打印出门条并加盖 发票专用章。 8. 收银员将所有单据放入信 封中交给客户。 9. 收银员与客户道别。 1. 及时把当日现金收款上缴 出纳员。55相关信息 录入操作 收款系统1. 2. 3. 4. 5. 6.结算单 配件出库单 环简单 施工单 电脑 打印机收款开票1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.结算单 收据 发票 电脑 打印机 打印纸 发票专用章 放行条 信封1. 收 银 员 询 问 客 户 的 付 款 方 式。 2. 客户付款后，收银员确认收 款数目。 3. 收银员询问客户开具票据的 公司名称并记录与客户确 认。 4. 收银员按照正确的收款金额 及台头开具发票或收据。 5. 加 盖 发 票 专 用 章 时 章 印 清 晰。 6. 收 银 员 收 起 单 据 时 不 得 遗 漏。缴纳销售 款1. 缴款单 2. 结算单3. 发票存根 4. 销售收款明 细清单报财务审 核汇总上报 结算数据1. 销售收款日 报表 2. 缴款单 3. 赊销签批单 4. 会员明细单 5. 优惠签批单 1. 销售结算汇 总表 2. 销售结算收 款汇总报表2. 及时把当日转帐支票上缴 出纳员。 3. 严格按照规定的格式填写 单据。 4. 上报单据数据准确及时。 5. 上报单据的相关签字完整。 6. 核准赊销签批单据。 7. 优惠签批单 1. 及时上报财务审核。 2. 及时把相关单据上缴财务 会计。 3. 取得财务会计签字确认的 销售收款日报表。 1. 按规定期间上报财务销售 汇总报表。 2. 汇总报表包括全部业务结 算单的数据。 3. 分类报送：现金收款 、转 帐收款、会员收款、赊销收 款单据。56物料管理采购流程库管员 配件主管 采购员 供应商 财务未通过 采购计划提出 通过 采购计划审批审批通过采购准备实施采购采购配件未通过验收 配件入库验 收验收通过供应商 票据存档报销入库57配件采购流程解析步骤 采购 计划 提出 工具准备 1. 笔 2. 配件订货单 1. 理 2. 配 件 订 货 单 填 写 应 清