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万科物业基于DS模式的安全防盗体系
　　小区防盗是每个物业管理人都必须面对的一个难题。如何降低小区被盗的风险，如何发现意欲行窃窃的盗窃分子，万科物业总结以往经验，提炼出一套《安全防盗体系》。
　　《安全防盗体系》由七部分组成，而项目则是结合安全防盗体系提供的各类防盗措施、方法等，评估形成适用于本项目的《防盗指引》。《防盗指引》的建立，一方面使得项目负责人和其它非安全的管理岗位，亦能够迅速了解项目的安全管理要点，从而实现各岗位的共同监督；另一方面，亦可使新任的项目负责人和安全负责人能快速掌握项目的安全防范要点，有效缩短熟悉了解项目的时间。
　　今天，万物君就先谈谈《安全防盗体系》的“基于DS模式下防盗路径管控”。什么是DS？DS为防范系统（Defensive System）的英文缩写，DS模式为安全管理模式的简称。DS模式以危险源为关注焦点，危险源是导致事件/事故的根源，物业安全管理的本质特征和根本任务就是要及时发现存在的危险源，研究其发生危害的途径，从而采取人防、物防、技防等综合手段进行有效防范。
　　而从路径管控来说，首先面对盗窃分子的就是小区的出入口岗了，我们的安全岗位怎样才能从各色人员中准确识别出那些盗窃分子呢？这时，人防措施中的“盗窃分子识别卡”，就小区流窜的盗贼的类型、特征、作案手法以及分工来一探究竟。
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万科物业目标行动沟通会上员工提问
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前篇回顾：一级资质的价格+路边摊的服务 =不断涨价的物业？小区电梯广告四处飞，物业拿我们的钱到底用哪了？我们公司的几位同事，分布在郑州各个小区，家属院、老小区、新小区，每天都会听到有人吐槽自家小区物业。归结起来，主要是这么几点：物业服务态度差、物业人员不管事、物业费会涨价、小区广告特别多。就这简简单单的四点，郑州多数小区都会中标。然而，奇怪的是这几年郑州一级资质的物业公司越来越多，差不多有40多家。难道我们公司这几位，都这么幸运的避开所有的一级物业公司服务的小区？答案当然是否定的，他们居住的小区很多都是一级资质的物业公司所管理。但是，用一位资深物业人士的解释，“物业公司资质只能作为判断一个物业公司的实力、规模，以及能够提供服务的能力，但公司的一级资质并不能和小区的一级服务标准完全划等号。” 所以，当初买房时被置业顾问忽悠过：“我们是一级物业，怎样怎样？”，现实中却是各种卖家秀变买家秀的气愤。当然，也有那么些一级物业不仅有一级的资质，而且也有一级的物业服务。比如，在同事们吐槽物业时，有几个同事却经常夸赞永威物业的贴心，万科物业的高效，鑫苑物业的干净整洁。今天，我们想举一个例子，看看人家的好物业到底是怎么做的。从前面两篇物业的文章，我们知道郑州的物业起步也有20多年时间，但快速发展也就是最近的4、5年时间。这几年全国20强房企的入郑，不仅冲击着楼市行情，也带来了很多新的服务模式和亮点。连续7年获得“中国物业服务百强企业第一名”的万科物业，最初只是作为房地产开发的一项售后服务保障，如今已经成为集团公司内一个独立运营的公司。时至今日，万科物业相继布局全国60个大中城市，迄今服务各类物业项目1200余个，管理面积2.7亿平米，公司员工逾4万名，服务客户270万户、800多万人，业已发展成为国内极具规模、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。在万科的客户中，选择购买万科房产的主要因素，万科物业的提及率为80%。”&一、万科的物业服务是什么样的？在万科城一期紫兰苑，物业费2.18元/平米·月，我们通过最简单的实探，来看看万科物业最常规的一些服务是如何做的：1基础服务不同于很多小区入户口4、50岁的老大爷门卫，紫兰苑门岗处的工作人员大都数为20多岁的年轻人。衣着整齐，外来入户需要登记、查访，业主有任何出入问题也会主动上前解决，总体感觉，认真、规范。小区常见的保洁工作人员，每天不管是对于园区的打扫，还是对单元楼内公共区域的打扫，都有严格的时间表。打扫多少次，哪些范围也都有明确规定。最重要的是，每个单元楼大厅内或电梯口会张贴保洁服务监督卡，清楚公示保洁工作人员的工作内容和时间表。如图，随意走在小区内，你会发现小区不仅干净整洁，绿意莹然，非常有生机。而且附近摆放的垃圾桶都整齐、干净，并不像很多小区垃圾箱常常堆积溢出。可见，小区的整体打扫、垃圾清运等基础服务都非常及时。另外，有一处细节，部分垃圾箱下方是石材台面，而且有个斜坡，据物业经理称，这是为了防止下雨积水，更好的排水。能做到如此细致入微的考量，也能感受到物业的用心和细心。2三车分流 入户更安全紫兰苑小区入户口采取人车分流，行人、非机动车辆、机动车各有入口。据物业经理称，本来小区地面设置有电动车棚，但是业主反映影响老人、小孩在小区活动的安全。于是，物业又增加一层地下室安置电动车，目前小区电动车棚车辆主要用于自行车的停放。除此之外，每天还有秩序维护员整理不规范停放的自行车、地下室停放的电动车等，保证小区停车整齐。所以说，一个小区环境怎么样，从视觉的舒服度，你就能一窥其二。3安防安保紫兰苑的安防安保主要分为三类：场所维护员（俗称门卫）、秩序维护员（24小时巡视园区，主要职能是整理不规范停车、不文明行为、社区内治安等）、安全巡逻员（周末会在小区巡视，防卫演习，不仅加强了小区安全，更有对外威慑的作用，人员以退伍军人为主），在招聘人员上，以年轻人为主，且学历在大专以上。严格的筛选标准，保证了小区安全维护上的质量。好的物业不仅是让小区环境舒适，更重要的还有安防人员的高标准，才会让业主居住更加放心。4维修检修服务万科物业有自己的维修团队，业主发现问题时拍照上传到万科业主用的“住这儿”APP平台上，维修人员通过抢单的模式，抢业主的单子，上门服务，这样不仅增加了维修人员的工作热情，提高业绩收入，同时也能让业主的问题更好的解决。除此外，万科物业对员工提出“20分钟响应的原则”，即接到业主的诉求后，工作人员要在20分钟内给业主一个回复。在检修服务上，利用互联网信息技术平台，让工作人员的日常生活更加扁平化。如通过给工作人员研发的“助这儿”简化工作程序，增加工作效率等。阻挠沟通的墙被打破，业主的诉求才能高效解决，减少矛盾和误会。同时，制度和平台上的优化，也让物业工作变得简单、高效，这才是一个好物业会思考的角度。5日常生活服务万科物业会在每栋楼设置有楼盘管家，以本科学历，形象良好的年轻人为主，负责24小时解决单元楼栋业主的各种问题。每个单元楼电梯口，也张贴有管家的基础信息，联系方式等。基本上在万科物业，主动、热情是他们最基础的服务标准，在万科数据平台也会通过400电话随机进行满意度调查，对员工的工作也进行一定的监督和考察。服务理念的贯彻，让管家式服务不再是空话，业主的体验感被尊重，物业和业主的关系才会有良性循环。”&二、万科物业和郑州其他小区物业不同在哪？1服务人员整体素质高除了外包的保洁人员、园林人员外，物业工作人员一般的学历都在大专以上，经理级别都在本科以上。工作人员普遍为年轻人，相貌姣好。从整体外形到人员素质，都会给业主们舒适、信任、可靠的感觉。2业主诉求高效解决在处理业主诉求上，万科物业有个“20分钟响应原则”和“一三五原则”。“20分钟响应原则”，即在20分钟内不管能否处理，都要给业主答复。“一三五原则”，即根据诉求的难易度，由对应的工作人员一天解决——解决不了，单子会通过系统，直接上传给经理（3天的解决时间）——经理解决不了，就会上传给公司总经理，由总经理领导组织人员进行解决（5天的时间）。3满足客户一切合理需求比如万科的房子大部分以精装房为主，部分业主或许会在入住后不喜欢装修风格，或者在居住几年后想换，万科物业都会联系自己或合作的装修团队帮业主重新装修。比如在新房交房后一年之内，万科地产也会有专门的保修服务机构，保证在交房一年内还可以继续解决曾经交房遗留的问题。再比如，万科城一期紫兰苑洋房区的业主，希望在洋房和高层相邻的一片绿地上建一条小路方便通行。万科也在征询相关业主意见并结合现场实际需要后，为洋房业主建了一条石子路。除此之外，还有前面提过的电动车地下停车室的修建，都是交房之后根据业主需求，万科物业重新做的。4透明、公开的服务支出明细在万科城一期紫兰苑每栋单元楼里，除了日常的通知栏、管家信息外，我们还发现了“保洁服务监督卡”、日常收缴费细则单；在物业办公室也有清楚公示“物业服务合同约定的服务内容及标准”；每个季度的工作回顾都会以在小区公示，举办活动的内容、次数，工作人员的工作状况、小区发生的不文明现象都有公示。最重要的是，不同于其他小区对“灰色收入”的遮遮掩掩，万科物业会很清楚的公示物业通过公共区域获得的财政收入明细：①收费标准明细在物业服务办公室前台进行明确公示；②成立业委会之前邀请第三方审计单位进场出具财务收支报告并向全体业主公示；③万科物业在开始推动季度服务报告中将项目财务经营情况也予以公示；通过这三个方式，保证财务收支透明，尊重业主知情权。5发展圈子活动拉近业主关系城市化的生活，让很多小区业主之间交流很少，中国人之间“远亲不如近邻”的感受，在现代化小区很难体会。同时，业主们不积极参与社区活动，也让物业和业主的关系非常冷淡。这也是很多业主和物业无法友好沟通的原因之一。对此，万科物业从最初由集团策划、举办系列活动让业主们参与，慢慢的改变思维，让部分活跃业主参与到活动策划和组织中。从传统的晚会形式，转变成由业主们自发参与、组织的睦邻文化节、跳蚤市场、朴里节、社团圈子等，让业主们成为真正的组织者和参与者，物业转变成服务和支持者。同时，在约束部分业主不文明行为上，也通过让业主参与治理，建立邻里公约组织、荣誉监督员等。一个好的社区环境，不仅仅需要物业的维护，更需要业主们建立主人翁意识，主动参与，并约束不文明行为。这样，才能让业主们更融入社区生活，同时也让物业“尴尬、难管”的地方得到很好的解决。6如何让物业公司由亏损变盈利物业公司因为各种成本上升，亏损经营的情况很多。能坚持下来，口碑又好的物业，大部分都是靠着背后房企财团的支撑，如永威物业等。在万科物业，作为一个独立经营的公司，要想长久发展自然要扭亏为盈。除了通过科技研发，投入平台化产品，提效减耗，增加智能设备等。物业还通过与第三方优质产品方、农副产品等联络上线，以低于市场价格的方式通过友邻市集在线销售，部分收益归属于公共收益资金，用于社区硬件常新和社区文化建设（指物业费应支出的成本以外的）。或是通过房屋租售中心门店，将部分收益补贴住宅项目；拎包入住家具产品平台、团购生活···这些副营补贴主营的方式，弥补人工成本增长过快带来的支出压力，保证物业公司健康经营，从而保证物业服务不下降。从服务标准、人员素质、社区文化，管理优化上，万科物业不断的从传统物业经营理念中跳出，既“取之于小区，用之于小区”，透明、公开，保证业主们的知情权。同时，也通过技术研发、平台化产品投入、合理副业经营等，优化物业投入的成本，增加收益保证健康的经营。多方收益的共同局面，带来的就是一个小区的健康经营，从万科物业26年累计物业费收缴率96.15%，我们能看出业主们对万科物业的信赖。从万科城一期紫兰苑，西四环的位置，交房一年二手房已经卖到15000元/平米的价格，我们也能看出一个好物业价值的最大体现！腾讯房产郑州站独家原创出品，欢迎转发分享，转载请联系授权，否则将追究侵权责任。腾讯小能豆买房贴身秘书为你解答各种买房难题偶尔可以充当你情感上的导师赶紧扫码加入，老司机要开车了！扫描下方二维码，赶紧上车买房找腾讯小能豆，不求隔壁老王加小能豆微信，给你拽进购房群有啥不懂，大伙儿一块唠唠
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