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人本服务在临床护理工作中的应用
　　［摘& 要］ 人本服务就是以人为中心，对人存在的意义、人的价值及人的自由和发展注视和关注的思想。我院护理工作通过对患者实施人文关怀，提供人性化服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理服务质量，得到了患者的信赖，实现了医患双赢。　　［关键词］ 人本服务；临床护理工作；应用　　人本服务就是以人为本，对患者提倡人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心，从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者，以满足患者对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面问题。人文关怀是护患沟通的桥梁［1］，它主要包含两点：第一强调对人的尊重；第二强调以文化为患者创造一个好的文化就医环境。随着社会的发展，人们对医疗服务需求的不断提高，在卫生部目前深入开展“以患者为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。我院护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念，服务方式在不断改进，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，坚持“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务宗旨。　　1.人性化服务的作用和价值　　强调人、健康、疾病三者关系中，人是主体，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；强调人的健康为先的理念；强调人的生命最宝贵，将质量和安全保障放在首位；强调人在健康和疾病问题上的美学问题。　　2&.人本服务在临床中的应用　　2.1& 更新以人为本的服务理念& 理念是指导人们思想与行动的价值取向与信念，要根据不同的发展阶段进行修订，如：“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”，这就要求我们不断增强服务意识，改善服务态度，提高服务艺术，营造服务氛围。　　2.2& 制订以人为本的服务规范& 从制度上规范服务措施和服务标准，让“以患者为中心”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中，把护士的仪表、体态、语言、礼仪、职业道德等列入可操作、可评价的标准，以培养护士的服务艺术，并转化为自觉行动，以满足患者的需要。　　2.2.1& 仪表规范& 仪表端庄，为患者树立一个良好的护士形象。　　2.2.2& 行为规范& 自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技术熟练、正确使用体态语言。　　2.2.3& 语言规范& 要有良好的语言艺术，言语暖一点，使用文明礼貌用语，让患者感到亲切，文明语言存在基础是人与人之间真正的相互尊重，而不是达到自己目的的一种语言。护理工作中常用的服务语言如：“您好”、“对不起”、“很抱歉”；禁忌语如：“等一会儿”、“不知道”、“没事”、“试试看”等等，作为护理人员应将人文关怀融入到语言中，让患者体会到护理人员真诚的爱心和呵护。临床中与服务对象的语言原则：平等、尊重、保密、灵活。语言技巧：针对性―谈话应围绕患者身心健康；安抚性―使患者得到安慰、信赖、希望；科学性―说话要有科学依据；通俗性―容易懂；艺术性―风趣、幽默、婉转。　　2.2.4& 护理服务规范& “不”―不对患者说不字：“笑”―对患者真诚微笑：“好”―见面道声好：“请”―需要患者配合请字当先：“歉”―操作失误有道歉声：“忍”―患者无理也要忍让在先，因为他是患者，不与他计较：“雅”―举止优雅。　　2.2.5& 开展“六心”优质服务& 与患者贴心、治疗精心、护理细心、生活关心、环境舒心、解释耐心。　　2.2.6& 树立良好的职业形象& 护理文化是社会文化在护理领域的表现形式，是社会文化的一部分，它可以有效提高护士的自身素质，改善护士的职业形象，良好的职业形象可拉近护患距离，融洽护患关系。美国心理学家赫拉别恩总结这样一个公式：传递信息的总效果=7％文字+38％音调+55％面部表情［2］，可见面部表情在护理工作中的重要性。良好的职业形象要求我们随时准备好，为每个患者提供服务，将每一工作环节、每一细小处都要做好，时刻牢记“服务无小事”，把平凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正体现“以患者为中心”，只有这样，护患关系才能够真正实现“零距离”。　　3.营造以人为本的服务环境 　　医院不仅面临医疗技术服务，还面临医院整体形象的竞争，这包括医院信誉、市场亲和力。现代社会人们对医疗消费的需求更加“人文”化，我院也在给患者实施治疗、护理同时，并最大限度满足疾病以外的要求，使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心，如临床中根据患者年龄、职位、意愿进行称呼，根据不同场合运用适当的语言，对出院康复患者用祝福性语言等，各护理站也根据自身特点，对出院患者制定了爱心联谊卡，定期进行电话随访。规范治疗护理工作流程，时时体现人文关怀，如：要求各项护理操作前向患者告知操作目的，治疗时解释药物的名称、治疗作用及主要副作用，对于患者行动不便需外出检查时，院内设有轮椅、平车、备担架队员，并有护士陪同，开通市区内免费接送入出院人救护车等等。　　4.尊重患者的权利应体现以人为本　　当患者来到医院就诊，他就享有保健权、知情权、隐私权、自主权、生命健康权、获得赔偿权、受尊重权。我院门诊检查床、住院病房各床单元都设有隔帘，以便进行检查处置时遮挡患者；询问病情时，注意回避他人。　　5.结果　　以人为本，关爱生命的人性化护理服务所产生的正效应是无法估量的。在医院管理年活动中，我院护士在护理过程中始终实践着以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到、温馨、快捷的服务，使患者需求得到最大限度满足，通过实施人性化护理服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理质量，也大大提高了护士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中，工作中并能积极主动参与，达成共识，此项工作开展得到了患者信赖，社会认可，医生满意，实现医患双赢，也为我院打响了服务品牌。
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在临床护理工作中护士的多重角色
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护士临床工作中存在的问题
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存在的问题与原因
1.思想不成熟，缺乏优良的意志品质青年大多是独生子女，从小受到家长无微不至的呵护，自我意识强烈。因此执行力和独立能力较低，对社会的适应力也就较差，面对患者的各项所需就缺乏主动性和责任感。而工作面对的是病人，工作强度大、辛苦，青年护士常在工作中嫌脏怕累，工作中得过且过，认为只要上好班，做好事就可以了，缺乏热情和责任心,青年护士尤其是刚上岗的毕业生更是如此。由于实际工作与想象中的护理环境差异很大，使她们感到工作很枯燥而无法适应，有时自己的辛勤劳动非但得不到尊重，甚至经常成为患者迁怒的靶子。因此，她们极易造成心态失衡。
2.缺乏工作经验，工作能力不强青年护士临床工作时间较短，专业知识不扎实，专业技能与临床实践不相适应。缺乏临床经验、独立工作以及发现、解决问题的能力。临床上遇到问题只知其然不知所以然，工作应变能力及条理性差，新护士如单独值班遇到患者较多时，工作无计划，心中无数，常常顾此失彼，忙乱无序；因护理指导和健康教育知晓不全面，缺乏临床工作经验，青年护士心理素质和业务素质也相对较差，在护理人员中发生差错的频率最高。与此同时，对医疗设备的使用也不够熟练，对患者病情观察和照顾不够细心，因这些而与患者引发的矛盾问题突出。
3.工作压力大，自我保护意识不强青年护士由于缺乏与人有效沟通的技巧，人际关系不协调，踏入工作岗位后，面临新的环境、新的人和物，在人际关系上产生心理压力，加上昼夜倒班频繁，生活节律紊乱，新护士年轻贪玩，导致夜间精神疲惫，工作分心很容易出现护理缺陷。现阶段医疗制度的改革，使患者权益、知识面日益扩大以及法律意识和自我保护意识不断增强，而往往青年护士自我保护意识较弱，据统计，在医院的事故纠纷中，青年护士常常占护理投诉的大多数。
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