怎样提升客户服务能力提升质量

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-02-22 05:57 标签： 如何提升客户服务体验
浅谈如何提高服务质量?
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。
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浅谈如何提高服务质量?　质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。
　　构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
　　首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
　　其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
　　•避免服务标准过于复杂或苛刻； 　　•避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义； 　　•重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平； 　　•对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
　　对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
　　最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后基本常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。我们众志公司的服务亮点应该切实落在“客户第一”、“客户投诉第一时间解决”，中高档定位，诚信为本和向顾客倾斜这几个基本点上。上一篇 : 下一篇 :
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服务热线：400 678 9899 客服电话：8 投诉电话：公司网址：阿里诚信通：阿里国际站：业务Email：客服Email：
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CopyRight& & &2010& &东莞市沙田镇民田工业区&全国统一服务热线：400 678 9899& 中文域名：众志仪器.中国&&粤ICP备号 &呼叫中心系统如何提高服务质量
　& 可以有效地提高客户服务质量，提高客户满意度。如何做到呢?
　　1. 第一时间为客户提供高品质服务
　　呼叫中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。
　　智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。
　　2.提供标准化的服务流程和服务规范
　　通过统一的特服号接入，为家家户户提供多种服务、业务咨询、查询、报修、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。
　　呼叫中心作为客户服务系统的重要组成部分，严格按照公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。
　　3.最大限度地提高客户满意度
　　呼叫中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合。 将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益， 定期回访客户，了解客户最直接的感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力，客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。
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如何提升客户服务质量之三：提高员工的满意度
如何提升客户服务质量之三：提高员工的满意度
&&&&& 员工满意度和客户服务质量有何关系？
&&&& &根据&服务利润链&可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。
&&&& 所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是&标&，后者是&本&。没有员工满意度这个&本&，客户满意度这个&标&也就无从谈起。
&&&& 想让客户满意，先让你的员工满意！哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。
&&& 《我为伊狂》讲述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。当然不是所有的客户，这位票务代理都会这样做。之所以会这样做，是因为他查到这位客户在七年里，每年都乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样，这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。
&&&& 这个故事中，很好的印证了服务利润率的道理。我们可以清楚地看出，客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。
&&&& 同样：一肚子苦水、整天怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质、满意的服务？特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上，最终结果是员工离开企业，同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。
&&&& 2005年6月，我们IN客服热线因需要全部移交给广州盛华进行管理，并由此引发10010客服热线员工的大量辞职。一般而言，呼叫中心员工年离职率在20%~30%是比较正常的，而我们却在6、7、8三个月的离职率几乎达到30%，偏偏人力资源部当时有个政策：员工只许出不许进。经过多次&周旋&和省公司数次整改通告（因为我们接通率太低，已经影响到全省客服质量在全国的排名，那几个月在全国排名几乎都是垫底），我们终于在九月份批准同意招聘四十名新员工。过往我们新员工培训是四十二天：三个星期的新业务和上机系统操作培训，一个星期的旁听，还有十几天的两两学员试接电话才能正式上岗。这次为了让接通率好看一些，我们挑了一些相对基本和重要的业务草草培训一个星期就上岗。由于业务知识欠缺和应答技巧不熟练，客户投诉急剧增加。客户投诉一增加员工压力就加大，结果又有不少新员工辞职&&
&&&& 我们陷入了恶性循环！差不多用了整整一年的时间才缓过劲来。这期间省公司下了无数份整改要求,我们向省公司写了无数份整改报告，每次都要绞尽脑汁编出不同的理由，其实归根到底只有一个原因：员工满意度太低导致员工流失率太高的后果！
&&&& 提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
&&&&&1、企业文化
&&& 员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
&&& 2、培训和轮岗机制
&&& 社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。
&&&&同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
&&& 3、创造关爱员工的企业氛围
&&&&&& 关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。& 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
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