她再也控制住自己情感，边哭边喊着妈妈。
小公举深夜开启17年虐狗第一弹，宣布昆凌怀二胎。
声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
作者张杰的自我介绍：我从14年进入汽车后市场接近3年的时间，没在车间干过一天。好吧，我坦白也没有蓝翔毕业证。我不能选择进入汽车行业的长度、但我可以用快速迭代和学习来增加我的厚度，我3年时间拜访过200多家门店，跑过几十个城市（统计后发现，媲美春运热度图）。后市场品类从上门保养、快修快保、汽车美容、钣金喷漆、车险、定损、零配件供应链全都产品化和迭代过。光车险一个产品就迭代过几十个版本。
当把全产业链深度试验后，得出了三条总结：
1、做汽车后市场专业属性在前、互联网属性在后；
2、门店是汽车后市场唯一流量入口，得门店者得天下；
3、后市场任何一个单品类都难以独立赚钱，以门店为入口、以会员为根本的多产业链组合产品才能产生行业利润的倍增。
连锁并不代表落后，别告诉我互联网可以解决一切，看看亚马逊的黑科技下打造的线下便利店“Amazon Go”。就像工业制造在新技术驱动下会焕发新生工业4.0。汽车后市场也必定会随着科技进步进化出未来的样子，接下来是我对未来的一点设想（YY）。
　　新服务
未来，你的车需要做什么系统会比你更清楚。35000公里到了，应该做保养了;对了，你的防冻液也缺了100ml，马上就要到最低位了，给你补充了;音响不好用了？只是电路一个地方虚电，不需要花几万块把整套的bose音响都换掉哦。这一切不再依赖技师的经验去判断，全都是汽车各传感器收集和扫描完成，当然我相信更可能做的保养是新能源车的电池组和电动机的保养。
而这一切，店里没几个人完成，大都是机械臂在处理，精准无误，24小时不修。大部分是在晚上完成，这样不会耽误车主白天用车。
你唯一能想到的需要人的地方是，一个漂亮的服务小妹给你耐心做一杯花式咖啡。对，手工现磨今年新产蓝山咖啡豆，还是用你头像做的拉花。然后和事先在平台约好的另一个好友车主过来谈了个生意。你到店的理由变成了要和朋友碰头和享受我们这里美好的社交环境。对了，未来我们人工部分都是服务，就是那丁点阿尔法狗们不可替代的带人情味的服务。
严重声明：配图与文字无关，切莫对号入座。
　　新制造
库存？哦，不！物流公司的本质不仅仅是要做到谁比谁做得更快，而未来的本质是真正去消灭库存，让库存管理得更好，让企业的库存降到零，只有这个目的才能真正达到所有的物流的真正本质。
在未来，根据客户车辆数据和未来的可能修车计划我们已经精准的知道在以后的一个月里每个店面需要用到的零配件品类、数量分别是多少？汇集自全国的配件数量传输到工厂，工厂精准排期由机器人24小时不停生产、下生产线后直接进入一分钟前停好的某辆物流车，配件到达各店面后恰好是准备好为当天维修车辆需要。未来，采购和库管真的会失业。
是的，未来的机器吃的不是电，未来的机器用的是数据，因为拥有海量的汽车和车主的数据，我们可以将库存降为零。
假如你是个零配件贸易商，噢，不那时候你不可能再是这个身份，定制化生产完成了工厂和连锁的直接打通，我们想象不出零配件贸易商存在的理由，就像今天人们不再需要固定电话一样。
　　新金融
车险？完全随需定制，你的职业信息、贷款记录、信用状况、子女、驾驶习惯、健康综合测算出你的费率。如果你上高速驾驶，马上有了意外保障险，这一切都在你上高速的那一刻自动完成。有一天你心血来潮要当网约车司机（一定要符合网约车规定），在接单那一刻，第三者乘客保障险自动购买完成。安全送达乘客目的地，车险自动回复。
二手车交易不再那么困难，车辆的所有信息都是全面的，自动报价都是公平一致的。购车需要的贷款根据购买者的征信自动发放，自动关联账户扣款，车主自动过户，这一切都发生在一辆车一下交互瞬间完成。因为你的信用良好，你购车的贷款利率很低，而系统恰好帮你对接了一个另外的车主，他需要短期周转愿意支付更高一点的利息，你边挣了钱还可以零首付用车。
假如你是我们连锁终端的店长，鉴于你以往对原来店面的经营状况，你新开一家店面的申请获批，同时你获得了一笔建店贷款，你原来店面经营的越好，利息越低。
　　新连锁
线上和线下、物流和服务必须结合在一起，才能诞生真正的新连锁！对的，以上的一切都会在连锁门店发生，不管是有人驾驶还是无人驾驶，车子总归会来到未来门店去享受他的“大保健”，哦不，是“大保养”！
消费者在店里“不付钱”、修完车就走的场景从今天看来就是在修霸王车。原来是自动身份识别和自动支付系统，让车主不用排队。不用等待结账。所有修车和采购均可被感应追踪，记录数据，并自动完成结算。
未来，你也许已经在我们的综合汽车园体验过某辆车子，定制化的订单下发后，第二天新车送到你的家门口，这时一切都已经办好。
实现了这一切，我们每个门店只有三个员工。
未来是什么样子需要靠我们每个汽车人的共同打造，每个人都有一个自己设想的未来。
　　*本文转自后市场张杰，转载请标明出处！
　　积客模式
　　迅速给你带来几千个顾客的神奇方案
　　?面对一家几乎要倒闭的店铺，使用“积客模式”推广，1个月做爆业绩，利润翻了5倍
　　?利用“积客模式”向顾客发送美容项目现金唬用挥凶雒廊莸阶霾还
　　?帮助一家刚开业的店铺，2个月做到会员1000人的模式，这就是“积客模式”
　　?一家大型店铺每天的洗车量只有20多台，一个月之间达到了100台
　　?本来生意惨淡的几家店铺，用了“积客模式”推广，快速亏损到每月盈利20万
　　?一家店铺从没什么人知道他，用了“积客模式”获得了巨大的知名度和口碑宣传，方圆5公里没有人不知道他。
　　积客模式重点
　　解决三个问题
　　⊙迅速积累新顾客，深入深挖每个顾客背后的资源
　　⊙找到更多做项目的客户
　　⊙后台自动抓取高意向客户，进行精准营销
　　让客户给我们转介绍很牵强，只有小部分客户会介绍一两个客户，没有持续性！现在通过积客坏哪Ｊ娇梢匀盟泄丝椭鞫颐墙樯芸突А
　　传统模式
　　只做到一个上门客户的生意
　　积客模式
　　通过一个客户做到他背后所有人脉资源的生意
　　通过一个客户带来5个客户的分享裂变原理
　　举例：
　　你去一家餐厅吃饭，口味很好，性价比不错，正赶上餐厅在做活动，送了5张桓悖空焕镌土降勒信铺厣耍〖壑岛芨撸∪绻悄悖慊崴透愕呐笥崖穑
　　答案是一定的！
　　那么，这家餐厅用发坏姆绞剑ü悖诰蛄四惚澈蟮奈甯雠笥选这就是积客模式！
　　微信积客徊僮髁鞒
　　第一步，后台制作积客
　　第二步，本人领取一张，分享给朋友五张
　　积客坏
　　好 处！
　　一、通过一个客户挖掘出多个客户，迅速累积新客源
　　1、针对店铺的现有客户发送
　　每天给5个客户发积客唬ü桓龉丝屯卣5个新客户资源！每天新增25个精准客户！
　　2、从亲戚、朋友、同学、邻居找出50个人，每人给你拓展5人，又可以获得250个精准客户！
　　第一次
　　给100个客户发幻咳送卣5个客户
　　获得500个新客户
　　第二次
　　再给这500个客户发幻咳送卣5个客户
　　获得2500个新客户
　　第三次
　　再给这2500个客户发幻咳送卣5个客户
　　获得12500个新客户
　　二、带动客户做项目
　　活动方式可以不用全部免费，可以用赠送部份现金，到店补差价的方式。
　　方案一：空调清洗480元，赠送180元积客唬降瓴300元差价，自己用一张，送给朋友五张，一天做一个顾客，每天多收300元
　　方案二：镀膜980元，赠送480元积客唬降瓴500元差价，自己用一张，送给朋友五张，一个月多做10个顾客，每个月多收5000元
　　方案三：赠送喷漆200元，根据实际情况到店补差价一个月做30个顾客......
　　通过发抵用唬郧爸幌闯档墓丝涂甲鱿钅苛耍疵挥邢胱鱿钅康墓丝停盏降钟缓笠不嶂鞫裳钅俊
　　三、积客恍Ч治霰ū
　　每次发送的积客唬筇ǘ加芯返男Ч治觥
　　后台统计报表可以直观地查看积客坏幕疃Ч嗌偃朔⒘唬⒘思复危戳硕嗌傩驴突В硕嗍沼刀睢；疃Ч荒苛巳弧
　　有了精准的数据分析，如果发现活动效果不好，可以及时调整，换一个活动方式。
顾客领 | 商家获取资料
　　通过发送积客豢梢源创罅康墓丝妥试础
　　顾客只要领取优惠唬昶塘⒓椿袢】突У淖柿稀
　　顾客还没有到店消费，你就已经拥有了他的资料。
　　经过反复几次的滚动分享，很多店铺使用一个月，顾客资料就可以达到上万个。
　　做活动讲究到店率，顾客资料多了，概率自然就高了。让店铺现有的客户帮你分享是最有效的，大家都更信赖朋友的推荐。
　　客户分享的时候，会把你店铺附近有需求的朋友筛选出来分享，
　　O精准营销
　　1、活动推广
　　顾客领缓螅柿匣岢鱿衷谌砑暮筇ǎ辛斯丝妥柿峡梢远哉庑┕丝徒卸斡∩钊胪诰蚯痹诳突А
　　任何行业都是需要店家引导消费的，通过沟通，店家能更有效的引导客户到店消费。
　　针对已经获取的客户筛选分类，可以根据不同的客户，通过微信精准地推送活动，每天都能做活动，又都不重复，做到真正的针对性。
　　2、活动效果分析
　　可以预先知道活动效果！
　　软件后台可以看到给多少人发送活动，有多少人阅读，能够知道那几个客户在活动页面停留的实践和点击的次数。店家可以把点击次数多，停留时间长的客户抓取出来，安排员工跟这些精准顾客一对一联系，做到针对性营销，提高成交概率。
　　++新增分享奖励功能
　　积客模式，新增分享奖励功能，能够解决客户不愿意分享的问题。现在只要客户分享抵用桓笥眩呐笥岩坏┑降晗眩奈⑿怕砩鲜盏椒窒斫崩嵝眩崩慕鸲钪苯映渲档娇突У幕嵩笨ㄉ希突Э梢宰灾靼才攀褂梅窒斫崩鸲睢Ｕ庋慕崩绞剑芄挥行Т碳び幸庀颍醯帽鄹叩目突е鞫窒恚突Щ岱浅Ｔ敢庥酶呕莸募鄹裣硎芊瘛Ｖ鞫昶谭窒淼钟唬《昶讨皇侨贸鲆徊糠掷螅ü突У闹鞫窒恚山桓嗟目突В导蚀丛旄叩挠刀睢
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　　?1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
　　?2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
　　?3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
　　?4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
　　?5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
　　?6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
　　?7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
　　?8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
　　?9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
　　?10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。
　　?11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
　　?12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
　　?13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
　　?14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
　　?15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
　　?16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
　　?17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
　　?18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。
　　?19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
　　?20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?
　　?21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
　　?22、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。
　　?23、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
　　?24、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?
　　?25、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
　　?26、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。
　　?27、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。
　　?28、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。
　　?29、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。
　　?30、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
　　?31、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。
　　?32、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。
　　?33、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。
　　?34、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
　　?35、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。
　　?36、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
　　?37、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
　　?38、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
　　?39、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
　　?40、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。
　　?41、人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
　　?42、没有工作量的限制，就没有质的变化。
　　?43、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
　　?44、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。
　　?45、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
　　?46、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。
　　?47、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。
　　?48、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
　　?49、我们首先要了解自己产品的情况、竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
　　?50、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关连着声誉。
　　?51、宣传企业、扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
　　?52、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。
　　?54、把匿名信一概而论说成好或坏都是不对，一切结论应产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达超然。
　　?55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用人力了。
　　?56、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
　　?57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。
　　?58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
　　?59、销售政策的制定要考虑宾馆的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成份、市场趋势等。
　　?60、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
　　?61、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关郎着重于以企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁；而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
　　?62、一个国家要有共识，稳定才能发展。同样，一个企业的领导班子也要有共识，团结才有生命力。
　　?63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
　　?64、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
　　?65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的？
　　?66、新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来的。
　　?67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
　　?68、管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
　　?69、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
　　?70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
　　?71、发展企业要有风险意识，否则即使生意送到面前也难以做成。
　　?72、发展企业要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。
　　?73、要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。
　　?74、党的政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。
　　?75、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个企业的风格是最重要，也是最艰难的。
　　?76、人的素质是一流酒店的基础。
　　?77、社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
　　?78、客房主管的工作，关键要做到“勤”，勤走，勤看，勤检查。
　　?79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
　　?80、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。
　　?81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
　　?82、当管理人员的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。83、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
　　?84、服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。
　　?85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
　　?86、管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。87、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。
　　?88、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
　　?89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
　　?90、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
　　?91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
　　?92、管理人员的以身作则是培训员工企业感的条件之一。
　　?93、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。
　　?94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。
　　?95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
　　?96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
　　?97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。98、培训是管理的基础。基础好，管理就顺；基础不好，质量就降。
　　?99、管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，午饭时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。
　　?100、不断地学习国外的先进管理经验，并将其与中国酒店业的实际结合起来，就能走出一条有中国特色的现代化酒店管理的路子
　　来源：
　　以上信息有胡家小子整理发布，转载请注明出处，违版必究！
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门店营运管理中的100个怎么办？
在门店营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。服务篇1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？?应热心的将顾客带到所需商品的区域。2、顾客对商品性能不了解怎么办？?要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？?主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4、顾客需要帮助怎么办？?无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5、当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？?立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。6、超市对待老、弱、病、残怎么办？?应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予帮助。7、当您看到有顾客感到不适时怎么办？?您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8、顾客在超市受到意外伤害怎么办？?立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。9、小孩与父母失散怎么办？?A、小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。?B、广播找人。10、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？?当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。11、同时有三个顾客提问您应怎么处理？?做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。12、顾客提出的问题无法回答怎么办？?不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？?向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？?迅速清理以免给顾客购物带来不便。15、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？?一经发现，积极清离。16、对待不肯存包的顾客怎么办？?告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。” 二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17、顾客要使用超市办公电话怎么办？?告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18、当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？?要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）19、当顾客询问DM快讯时怎么办？?将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”20、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？?首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。21、顾客不爱护超市设备怎么办？?向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22、被顾客辱骂或殴打怎么办？?当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23、遇到不讲理的顾客怎么办？? A、带领顾客到人少的地方。? B、耐心地向顾客道歉解释。? C、及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？?耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25、遇到新闻记者采访怎么办？?微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。商品篇26、对于孤儿商品怎么办？?要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。27、如果同一种商品发现两个条码怎么办？?立即到ALC确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。28、排面混乱怎么办？?员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。29、店内没有顾客要买的商品怎么办？?向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。30、破损报废的商品怎么办？?由营业员整理撤出排面交由收货部的退货员。31、卖场内商品损坏过多怎么办？?可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其他措施。32、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？?应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。33、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？?及时阻止，解释原因。34、顾客对商品质量提出疑问怎么办？?我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。35、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？?对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。36、顾客吃卖场里的东西怎么办？?A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。?B、带他到收银台结帐。37、顾客不小心将商品损坏怎么办？?应及时安慰顾客，并迅速清理现场。38、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？?以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”39、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？?加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。40、商品过季积压怎么办？?控制好订货量，并及时做促销。41、如果蔬果定量过大而滞销怎么办？?降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头、扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品做降价处理。42、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？?马上将这过保质期的货退回、换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。43、如果碰到内部调拨怎么办？?看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝调拨，如果调拨要填调拨单。价格篇44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？? A、营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC 打商品价签，并告知顾客。? B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？?商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。46、发现称重商品与价格不符怎么办？?应立即向顾客道歉，并中心称重加以更正。47、如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？?员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。客诉篇48、产品出现劣质怎么办？? A、向顾客道歉。? B、立即为顾客更换质量好的商品。? C、将商品撤出排面。? D、通知主管及相关部门注意。49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？立即退换，耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办？?耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉。51、购买的商品过了7天退换期后，会员不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？?应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。收银篇53、款前发现所购商品的附件不全怎么办？?A、营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；?B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。54、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？??耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。55、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？?微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。56、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？?及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。57、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？?向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。58、顾客多要塑料袋怎么办？?我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。59、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？?A、及时向顾客道歉；?B、通知领班做差价补偿。60、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？?向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。61、如果发现商品没有条形码怎么办？?营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。62、收银机突然出故障怎么办？?向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。63、收银员没有零钱了怎么办？?打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。64、条码扫不出来怎么办？?可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。65、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？?A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。?B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。66、收银遇到假币怎么办？?找到领班或主管给予适当解决。67、碰到顾客不排队结帐怎么办？?耐心向顾客解释，要求排队结帐。68、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。69、为什么买这么多商品都不打折？?我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。70、为什么在收银台要打开包装？?为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。71、顾客结帐后想换其它商品怎么办？?直接找服务中心做退货处理。72、对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。73、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。专业门店管理分享平台，搜索壹叁壹肆终端管家。防损篇74、发现员工内窃，您怎么办？?马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。75、发现员工非正常操作、浪费现象怎么办？?指出问题所在并立即向上级领导汇报。76、发现员工违反公司制度怎么办？?立即向上级领导汇报。77、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？?首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。78、遇到意外停电时怎么办？?A、营业员应坚守岗位。?B、告知顾客维持秩序。79、遇到顾客被偷窃怎么办？?及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。80、顾客喝着饮料进超市怎么办？?迎宾员对顾客说：“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留下超市外面好吗？谢谢您的合作！”81、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？?向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。82、为什么在出口上要检查我的电脑小票。?这样做是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。83、如果有顾客不出示购物小票，强行要通过稽核口怎么办？?请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。84、稽核员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办？?向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。85、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？?请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。86、碰到误报警怎么办？???向顾客道歉。87、员工遭遇投诉怎么办？?首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。88、发现抄价签怎么办？说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻通知防损部处理。89、发现顾客私自更换包装盒怎么办？?及时阻止，请其合作。收货篇90、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？?生鲜商品有优先收货权。91、订单送货日期与实际日期不符怎么办？?提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。92、收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？?一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。93、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、质量与实际不符怎么办？?拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后，方可收货。94、收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量、出现数量、质量问题时怎么办？???数量不符时，必须以订单的数目做为参考，验货清单的实际数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改正确实数量，供应商签字。质量不合格，拒收。95、审核员对于订货、验货清单、供应商送货清单审核时遇到问题怎么办？A、审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。???B、审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。96、收货结束后，出现部门商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？收入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字，营业员提货上楼面。97、楼面所存退货商品将如何包装？楼面在拿到退/换货单时，用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组，在退换货员、防损员、营业员三方清点数目后签字，封箱归入退/换货区。98、有大宗商品退/换货怎么办？如有大宗商品退/换货必须由楼面带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。99、楼面到收货部提货怎么办？必须提8小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。100、遇到店内码粘贴不合格怎么办？A、按照标准重机重新粘贴店内码。B、如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
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