1. 开放的肢体语言　　现在，人们正走过一个个展位，如果没有人跟他们互动，他们很可能就径直走过。你可能没有想到，一个小小的互动，会对获得对方关注带来多大的作用。 首先，no sitting。　　坐在那里，对路过的潜在客户而言，意味着一个大大的“No！”它给对方传递的信息是：我才懒得起身跟你打交道。一天下来，相信作为参展者，你的脚一定又酸又痛。参观者一天硬地板逛下来，他的脚不比你的好到哪里去。　　其实在我看来，在展会上，摊位就不该配置椅子（除非给参观者特别预留）。 面对着通道，放松，打开肩膀。这样的姿势会让你看起来更有亲和力，你也不容易忽略任何一个走过的人。　　肢体语言应该传递开放和积极。不要抱臂，对方会错误理解为你很烦或者在生气。错误的肢体语言会给参展者和参观者造成无声的沟通障碍。　　另外，永远保持微笑！　　编者注：我们小时候受过的仪态训练实在太少，常常会下自然地抱胳膊、抖脚、塌背、撇嘴。展会上，叫你的同事时刻监督你吧，惩罚是晚上一瓶可乐或一瓶啤酒。久而久之，你就会远离这些不好的小动作。　　2. 打招呼　　我们常常会有两种打招呼方式：一种是当参观者正走进你的摊位时跟他们打招呼；另一种是跟通道里的参观者打招呼。　　对于那些走进摊位的，他们能走进来，说明他们想了解你的摊位，对于这些人，你需要密切关注他们的需求。我在展会上为参展公司提供现场咨询服务的时候，常常看到那些没有经过参展训练的参展人员，对他们周围情况毫无察觉，客人走进摊位了，参展人员都没有发现，对方只能站在那里等，简直是浪费对方的宝贵时间。　　参展人员需要把你的摊位当成自己家，自己是家里的主人，要熟悉摊位的一切情况，跟摊位门口的人打招呼，询问他们有什么需求。 有些参展者喜欢上下扫描走进摊位的客户，搜寻对方是同行还是潜在客户的蛛丝马迹。这种人我们叫他们“Badge Shark”（形象的比喻：一只威猛的大鲨鱼，根据猎物身上佩戴的徽章颜色判断猎物身份）。　　这种做法让来访者有被冒犯的感觉。你应该大大方方地跟所有的参观者打招呼，用大方自然的眼神与他们交流，不要区别对待。打过招呼，做过自我介绍后，自然可以再通过细节来判断对方的身份。双方友好寒暄过后，方可以通过一些提问来更多了解对方。这个前后顺序千万不要弄反了。　　3. 让通道上的人驻足　　有些参观者会在经过你的摊位时慢下脚步，有些人则只是跟你有眼神交流，这些都暗示对方对你有兴趣。这种情况下，你就有了4秒钟的窗口机会。　　不是每一个经过你摊位的人都会径直走进你的展台。这个时候你就要采取行动，你会惊奇地发现，一个友好的hello作用如此之大。最大化地利用你们的派发资料，参观者常常会因为递上的礼物或奖品赠送而放慢自己的脚步，饶有兴趣地想了解你的展位里有些什么。　　需要注意的是，这个时候你的目标不是销售，而是让对方停下来跟你谈话。切忌操之过急喧宾夺主把对方吓跑了。 在展会上，我最爱干的事情就是尝试用不同的方法接近参观者，观察效果并不断完善。偶然，我发现有句话似乎特别能激起参观者的需求和渴望。　　那天我去一家小型的书展给我的一位写手朋友帮忙。他在展会现场派发他写的书。作为一名写手，他要么写书教人们如何写作，要么为别人捉刀。他需要在现场快速辨别出哪些是潜在客户。我教他一句话，让他在现场用。当有人走过，他要问对方：“Do you have a book”这句话有两个作用，一是可以筛选出哪些人写过书（自己写书的人自然不需要别人捉刀，自然就不是目标潜在客户），二是暗示对方可以拿到一本免费派送的书（介绍他自己的书）。　　这句话很有效地帮助我朋友让匆匆而过的参观者停下脚步，过滤掉那些写过书的人，并暗示他们可以有免费书拿。　　4. 快速识别　　在展会上，你跟参观者交流的时间是非常有限的，参观者也是良莠不齐。所以你需要在有限的时间内，高效辨别出哪些是你的目标客户。同时还要注意与对方建立和维持友好的关系。对待展会上的参观者，不要把他们都当成一个个生意号码，你应该让他们感觉跟你交流很棒。 从谈话开始，你的目标就是想要更多了解他们的需求。你需要通过问开放式问题来获得信息。　　这些开放问题就是5W：What, When, Why, Where以及How。5W问题可以帮助你从潜在客户那里获取更多的讯息，从而更好地回应他们的诉求。不要问：“Can I help you”这类封闭性问题。　　（所谓封闭性问题就是对方只需要回答Yes 或No 的问题，这种问题对方简单的一个回答就可以轻易结束你们的对话，对话结束你依然对对方一无所知。）　　你可以问：What brings you into our exhibit today. 编者注：我们常常在展台上一见到对方就问：Hello, can I help you往往对方说：No, thanks. I just look around。然后我们就很尴尬的不知道怎么接下去了。　　所以，赶紧收回Can I help you 吧，最简单的，Good morning afternoon, SirMadam. How do you like our booth How’s your day What are you interested so far at this Canton Fair背到滚瓜烂熟发音到位，语气欢快些，对方不管是出于客气还是因为你的魅力，都不得不多说几句。接下来，该记的记下，该跟上补问题的补上更多问题，话题一打开就很容易聊天了，你懂的。 做销售的都应该需要了解对方的B.A.N.T.（预算Budget、权限Authority、需求Need以及时机Timing）。　　我们下面的这几个问题基本就是围绕这四个要素来提问： - Who are your main suppliers in China - What would you keep or change with your current supplier - What’s your biggest headache when it comes to dealing with suppliers - If you see the need for change, when would that change process start - Who would need to be in on a decision of this kind 预算（Budget）：确保这个潜在客户有合作的预算。　　权限（Authority）：找到决策者，了解对方的决策过程很关键。　　销售人员需要找对人并接近对方。 需求（Need）：询问潜在客户他们跟现有供应商目前合作中最不满意的地方在哪里，找到他们的痛点。只有察觉到对方的需求，接着才有针对性地介绍自己的解决方案。 时机（Timing）：销售人员都希望潜在客户能有所准备。销售人员需要清楚对方公司什么时候需要调整，什么时候会考虑更换供应商。你可以早点行动，不能晚，晚了后面的成本就高了。　　5. 交叉销售　　基于摊位大小、参展人员数量以及你在展会上的角色，你可能会碰到客人需要跟你们公司其他人交流。在这种情况下，你应该亲自把客人带过去并正式地介绍你的同事，同时告诉你同事客人的需求是什么，这样客人就不用再把问题说一遍，客人也能感觉到你很认真地倾听了他的需求。不可用手指着你的同事，然后让客人自己过去找他（她）。　　6. 获取信息　　不同的展会拿到客户信息的途径有所不同。一般来说，名片或销售卡片是最基本的方法。还有一些方法，比如用扫描器扫描对方胸卡可以很快获得对方信息。　　大部分的展会上，展会组织方提供扫描仪租赁服务。如果你的预算有限，那么你只能选择用销售卡片或者收集名片的方法。每种方法各有利弊： 名片：这是最简单最基本的选择，这个方法有个硬伤。在潜在客户的名片背面备注，这种做法直截了当。但是展会第三天，大家的名片都发光了，怎么办？　　登记本(Lead Card)：在登记本上，客户可以填写他的名字和公司信息，有一些勾选栏他可以勾选他感兴趣的产品或服务。这些信息可以由客人自己填写，也可以由销售人员填写。　　用登记本最大的好处是方便后期客户跟踪。一只笔和一张纸有的时候有那些高科技不能比拟的优点。因为够简便，欧洲人和一些比较老牌的企业喜欢这种做法。缺点则是后期信息输入客户管理系统会很耗时。 扫描仪：常用的扫描仪有四种类型：磁条扫描仪、电子标签阅读器、条形码扫描和二维码扫描。用扫描仪最大的好处就是即刻捕获对方的信息，这样你有更多的时间来与摊位访客交谈，展会后数据库输入也非常快捷方便。　　7. 结束交流　　对于在展会上销售人员是否应该主动结束交流，大家有不同的看法。在上一期杂志中，我提到了在展会上，你的时间是有限的，你不可能在展会上跟每个人都像朋友那样轻松愉快地聊天。（编者注：原文You do not have the luxury of“ shooting the breeze” with everyone who wanders by. Shooting the breeze：在很轻松、很愉快的气氛下和朋友聊天。）　　即使对方是优质潜在客户，当关键问题都谈完了，你就要主动结束谈话，去处理其他客人。如果你的摊位上工作人员不多，及时结束更为重要。你可以这么做：一旦你确定双方的谈话不再对公司有用（听上去很残酷但事实上公司花钱送你来参展就是为了为公司利益服务的），你就应该礼貌地向对方解释“不好意思，谈话到此结束”。　　结束谈话的一个好办法是感谢对方的来访并送上小礼物。表示感谢永远不会出错，给对方你的名片和一份不太昂贵的免费样品，这样的做法结束双方交流也不会让对方有不好的感觉。
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　　写的不错，我是做会展的。
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)提一个关于会展服务类 考试试卷答案的问题 试卷在问题补充 一共两个提问 分数为200分 回答优秀的再加18、与大客户进行良好的沟通是展会组织者非常重视的问题。一般说来，展前与大客户沟通应特别注重（
）几点。A.掌握比较完整CRM基础数据
B.重视大客户差异化和个性化
C.观众竞争者动向D.注重客户个人兴趣爱好
E.努力与大客户达成协议19、会场布局形式多种多样，常见的布局形式有（
）几种。A.剧场型
B.中空型和实心型
E.宴会型20、展示空间主要由（
）几部分构成，设计合理的空间能够促进商业展示顺利进行。A.大众空间
B.信息空间
C.储藏空间
D.接待空间
E.辅助功能空间21、（
）几种技术广泛应用于物流信息系统的管理工作过程之中。A.条形码技术
B.电子数据交换技术
C.全球定位系统技术D.门禁与人流控制技术
E.门片信息扫描与处理技术26、请简要说明展览现场管理主要包含哪些内容。27、展会参观指南是展会编印的用来指引观众参观展会的一种小册子，它主要是向展会的专业观众、媒体记者以及嘉宾发放。请简要说明参观指南包括的主要内容。31、以下是展会中常见的突发事件，假如你是现场服务或管理人员，试分别说明你将如何处理。事件一：断电；事件二：人流拥挤；事件三：偷盗、诈骗；事件四：喷淋或水管爆裂。32、在会展服务细节上，服务（service）这个词包含了你跟顾客接触、保持跟顾客的关系时，所必要的一切组成部分。在国际会展服务中，“服务”一词中的S、E、R、V、I、C、E分别被赋予了不同的解释，请结合自己的理解加以阐述
会展高级策划师的职业资格考试you
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杰出顾客关系服务策略及顾客沟通&&
11:02&&&& 来源：商业电讯
&&&&香港&()－－亚太顾客服务协会(APCSC) 联同QNet在香港联合举办了杰出顾客关系服务（CRE）及优质顾客服务标准 (CSQS) 圆桌会议。本次会议围绕&杰出顾客关系服务策略及顾客沟通&的主题，吸引了数十位来自香港及新加坡零售、证券、医疗、信息科技、政府部门、娱乐、电讯、直接营销、电子商务、金融及地产界等不同行业的客户关系管理、顾客服务、市场营销、营运管理、人力资源、销售及商务发展的管理层和相关专家参加，并在圆桌会议中就卓越顾客关系服务策略展开热烈的讨论。 &&&&主办方邀请了以下几位资深专家和市场领袖在会议中分享了他们对议题的见解，并在讨论环节中邀请并探讨了来宾提问。 &&&&朱刚岑先生，亚太顾客服务协会主席、杰出顾客关系服务奖评审团评委 &&&&Mr. Sinamar Reyes, QNet Ltd. 研究和开发经理 &&&&Mr. Matt Valentine, 微软香港, 企业解决方案总监 &&&&Ms. Mun Shing Cheong, 新鸿基金融集团, 电子商务主管 &&&&Mr. Daniel Cheah, Experis IT, 信息科技部主管 &&&&亚太顾客服务协会(APCSC)主席朱刚岑先生致辞说：&亚太顾客服务协会多年来已促进开创先河，在亚太各大国际城市举办CRE & CSQS 圆桌会议，帮助企业取得可持续性更高成就。APCSC一直在亚太区中不断发掘以及推广CRE领袖的创新举措和战略转型成就。透过亚太CRE及CSQS领袖高峰会，香港国际CRE及创新博览会，以及亚太各地的圆桌会议，我们可以看到，致力于CRE的创新和整合是企业可持续发展及领导市场的重要决定因素。我们鼓励企业发展及结合杰出顾客关系战略与有效的顾客沟通，建立新的商业能力，把杰出顾客关系融合至你的企业基因与战略中，为顾客和社会建构更美好的未来！&朱主席总结道&谨代表亚太顾客服务协会和国际组织，我要向在经济危机中，仍然坚持不懈地追求杰出顾客关系中的你们致敬，及QNet一直坚守追求杰出顾客关系服务的承诺，支持今天的圆桌会议表达致意。&&&&&&QNet Ltd. 首席技术总监 Malcolm Chiu欢迎所有的与会代表，并表示：&QNet非常荣幸与亚太顾客服务协会，在香港合作举办国际杰出顾客关系服务及优质顾客服务标准圆桌会议。我谨代表QNet及亚太顾客服务协会，对各位嘉宾来到我们QNet在香港岛的办公室表示热烈的欢迎。首先，我要感谢亚太顾客服务协会筹划《国际杰出顾客关系服务奖》，这对于QNet 来说，是一个重大的学习经验，同时，我们十分荣幸获得9个奖项。本次的圆桌会议是另一个杰出的例子，证明亚太顾客服务协会如何帮助众多的行业致力达致杰出顾客关系。成立于1998年，QNet如今是一家全球性生活及健康产品的企业，在14个国家均设有办事处。我们与数以百万计活跃的分销商，在世界各地 150 多个国家，经营无国界的全球直销业务。服务顾客是我们企业成功的一个非常关键的部分，所以，我们很高兴今天能在这里与大家从数字营销、社交媒体、移动互联网和Apps、CRM、客户联络中心、BPO和电子商务各个范畴，探讨《杰出顾客关系服务策略及顾客沟通》的议题。让我们所有人一起分享我们的经验和想法！我肯定在这次圆桌会议结束时，我们将会进一步迈进杰出顾客关系服务。&&&&&QNet 国际业务研究及开发经理Sinamar Reyes先生在他的演讲&移动和社交媒体平台多渠道沟通的全球支持&中提及，因为24小时全天候的互联网连接，和智能电话及平板计算机的演化，使客户沟通的偏好在过去几年已经明显转变。这个社会现象代表人们现在沟通更频繁，也比以往有更多渠道及方法沟通。在他的演讲中，他分享了为什么企业现在需要走向&社交及移动&，以及QNet如何利用多元及本地化的沟通渠道的优势，为他们全球的客户服务。Reyes先生说：&几乎所有的沟通渠道都不再仅限于年轻一代，现在已是所有企业必备的必需品，适用于所有&识字&的大众。这种改变意味着，提供多元的沟通渠道是现今维持竞争力及与其他企业拥有同等地位的关键。&他还分享QNet如何在通信领域方面不断前进，以及如何面对在建立他们的里程碑过程中迎面而来的挑战。 &&&&微软香港企业解决方案总监Matt Valentine 先生在他的演讲题目&新顾客对话&中，分享今天的消费者期望透过多元的接触点与企业接触。&今日的挑战与机遇&是连接这些接触点，及向您的顾客，为您的品牌传递一个无缝及有意义的顾客体验。今天，世界各地的顾客正在寻找新的方式去连接，互动，与今日的消费者保持关连。 &&&&随后，朱刚岑主席主持了讨论环节，邀请与会者一齐探讨如何通过产品及服务创新，开创杰出顾客关系服务策略及提升顾客沟通渠道及体验。藉由分析往届亚太杰出顾客关系服务奖得主及美洲、亚太、欧洲市场中的成功商业实例，大家对服务产品创新、战略转型、制定卓越顾客关系服务战略，员工和顾客的接洽、数字营销、品牌宣传以及及时的内容传递，进行了交流。 &&&&亚太顾客服务协会APCSC 通过CRE & CSQS圆桌会议，邀请各市场领袖企业通过成功的案例，共同分享企业产品服务创新，顾客关系服务，顾客体验管理，知识管理方面的心得，讨论在管理方面出现的问题和解决方法，在商业运作领域激发创新，带来品牌建设和市场动力的新契机，让公司、客户及社会都能藉此活动相得益彰，达致三赢。 &&&&亚太顾客服务协会(APCSC)亦希望此次圆桌会议的与会者加入到LinkedIn组群& 战略性顾客关系服务 (Strategic Customer Relationship Excellence CRE)&之中，以促进亚太领袖相互间的进一步交流和分享。&&&&&亚太顾客服务协会(APCSC)
&&&&亚太顾客服务协会的成立信念在于&优质的客户关系是增强竞争力的唯一方法！&。协会的目标是在亚太区域范围的国际城市提高服务质量,推广杰出顾客关系，致力于认可和表彰为顾客和机构作出贡献的政府部门，企业，商业单位，部门和个人。亚太顾客服务协会与国际教育伙伴和国际成员机构共同针对于客户关系管理、联络中心和服务中心提供最受认可的国际认可证书，设置世界级标准认证。 &&&&亚太杰出顾客关系服务奖 (CRE Awards) &&&&亚太杰出顾客关系服务奖以顾客服务创新为导向，已肯定了许多来自不同行业和领域的领导者及专业人士。越来越多来自不同国际化城市和不同行业参赛的政府部门，企业和个人，展示出他们在杰出顾客关系领域的商业成就、最佳实践和观点。作为区域内最具公信力和影响力的国际奖项，通过标准科学化的国际评审以及国际核心专业评审团，透过国际统一标准，参赛者可以通过该奖项开拓国际视野，规划长远的国际企业发展蓝图，与海外企业进行全面性比较、互相交流和学习，从世界级优秀实践和成功案例中获得极大的收益。 &&&&优质顾客服务标准(CSQS) &&&&优质顾客服务标准（CSQS）是卓越企业的服务标准，由亚太顾客服务协会和香港大学一班研究员合作而制定，目的是评定整体服务质量，最佳实践的一致性，顾客服务整体运作以及服务机构的表现。它是建立以顾客为中心的世界级水平架构的最全面认证标准，授予优秀客户关系服务机构。CSQS以全方位的优质顾客服务标准帮助企业成功国际化发展，同步与国际上最广泛运用的ISO国际质量管理体系和平衡计分卡相结合，降低建立和采用不同标准的再投资成本，提升顾客忠诚度和满意度。经过验证能帮助企业以客为主战略转型，有效改善商业表现，增进顾客与企业之间的合作关系，营造员工持续增值的企业文化。由于CSQS对提升顾客服务水平成效显著，故它也是&亚太杰出顾客关系服务奖&标准的主要评审准则。 &&&&香港国际卓越顾客关系服务及创新博览会 (/expo/index_cn.asp) &&&& 数字营销、社交媒体，移动互联网和APPs &&&& CRM、客户联络中心、BPO和电子商务 &&&&香港国际卓越顾客关系服务及创新博览会旨在为跨行业机构构建一个&展示、交流、合作&的平台，对企业拓展海外市场，达成项目合作、提高国际竞争力、展示行业内创新解决方案具有重要意义。博览会中来自香港、中国和海外城市的优秀企业、机构就以上主题集中做项目展示和交流，搭建合作交流的良好平台，创造更多商机。本次博览会除政府、社团组织、企业、科研培训机构等资深行政人员外，还邀请信息与通信技术、社交媒体、营销代理、金融、投资和电子商务等行业的领袖及专业人士参加和参展，深层次地探讨创建杰出顾客服务和创新的商业机遇与挑战，关注与分享香港、中国、亚太区域乃至全球竞争中行业现存和将会面对的问题。下一届香港国际卓越顾客关系服务及创新博览会将在2013年6月举行。&&&&&
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核心提示：参加完展会后，最忌急忙收拾东西，准备离开，其实那时是你沟通客户、做成生意的最佳时机，聪明的业务员绝对不能错过。 展会的客人，一般归为以下几类： 1、已签合同的客户。 这些回来后一般都是按照他的要求给他详
参加完展会后，最忌急忙收拾东西，准备离开，其实那时是你沟通客户、做成生意的最佳时机，聪明的业务员绝对不能错过。
& 展会的客人，一般归为以下几类：
1、已签合同的客户。
&&& 这些回来后一般都是按照他的要求给他详细的资料，接着便要求他开证，或汇订金过来。不过这些跟你签过合同的客户也并不表示就一定会给你下单，现在这种情况已经很普遍，有些客户跟你签过合同了，但过后他在其它的供应商那里有了便好的价格或更好的ITEM，便会把单下给别人。或者回去后市场发生变化,决定发生改变而取消订单等等。对他们来说，合同完全没有束缚作用，合同只是相当于P/I，只是一种形式。所以对于此种客户，也要小心沟通，一旦出现他迟不开证或不汇订金的情况，请提高警介，及时跟他沟通，看是否出现什么问题，采取相应的措施，说不定你就能挽回一个订单，一个客户。
2、有意向要下单的客户。
&&&& 这有点像于网上询价，只能从你与他们的沟通中判断出此客户的潜力程度。一般产品问的越详细，条款谈得越仔细机会越多。对于这些客户，回来后便及时联系，把所有的资料所有的所涉及到的问题标明清清楚楚给他发去，也马上落实打样(一般这些客户都是有要求打样的)。对于这些客户，我们也常碰上寄了样品就没了消息，最常见的原因便是他们在收到所有样品(包括别人的样品)后没有择取你们的产品下单， 或者市场发生了变化等等，那也不要放弃，保持联系，有新的产品及时向他推荐，以后还是有合作的机会。
3、对某个条款或价格谈不来的客户。
&&& 回来后即使你们决定能按他的要求来做，也不要马上妥协，先发个邮件或打个电话(还是坚决你们先前的决定)看看情况再做决定，如果客户已有一定的心软，那你们就成功了，如果他坚持自己的决定，那你们可以妥协的话再向他妥协也不晚。。&
&&& 4、对要求发资料的客户，按他所说的要求尽可能把详细的资料发给他。
&&& 5、对随便看看，随便问问的客户。
&&& 在广交会的时候，他只是去你们那随便看看，问问，这些客户没底，说不定他们是在探行情。那这些客户可就得凭他的名片来联系了，如果名片有他们的网址那是最好了，先参观参观他们的网站，查清他们的底细，他们主要经营什么样的产品，再按照不同的情况向他发不同的资料。说不定你们此次没带去参展的产品正是他们的主营产品。