4个故事告诉你：客户不是上帝！
4个故事告诉你：客户不是上帝！
欠服务人员一份尊重
明天就是五一了，每到假期外出游玩的人多了，消费冲突就会增多，我想就前阵子闹得沸沸扬扬的“顺丰快递员被打耳光”的事情，跟大家聊聊消费冲突这个问题。
当时很多人表示很愤怒，顺丰总裁王卫出来表态：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”这件事因此被推到了高潮。
▲王卫朋友圈发表的申明
于是很多人的关注点在于王卫的挺身而出，但却很少有人感到好奇——为什么顺丰小哥在面对野蛮行为的时候依旧能打不还手，骂不还口？
不知道大家有没有留意到网上一位同样就职于顺丰快递小哥的评论。他说，有一次去收快递，遇到一个不讲理的客户，因为拒绝客户不合理的要求被打了，当时觉得很火大很委屈，但还是忍了下来，如果不是当时身上穿着顺丰的制服，真想打回去！
原来那一身标志性的制服才是他们选择默默承受的关键，只要一刻身穿制服就意味着要对企业、要对客户、要对品牌负责任。
我不禁想起，继顺丰事件之后，4月26日发生在北京机场的女地勤遭乘客羞辱一事。
当时因为航班延误，有几名乘客因为没能如愿见到航空公司代表，转而迁怒到女地勤身上，其中有人将饭盒直接泼到了女地勤身上，更加恶劣的是，随后一名男乘客居然掌掴了女地勤，还叫嚣“我打你又怎么样”。
在这个过程中，女地勤都没有还手，只能掩脸流泪。当时看完这个报道，我既愤怒又心酸。
服务不是无限度的
其实现实中，有些蛮横的客户真把自己当成上帝了，虽然服务行业常说“顾客是上帝”，但这是商家愿意为客户提供最好的服务所表现出的诚意。
服务人员之所以在面对恶意抨击时选择忍气吞声，是因为他们都明白，自己代表的不是个人，而是一个企业，一个品牌，自己的不理智会对公司和企业的形象造成很大的影响。我相信，如果不是这种意识，谁也不会愿意受这个窝囊气。
但是很多客户，却因为这句话油然而生一种优越感，他们认为我消费，我就是上帝，就拥有无限的权利。但其实客户购买的是服务、是产品，不是人格！
客户有需求，企业满足客户的需求，在这个过程中两者应该是相互依存和相互尊重的。而这个过程是有期限的，所以，服务不是无限度的。
▲卑己而尊人是不好的，尊己而卑人也是不好的
给大家讲一个真实的事。
我有个朋友，卖音箱的，有次有个客户带着损坏的音箱到他们店里，要求他们维修好。我朋友一看，这音箱已经过了保修期，按规定再维修是要收费的。
于是就跟客户说明收费的原因，谁知客户一听就不乐意了，认为既然买了他们家的产品就应该负责到底，免费服务也是应该的。无论我朋友怎么解释也没用，那位客户还在店里大吵大闹，呵斥我朋友是无良商家。
我朋友感觉很无奈，我能理解他当时的感受，客户购买了我们的产品，我们有责任去满足产品本身，尤其是承诺过的服务。但是每种服务都有自己的边界，也有自己的规则，对于部分无理的客户要求产品之外、边界之外、规则之外的服务，企业没有义务去满足他们所有的需要。
做好产品就是最好的服务
当然，企业要赢得尊重，关键还在于拥有一个好产品。
就好比魅族的黄章，他没有对客户关于产品的所有要求照单全收，对于那些不尊重他们企业、对产品苛求过分的用户，他就曾轻狂地说过“不喜欢就滚，无爱请离开”，魅族的态度够任性吧。但他们任性的背后，正是那份追求产品至极的“偏执狂”态度给了他们十足的底气。虽然，我不建议用这种粗暴的语言去表达。
一个企业有了好产品，才有了发声的底气！才能真正把客户与企业紧密地依存在一起，形成互相吸引的关系，这才是两者之间最理想的状态。
对客户来说，我们买这家公司产品，是信任这家公司。有任何问题，双方可以交流，但是不适合用粗暴的，甚至暴力的方式去解决。
回到我们最开始的话题，消费冲突的根本还在于产品本身，做好一个产品，其实就是对客户最好的服务！
不仅仅要做好产品，同时也要跟客户说清楚服务的内容、时间和边界。所以在和客户的互动中，让客户知道我们服务的上限在哪里，只有清楚这点，我们才能赢得客户的尊重。
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顾客不再是上帝
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“顾客不再是上帝”是由本土管理学大师史光起先生对“顾客是上帝”这一理念提出的反思性论点。核心内容是企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人，如果你是这个人或组织，那么不用把顾客视为上帝，顾客也会心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你烧香叩头消费者也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。
顾客不再是上帝概念定义
“顾客不再是上帝”是由本土管理学大师先生对“顾客是上帝”这一理念提出的反思性论点。
顾客不再是上帝概念阐述
“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。
从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人，如果你是这个人或组织，那么不用把顾客视为上帝，顾客也会心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你烧香叩头消费者也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。而且，现在这样一个事实摆在我们企业面前：即使把顾客当作是上帝，也不会获取得更高的顾客满意度与忠诚度，甚至被宠坏了的顾客会反复无常，经常发脾气，给企业难看，使企业忙前忙后，焦头烂额，却还讨不到顾客的好。随着社会结构，经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变的多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
顾客是惟利是图者
这里说的惟利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益，顾客并不想做上帝，只想合理的换取自己想要的东西，你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫的离开你，虽然你平时奉其如神明。所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度，忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后在购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。利益交换是市场经济构成的基础，我们企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，我们做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做的更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。比如，微软的计算机操作系统，我们对其的依赖程度是多么的高，当微软公布要停止生产windos xp时，成千上万的消费者出来劝阻、抢购，这时你说谁是上帝？所以，当我们在审视，定义目标顾客的时候，记得利字当头，因为，他们是一群“惟利是图”者。
顾客是朋友
企业与客户产生友谊，主要是建立在双方利益交换的基础之上，因此，这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话，那么这个企业无疑是非常成功的。这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括：“虚其心，实其腹”——让顾客得到实惠，即而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务，让他们慢慢懒得或失去选择与思考的能力，只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友，此时只要你能真诚的善待他，稳固的供求关系与满意、忠诚是唾手可得的。
IBM虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为顾客提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM的公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题，创造价值。其不仅是销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等，当顾客需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最的低价格采购竞争对手的产品。为什么？因为客户的所有需求IBM都帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个“朋友”，到了这个时候，在向其销售产品，自然一帆风顺。
上帝这个尊贵的职称对于顾客已经没有什么吸引力，但顾客却非常愿意结交一个强大又体贴，靠得住的，愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友，你的企业做到了，顾客的忠诚自然就产生了。
顾客是学生
顾客虽然个个明明，不会轻易相信商家的话，但是，他们其实很相信专家给出的购买意见，或更相信专业的企业，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。现在很多企业打出“XX专家”的旗号，就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强，信息高度不对称的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理，以一个权威的形象向顾客销售产品，交易会很容易达成。
我们都知道有名的“惠普之道”——中国惠普商学院。最初，许多国内企业找到普惠中国，问能不能开办学习班，请惠普传授一些先进的管理思想与经营方法。开始时，惠普只是在中国零散地开办一些培训班，却受到了企业热烈的欢迎，于是，惠普创办了企业大学。惠普商学院的师资均是中国惠普公司的高层管理者，惠普商学院通过这种特殊的形式，不仅赚取了相当可观的收入，还通过与我国各行业企业学员的互动探讨研究，了解与掌握了中国企业的各种需求并学习到许多中国企业经营管理的优秀经验，使其在中国的本土化运作更加得心应手。而更重要的是，通过教学的形式，非常轻松的便和平时很难接触到的大客户成为了朋友，这些客户也因为信任中国惠普商学院而对惠普的产品产生好感与认可，这对于惠普销售商用计算机无疑是具有很大帮助的。
有这样一个有趣的调查：学生对老师的信任，超过对父母的信任，年纪越小的学生对老师的信任度越高，老师说的话学生几乎会100%的相信，而父母所说的话学生却希望从老师那里得到证实。对于一些专业性强的行业，顾客就等于是一个无知的小学生，企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用，来教育、引导顾客，而不仅是只用周到的服务来等着顾客做出购买决策。
顾客是追星族
我们大多数的企业每天追着顾客跑，疲惫不堪却还业绩不佳，但有很多企业却高高在上，等着顾客挤破门槛进来消费。比如google曾经就采用过这种方式，推出一批google帐号，但是该帐号不公开发行，只有接到google公司邀请函的人才有资格拥有，或是老用户进行推荐，审核通过了才可以获得。这么高的门槛造成了一种稀缺效应，引得大家纷纷想拥有这个帐号，有一段时间在美国非常流行这样的话：“你有google的邀请函吗？”、“你有google的帐号吗？”。
劳斯莱斯汽车也是采用这种策略，使顾客趋之若鹜。高昂的价格使这款车高高在上，让绝大多数消费者望车兴叹。但销售公司反其道行之，不但不去促销产品，反倒严格控制产量，早期还对购买者的身份有严格的要求，如果你不符合其要求的标准，即使出双倍的价格厂家也不会把车卖给你，而越是这样，顾客越是搅尽脑汁的想各种办法来得到这款并非谁都可以拥有的轿车。其实，对于很多行业中的企业来说，定义顾客的身份为“追星族”反而可以取得很好的业绩，比如奢侈品行业、流行性商品等。如果行业或产品适合，企业不妨换一种思路——既然追着顾客跑很辛苦，那就让顾客追着你跑吧。
顾客是戏弄、娱乐的对象
戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，但这里说的戏弄顾客是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客。比如，制造一些独特并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段来开一些善意的玩笑，用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐，让观众即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中。美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着四个醒目的大字：“不许偷看！”越是这样，路人越好奇，很多人都凑到酒桶旁向里看，啤酒桶里放着一块牌子，上面写着：“本店啤酒6折促销，欢迎品尝”，看过的人多是会心一笑，既然都走到店门前了，不如进到店中喝上一杯。只要手法与尺度得当，不必担心愚弄顾客会有不良后果，从大家非常喜欢参与到愚人节、万胜节就可以看出，只要方法得当巧妙，并且没有恶意，我们都很乐于接受这种善意并为我们带来欢乐的愚弄。
《哈利·波特》系列产品的市场营销人员就是娱乐戏弄顾客的高手，他们首先把《哈利·波特》的作者塑造为一个贫困潦倒的单亲妈妈，在无数次的投稿被退回后，无意间一位编辑在一大堆废弃的书稿中发现了《哈利·波特》的书稿，而后与作者罗琳签下了一个近似于梦幻的和约……。本来这就是一个很有新闻性的话题，果然，引起了广泛的关注与讨论，随后是出版《哈利·波特》书籍，一反市场营销规律——不足量供货，各书店经常出现断货情况，制造出一种稀缺效应，越是难以购买到，越是有更多的人想看到该书，市场出现抢购风潮，《哈利·波特》被披上了一层神秘的面纱。其实《哈利·波特》的作者罗琳并没有那么贫穷，事件也并没有那么传奇。当《哈利·波特5》新书发布前，在各媒体推出新书上市倒计时看板，同时在新书上市前对相关消息严格保密，包括书名，页数、定价等信息。只偶尔透漏给媒体一些书中的小细节，因为得不到任何消息的媒体对这些鸡毛蒜皮的小事也大讲特讲。出版商又在新书面市前2个月爆出新书的书稿丢失的传闻，后又出面澄清事实，称书稿早被安全的保护起来没有丢失。不久又爆出消息，作者罗琳对华纳公司炒作电影、书籍的行为十分痛恨，打算放弃续写《哈利·波特》的续集，这又揪起了大家的心并担忧以后在看不到《哈利·波特》的续集。在一面公布新书将由印刷厂派专人压运到各书店，新书发售前谁都看不到内容，一面又把20本新书提前分散到一些书店中与一家报社的主编处，盗版？假书？保密不严？各种猜测在媒体的推波助澜下被放大到及至。就是在这样一个近似于闹剧的营销方式下，当年这部没有任何正规宣传，也没有新书发布会并总是断货的书登上了英国畅销书排行榜冠军，现在依然蝉联世界多个国家的畅销书排行榜榜首。
今天的顾客是一群满足了温饱需要后，即而追求更高精神需求的人，他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行时尚的年轻人更是如此。恰当的把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠的把商品买回家。
顾客是魔鬼
有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。
我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据80/20法则，80%的顾客只能带来一个企业20%的业绩，另80%的业绩却是由另外20%优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说不。
美国西南航空公司总裁赫伯·克勒赫说过这样的话：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理却百般挑剔的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。我们要说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿得罪无理的顾客，这样做换来了员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。除了一些无礼的顾客外，更多的是一些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源，都浪费在了这些顾客身上，而没有精力在为优质顾客创造更多的价值，甚至忽视，慢待了优质的白金顾客。
同样是西南航空的例子，他们把顾客划分出等级，越高级别的顾客，提供越优质的服务，慢慢的，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视而慢慢离去。这样的结果导致了经营成本不变的情况下，效益却明显提高。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。
看清你，我的顾客
根据行业的不同，顾客的身份可以有很多种，企业应该跳出固有的思维，发现你的目标顾客其真正恰当的身份，而利润也会随着你的这种发现与重新定义滚滚而来。
（作者：史光起）天极传媒：天极网全国分站
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客户是上帝吗？
　　客户就是上帝，是现在很流行的一个时髦的名词，上帝比比皆是，大到国家政府机关的服务，小到直接面对一个单一的消费者，但是谁又能真正的把上帝当成皇帝呢，因为上帝从名词上讲是一个未来的以后的思想寄托的地方，上帝意味着一个远期的空空的承诺，因为上帝只有在最后关头才会决定你的抉择，所以我们从来不把顾客当成上帝，而是当成皇帝，因为皇帝决定了你的生存，那么你的服务才是真实的有效的客观的，而不是在和顾客成交之前他是上帝，成交之后变成奴隶的做法。
　　围绕如何让客户满意，以客户为核心成为了各个商业关注的话题，随着时间和阶段以及环境的不同，服务顾客、让其满意被赋予了太多的含义和方式，我们作为企业来讲，服务终端的客户即最终消费者是力不从心，因为中间隔着好多层，所以作为一个企业来讲真正的让客户满意，服务顾客首先是要让你的直接经销商满意，然后服务逐级传递才是真理。
　　作企业其实和做人一样，做人要有人品，企业的真实定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜欢，企业定位心口如一，客户自然满意，而在现实中确实存在有很多企业在经营过程当中，客户成交以前，说的比唱得好听，承诺的天花乱坠，而真正钱款一打，所有的服务开始打折，承诺变成了泡沫，而顾客也由上帝变成了奴隶，这样的企业往往是短线操作，路子越走越窄。
　　因为世界很小，众口铄金，积毁销骨，负面口碑比什么都快；所以客户要想满意，首先取决与企业决策层的定位，承诺自己能够兑现的服务是让顾客满意的首要条件，因为你的所有员工将在这个指导条件下来完善服务条件，如果这个前提没有，你的经理和员工在努力也无济于事。
　　换位思考，什么是客户最需要的。而不是站在自己企业单独经营的立场上决策问题，前一段时间我们在杭州的一次项目拓展会议上，作了一个调查，题目是如果你是经销商的话，你最需要总部给你提供什么样的帮助，我们举了几个优惠例子：赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等，前提是不能全选。
　　有一个经销商回答的很经典，我记忆犹新，他说：“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要，我们加盟一个连锁公司，首先需要的是总部能够提供真正的实战营销模式，没有这个，的支持都是假的，价格在低、货物卖不出去，也是白搭；培训再多，培训方向错了，也没有任何意义。发展起来了，就需要企业的品牌支持，我们作区域，总部作全体，作品牌广告就好了。”
　　经销商和企业不仅仅是买卖的关系，随着社会的竞争加剧，联合作战势在必行，客户最需要的是市场的锐利武器:切合实际的营销模式，而不是大而空的宏观营销策略，营销扶持的书籍就有几大本，等经销商学会的时候，市场早已经把他们抛弃了，由于客户的行业背景、教育经历以及地域不同，一个企业很难用大一统的方式来统一对待。
　　所以在营销上就需要在满足低成本、快见效、简单易复制的基础上在根据各地的情况量体裁衣的为经销商出营销方式，记住，只有把你自己当成真正的经销商，你才能真正的为你的客户服务，因为现在的社会不是大河没水小河干的年代了，而是小河没水大河干。
　　没有人会和钱过不去，抓住利益就抓住了客户的心。现在总是有很多企业在抱怨，我公司的方案如何如何优秀，就是经销商执行不力，不听话，那可怎么办。从某种意义上讲，可能真的是执行有问题，但是必须考虑企业的本身问题，你公司的营销水平有让客户执行的资格或者吸引力吗？如果他感觉你公司的营销水平还不如他呢，他怎么去执行，如果他感觉你公司提供的方案就是一个花大钱的方案，他会去执行吗，一个只有20万的经销商，你的营销方案是一个月投入15万，换成是谁，都会心跳的。
　　和客户谈方案，投入和产出一定是成比例的，同时让他感觉你的思路是最好的，也确实是下了一番功夫考察得来的，而不是敷衍了事，也要掌握一定的技巧，以前有个客户，代理了一个公司的一个产品，运作了半年了，一直没有翻过来身，在调度中就感觉是他的广告投向和铺货终端的选择有问题，但是对方不认同，公司的区域经理到位后，没有和他直接谈方案，而是买了好几份报纸进行了研究，同时走访了几家药店，过了三天才和客户去谈判，其实结果已经是肯定的了，但是多付出三天就是为了满足客户的心理，证明我们重视和专业。
　　在细致的分析下，客户终于认识到我们是有客观依据的，广告不能隔三岔五的去打，要打就是集中火力，铺货终端的密度根本不够，重点终端没有促销都被别的公司截流了，所以相应的进行了调整，两个月之后，第一次扭亏为盈，这个说明首先让客户信服你总部或者个人，在来谈执行力，就顺理成章了，客户的执行力代表了他的满意程度，越满意，越唯你总部马首是瞻。
　　做好最基础的服务是获得客户满意的基石，繁琐的办公室，一个个的，发一次货物大概有上百个品种，也可能是几张的宣传页，在公司看来可能是日常琐碎的工作，但是到了经销商那里就完全不同，记得有一次一个公司行政部给一个客户发授权书，可能从登记资料开始就已经笔误了，把客户李建祥打成了李健祥，授权书发出去后，没有几天企业的老总接到了一个，说授权书的名字写错了，要求退货不作了，因为窥一斑而知全豹，来我的名字都可以打错，不知道以后其他的服务会不会出错或者打折，好说歹说，道歉重发才把事情抹平。
　　也许行政人员说市场人员过来的时候就错了，马上重发道歉就可以了，但是经销商都是一朝被蛇咬，十年怕井绳，以后会越来越小心，甚至有的经销商看见文件上说赠送1000份彩色单页，都会一张一张的数，多了好说，少了马上反弹，你公司连几张彩页都要打折，以后怎么相信你们呀，所以服务要从最基础的地方兑现，毋以事小而不为，体验到经销商联想你就会做的更好。
　　养成勤打电话的习惯，你会发现沟通原来是如此重要。市场部或者客服部一般在调度市场的时候，都喜欢给做的好的市场沟通，因为压力小呀，但是真正需要调度和沟通的偏偏是那些刺头做不好的经销商，所以服务必须承受压力，要养成定时沟通的习惯，服务必须形成程序和惯性，想起来的时候热情想把火，想不起来的时候好像就没有这个客户一样。
　　我见过很多客户和总部产生分歧的原因就是因为具体服务的经理或者员工就犯了上述的毛病，经销商感觉钱一打，茶就凉，心情一不好，看什么都别扭，加上销售不理想，不给你总部找事才怪呢！其实说白了，就是差一周一个电话而已，五分钟就够了，差着五分钟吗，其实不然，是你的服务部门没有养成一个良好的习惯，用制度将习惯政策化了，习惯的勤沟通，你会发现你的一个电话原来那么重要，会解决很多遗留的问题。
　　互动交流培训是促进客户满意系统的润滑油，很多企业在经营当中都隐瞒各个经销商的联络方式，刻意的制造隔离，因为怕经销商抱团串门，其实没有必要，经销商要想知道别人的电话，总归是有办法的，堵塞不如疏导，与其如此，不如主动交流培训。
　　因为只要是做就有好有坏，这个道理谁也明白，引用过去三株总裁吴柄新的一句话就是：抓两头，促中间，一起就是一大片。发现好的经销商好的经验马上全国交流学习，发现有的经销商没有做好，也没有必要隐瞒，分析原因，树立反面典型，反而会起到意想不到的效果，中间的经销商会占到绝大部分，所以这是中间力量，推拉互动，开放的会慢慢变成美好的。
　　让你的客户变成皇帝，是要体现在内心里，因为他们是最重要的，要从思想和规则角度考虑为你的客户服务，而不仅仅是满足在微笑和促销，做好上述的六个方面，你的客户慢慢的也就发生了变化，他们变成了上帝，而你变成了他们心目中的皇帝，这样，成功就距离你不远了。
（作者：责任编辑：徐盈迎）
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