内容简介/做最好的餐饮服务员
《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》内容简介：身为餐饮服务员，你是否经常遇到类似的场景：客人不停地翻菜单，迟迟不点菜；你推荐的特色菜被客人以价格太高为由拒绝；客人嫌上菜速度太慢，提出退菜；这种时候，服务员的灵活应对至关重要，一句话使人笑，一句话使人跳，不恰当的言行可能将客人拒之门外，服务员无意中成了饭店利润的“隐形杀手”。《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》以提高服务员的应对能力为核心，选取了72个常见又易出错的服务情景，轻松教会服务员如何应对，可以随时查询，即学即用，是服务员快速提升水平的宝典和餐饮企业提高利润的利器。《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》适合各类餐饮企业的一线服务人员和管理人员阅读。
作者简介/做最好的餐饮服务员
易钟，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，多家酒店的高级管理顾问。曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验，树立了独特的理念。培训光盘有《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理四部曲》、《锻造餐饮酒店服务明星四部曲》。
目录/做最好的餐饮服务员
序自序第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求服务情景1 拖着行李的客人走进饭店服务情景2 客人带着一家人走进饭店服务情景3 常客带着商务客人光临服务情景4 女客人带着两个孩子光临服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临服务情景6 一位老人单独进入饭店服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表服务情景8 客人带着生日蛋糕光临服务情景9 一对恋人走进饭店服务情景10 一位盲人走进饭店第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人服务情景1 服务急躁型客人时服务情景2 服务活泼型客人时服务情景3 服务稳重型客人时服务情景4 服务忧郁型客人时服务情景5 服务犹豫不决型客人时服务情景6 服务直奔主题型客人时服务情景7 服务保守型客人时服务情景8 服务怀疑型客人时服务情景9 服务依赖型客人时服务情景10 服务谨慎型客人时服务情景11 服务慷慨型客人时第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品服务情景1 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳服务情景2 热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”服务情景3 客人不停翻菜单，迟迟不点菜服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机服务情景1 客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色菜，简简单单就行。”服务情景2 客人要求再加些菜服务情景3 客人要求把菜退掉或换掉服务情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶时服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴服务情景6 结合菜品加强酒类饮品的销售服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问第五章 如何引导客人理性地消费服务情景1 客人看了看菜单，什么都没说就走了服务情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物，服务情景3 客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜服务情景4 客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？”服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。”服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时第六章 如何处理饭店产品的品质问题服务情景1 菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来服务情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”服务情景3 客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”服务情景4 客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？”服务情景5 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师服务情景6 客人批评本店的菜永远是老一套服务情景7 客人嫌菜做得太咸了第七章 如何处理客人的异议与特殊要求服务情景1 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高服务情景2 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高服务情景3 客人声称是老顾客，要求打折服务情景4 客人嫌某道菜太贵服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？”服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣服务情景10 客人自带食品要求给予加工服务情景11 上菜时客人不承认点过这道菜服务情景12 客人要求自带酒水第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题服务情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜服务情景2 客人发现菜里居然有根头发服务情景3 客人落座后，却迟迟不见有人来服务服务情景4 服务员不小心把汤汁洒到客人身上服务情景5 无法证明是菜品问题，客人却要求退菜，不退不买单服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记服务情景7 客人质疑菜品的制作方法服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足服务情景10 客人点的两道菜全都卖完了服务情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐服务情景12 面对醉酒客人的谩骂第九章 销售实战中的语言技巧归类语言技巧1 FABE销售法语言技巧2 富兰克林成交法语言技巧3 家庭策略成交法语言技巧4 非此即彼成交法语言技巧5 行为暗示成交法语言技巧6 附加语法语言技巧7 加除成交法语言技巧8 引导问法语言技巧9 赞语法语言技巧10 建议法语言技巧11 正反法语言技巧12 附和认同法语言技巧13 举例法语言技巧14 激励法语言技巧15 贴身秘书成交法语言技巧16 选择法语言技巧17 恭维应对法附录一 点菜服务八步骤附录二 服务点菜七大方式技巧后记
&|&相关影像
互动百科的词条（含所附图片）系由网友上传，如果涉嫌侵权，请与客服联系，我们将按照法律之相关规定及时进行处理。未经许可，禁止商业网站等复制、抓取本站内容；合理使用者，请注明来源于。
登录后使用互动百科的服务，将会得到个性化的提示和帮助，还有机会和专业认证智愿者沟通。
此词条还可添加&
编辑次数：8次
参与编辑人数：8位
最近更新时间： 19:56:48
申请可获得以下专属权利：
贡献光荣榜-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&&&>>正文
服务员月薪5千？用工荒背后的涨薪隐忧，你准备好了么？
来源：作者：胡茵煐 发布时间：日
又苦又累招不到人，加薪困难留不住人，让老板们叫苦不迭。人才的紧缺逼迫着行业改革：新技术、新设备的运用减少人员配置;完善招聘机制以及薪酬制度招人和留人&
红餐网专栏作者胡茵煐为此预测，餐饮行业将会迎来新一轮涨薪!
上海招不到人，武汉全是年轻服务员
眼看着天越来越凉爽，中国餐饮市场的旺季就到了。不少餐厅品牌选择在下半年开业，可问题也随之而来，人越来越难招了。一餐饮朋友问我，有没有法子帮忙招点年轻形象好的服务员。我说好办，你加工资就好招了，该老板无奈苦笑，并给我算了笔账。
以上海为例，一家中餐厅服务员给工资还得提供住宿(上海房租贵，不提供住宿要给一些房补)，还得买社会保险。三笔账算下来，一个前厅员工投入将近5-6千，其他福利还不包括在内。
中年服务人员越来越常见
朋友的店我是知道的，它在上海知名商圈里面积有将近6百平米，是同品类里的佼佼者，每天都排队。但是生意这么好的店，前厅员工除了几个跑菜是年轻小伙子，其他服务员基本上要么是男的，要么是年纪很大的，年轻女服务员不到3个，而且形象一般。
而这家店刚开业那会儿还招不到服务员，急得老板下死命令从其他城市分店抽人手，才勉强开了业。
巧的是。前段时间，我们在武汉当地一家连锁餐饮的品牌战略服务项目刚刚结束。我们在考察竞争对手情况时，意外发现在武汉的商场、路边餐厅里竟然是一色儿的年轻女服务员，而且形象俱佳。
有意思的是，我们有位同事前两天才从老家回来，他说他们那五、六线小城市，虽然餐饮竞争并不那么激烈，但是服务员放眼望去基本是阿姨大妈，年轻人都去省会城市或附近大城市了。
这就很值得玩味了：
一线城市缺服务员;
二、三线城市服务员饱和;
四、五线城缺服务员。
主流层面认为：
现在中国人口红利稀释了;
社会老龄化开始;
社会对餐饮偏见;
年轻人怕吃苦。
然而，麦肯这样跨国连锁快餐招聘的员工却是这样的：
年轻、高学历;
工资比行业平均低;
工作强度又很高。
麦肯的做法，似乎跟主流观点相违背。
我不禁想到上海某大型品牌老板说的话：&上海服务员的工资未来还要涨一轮，但是涨到5千差不多就封顶了&。
今天就和大家聊聊餐饮未来服务员薪资封顶的话题。
餐饮行业的人都到哪里去了?
还记得刘欢老师和莎拉布莱曼在08年北京奥运会上合唱的&我和你，同住地球村&吗?
是的，信息技术的发展加快了沟通速度，缩短了时空距离。也就是说，原来看似跟你八竿子打不着的事情，现在跟你有关系了。其他行业的变动，引发的人员变化都会导致你招聘员工的方向和薪资待遇。
世界越小，事情越大
餐饮老板除了要关心眼前的事情之外，也要关心行业上下游的情况，还有国内外的一些政策及趋势。
以上海为例，行业里有句话是这么说的，外地来上海务工的年轻人，先考虑去商场做奢侈品、化妆品的销售，最后才考虑当餐厅服务人员。
所以，商场的拓展，会影响餐饮行业员工的数量和质量，从而影响薪资波动。例如2017年商场大面积的开业，各大品牌的拓展，加大了上层人力需求。
当上一层薪资不涨，只能放宽条件让下一层的人员补充上来，一层抽一层，最后过滤到底层服务员人数就越来越少。
比如，2012年&八项规定&出来之后，部分高端餐饮受到打击很厉害，有些甚至倒闭了。
但事实上，高端餐饮并不止这几家，有很多高端餐饮或转型或下沉成功，仍然活得很滋润。这就导致原本那些做大众餐饮的品牌市场受到挤压，2012年之前叫得上名字的餐厅现在没落了不少，有人说是品牌老化，那是一方面。根本原因就是出在这里&&竞争对手多了。
另外，近两年餐饮行业大发展，无论是市场销售额、餐厅数量、从业人员都在连年增涨。
前两者还能理解，第三项餐饮从业人员从哪儿来?我这里有几个情况大家可以想一下：
?1、近几年经济转型，大部分工厂或关张或升级，像富士康就引进机器生产操作。那些原本劳动密集型企业的员工哪里去了?
被机器取代的人去哪儿了
?2、北京上海控制人口，上海连续两年人口持平，外环内的综合市场纷纷拆迁升级。素有&中国市场第一村&的上海九星综合批发市场整体拆迁，这个有118万平方，将近30万人口的综合市场被拆散，那些围绕九星市场务工人员哪里去了、他们干什么去了?和此类似的还有铜川路水产批发市场等。
图为九星综合批发市场拆迁现场
?3、三十五岁以上没学历没技术的劳动人员，社会给他们的就业渠道有哪些?
一部分行业兴起吸纳员工，一部分行业变革产生大量闲置人员，一供一需之间，市场在趋于饱和稳定。
谁决定了服务员的工资?
俗话说，物以稀为贵。
当市场越来越自由的时候，物越稀自然就越贵，物越密自然就越便宜。服务行业向来重体力轻技术，向来被认为价格低，但真到了捉襟见肘的时候也能令人刮目相看。
以新加坡为例，那里的人工也很高，一些优秀的新加坡餐饮企业不得不采用一些无人设备来帮助自己分配薪酬，有些用不到无人设备的企业不得不高薪聘请中老年人。
香港人力资源更紧张，一个不仅要负责迎宾，还要开单、结账等，可能是全能型人才。
香港服务员身兼多职
有些人认为员工的薪资应该跟门店的生意好坏相关。这个观点在个别餐厅身上或许有效，但不具备大众性。我举3个例子：
1、2010年左右上海平均工资在1500元左右，那时候经营餐饮的环境比现在轻松多了，没见着涨薪。反而是随着2012年后大众餐饮开始崛起，店开多了单店的生意不如以前了，服务员的工资还在上涨。
&&此项数据来自上海某资深餐饮人
2、即使放到现在，肯德基算是生意好了吧。它的普通服务员薪资水平按时薪计算，以该城市最低工资标准作为参考，加上社保。最终到手的全职服务员一个月工资在元左右不提供住宿，公司在一个员工身上投入的费用加上社保大约在4200左右(不包括培训和服装费)。
&&此项数据来自肯德基江苏某管理层
3、我那餐饮朋友给前厅服务员的薪资待遇是：到手3500左右工资(这个工资水平在上海不算低)，每个人投入要3500工资+600住宿+1400社保，平均一个在5.5K。
&&此项数据来自上海某品牌负责人
所以，通过实际情况对比能发现。真正决定服务员工资的是市场供需关系和当地最低工资标准。跟门店生意有关联度，但是并不大。
预测：中国员工资最高5K封顶
为什么我认同那位餐饮老板的观点：&上海餐饮服务人员这一轮工资到了5K就封顶&。
因为他提到了一个天平效应。
这位老板的观点很有意思，他认为：
1、餐饮难招人，服务员工资还得涨。大家心里都清楚，这样的价格难以招到年轻、好的服务员。只能放宽条件，招些年纪大的将就。但是，这个工资水平涨起来容易，下降就难了。
2、提高待遇将吸引周边劳动力。上海工资虽然高但生活水平也高。有些人宁愿去离家近点的城市，即使工资少点。但是，当上海工资高到一定程度的时候，就会吸引到更多外地务工人员和其他行业人员过来。
不是招不到年轻服务员，而是砝码不够
目前上海3.5K左右工资，长沙2.5K左右工资，有差距但不大。当上海达到外地2倍左右，这个天平效应就发挥了，而这个绝对工资数字可能停在4-5K左右。像南京、长沙、武汉、合肥、郑州等这样的城市，积蓄了大量的年轻劳动力。这些人如果被吸引过来，足以填补人手的空缺。另外，绝对薪资如果达到4-5K，以目前来看，这个价位足以跟普通白领工资竞争。
某茶服务员薪资
重要一点，这个天平效应是瞬间爆炸型效果。即达到这个临界值，将发生性质的变化。也就是说，可能一下子改变供需两端的平衡。
图为保定市餐饮招聘广告
图为武汉市餐饮招聘广告
图为上海市餐饮招聘广告
&上海餐饮服务人员工资这一轮涨到5K就封顶&，只是一个预测，并不能以此数字为依据。肯定的是，餐饮服务员的工资还得涨，但是有个天花板。
从全局角度来看，上海餐饮服务员总体偏向于高龄化，二三线城市年轻服务员偏多。从局部角度来看，越是上了规模的餐饮品牌越招高学历员工，而且薪资待遇并不非常高。
餐饮行业不缺年轻人，也不缺高学历的人。我认为摆在诸位餐饮老板面前的下一个问题是，如何留住人?
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
下一篇：没有了！
职业经理人
还没有任何内容！-职业餐饮网
您的位置：>>&&>>正文
90后服务员的心里话：你是好老板，我才当好员工
来源： 发布时间：日 点击数：
90后服务员的心里话：你是好老板，我才当好员工
为什么要聊这个话题，是因为企业中服务团队的用工对象，大部分是这个年龄阶层的团体。&说实话，现在的的服务员都是年纪比较小的，而这些小的们根本没有任何生活压力，我们曾经有个服务员说，他们家的保姆都比他在这的工资高。完全不是有目的的在工作，这类人很多，而做餐饮业也给不了服务员非常高的待遇。&。这位朋友我不认识，但是从留言上基本可以看出来，是个餐厅的老板。他的留言所表露的看法，应该具有代表性，可以表露出大部分餐厅经营者的心态和思维模式。
在我的印象里，前几年，也就是在现在的90后还未成年的时候。80后是相当多的人们所批判的对象。批判的原因其实和现在挤兑90后的说法差不多。都是说，年纪小，从小娇生惯养，没有生活压力，散漫，缺乏责任感，不能吃苦，不服管教，没有理想，目标&&.等等。总之， 80后的诸多劣习成了一个严重的不得了社会问题。不少的忧国忧民的所谓专家，学者通过各种媒介，宣扬这些看法。他们甚至把这些问题上升到了有可能造成中华民族自此走向衰败，崩溃，亡国灭种的高度。几年的时间过去了，80后逐渐到了30而立的年纪，成熟了，成长了。可是中国还是中国，既没亡国，也没灭种。于是乎，80后退出了这些人的视线，90后的批判又开始了。如此循环往复，70后批判80后，80后批判90，,9后以后批判2000后，无一幸免。谁都批判人，谁又都被人批。
我不是社会学家，对社会问题也没多大兴趣，更没有研究过。所以，我不知道这些广为流传，并被很多人都认同，接受的看法是如何形成的。但是，我还是有一个自己的判断。所谓的那些批判的依据，我估计，无非就是那些已经成熟了的人。因为看不惯那些还处在青春期的人一些言行，而他们面对年轻人的诸多劣习又实在无计可施，只能看着干生气。于是，气愤加上自己的无能而产生的无奈，这些复杂的情绪交集在一起，就变成了诸多的牢骚。这些牢骚憋在心里难受，必须发泄出来。所以，批判成了他们唯一的方式。而所有参与批判，并且认同接受这些说法的人，都忘记了，他们也曾经也是18岁，20岁的那个阶段成长起来的。他们在那个阶段，绝大部分的人，都无例外的拥有着现在90后被世人批判的那些陋习，根本没有太多的区别。如果非要找出不同，那可能仅仅就是时代不同，社会发展所造成的生活环境不同。社会发展，人的思想观念，行为意识自然会有变化。如果思想意识几十年一个样，90后和60后一样，年轻人和老年人一样，那我觉得才真的可怕呢。
餐厅的服务人员，大都是年轻人。
年纪小的人身上确实存在很多毛病。可是也就是因为他们年纪小，步入社会，参加工作的时间短。所以他们还是一张白纸，思想相对单纯，可塑性非常强，并且重友情，容易形成团队意识。这个时候，如果有一个好的带头者，有一个积极向上的环境，正确有效的用各种方法引导他们，管理他们，激励他们。他们可以改变身上的陋习，成为很好的员工。如果这些涉世未深的年轻人管理不了，换了那些老谋深算，精于世故的年长的人，就好了吗?
这年纪小的人，工作没有目的?
我承认，他们最初选择这份工作的时候，大多数是盲目的。也有不少抱着骑着驴找马的心态。但是至少他们知道工作，尽管劳动强度大，社会地位低，挣得工资相对少，他们也来干了。自食其力，自己靠工作养活自己就是他们的刚刚进入社会，参加工作的目标。而接下来的工作目的，是应该老板带着他们，引导，启发，一起干出来的。不应该让他们自己找。如果是他们自己找到了，那结果肯定就是他离开你了。
说他们没有生活压力?
我相信所有愿意干餐厅服务员这样工作的，家里都不宽裕。应该都是普通老百姓家里的孩子。而作为老百姓，养家糊口，努力工作，是他们唯一的出路。关键是老板如何他们懂得这个道理，让他们看到事实，看到努力工作就有前途，就可以改变生活。
家里的保姆都挣不少钱的人到餐厅当服务员?我相信有这样的事，大千世界，什么人都有。也许这人在家呆着没事干，鸡鸭鱼肉的享福享腻了，所以想当服务员忆苦思甜，体验生活。但是这样的人肯定不会是很多。我有一点很奇怪，做为老板，在招聘自己的员工的时候，怎么会连应聘人员的家庭背景，生活状况都不了解清楚。有句话&非我族类，其心必异&。家里雇保姆，养尊处优的富二代，显然不属于普通服务员这个族类。可想而知，这样的人进入到服务员团队里，会起到什么样的作用。打造团队的一个重要手段，是使团队成员思想意识统一，形成共同的价值观，奋斗目标。在这个打造的过程里，有任何与团队精神相背离的思想，人员都会被不计代价的清除掉。所以一个团队的组成应该确保纯洁性。把一个吃喝不愁的富二代放到一群普通百姓阶层的子女当中。是想让他做什么样的榜样?
餐饮业给不了太高的福利待遇。
能给多少，这个由用工市场而定，真逼到那个地步了，我看给多高都有可能。有一点要说的：餐厅服务员的用工群体，普遍学历，素质不高。个别的高学历的，也是兼职，勤工俭学的。这类人的工作层次有局限性，他们自己也很清楚这点，否则他们就不应聘来做服务员，而去应聘公司老总了。而留住人，并且能够把人变成好员工，福利待遇是一个方面，但不是全部。打工者的需求是多方面的，他们不局限于暂时的利益，还看重老板的为人，团队文化氛围，企业环境，发展状况，员工的成长空间。如果老板的意识里仅仅是认为给钱就行，那就太错误了。
大多数的老板，都是这样的心态，认为&我是老板，我给工资，员工就应该听我多。&
没错，是这个道理。可是你别忘了现代是什么年代，什么环境?在他们付出应尽义务的同时，也更多的要求老板履行责任和义务。在你达不到他们的各种需求时，不想听你的，他可以转身辞职，第二天他就能再找到工作，而且也许人家会更好。不服从管理的时候，你不可以打，不可以骂，更不可以随便扣发工资。否则，吃亏的是你。在现在的用工环境下，招工都很难，留人就更难。经营者真应该除了想&我是老板，就应该听我的。&之外，再多想想，怎么样让员工听话?怎么样能让人跟着我一直听话的干下去?
做为经营者，一个团队的管理者，带头人。批判可以成为你的一种手段。但绝不应该成为你为自己管理不当，造成团队浪荡，涣散的借口。不要总把你的错误归罪于其他的原因，把点背归罪于社会，为自己的无奈找一个心理平衡。只顾着满腹牢骚，而不再去找解决的方法。原本应该是你改变员工，征服团队，最后却是被员工搞得唉声叹气，无可奈何。要是这样，这老板不当也罢了。
老板&&有钱就能当，但是&&不是谁都当得下去!
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
下一篇：没有了！
职业经理人
还没有任何内容！员工管理之餐厅服务员如何做好瞬间服务
发表时间： 23:08:21 文章来源:
《员工管理之餐厅服务员如何做好瞬间服务》是有华当教育网（）为你整理收集,如有错误请及时反馈：
　　可能这个题目看起来有点眩乎，瞬间服务，顾名思义，就是在一眨眼之间，一举手一投足之时，也可以说是在接触到客人的第一次印象或是客人到达餐厅或酒店的第一时间或是在某一个偶然的机会时，提供给客人的服务是怎样的。瞬间的服务印象主要体现在餐厅或酒店对待客人的表现上，有时甚至可能是服务人员的表情、仪表、姿态、谈吐、眼神等。说起来感受虽零碎且肤浅，但却是非常重要。因为，大部分的客人有先入为主的心理，也可以说顾客对餐厅或酒店的第一印象是顾客对酒店产生认知的关键。虽然经常讲看事物要全面，不能用第一印象去评判，但事实上并不是如此，瞬间服务的好坏决定了客户愿不愿意成为餐厅或酒店的回头客，最后决定是否拥有忠实的顾客。 　　从客人进入酒店或餐厅并与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想和心动的服务，就称之为瞬间服务。 　　在餐饮行业中，每天接到顾客投诉的机率也是非常之高，有的投诉其实只是在到达酒店或餐厅的第一时间未接待妥当，让顾客感受到不被重视和尊重，产生不满心理而引发的。而产生一个负面影响的顾客带给酒店店的损失也是不可忽视的，大家都知道，餐饮或酒店经营靠老顾客的帮衬和正面传播。良性口碑传播和正面宣传才是酒店或餐厅良性发展壮大的至关条件。所以，在当今理性化的社会下我们更应该客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个服务人员与客人交流的瞬间。 　　那么，怎样做好客人的瞬间服务，在客人内心深处引起思想和心动呢?　　一、要有敏锐的洞察力 　　作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%&60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1&2秒内，我们都知道&眼睛是心灵的窗户&，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。　　二、要有迅捷的行动 　　当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人;2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人;4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人;5)询问客人是上楼还是下楼;6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯;7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯;8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动&&&帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。　　三、要修练自己练就广博的知识面 　　当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造&思想&，制造&惊喜&。　　四、要讲究说话的艺术 　　话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。　　五、要有独具匠心的个性 　　作为酒店或餐厅，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。
[10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16] [10-16]