如何让淘宝店铺达成优质的客户fcst达成什么意思体验

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如何让自己店铺咨询客户只进不出?淘宝客服原来做的如此高大上!
客服,作为店铺与买家直接交流接触的唯一窗口,他们的工作质量直接影响到店铺的成交以及一个客户的购物体验。从这点可以看出,一个优秀的客服对于店铺来说是多么的重要。那么如何成为一个优秀的客服呢?我认为一个优秀的客服首先必须要有的这些最基本的条件:服务意识,销售意识,学习意识,品牌意识。服务意识:在现在社会中,产品越来越多样化,我们面对的买家其实有大部分并非是专业性买家,也就是说他们对于一些产品的质量,性能方面并不是非常肯定。对 于现在的社会中,有句话我认为是非常正确的:我们卖的其实已不再是产品,而是服务!所以往往良好的服务意识能给客户带来良好的购物体验,让客人感觉到您的 真诚,这样他能够认可您的服务,也就能放心的购买您的产品了。服务意识在我认为可以表现在一下这么几个方面:第一,热情度。最基本的体现就是你对客户的反映时间,如果一个客人来到您的店铺,想要咨询一个问题,问了您之后半天没有人去招呼,那么客人会觉得您不重视他,或者他会觉得您这店铺不行,因为我们不是类似实体店铺一样 , 可以看到您的装修,或者您的规模。所以我们客服最基本的是要热情,每一个客户的咨询要尽快回复,如果您确实是忙不过来的话,可以转交给能处理的同事去处 理,不应该让客户悬挂着,不理不睬或者很长时间理一次。特别是面对售后的时候,很多客服在面对客户问题的时候在不知道如何回答的时候都会选择挂起,这样的 话,客户容易造成不好的心情,从而导致后面处理问题的时候多了很多其他的因素。第二,真诚度。现在越来越多的客服习惯于用快捷短语的方式去回复客人,这在我个人看来是并不可取的,因为我认为这样的交流方式显得过于机械化,这样的交流 方式无法让您和买家之间产生共鸣。如果我们在面对客人问题的时候能够根据对方的状态组织语言去回复,那么客人能够感受到您的态度。买家也会更愿意去和这样 的客服去沟通,这样您才能真正的了解到客人的需求,找出买家担心的地方,然后是对症下药。有很多人认为在客服聊天的时候不能用呵呵之类的词语,认为是 比较随便,显得不怎么正式。但就我个人并不是这样认为的,在我认为,每个客服都需要具备自己的风格,可以是可爱式的丶大胆式或者其他的风格,而官方式的交 流是现在大部分人的选择,因为这样更稳妥。第三,负责度。这个主要是针对售后处理要求的,当我们在接到客户问题的时候,我们必须一直跟踪下去,直到完全处理完问题为止。在处理问题途中最怕的是中途 停止,所以客服在遇到问题的时候一定要做好登记,做好交接。对每一个客户,对每一个问题负责到底。这样,买家才会有一个非常好的购物体验。这样,也能留住 老客户,带来新客户销售意识:说简单一点,就是尽可能的将我们的产品推销出去 ,让客户下单。主要考核的有两部分的内容。第一,提高成交率。如何去提高成交率?首先第一点,您要对自己的产品熟悉,面对客户的咨询,我们能很快的帮客人解决疑问;第二点,我们要站在客户的角度去考虑一下问题,就是要了解客人的需求,根据客人的需求去推荐产品;第三点,面对客户的一些疑虑,我们要分析客户的心理活动,有技巧的为客户解答。第二,提高。在了解客户的需求后,挖掘客户的潜在需要。适当的为客户推荐适合的产品,让客户能够在店铺能够多买宝贝,提高客户在店铺的购买金额。其 实要点还是要和第一点差不多。顺便提出一点,我们除了站在客户的角度考虑问题之外,我们可以适当的对客户的一些决定,做出肯定,表示赞赏。所谓千穿万穿, 马屁不穿!合理的夸赞客户,可以让您在交流上拉近您们之间的距离,使得交流起来更加方便学习意识:从小我们就知道一句话,活到老,学到老!这说明了学习的重要性,其实每个行业都是需要不断学习的,客服也不例外。那么作为一个客服,需要去学习什么呢?第一,专业知识。包括了产品知识,客服技巧。只有自己熟悉了产品后才能根据客人各种提问,做出适当的解答。也能根据客人的需求,更好的给客人提供购买建 议。学习产品知识这是最基本的东西。产品知识最先要做的是熟悉自己的产品,其次要去了解整个行业的产品情况。客服技巧,是为了让我们在跟客户沟通的时候更 加的方便,更有技巧性。特别是面对一些代表性问题的时候,如何去回答客人的问题显得尤为重要。这方面的学习一般都是通过网络来进行学习,最好的是能根据自 己的工作经验来总结,这样的技巧才是最适合自己的,而且也能够灵活的运用。第二,辅助学习。辅助学习我觉得这样看个人的学习热情,如果没有一定的提高意识的人,是不会去接触到第二部分的学习。这部分的学习完全是为了让自己升值, 学习这些并不是只为了做好客服工作,但能做到这部分的学习,相信客服这份工作能够让您更好。这部分我提出学习的有两方面的知识:心理学,销售技巧。心理学 能让你更快的了解客人,也能让自己在处理问题的时候更加的稳重。销售技巧,在市场经济下,一个有销售技巧的人,他的价值是无法估量的。有句话是这样的没有卖不出去的产品,只有卖不出去的销售人员。所以我们要学习这部分的知识,让我们能做到没有卖不出去的产品的境界。品牌意识:品牌意识,有人会这样认为,我这一个小小的C店,产品都是从别人那里调过来的,能有什么品牌?况且我们的产品也没什么牌子啊,要什么品牌意识呢!其实这种想法是错误的。品牌,它不是通过申请品牌就成为品牌的,品牌是通过多年积累而达到的,作为一个C店 的客服,你要清楚的意识到,我的这个店铺就是我们的品牌,我们的服务就是我们的品牌,我们的产品就是我们店铺的品牌产品。现在人们说的小而美店铺,其实就 是品牌的雏形,因为店铺有自己的特色,那么特色就是他们的品牌内容。比如黄小姐之类的一些店铺,它的店铺就是一个品牌,店铺里的产品就的品牌产品。所以, 不管店铺大小,客服都必须要有品牌意识,只有这样,我们才能做出自己的品牌来。
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淘宝优质店铺客服体验
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如何提高你的淘宝店铺的客户体验和宝贝成交率?
1.商店或者超市收款排队现象 本文来自淘巧网
假如结账时交易进行的非常慢,或者排队的秩序乱七八糟(甚至经常有插队现象),这都会让客户感觉很不舒服,甚至是不买了。
映射到淘宝店铺的客服也是,有很多时候,但凡只要有客户跟客服聊天都是在已有购买意向的基础上才发生的,如果这个开头没有开好,老久没有回复,客户是不会等你的,除非你家的DD独一无二、你家店铺也很拽。。。就算在面对很多客户的时候,也不能总因为哪个客户回复速度比其他的都要快速,你就优先(或者说是经常给这些客户说话而忽略了其他的)这就很容易随时一部分订单,毕竟你不知道哪个云彩上有雨,感觉问的最多的、回复最快的那个客户也许最后不会成交的,这也是很正常的。你很忙的时候,就算抽个几秒的时间给其他的客户随便问一句其他的话题,比如&网速好慢啊&,&你那里能显示什么什么吗?&,稍微应付一下,也比你干脆长时间不理睬她强。 淘巧好,好淘巧
2.专卖店的1对1跟踪服务 copyright taoqao
平时经常逛专卖店,现在普遍有个现象就是你只要走进这个商品,就会立马有一个服务员在身后跟着你,为你服务直到你走出专卖店,哪怕折腾了半天什么都不买也会很有礼貌的欢送你出店。。。也就是说,客户和专卖店服务员联系的越多,平均的销售量就越多。
说白了吧,谁能有办法能让客户在自己店铺待的时间越长,成交的几率就越大,我相信客户在没发觉自己&很无聊&、&没被客服重视&,&没在服务之中&的时候(因为网店是双方都看不到的),只能靠交流来证明对方还在为你服务,对方是在等待客服的答复,大多数都不会在那里闲着,而是不断的看商品(保不定也会看其他店铺的 - - !),看的越多几率越大嘛,在传统行业有个&拦截率&的感念,换到网店也是,就看客服人员的主动性和聊天的内容多少了,这毕竟也代表着服务的态度和质量。
3.商店的外形和店内布置本身就是一个广告 内容来自taoqao
像广告牌、货架位置、陈列的空间啊最终都可能是客户愿意或者不愿意成交的因素。
怎么样能弄出客户真正能看到的广告牌,怎吗样确保每个信息都能被利用、适合。
不管是在网店首页还是商品页面本身的设计(排版、色调搭配),你的广告也好,主推商品也好怎样拜访才能让客户更舒服更情愿的浏览,怎么样能提高并保证让客户自助式的到达他们自己想去的每一个角落,而不会感到困惑,没耐性。。。客户店内待的时间越长成交的可能性就越大,而客户在店铺内待的时间长短取决于购物过程是否舒适。。。 copyright taoqao
4.值得大家讨论 内容来自taoqao
有一个问题,就是一个店铺假如一天的访问人数为1万人,那么与客服聊天的占总人数的多少?自己默默无闻去拍商品的又占总人数的多少?
其实不统计也差不多都能联想到,就算一个店铺一天访问人数为1万人的话,以上这2个方面就算加起来,也估计够戗难超50%,在这里不讨论这50%的准确性,主要是针对剩余的客户流失度,那些人都干嘛去了。。。是不是剩余部分的人自己逛店铺,感觉很无聊,很沮丧,困惑,主观性感觉无法找到自己想找的东西(客户都懒),倘若能想出一个办法能够主动寻找正在访问自己店铺或者商品的客户并且询问,是不是就能挽留住一部分销售额呢?记不清了,好像店铺的量子恒道有一个功能可以看到哪个客户在线?访问了哪些页面?可能是我记叉了。。。就像很多B2C网站那样,都有个这种功能。 本文来自淘巧网
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