有没有什么酒店服务员在给客人服务过程中感动顾客的案例？
如题，有没有什么酒店服务员在给客人服务过程中感动顾客的案例？
有呀，只要诚心对人就行了。什么事站在顾客的角度想就成功了一大半
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被烫伤的林女士（图片来源：网络）
24日，温州29岁林女士和家人在一火锅店就餐时，要求服务员朱某添汤被拒，双方发生口角。随后她发微博点评火锅店态度恶劣。不久，朱某突然端来开水，对林女士迎头浇下，导致林女士全身42%重度烫伤。目前，嫌犯朱某（17岁）已被刑拘。
我们何时开始丧失“有话好好说”的能力
“开水浇头”的服务员涉嫌故意伤害罪被刑拘。林女士全身42%烫伤图，更是触目惊心，任你铁石心肠也不忍直视。矛头自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，为何如此决绝，不惜出手伤人，又犯法伤己？事发前，有何言语冲突，让素昧平生的两人能闹到这种程度？是何过激言行，导致临时起意、“怒从心头起”的行为失控，终酿恶果？
当事人被刑拘，未成年人终将付出代价。回头看惹事的微博，也是可供分析的重要线索：“×ב火锅’，服务态度恶劣！让他加个汤，还说汤很多，那是不是要等汤烧干了你在（再）加？让找经理还说无所谓，你找谁都没有关系！这是混社会啊，吓死人了。”
“混社会”等表述显非理性的就事论事态度。监控视频没声音，不知发微博前，双方沟通是否有效，有无信息不对称？是否因为现场嘈杂导致难以及时听清服务呼叫，或高峰人多，服务人手紧张，暂时怠慢所致？也不知双方交流在语气、脸色方面，是否都不甚和悦，让对方误读？反正，微博投诉，是一方认为交流失败，差评投诉，另一方则觉得对方过于挑剔故意挑事儿，小题大做。互相拱火，最后难以收拾。若能设身处地，将心比心，互谅互敬，有话好好说，各让一步，断难闹到如此地步。
普通市民的微博，说是曝光，更像是对火锅店股东的精准投诉。而该店股东“张记茶楼”的表现多有不妥，事后虽迫于压力道歉，竟只是卸责式的舆论灭火，将罪责全推到服务员头上。我们心疼受伤女士，而一个未成年人的“癫狂”之举，也令社会痛心。何时起，我们开始丧失理性沟通的讲理能力？有话不会好好说，一时不忿，不是差评就是投诉；一时委屈，就可能冲动犯罪，“恶向胆边生”？
除那股东毫无悲悯人文关怀的极端管理外，再看之前媒体报道的闯祸小孩父亲的表现：他接儿子电话，第一反应——“当时就骂了”，面对记者“骂儿子不长进”。离异之家，留守儿童，爷爷养大，和父亲接触少。父亲似只会简单粗暴“打骂‘教育’”。最新消息，当事人接受采访也佐证了这一点，爷爷去世后，他就“谁都不信”了。这次情绪失控是因一句脏话：她一句粗口，触动痛点，瞬间失去理智。（《钱江晚报》8月27日）
单亲不是肇事借口，犯错特别是违法犯罪，总要付出应有代价。从受访言行来分析，小朱当时的行为几近偏执甚至病态。这自然难讨好舆论，未必能收获同情，但这个就算是孤案标本，也有剖析意义——服务与被服务一方，都不会好好说话，没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂，甚至打架，以此事为例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社会单位，父子间缺少理解和沟通，憋屈过活。摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变，总会哪天在哪突然爆发；外出打工，又遇只讲狼性法则考核的股东。没有互让和解只有互欺，这次或是偶然，但这条成长轨迹却暗藏太多悲剧性必然。
社会成员，如何对话，好好说话，遇事讲理，而非只知打骂攻讦，这一个案背后的家庭教育、职场法则和社会心理的共同病灶，都需要我们正视。（中国青年报）
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被烫伤的林女士（图片来源：网络）
火锅店里，最缺的是尊重
温州火锅店泼开水的悲剧上演了人性恶的一面，而火锅店外的风波则见证了人性的复杂。泼水的男子受到了谴责，被泼的那位女子也没能逃过质疑。有人说出粗鲁、势利、歧视，甚至还有活该之类逾越底线的话。
对一个受害女子，这样的责备既不客观也不人道。话也许说得不好听，但这些话跟她受到的伤害是不成正比的。言语上的冲突有时候也没有办法跟实际上的伤害划上等号，它们在法律上承担的责任也是不同的。对付不好听的话也有合理的维权方式，法律对此也不是没有明文规定。因为说了难听的话，就要泼开水，于情于法都说不过去。如果说伤人的人没有底线、受伤的人缺点文明，那么这种混淆是非的说法同样也失掉了底线。
如同质疑者说的那样，这起事件中确实存在着很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同样说了不合适的话。在女子的言语和男子的行为中，存在着某种联系，这种联系在大多数人看来，无非是言语的不合，但在某些特定的条件下，可能会成为引爆冲突，甚至让冲突升级的引信。
回过头去看，双方原本都该有更合理的处理方式。有些罪恶跟贪婪有关，有些罪恶则源于冲动。顾客说话客气些、语气和缓些，店家做事认真点，如果做不到彼此的认同，要起码做到彼此的尊重。让两者在茫茫人海中相遇的不是金钱、买卖，而是基于合同和契约精神上的互利。所以，他们在人格上是平等的，不存在谁比谁高一等的事。
这不是事后诸葛亮，做一些无益的讨论。社会是由个体组成的，除了脸上的喜怒哀乐，我们能从一个人的穿着打扮甚至言行举止上获得的信息并不多，不知道对方经历过什么，有过什么样的快乐或者伤痛，正困在哪一个坎上过不去。比如那位伤人的男子，在顾客眼里，他也许只是个卑微的服务员，但从事后记者的采访看，他其实也有一段不幸的人生。
如今的社会普遍缺少对人的尊重，另一方面，又对身份过于看重。正是这样的缺失，导致男子敏感的神经被触动，并最终失去了自制能力。在每个人心里，其实都有一个开关，关上了是正常人，有对法律和底线的认识、有基本的自制力，可一旦打开，也许连自己都不知道会做出什么样的事。
火锅店里，最缺的是温暖和尊重。对于一个正处于困顿中的人来说，一句文明的话即是对他的尊重和鼓励，这种意义也许说的人感觉不到，但听的人会如获至宝。所谓的成功或者失败本质上说还是一种社会认同，得到了就感到人生有希望，而总是被打击，就会感到人生无望。我们每个人都不要轻易去触碰别人的开关。（钱江晚报）
服务员开水浇顾客，一种变态的叛逆
近日，火锅店服务员伤人事件引起关注。
按照朱姓服务员自己的说法：林女士在吃火锅期间要朱加汤，朱认为锅里还有水拒绝加汤，林女士要向经理投诉，并瞪他，朱回应说“你不要装×”，然后林女士发了条微博批评，朱某要她删除并“到后面聊一下”，林女士说“你他妈是谁，服务态度这么差”，朱就回去接了开水从林女士头上泼了下去，然后拽头发拖倒殴打。他自称作案动机为，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服务员”，他很不舒服；他生长在单亲家庭，很小就没见过妈妈，对那句“你他妈”不能忍。
在现实生活中，的确有些挑剔的人不够尊重服务员，这种人我也很讨厌。但这位林女士还好，要求加汤不被满足反被骂“装×”，她为此发微博投诉时仍能克制情绪，结果又被威胁“我们到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他妈是谁”算不上多脏的粗口。她是值得怜悯的，碰上这种奇葩服务员，如果当场不以暴制暴，也只能请法律从严主持公道了。
值得讨论的是这位生长于单亲家庭的17岁小伙。虽然朱某主动将“你他妈”话语与他的单亲背景做了不恰当的勾连，但这更多应归之于其特殊的精神和性格风貌，相信一般单亲家庭的孩子不会有此过激的联想。
但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障碍，或是在个体社会化的过程中误入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：药不能停。如果是后者，则需要检讨影响其成长的诸背景因素。
人的社会化过程，某种意义上其实是一个被规范化的过程。他接受社会教化，遵从一般性的社会秩序，虽然有叛逆，但更多是服从。每个人都会有一个角色定位，譬如受过培训的市场化服务员，正常情况下就和计划经济时代国企的服务员态度迥别，他知道顾客是上帝，一句“喂”构不成侵犯，也不会在是否加汤的问题上和顾客对着干，更不会因被瞪了一眼就骂“装×”，将别人浇成重度烧伤。
朱某也承认自己性格存在问题，入职时的培训，并没能让他学会如何尊重顾客。他18岁还不到，“90后”一向个性昭彰，但其所置身的则还是现代秩序之中。和他父亲的成长年代不同，后者在“文革”末期或改革开放初期长大，那个时候因为“你瞅啥”而抡起菜刀砍人的案例，都满大街可见。也可能，朱某在成长过程中所受的教育，让他养成了这种狭隘偏执的性格。美国心理学家米格拉姆的一项试验显示，一个人的社会服从程度与个体的道德水平、个性特征、奖惩程度及社会环境氛围有关。朱某的不服从，和一般的青春期叛逆，又有着迥然的差异，带有变态的色彩。
或许可以试着从其成长的家庭、校园和社会环境入手，来检讨性格渐入异化死胡同的历程。如果确信这些方面都没有问题，则建议去看心理或精神科医生。（新京报）
弱者的暴戾需要同情更需要反思
新闻中的施暴者并不是什么十恶不赦的坏人，他年龄不大，出身单亲家庭，社会经验并不丰富，平时也没有表现出为非作歹的一面，他只是一个刚刚步入社会的17岁的小伙子。但是，因为自感在服务过程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的报复行为——将开水当头浇在了女顾客的身上，并且对伤者拳打脚踢。这是一种弱者的暴戾，他以一种暴力的方式维护自己的尊严，保护自己的权益。结果，当然付出了惨痛的代价。
有一点一直是个疑问，这些作出暴力之举的人，为何没有能力对事情的性质作出判断，对事情的结果作出预判？即便他们觉得自己受了天大委屈，他们也应该掂量一下自己所作所为的结果会是什么，会对别人造成多大的伤害？可遗憾的是，他的第一反应就是要讨个说法，甚至不惜鱼死网破，不惜以身试法，这种极端的思维方式让人感到可怕，似乎只能将问题归结为性格和经历，只能把事件看成是偶然的个案，公众才可以稍微宽慰一些。
有人尝试着去找理由：一定是之前顾客说了刺激他的话，他才会作出如此举动。但是，这个理由并不必然导致后面的结果。即便人们想对弱者表达某种同情，也不能把事件的发生当成是简单的因果报应，更不能因此而感到幸灾乐祸——看吧，让你们不知道尊重别人。舆论还是应该将反思的重点放在弱者的暴戾上：他们为何变得焦躁？他们为何变得暴力？一个工作中常见的问题，为何让他们不堪重负，作出极端之举？
原因有两个：一个是共同体意识的缺失；一个是对理性交往的失望。虽然，人们生活在同一片天空下，但是共同体意识未必具有，人们未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同体中的一员，人们不知道自己与他人有何种关联，所以感同身受的体验就会缺少，相互尊重的自觉就会稀缺。更多时候，人们觉得他人是个无关紧要的人，而一旦发生利益摩擦，对方就是一个对自己产生威胁的人。这种共同体意识的缺少对弱者影响更大，因为他们没有资源和平台跻身于某些圈子，他们也没有能力和机会在日常生活和工作中证明自己，他们更容易被忽视，也更难找到存在感。这难免让他们感到失落，变得敏感，也难免面临来自其他群体的歧视与打击。
本来，理性交往还可以让人们有话好好说，即使出现问题发生摩擦，也可以通过沟通交流或求助制度规则的方式进行妥善解决。这是社会最愿意看到的解决问题的方式。但实际情况是，人们根本不把规则当回事，也没有形成应有的制度敬畏，生活中的交往，特别是发生摩擦时的交往，靠的不是谁说的有道理，谁做的合乎规矩，而是谁有关系，谁能够摆平对方。矛盾发生时，对立双方已经没有了沟通的耐心和交流的动力，也没有了对制度和规则的尊重，人们想到的是如何找到保护自己的最佳方式，即便这种方式不光彩。这对于弱者来说，也是一个难题，他们没有外在的力量可以借用，一旦他们自以为受到攻击，就可能以暴力的方式进行直接回应，他们不是不计后果，是自以为没有其他办法。
其实，社会暴戾之气并不仅仅存在弱者身上。弱者的暴戾只是观察社会暴戾之气弥漫的一个角度。从这个角度，我们要看到暴戾之气生成的社会原因，而不仅仅是一个弱者多么可怜，或什么样的个体经历让他走到今天。对于弱者暴戾，可以适当同情，也可以从个体角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社会问题，看到暴戾之气为何在他们身上越演越烈。只有这样，反思才具有普遍意义，反思才不至于成为没有原则的同情，或陷入个案的感叹。（北京青年报）
陌生人社会如何自保？
因火锅添汤引发争执，继而导致一人重度烫伤，一人被刑拘，这样的结局，让人唏嘘。很多人指责朱某年轻气盛，甚至认为其心理有问题，也有人主张“一个巴掌拍不响”，双方都有错。但我认为，事已至此，再去指责当事人谁好谁坏，意义并不大，此时最务实的讨论或是：当我们与他人发生争执时，如何避免事态升级，使自己免于伤害？
应认识到，很多悲剧的发生，往往源于一些零碎的口角之争。如果在这些口角之争升级为实质性的冲突之前，双方或者至少有一方能控制住自己的火气，稍加忍让，哪怕在表面上吃点亏，或许就可以将自己从可能的麻烦中解脱出来。这样看起来有些忍气吞声，甚至懦弱，但陌生人社会，在不知道对方是什么性格、会有什么极端行为之前，适当的懦弱，也是一种自保。
追根溯源，绝大多数暴力事件的发生，本质上看都是因为不宽容。此前，成都男子暴打变道女司机，也是因为不能控制住自己的火气，谁都不相让，谁都不想成为受欺负的一方，最终双方都为自己的暴戾与不宽容付出了代价。
当愤怒压过了理智，当暴戾取代了宽容，人的行为就极容易失范。
在一个陌生人社会，容忍以待，这或许是我们解决纠纷最务实也是最低成本的做法。许多事例，可为殷鉴。（新京报）
开水浇头，餐饮业入职培训堪忧
许多事情的发生，往往都不是单一因素造成，关键要看主要症结在哪里。就这起事件而论，问题主要出在这名服务员身上。
从对服务员的访谈看，由于成长在单亲家庭，他有着明显的自卑情绪，心理承受能力较差。女顾客一开始只是让他加水，一般不至于演变为极端报复事件。餐饮行业服务员每天要面对形形色色的顾客，难免碰到有些顾客说话不注意分寸，如果连这都不懂得处理，就不适合从事这一职业。
餐厅主管人员处理纠纷的方式也存在问题。实际上，朱某第一次进厨房盛开水，餐厅经理就注意到了，还走过去劝说，并把开水倒掉。但是，餐厅经理显然没有意识到事态开始恶化，也没有采取进一步防范措施，导致悲剧酿成。
这些问题都说明餐厅在管理上存在漏洞，其中比较突出的是服务员的职业培训不够。上岗前，有针对性地进行入职培训，让服务人员了解怎样更好地服务顾客，化解矛盾，如何应对各种突发局面，这些都是餐饮业培训的必要内容。但在这些方面，许多餐厅或者根本不培训，或者草草了事，一旦遇到意外情况，服务员往往不知所措，甚至激化矛盾。
还有，如今餐饮业服务人员流动性很大，大量从业人员要么是新人上岗，要么一直没有接受正规培训，加上服务人员职业归属感较差，就此埋下了产生消费纠纷的隐患。平时也会看到，许多餐饮单位在门口贴着常年招聘服务人员的启事。这里面当然有真有假，却足以说明这个行业的流动性之大。餐饮业入职培训堪忧，这是一个带有普遍性的问题，应当引起管理部门和餐饮单位高度重视。
话说回来，在投诉维权方面，消费者也要讲究方式方法。因为，你不知道面对的是什么商家，有话好好说，总归没有坏处。就说这名女顾客吧，带着7个月大的孩子出来吃饭，却和服务员发生纠纷，这其实蛮危险的，实在没必要采取这种正面冲突的方式解决问题。
如今，悲剧已发生，女顾客备受烫伤折磨，餐厅小伙子也失去了人身自由。餐厅应对这起事件负主要责任，积极赔偿和安抚伤者。而我们与其去争论谁对谁错，不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系，但人与人之间却是平等的，彼此尊重、各让一步，就什么事情都不会发生。（京华时报）
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海底捞服务员也有免单权
　　案例：
　　在西安某火锅店打工的小李，谈起她使用授权的经历时说：“一个顾客从洗手间出来，由于我个子矮，接菜的时候把鸭血洒在客人身上，客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上，并要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样，就说：看你态度这么诚恳，算了吧。我给客人擦干净后，看客人喜欢吃炸干馍，就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”
　　显然，海底捞并不能确保自己的服务完美无缺。但是，当一线服务员可以自主地进行最及时的危机处理，往往就能大事化小，小事化无了。
　　事实上，这家火锅店的每个员工都使用过类似的授权，上海一家分店的姚晓曼曾经就遇到过这么一件事：“有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒尿牛丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说10位。我立马告诉她，一份本来是8个。我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。”
　　两个撒尿牛丸值不了几个钱，但重要的是，姚晓曼当场做出赠送的决定让顾客充满惊喜，并非常满意。如果她没有这个权力，或者必须请示主管后才能决定，惊喜度和满意度就要大打折扣。
　　有些授权被合理利用，有些则被滥用。令人欣慰的是，这家火锅店的员工一直在思考。王艳是北京某分店的员工，她说了授权的另一面：我见过一个小吃师傅，把一份小吃送给客人时，客人说，我们没点呀？这时服务员跑进来说，这是我送给你们的，我叫×××，请你下次来吃饭，再找我。
　　试问，这也算让客人满意的授权？大家为什么把不应该送给客人的菜，送给客人吃？
　　这是因为店里考核把员工的点台率作为一个重要指标，客人用餐时，点谁的名多，就代表谁的顾客满意度高，奖金也就高，同时这也是升职的依据之一。现在有的服务员标准用语就是：‘姐，我叫×××，这是我送给您的 4盒和打包的豆浆，您下回来还找我吧。’于是，很多客人来都直接找她，因为她最大方。还有的服务员更直接，就跟客人说：‘请你下次来找我，我可以给你打折。你找别的人可能没这么优惠。’”
　　估计大家都猜到了，这家火锅店就是大名鼎鼎的海底捞。
　　在海底捞，张勇的签字权是100万元以上；100万元以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权――这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。但这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。
　　2009年春天，张勇被请到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”
　　张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。
　　当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险，同时，还必须承担当少数人滥用权力得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。
　　海底捞如何监控这种大面积授权的？海底捞有特殊的干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起，这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。
　　这样层层选拔出来的管理者才会清楚，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。
　　但除了有效的监督之外，海底捞员工的免单权更多依靠的是人的自律。
　　点评一：
　　从性恶管理到性善管理
　　■文/孟庆祥，管理学者
　　曾经有一个老板问我：“老孟，我管理公司到底是采取民主方式还是集权方式？”
　　我说这是管理中最常见的问题，类似的问题还有，到底是相信员工还是制定好规章制度看住员工？基于人性本善的假设管理还是基于人性本恶的方式管理？
　　我认为，集权方式，基于性恶假设的管理方式更容易实施，而民主方式，基于性善假设的管理方式难度要大得多，但是一旦管理成功，回报也比基于性恶方式要大。打个比方，我认为中国历史上唐太宗比秦始皇更伟大，因为前者是基于性善方向治理国家的，后者则是通过严刑峻法实现富国强兵的。即便我们去掉意识形态和个人偏好，也必须承认前者的难度远比后者要大。
　　性善、性恶是一个古老的问题，迄今也没有一个答案，大到国家制度的设计，小到个人之见的交往皆涉及到对人性问题的基本认识。
　　总体上说，性恶假设取得了压倒性的成功，性善假设在某些局部也开出了灿烂的花朵。大卫?休谟有一句名言说，我们需要的制度是即使流氓当政，他也得为人民利益服务。那些依靠明君圣主的制度确实有巨大的风险和不确定性。大卫?休谟的制度假设倘若换一个角度，不是针对当权者，而是针对下层的被统治者、被管理者，就是企业管理制度的设计问题。
　　性恶假设的好处就是它的防范性特别强，制度设计防止了偷懒、钻营，降低了对员工的期望值，制度更加可靠。现代企业，通过流水线、计件制到职位设计、员工考核等方式规范了工作，是战胜人性弱点有效的方法。这些方法在绝大多数领域的企业取得了成功，提升了效率，使企业变得有序，漏洞更少。
　　然而，这绝不是终极的答案，性恶假设的方式在堵住漏洞的同时也扼杀了员工主动性、积极性和创造性。倘若你有办法把员工的主观能动性发挥出来，这部分价值便会转换成企业利润。以最简单的体力劳动者为例，早年的霍桑实验证实，如果将工作环境的灯光调得更亮，工作环境更舒适，生产效率会明显提高。丰田流水线给生产线上的工人停止流水的权力，不但没有影响效率，反而提升了生产效率和产品质量。如果换成智力劳动行业，是被动地接受管理和任务还是尽量发挥主观能动性差别更大，松下幸之助的一个精辟总结说得好，“我可以规定生产线上的工人多长时间生产一个产品，却不可能做到让设计人员多长时间出一个好的创意。”
　　很显然，智力劳动领域管理的差异性更大，效率的差别也更大，找到一个更好的方式，将大大超过平均水平。
　　作为制造大国，中国企业是以体力劳动为主体劳动的国度，在整个管理体系上是泰勒制的升级和修正版本，企业把员工当成螺丝钉，蔑视员工主观能动性的价值。但是，这么大的一个国家，这么多的企业，激烈的竞争总会产生一些追求差异化的“异类”，我们这里讲的就是那些基于人性本善假设的“异类”。
　　扪心自问，如果我也开一家火锅店，我会按照海底捞的方式管理吗？我觉得不会，因为复制这种方式难度非常大，需要很长时间的磨合和进化。管理方法和管理结果是一个互为因果的问题，而不是一个单向的输入、输出问题。有一家企业的老板体验了海底捞的服务，写了一篇文章，号召公司的员工学习海底捞，真诚、热情地对待客户。很快一位员工提出了置疑，他说，海底捞把员工当家人，而我们公司把员工当贼，解决质量问题的方式是让B来监控A，C再管控B，以此类推。而质量问题并非是一个全然客观可控的问题，员工丧失了责任感和积极性，怎么可能像海底捞一样地服务？
　　老板的号召和这位员工的质疑都对，但这两种主张之间却很难找到两全其美的解决之道。
　　假设一个公司一下子放弃传统的监控式管理，转型成信任型管理，可以保证的是“坏分子”很快就会钻空子，公司面临着瞬间管理失控的巨大风险。要想形成基于善的管理，需要主观努力引导，更需要长期进化，这并不是一件容易事。一个公司的管理模式一旦形成，通常都会按照既定的方向运行，公司的所有员工会形成一种共识，按既定方针和惯例办事具有自动化的性质。当外部环境不断发展，公司原有的模式不再具有竞争力，公司就会被淘汰出局。有些行业变动得非常快，如IT相关行业；有的行业变动得非常缓慢，如汽车、轮胎制造行业。前者总是城头变幻大王旗，后者则更容易被百年老店统治。
　　现实中的大多数真实管理已经不再是单纯的基于性善、性恶假设的非黑即白的管理模式，“自然选择”在不同的行业不停地筛选更优质的管理模式。传统型的企业，从生产线上的制造到确定性非常强的产品研发行业，层级化、流程化仍是主流模式，而创新压力极大的互联网行业组织结构和管理方式则扁平得多。很显然，越需要创新，方向越模糊，越需要发挥每个员工的主观能动性，却没有人知道最好的想法在哪个员工的头脑里。
　　点评二：
　　营造信任滋长的环境
　　■文/杨林杰，新加坡印咨询集团高级咨询师
　　服务的本质在于用心，不在于形式。这就回归到了管理的一个核心问题，如何才能激发员工的“心”，让他们将“心”注入？
　　海底捞给了类似的答案。张勇显然在尝试构建一个不一样的企业管理模式，他尝试用信任激发组织的创造力和主动服务精神。所以，与其说是张勇在管理海底捞，还不如说是张勇成功地将海底捞改造成了一个拥有上万名管理者的公司――基层员工也都拥有或大或小的管理权。
　　为了实现这个目标，海底捞做了三件事情：第一，构建一个信任的滋长平台。如文中所述，海底捞将授权扩大到了基层员工，每个员工都拥有送菜免单的权限――一般都是企业拥有者才能享有的权力。通过这种权力的分享，海底捞用小小的实际行动告诉员工，组织相信每个服务员都拥有服务好客户的意愿和能力，希望藉此在全司平台上传递信任的理念；第二，提升使用信任的能力。信任是一个双刃剑般的词语，只有具备一定的能力，才能够肩负起信任的重托。海底捞的每一个主管都需要从基层做起，通过接触客户的实践，培养员工更好地使用信任的能力，只有越自信，才能越信任；第三，谨慎维护“信任”的氛围。在中国的管理特色中，信任的环境是脆弱的。海底捞非常谨慎地维护这样的环境，通过对证据的高度重视，海底捞营造了一个让人放心的文化氛围，并在日常工作中点点滴滴地浇筑信任。
　　虽然带来的好处有目共睹，但这样的管理模式却是不容易复制的，因为在其推动过程中，企业要先付出高昂的代价，才有可能跨过峡谷攀登高峰。
　　首当其冲的挑战在于对价值观的统一。经商求财是现在大多数人的目的，在企业中强调文化的力量，通过信任管理企业，需要高度的管理艺术，否则很容易因为对信任的滥用，导致整个组织的腐败和混乱。
　　其次，这样的管理模式对运营制度是一个非常大的挑战，人们需要对此设计有别于传统的企业制度。例如，案例中因点台率考核而导致员工滥用信任的事件，就是传统制度和新型管理模式的矛盾，如何从制度上保护信任、推动信任，用多长时间才能摸索出属于自己企业的独特制度，都不断考验着企业的存活能力。
　　第三，最实际的问题，支出增加，成本上升。每一种管理变革的初期都会碰到转换成本上升的麻烦。无论是对新制度的推动，还是适用人员的培养，都会导致成本上升，推动信任的理念更是如此，因为员工们往往不知道如何使用“信任”，能力缺失加上权限扩大，一定会导致无谓的浪费。例如海底捞下放的权限(送菜、免单)，往往会直接导致支出增加。这种支出虽然可以当做一种投资，但在收益兑现前的日子里，企业的现金流将会不断挑动着管理者的神经。
　　所以，在“信任”背后需要特殊的体系对此支撑，帮助理顺上上下下的贯通关系，并时刻维护企业生态健康发展。笔者认为，至少需要三个方面的支撑：从上至下对价值体系的一致认同。理解六层次模型告诉我们，身份、定位等价值观的部分，决定了组织或者人们的能力、行为和环境(罗伯特?迪尔茨1991年发表)。
　　任何企业管理模式都是构建在与之匹配的价值观基础上。对于信任与尊重，对于激发员工的创造力，对于全员管理等理念，一定需要取得组织所有人的认同，并愿意为此付出努力，才能提供充满能量的组织土壤。
　　同时，企业需要设计匹配的运营机制维护这片土壤不受“病虫”侵害。全员管理需要全员监督的运营机制。海底捞的举报人制度就是一个初级的全员监督机制。但因为举报人制度是一种事后机制，无论如何谨慎取证、无论如何保护举报人，都改变不了被举报人已经犯错的事实。根据笔者多年的管理咨询经验发现，如果能够通过更加透明、开放、公开的管理办法，营造更多公开交叉的“开放区域”，帮助员工行为在阳光下透明运行，或许能够帮助员工更好地自我约束。
　　最后，组织需要有欣赏和允许犯错的决心支撑。授权的前提在于包容，允许员工试错，例如海底捞允许员工以任何必要的原因行使送菜或免单权。虽然其中肯定也发生了权力滥用的案例，但发生更多的是这种行为给海底捞带来的口碑快速提升。
　　在以诸如信任、尊重、全员管理等价值观为主的企业环境中，为了限制滥用信任而做出的权力集中控制无异于因噎废食，而因充分授权造成的额外支出，往往是一种对能力的投资，一种对创新的鼓励。管理者只有将目光从成本的数字上移开，转而欣赏由试错动作带来的价值上，才可能支撑到“信任”机制的真正落地。
　　从价值观到运营机制，再到对实际运作的包容和鼓励，构建诸如海底捞一样的企业生态环境，需要从上到下，从里到外的多方面体系支撑。
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