哪家好？沃尔玛等六大网上超市购物体验大PK
作者: 北京商报-邵蓝洁来源: 北京商报 13:02:13
电商将网上购物这种消费行为培养成当下不可或缺的一种技能，在网上买衣服、买鞋子、买包包已经不是新鲜事儿了，现在流行在网上买水果、买菜、买肉，甚至买鸡蛋。除了综合电商的生鲜频道、独立生鲜电商，国内几乎所有的超市品牌都开辟了第二战场，通过自建或者第三方，将超市内的商品包括生鲜商品送到消费者家中。本调查从购买流程、商品丰富度、配送时间、价格比较、售后服务等多方面摸底北京市场上三家主流外资超市沃尔玛、家乐福、麦德龙，以及三家本土超市物美、京客隆、超市发在线上渠道的购物体验。沃尔玛 背景：去年5月，沃尔玛在中国推出了“速购”App，上线初期涵盖生鲜食品、家居清洁等过万件商品，并将逐步增加更多门店在售商品，线上线下价格一致。部分门店可以线下提货，配送由第三方完成。今年3月，沃尔玛又上线了跨境电商业务“跨境e购”。“速购”随后改名为“沃尔玛”，不过目前业务仅局限在深圳、广州等地，而跨境业务则是全国覆盖。商品：在北京只能购买沃尔玛App上的跨境商品，目前包含保健品、化妆品、零食小吃、母婴用品等国内常见的热门海淘品类，多是沃尔玛在全球其他区域的自有品牌，大概有200多种商品。在实际下单中，有一件为临期商品，其他商品日期正常。购买流程：下载“沃尔玛”App，页面上分品类及分国家排放商品，延续了沃尔玛超市里“省心价”的标签，商品产地、含量、尺码等信息完整，图文丰富、操作简单，首次购买需要关联个人身份证信息。配送：由中通快递配送，官方3-10天配送到家。在北京商报记者调查中，一单7天到达，另一单3天到达。所有商品被放置在一个有沃尔玛标志的纸箱，内部有一张配货单，每件商品价格、名称、代码清楚标明。每件商品由泡沫单独包装，且纸箱里有填充物，对商品保护较好。188元以上免运费，门槛高于其他电商。家乐福 背景：家乐福2015年5月开始在上海进行网上商城内测，6月正式上线。去年12月28日，家乐福网上商城App正式上线。今年4月，家乐福电商业务进入北京。家乐福双井店、四元桥店等四家门店开通了配送业务，店内设置电商专区，接到订单后由店内拣货人员将货物递交给第三方物流公司配送，最多两天送达。商品：基本同步了家乐福大卖场内的商品，北京站目前的商品SKU为1.5万个,生鲜方面稍有欠缺，目前App上仅有一些水果和精品蔬菜，没有肉类及速冻食品。进口商品被放置在分类第一栏，属于着重推荐品类。购买流程：下载“家乐福”App或者在家乐福网上商城选择北京站，商品介绍清楚，购买方式简单，如果取消订单，还需要填写理由。配送：在调查中，家乐福App上的订单显示来自于马连道门店，由天猫超市配送人员送达，配送时间为两天。有专用的家乐福纸箱包装，每件商品有泡沫单独包装，但是纸箱内没有填充物，饼干等零食出现了碎裂比较明显的状况。在运费方面，目前购物满129元即可享受包邮，订单金额小于50元收取15元运费;大于50元而小于129元则收取5元运费。同时，订单在超过5公斤的情况下，将根据重量进行累计收费，可以自由选择收货日期。运费高于其他电商。麦德龙 背景：去年9月初，麦德龙和阿里巴巴签署战略合作协议，正式在天猫国际开出麦德龙官方海外旗舰店。天猫超市内也有麦德龙部分商品。除此之外，麦德龙也有自己的网上商城。商品：与线下门店相比，麦德龙官方海外旗舰店内商品不多，牛奶、啤酒饮料、厨房用品，大概只有几十种商品上百个SKU，天猫超市内麦德龙品类更少，只有食品方面，进口牛奶是麦德龙的特色商品，价格优势明显，成交量和评价都很高，多款商品成交量过万，但是其他商品成交量一般。购买流程：在天猫超市频道或者天猫国际“麦德龙官方海外旗舰店”里购买，后者属于跨境商品，需要提交个人身份证信息，商品基本信息清楚，购买无障碍，支持支付宝及多家银行在线支付。配送：在调查中，天猫超市的订单隔天就可以实现送达。由天猫超市专用纸箱，商品由独立的泡沫包装，品相完好。物美 背景：去年初上线的生鲜电商多点Dmall和物美达成深度战略合作，目前，多点在北京范围内仅和物美合作，也被普遍认为是物美的电商部门。物美在北京108家大卖场的商品都已经在多点同步上线。商品：多点上的商品基本覆盖了物美线下门店的所有商品，全球精选频道商品来自于物美尚佳会员店，同时部分进口商品由中粮我买网作为供应商提供，最近刚刚上线了海淘频道。在价格方面，单件商品与超市价格一致，但是多点比线下促销活动更多一些，总体更便宜。购买流程：下载多点App，页面清新，有不同的选购专题，或者以分类的方式选购，可以绑定物美会员卡，支持在线支付及货到付款。配送：基于定位下单，由最近的物美门店配货，多点人员配送，在本项调查中的三个订单基本都在3个小时以内送到，最短1个小时。由多点购物袋包装，蔬菜水果等需要称重的商品，部分是散装，部分是标准化包装盒，品相基本完好。京客隆背景：京客隆上线电商业务比较晚，去年11月推出了“京客隆”App，覆盖北京主城区的72家京客隆大中型门店，未来该服务还将逐步延伸至旗下70余家直营便利店。商品：首批上线商品包括生鲜、食品、副食、酒饮、日用百货等1700余种，与超市门店相比，线上商品比较少，生鲜采用预售方式。据了解，京客隆将在近期上线所有商品。目前实行线上线下同价，采用就近门店配送或者自提的方式。在调查过程中的订单采用自提，从青塔店和甜水园店自提柜的情况来看，订单商品多是生活日用品和食品。购买流程：下载“京客隆”App，可以在线下单支付，或者使用京客隆钱包支付。此外还设置了签到奖励积分，鼓励用户每天登录。配送：门店1-2公里范围内3个小时送达，满49元免运费，49元以下收取10元运费，最快3小时送货上门或2小时内预约店铺自提服务。在调查的自提订单中，由京客隆购物袋包装，无特色包装盒服务。在不影响销售的情况下，除了生鲜、个人护理及食用类商品外，到京客隆任意门店，7天之内无理由退货。超市发背景：超市发门店主要分布在海淀区，去年开始和第三方超市O2O小e到家合作，将其店内商品同步到小e到家页面上，基于消费者定位，匹配最近的门店进行配送。商品：目前超市发店内的粮油米面、饮品、零食、美妆个护、日用百货等都可以在小e到家上购买，而在生鲜产品方面，不如店内丰富，数千个SKU，基本能满足日常所需。购买流程：下载小e到家App，或者在其官方微信公众号购买。商品详情页面基本没有介绍，用户体验稍差，可以在线支付或者货到付款。另外，特色业务“闪购”，即在线下超市门店消费者可以自助手机扫码结账，免去排队结账，一般闪购的商品都比较便宜，形式也相对新颖。配送：根据定位或者手动选择地址，下单后由小e到家工作人员配送，门店1.2公里范围内最快30分钟可以达到，在调查中产生的几个订单均在一个小时左右送到，在速度上超过其他同行。有小e到家专用购物袋，商品品相基本完好，但是部分商品会遇到缺货情况。可以选择配送时间段，每个时间段间隔半个小时。之前有免运费门槛，现在每单都收取5元运费。体验手记当网上购物成为一种生活方式，当快速送货到家成为一种需求，很难说清楚是企业的创新行为激发了新的消费，还是消费环境的变化倒逼企业提供更多服务。从北京市场上的情况来看，网上超市行为的市场普及和消费接受程度已经相当成熟，而这一过程的发展仅有一年多的时间。在记者调查过程中，来自不同平台、不同超市的订单，基本上都做到了快速反应，如果是基于移动端的O2O，3个小时送达成为配送的最高时限，而平台则是普遍做到了隔天送达。从商品层面看，基于超市的网上渠道，因为有传统超市多年运营累积下的信任度，消费者基本没有对商品真假的担心。各家超市放到网上渠道的商品也不尽相同，快消品和日化产品标准化程度高，运输配送方便，品牌集中，是最方便在网上购买的商品。生鲜商品是目前惟一一个各家都不敢大胆去触碰的品类，而这又是生活必需品品类。实际上，网上对生鲜的需求反而刺激了线下超市去改造原有的生鲜运营模式，比如将散装的称重蔬菜水果进行标准化改造，从产地或者到了仓库之后就开始进行装盒，打好价签再上货架，在上游增加了一个环节，但是在销售端，在售价上可以实现很好的加价率，同时省去称重的人力成本，也刺激了生鲜在网上渠道的成交量。但实现生鲜完全线上化不是一个短期内可以实现的事情。从行业层面看，B2C、O2O企业还处在快速且震荡的优胜劣汰中，但从消费层面看，送到家服务将在时间成本高的一线城市成为生活必需品，不再有大额、频繁的补贴，取消免运费门槛，收取运费常态化，这些都在证明消费者也愿意为此付出更多金钱。
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电商服务推荐　　9月27号，我在天猫超市买了一袋大米等东西，当时天猫宣传的是2015年的新米，可收货时，商品单上写的是2014年的大米，我反复留言要求换货，没人理睬（估计就没有2015年的新米），在阿里旺旺“天猫超市华北站*售后4”上反复留言，也没人理睬，只好退货。因为事实清楚，天猫超市答应退货，并让我先垫付运费，回头会把运费退给我。　　10月11号，只收到大米的退款，没有退运费30元（10斤重的大米）。12号，我只好按照他们先前告诉我的申请退运费的方式，　　申请退30元运费，13号他们退了5.95元到银行卡，24.05元到红包（加起来共30元），可这24.05元退到红包账户时就过期了（9.28号就过期了）。天！13号才运作退红包，可这24.05元的红包上月就过期了。这不是玩你吗？这不是根本就不打算把钱退给你吗？　　这意味着，根本就没有退我30元运费，而是只退了5.95元。我可是现金支付的运费，按说你应该退30元现金。　　15号反复与你们一个叫晴天的客服沟通（在阿里旺旺上叫华北甜馨），一开始说只能退我10元优惠卷，我不接受，凭什么少给我钱？后来，她答应把24.05元以现金形式重新退到支付宝里，并询问了我支付宝的账号之类的，可我到现在都没有收到，昨天旺旺上给她留言，也不见回复。今天也留言，也不见回复。　　顺便说一下，天猫超市的售后太差了，你根本就找不到投诉的地方，只能打电话——这要花去你不少电话费，那个阿里旺旺上的客服根本就形同虚设，与京东售后简直没法比，人家那可以预约让对方回电。这一点，不是我一个人的感受。　　请天猫超市退回我24.05元的运费，因为所购大米质量问题退货，是你们叫我先行垫付30元运费，回头还我，现在怎么能这样？我的订单号：订单号： 5515　　再给广大网友一个提醒，千万进天猫超市购物，它们的售后真会让人崩溃的，且不说他们的诚意。你的有思想准备，那就是可能你的给他们打电话的费用会让你觉得太不划算了！　　正如天猫的广告词所说的，不比不知道呀！一比才京东强过天猫百倍，至少在售后这一块！第一次天猫超市买东西，就如此悲催，以后可真不敢再进去了！　　有网友曝料（见图），你得“在白天打个电话过去，揪着不放”——天！这电话费得多少？！　　
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　　再给广大网友一个提醒，千万别进天猫超市购物，它们的售后真会让人崩溃的，且不说他们的诚意。
　　天猫超市的客服转包出去了（见上面图片），所以如果你购物，就意味着如果有问题，别想解决……
　　我没在天猫超市买过东西，只在淘宝上买过衣服什么的。现在的客服好像很屌，不是都说顾客是上帝吗？　　
　　顶出来
　　顶出来！
　　要买就买知名牌子的商品吧，别买大米这些啦
　　顶起来！
　　顶起来！
　　　　　　
　　能用京东绝不用TB。　　不因为别的，只求到得快
　　现在体会到了，能用京东绝不用天猫。　　先行垫付运费就是坑爹。
　　诚信经营
　　在天猫超市消费有一年的时间，经常在上面购买日用品，也是一名老顾客了，最近发生的一件事情，让我对天猫超市彻底失望，从此下定决心不在天猫是超购买任何东西！　　，5:10我在天猫超市购买了一堆日用品，其中一款香满园100%纯芝麻油400ML做“买二付一”的活动，在我以往的购买经历中，凡是天猫超市对一个产品做“买二付一”促销活动，在你把这款产品加入购物车后，购物车里这款产品的数量就是2个，如果你再增加数量，就是以2的倍数增加。　　我当天在购买这款芝麻油的时候也是按照惯例，点了一下装入购物车，我想应该购物车里的数量就是2个，加之在家里带孩子，有些忙碌，匆忙购买付款后我就没再检查。当晚睡觉前，拿着手机在翻看香满园100%纯芝麻油400ML的产品介绍网页时，看到很多网友留言，这款产品买的是“买二付一”，结果发货只发了一个，很多人都在投诉，但天猫超市售后客服的回复都是指网友们没有选择2个，而不正视自己的问题，是自己系统的设置导致消费者购买时的混淆，很多消费者都觉得自己上当了。　　当晚我紧急申请了对香满园100%纯芝麻油的退货。　　早上8点过，芝麻油还是送过来了，而且是一瓶。9点过立即给天猫超市客服人员打电话，第一个接电话的小妹，不知道是没睡醒，还是文化水平太低，我说的话，她记不住不说，还能自己说成其他意思，我实在没信心再和她聊下去，愤怒挂了电话。　　又换一个打，我表达2个意思：1、我提前一天就申请退货了，为什么这个香油还是给我送过来了？2、这款香油存在欺诈消费；就我的两个问题，小妹就站在她的立场上解释了，虽然我申请了退货，但是他们已经发货了就没法再退了（我当时就回击，深更半夜的送货？）如果我要退只能自己出运费退回。对于香油的买二付一，她答复是我自己没有选择两个。问题都推到我身上来了，够了，我要求让她的负责人接电话，她含糊了半天，终于说专员一个工作日给我回复。　　随后我看到我申请退货那里，已经被天猫超市拒绝了。　　等了大半天，接到了所谓叫李代的专员的电话，声音稚气未脱，答复也是和上一个小妹的说法一致，我要求管事的来接电话，她说没有，干脆的狠。未果。　　后面就是我的维权之路，先是在网上查出天猫超市华东店的营业执照，向成都的12315打了投诉，工作人员告诉我的事情很惊人：天猫超市华东店违法经营，营业执照的地址找不到他们，已经收到特别多的关于天猫超市的投诉，他建议我向天猫超市总部的工商管理相关部门维权。　　反复思量后，对于杭州的工商管理部门我不报太大希望（大家都懂得），后来又找天猫客服反映，客服的回复也让我很惊讶，说不是一个系统的，也就是管不了他们。　　这几天我心情很复杂，在淘宝网消费了这么多年，第一次遇到这样牛的卖家，售后服务做的如此之差，完全无视自己的问题，强盗买卖，被工商人员指责违法经营，天猫超市，你还能走多远！
　　天猫超市客服这块确实做的很差,看来要重新找其他购买渠道了.
　　原来不知道天猫和天猫超市的区别，双11受天猫宣传的诱惑，购买了天猫超市（享淘卡）800元面值消费卡。本以为天猫超市卡是天猫网店都可以用，但是实际消费应用中发现，絕大多数天猫商品不支持该卡消费，天猫所谓天猫超市商品和天猫其他网店的同一品种商品相比还贵，比如天猫超市里一款tcl大1.5匹空调双11标价1799元，(图一）天猫苏宁旗舰店该商品标价为1569元，（图二）比所谓天猫超市店便宜230元。经过和超市客服聊天知道所谓天猫超市就是天猫的自营店，你就是投诉天猫也懒得理你，请大家不要上当购买享淘卡
　　让你退个运费 给我打哈哈 打了一个多星期 还在这里折！！！！！！！天猫超市 你快点倒闭把 我求求你了 我这辈子 都不敢在去你那里买东西了 你饶了我吧 你赢了还不行吗？？？哪个傻B愿意在天猫超市买东西 就让她去吧 ！！！千万别拦着她……
　　天猫超市垃圾中的战斗机，迟早倒闭，以后还是去一号店买比较靠谱！垃圾天猫！还有好多假货
　　天猫超市，不是一般差，是非常差！　　
　　天猫超市我买了好多次了，有好几次有问题的，要不是看他第二天就送到，不然我压根是不会再买的，有几次是红包问题，我明明有现金红包30.但是就是不能用，打电话给他们也说有红包，但是就是不知道为什么不能使用，没解决！还有翻拍问题，总是地区不能购买，大上海不能买，偏僻的小村就可以买？还有买了一次话梅，里面都是脏的，能吃？客服就和死人一样，上次的话梅有问题联系客服叫我申请退款，但是翻拍就不能使用了！客服回答我有单件退款了，所以不能享有翻拍权利！k！你们客服死人啊，为什么没人说啊，我已经对天猫超市无爱了
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想在天猫超市买199元的东西，除了199-100还有其他优惠吗?
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加个天猫密令红包20块
想多了&&199-100还是生鲜的 便宜的没货 剩下的贵的要死
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