2004年2月第15卷第1期桂林旅游高等专科学校；JournalofGuilinInstitute；Feb.,2004Vol.15No.1；[旅游饭店管理研究]；“宾至如归”析；――关于酒店服务产品与时俱进的认识；王大悟；(上海社会科学院王大悟旅游经济与规划工作室,上海；[关键词]酒店服务产品创新;人性化;亲情化;家居；[摘要]从酒店“宾至如归”的理念出发,
2004年2月第15卷第1期桂林旅游高等专科学校学报
JournalofGuilinInstituteofTourism
Feb.,2004Vol.15No.1
[旅游饭店管理研究]
“宾至如归”析
――关于酒店服务产品与时俱进的认识
(上海社会科学院王大悟旅游经济与规划工作室,上海200020)
[关键词]酒店服务产品创新;人性化;亲情化;家居化
[摘　要]从酒店“宾至如归”的理念出发,分析了“家”的内涵的演变,提出了当代酒店创新的迫切性,并以酒店客房人性化和人工服务亲情化为典型,进行了与时俱进的实证性论述。
[中图分类号]F592.6　　　[文献标识码]A　　　[文章编号]04)01-0014-04
AnAnalysisof“HomeAwayFromHome”
――theinnovationofhotelserviceproductinstepwiththetimes
(ShanghaiAcademyofSocialSciences,Shanghai200020,China)
Keywords:homely
Abstract:Accordingtotheevolutionof“homeawayfromhome”,theconnotationof
“HOME”isforgingahead,soallthehotelsneedpayattentiontotheurgencyofserviceinnovation.Keepingpacewiththechangingworld,theauthordiscussedhowtorealizethehumanizationofguestroomsandhowtomaketheservicecaringandhomely.
　　“宾至如归”,一直是酒店业的服务口号。“归”到哪里,“家”也!所以酒店又有“家外之家”(ahomeawayfromhome)之称。但对“家”应该如何认识?中外酒店的“家”的概念有何区别?酒店的“家”与客人自己的家又各有怎样的发展?这都是我们必须进行研究的。
　　一、“家”的变迁
酒店作为一个整体来说,提供的就是服务产品,或按ISO2000版的定义,酒店就是产品,它由设施、设备、环境、用品组成的硬件总成和面对面接触的人工服务两大部分组成。
改革开放初期,我国酒店业从零开始起步,当时经济的落后和社会的封闭决定了酒店的服务产品在硬件上无法与国外、哪怕是与发展中国家相比。当时
中国人的“家”显然绝对不是海外旅游者“宾至如归”的概念,面积小、水准低,根本没有空调、冰箱、电视机、冷热水供应之类的条件,所以,从改革开放到国家
旅游局的星级标准出台,强调的就是硬件。只有达到了相应星级的硬件水平,酒店才能称得上是不同等级的“家”。
在发达国家,酒店的“家”与他们自己的家是在相同享受标准的水平线上的,一些中产以上的阶层,其家里的条件比酒店还要好。因此,“宾至如归”的口号对他们来说,是适用的,也是符合现实的。
我国酒店正是朝着这个方向努力的,大量符合国际水平的酒店如雨后春笋般地矗立起来了。可以自豪地说,如今中国酒店的硬件水平在整体上并不比国外差;至于一些大城市,随着海外知名酒店集团的介入,其硬件水平已与发达国家不分轩轾了。
[收稿日期]
[作者简介]王大悟,男,上海社会科学院王大悟旅游经济与规划工作室、旅游研究中心主任、教授、博士生导师。
而就软件的人工服务来说,则着重于标准化的建设。通过引进国外管理和强化标准,我国酒店的服务水平实现了大飞跃,从招待所式的喝茶、聊天、看报纸,上升到站立服务、微笑服务、敬语服务、卫生服务、效率服务的优质高效,酒店业成为我国优质服务的先驱和排头兵。
但事过20多年,时代在进步,中国社会也发生了巨大变化。我们可以从三个方面去认识这种变化:第一、中国酒店业在整体上趋于成熟,硬件水平和软件质量都已基本与国际接轨;第二、宾客需求也在不断提高,单纯的标准化已不能满足市场需求,标准化正在与个性化、亲情化、人性化相融合。第三,中国正步入小康社会,在沿海发达地区相当一部分人家居条件和消费能力已向高档酒店靠拢,这一群体的新居装潢绝对超越现有三星的水平,甚至能向五星叫板。当年的蓬门荜户如今已熠熠生辉,如果我们的酒店不思变革,仍自我感觉良好,恐难逃厄运。
宽松愉悦。
(二)人工服务
人工服务在“宾至如归”上的演进表现为在规范
化达标基础上的个性化服务和亲情化服务。这种需求的产生来自两个方面,首先从酒店的客源结构来看,过去,酒店主要是接待海外旅游者,因此只需要规范化就行了。但现在酒店的服务对象多元化了,从而使酒店的服务性质也细分化了。如有商务酒店、会议酒店、度假酒店、住宿酒店、精品酒店、经济酒店等等,住店目的不同,需求必然不同,用过去旅游饭店的单一模式去服务,显然已经不够了。如婚庆住店与商务住店就大相径庭,会议代表与休闲度假者也各有所需。其次,告别温饱,走向小康,意味着我国相当多的国民已从最基本的生活环境中走了出来,个性消费开始凸现,自尊、社交和情感等人性化的隐性需求也大大增强。过去有鱼有肉即是快乐,而现在则要挑三拣四,全面享受,这既是在寻找生活的乐趣,也是在显示人生的价值。
“家”的升华　　二、
当今时代家居生活的改善和升级,使“宾至如归”的内涵发生了质的变化。这可从硬件和人工服务两大方面来审视。
其最突出的就数客房。它又分为两个层次。先从共性来比较。举个常见的例子,许多酒店没有顶灯,也就是没有整体照明,只有床头灯、廊灯、台灯、落地灯等局部照明,这就不符合“家”的设计。每个人回到家,进门第一个动作就是开启房间的顶灯,把整个房间先照亮,然后再根据需要,打开相应的灯。在没有专门需要时,局部照明反而是不打开的。但酒店却恰恰相反,缺乏从顶部照明的光线,房间里始终处在一种压抑沉闷的气氛中,这就使客人感到极不舒服,也给客人带来不便。对此,我们的酒店为什么不改一改,创造出真正的家的气氛呢?还有床头控制柜,似是“现代设备”,实是彻底的误导!哪个家里安装床头控制柜的,既极不方便,又浪费能源。这些设计和摆放都是与“家”格格不入的,宾客也就难于产生“宾至如归”的感觉。
再来说个性,在当代,它实质上已是一个人性化的问题。诸如客房的色彩、床上用品、窗帘、家具、灯具、摆设等等都要打破千篇一律的传统,进行与时俱进的创新。如广州正大有一居酒店管理公司在国内独创现代欧式文化的简约客房,令客人耳目一新,身心
客房的人性化与家居化　　三、
酒店是个小社会,但客房是其核心,因此这里仍以客房为典型进行论述。
酒店客房要给客人“宾至如归”的感觉,就须走进现代家居去考察家居并学习家居,把客人需求、时代
潮流和酒店特色恰到好处地融为一体。具体而言,可从色彩、材料、用具和装饰等方面进行提升和创新。
色彩能给客人进房后第一、也是最深刻的视觉刺激。传统装潢风格上棕色和浅驼色是主色调,间或也有用白色的,至少地板的颜色就定下了这个基调,如果再加上墙和家具也是类似的颜色,那简直就可以说是“清一色”的了。但现代室内装潢的色彩已是五彩缤纷,桃红、鹅黄、天蓝、秋香绿等色彩均大量用于墙面。而浅灰白自然相间的地板也很俏丽、很耐脏,这在发达国家已是成熟的产品。
延伸开去说,床上用品、窗帘、家具、灯光等是否也都是那么单调呢?被子和床罩是否非白色不可?有的高档酒店采用碎花的、彩格的床上用品,很淡雅,很有品味。现在连医院在人性化理念的驱动下都打破了白色的一统天下,我们的酒店客房为什么就不能营造一个绚丽多彩的小天地呢?浅绿隐花的窗帘,三个橘红、宝蓝和翠绿三色的吊灯高低错落地挂下来,都透射出柔和的艺术美。哪怕一个小小的沙发靠垫,一把普通的椅子,嫩绿的、猩红的、鹅黄的,马上就变得活
材料创新包括三个方面,一是选用材料的变化,二是指材料搭配和色彩图案的变化,三是指材质的选择。这也是现代装潢中的一个亮点。挂衣柜门不用木质的,而是用铝合金作为外框和交叉支撑保护,中间嵌上大块有凸浮花纹的磨砂玻璃,既结实又亮丽。卫生间里用各色和有图案的瓷砖的巧妙组合,能透显出一种清新的意蕴。笔者走进一家新居的卫生间,离地1米高之内贴的是淡翠色的,其上是白色之中间隔着竹影摇曳、奇石兀立的彩绘瓷砖,一股春风细雨般的爽润感顿时拂面而来。盥洗台不用黑色、白色大理石的,铺上黄白斑驳交杂的大理石也显得很华贵,价格还便宜。
卫生间的门的改变也提上了议事日程。一是不少现代酒店卫生间的门不再设在进客房的一侧,而是设在床的旁边,这也是为客人方便考虑。二是门也更多采用玻璃。有的酒店客房卫生间的门就是一块厚磨砂玻璃,有的则是木框内镶嵌玻璃,同时尽量艺术化,有的是玻璃后面衬有曲线花样的镀钢条纹,有的则直接采用有图案的磨砂玻璃。笔者看到一家酒店卫生间由流行线条组成抽象图案的门,上有深蓝、天蓝、灰色、深橘红组合成的自然水流和水滴,或点或线,或斜或曲,或粗或细,极具情韵。相比之下,那些仍是木门的卫生间就实在显得“淡而无味”。墙,不一定全用墙纸或涂料,一些高档的涂料更能表现出色彩的“酷”,也便于保养。在单一色的平面墙上是否可以间饰一段石料的文化墙?
窗帘的材质用什么?厚重的?丝绒的?走进现代家居,可以豁然开朗,疑窦顿解。许多现代家居采用素雅的布质花面料,简练、真朴、轻快、温馨。
(三)用具与装饰
摆设和装饰是客房中最活跃的部分,也是最与时尚流行接轨的内容。床、沙发、圈椅、条桌、茶几、饰画、床头柜、窗帘等都大有创新“文章”可做。只要打破几十年一贯制的思维方式,在客房里处处都能构筑“风景线”。
客房的墙上可缀饰一些小品。墙边伸出一个三层的木架,每层仅不盈尺,分别搁上吊兰、开花仙人掌和逼真的人造荷花,客房的格调马上升华,平添大自然的生气和居室的灵气。究其成本,总共33元钱,非不能也,乃不为也!
时下灯具的选择已是目不暇接,毋须惟“西班牙”马首是瞻,关键在于搭配,如400多元一盏由13支水晶玻璃组成的“天女散花”的珠光吊灯就很有气派,亮
位于上海市中心的城市酒店在更新改造上四星的过程中,就从人性化的思维出发进行了许多创新。如床头灯,没有采取房顶射灯、头顶架灯和传统台灯的灯具,而是采用现代长摇臂的书写灯,非常家庭化,12V的冷光灯十分安全,照射的是全色光,客人躺在床上,高低前后左右调节幅度大,极为便利。又如家具,桌面为橡木,采取开放式油漆,漆面不平滑,橡木天然纹理凸现,给人以回归自然的感觉。走进卫生间,乍一看脸盆,款式虽新,但也非独家首创;但一使用,感觉就不一样了。台面低,仅70cm,客人随手可取洗漱用品,很方便;而台上脸盆则高90cm,稍稍弯腰即可洗脸洗手,很轻松。类似这些更新改造的点点滴滴,都为“宾至如归”这首百年老歌画上了时代的新音符,注入了当代市场理念的全新诠释。
客户互动与人工服务的亲情化　　四、
客户互动是客户关系管理(CRM)循环流程中的一个重要阶段,而CRM的目标就是通过富有意义的交流沟通,理解并影响客人的行为和情感,最终实现提高吸引顾客、满足顾客、留住顾客、创造顾客并获得理想利润的目的。因此,酒店就必须具备优质服务、信息丰富及时反应迅速和提供个性化、定制化服务的能力。这种能力正是使客人产生“宾至如归”的感受的基础。
互动的本质即是沟通(Communication),这正是现代整合营销所强调的4C之一。没有沟通,何来“家”的感觉!要使酒店与客人之间真正有意义地互动起来,就必须排除沟通障碍,开拓沟通渠道和方法、提高沟通效益,并最终实现沟通效果。在沟通的内容上,主要可分为信息沟通和情感沟通两个层面。
先从信息沟通来看,各位客人的个性化需求不同,如果客人不有所表示,酒店就无法了解,因此酒店要使感到“宾至如归”,更须在互动中站在积极主动的一方,通过市场调查,后营销(After-marketing)、与宾客经常性的随意交流、建立员工信息反馈系统(EmployeeFeedbackSystem,又可称为“员工工作日记制度”)、现场走动管理(MBWA)、增强与宾客的接触点(TouchPoint),投诉处理、意见征询表、基层统计制度和一线部门制度化的登记和收集等10个方面的渠道来收集客人个性化的服务信息。这些分散的信息最终应进行汇总,形成酒店的顾客资料库(CustomerDataWarehouse),供部门和全体员工共
情感沟通则是“家”与“店”的本质区别。家里居住的是亲人,自然有情感;而酒店则与客人并无亲缘关系。而“店”的客人,实际上是与酒店在食、宿、娱等方面进行市场交易的消费者。既然是交易,情感成分自然就会淡薄。因此,酒店要通过员工真诚贴心的服务来弱化交易性,强化情感性,实现使来店客人从“消费者”到“自家客人”的情感转换。
需要强调指出的是包括中国在内的东方的酒店服务特点历来就是注重情感的。这也是为什么全球大酒店集团多在欧美,而世界最佳酒店的前10位却大多是亚洲酒店的缘故,如曼谷的东方酒店就多次荣膺榜首。
在酒店竞争日趋激烈、顾客要求越来越呈现个性化和多元化的今天,我们要认识到,规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条件,而不是充分内涵,更不是最高境界。标准化在人与人直接面对面接触的服务业中尚显出两点不足:一是没有瞬间的顾客信息反馈与调整,二是缺乏情感交流。这2项正是需要凭借沟通来解决的。通过情感沟通来留住顾客,这正是服务内功的最高心法。
东方情感服务的精髓,就在于把对客人的尊敬、恭维、关切、服侍、任听差遣、有问必答等等全部溶化在谦恭随和、善解人意、机灵麻利、办事稳妥、随机应变的服务之中。从而使客人感到,为自己服务的员工既不是一个地位卑微而不屑与之交谈的奴仆,也不是只能完成预定程序而令人孤独烦闷的机器人;为自己
[1]　[美]罗纳德?S?史威福特,杨东龙等译.客户关系管理[M].北京:中国
经济出版社,2002.
[2]　EDDYSTONEC?NEBELⅢ,莫再树等译.更有效地管理饭店[M].长
沙:湖南科学技术出版社,2001.
服务的员工是一个活生生的、充满情感、讨人欢喜的人。美国有1000间客房的摩天大厦法兰西人大酒店(HotelFrenchman)总经理塞缪尔斯(CartisSamuels)甚至允许员工晚上与客人在本店内一块喝鸡尾酒,实属是罕见的有胆有智之举。这样,客人才会同时得到物质上和心理上的满足。当代服务理论中,特别强调情感的投入(empathy,亦译作“移情”),就是这个道理。
具体举个最简单的例子,如“谢谢”、“对不起”、“请”之类的语言固然是文明社会的礼貌显示,但从“宾至如归”的“家”的角度去分析,肯定就不够了,它只是一种单向的表达,无法了解到客人的个性需求,使店客之间处于信息不对称(informationasymme-try)的状态。同时,因缺乏情感的投入,彬彬有礼却使客人敬而远之。这样,客人并不会对酒店留下美好的印象和情感的回忆,充其量只能说是体验了一次没有差错的服务而已,这与成为回头客、常客和忠诚客的距离,相去甚远。四星级的浙江文华大酒店叫醒服务附带简要的天气预报,这是规范化;但此中,电话服务员不是呆板地报天气,而是下雨叮咛客人带伞,降温嘱客人添衣,周末祝客人舒心愉快,这就是人性化、亲情化。
概括起来说,“宾至如归”的内涵拓展、升华,无论是硬件还是人工服务,不仅要做到文明、安全、卫生、舒适,而且更关键的是要体现出“家”的温馨、亲切、个性满足和几分轻松自在。
[3]　[美]RichardC?Whiteley,董更生译.经营顾客心[M].中国台北:天下
文化出版股份有限公司,1995.
[4]　王大悟.酒店服务学[M].合肥:黄山书社,2003.
[责任编辑:谌世龙]
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今天流入的，可能做为后期砸盘的主力。以备接到更低的筹码！
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仁义宾 今天流入的，可能做为后期砸盘的主力。以备接到更低的筹码！&&&&暂时不能我不会这么理解&&今天进场的资金 很多都属于配置型的&&还不是属于那种活跃的或者想要更低筹码砸盘的资金&&关于配置型资金 之前说过了&&就不重复了
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刚回来，还是与早上差不多收市。
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刚回来，还是与早上差不多收市。&&&&指数看着差不多&&个股有点差异
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欧洲股市 目前普涨 涨幅还不错
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欧洲股市 目前普涨 涨幅还不错&&&&不错不错。没受我们影响。
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不错不错。没受我们影响。&&&&希望明天A股能受点外盘上涨的影响
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希望明天A股能受点外盘上涨的影响&&&&仁班给它点个穿天猴....
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日策略和分析仁义宾
就今天的盘面看，第一是消息面的影响举牌概念股大幅下跌，第二是之前蓝筹股的回调，尤其是中字头的铁路和基建板块大幅杀跌，第三是券商的杀跌，深港通开通算是利好兑现，第四是地产受消息面和政策面的影响。
其实盘面个股今天虽然也是弱势，但因为之前中小创题材个股本身没什么涨幅，今天属于受拖累的一方，当然也有深股通资金流入没有预期中那么大的谨慎因素，所以今天创业板指数和中小板指数跌幅不大，个股相对上证个股和权重个股来说跌幅也相对小，但是不可忽略的是中小创个股还是有不少创出了最近的相对低点，弱势形态依然不乐观。
整体来说今天是不适合过多操作的，除了开盘，盘中连一个像样的反抽都没有，差价空间都没法做，权重蓝筹回调，题材个股弱势跟随，市场人气比较涣散，后面需要看的是从蓝筹权重流出来的资金如何的态度，是不是重新进入，如果重新进入会流向哪里，这是需要特别关注的，另外，今天意大利公投也有结果了，算是少了一个潜在的黑天鹅事件，欧洲股市截止写文之时属于普涨格局，看看明天能不能让A股也沾沾光，同时明天关键看能不能止跌企稳，尤其是今天杀跌的几个板块，同时关注深股通资金继续接筹码的力度，之前说过后面要特别注意节奏，比如今天的节奏不适合操作，那么明天如果个股企稳，有热点带领的话，可以适当的做个短线，利用节奏的变化来做短线或者超短线！
谢谢仁班分享，辛苦了！
感谢仁班分享，辛苦了
谢谢分享 仁班辛苦了！
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仁班 大家晚上好！
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日策略和分析仁义宾
就今天的盘面看，第一是消息面的影响举牌概念股大幅下跌，第二是之前蓝筹股的回调，尤其是中字头的铁路和基建板块大幅杀跌，第三是券商的杀跌，深港通开通算是利好兑现，第四是地产受 ...&&&&谢谢分享 仁班辛苦了！
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仁班晚上好，谢谢分析，最近操作少，只轻仓短2
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仁班晚上好，谢谢分析，最近操作少，只轻仓短2&&&&怪不得短2喋喋不休啊，散户太多了庄家没筹码！
明天卖2手跑路，给庄家些筹码。。。。。。。。
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仁班 大家晚上好！&&&&没吃饭就来论坛混，真是热心肠。。。
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