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酒店前台存在问题及对策研究
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湘ICP备号 Ver 2.0房子比工作更难找，但他们依然选择来这奋斗打拼。
这一天几乎全村的老百姓都到他们家里道喜祝贺。
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　　所有的事情没有绝对的对，也没有绝对的错。只是各司其职，各为其主罢了。
　　作为酒店在法律的范围内保护客人的隐私，就是员工的职责。
　　小故事一则：
　　周六下午，酒店接待了一对特殊的客户。一个中年男性带着一个女性入住，并要求是保密房，任何人不能打扰。前台开好房之后特意做了标记，因为一般人不会提出这样的要求。
　　果然，稍晚一些一个中年女的到前台找人，说他老公在酒店开房，有急事要找他。前台在电脑上查这个客人信息，马上就看到保密房要求，于是就说没有这个客人。不过女人并不相信，只说是根据定位找到这里的就一定在的，并且大声吵闹说找不到人就不走了。
　　后来经理联系了客人说明了情况，果然客人回复是坚决不见，并且要求酒店将人赶走。最后经理再三说明酒店没有这个人并且警告如果她再无理取闹酒店就选择报警。结果女人看酒店态度坚决也就悻悻然的离开了。
　　酒店的这一番做法在客人离开的时候得到了肯定，因为客人说下次还会再来。
　　讨论：是否有更好的方式解决呢？
　　从酒店的角度来说，入住客人是酒店的客人，而找人的不是酒店客人，除非公安办案执法，否则都应该保护客人安全及隐私。这种问题下客人露面影响反而更差，最好的方法是可以从酒店的后门或者地下车库离开。这样的解决方式在一些五星级酒店明星躲避狗仔的时候经常用到。
　　有些人会将此类问题上升到一个道德层面，但是酒店是开门做生意的，无法选择客人，只能说在法律范围内尽力维护客人的隐私。还有就是如果有客人对前台说，有个开房人是我亲戚或老公老婆等在哪个房，前台缺乏安全意识，便透露出去客人信息，但是：
　　1、如果是仇人呢？
　　2、发现开房人正和他人讨论重要文件，而客人说开房人违反双方间合约，要求赔偿，此时开房人要求酒店负一定责任？
　　3、还有就是所谓的抓现场了，总会带来不必要的影响或麻烦。
　　所以如果遇到外来客人找人的情况最好有下面几个步骤解决：
　　1、当有外来客人查找住宿客人时，可以协助查找，但要注意客人是否有留言。如果客人提出设保密房，酒店就等于有了保密的承诺。如果向外人泄密就等于违约，要承担“违约责任”。
　　2、如果有外来客人来查找住宿客人，要请客人自己联系，因为现在手机很方便，既然是朋友就不可能不知道手机号。
　　3、如果外来客人说没有手机号，酒店的服务人员可以说，目前您要查找的客人我们没有找到。如果您一定要查找的话，请把手机号留下，一旦您要找的客人来酒店，我们就通知您。
　　4、如果外来客人留下手机号和姓名，酒店服务人员可以到后台与住店客人联系，请客人自己决定是否联系。
　　5、作为酒店的服务人员一定要记住一个原则，宁可得罪外来的客人，也不要得罪住店的客人。一旦没有为客人保密，不仅是可能引起很多的不良后果，还会永远地失去这位客人。
　　最后就是酒店管理者一定要给前台定期培训，让前台拥有一定的安全意识。毕竟客人到了酒店第一个面对的就是前台MM哦。
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客服邮箱：酒店前台述职报告
- 述职报告范文 】
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| 　　以下是为大家搜集整理的酒店前台，欢迎阅读!
　　酒店前台述职报告(一)
　　不知不觉在这个酒店已经做了有半年，从刚开始对前台一往所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，&客人永远是对的&这句服装专卖店新店开张工作流程服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
　　酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的条件下，都会最大化满足客人。所以从进职培训就会为员工灌输：&客人永远不会错,错的只会是我们&，&只有真诚的服务,才会换来客人的微笑&。
我一直坚信顾客就是上帝的，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
　　酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、进住登记、退房及用度结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
　　这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记倾销，另一人负责其电力行业员工他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
　　在这半年我主要做到以下工作：
　　一、加强业务培训，进步自身素质
　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务。
　　二 加强我的销售意识和销售技巧，进步进住率
　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的进之中学生状况住情况灵活把握房价，前台的散客有了明显的增加，进住率有所进步，夸大接待员：&只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来&的宗旨，争取更多的进住率。
　　三、注重各部分之间的协调工作
　　酒店就像一个大家庭，部分与部分之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部分，它同餐饮、销售、客房等部分都有着紧密的工作关系，如出现题目，我们都能主动地和该部分进行协调解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
　　四、考虑如何弥补同事及部分工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满足
　　前台收银处是客人离店前接触的最后一个部分，所以通常会在结帐时向我乡镇中学德育工作们投诉酒店的种种服务，而这些题目并非由收银职员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部分或个人，&事不关已，高高挂起&最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的治理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部分讲明情况，请求帮助。在题目解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
　　剑虽利，不砺不断&、&勤学后方知不足&。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
　　酒店前台述职报告(二)
　　自学校毕业来宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我2012年：
　　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
　　其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
　　再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
　　最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人&灭火&，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
　　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
　　酒店前台述职报告(三)
尊敬的领导、各位同仁：
　　大家下午好!
　　承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2013年前厅部主管述职报告，今天我的分为三个部分：第一部分;第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况;第三部分：一般投诉。。
　　第一部分：自我介绍
　　赵俊峰，中共党员，毕业于旅行管理系酒店管理专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实习，服务于国际会展中心酒店(四星级)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星)，由北京国贸物业酒店管理公司管理、2013年9月至今服务于山西泉际大酒店(四星)。
　　本人有高星级酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余工夫经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中一直本着：&宾客第一、服务第一、质量第一&的理念，一直着手于&两用&&&用脑、认真&的服务指南，一直本着
&让宾客快乐而来，满意而归&的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。
　　第二部分：前厅部主管岗位介绍及工作情况
　　本人有幸于
日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，顺应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间，除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。
　　第一、前台主管
　　1.协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围;
　　2.主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题;
　　3.负责编制员工工作表，合理安排员工的工作，管理、调配本部门运用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;
　　4.把握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房;
　　5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接待工作和、行李的落实、检查;
　　6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满意客人合理的要求;
　　7.参与前厅接待工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;
　　8.制定并组织施行，准确地评估员工的工作，帮助员工树立准确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记;
　　9.与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作;
　　10.与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客意见，及时反映，力争做到更好!第二、前台主管工作情况
　　除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。
　　一、员工思想观念的改变
　　目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解&宾客永远是对的&的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面入手，和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解&宾客永远是对的&的真正含义。用准确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们需要更多的工夫去磨合、去修炼。
　　二、专业技能方面
　　我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误，在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。
　　三、对客服务技巧方面
　　首先，我个人一直主张&有快乐的员工，才有满意的顾客&，时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为宾客服务。其次，要求每位员工必须做到&热情、细心、周到、耐心&保持良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注意讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决运用酒店服务专业用语&先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?&&您好这是您的房卡，您的房间是号房间，电梯这边请。&&您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?&&先生、女士您不要着急，我赶紧请我们经理解决这件事情。&虽然是一些常用的简朴话语，但却是特别有效可用的。
　　第三部分：一般客人投诉
　　1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉
　　方法：
　　1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中详细要求能解决定应赶紧答应客人并采取合理的解决方法。
　　2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应赶紧同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清现实真相然后提出处理意见。
　　3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们赶紧上报总经理并采取了相应的措施张开行动，由于工夫相隔太久所以无法找到，在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我赶紧当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息赶紧采取行动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应当做的，客人表示感谢和满意。
　　4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008，我们赶紧了解情况，原来是由间楼层高低的差异，服务员态度表达不清，客人投诉态度不好，我们赶紧与3008沟通，3008当面给客人道歉，客人表示原谅和满意。
　　5、客人投诉情况现实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。
　　6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要赶紧与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼工夫不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。
　　以上报告,敬请领导给予审议,
欢迎对我的工作多提宝贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关怀和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!
　　酒店前台述职报告(四)
　　经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰 的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下
　　前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最 先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创
造，基本上都是从这里开始的。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供 的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了
解，才能为客人提供满意周到的服务。
　　前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、结算 以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。当然，这当中也包括了为客
人答疑，帮客人处理服务要求。一般客人的额外要求基本都差不多，拿 个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小事。有时也
有些客人会无理取闹，但是常言道：&顾客就是上帝&、&客人永远是 对的&，这些是酒店行业周知的经营格言。
　　在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮 儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式，这样操作即简单又实用，同时
也节约了成本，体现了酒店节约的理念。这是值得继续发扬下去的。
　　在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来到酒 店开房入住时，不是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。但是在
这时服务员应该积极推销会员卡，让客人办理。可是在通过这一周的交 流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了会员卡以后，此
会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。我认为这会对 酒店造成客流量的减少，利润减低的现象。服务员不能为了自己的个人
利益，对酒店造成直接的影响。
　　我个人的建议是：
　　①在服务方面，应该提供个性化服务。在客人办理入住手续时，我 们可多关心，多询问客人。身为外地人的我，在这方面感触非常深，可
以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站，商场，景点的 位置，使客人有种家人的亲切感。
　　②作为快捷酒店，最主要体现在一个&快&字，当退房时有些客人 老是说&快点快点，我赶车呢!&这时就感觉一个人做这些工作有点
慢，总是达不到客人的要求。我觉得应该有个专职收银员，这样可以在 工作量大的情况下分配一人收银，一人接待，这样可以缓解收银的压
力，让收银可以做到头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人办理退 房，不会让客人等很久。更重要的是这样的工作方式，可以很快让新人
获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导。工作量大的时候又可以 更多的吸收经验，迅速成长。
　　③最后也是最重要的，微笑服务。我认为在与客人沟通过程中，要 讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的。面
对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容， 客人火气再大，我们的笑容也会给客人&灭火&，很多问题就会迎刃而
解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客 人时要有致歉声，只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认
为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出 色。
　　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题。使我感觉到很充实，很快乐，实现了自我
的人生价值。我为自己的工作感到无比的骄傲，我真挚的热爱它，在以 后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的 辉煌!
　　酒店前台述职报告(五)
　　转眼间，试用期的时间即将结束。在这三个月的时间里，我已经逐渐适应了周围的生活与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。在这段过程中，我想分三个阶段来总结我这段时间的工作。
　　一、萌芽阶段(7月18日&7月31日)
　　在这期间，我主要担任的是前台工作，其涉及到的事情比较芜杂，具有较强的随机性，有时急着要同时处理好几件事情，而有时却闲得无聊。并且在这些事情上，都缺乏表面层次性，在没有对其内在属性得到充分了解的情况下，很难通过直观在第一时间内得出比较正确的判断，因为在接收到每一信息时都没有明确的标识哪个是重点哪个是非重点，哪些事情紧急哪些事情不急，哪些信息是需马上传达的哪些信息是需过滤掉的，这些在缺乏经验与对公司整体内部运作了解的情况下都是很难把握的。当然了，在这期间，是我出错的高峰期了，特别是在有些事情的处理上，缺乏一定的灵活性，对有些事情考虑得不够周全，但通过向一些有经验的同事学习，在后期的工作中逐步得到了改善。
　　二、成长阶段(8月1日&8月31日)
　　通过对上阶段的工作表现与领导们的观察，在此阶段的工作上作了一定的调整，开始与酷视散光业务相接触，有度数换算逐步扩散到生产订单的制作、录入、审核、跟进以及出库单的制作等一系列事务性的工作。大家都知道，酷视散光业务是我们公司的新生力量，所以在很多方面还处于起步阶段，没有形成系统化规范化。也正是因为这样，才给我们创造了更多的机会和更大的空间，让我们去摸索、去发挥。在这段工作期间，通过对酷视订单业务的处理发现，在订单这一块，缺乏统一的标准，接受到的订单也参差不齐，导致在订单核实跟进这一块浪费了太多时间。为解决这一现象，提出了要在制定一个订单书写规范的要求，并与同部门的同事一起探讨了这方面的问题，并初步起草了《酷视订单书写规范》，并得以推行。
　　三、成熟阶段(9月1日&至今)
　　通过前两个月对工作的不断熟悉与锻炼，对业务知识了解方面有了更进一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善，在订单流程这一块也逐渐走向规范化、一体化，销量统计、回款跟进、认识验光师周报表这些工作也逐渐移交至我手下，也日益丰富。但随着酷视销售业绩的发展，投诉片的数量也在与日俱增，对于这种情况，为了控制这种现象的发展，就需要对这些投诉原因进行调查分析总结，找出症结，对症下药，将这种投诉现在降低至最低点。
　　为了方便调查分析，给同事们提供一份消费者投诉表，就显得十分重要，同时也为我们的后期工作带来了方便，鉴于此，在同部门的同事们的协助下草拟了《消费者投诉表》，并得以实行。并在实际工作中，对这些问题进行了跟踪，将这些原因落到了实处，并对一些可避免的投诉，通过沟通，给下面的同事提出了一些要求与建议。同时在流程上，通过结合实际，也做出了不断的调整与改进。
　　总之，在整个工作过程中，我认为自己工作比较认真、负责、细心，具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情，能确实完成领导交付的工作。并积极学习新知识、新技能，来提高自己的综合素质，注重自身发展与进步。但也存在着许多缺点与不足：在思想上，个人主义较强、随意性大，没有做到谦虚谨慎、尊重服从;在办事上有时不够干练，言行举止没有注重约束自己，且工作主动性发挥的还不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离;对业务这块，感觉自己对有些知识溃缺，如验光方面的知识。
　　但这些缺点与不足，在以后的工作中，我都会注意并加以改正的。在此，我想借此机会，正式向公司领导提出，希望公司领导能对我的工作态度、能力与表现，以正式员工的要求做一个全面的考量。同时也非常感谢公司领导对我信任，给予我体现自我、提高自我的机会，使我的思想境界、业务素质、工作能力都得到了由校园步入社会后最大幅度的提高，同时也激励了我在今后的工作中不断前进与完善。
　　酒店前台述职报告(六)
　　20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
　　一.经营情况
　　年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价
xx元/间)，占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
　　二、主要工作
　　1、加强业务培训，提高员工素质
　　一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。
　　2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
　　一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP
100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
　　3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
　　第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
　　4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
　　前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
　　三、工作中存在的不足
　　1、培训效果不佳
　　我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
　　2、服务质量、服务水平有待提高
　　前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
　　四、201x年划
　　1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据;
　　2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
　　3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;
　　4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;
　　5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服
　　务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;
　　201x年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
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