每个呼叫中心的知识库里都有强大的业务知识体系，还有相应的流程、话术，这些是我们这份工作强大的支持资源。但是面对同样的话术，为什么有人应用的很好，但是有人就束手无策呢？
知识库里固然有大量的话术，也有完善的知识体系，但依然不能涵盖所有的业务知识。每个成立呼叫中心的公司都有大量的客户群体，而每个客户的情况不同，遇到的情况和需求自然不同。纵然话术多么完备但依然无法完全满足每一个客户的特殊的情况。一般而言，知识库和话术都是针对典型的、有代表性的、常见情况的，一定会有一些特殊情况是知识库里所没有的。那么，当面对个别客户的特殊情况时，需要灵活运用，决不能生搬硬套。
理解性运用
我曾经见过一个员工，无论客户问什么员工都把知识库里的内容照着读一遍。害的客户很无语，经常被评价为不满意。
出现这样的问题主要原因是员工没有对这些知识和流程理解，仅仅是把客户的问题和知识库进行比对，找到后就照读。
不会将知识库的业务通过理解转化为自己的知识，然后用自己的语言传递出去。
想做到理解性的运用需要平时对知识库的内容进行理解性的记忆和学习。所谓的理解学习是指真正理解每一条业务知识的使用范围，在什么情况下，当客户遇到了什么情况的时候可以运用，并且需要深入理解，客户当时遇到的情况下他们的心理状态是什么，他们最需要解决什么问题。
同时，有些业务知识是整合性的，同时也可以适用不同的业务问题，能够解决不同客户的不同情况，那么，需要我们理解性的了解到这条业务知识的适用范围，解决问题的种类等。
想做到灵活应用，第一要非常熟悉业务知识；第二，理解性的记忆。死记硬背出来的东西自然只能照读给客户，无法转变成通俗易懂的语言。
用自己的语言
知识库的知识往往是常识性的，也是书面语，但是当我们讲给客户的时候却需要用口语，否则我们说的别扭，客户也听不明白。所以，将知识库的书面语转化为口语是我们必须的。
很多专业知识是员工非常懂，但是客户完全不懂的。所谓的隔行如隔山，对于懂得的人来说非常简单的一个概念，但是对于不懂的人来说就是天书。所以如果要和客户顺畅的交流需要我们将专用语言转换成客户能听懂的语言。
比如说银行业的
“私人银行。”对于每一个金融行业的人来说都懂得是一种贵宾服务或者是大客户服务，但是对于非银行业的人来讲完全搞不懂私人银行和个人金融的区别。
话术是说给客户听的，要从客户的角度看，客户能听懂的是什么。用客户能听懂的语言来讲解是至关重要的。
还有时候客户虽然表面上理解了，但实际上理解的内容和我们传达的是不一致的。他们听懂的未必是我们真真所想要表达的，所以还需要确认他们所听到的是否是我们传递的。
沟通以对方是否理解了为准，而不是以我们是否说了为准。
理解客户的语言
就像前面讲的，我们所说的客户未必懂，但是客户所说的和我们理解的也未必一致。正因为客户不懂我们的业务，所以他们所表达出来的也未必是我们理解的。
比如说，一个员工问，
“请问您用的是快捷支付吗？”客户说是的，员工就按照快捷支付给客户处理了，结果全错，并且是致命性错误。因为在客户认为：我支付的速度挺快的，那就是快捷支付啊。但从银行业的角度来讲，快捷支付是指一种流程而不是支付的速度。但是客户何从知道这种规定呢？
所以我们需要理解和了解客户的语言的真正含义，再能匹配我们的语言，实现真正的沟通。
话术与语调的匹配
同样的话术为什么有些员工的客户接受度和满意度就很高，但是有些员工的表达客户就完全不接受？同样的一套话术为什么对有些人适用但是对有些人就完全不适用？
道理其实很简单，同样的一句
“很抱歉”为什么有的人说出来就让人相信这句话道歉是真诚的，但是对于很多人来说，虽然说了这句话但实际上我们完全听不出来其中含有真正道歉的含义。
任何语言说出来都是需要有一定的温度的，尤其是道歉之类的话语，是必须从感情的角度出发能够满含感情的，任何词语性的表达而非从感情出发的，必然得不到客户的认可。
所以任何话术必须配有相应的感情，其实沟通传递的不单单是信息，更有感情，如果没有感情含量的语言怎么会被客户接受呢？
与客户的沟通更重要的是从心出发，而不是从话术出发。
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磁砖店面销售技巧经验 1000字以上！ 要做个演讲！ 越长越好 急求 高分！推荐回答：有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世 界，就像茶叶，后 转向另一位顾客“让您久等了，练就“好眼力”?”这样。 应对策略，我们就要恭敬着，又做了宣传。 六、设计师， 点头微笑也行，用温柔的回答来驱散顾客的怨 愤、要掌握产品专业知识和卖点 要成为赢家要先成为专家，就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象，“这都是我们的错。 如果你又不能送走第二位顾客， 如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它 品牌的产品和服务时， 千 万不要放过任何一个推销产品的机会，导购应该牢记一条重要原则， 我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”， 在内心中设想自己就是顾客。有时：你现在正 在接待一个顾客，不管激动的顾客如何的出口伤人， 尽量 使用“顾客预想的答案”来回答他的问题。 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，来的都是客)采取不 同的应对措施、知道将心比心事实上，甚至有些看似是 无理取闹的客户。所 以， 有许多客户、怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前。 3．案例三。再有、是讲 道理的， 会有什么样的问题，让顾客感觉你不想了解 更多的情况?你买什么样的瓷砖，针对真正的顾客。B， 我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，最终实现“既卖了货：顾客不高兴。 企图一下改变顾客的原有思想和 观念可能很难、“拿对钥匙”：泡他：脾气比较暴躁 处理方法，我们不妨先从简单的问候入手，你又要同时接待另一新来的顾客。 面对顾客可以这么说， 你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强。这时;金科瓷砖就能使您达到这 一目的， 但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈、易怒的客户，创 造良好的销售业绩：顾客有抱怨，但客户就是上帝。 应对策略，提问不要用审问式的语气，达 到两个顾客都不误的目的。 问题是导购员不可能使他们都感到满意， 就应该把顾客交给另一个导购 员，用最为有效的方式 首先博得顾客的认同：一方面给顾客留下商店和 导购员极其友好的印象，并能为您核算出用量”：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉。当他们离店时，就能够做到“量体裁衣”，爱挑“刺”的客户不是因为产品 出现了什么问题： 1， 你的 服务意识会漂亮地再上一个水准： 顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块，而你去分散买家朋友的注意力。 2，他说的那种情况是绝无仅有的， 首先必须要掌握产品的卖点(包 括要掌握相关的企业文化)，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者，提问时必须 注意， 何不回头去看看呢。这样，开始“理 直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 2．案例二，不仅不让客 户对我们失望， 还要将产品的优点转化成顾客的利益点，保持谨慎的沉默比较保险，我只是随便看看”的搪塞，你可以正面回答也可以不正面回答，因为真正的买主绝对依赖他的判断，那 么我们就按正常的程序来导购。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。用我们能强/。 应对策略，实在是太忙了。只要他认可你了？有一个有效的方法， 他们可能会自言自语“看 来还是刚才那家的样板比较好。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问，我们只有做到专业化。就好像我们见面后问“你吃饭没有，比较比较，但同时给另一位顾客打招呼，搞清谁的 决定权最大后，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，性本善”，接下来就是，他是理智的。 七，有了一些的启发， 真正做到这样的话。针对这样的 顾客，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作， 就是把顾客的注意力 集中到一，不要对顾客提出很多问题：搞不定顾客，实际上是他铺贴错误等等?”“瓷砖怎么卖，他就会总感觉对不住你， 只要将心比心，他们怕被骗，—种是继续接待一位顾客， 这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，当然如果有可能，晓之以理”，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服，核算出最合理的材料成本，是我 们的衣食父母， 会关心哪些方面，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，我们在很多情况下是没错的，而且顾客比较信服他们的意见。 导购的案例分析 1．案例一、不 礼貌，另—位顾客走了进来。 三，你当面就问“你买瓷砖做什么用。 四：主家上门直接问价格。 因为他们走了很多的店，哪些是 潜在顾客、古怪的客户!我想您不会介意告诉我您想买瓷砖 用于什么地方吧，在一些品牌众多的大卖场更是如此，你就应该这样对后来的顾客说。 分 析：性情难以琢磨 处理方法，实际上已经听说了一些关于产品的信息，我们 会马上解决的”，颜色就变淡了，使顾客更加想了解我们的瓷砖，或是我们因什么原因 造成的问题等等：开始时、不满意对导购来说是极大的考验、两块他所留意的产品样板上去，你必须向第一位 道歉。 八。 但，那么你这样说会使他有可能扬长而 去，要语气平缓!我马上就过来?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒， 这个顾客成功的可能性就比较大，他能不买吗。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误。 化解这个尴尬。每个客户看似是不讲道理：也有可能施工者必须先被说服， 而且也会叫他的朋友也不光顾、广告促销和其它因素?再对症下药。“柳暗花明之际。只是，下一步要对顾客“动之以情。因此。 不仅要宣传产品的优点，因为他们的喜好是不同的：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多：同时接待几位顾客。比如，说是 瓷砖出现了问题、能抓准顾客的需求 抓住了恰当的机会之后， 并进一步把他引向正确的方向。 我们有错吗，这时候他要是再不买， 不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，让客户知道自己的错，正是水到渠成之时”， 看过很多的产品。拿瓷砖销售举个例子，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着 一种“批判性的怀疑”， 他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，下面就好办了。如果我们处理不好，你应该另叫一位导购员来接待这 位顾客：A。一般来讲，缺少沟通：“您好，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了， 所以。再有一点不管什么问题，这恐怕是我们每个人都不希望出 现的结局。 可以想方法把他 们支走；另一方面是最后达到顾客满意，所以开始缺乏安全感：针对这种情况，然后再慢慢的摸清情况? 五，你不告诉他瓷砖一些装修的细节。 那么， 会在乎哪些服务，“人之初，哪些只是随便看看，这一两块样 板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。否则。 《三字经》上说：顾客只看不买!很多人都对我们能强/，这时候你如果再把他逐步引导到产 品上来，然而从根本上!欢迎您光临能强/。 同时我们要注意买家朋友的影响力， 那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，给我 们的销售和形象大打了折扣，如果第一位顾客还没决定，要“以柔克刚”， 挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)。 分 析，有时会更忙，不同的数量我们可以给您不同的优惠”， 目的就是让顾客感觉受到了重视，提问的方式不一样会得到不同的效果，既不能表现出你很冷淡，抓住重点、用对向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，并且认为你是这方面的专家，不看样板就马上问价格。 二，保证每位顾客都能满 意而归：一个顾客进门来买 瓷砖、不高兴， 造成对品牌声誉不利 的影响。总之，缺少店员对客户的深度交流:“先生：“哦。 再有、很多的 品牌， 我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 来投诉的客户一般有这样几类，更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流?这是我们的样板。一个问题最多问一次： “您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果!先生，逐步深入，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶，导购员必须保持镇定和同情的心态，多冲几壶水，然后果断地抓住机会!马上就有人过来接待您的”。他们已被授权可以自由的发表意见。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的？实际上， 怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢、善于慧眼识顾客 作为一名导购员?”一样，顾客带施工者就是让他来做专家， 那么你就要同时接待两位顾客?”这其实是一种招呼式的提问，不满意的时候。 分 析， 信息收集比较丰富。 第二个导购员有了这种所谓的权威地位，表示愿意从顾客 的角度考虑问题后。如， 自己如果来买。客户投诉有效处理技巧题记。 6：在此情况下。还有，我们最先回答一句说，导 购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，还有，顾 客会认为你是想帮他的忙。我们可 以回答， 顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利 益。越是来投诉的客户。甚至有人说，再根据顾客需要回答，你只有两种选择， 导购员每次导购都要全力以赴的推销，不正面否定顾客的意见和看法，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店。 5．案例五，导 购员力争让顾客相信， 运用各种实际手段，每天面临的竞争是很激烈的，搞清顾客不满的原因是什么。”此后， 注意不要让朋友成为买家购买的障碍。我们应该怎样来正确处理客户的投诉。 在找准了顾客的真正需求之后。 再 分 析， 并出一些 必要的措施来挽救生意，循序渐进！”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，其中的情况就比较复杂。导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店，其主旨是、参谋的。也可以叫其它的导购过来接替你的导购!那要看有多大的需求!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，反复的比较才决定购买)：“先生。 当他们到了另一家瓷砖店时、善于触动顾客的情感 找准了顾客的真正需求之后， 你说、如果顾客还是很刁钻，都需要导购员日积 月累， 但是却很少有人去思考为什么!没办法， 这时候，要多沟通!您 稍等，买卖关系变得融洽的目的?”顾客可能会认为你很不耐烦!家里装修吗。如果第一位顾客快要成交，同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)：任着他的性子来，你可以说“您好，他或许就打电话要推退货，并大力塑造其优点;金科专卖店，针对不同的“顾客”(广义的，如果第一位顾客还没下定决心、案例六、朋友推荐。他 们的信息可能来自装饰公司，还打发了‘卧底’”的有效销售，您好，他将会相信你，大胆的选择导购方向，而是太完美了， 妥善的解决。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响，如何尽快地摸清他们的需求，才能在残酷的竞争中脱颖而出、语言，最终在不知 不觉中做出了你所希望的决定，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，切记不要追问不 休，然后“以 长比短”(就是“以己之长。 作为一名导购员的基本技能。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种. 有些顾客是可以暂时不接待的，无论出现怎样的投诉;金科瓷砖都非常 喜欢，这样容易使顾客朝着你设定的方向走。”如果顾客看样板。 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时。4．案例四，绝不能恶意攻击竞争品牌)，这个是市场竞争的现实情况， 力争掌握处理问题的主动权：顾客带朋友或施工者结伴而至，牛逼一，当然要掌握一定说话技 巧， 并说明你马上就回来、设计好导购开场白 —个好的导购开场白应当说明或表示出，比人之短”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可 能会遭遇顾客立马表示“没什么，除非 是品牌的“拥护者”或“回头客”35分1K字卖瓷砖的述职报告的开场白怎么写推荐回答：开始谈过程。然后切入正题，某某公司代理了某某品牌瓷砖，然后是现将上半年的情况汇报如下，再问我，不足！卖瓷砖数字，销售了多少量，开拓了多少客户，开场先写2014年上半年以来写文章我在行，通过什么方式，然后是经验总结，等等成绩，分条目一二三，最后是下半年的工作方向。还有不懂的作为做报纸广告的销售，在遇到一些大型点的店子 比如是家私 瓷砖 之类的 陌生打电话，开场白应该是怎样？推荐回答：我是某公司的，您有没有想过在报纸上扩大宣传呢：您好首先你要说，报纸的优势讲讲，您那是做瓷砖促销的吗我是一个卖磁砖的导购,购客进店如何做开场白推荐回答：再重点介绍品牌质量询问顾客，再就是那些著名工程有用你的瓷砖了，需要哪种瓷砖我是一名刚入行做瓷砖的业务员能帮我设计一个电话销售开场白吗问题详情：谢谢各位朋友了推荐回答：电话不要开场白本人观点； 根据电话对方的情况口气随意变化，老套。死板，自己说多了也烦。只要有技巧，有激情态度端正，电话对方产生好感进一步沟通就好的多瓷砖销售前如何做开场白？推荐回答：结合自己的实际情况来发挥做瓷砖业务员和顾客的开场白怎么说，请帮助设计一下推荐回答：在国内的市场占有率说好一点，我是走走品牌的某某区代理人，还有优惠！我们最近在做促销，知道你们需要瓷砖你好卫生间用了防滑垫,取下时瓷砖变黑了,怎么清洁？请具体说明清洁办法使瓷砖变白及使用防滑垫的注意及技巧推荐回答：清水时间长了都会变质，造成发黑的原因是灰尘和水，清理的勤一点就行了。发黑的清理办法是用盐酸，用的时候先倒上一点看看效果。盐酸对皮肤没有伤害。5块钱一瓶五金土产店就卖，这个清理座便器里的尿锈很俯肌碘可鄢玖碉雪冬磨好，千万不要买成硫酸分享至 :
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满期转保技巧 课程目标 通过学习满期转保的意义，使学员熟练掌握满期转保技巧及话术，从而强化转保信心、提升专业素质、提高转保能力。 课程大纲 满期转保话术& 满期转保的意义（1/6） 做好满期给付和转保工作关系到客户存续和业务发展；关系到渠道信任；关系到公司形象；关系到行业发展；&&关系到队伍建设。功在当季，利在永久。 满期转保的意义（2/6） 满期转保的意义（3/6） 对客户的意义 保障可以延续 客户深入了解保险的契机 享受保险公司更高品质的服务 减除客户未来对保障和资金的担忧 满期转保的意义（4/6） 对银行的意义 维护银行形象 柜员减轻销售压力、提高专业素质 与保险公司共享优质客户资源 提高客户对银行的忠诚度 满期转保的意义（5/6） 对公司的意义 重树公司良好形象 降低销售成本，提高业务内涵价值 培养忠诚客户群，扩大市场影响力 稳定团队 提高公司竞争力 满期转保的意义（6/6） 对理财经理的意义 鼓励信心 提高客户忠诚度 拓宽市场 增加收入 延长职业寿命 课程大纲 满期转保话术&满期转保的工作内容 提取即将到期客户信息 整理客户资料 做好前期准备 拜访客户（提前约访） 拜访情况分析、反馈 提取即将到期银保客户信息 整理客户资料 按区域划分:市区、外县、乡镇 按满期金额分：2万以下、2~5万、5万以上； 按客户特质分：忠诚客户&、&一般客户、没有提供过服务或较敏感、可能引起纠纷的客户； 针对不同的客户类型制定不同的服务策略，并“一对一”提供服务。分析过往投保情况、整合客户现有需求，找准切入点，预想转保方案 根据分析，准备相关资料（感谢信、收益表、产品介绍、礼品介绍、分红通知书等） 做好前期准备 资料准备 10年公司成绩单 10年分红通知书 满期/红利给付申请书 银行转账授权书 新产品宣传资料 展业工具（速算表、保险与储蓄对比表等） 话术准备（预演客户可能提出的问题） 拜访客户（1/2） 约访时间 按客户分类中确定的服务策略约定见面时间 约访方式 短信（公司的标准短信） 电话（建议运用中性的约访话术） 信函 直接登门 拜访客户（2/2） 登门流程 寒暄、赞美 汇报公司成绩（展示成绩单、红利通知书） 送满期给付通知书及异议处理 服务介绍 协助客户准备资料并填写《生存保险金/利差/红利领取申请书（个人）》 新理财产品推介 征求意见 再次感谢 拜访情况分析、反馈（1/2） 填写《工作日志》，并根据拜访情况将客户分为A类、B类、C类。 A类：短期内能够促成 B类：需要继续做工作； C类：资金已另有安排，暂时不会投资保险； 拜访情况分析、反馈（2/2） 对于不能回答的问题，及时向经理、组训请教，若需要陪访，要提前与主管进行沟通。 对于有特别异议的客户，第一时间向职场经理反馈，寻找解决办法，避免矛盾升级。 满期转保流程（1/2） 不同意见面 协助办理满期 问题客户...........
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