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[11-12]有人人乐购物卡的朋友注意了存档
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今天下午去人人乐东西，结账的时候使用人人乐！收银小姐告知我商品价格29.3rmb，于是我掏出30rmb购物卡支付。收银小姐用迅雷不及掩耳的速度刷了那卡，然后得意得告诉我，1rmb以下余额的卡要回收，无法再用！
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给她也没什么屁用了 我的卡还有三十多块 明天就去花了
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又开始乱来了
任何事都讲究一种感觉
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楼主搞错了吧，人人乐会员卡是小零钱可存卡里下次购物可使用。不强制的，你非要让她退给你也可以的，一般收银员懒得找钱，都建议存卡里下次使用
本帐号和老婆一起使用。
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用户被禁言或禁访,该帖自动屏蔽!
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我当时还要求说能不能给　我个大　的　购物袋。人家收银小姐坚定得说卡已经回收不能用了。借助小鱼提醒有卡的朋友一定要将卡里的金额一次用完，或者剩下一块以上余额，不然购物卡就要被蛮横得回收了。虽然钱不多，但当时心里很不爽。该贴是提醒贴，希望对大家有用。[ 此帖被hidefish在 03:00重新编辑 ]
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迅雷不及掩耳
夜色朦胧,拿起浮华,丢了流年.
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描述有夸大嫌疑
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汽车膜、钢圈修复、DVD导航、建筑膜、家居膜、装饰膜、厂房膜、     防晒膜、单透膜、磨砂玻璃纸、玻璃纸办公、防撞条LOGO等。
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商家没有权力这么做。
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大家小心，到处都是蛮横的条款！
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要嘛剩下一块钱，要嘛花光人人乐的购物卡
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回 7楼(zhanggp) 的帖子
人人乐那收银小妹确实这么干了，早知道应该把小票留下来，然后找12315 然后把整个处理过程报上来你看看 就知道是不是夸大了
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是有点说不过去，不过无所谓啦
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版权所有，并保留所有权利。[转载]　　收银员只给顾客一个袋子的做法准则上是对的
　　一天下战书，我闻声卖场里一位顾客火冒三丈地大声喊叫“你们人人乐的营业员毕竟是怎么回事？”，细心一探听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发明尺码分歧适，于是下昼拿到当时购买的柜台前要求调换。在她跟该柜台的促销员解释情况后，该促销员还将来得及答复时，隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔：“不行，公司划定没有质量问题的不能退换货的”。听到这话后，顾客大动肝火，狠狠看了一眼那位促销员，大声说“我今天非要退不可！”边说边大声嚷嚷起来，该柜台的促销员看到顾客活力了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客仍是感到不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事。事后那位促销员一脸很委屈的样子说：“这个顾客刚走进来我就晓得她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热忱耐心的招待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。”闻听此言，我们有何感触？
　　案后语：
　　1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，假如回答不满意，顾客也会要求再上一级的主管露面处理，这个时候另外柜台的人领先答复，顾客心理上不仅不会接受，而且会有“你们两个同谋凑合我一个人”的“孤破”感，加深她的不满，会使“和平解决战事”的抵触进级，给我们的工作带来不用要的麻烦。所以“热情”要因事而宜，适可而止；
　　2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年青的促销员清楚地掌握顾客的心理，顾客在准备换货时最惧怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定，如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增添顾客的逆反心理，（即使公司制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在谈话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾客“同情心”的促销员销售事迹总会非常好的“秘诀”）。
　　3、“顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断探索的课题。
　　案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能断定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不必，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
　　这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好心思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，方才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技巧部检测，详细修睦时间我们现在不能答复您。不外您放心，今天送去，明天成果会出来，依据故障的大小，我们来日答复您维修的大抵时间，行吗？”顾客一听，语气也弛缓了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大略的时间，我也好部署我的事。”“好，您释怀，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
　　案后语：
　　1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务主旨——“想顾客之所想，急顾客之所急，”不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们本身良好的服务素质与举动使顾客在我商场购物有真正被尊敬和看重的逼真感想；
　　2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，相对不可以用不耐烦的态度草草了事。
　　3、相信只有我们本着真诚为顾客服务的良善意态，加强自身良好的涵养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务到达“化干戈为玉帛”的境界。
　　收 银 类 案 例
　　【服务态度与服务质量】案例1：收银台一幕
日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐即时放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍旧没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交流着表情。15分钟过去了，顾客真实
未审忍气吞声发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等候买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连拍板表示赞成。三个人这才结束了核对，收银员又继承开始工作，从头至尾，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
　　案后语：
　　1、顾客结帐过程中，为了确保结算的精确及高效，任何人不得随意打搅收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。
　　2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其余的事，应当确保收银工作的十拿九稳。
　　3、即便有意外紧迫事情处理，也应当时跟顾客打招呼并取得顾客批准后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
　　案例2：“刁蛮”的顾客一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。
　　案后语：
　　收银员只给顾客一个袋子的做法准则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完整可以蒙受分量，少给一个袋子可节省用度），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做详细解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满意其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。
　　案例3：不能用的优惠卡每天下午五点是卖场人最多的时候,
也是我们营业最忙碌的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反响，又持续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足看望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。后经了解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。
　　案后语：
　　1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过时了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。
　　2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无奈给顾客明白的解释与答复，应该及时告诉当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情感，但顾客的不满仍然存在（占有关数据考察：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。
　　3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！
　　【平安、防损意识】案例4：不一样的红富士2002年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶然出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场入口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将偷换后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不老实顾客将价格不一的同类商品混装起来按廉价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司好处。
　　案后语：
　　1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来辨别商品，造成的损失是不可低估的。
　　2、商品散失的道路是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方法。
　　3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表示较为麻痹，没有警惕。公司要求各岗位人员认真实行职责，从小事抓起，熟习日常工作及商品特色，做好每一环节工作。
　　4、各购物广场必须加强防损培训，不仅是实践方面，更要注重将所学的知识应用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时建立“全员防损”意识，独特建造防损大堤，确保公司的共同利益！
　　案例5：两个老外日晚，气象又闷又热，在21：45分左右，两位穿戴长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此景象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反应，并宣称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当越日盘点收银款时才发现短款了3000元。
　　案后语：
　　1、当时，老外衣着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很显明的反常装束。《手册》中已强调必定留神一些变态打扮，这种情况往往就是当事人有不轨打算的表现。人人乐许多员工年纪较小，对外国人持有好奇心态，以为本国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警惕。有些老外就是应用我们员工的这种心态来进行犯法运动的。
　　2、收银课长在听到员工的汇报后，不迭时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡漠，令人感到吃惊。
　　3、盼望宽大员工时刻坚持苏醒脑筋，加强防损意识，把防损工作做得更好！
　　【规范操作】案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的胜利案例）2001年7月，在顾客服务中央收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，追随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中央，痛骂：“你们这几乎是欺骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处分她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确切如此，而且毛病出自统一个收银员。主管立刻向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并允许就此事要对该收银员进行严正的处理和教导。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，生机您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并自动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的名誉影响太坏了。”
　　案后语：
　　1、收银员先后发生同样的过错，阐明收银员不是基础功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情形加以处理，如果是义务心不强应增强态度培训，如果是根本功不扎实则应加速专业技巧培训，尽量减少收银员的错误。
　　2、这位主管的投诉处理教训比拟丰盛，她首先核对小票，确认事实，然后领导顾客离开现场，免得造成围观引发更坏的影响。她先让顾客沉着下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并许可做出处理，有效地维护了公司的形象，并奇妙天时用促销活动赠予给顾客奖券，给顾客心理上的均衡，获得了顾客的体谅，用自己的聪慧和真挚留住了顾客。
　　案例7：尴尬遭受某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去筛选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑很久，留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好。”然后无奈离去。
　　原来，商场发行提货卡，对内便利员工，对外服务顾客，有50元、100元、200元及面值较大的几种。聂生应用的为价值100元的方便卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。没想到，因为信赖反而引发不快。0.5元已不算“巨额”零头，找与不找，其实都无所谓。但这种结算方式或称之为促销方法真叫人有些为难。
　　据懂得，各购物广场对提货卡的请求也不尽雷同。有无偿充值的，有余额低于5元收回的（可花费尽），更有甚者，收取充值费。
　　案后语:
　　1、提货卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应该起到这个基本作用。充值也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少，奏效快，后果好而一举成为竞争首选策略；
　　2、方便、快捷、迷信的消费方式是现代消费者最受青眼的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们应从任何一个渺小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。
　　3、公司轨制下发后，各购物广场应100%的执行，既然是连锁店就不能各行其事。
　　案例8：“谁偷走了我的东西？”日晚19：29，一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食物，晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西，于是打来电话问个究竟。
　　接待员在电话里具体听了赵阿姨的诉说，口吻委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有多少种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面的故事：
　　第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚定的认定是收银员藏了她的商品，服务员再三解释都杯水车薪，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也心有余而力不足。这时值班经理闻讯赶来，将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心肠交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您装了袋，但您忘却拿（遗留在收银台）；B收银员为你独自装了袋，不慎被其他顾客提走；C物品在您回家路上不慎丧失：D物品被收银员私藏。又经过了一番剖析，消除了收银员拿其物品的可能性。
　　最后，经过值班经理耐心过细的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，兴奋而去。
　　案后语：
　　1、以上案例的发生追其根由，源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误，发生投诉。好在各购物广场收银部现已履行收银“七步曲”，顾客怨声渐消，此类事件日益减少。
　　2、此例中接待员、值班经理表现凸起，做到：“平心静气凝听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。
　　【员工素质及工作态度】案例9：十元钱日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方异常重视：防损部结合电脑部敏捷作出反映，查点营业款，确认无误后给顾客作出了公道解释，区先生满意而归。
　　案后语：
　　1、十元钱虽少，但事关商场信用，任何人任何部门均必须维护。
　　2、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的情感，真正实现“100-1＝0”的服务。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的基本上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好服务的每一环节。
　　案例10：“秀气”的收银员2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特殊长，但挪动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细察看才发现了问题的“源头”：原来我们这位收银小姐特别“秀气”，缓缓地拿过顾客的商品——渐渐地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——微微地放入收款箱——然后非常“清秀”的在箱内寻找零钞——再“胆大妄为”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在迟缓进行，和动作麻利的伙伴比拟，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客切实无心欣赏与迷恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会工夫早就几个人从前了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….抱怨声不绝动听。
　　让观者不禁想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，正确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程清洁利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在观赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。
　　案后语：
　　1、古代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。确实，在这个时期，跟着整个社会成员综合素质的广泛进步，在各行各业中，良好的敬业精力已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务常识与高深的业务才能更能为我们博得最终的竞争上风，对服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员纯熟地控制业务技能，提高自己的工作效力与工作质量。
　　2、熟练把握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备前提。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举行一些相关的业务技能现场比赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。
　　3、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不纯熟可以在营运非高峰期上岗实习，但若碰到营运热潮（如中秋节），为了保障我们的服务质量，管理人员应根据情况灵巧调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考察上岗，达不到公司用人尺度的人员应给予淘汰！
　　防 损 类 案 例
　　【服务态度及服务质量】案例1：她为什么会哭日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展现一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气僵硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客依然觉得刚才防损员的行动伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，四周有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她认为很委屈。
　　案后语：
　　我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和气、友善的态度应坚持到底；我们局部工作人员因不斟酌工作办法，在执行工作中不重视顾客内心感触，从而导致投诉。
　　案例2：雪糕2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不许可带进商场，于是顾客就对防损员说：“我进去跟友人招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保留一下好吗？”因雪糕很轻易熔化掉，防损员就没有准许。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然落后入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不违心拿，说：“你自己拿吧。”顾客很不愉快，投诉到了前台。
　　案后语：
　　服务行业当初面临日益剧烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务品质的竞争，咱们除了日常对顾客服务外，还必需为消费者供给“101%满足”服务，这也是很多商场提倡的服务理念
。所以我们看待本人的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心努力，更要尽如人意”！
　　案例3：对于报警器误报而引发的顾客投诉处置2001年某月的一天凌晨，在某购物广场，顾客杨小姐购置完化装品，在收银台付完款筹备分开时，一边的警报器忽然响起，听见而来的防损员跑过来，立刻从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纭向这边观望，投来好奇的眼光，后经防损员检讨，本来是因为收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。因为当时围观的人良多，杨小姐耻辱交加，顾不上听防损员的说明，扔下已买单的商品愤慨地夺路而逃，跑出了商场。
　　当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误解对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了凡人难以设想的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在军队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤重大变形，留下了永恒的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不高兴阅历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示气愤，申明我商场若不予以抵偿，他们会诉诸消协和相干法律部门。
　　商场顾客服务核心接到投诉电话后，马上招集相关人员进行开会分析。
　　这是一个比较特别而辣手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客召唤，直接拿下其背包检查）；（三）杨兄有相称强烈的法律维护意识（杨兄自己毕业于法律专业，现任一家著名公司的销售经理）。如果允许顾客要求，我们确定损失惨重；如无人问津，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相称丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客压服，而且会赐与后的后续工作带来很多的麻烦。
　　在经过交换与探讨后，负责人带了礼物去杨兄家登门访问表现道歉。开端杨小姐拒不接见，在前后20天的时光里一直如斯，使会谈陷入僵局。但我商场始终十分有耐烦，不由于杨小姐的冷淡立场而泄气，一直保持每周登门访问。经由6次登门造访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所感动，终于乐意接收我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很赌气，但我方负责人再三报歉，并对我们工作失误而给顾客造成的损害致以深入的检查与自我批驳。在经过屡次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深领会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额由20万元降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，跟我门再三的恳切致歉，终极以我方支付1000元的慰劳金结束此事。
　　在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们沉思与鉴戒的有：
　　《反思篇》
　　1、收银工作必须纯熟与严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会暗藏宏大的隐患与危机，所以一定要强化收银员标准标准的工作意识；
　　2、防损员简略粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通，且态度粗鲁）是许多顾客投诉的焦点，今后我们一定要强化这方面的培训与准确引诱。
　　《借鉴篇》
　　顾客投诉处理中，除了相关的处理技能与临场不惊的丰硕经验外，诚意与耐心是攻克许多灾题的“宝贝”。
　　案例4：粗暴的防损员日，有位女顾客正在抬头抄商品的价钱（重要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些日常用品），这时正好被一名防损员看见，当时这位防损员二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时被搞得很为难，对这位防损员的粗暴行为非常恼怒，但这位防损员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍天经地义地大声说：“我们商场不容许随意抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉”。这位女顾客说：“因为我买的东西很多，想比较一下两家超市的价格，所以……”，防损员束之高阁，扬长而去。
　　案后语：
　　1、每个超市在对待其他超市“价格特务”的时候，未免有类似案例中的粗暴做法，但我们在没有搞清楚的情况下，不分青红皂白，冒然采用粗暴行为，长短常不应该的。我们疏忽了服务的最终目的是使顾客得到实惠和满意！试想，如果该女顾客是位大批购物的顾客，只是做价格方面比较，那么对我们商场来说岂非不是一笔伟大的损失吗？
　　2、防损员的工作职责是避免商品损失，维护商场利益，这是不容置疑的，但我们在遵守工作职责的同时，是否也应该适时注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给商场带来不良的负面影响，这就有违公司的制度与理念；
　　3、工作当中，我们要注重工作方法的改良，有一个好的目的，不代表会有一个好的结果。如果我们在做事情的时候，多思考、巧妙地解决问题，那么，我们将会赢得更多顾客的心。
　　案例5：落泪的赵女士日的《三秦都市报》报道了在某商场内产生的一则事件：“顾客赵女士在超市购物，突然要上厕所，防损员却误认为她偷了货色，遂追出门外进行盘查，赵女士冤屈地哭了。”
　　10月11日早9点，赵女士携老人、小孩到某购物广场购物。选好商品后她突然内急上厕所，便将白叟、小孩留在超市内看物品。待她赶出超市外，一防损员追了出来并直言：“你拿了润肤品没有买单。”赵女士忙翻出裤兜以示清白，防损员发现检查未果，便将自己的工牌翻转后回身就走。当时许多在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来，赵女士遭人误查，当场哭了起来。
　　记者赶到后，购物广场的防损部主管表示，对此事他们会引以为戒，在当前工作中将坚持文化防损，对员工加强培训。12:30左右当事的防损员郭某及其主管在购物广场门前，代表该商场向赵女士当众道歉。
　　案后语：
　　1、在公然的媒体上涌现这样的报道，对企业形象造成了很大的负面影响，在此我们不得不在许多相似的案例中检查我们工作中的不足。防损员在整个卖场里都肩负侧重要的职责，须要无比谨严与负责的工作态度，但我们往往由于寻求片面的工作目标而疏忽了工作方式的主要性。
　　2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推进销售，保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的起点，不要仅仅为了工作而工作。
　　3、我们的培训工作应及时与卖场实际严密相连，有必要对所有部分员工进行有关销售意思方面的培训，各级治理职员必须器重员工的培训工作。
　　案例6：我们的好搭档某礼拜天的上午，南油购物广场的人熙熙攘攘，好不热烈。在众多的顾客中，有一辆三轮车推着一位腿患残疾的老大爷缓缓地走向楼下的进口处，他的儿女在一旁扶侍，就在这时，老大爷的儿女把老大爷从轮椅上搀扶了起来。这时，我们的防损员看到后，没有涓滴迟疑，马上用手搬起那辆看起来很重的三轮车，走下了楼梯。放下车后，又马上跑上楼梯帮老大爷的儿女扶持老大爷一起下了楼梯，而后把他安顿在轮椅上，才离开。
　　案后语：
　　1、在我们南油购物广场门口的墙壁上，可以看到一张张活泼的笑容，那是我们购物广场每个岗位上普通的工作伙伴，他们用他们的青春与热情，真诚与爱心带给消费者以欢喜的同时，也用自己的行为塑造和推广着良好的企业文明。
　　2、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心渎职的好伙伴，他们默默地坚守在自己的工作岗位上，用自己的真诚与爱心去工作、去付出，它是我们公司最平常最一般也是最可恶的人。
　　案例7：要命的赠品酒2001年春节前一天，某购物广场人隐士海，所有收银台前排起了长队（每个收银台也都支配了公司工作人员帮助收银员为顾客装袋。）在36号收银台，一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来到收银台前买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在收银台出口的防损员走过来告知正在收银员旁边帮忙装袋的共事：“请提示收银员讯问顾客是否还有需要买单的商品。”，因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来。装袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收银员在输完柜台上所有的商品后，伸头看了一下顾客的购物车，问到：“请问，还有其他商品吗？”这时那位女士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？你们把刚才那位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是什么商场？”同时嘴里还骂骂咧咧的，她的爱人也在一边不停附和。收银员马上向她们解释说：“我们没有任何人说您是小偷，只是所有的赠品我们都要核查一下，并且要通过收银台消磁，否则在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带来不必要的麻烦，请您懂得。”装袋的同事也向顾客解释道歉。然而顾客基本不理睬，坚持说刚才那位防损员说她是小偷，一定要说明白。
　　接着，她又说：“你们俩挺好的，就是那个防损员说的，如果你们不把那个防损员叫过来。我们今天就不买单，别人也别想在这买单！”这时真巧那位防损员换了岗不在，于是工作人员就叫来了另外一位防损员。顾客把她的经历告诉了这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找到刚才那位防损员，并口口声声嚷着要见经理，并要这位防损员去找刚才的防损员。
　　这时那位男士又说到：“
你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这里买单！”这时工作人员边道歉边又耐心解释：“请您不要朝气，我们的同事已经去找经理和那位防损员了。大过年的，大家都不要动气，有问题我们一定会解决好的。”
　　（在这期间，其他同事也查清晰了，这瓶没有任何标志的红酒，的确是赠品，不知是什么起因，赠品的标记没有了）。
　　由于排队的人许多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，他们都不乐意去，装袋的工作人员一直地向那位顾客道歉也无济于事。这时，在后边等待的顾客已经非常不耐心了，纷纷谈论起来，一位年轻小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红酒到底多少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回家过年呢”，还有一位说：“人家工作人员都道歉解释了半天，他们还纠缠不休，太不像话了！”另外一位老板样子容貌的顾客又向收银员说：“不就一瓶酒吗，我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！”，后面的顾客听到后也都大声喧嚷起来。
　　这时这位女顾客觉很不好意思，赶紧找台阶下，便突然冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！”收银员看顾客态度发生了转变，便立即对顾客说：“这瓶红酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以延误了您的时间，请您谅解。”顾客就势马上买了单，什么也没有说就离开了收银台。
　　案后语：
　　1、春节期间是我们卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争执的时候，所以这就要求我们的每个工作细节比素日更仔细，防止因某个工作环节上的忽视给原来繁忙的营运忙中添乱，（红酒上的“赠品”标签不知去向是以上案例事件的导火索，由它引发了长达数十分钟的“买单长久战”，如果排除“赠品”标签是顾客不警惕蹭掉的可能，那么我们贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任（又是一个细节工作失误引发的卖场“现场事件”，这的确要让我们深深重温“精耕细作”这句工作理念的含意）。
　　2、我们的工作人员耐心细致的职业素养很让我们打动，我们的服务工作要求——“无论顾客的行为是否有理，我们都要避免与其发生争执”。这是由于服务工作的特殊性所致，我们的宽容谦让并不代表我们做得错误。
　　3、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对，上述案例中该顾客因妨碍了其他顾客的畸形购物，因而导致多数顾客的不满而自找台阶下来，停止一场闹剧。实在，实际生涯中绝大多数人都是清楚事理的，这就是对我们服务工作最大的支撑。
　　4、就算当事人临时碍于体面逝世不认错，但信任我们“耐心、宽容”的力气不仅会激动正义的支持者，也会让一再纠缠不休确当事人在心坎深处有所感想。请相信我们自己！
　　【安全及防损意识】案例8：处乱不惊
解放路店在西安市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现购物广场人气茂盛的同时，也证实了广大市民对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可。
　　开业40分钟后，人群渐近顶峰期，这时突然高压线上火花闪现，哇，不好，停电了！霎时间整个购物广场陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在这种慌乱中，除了出口处顾客向外你抢我拥外，收银台前顾客还都在有秩序地买单，有的顾客固然有些埋怨，但场内秩序未呈现异样，没有任何意外的事情发生，而且让人抚慰的是也未造成大量商品流失。
　　在发生了这种突发的事情后，我们何以保持这种“处乱不惊
”的良好秩序呢？让我们一起了解一下我们防损部的工作人员为了“防患于未然”所做的一系列工作吧！
　　在全部工作进程中，防损部在保护现场秩序、劝导顾客等方面都施展了中心的作用。原来防损部在开业前做了大批的培训工作：针对卖场可能发生的所有状态进行现场演练（防损部杜主管亲身在现场领导），天天进行五、六次各种情势的演练，其中包含停电应急措施，以便在停电时做机动有效的应急处理。
　　开业当天，防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周到细致的支配，这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时有效地把持了现场秩序、平息稳固了顾客情绪。
　　案后语：
　　1、防损部在开业前针对西安购物广场卖场内的实际情况所做的一系列“停电应急计划”体现了我们防损部考虑问题的全面性、前瞻性。
　　2、“养兵千日，用兵一时”，意外事变的发生是谁都不甘心的，但当事故降临时，
是否最有效地减少丧失、敷衍自若则取决于我们平时有否进行充足当真的培训与完美的预备办法。
　　3、“防患于未然”不仅是我们在工作保险方面应具备的意识，在经营及竞争方面，我们也应具备这种意识，要有“居安思危“的忧患意识，认真的突发事件来常设，我们才能够存在上述案例中的“处乱不惊”的大将风范。
　　【礼节与形象】案例9：防损员小姐，辛劳了，不过别忘了自己的形象！星期一早上，交往的顾客还不算太多，卖场管理人员走进卖场开始例行的巡场工作，就在卖场入口的最背眼处发现一位小姐斜靠在文具的堆头旁边，一只脚踩在货架上。对此管理人员觉得有些奇异，心想：如果是顾客不可能会站在离堆头这么近的处所并且把脚放在货架上，应该不是顾客，有可能是没有接受过岗前培训、没有办理入职手续的促销员（这种情况常有，有些厂家为了节俭钱就不为促销员办理入职），遇见这样的促销员我们是要坚决清场的。于是管理人员上前有礼貌的询问她是做什么的，她一副无所谓的表情并说是来帮忙的。后来才通过别人了解到她是一位便衣，便衣既然是我们卖场的工作人员，更应该了解卖场内的规定，随便把脚放在货架上，不仅会破坏我们的公物，而且看起来极为不雅。
　　案后语：
　　1、防损员是卖场内重要岗位人员，他们对掩护商品起着重要的作用，我们的便衣也是同样的，但是并不可以因为自己的身份是便衣便不遵照在卖场内的一些行为规范。
　　2、公司卖场的防损人员由于工作的特殊性，日常工作比较辛苦，这是大家引人注目的。但部门防损人员工作时态度不好，出言不逊，或者如上述案例中自己身为工作人员知法犯法违背卖场相关规定，也是一些购物广场经常存在的问题。所以愿望我们的防损员今后不仅能以出色的业务技能受到大家的称颂，而且在个人形象上受到公认的好评，冲破人们“防损员是匹夫之勇的武士”习惯定律，成为卖场新的一道亮丽景致线。
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