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工资低活辛苦低端服务业难留人
　　服务员、保安的招聘广告贴满了深圳人力资源中心的招聘栏,但应者寥寥,经常出现招工广告贴3个月也无人问津的情况。
　　自2004年开始,每年的“劳工荒”问题都颇受人关注,其中第二产业“技工荒”成为供需矛盾最集中的焦点。但今年省职业介绍服务中心最新发布的节后企业用工状况统计数据显示,深圳最为缺工的行业和岗位已经转为清洁工、服务员、保安员等,集中在第三产业,而且几乎都是“技能要求较低”,大多数人都可以胜任的工种。　　为什么今年用工会有如此明显的变化?这些行业是否真的存在严重缺工的情况?这一缺口究竟有多大?为什么加薪仍没人愿意打这份工?新缺工现象背后究竟隐藏着什么原因?多日来,本报派出多位记者兵分四路,分别对餐饮、酒店、清洁和保安四个行业进行调查,并从今日开始推出系列报道,探讨深圳服务业当前的用工现状及其背后深层次的各类原因,敬请垂注。餐饮服务业贴广告3个月没几人应聘　　缺工程度:季节性缺工普遍,每年至少缺工15%以上　　主要原因:工作辛苦、薪酬偏低、回流内地、观念问题　　工资标准:900—1200元/月　　“深圳餐饮业服务员的缺口有季节性的原因,但是总体的缺口随着深圳2011年大学生运动会的召开、改革开放和城市化程度的加快不断加大!”调查中,深圳市饮食服务行业协会秘书长陈少华如是总结。据他介绍,深圳2007年的餐饮网点大概有2万多家,每年至少缺工15%以上。　　　　传菜员当服务员用　　　　八卦一路一家粤菜餐馆的张经理这两个月很烦恼,餐馆招服务员的广告已经贴了3个月,但没有几个人来应聘。“现在很多人觉得当服务员太辛苦,工资又太低,不愿来干。”张经理说。由于招不到服务员,她不得不将几名传菜员转到服务员的岗位上来。即便是这样,人力仍是很紧张。　　在深圳著名的八卦一路小吃街,无论是规模较大的酒楼还是一些小型个体食店,随处可以看到门口张贴的服务员招聘广告。湘菜馆“乡间厨艺”的李经理无奈地告诉记者,由于招不到人,只能让现有的15个人来干本来20个服务员的活。“胜记”每年年初都会公开招聘服务员等岗位,虽然目前今年招收40名服务员(月薪1150元起)的任务基本完成,但是胜记餐饮集团的人力资源总监刘兆军还是很感慨:“我们招服务员一年比一年难。”　　　　年轻人工作流动性太大　　　　在采访中,很多餐饮店的老板或者人力资源负责人均表示年轻的就业人员观念问题是造成服务员用工紧缺的一个原因。　　“现在许多来做服务员的年轻人,是把服务员这个职业当作跳板,哪里工资高就往哪里跳,所以流动频率很高。”胜记的刘兆军说。他表示,在这个行业中,有一种比较普遍的现象:一些年轻人从外地来深圳玩,没有钱支撑在这的生活时,可能首先就想到来餐饮行业做服务员,因为这个行业门槛相对较低、又包吃包住,可以解决基本的生活,边工作边玩,工作一个月,觉得没意思了随时走人。　　“湘芙人家”的范经理表示,也有一些年轻服务生因为客人挑剔,心理适应不了而离职。　　而让“胜记”人力总监刘兆军感到奇怪的是,《劳动合同法》实施后,集团要为服务员这些人签订规范的劳动合同,一些服务员并不想签。“他们可能觉得签了会不自由,担心如果碰到待遇高的企业不容易跳槽。”刘兆军说。　　　　待遇好餐饮店人员较稳定　　　　“湘芙人家”的范经理是辽宁人,2006年开了这家店。他表示,老家这些年经济发展速度很快,当地建工厂,出台一些保证当地用工的优惠政策,再加上深圳近些年的生活成本大幅增加,赚钱没有以前那么容易,大家都愿意选择在老家就业。范经理说店里的服务生平均工资每月900元,而在他的家乡,服务生平均工资也有七八百元。“虽然钱少了点,但不用担心子女教育、夫妻两地分居等问题。”　　粤菜馆“辉记”经理张水容认为,内地经济的快速发展确实分流了一部分原来在深圳打工的外来工,深圳本地工厂目前也在小部分分流这些人。“很多人认为做服务生是青春饭,且总是在伺候人,没什么发展前途,与其同样累,还不如去工厂学点技术。”张水容说。　　陈少华还认为,各行业劳动报酬普遍上涨,造成了就业群体的攀比心理,比如更喜欢在有空调的商场做服务员等。对此,他建议,用工方要检讨自己,研究就业者的心态,在薪酬、福利、文化、发展空间以及关心程度上重视起来。而记者在走访中也发现,一些待遇较好,有发展空间的餐饮企业人员流动率低,比如胜记为员工提供了奖学金、年终奖等,真功夫餐厅则给服务员一些福利保障。　　调查记者孙颖苏妮酒店服务业“常年招聘成了行规”　　缺工程度:长期保持5-20%的缺口　　主要原因:工资低、辛苦　　工资水准:700-1300元/月不等,企业包食宿、三金　　进入3月,深圳主要平面媒体的招聘专版上,酒店企业不时大面积地出现,其中不乏知名的酒店集团:港中旅酒店管理集团、中青旅山水酒店管理集团、喜来登国际酒店集团等等。此外,不少低星级非连锁品牌的酒店也在酒店门口打出招聘客房服务员、餐厅服务员的广告。　　　　大部分酒店常年招聘服务员　　　　“酒店缺工是老问题了,今年未见太大变化。”深圳市旅游局分管酒店行业的处长宁静称。春节期间是深圳众多商务酒店的淡季,基层服务人员回家过年后,回流就会减少一部分,然而并不会影响各酒店经营。　　五星级的国际品牌威尼斯皇冠假日酒店可谓深圳酒店业的“黄埔军校”,该酒店人力资源部总监邓惠梅表示,“每个月的人员流动率会在2%—5%之间,全年的人员流动率会在30%左右。”据悉,像洲际酒店集团、喜来登酒店集团、香格里拉等酒店集团的员工因为管理和培训较为规范,跳槽到其他酒店往往都能“升职”,“普通服务员到三星级或四星级酒店一定能当个‘领班’之类的职位。”　　“酒店人员流动比较大,培训需要时间,常年招聘在我们这个行业也算是行规了。”芝加哥国际公寓总经理李焱说,“我们一般都会按照理想的计划,配置多一些人员。”对酒店的服务人员来说,一般要求高中以上学历,企业希望招到更高标准的人才,尤其是英语口语方面比较好的,但问题是酒店出不起高工资。　　　　工资普涨不低于CPI水平　　　　据了解,深圳酒店行业基层员工工资水平普遍较低,特别是低于北京、上海、广州等一线城市。有业内人士分析,由于深圳流动人口较多,所以酒店一般都给员工提供食宿,这就造成了工资相对较低,多年徘徊在1000元以下。实际上,各酒店的人力资源成本压力并不小。　　从今年1月1日起实施的国家新《劳动合同法》规范了企业与劳动者签订劳动合同的行为,在深圳管理比较规范的酒店行业也积极贯彻执行；但是,一位不愿意透露姓名的本土某酒店集团高层指出,新《劳动合同法》的实施对深圳现阶段酒店人员流动大的状况是雪上加霜。深圳劳务工本来就缺得厉害,新《劳动合同法》在一定程度上助长了员工辞职的风气,员工随时都可以走。　　另外,记者调查得知深圳各大酒店在员工福利方面也根据CPI水平提高了工资幅度,面对物价上涨,酒店也将为员工调薪,平均水平在7%以上。佳兆业集团可域酒店管理公司人事人员吕小姐称,春节之后用工缺口就比较大,达20%左右,虽然工资已经比年前加了10%左右,但很多人都不愿意做。罗湖区一家经济型酒店服务员的工资只有800元,招聘反应一般。但是关外又是另一番景象,宝安沙井五星级的金至尊酒店,普工仅700元左右,但是该酒店负责人表示招聘情况尚属理想。　　调查记者林曦屏清洁服务业“只要拿得动扫把的都要”　　缺工程度:较前几年紧张,预计未来缺口更大　　主要原因:工资低、地位不高　　工资水准:900元/月左右　　深圳目前有大大小小的清洁公司500多家,业内人士回忆,自2005年起就逐渐面临日益凸现的缺工问题。由于月薪只有900元左右,再加上社会地位不高,清洁工多是40岁左右的中年人,而经过去年高物价的冲击,他们中不少人更萌生回乡种田或转做保姆、工人等想法。　　　　“现在入行不太挑人了”　　　　四川人王姐做清洁工已经多年,目前受聘于恒×达清洁公司。“2000年,我们去清洁公司应聘是要报名的,还有很多要求,比如要先交押金、要熟人介绍、要看年龄、还必须是有经验的熟手。但到了2005年就已经不太挑了。”按她的说法是,不仅以前没搞过卫生的要了,现在“只要能拿得动扫把的都可以”。　　伴随着用工需求的改变,清洁工的工资情况也发生着变化。在王姐的记忆中:2003年每月约为600元,2004年是650元,2005年是690元,2006年是710元,2007年由于公布了最低工资标准,直接涨到850元,现在则是900元—920元之间。但这似乎仍然无法留住更多的人。　　　　工资低致越来越多人走　　　　“工资低,养不活人了。”王姐说,去年油、米、粮等物价涨得厉害,生活成本增高了。深圳市洁一昊实业有限公司的清洁工老陈对此也有同感。“清洁公司一般不包吃、住,我和老婆租住每月200元的铁皮房,为了省钱一天吃两顿饭,但至少每天还要20元伙食费。”老陈说现在国家给农民免了农业税,种田还给补贴,要是再这样下去,他考虑回家种田或者让老婆转做保姆或钟点工。“做保姆虽然夫妻团聚少,但至少管了吃住,月薪是1000元—1400元,做钟点工是每小时10—20元。”　　王姐也感慨,今年开年,公司一位做了10年的老清洁工走了,在赛格广场找了个管理厕所的工作,活比清洁工轻松,工资却有1000元。而和她同住的一位老乡,今年也搬走了,和女儿一起到关外一家做手机套的工厂去了,虽然在流水线打工,但包吃包住,月薪1000多元。　　此外,记者在调查中还发现,加班的情况在清洁工行业比较普遍,大多每天做10个小时,但没有加班费。同时,大部分人都没有社保、医保等各类保障。　　　　企业要直接到内地招人　　　　“现在我们都不敢轻易接楼盘或者物业管理小区的业务了。”不少清洁公司主管谈起缺工问题时感慨。现在部分工人是以公司名义,由清洁工牵线,直接到内地招人。“以前主要是湖南、江西,现在都是去四川、云南、贵州等西南部地区,来回的路费都报销。”　　深圳市清洁卫生协会秘书长张润红也坦言,缺工问题自2005年开始就困扰整个行业。　　“以前一栋楼要招10个清洁工,只要企业在门口摆个摊子,几天就招完了。而现在时间拉得很长,但还是有招不到的情况。”张润红说,面对这一现状,个别不良企业干脆置若罔闻,让原本10个人扫的地方,只用7个人扫,以节约成本,对于清洁工而言则变相加大了劳动量,久而久之又加速了他们的离开。“因此从某种程度上说,缺工也带来了行业洗牌,让不符合市场要求的小企业消亡。”　　　　最低收费标准再次提高　　　　此外,以压价为手段的市场恶性竞争频发,也致使清洁工行业利润变薄,很多公司都没有给员工购买社保。　　近年来,员工由于法制意识增强,常常与企业发生劳资纠纷。　　“发生纠纷的一般就是工资、加班费、社保等问题,其实归根到底就是钱的问题。”为此,拥有300家清洁公司会员的市清洁卫生协会,在3月初根据深圳最新的工资标准、新的劳动合同法和招工难现状,又重新调整了“深圳清洁工最低收费标准(人工报价价格)”,其中特区内升到了1600元/月,特区外是1500元/月。“主要是希望企业用多点钱给员工买社保,增加福利。”调查记者张玮保安服务业“几乎一两个月新换一批人”　　缺工程度:去年开始出现缺工,缺工岗位达到20%,且呈加剧趋势　　主要原因:工资低、日夜加班　　工资水准:1000元/月左右　　为了招人,这两天负责彩田村安全管理的曾先生很是发愁。“其实每年过年后还不用担心招不到人,但从4月份开始就很难招人了。”他认为,保安是一个流动性很大的行业,且做的人越来越少。　　　　低薪水是人员流失主因　　　　光明新区公明街道某工业园一位不愿透露姓名的负责人向记者剖析了工厂保安难招的现状,近几年他招到的保安一般只能达到总岗位数的80%,且到目前为止仍然“不停地招,不停地走,几乎一两个月保安队伍又新换一批”。曾先生也说,彩田村所有安全岗位需要保安100名,但从去年5月开始缺工高达20％,“每次去招聘会或者打招聘广告都招不到人”。　　他还透露,在2005年、2006年时,还未出现过此类现象,但从去年起就难招了,尤其是去年5—12月人员一直紧缺。今年春节之后,好不容易招满,但每个月又有10％的离职比例。工业园的负责人随后向记者算了一笔账,他从保安服务公司聘请一名保安,需要支付给保安公司1200元—1300元的费用,再加上支付食宿费400元,合计一人成本约1700元,比去年增加了100元,但每个保安从保安公司拿到的基本薪水只是900元—1000元,低薪水成为保安流失的主要原因。　　　　日夜加班吓退保安员　　　　除了薪酬因素,长期加班已经成了保安行业不成文的行规,虽然可以按日领取加班费,但是长期缺乏休息的运转也让保安不断流失。“这种长期加班的工作机制,和新劳动法是相冲突的,这也给我们签订合同时带来不少困扰。”该工业园的负责人为此感到十分无奈,而且“我们经常给了20个人的钱,但保安公司只派来10人,这种客观的情况也迫使保安人员长期加班工作。”　　华强北一商业写字楼做保安一年的小刘说:“每天3班倒,日班夜班轮着来,值班的时候也是站着,一站就是一整天,太辛苦了。”他觉得,自己现在年轻,但工作强度大,日夜颠倒,已经感觉到很累了。“不会做很久的保安,只能是趁着年轻才干这行。”　　　　降低招人门槛提高待遇　　　　随着物业管理的日益规范和社区安全,保安的需求量也日益增多。但是,人员的供应是越来越少。为此,各公司只好降低招人门槛。曾先生告诉记者,2007年以前,招聘保安的要求是:退伍军人,高中毕业,身高1.72米以上,年龄18—28周岁。待遇是包食宿每个月800元,给员工买社保等,没有其他的生活补贴。　　但从去年开始,这个标准已经一再被降低:没有退伍军人的要求,最低身高1.65米左右均可,年龄18—35周岁,四五十岁的也有。　　尽管要求放低,范围放宽,但还是招不到员工。公司只好采取其他的措施补助员工,提高待遇。曾先生介绍,去年管理公司就给基层保安涨了一次工资,升到1000元/月。　　　　私募保安占部分份额　　　　调查中,记者还发现,私募保安占据部分份额。工业园负责人透露,除了从保安公司聘请保安之外,工业园内还有一批自行招收的护卫人员,数量约占保安总数的三分之一。而这种做法目前在关外许多厂家或娱乐场所十分常见。　　私募的护卫人员可以免去支付给保安公司的部分费用,成本降低后薪酬一般可以得到适度提高,这部分护卫人员在企业工作的稳定性相对有保证。不过这些人员还面临着向派出所备案等繁琐的手续程序。此外,没有经历过保安公司专业培训,能否胜任这一职责也很令人担心。　　调查记者向雨航方晓达　　每月工资近1500元,另有浮动奖金,在很多农村务工人员看来,这已是一份很不错的工作。
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服务员实习心得体会总结3篇
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　　实习是高职院校重要的实践教学环节,对于学生综合实践能力的提升有着不可忽视的重要作用,下面是零二七范文网为大家带来的服务员实习心得体会总结，希望可以帮助大家。
　　服务员实习心得体会总结范文1：
　　同样地，一个暑假又结束了;不同地，这个暑假我自己养活了自己。
　　因为在家无事可做，姨父将我介绍到他朋友的酒店做服务员。原本我想服务员嘛，就是帮客人端菜，倒茶酒什么的，三岁小孩都会做。可事实却远非如我想象的那么简单。
　　7月15号我自信地走进了富豪酒店的大门，开始了我有生以来的第一次工作。接待我的是酒店的经理&&我姨父的朋友，他将我交给了一个比我大五岁左右的男 服务员，别人叫他小凯，我叫他大凯。他把我带到服务员专用室，从柜子里拿了一套工作服给我让我换上。他走后我赶忙换上工作服，白色上装，红色领结加上黑色 短裙，照照镜子，还真象个职业女性。感受着舒适的衣服，看着镜子中因穿工作服而显得更专注的自己，我笑了笑&&越来越感到自己会把这工作做好。于是，我把 领结整理了一下，便开门走出了专用室。大凯在外面等我，他见我出来就叫我过去，他给我讲了一下工作时间以及要注意的一些基本事项，他还宣布了我今天的任务 &&跟着他，看他工作，并做一些简单的事情，初步体验一下怎么做服务员。
　　他先来到一个房间，看里面缺什么东西，缺多少，然后让我去帮他拿，补 足了。接下来的工作就是把餐具摆好。只见他把茶杯摆在小盘子里，筷子摆在盘子旁边，又将手帕折好放在酒杯里，把酒杯也摆在盘子旁边。看他摆防了一遍，我觉 得那没什么难的，就要求帮他一起摆。我按照他刚才摆放的顺序将酒杯，筷子，茶杯都摆好，剩手帕不会折就留给了他。等一张桌子的餐具都摆完后，他看到我放的 真是哭笑不得：我把筷子有的摆盘子左边，有的摆盘子右边，酒杯摆盘子前面的有，左右上角的都有。我一开始对于他有这样的表情很不理解，我觉得我按照他摆的 顺序放得蛮好的，他说了之后我才明白。
　　但我还是不承认我放得不好，我说：&干嘛有那么多要求，只要摆在桌上顾客不一样用吗?&他笑了笑说：&你看我放的， 再看看你自己放的，感觉就不一样。&我仔细看了一下，还真不一样，看完他摆的，再看自己摆的，感觉一个字：乱。他过了一会儿问我：&怎么样?不一样 吧?!&虽然我心里承认，但嘴上还是说：&也差不多啦，就按你说的摆好了。&于是，我把我摆的不顺眼的改了过来。再看看整张桌子，哇，就是舒服。要我选择 的话，我也肯定选餐具摆放整齐的酒店，坐在里面用餐感觉就是舒服。摆完餐具我们在每个位置上摆了两包纸巾。接着我们来带另一个，直到他所负责的房间的餐具 都摆好。
　　摆完餐具过了半个多小时就有客人来了，大凯很热情地接待了他们，先将他们带到一个房间，然后把菜谱拿来让他们下菜单。之后就叫我把菜 单复印单交到食堂，他给他们拿茶、酒和饮料。等我回来，他已经开始为他们铺手帕了，接着又为他们倒茶。冷菜一个个上了，他们开始吃起来。后来炒的菜也陆续 上了，而大凯就站在一旁，等他们没酒和饮料了为他们拿，没茶了就为他们添茶，直到他们离开。
　　我觉得这工作蛮简单，第二天就让大凯让我来给客人拿酒，饮料，给他们倒茶。可我却被酒店的老顾客说了几句，他说我不配做服务员，原因是他茶杯里没茶了我没能及时为他倒茶，他们没酒了没能及时为他们拿酒。
　　后来大凯告诉我，服务员是为顾客服务的，要及时发现顾客的需要并为顾客服务。在以后的工作中我时刻记着大凯跟我讲的话，并辅助行动。顾客对我渐渐满意了，有的还说我做得好，给了他们家的感觉。
　　到8月13号我一个月的社会实践结束了，接过经理手中的工资和奖金，我的脸上露出了开心的笑容，心里觉得甜甜的，自己的付出终于有了回报。
　　经过这一个月的实践，我觉得，作为一个服务员应该及时发现顾客的需要并及时为他们提供服务，把他们当作自己的家人，让他们觉得像在家里一样舒适，这才是 一个合格的服务员。顾客因此也会经常光顾，这才有利于酒店的发展;作为一个人无论做什么事情，只要用心就一定能够做好。
　　服务员实习心得体会总结范文2：
　　我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到&能与不能&的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
　　一、语言能力
　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如&您、请、抱歉、假如、可以&等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分&&&身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
　　二、交际能力
　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
　　三、观察能力
　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
　　四、记忆能力
　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的&活字典&、&指南针&，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
　　六、应变能力
　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承&客人永远是对的&宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
　　七、营销能力
　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
　　虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
　　服务员实习心得体会总结范文3：
　　作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
　　经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去&考察&了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
　　万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做&走菜&。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
　　终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样!
　　然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
　　半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
　　我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
　　包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
　　餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
　　那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如&您、请、抱歉、假如、可以&等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承&客人永远是对的&宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
　　我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
　　做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。
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