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TA的每日心情奋斗 09:16签到天数: 464 天[LV.9]以坛为家II店铺京东POP卖家论坛威望1159
售后案例分享案例事件：本店的爆款商品中出现了差评
17:35 上传
& && && && && && && && && && & 对于这个差评来讲，简直是晴天霹雳，因为本店自从开店以来，商品当中一直保持清白之身，连个中评都没有的，而且公司要求，本店不允许出现任何差评。那么小编就只能去给顾客打个电话沟通一下这个事情了。
客服：（一大串彩铃之后），您好我们是京东商城XXX厨具专营店的，请问是X先生吗？
X先生：（咔嚓！）
客服：（电话被挂断）
在我们的客服人员用了很多号码给顾客打电话，顾客一直处于拒接状态。
点评：大家要养成经常查看店铺评价的习惯，必须每天查看一下店铺里面的评价—“商品管理——商品评价管理”，当出现评价的时候，一定要第一时间进行处理，处理的方式必须是和顾客进行电话沟通。但是当顾客无论怎么用电话去“骚扰”都不会搭理我们的时候，我们应该怎么做？
相信很多商家是有多个客服的，而作为运营人员，或者客服主管，介入处理这样的事情，肯定是要了解一下事情的来龙去脉的。那我们就从事情的来龙去脉开始了解一下吧。
首先小编找到了负责处理这个顾客问题的客服人员了解情况。我了解到这个顾客是11月7日购买的产品，但是顾客在后台的物
流信息显示的快递单号是发往其他地方的。那么问题来了？难道是顾客没有收到货物，然后点击确认收货给我们的差评？经过和我们经手处理过这个问题的客服沟通，是由于我们批量处理订单的时候，订单号码错位，批量的订单都推移了一个号码，本来尾号为1194的单号，在顾客的物流信息里面显示的是1193。经查，1194的快递单号，已经在11月25号顾客签收。
点评：大家在处理任何售后问题的时候，一定要把问题的来龙去脉梳理清楚。这样再去处理问题就有针对性了。经过我们的梳理，我们确认1、顾客已经收到了货物，订单已经在完成的状态。2、在本次售后过程中，顾客在11月13日，11月15日，11月24日申请了退款，是因为我们的客服人员因产品在配送当中，给驳回了退款申请。
由此我们可以看得出来，顾客不接我们的电话，肯定是对于产品配送问题不满意，另外就是对于我们客服在配送过程中不能给予退款不满意。
那么，既然店铺里面的商品出现了差评，也搞明白了事情的来龙去脉，作为客服主管，或者运营主管，都必须要重视这个事情，爆款中的差评必须删除。那么问题来了？顾客是无论如何也不接我们的电话。那就意味着没有办法进行进一步的沟通。
小编只有亮出第一招：短信沟通法顾客拒接电话第一次第一条短信：X先生您好，首先非常抱歉打扰您了，我是XXX厨具专卖店店长，就我们订单过程中的一些误解，我希望能够和您沟通一下。非常抱歉，
顾客拒接电话第二次第二条短信：X先生您好，我看到了您的评价就第一时间联系您了，我们店铺自开店以来就本着顾客至上的原则处理任何售后问题，我们不希望在我们店铺购买产品的顾客出现不愉快的交易现象。还是非常真诚的想跟您沟通一下。
顾客拒接电话第三次第三条短信：X先生您好，您的问题我们非常重视，我们第一时间向京东的客服部门反映了这个情况，并邀请我们公司老板参与处理这个事情，我们不希望您因为生气而让您受到经济利益上的损失，您拒接电话的话，我们就不能做好妥善的沟通，也没有办法给您解决问题。我们还是希望，我们积极给您处理问题的心情希望您能够理解。盼望回电。
点评：辛辛苦苦维持的100%好评不能因为顾客的拒接电话就放弃，作为客服主管或者运营主管，一定要去想方设法给把这个问题解决掉，那么我们就只能从订单信息上去获取顾客的更多联系方式，比如QQ号，邮箱号码等，顾客拒接电话也可能说明顾客正在上班或者不方便接打电话。那么短信的形式，邮件的形式，QQ的形式就显得尤为重要了。再一点，发送短信的时候一定要注意好措辞，拿出诚恳道歉的态度来，不断的去感化顾客。那么问题来了？这个顾客究竟有没有回复我的短信呢？
经过小编长达半个小时的等待，顾客还是没有发送短信过来。那么，我们是否就因为这个事情而去放弃呢？小编也是一个打不死的蟑螂小强，这种问题既然介入了就要一定把这个硬骨头啃下来。小编就返回到顾客的ID和送货地址当中取得更多的信息。
经过分析顾客，我获得了顾客的地址：XX省XX市。年龄大概30-35岁左右，男性。恰巧和我们某个客服人员是老乡。（我们客服团队商议，实在不行就给顾客退款吧，那么退款就要把产品退回，实在不行就让这个客服当地的同学或者朋友去顾客那边取货，当场办理一下退换货。）于是小编就跟我们的客服人员借用手机号一用。
短信如下：X先生您好，我是XX品牌代理商XXX公司总经理 XXX，我也是一名地地道道的XX省人，我在你们XX市和XX市也有办事机构。作为老乡，您一直拒接我们电话也不是解决问题的方式，我还是非常诚意邀请您能够配合我们积极的把这个事情处理好。盼回电。
点评：说到亲自上门去处理售后的问题，我想实现起来是比较难的，何况我们毕竟不会在全国的各地都有人脉资源，但是这个事情让我找到了灵感。去打一个乡情牌，和顾客拉近关系，就算你那些地方没有人脉，我们在发短信的时候，首先表明自己的身份是一个XX公司的总经理，让顾客感觉到自己被重视了，第二，表明一下，我和你们是老乡，我在当地也有一定的企业实力，潜意识的告诉顾客，如果不接电话，我们可以去上门沟通。这样就给顾客施加的一定的压力。当然，这个短信也一定要注意措辞，让顾客误会我们带着人上门去找麻烦就不好了。
上面的短信发出去，果然收到了效果。
顾客回复：在我想解决问题的时候你们敷衍我，我现在不想解决问题了，请你们不要骚扰我。
小编回复：您好，给您带来不便了，我们非常的抱歉，作为同乡，能不能给我个面子，我们好好把这个事情解决一下。最近期间家里小孩生病了，我也没有及时关注这边的生意。还望您理解一下。
顾客回复：你们是不是想让我把差评删掉。
小编回复：说实话，是的，这段时间没有精力放在店铺这边，新来的客服没有经验，让您生气了。我的企业一直是以打造高度的客户体验为目标的，给您带来的不愉快还希望您能够原谅。
顾客回复：那好吧，你们想怎么补偿我？
点评：问题处理到这里，就已经能和顾客说上话了，既然顾客要求赔偿，那这个问题就能够继续好好的解决掉了。在顾客和小编的对话中，也是非常友好的，气氛非常愉快的结束，小编还答应顾客，今后回老家一定请吃饭云云，那神马都是浮云了。
各位奋斗在京东商城的朋友们，奋斗在一线的客服兄弟姐妹。产品中出现的中差评是不可怕的，最可怕的是我们没有坚持到最后的心，没有真诚为顾客解决问题的态度。只要用心去沟通，相信，我们的店铺生意会越来越好！
&&责任编辑——雷小东& && && && && && && && && && && && && && & 京东商城——雷家一班独家教材& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &&&& && &未经允许，不得转载
神马都是浮云
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该用户从未签到店铺博力达厨具专营店威望2
我来抢个沙发，我叫雷小东
很给力!受教了~！谢谢 很有用
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TA的每日心情衰 09:51签到天数: 7 天[LV.3]偶尔看看II店铺素萃专营店威望0
假如顾客同意删除，请问具体是要找哪里删除呢？麻烦鹏哥解说下，非常感谢
&要让客户主动打电话删除评价，几率很小吧。&
&让客户自己打电话给JD客服&
&让客户拨打 按7键
告知订单多少 要求删除其评价即可&
&拨打京东转人工&
&打电话京东客服是最直接的方法吧，京东电脑删除评价很麻烦，很多买家都不会删除&
帖子精华0昵称HABIK分享阅读权限80听众数收听数注册时间最后登录
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TA的每日心情难过 09:47签到天数: 283 天[LV.8]以坛为家I店铺黑贝壳HABIK旗舰店威望0
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TA的每日心情开心 12:19签到天数: 244 天[LV.8]以坛为家I店铺舞福龙地毯官方旗舰店威望0
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TA的每日心情奋斗 09:52签到天数: 27 天[LV.4]偶尔看看III店铺时尚通讯专营店威望0
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TA的每日心情慵懒 18:21签到天数: 37 天[LV.5]常住居民I店铺米优鞋服专营店威望0
快递单号填错了，客人还是有收到货的，既然客户有收到货恶意差评了还需要卖家去赔偿这不是**么/表示不是很明白。 求解释~有一次京东客服跟我说做人要讲道理~
&你这算好了！我店里有人来买活动 11号参与的赠品活动 ，
16号改变了其中一样赠品。客户想2次活动都参加，还要赠品。京东投诉我....京东直接要求我补发赠品 ，没有其他选择&
&没办法！差评大于天，亏钱也要去消灭的&
&这就是电商卖家的硬伤，遇到问题，总的来说还是比较向着买家的，不过针对他这个问题的话，在客户还没有收到货的时候客服就应该有自觉信去查看一下底单核实单号是否正确并向客户解释清楚，不能在客户连续几次询问的时&
&顾客是上帝，你没有让他满意，如果你想留着这个差评，那就不赔偿呗&
帖子精华0昵称(&^ω^&)喵分享阅读权限60听众数收听数注册时间最后登录
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TA的每日心情郁闷 09:16签到天数: 303 天[LV.8]以坛为家I店铺臻丽服饰旗舰店威望1
臻于品质 丽于舒适 学习了
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TA的每日心情无聊 13:52签到天数: 2 天[LV.1]初来乍到店铺Face官方旗舰店威望0
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