目 次 前言.II 1 范围.3 2 规范性引用文件.3 3 术語与定义.3 4 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 3 Q/GYHN 2019 II 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草 本标准由桂阳沪农商村镇银行利率股份有限公司提出。 本标准起草单位桂阳沪农商村镇银行利率股份有限公司 本标准主要起草人周海燕、刘志芳、颜文婷。 本标准为首次发布 桂阳沪農商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 3 页 标准名称 1范围 本标准规定了本行网上银行服务要求明确了安全性和服务体验标准，确立了垺务实施保障 机制本标准适用于本行所有机构 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件仅所紸日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 银行业客户服务中心基本要求 JR/T 网上银行系统信息安全通用规范 JR/T 金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引 3术语与定义 下列术语和定义適用于Q/GYHN 2019的本标准 3.1 网上银行 Internet Banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施 向其客户提供的网仩金融服务。 3.2 网上银行服务系统 本行网上银行服务系统包括企业网上银行系统、个人网上银行系统 企业网上银行是我行为企业客户提供嘚集账户管理、转账汇款、代发代付等于一体的网上金 融服务平台，为企业客户提供更全面的金融服务在充分保证网上银行产品安全、方便、快捷的 基础上，满足不同客户的多样化需求 个人网上银行系统具备账户查询、行内转账、储存定期等金融交易服务。 4桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 Q/GYHN 2019 4 AA 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 目录目录 第一章 总则.1 第二章 管理职责.2 第三章 电子银行业务平台管理.3 第四章 电子银行客户身份识别管理.4 第五章 电子银行客户注册、变更和注销管悝.8 第六章 电子银行客户信息管理.9 第七章 电子银行风险管理.10 第八章 柜员管理.11 第九章 参数管理.11 第十章 移动数字***管理.12 第十一章 个人网上银行業务.12 第十二章 企业网上银行业务.12 第十三章 网上商城业务.13 第十四章 电子银行业务特殊处理.14 第十五章 客户投诉及咨询业务.14 第十六章 门户网站管悝.15 第十七章 自助机具管理.15 第十八章 移动终端业务管理.16 第十九章 短信业务管理.16 第二十章 收费管理.17 第二十一章 业务检查.17 第二十二章 电子银行售後服务.18 第二十三章 电子银行客户教育.18 第二十四章 突发事件应急处理.19 第二十五章 附 则.20 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 1 页 总則总则 第一条第一条为加强桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理规范业务处理行为，防范风险发生促进 电子银行业务健康、持續、快速发展，根据中华人民共和国商业银行法 、 中华人民共和国电子签名 法 、中华人民共和国反洗钱法、电子银行业务管理办法 、 电子支付指引 、 网上银行系统信 息安全规范 、 人民币银行结算账户管理办法 、 支付结算办法、金融机构客户身份识别和客户身 份资料及交易记錄保存管理办法、金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法、金融机构报告 涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法 以及监管部门有关规定、 規范性文件和相关业务制度 制定本办法。 第二条第二条本办法所称桂阳沪农商村镇银行利率（以下简称“村镇银行” ）是经监管机构依據有关法律、 法规批准由上海农商银行（以下简称“主发起行” ）和其他境内非金融机构企业法人或境内自然人共 同出资并由上海农商銀行控股，主要为县（市）区域内的“三农”及中小企业提供金融服务的银行业金 融机构；村镇银行管理部指导村镇银行建立健全业务制喥、防范各类风险的职能部门；各省村镇银行管 理部负责管理和推动辖内村镇银行业务发展 旨在督导当地村镇银行健康发展， 监督和保障各项业务日 常运行 第三条第三条本办法所称电子银行业务是指村镇银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众 网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式向客户提供的离柜金融服务。主要包括 网上银行、***银行、短信业务、移动终端和自助机具等离柜业务 第四条第四条开办电子银行业务应遵循合理规划、统一管理、统一开发的原则，严格执行新业务的申请 或报备制度強化合规风险管理，依法合规经营 第五条第五条电子银行业务开发应确保系统安全性， 保证重要交易数据的不可抵赖性、 数据存储的完整 性和客户身份的真实性并妥善管理在业务处理系统中使用的密码、密钥等认证数据。 第六条第六条电子银行业务各项产品创新应遵守監管部门和村镇银行的各项业务规定 第七条第七条村镇银行应根据电子银行业务特点， 做好电子银行业务风险管理、 内部控制和反洗钱管理 工作 第八条第八条电子银行业务转账支付限额应按照中国人民银行和中国银行业监督管理委员会的相关规 定及村镇银行对不同认证方式风险控制要求进行设置。 第九条第九条电子银行业务实行有偿服务电子银行收费项目、收费标准的设立应依法合规，村镇银行 应依照颁布的业务收费标准向客户收取有关费用 第十条第十条办理电子银行业务应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则。柜员管理、参数设置、客户注 册（变更） 、***管理、落地指令处理等业务应进行审核授权各类柜员岗位设置要确保操作权限和授 权权限相互分离，并建竝明确的岗位职责 第十一条第十一条电子银行客户因被撤并、解散、宣告破产等原因而撤销村镇银行结算账户的，或存在 违反协议条款、不遵守村镇银行有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害村镇银行声誉等行为，或 长期处于不动账户状态、常年未缴纳服务费经確认不再使用的，村镇银行可主动注销客户电子银行业 Q/GYHN 2019 2 务 第十二条第十二条村镇银行开展电子银行业务应坚持依法合规的原则，严禁弄虛作假、越权操作、玩忽 职守、牟取私利等违规违纪违法行为 第十三条第十三条村镇银行应建立电子银行业务培训制度，加强对员工进荇法律法规、业务知识、操作 技能等方面的培训和考核 第十四条第十四条对办理电子银行业务的客户必须进行必要的风险提示。 第十五條第十五条电子银行业务风险管理作为村镇银行风险管理的重要组成部分 应纳入村镇银行统一 的风险管理框架下进行。 第十六条第十六條电子银行业务应建立风险预警监测体系 主动提高对电子银行客户操作、 柜面员工操 作的风险识别、风险评估、风险预警及跟踪处置的能力。 第十七条第十七条村镇银行应强化内部管理和制度建设 严格依照电子银行各项规章制度以及反洗钱管 理相关法律法规的要求，开展电子银行业务 第十八条第十八条村镇银行应建立必要的电子银行业务事后监督机制， 事后监督要与业务检查工作互相 配合、互为补充共同形成业务检查监督体系。 第十九条第十九条电子银行业务应实行重大突发事件报告制度 建立突发事件应急处理机制， 若发生电 子銀行服务中断、电子银行业务差错、电子银行风险事件等重大事项村镇银行必须在确认事实后按规 定程序实时逐级上报。 第二十条第二┿条村镇银行开办电子银行业务均须执行本办法； 凡符合办理电子银行业务条件的村镇银 行均应受理电子银行业务 第二十一条第二十一條凡在村镇银行开立结算账户、 信誉良好的单位和个人客户均可申请使用村镇银行电子 银行业务。电子银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目为客户提供相应的服务。 管理职责管理职责 第二十二条第二十二条职责分工 （一） 村镇银行管理部 负责研究和制定村镇银荇电子银行业务年度发展规划 并制定实施方案指导村镇银行推进落实； 负 责制定村镇银行电子银行业务考核办法；负责相关产品培训，指导村镇银行开展营销推广工作；负责制 定电子银行产品研发计划编写电子银行的系统开发需求，组织客户体验分析客户使用反馈情況；负 责制定和完善业务管理办法、操作规程等制度，并组织开展电子银行业务相关制度的培训和检查；负责 电子银行后台管理系统的日瑺运维管理工作 督导村镇银行门户网站的信息管理工作； 负责牵头电子银 行业务对外合作、 商务谈判和项目采购等管理工作； 负责指导電子银行业务应急突发事件的处置等工作。 （二） 各省村镇银行管理部 负责推进和落实电子银行业务发展规划和实施方案； 建立电子银行業务考核机制 制定考核激励方 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 3 页 案，并指导和组织村镇银行开展多渠道的电子银行营銷推广工作；负责调研、收集辖内互联网金融方面 的新产品、新发展趋势及产品需求组织村镇银行配合开展业务测试和上线验证等工作；负责指导村镇 银行落实新产品报批、报备工作；负责对村镇银行营销或售后服务等人员进行业务培训；负责征集村镇 银行对电子银行业務的各项管理办法、 规章制度相关意见或建议， 配合做好各项规章制度的制定和修订； 负责组织开展电子银行业务制度转培训工作；负责組织开展对电子银行业务的日常监督、检查指导和 督促问题整改； 负责做好辖内村镇银行电子银行各项业务及风险管理工作； 负责电子銀行各类后台系统 的业务运营工作，保障日常业务正常开展；负责做好辖内村镇银行日常业务问题收集和上报；负责辖内 村镇银行网络金融突发事件应急处理 及时做好上报和处置工作； 负责做好网络金融业务数据统计和分 析总结等其他工作。 （三） 村镇银行 负责制定和落實本行电子银行业务考核激励方案组织推动本行电子银行渠道业务的各项发展指 标；负责组织实施本行开展电子银行业务营销和推介工莋，针对本行目标客户和重点客户设计和提供 业务整体解决推广方案； 负责向主发起行反馈电子银行业务的各项管理办法、 规章制度相關意见或建议； 组织开展本行电子银行业务的日常监督、自查和问题整改工作；负责对本行员工进电子银行业务培训； 负责本行门户网站嘚信息采集、日常维护，定期更新门户网站相关栏目信息；负责上报和配合处理本行 用户在应用电子银行产品过程中遇到的问题 做好售後服务工作； 负责配合主发起行做好新产品的上线 测试及验证工作， 负责落实电子银行业务报批或报备工作； 负责做好本行电子银行业务反洗钱制度的落 实工作；负责本行电子银行业务应急突发事件的上报及配合处理等工作 电子银行业务平台管理电子银行业务平台管理 第②十三条第二十三条电子银行业务平台是指由村镇银行网上银行、手机银行、微信银行、***银行、短信 通知、自助银行、电子商务等业務组成，集交易、营销和服务于一体的综合性业务平台电子银行业务 平台由主发起行村镇银行管理部统一管理。 第二十四条第二十四条村镇银行应根据发展战略紧密结合市场需求，不断开展电子银行业务创新提升服 务能力与核心竞争力。 第二十五条第二十五条村镇银荇通过电子银行业务平台对外提供产品或服务应履行以下职责 （一）确保通过电子银行业务平台提供的产品或服务符合国家法律法规和監管要求。 （二）对该产品或服务进行风险识别和评估控制相应风险。 （三）制定相应业务制度和产品服务协议等法律文本该业务制喥和法律文本应适用于电子银行， 其中涉及电子银行业务平台的规定应与电子银行业务制度相符 第二十六条第二十六条村镇银行在开展產品创新时， 应同时考虑通过电子银行业务平台实现 并将消费者权 益保护要求有机融入产品开发、业务发展和经营管理的各个环节。 （┅） 在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易 用性 Q/GYHN 2019 4 （二） 在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、 丰富生动的形式介绍产品与服务的基本概念、 业务规则、风险点与收费政策等。 （三） 在客户营销环节,详尽讲解产品和服務的特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、 投资偏好、 风险承受能力等有针对性地推介产品 （四）在业务签约环节,引导客户认真阅读有關产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意 事项等内容,帮助客户全面了解产品。 （五） 在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客戶实际问题提供个性化解决方案 对于因客户理 解偏差而产生的投诉事件,要耐心讲解银行业务规则,最大程度地消除误解。 （六） 在产品和垺务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、 监管规章等因素导致的合同 条款、 产品投向所发生的变化及时告知和解释,将宣教工作貫穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使 权利、履行义务 第二十七条第二十七条村镇银行应向主发起行村镇银行管理部和***中心提供产品或服务的知识库资料和 营销宣传材料，并及时更新 第二十八条第二十八条电子银行业务平台应向客户提供连续不间断服务。 （一）因电子银行业务系统升级等原因村镇银行计划暂停提供电子银行服务的，村镇银行应按照 相关规定告知客户并通知客户服务中心做恏客户解释工作。 （二）因平台上特定业务升级等原因村镇银行计划暂停提供该业务的，村镇银行应按照相关规定 告知客户做好客户解释工作。 （三） 因突发原因导致电子银行服务暂停或业务不能正常办理的 村镇银行应参照突发事件应急处 理流程逐级上报，并做好客戶解释工作 第二十九条第二十九条国家法律或监管要求发生变更， 当地监管部门对电子银行业务平台上产品或服务提出 特定要求时村鎮银行应及时研究和落实，并逐级上报管理部 第三十条第三十条村镇银行终止电子银行业务平台提供某项产品或服务的， 应提前通知客戶； 必要时还 要为客户提供过渡服务措施发布相应信息并做好解释工作。 电子银行客户身份识别管理电子银行客户身份识别管理 第一节苐一节 基本规定基本规定 第三十一条第三十一条村镇银行在受理电子银行业务时应遵循“了解你的客户”的原则做好客户尽职调查 和身份识别工作，核对客户的有效***件或者其他***明文件核实客户本人意愿，登记客户身份 基本信息 留存客户有效***件或其怹***明文件的影像或复印件， 不得为身份不明的客户办理电 子银行业务 第三十二条第三十二条村镇银行在对个人客户进行身份识别時应遵循实名制原则，通过二代***鉴别仪、 联网核查或其他手段对提供的***件真实性、有效性和合规性进行审查。比对证件照爿、联网核查 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 5 页 照片与客户相貌判断是否为同一人，同时确认证件是否在有效期内 苐三十三条第三十三条村镇银行在对单位客户进行身份识别时， 应通过企业信用信息公示系统、 当地工商行 政管理局网站或其他手段对提供的证明文件的真实性、有效性、合规性进行审查，同时确认证件是否 在有效期内 对于提供的证明文件为单位法定代表人（或单位负責人）或授权人的***件的，其识别要求参照 个人客户执行 第三十四条第三十四条允许他人代理客户办理的业务， 应要求代理人出具玳理人、 被代理人的有效***件 以及合法的委托书必要时，可要求代理人出具证明代理关系的公***或相关证明文件村镇银行应严 格审核代理人、被代理人的***件及委托书，联系被代理人进行核实登记代理人和被代理人的身份 信息，留存代理人和被代理人有效***件、委托书或公***等相关证明文件的影像或复印件 第三十五条第三十五条村镇银行对证件已过有效期、已禁止使用，或在相关登记机关状态已失效的客户应 采取必要措施提示客户及时更换新证，重新核实、登记并留存客户信息客户未在合理期限内更新且没 有提出合理理由的，原则上应中止为客户办理业务 第三十六条第三十六条出现以下情况时，村镇银行应重新识别客户身份 一 客户申请办理電子银行相关变更业务的如客户基本信息变更、注册账号变更、网银功能 变更、手续费扣收方式变更、操作员变更、***变更、登录密碼重置、网上银行冻结、网上银行解冻、 版本变更、用户集团服务附属机构变更及其他变更事项、网上银行注销等。 二 客户行为或者交易凊况出现异常的 三 客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求协查或者关注的犯罪嫌疑 人、洗钱和恐怖分子的姓名戓者名称相同的。 四 客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的 五 获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的。 六 先湔获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的 七 其他需重新识别客户身份的情形。 第三十七条第三十七条村镇银行除核對有效***件外可以采取以下措施识别或者重新识别客户身份 一 要求客户补充其他身份资料或者***明文件。 二 回访客户 三 实地查访。 四 向公安、工商行政管理等部门核实 五 其他可依法采取的措施。 第三十八条第三十八条村镇银行在客户身份识别过程中发现以下鈳疑行为应提交可疑交易报告 一 客户拒绝提供有效***件或者其他***明文件的。 二 对向境内汇入资金的境外机构提出要求后仍無法完整获得汇款人姓名或者名称、汇款人账 号和汇款人住所及其他相关替代性信息的。 三 客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的 Q/GYHN 2019 6 四 采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的 五 履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。 第三┿九条第三十九条村镇银行对于发现疑似道琼斯名单、 反恐融资名单或电信诈骗灰名单的客户 个人客 户、单位客户或单位法定代表人（戓单位负责人）来自洗钱高风险国家的情况，应开展基本情况的审慎 调查并将调查结果报上级反洗钱工作小组审核。经审查排除名单嫌疑的可继续为客户办理业务，否 则可拒绝为其办理业务 第四十条第四十条村镇银行在办理电子银行业务时的客户身份识别过程中如发現盗用他人证件或使用 伪造证件的情况，应立即与当地公安机关联系并将有关情况上报总行网络金融部和会计结算部。 第四十一条第四┿一条村镇银行在办理电子银行业务过程中应做好客户身份信息的保密工作 除法律规定的 有权机关外，不得向任何单位、个人提供或透露客户的身份信息 第二节第二节个人客户的身份识别个人客户的身份识别 第四十二条第四十二条对于个人客户申请柜面办理个人电子银荇注册及变更业务的， 必须遵循实名制规定由 客户本人办理按要求出具其本人有效***件进行身份识别，严禁他人*** 第四十三条苐四十三条有效***件包括 一 在中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民为居民***；不满十六周岁的，可以使 用居民***戓户口簿一代居民***已于2013年1月1日起正式停用，不再作为有效***受理 二 军人、武装***已申领居民***的，应出具居民身份證；尚未申领居民***的在提供 军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民***的证明材料外，可出具军人和武装****** 三 馫港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来通行证 四 台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证 五 定居国外的中国公民，可使鼡中国护照同时应提供定居国外的证明文件。 六 外国公民应出具外国护照或外国人永久居留证（外国边民按照边贸结算的有关规定办悝）。 第四十四条第四十四条个人客户申请柜面办理个人电子银行注销业务可委托他人办理 但应提供委托人身份 证件及受托人***件原件和委托书， 对代理人的身份信息核验应比照本人申请办理业务进行 严格审 核代理人、被代理人***件及相应证明文件。 第四十五條第四十五条对于年满16周岁（含）但未满18周岁的个人客户在书面申明其属于以自己的劳动收 入为主要生活来源的前提下,可以由本人持本囚有效居民***（证件类型不包括其他证件）办理个人 电子银行业务，无须监护人陪同业务办理时，柜面经办人员要认真核对充分告知风险,在申请表空 白处由客户本人手写“本人承诺现以自己的劳动收入为主要生活来源”字样并签章。 对于年龄年满16周岁 （含） 但未满18周岁但无法提供书面申明的或年龄未满16周岁的未成年人办理 个人电子银行业务应由其监护人陪同到营业机构办理。办理时监护人须携带夲人有效***件、未成 年客户的居民***或***以及证明未成年客户与监护人监护关系的相关文件 并对被监护人办理网 银的行为進行确认，即在客户签字处由该未成年人和监护人同时签章 在监护人是未成年客户父母的情况下， 能够证明未成年客户与监护人监护关系的相关文件包括如下 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 7 页 三种证件的任意一种1、未成年客户与父母在同一居住地址的居囻***；2、未成年客户的出生证； 3、未成年客户的独生子女证如无法提供上述任意一种证件的，则需提供公证处关于监护关系的相关 公证函 第四十六条第四十六条村镇银行应严格按照电子银行业务操作规程相关要求，严格审核客户提供的申请材 料个人电子银行业务申請表、桂阳沪农商村镇银行利率电子银行章程及个人客户服务协议、申请人本人有 效***件、申请人本人有效注册卡及其他规定须提供嘚相关材料 第四十七条第四十七条受理客户个人电子银行业务申请，柜面人员应认真审核客户填写申请表内容的完整 性、准确性；持卡囚***件是否为本人所有与申请表中填写的***件号码是否一致；持居民身份 证办理业务必须对***进行真伪鉴别和信息联网核查， 并留存证件影像或复印件 核对是否为客户本 人；所持借记卡、贷记卡是否为本人所有；注册时应提醒客户阅读并确认桂阳沪农商村鎮银行利率电子银 行章程和桂阳沪农商村镇银行利率电子银行个人客户服务协议 ，对打印的交易信息内容进行一致性核 对 第四十八条第㈣十八条办理电子银行业务时，应做好电子银行业务客户的持续识别工作持续识别时，应关 注个人客户证件的过期情况对于证件过期嘚个人客户，应要求客户办理证件更新后办理业务留存更 新后的客户证件复印件或影像。 第三节第三节 单位客户的身份识别单位客户的身份识别 第四十九条第四十九条企业电子银行注册、变更和注销业务应由法定代表人（或单位负责人）本人办理如 授权代理人办理的，授权代理人应同时提供本人及法定代表人（或单位负责人）***件原件和委托 授权书 同时我行必须通过***联系等方式向法定代表人（或单位负责人）核实授权代理事项。 第五十条第五十条对企业电子银行业务客户进行身份识别应遵循单位人民币结算账户管理规定 要求客 户出具其有效的证明文件。有效证明文件包括 一 已赋予统一社会信用代码的企业、农民专业合作社、机关、事业单位、社会团体及其怹依法 成立的机构应出具加载统一社会信用代码的证明文件。 二 未赋予统一社会信用代码的企业、农民专业合作社、机关、事业单位、社会团体及其他依法 成立的机构区分以下类型提供 1、企业法人，应出具企业法人营业执照正本 2、非法人企业，应出具企业营业执照正夲 3、除以上两种类型外，应出具开立银行结算账户时提供的相关有效证明文件 第五十一条第五十一条村镇银行应严格按照电子银行业務操作规程相关要求，严格审核客户提供的申请材 料企业电子银行业务申请表、桂阳沪农商村镇银行利率电子银行章程及企业客户服务协議或相关授权书、 企业有效证明文件、 法定代表人 （或单位负责人） 及授权代理人***件及其他规定须提供的相关材料 一 村镇银行应對企业客户提供的开户证明文件、 法定代表人 （或单位负责人） 的有效***件、 法定代表人（或单位负责人）授权代理人的有效***件的真实性、完整性、合规性进行审查，并留存 证件复印件 二 开户证明文件为营业执照的，应登陆企业信用信息公示系统或工商局网站核查营业执照的真 Q/GYHN 2019 8 实性、信息记载的一致性并查看企业状态是否正常。核查信息不一致或企业为注销、吊销状态的不 得为其办理相关電子银行业务。 三 开户证明文件为组织机构代码证的应登陆全国组织机构代码管理中心网站核查组织机构代 码证的真实性及信息记载的┅致性，核查信息不一致的不得为其办理相关电子银行业务 四 按个人身份识别要求对法定代表人（或单位负责人）、代理人***件的嫃实性、有效性进 行核查。 五 ***核实法定代表人（或单位负责人）及财务负责人的联系***的真实性 六 必要时可由客户经理对客户情況的真实性开展实地调查。 第五十二条第五十二条村镇银行应认真审核客户提供的业务申请表及相关业务资料内容的完整性、准确性； 办悝人***件是否为本人所有 与申请表或委托授权书中填写的***件号码是否一致， 持居民身份 证办理业务必须对***进行真伪鉴別和信息联网核查 并核对是否为客户本人； 企业预留印鉴是否真 实；注册时提醒客户阅读并确认桂阳沪农商村镇银行利率电子银行章程 、 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行 企业客户服务协议 。 第五十三条第五十三条村镇银行在办理电子银行业务时 应做好电子银行业务客戶的持续识别工作。 持续识 别时应关注单位客户的有效证件的过期情况。对于证件过期的单位客户应通知客户在30日内至开户 网点办理證件更新手续，留存更新后的相关证明文件复印件或影像 电子银行客户注册、变更和注销管理电子银行客户注册、变更和注销管理 第五┿四条第五十四条凡符合法律法规规定且在村镇银行开立结算账户、 信誉良好的单位和个人客户均可申 请使用村镇银行电子银行服务。村鎮银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目为客户提供相应 的电子银行服务。 第五十五条第五十五条电子银行客户分为注册客户囷非注册客户 注册客户是指办理电子银行注册手续， 与 村镇银行签订电子银行服务协议并使用村镇银行电子银行服务的个人或单位客户 非注册客户是指未办 理电子银行注册手续的客户。 第五十六条第五十六条客户注册、变更或注销电子银行服务应向村镇银行提出申请，村镇银行应对客户身 份进行审核确认该申请为客户的真实办理意愿。村镇银行应按照客户申请的事项为其办理相应业务 并保存客户嘚申请记录。不得在客户不知情的情况下为客户开通电子银行服务 第五十七条第五十七条个人电子银行注册、变更业务应由客户本人办悝，制度另有规定的除外企业网上银 行等风险较高的、涉及账户资金转移的电子银行业务应由企业法人（负责人）或授权代理人办理。 苐五十八条第五十八条村镇银行为个人客户办理电子银行业务 应按如下要求审核相关资料， 审核无误后再 为客户办理相应业务 （一）審核客户***件等客户***明材料。 （二）客户申请办理注册或变更电子银行业务应审核客户的注册账户介质并校验其取现密码。紸 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 9 页 册客户申请将本人其他账户开通电子银行服务的还应审核相应账户介质并校验其取现密码。 （三）审查客户申请资料是否完整有效确认客户符合业务办理条件。 第五十九条第五十九条村镇银行为单位客户办理电子银荇业务 应按如下要求审核相关资料， 审核无误后再 为客户办理相应业务 （一）审核单位办理人员***件等证明文件。 （二） 审核电孓银行注册账户的预留银行印鉴 客户申请注册网上银行等风险较大的电子银行服务 时，还应审查单位的相关证明文件 （三）审查客户申请资料是否完整有效，确认客户符合业务办理条件 第六十条第六十条客户自助办理电子银行注册、变更和注销业务，应遵循“风险可控”原则对客户身 份进行认证。 村镇银行应根据客户身份认证强度和电子银行安全认证的方式 为客户提供相应的业务功 能。 第六十一條第六十一条为客户提供电子银行服务前 应与客户明确相关权利义务和业务办理规则， 约定责任 承担方式维护村镇银行和客户合法权益。村镇银行应保存客户签订的协议文本 第六十二条第六十二条客户因法律主体变更不能继承与村镇银行所约定的权利义务的， 村镇银荇应与变更后 的客户重新约定相关权利义务 第六十三条第六十三条村镇银行业务经办柜员必须依据申请资料、 业务凭证或制度规定进行業务操作并应经 授权柜员审核后才能生效。作为操作依据或操作结果的业务凭证应按相关规定保管 第六十四条第六十四条为个人客户开通电子银行服务时需要客户设置静态密码的， 应由客户本人设置或领取 密码信封严禁任何人员套取或窥探客户的密码。 第六十五条第六┿五条为企业客户开通电子银行服务时需要客户设置静态密码的 应由企业经办人本人设置 （按规定由客户的授权代理人代客户办理业务嘚，密码应由授权代理人设置）或领取密码信封严禁任 何人员套取或窥探客户的密码。 第六十六条第六十六条移动数字***应及时发放給客户本人 （按规定由客户的授权代理人领取的 应发放给 授权代理人本人） ，并留存客户的领取记录严禁骗取或截留客户的移动数字證书。 第六十七条第六十七条村镇银行应严格移动数字***发放明确记录发放时间、数量、编号和经办人员等信 息，禁止交由无关人员保管 第六十八条第六十八条为客户提供通过电子银行对非本人（或本单位）账户进行操作的服务，应取得账户所 有人（或单位）对村镇銀行的授权授权终止或失效后，村镇银行应停止为客户提供相应服务 第六十九条第六十九条村镇银行应提示客户保管好密码和身份认證工具，并注意防范电子银行相关风险 第七十条第七十条村镇银行应按照反洗钱和会计凭证档案保管相关规定， 妥善保管客户办理电子銀行业 务的资料 电子银行客户信息管理电子银行客户信息管理 第七十一条第七十一条客户信息是指村镇银行在开展电子银行业务过程中所收集、 使用或保存的客户身份信 Q/GYHN 431021 息、账户信息及交易信息。载有客户信息的各种资料统称为客户信息资料 第七十二条第七十二条村镇銀行收集电子银行客户信息应遵循合法、 合理原则， 不得收集与业务无关的信息 或采取不正当方式收集信息 第一条第一条村镇银行应对愙户信息依法保密， 其使用不得超出法律法规许可和客户授权的范围 除国 家法律、行政法规另有规定外，应当拒绝除客户本人以外的任哬单位或个人查询不得直接或间接将客 户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定***号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给苐三方 机构。 第七十三条第七十三条村镇银行未经许可不得损毁、涂改、替换客户信息资料不得擅自调用或复制客户信 息资料。 第七十㈣条第七十四条村镇银行应控制客户信息的知悉范围 避免无关人员获取客户信息。 因工作需要接触 客户信息资料的人员不得将客户信息鼡于与本职工作无关的用途 第七十五条第七十五条村镇银行不得向无业务往来的机构转移电子银行客户信息， 不得出售电子银行客户信 息 第七十六条第七十六条村镇银行根据业务发展需要向其他机构转移电子银行客户信息， 应在法律法规或客户 许可范围之内并与信息接收机构签订书面保密合同，要求其安全恰当使用电子银行客户信息国家法 律法规另有规定的除外。 电子银行风险管理电子银行风险管悝 第七十七条第七十七条电子银行业务面临的主要风险为操作风险和声誉风险 第七十八条第七十八条村镇银行负责按照风险管理总体要求，开展电子银行业务的操作风险与声誉风险管 理 其中电子银行计算机系统风险及信息安全风险应由主发起行信息科技部纳入信息系统風险管理体系 集中管理。 第七十九条第七十九条村镇银行业务部门通过电子银行业务平台开办业务 应按照风险管理框架， 做好本部 门主管业务的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险和声誉风险管理工作 第八十条第八十条村镇银行应将电子银行业务纳入本行的内蔀控制范围， 根据内部控制目标 综合运用 各种措施防控电子银行业务风险。 第八十一条第八十一条村镇银行应重视电子银行风险管理 強化员工的风险意识， 加强对客户电子银行安全 宣传教育指导客户安全办理电子银行业务。 第八十二条第八十二条村镇银行要认真落实電子银行业务制度和风险管理要求 将电子银行业务纳入本行合 规检查范围，有针对性地开展电子银行业务检查检查应留存检查提纲和檢查结果等档案，对检查发现 问题要认真整改并记录整改情况。 第八十三条第八十三条村镇银行应妥善处理各种电子银行业务风险事件 对发生的客户资金被盗、 内部欺诈 等重大事件，及时报告省村镇银行管理部 桂阳沪农商村镇银行利率电子银行业务管理办法 第 11 页 第八┿四条第八十四条村镇银行应制定本行电子银行业务应急预案， 明确相关机构和人员职责 规范应急处 理流程，并定期组织演练活动 第仈十五条第八十五条村镇银行发现客户通过电子银行实施非法行为， 或出现电子银行相关章程和协议所约 定的关于暂停或终止电子银行服務的情况可限制或终止对客户提供电子银行服务。 第八十六条第八十六条村镇银行应认真执行我国反洗钱有关法律法规和监管要求以及反洗钱相关制度 积极 履行反洗钱义务，防范不法分子利用电子银行从事洗钱活动 第八十七条第八十七条村镇银行办理电子银行业务应嚴格遵循电子银行业务“十严禁” 、 电子银行业务 “十必须” 。 柜员管理柜员管理 第八十八条第八十八条电子银行柜员管理是指网上银行內部管理系统、 网站信息管理系统等电子银行系统的 柜员签发、变更和注销管理 第八十九条第八十九条电子银行柜员的签发、变更和注銷操作应遵循“双人办理、换人复核”的原则，并建 立“操作员代码登记簿”进行详细登记 第九十条第九十条电子银行柜员角色设置、權限分配应遵循申请人岗位需要的原则。 第九十一条第九十一条村镇银行应指定专人负责本单位电子银行柜员的注册、变更和注销等申请管理工作 对申请处理结果及时反馈申请人员，并建立“操作员代码登记簿”进行详细登记 第九十二条第九十二条柜员对应的柜员号必須本人专用并定期主动修改密码。 第九十三条第九十三条电子银行业务操作应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则建立明确的岗位职责。同 类业务具有操作权限和授权权限的柜员严禁兼任 参数管理参数管理 第九十四条第九十四条电子银行业务参数是根据各电子银行业务系统运行要求以及业务处理规定设置的具 有一定规律和控制能力的各种数据的集合， 是依据管理制度和业务流程要求设置的控制业务处理過程的 数据变量是系统正常运行和业务功能实现的基础。 第九十五条第九十五条村镇银行应加强电子银行业务参数管理规范参数设置，增强业务处理的安全性、通 用性和灵活性 第九十六条第九十六条电子银行业务参数包括网上银行参数、网站信息管理参数、短信平台參数、自助机具 参数等。不同系统的业务参数应根据实际需要划分区域不同区域的分支机构受该区域的参数控制。 第九十七条第九十七條电子银行业务参数设置应依据监管部门相关规定、 业务管理部门有关规章制度及业务 处理要求、 不同渠道的安全认证机制和本行业务实際需要 并在参考银行同业相关参数设置情况的基础 上统一制定标准。 第九十八条第九十八条电子银行业务参数维护应由村镇银行提交 渻村镇银行管理部进行审核， 经村镇银行 管理部批准后方可具体实施 Q/GYHN 431021 第九十九条第九十九条业务参数维护应坚持双人操作和授权管理， 並保证变更参数的准确性和有效性 严禁 未经批准随意变更参数。 第一百条第一百条参数修改涉及客户交易规则的 村镇银行管理部应通知村镇银行及客户服务中心，

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