近日，T研究发布了《2021中国CRM数字化全景实践研究报告》。此次报告主要从国内CRM发展趋势、产业结构、厂商格局、客户实践等维度对CRM市场全盘解读。

随着国内市场对客户管理的升温，资本市场也对TOB也热衷起来。 CRM系统更深层的意义还在于帮助销售人员提升销售水平、提升工作效率、提示企业效益、帮助企业领导科学决策等等。

本文综合参考了Gartner和美国IT杂志 PCMag及国内易观国际、T研究、海比研究院等机构的评测报告，希望能够对广大企业的数字化转型有所帮助，结果仅供参考，排名不分先后。

Salesforce是在线CRM系统的创始者，公司创建于1999年3月，同时是全球按需 CRM

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电缆行业现在置身何处?

任何一个行业，在进入发展成熟期后，都会经历白热化竞争态势、需求增速放缓、技术迭代降速、弱小企业退出市场的不同发展阶段。同时，整体行业的准入壁垒和产业稳定性都将进一步提高。

中国的电缆行业正在印证上述规律，整体产业正处于发展缓慢、市场需求下降、企业间竞争加剧，产业融合和创新模式更迭的复杂阶段。前瞻产业研究院的分析报告指出：电缆市场日趋成熟，产业增速明显放缓(如图1)。

图1:年中国电力电缆产品产量及增长(单位：万公里，%)

与新时代共生，和“新基建”同频

2020年的疫情后时代，中国各行各业都在奋力重启，国家开始大力倡导“新基建”，为经济注入新的增长动力，其中特高压、城际高速铁路、城际轨道交通和新能源汽车充电桩等都是重点发力领域。

“中国企业500强”远东控股集团，多年来一直致力成为全球领先的智慧能源、智慧城市服务商，其业务领域涉及智能缆网产品和服务、智慧机场/能源系统服务、智能汽车动力及储能系统、产业互联网。

今天我们有幸采访了销售易的客户远东控股集团的CIO匡光政先生，并就远东控股集团的整体业务数字化进程展开讨论。

匡光政表示：“我们远东到目前为止，有员工10000多人，企业营收近500亿元，2020年的业务到目前为止表现良好，主要依赖两点：第一，我们自己很注重产品创新和品质提升;第二，就是我们搭上了‘新基建的列车’。”

智慧能源和智慧城市是远东业务的重点发展方向，智慧能源作为基础，帮助智慧城市以及其他涉及云计算、大数据的工程完成基础建设。此外，远东还在移动电源、机场工程等新基建重点领域拥有相关产品及经验。远东与国家电网在特高压工程项目上展开合作;同时，远东还与云计算、大数据和IDC机房等基础设施项目方展开合作。

独树一帜的业务模式，造就行业“头部大厂”

远东控股集团的业务模式与其他友商差异巨大，远东从实际业务需求出发，以追求创新、敢于贯彻的态度，成就独树一帜的“远东模式”。从市场优势产品的定位和打造、独特的销售体系和激励机制，到贴合业务需求的数字化工具运用，远东在各个方面都有着自己的思考。虽然很多企业在试图模仿“远东模式”，但是远东依然保持着业内领先，这其中的秘辛值得分享。

匡光政认为：“远东以电缆起家，虽然我们早已经开始布局在相关行业的产品矩阵，但我们创新的思路从没有改变。”

电缆行业本身具有高分散的特点，市场上从事电缆行业的企业有10000家以上。为了突出重围，远东集团在产品创新上抓住了产品、技术优势，结合自己擅长的垂直领域，同时盯紧客户业务的应用场景，从而打造出高占有率的产品如，适用于大江大河之间基建项目的超大跨距的碳纤维电缆等

阿米巴模式激发销售潜能

阿米巴经营策略，是指以各个阿米巴的领导为核心，让其自行制定各自的计划，并依靠全体成员的智慧和努力来完成目标。

远东将阿米巴模式与自己的业务体系高度融合，将每个销售打造成为独立销售个体，可以自行决策销售行为，但同时也承担着相应的风险，在充分发挥销售团队的积极性的同时，也规范了销售行为，形成了公司与员工之间利益共享，风险共担的良性循环。

匡光政表示：“实际上，除了薪酬之外，销售人员还可以得到更多，比如部分销售利润，以及他们自己的客户资源。日积月累之后，远东的销售团队便逐渐形成了全员积极且风格严谨的销售状态。而作为企业，我们不断提供“血液”给销售，使得他们更有动力和活力去开拓客户，这些也都是我们的重要创新。”

赋能团队不空谈，初步构建数字体系

随着生意的盘子越做越大，产品、利益链条、项目机制的复杂程度越来越高，远东发现，模式对了只是第一步，如何提高这台“销售机器”快速运转才是增长的关键症结。

匡光政将问题直指数字化工具：“实际上，在集团整体运营上，各个组织结构都需要数字化工具帮我们真正为员工赋能，其中，业务数字化就是重要一环。比如在没有使用数字化之前，我们发现一旦利益方过多，将花费大量时间在梳理关系、划分报酬这件事情上。”

远东认为需要有一款工具帮助销售、客户、相关利益群体清楚计算生意的利益、资源的划分，而且既要准确又要高效。

接着，匡光政继续说道：“数字化工具在给员工赋能的同时，还需要为我们降低风险。订单签约后，应收账款是否都按时回来，逾期款项是否都及时追回也是关键。”

远东认为这款工具还需要能够在项目风控，款项追回上做出贡献，一旦出现逾期，便能够快速提供利益相关人，比如客户、销售、运营、直属领导等。

1200人销售管理系统的“稳准狠”原则

远东约有1200位销售团队成员在使用销售易CRM系统，作为一家成功的企业，清醒认知现状，并判断如何使用工具才能更好的辅助自己的工作是一种能力。

匡光政表示：“我们远东有1200个业务团队成员在使用CRM系统，巨大体量下，我们认为一步一个脚印的态度是基础，整个业务数字化的进程必须循序渐进，才不会出现‘消化不良’的情况。所以第一步我们将最急需解决的业务问题，先利用CRM系统管理起来。”

远东拥有海量的客户池，因此清洗客户比拓展新客户更为重要。远东的分子公司众多，潜在客户线索数量庞大，需要对客户清洗分层，比如是战略客户还是普通客户、购买意愿强弱、预算金额大小等。通过客户清洗，销售拿到的客户价值更高，线索转化成商机的可能性会大幅度提升。

远东CRM系统客户列表示意图

一旦潜在客户转化为商机，远东的销售人员就可以通过系统预设的商机推进流程进行信息和阶段更新。远东的业务以项目型销售居多，当商机进入招投标阶段，项目组的成员将通过系统就产品招标的型号、招标需要生产的产品、以及竞争对手情况进行讨论并将信息留存在系统内。最后，项目是否签约成功及其原因也会被记录在系统内。

上文提到远东通过CRM系统进行客户分层，实际上该步骤有2个重要作用，即判断客户价值和预估项目风险。例如某大型企业，虽然已经被判定为战略客户，但远东仍需评估与该客户的交易量占据交易总量的比重，以及客户对于账期安排、付款手段、交货、服务的要求，来评估该项目的风险是否可以承受。

远东客户详情页面示意图

“高端化、集成化、国际化”是远东的指导战略，其凭借高品质产品、高市场占有率、创新型销售体系，完成了一个又一个业务目标。未来的发展之路上，远东将在这些方面投入更多的关注、技术和资源，以实现“共建共享安全、绿色、美好生活”的企业愿景。

2021年是中国加入世贸组织20周年。20年间,中国深度融入全球供应链,在全球化浪潮中,与其他国家相互合作,共同发展。但是近年来,棱镜计划、中兴事件、华为事件……一桩桩现实让国民充分意识到,解决被“卡脖子”的问题是国家持续发展的重要一步。中国需要尽快实现自我造血、自主可控,因此国产化替代被按下了“快进键”。

一部国产手机的“混血基因”

根据调研机构Strategy Analytics 发布的数据显示,2019年智能手机全球销量排行榜中,华为、小米、OPPO三家中国厂商入围前五,华为以2.405亿台的销量,位列世界第二。

然而,这一红火的增长势头,却在2020年急转直下,华为智能手机的销量被苹果反超,以-24.1%的增长率成为前五大智能手机中降幅最高的厂商。华为手机销量锐减,除了疫情的影响外,还与变幻莫测的国际形势密不可分。

2019年5月,美国将华为列入管制“实体名单”,禁止美企向华为出售相关技术和产品,但华为通过启用备胎计划渡过了这轮制裁。

一年后,制裁再次升级,凡是使用美国技术和设备的代工厂,不能给华为代工芯片,限制华为采购国外制造商使用美国技术制造的芯片。

一个小小的芯片,成了卡住华为“脖子”的问题,这要从国产手机的“混血基因”说起。

国产手机的很多核心配件都依赖国外企业,比如:美国高通的处理器,谷歌的操作系统,韩国三星的屏幕,日本索尼的镜头……虽然华为自主研发了麒麟芯片,但是芯片的生产也依赖于美国技术,这就是产业链全球化的结果。

拿手机的大脑——处理器来说,台积电是目前全球唯一一家能够代工华为高端机型7nm和5nm工艺芯片的代工厂,但在其生产制造过程中不可避免要使用到美国技术、设备,这也意味着台积电将无法再为华为提供芯片。而国内最顶尖的代工厂中芯国际目前还只能代工14nm的芯片,这对华为很多机型的生产都有着重要的影响。

“混血基因”可以说成就了国产手机,但也成为美国技术制裁下的掣肘。

华为之后,77家中国企业被列入“实体清单”

除了对华为的限制之外,美国不断对中国其他高科技企业出手,从2019年10月开始,美国将包括中芯国际、大疆创新、南京航空航天大学等在内的中国77家企业、高校及个人列入“实体清单”。

通俗一点说,一旦企业被列入“实体清单”,就不能再和美国公司及使用了美国公司技术的所有企业做生意了。除了我们所熟知的断供华为,芯片卡脖子之外,再如Oracle、Salesforce等美国企业,都将有可能停止向清单上的中国企业提供服务。

不断扩大、升级的限制,让中国企业深刻认识到自主可控的重要性。中国工程院院士倪光南曾表示,“如果不是自主可控的产品,我们的产业可能在一天之内瘫痪”。

国产化软件替代势在必行

其实,中国政府及企业早就意识到了自主可控、国产化替代的重要性。

早在2012年,阿里率先提出了“去IOE(IBM/Oracle/EMC)”,毕竟,国产操作系统、数据库、软件中间件和相关硬件涉及到更多的核心数据,因此其替代声音相对较高。“去IOE”吹响了国产化替代的号角。

2016年10月9日,中共中央政治局第三十六次集体学习时强调过,“要加快推进国产自主可控替代计划,构建安全可控的信息技术体系。”这也指明了国产化替代这一战略方向。

中国工程院院士倪光南曾多次在公开场合感慨,“我们必须增强加快自主创新的紧迫感、危机感,尽快扭转核心技术卡脖子的被动局面,以‘国产化替代’,实现‘安全可控’”。倪光南还表示:“我们现在正处于新一代信息技术蓬勃发展的阶段,软件产业国产化应该是非常重要的一个驱动力。”

2019年底,英国《金融时报》就有相关报道称,中国计划将会从2020年开始,在三年之内完成政府部门以及公共机构计算机和软件的国产化替代。

国产替代,其实我们早有准备。

*积蓄多年,国产替代地基已成

十年前,阿里就率先掀起了“去IOE”运动。2017年,又成立达摩院,将芯片作为其重要研发方向。2018年,独立运营芯片公司“平头哥”诞生。一年后,AI芯片含光800问世,为国产芯片史上留下了浓墨重彩的一笔。

2020年12月,腾讯云自研的数据库产品重磅升级为“企业级分布式数据库TDSQL”,腾讯云副总裁李钢表示,TDSQL不仅符合国产化要求,还积极融入国产生态系统,并且可适配上下游一系列国产软硬件。这无疑为国产数据库打入一针强心剂。

作为BAT另一巨头的百度也正在走出一条独立自主的AI之路。据IDC的调研显示,其自主研发的百度飞浆,已经成为中国企业使用度最高,市场份额最大的深度学习平台,作为承接芯片和应用的“智能时代操作系统”,飞桨已与华为麒麟芯片进行了深度合作。

2021年3月,字节跳动也宣布加入自主研发芯片的行列,正在自研云端AI芯片和基于Arm架构的服务器芯片。

在推动国产化替代这件事上,互联网大厂们早已开始布局,并不断加大对云操作系统、服务器、芯片、人工智能、等重点领域的投入,为国产替代的“万丈高楼”打下坚实的地基。

*替代与破圈,国产软件的机遇与挑战

某较早一批被列入“实体清单”的企业曾表示,芯片受限制,换芯片;换不了芯片的,换组件;换不了组件的,重新设计产品。如果有需要,自己设计芯片。面对美国的限制,该企业已有国产替代预案。

比如,在产品零配件上,前端芯片可以使用华为芯片,后端的服务器芯片,华为和紫光也都有技术实力替代。而在软件服务方面,则选择国内的CRM厂商销售易,来替换Salesforce。

而中国软件企业要做的不仅仅是替代,更要破圈。

对着眼于全球业务的企业来说,管理业务的软件不仅要服务于本地化业务,同时还要具有国际化能力。因此对销售易的多语言、多币种、多地域等国际化能力,以及对海外服务器节点的部署等都提出了更高的要求,来助力满足企业的出海需求,统一管理全球业务。

销售易CRM国际化能力

同时,在系统集成上,销售易也根据海外用户的使用习惯,提供了Gmail、Outlook等专业的电子邮件集成,以及全球地址定位和谷歌地图支持等,为海外的销售运营提供本地化的服务,为中国企业“走出去”做准备。

销售易客服云电子邮件集成

国产替代,大势所趋,对国产软件来说,既是机遇,也面临着更大的挑战。

如今对于我国企业来说,信息技术应用创新已经不是一道可有可无的加分项,而是一道必答题,是中国实现自主可控,确保关键时刻“不掉链子”的必要选择。而作为信息技术产业中不可或缺的中国软件业,也势必需要通过持续不断的自主创新,在国内乃至国际市场上赢得更广阔的天地。