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“广发银行拒为盲人办卡” 案例分析报告
一、舆情概述
在舆论层面，《》最先报道此事，因涉及盲人等残疾人权益保护问题，引起了主流权威媒体、网民的关注。对银行是否涉嫌歧视残疾人成为媒体和网民的关注点和争议点。一些法律人士认为涉事银行违反《残疾人保障法》，涉嫌歧视；部分网民同情盲人遭遇，对法院判决不买账，认为银行的“硬性规定”缺乏温度，致使盲人权益受损。银行的基本规章制度和社会道德高线的矛盾再次被摆上台面，对银行的整体形象造成了一定损害。
在应对层面，针对《新京报》记者的采访，当事广发银行长沙分行和广发银行总行工作人员都表示盲人“可办理”，“业务程序与普通人不同”，但具体操作流程各网点执行情况不一，这种说辞给舆论一种是因为银行流程不统一造成了残疾人权益受损的印象，使得当事银行在舆论中处于被动。在庭审过程中，当事银行援引《商业银行信用卡业务监督管理办法》有关“申请材料不全银行可以拒绝”的规定，认为拒办信用卡不涉歧视和违法。法院宣判银行胜诉后，广发银行对此事进行了冷处理，使得舆论迅速回落。
二、事件脉络
&● 日，长沙盲人石志刚在广发银行长沙红星支行办理信用卡激活时，因无法阅读、无法签名，遭到现场经办人员拒绝。
&● 日，石志刚带着当地媒体记者，再次来到广发银行，该支行行长以“无法阅读风险提示”为由拒绝，表示按规定不能予以办理。
&● 日，石志刚以违反《残疾人保障法》、中国银行业协会发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》为由，将上述银行告上法庭，提出包括赔偿精神损失、书面道歉、纠正歧视行为、承诺为盲人提供便利在内的诉讼请求。
&● 日，长沙市雨花区人民法院第一次开庭审理此案，未当庭宣判。
&● 日，长沙市雨花区法院一审判决石志刚败诉，认为该行行为遵守了《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，银行为了保障信用安全和客户交易安全，有权自行审慎处理、严格审批，不具有违法性和主观过错，并非针对特殊群体的歧视。
三、传播情况
&◆ 热度趋势
图1. 2月16日至4月30日，媒体、网民关注走势
从总体关注走势来看，媒体与网民的关注走势不一致。
在事件于2月17日被《新京报》首先报道后，媒体关注度高，在18日传播量达到最高点，之后热度逐渐降温，期间鲜有报道。直到4月26日长沙市雨花区法庭宣判后，媒体热度再次回升。基本走势与事件发展一致。
网民前期对此事关注不高。在法院一审判决盲人败诉后，微博关注才迅速升温，在4月27日达到高点。
舆情未扩大蔓延主要是当事双方在法院审判前和判决后，均未公开发声，使得舆论关注迅速回落。
&◆ &传播分析
图2. 事件关键词
媒体报道关键词主要涉及事件进展，“信用卡”“盲人”“办理”“残疾”“广发”等词因涉及事件的主题、和地点成为媒体报道的热词，而评论性的词汇较少，报道角度以描述客观事实为主。
图3. 主要媒体报道转载排行
从传播力和影响力看，《新京报》、、澎湃新闻等主流权威媒体是参与事件传播的主要载体。其中有关事件进展的文章，在整个事件传播过程中的辐射力和影响力较大。
表1.传播力和影响力较大的新闻报道列表
从整体来看，舆论场较为理性，主流媒体多报道事件进展，除《新京报》在2月17-18日的报道带有不利于当事银行的倾向性外，其他报道鲜有评论。网民观点分歧较为严重，明显分为几派：一派认为当事银行涉嫌歧视；另一派认为银行出于风控，拒办信用卡无可厚非；还有一些网民认为，银行在具体操作上可以更加“柔性”，为残疾人提供便利。
主要舆论观点梳理如下：
（一）指责广发银行涉嫌歧视，违反
律师王永杰
北京泽永律师事务所律师王永杰表示，涉事银行的行为与《中华人民共和国残疾人保障法》的要求和立法精神相悖。在实际操作中，《残疾人保障法》与《商业银行信用卡业务监督管理办法》是上位法与下位法的关系，不能作为银行侵犯残疾人权益的依据。
“2一2减压又健康”：这就是确确实实的歧视！！！让盲人可以收到风险提示的方式有很多，也有很多实现途径。国外那么多国家都可以实施，国内在网银方面其实是走在国际前列的，不是不可以做，而是不愿意做。
“环北京生活圈”：如因为无法阅读协议而拒绝那就是歧视。很多人说银行做的是生意可以选择不做盲人的生意。一个正常社会，任何一个政府是不容许这样的企业存在的，企业的社会责任是靠法律法规约束的，不是为所欲为。看评论你会发现，我国人们对弱势群体的歧视是骨子里的。
“倦眼书生”：按照监管部门及金融机构的相关规定，残障人士办理银行卡一般是需要有监护人陪同的，多数银行机构对此问题的理解是可以使用指纹替代签名，二者同样有效。目前残障人士办理借记卡流程基本都是很清晰的，这也是监管部门要求的公平对待的重要普惠权益之一。
（二）认为银行涉盲业务无统一处理流程致使盲人权益受损
《新京报》
《新京报》2月18日文章《办信用卡遭拒长沙一盲人起诉银行》提到，目前银行业对于盲人办理业务的程序规定不一，“松紧”各异，部分网点可通过他人辅助阅读，本人签字同意等形式进行变通。银行业资深人士表示，盲人办理业务，银行“精神上予以支持，不设置障碍”，而在实际操作中，出于风险控制等因素，会拒绝部分信用卡申请。
（三）指出银行出于风控拒绝办卡，无可厚非
“芒果不是mongo”：任何企业首先维护的是自身利益，如果给盲人办理了事后盲人又以未看到风险提示为由将银行告上法庭呢？我并不觉得银行有什么过错，盲人能享有自己的正当权益，银行也有防范风险的意识。
“fried_fish”：银行又不是慈善机构，风险管控最重要。到时候你没还款，你说我没看见过还款通知，没见过签约书，看不见看不见，话虽然说得不好听，但是银行就是银行，他要考虑风险存在问题。
“长征路上的咚咚锵”：银行当然以防控风险为主，而且有权利挑选优质合格客户啊，又不是开慈善堂的。
（四）认为银行不给盲人办卡，实际上维护了盲人的权益
“倾城龙吟2”：我以前就是办信用卡的，有个盲人姐姐要办，我直到她开始填资料的时候才发现她眼睛看不见，找同事帮忙。然后我拒绝给她办。因为太不安全了，要是有不怀好意的人记住她密码盗用了她信用卡怎么办，或者她还不上怎么办。反正为她着想也为银行着想。
“季节带刀斋V”：给盲人办了信用卡后，由于是盲人没有及时看到盗刷信息，新闻出来就是广发银行给盲人办了信用卡后遭遇盗刷。我觉得不办是为盲人朋友好。
“关山007”：给盲人办理过信用卡的银行，如果因盲人阅读不方便造成信用卡透支或者钱被骗走，这下又会责怪银行的。他的家属说：明知道是一盲人，还给他办？
（五）建议银行提升服务，涉盲业务可多样变通
《新京报》
《新京报》2月18日文章《办信用卡遭拒长沙一盲人起诉银行》提到，北京银行一名柜员透露，实际操作中，盲人办理信用卡业务可通过监控、拍照、口述录音等形式，存留办理业务的过程，以保证客户完全知晓告知书内容，并规避银行可能面临的风险。上述工作人员建议，可让家属办理信用卡主卡，残疾人持副卡消费。
“我是爱丽丝要多学一点”：协议盲文版不可以吗？银行需要提升服务创新。
“寻梦1523”：很好解决，现场录视频啊！由银行工作人员向盲人朋友读注意条款，之后由申请人按手印。全程视频！
“念念于忞”：目前，盲人朋友办卡确实存在很大的风险，尚未有新科技能改善看不到账单金额，存在的被骗风险，此时银行拒办卡也情有可原……个人认为，应研发针对盲人朋友用卡的制度及技术，才能实现普惠金融的概念。
五、风险分析
因涉及残疾人权益保护问题，广发银行此次拒绝为盲人办理信用卡尽管符合规定，但仍对银行的形象造成了一定的影响：
（一）让舆论对银行产生冰冷的印象
法律判决称广发银行在拒绝为盲人办理信用卡的过程中，并未使用带有侮辱、歧视性的文字、语言及其他行为，亦未给当事人石志刚造成实际损失，而是严格按照规章制度办事，并且认为广发银行没有采取变通方式为石志刚办理信用卡激活手续，是该行采用了更严格、规范化的审查标准，是银行缔约自由的选择，不能据此认定构成对其的歧视、侵犯了其人格权益。尽管如此，在社会对企业责任，特别是涉及普惠金融的银行业有着较高的道德要求下，当事银行拒为盲人办卡本身在道德上就处于弱势。特别是在涉盲业务上，银行在具体操作层面上没有统一的处理流程，造成当事银行在可以变通但却不愿变通“硬性”的规章制度下将特殊群体拒之门外的一种冰冷的社会印象。
（二）可能打击特殊群体对银行的信心
作为老弱病残孕等特殊群体的一员，当事人不仅具备一定的消费能力，并已在多家银行成功办理了信用卡，但因视力残疾而无法在广发银行办理正常的业务。尽管法院认定银行行为并未违法和存在主观过错，但事实上造成了特殊群体无法办理正常业务的结果，难免给人一种“歧视”之嫌，与社会倡导对残疾人的关怀和帮助的精神不相符，可能会打击特殊群体对银行的信心。而当事人石志刚在接受《新京报》采访中表示，“希望能得到道歉，然后优化银行服务流程，让残疾人得到更合理的帮助，以后残疾人就可能会少遇到一点障碍……希望以我的个案，去推动社会制度和服务行业程序的转变。”这段论述使得石志刚站到了不仅仅是为自己，也是为残疾人维权的道德高点，其“维权”受挫可能会被泛化，被等同于残疾人维权的受挫，影响银行在特殊人群心中以及在社会中的印象。
&关键时刻，第一时间送达！文/潇仔密探曾经报道过微软一个盲人工程师发明的眼镜，让盲人出门能够更好地识别路况，出门“看”世界：7岁失明的微软程序员，竟发明了让盲人“看见”世界的眼镜。今天，小探介绍的一个硅谷公司Eyemenu，创始人也是一个盲人少年。他希望用一款软件帮助盲人更好地外出餐馆就餐。需求虽小但很重要外出就餐对于普通人来说，再简单不过了。但这对于盲人而言，并不容易。“我想能够自己出去吃顿饭”这...&人才无忧网广发银行公司性质：民营员工人数：50人诚聘信用卡业务员：10名待遇：平均月收入元/月底薪+行为奖金+激活卡提成+首次刷卡提成+丰厚年终奖+（五险一金）要求：男女不限，大专以上学历，能吃苦耐劳，具有销售、市场营销工作，有经验者优先。联系人：邝主管温馨提示：《云南省人才流动管理规定》第十一条用人单位不得向应聘人员收取招聘费、报名费...&办卡就秒拒？有木有啊有木有？被秒拒之后该怎么办？下面淘卡贷小编给你支几招……1、第一步，需要确认办卡秒拒的原因！一般有两个元素，一是征信，二是黑户。征信不好，又可以分很多种原因：（1）逾期（大额的逾期时间长的）；（2）负债太高了（高负债银行再透支给你钱是有一定危险的）；（3）征信被查的太勤了（经常有银行查你征信，不是自己申卡就是贷款，频繁申卡贷款的也是很有问题的）；一般被秒拒之后，要排查是哪种原因...&▕▏图：网络以下内容仅转载并不代表龙猫认同或反对其观点简单直白的口号、无脑浅显的逻辑这些总是能让人兴奋，毕竟大多数人都是乌合之众：非常短视、不愿思考、情绪被疯狂的口号主导，只有极少数人才能冷静的去思考事物背后详细完整的逻辑。有谁去思考雄安和深圳的地理位置和历史背景的差异？深圳是港口、雄安是内陆、当年深圳的劳动力成本、老龄化程度、资产价格、经济发展阶段、债务水准、未来增长潜力和现在的雄安是一样吗？有...&办卡就那么简单,拼的就是你的专业与服务——非专业发卡团队人员的发卡故事大家好！我是东莞分行商拓团队韦花艳，很高兴能在这里跟大家分享办信用卡经验，我个人总结以下四点：第一、对产品的熟悉程度首先是对产品的把握，熟悉产品的各种功能，对于客户问到问题要及时回答，如客户问到你们信用卡怎么还款，那我们的回答要及时，告知客户可以通过支付宝、拉卡拉、绑定他行储蓄卡自助还款等方式，因为客户都有我们意想不到的问题来问...&
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银行拒给盲人办卡这事，你怎么看？
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这下摊上事了吧，不光得罪盲人，人家还是大V
既然看民法了，为啥不看全？民法里有一大段讲的内容。
倒霉的只是那个工作人员
盲人怎么用微博
这货不是眼瞎，是心瞎
有买卖银行卡的嫌疑把，陪同人员和她什么关系？
扎心了 老周
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人来也是怕你被人骗了，不然给你办张卡几分钟的事
如果符合相关法律法规的说法，银行柜台没问题啊，给你办张卡自己工作没了找谁去
有精神问题智力问题或者聋哑人盲人这类残疾人在他人又不是直系亲属的陪同下办理银行卡确实存在一定风险吧，如果说委托法定监护人来代为办理会不会好一点，毕竟需要别人代为设置密码，万一到时候出了问题会不会又反过来找银行的责任？
不办也有话说办了说不准也有话说规则不完善的原因，应该签什么协议吧（就怕协议也没法律效果）
知名网友周云蓬
他一点都看不见，怎么用的苹果7.
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保存至快速回贴记者调查：盲人办交通银行卡“遭拒” 是歧视还是保护？
新蓝网·浙江网络广播电视台
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核心提示：杭州的张先生是一位盲人，最近他去交通银行办借记卡，就是很普通一张存钱的卡，但是却被交通银行拒绝了，张先生心里十分不舒服，觉得这是银行对盲人的歧视。
新蓝网-中国蓝新闻客户端11月15日讯(浙江教育科技频道记者报道)杭州的张先生是一位盲人，最近他去交通银行办借记卡，就是很普通一张存钱的卡，但是却被交通银行拒绝了，张先生心里十分不舒服，觉得这是银行对盲人的歧视。但是当记者来到交通银行网点咨询的时候，对方却说，这是对张先生的保护，那么，到底是歧视还是保护呢？张先生是一个盲人，20多年前来到杭州做盲人按摩。他的老家在山东农村，离村子较近的只有一家交通银行。为了给家人汇款方便，他前两天找到杭州的一家交通银行，想办张卡。不过，就是这件小事，却让张先生生了一肚子气。张先生告诉记者：“出来一个女的，问我会不会写字，我说不会，我意思是可以找人代写，她说那不行的，你不会写字、不会填表，不给你办。”盲人因为不会写字被拒绝办银行卡，情况真的是这样吗？随后记者陪同张先生来到了交通银行杭州东新支行，之前张先生就是在这家支行被拒绝的。进门后，张先生告诉工作人员自己要办卡，工作人员并没有多问，帮助张先生取号。不过到了柜台，张先生还是被拒绝了。张先生说，自己明确跟银行工作人员表示过，除了眼睛看不见，自己其他行为能力和正常人一样，况且自己都40岁了，在杭州独立生活了20多年，为了办理一张卡，让山东老家的家人来杭州，或者走公证程序，实在太为难自己。对此张先生委屈的说：“这不是歧视嘛？手机现在都有盲人专用的，其他银行都有，为什么交通银行也没有呢？”为了证明自己的说法，张先生特意拉着自己盲人按摩店的同事，展示了他们办理的银行卡。张先生的同事表示，他们当初是通过按手印的方式才办理的。随后记者也咨询了其他银行，他们并没有提到盲人办理银行卡时一定需要监护人在现场。记者了解到，部分银行为了方便残疾人办卡，只要残疾人带上有效身份证件，在银行工作人员的陪同下，可以提供代理办卡的服务，只需要残疾人签订一份委托书即可。那么，交通银行的卡为什么要求这么严格呢？工作人员介绍，根据中国人民银行相关规定，自日起，他们加强了对银行卡账户的管理。交通银行内部要求盲人办卡必须直系亲属陪同，双人双证、双人录音录像才能办理。这是为了保护客户，也是为了账号安全。张先生对记者表示，希望银行能够多为盲人考虑，多做一些变通。有的银行可以提供更加便捷的服务，而交通银行却一定要求盲人必须带着监护人到现场或者必须走公证程序。针对这样的差异，记者咨询了浙江省银监局。 浙江省银监局工作人员告诉记者：每个银行都是各自规定的，所以每家银行都不一样。那么为什么交通银行会出台盲人办卡必须监护人到场的规定呢？随后记者联系了交通银行浙江省分行的营业部。交通银行给出的回答是，监护人在场可以让盲人清楚各种条款规定，也可以帮助盲人更方便地录入信息。可是，一个不会写字的盲人想办一张普通的银行借记卡，真的需要这么麻烦吗？浙江省残疾人联合会维权部负责人周云尧说：“我还是第一次接到这样的投诉，银行应该提供无障碍的服务，你这个风险提示的条款（告知）包括签字，银行应该提供无障碍的服务，我们在其他银行残疾人办银行卡都没有碰到这样的问题，而且现在盲人在网上操作都很方便。”浙江省残联维权部的负责人表示，在得知这样的情况后，自己特意和省盲人协会进行了沟通，发现这样的情况很少见。反倒是很多银行，为了方便残疾人办理金融业务，都推出了各种特殊通道。那么交通银行浙江分行设定这样的办卡条件，是否符合相关法律的规定呢？对此，浙江佐钊律师事务所律师何肖龙告诉记者：“设定这样的条件是对我们残疾人权利的一种歧视，也是法律规定的赋予残疾人合法权益的不合理的限制，我认为是不合理的，从合法性来说，也是没有法律依据的。”张先生说，为了一张普通的银行卡，生了一肚子的气，他打算通过法律途径来解决这个问题。而浙江省残联维权部的负责人也表示，他们会积极和交通银行方面沟通，给残疾人提供更便利的服务。
来源：浙江教育科技频道编辑：张易哲您的位置： >>
银行拒给盲人办卡 发道歉信称造成情感伤害将改进服务
未来网(www.k618.cn 中央新闻网站)北京3月27日电(记者 和海佳) 昨晚盲人歌手周云蓬在微博发文描述其在中国银行办理经历，称银行工作人员以&无民事行为的人不能办理&理由拒绝为他办理银行卡，引起网友热议。今天下午，中国银行深圳沙河支行向周云蓬发道歉信表示，银行因专业能力不足给周云蓬带来金融服务不便，并造成情感伤害，将改进服务。
今天下午中国银行深圳沙河支行向周云蓬发道歉信。
记者了解到，26日晚，盲人歌手周云蓬在微博发文描述其在中国银行办理经历，斥责银行工作人员的无理服务，周云蓬文中称，银行工作人员先后四度询问他是否真的失明，最后以&无民事行为的人不能办理&理由拒绝为他办理银行卡，此事引起网友热议。
据《中华人民共和国民法总则》规定，无民事行为能力主体指的是&八周岁以上、不满十八周岁的未成年人及不能辨认自己行为的成年人&。
昨晚周云蓬发微博叙述中国银行办卡经历。（截图）
今天下午周云蓬发送相关微博内容（截图）
原标题：中行向盲人歌手周云蓬致歉 曾称其
责任编辑：王翠
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盲人青年小石去银行办理信用卡，因无法阅读风险提示遭到银行拒绝。随后，认为遭遇了歧视的小石将发卡行告上法庭索赔(详见本报2月16日A07版)。今天下午，长沙市雨花区人民法院对该案作出一审判决，驳回了小石的诉讼请求。
去年9月，小石在网上申请了信用卡后，先后两次到广发银行长沙红星支行办理信用卡激活手续，但由于无法阅读风险提示并且签名，两次办理均被银行拒绝。随后，认为遭遇了歧视的小石将该支行告上法庭，要求银行以书面形式道歉，并向银行索赔3万元精神损失费。
雨花区法院审理后认为，银行拒绝为小石激活信用卡，是遵守了相关监管规定，并非针对特殊群体的歧视，其行为不具有违法性和主观过错。商业银行作为金融服务机构，为了保障信用安全和客户交易安全，有权自行审慎处理、严格审批。
小石在个别商业银行办理信用卡时，涉及本人签名事项均系他人代签，全程录音录像及指纹捺印等替代方式完成，法院认为广发银行没有采取这些变通方式是银行缔约自由的选择，不能据此认定构成对小石的歧视。
同时，法院查明，广发银行工作人员在为小石办理信用卡激活手续时，并未使用带有侮辱、歧视性的文字、语言及其他行为，亦未给小石造成实际损失。因此，法院驳回了小石的全部诉讼请求。
■记者 虢灿 潘显璇