双11成为新技术练兵场 AI客服解决95%的用户问题
&双11之所以好玩，除了交易量的不断增长，还在于不断引入和尝试新的技术。&11月8日，距离2017年双11越来越近了，阿里云视频业务高级技术专家黄海宇对华西都市报-封面新闻记者感慨。已经进入第九年的双11除了是一场商业和消费狂欢以外，也是一次技术的练兵场。同样对技术有深刻感受的还有蚂蚁金服客户中心总监陈祥：&今天我们有95%的服务请求都是被人工智能做了，真正到客服小二这里的不到5%。&
AI客服 解决了95%的用户问题
今年已经是陈祥的第七个双11了。2011年他加入支付宝的客服团队。双11从来就不缺挑战。&有一年双11，零点过后，整个系统运行得比较平稳，我们安排一些同事去休息。但大概在一点左右的时候，突然大量用户打进客服电话咨询。最高峰的时候有500多个用户在排队等客服。&陈祥回忆，当时只能紧急把休息的同事调回来接听电话。&那种状况持续了一个多小时，所有同事都回来了，那天晚上一直待到凌晨三点。&
陈祥说，后来才知道那天晚上主要就是因为支付系统容量不够，导致一些支付被延迟，&其实这个问题当时很快就解决了。但是那时候我们的系统还不够智能，没法给用户更精准的引导和提示。所以客户很着急，马上打客服电话来问。&
随着新技术的应用，后来几年的双11，这种突发状况越来越少了。陈祥说，从2014年开始用户人工咨询的数量在下降，&双11期间我们甚至还能让一部分人轮流去阳台上搞搞活动休息一下。&
技术在其中发挥了重要作用。陈祥解释，今天客户在使用产品过程中出了问题，AI技术能够提前判断客户的问题。在他拨打客服电话之前，就把解决方案推送给他。&即使是客户拨打了客服电话，我们的AI客服用语言也会直接告诉客户解决的办法。如果还没有解决问题，这时候才转到人工客服。&
陈祥团队的客服人员从2011年不断增长，到2013年达到了600多名，但随后开始逐年减少，目前维持在400人左右。陈祥说：&今天我们有95%的服务请求都是被人工智能做了，真正到客服小二这里的不到5%。&
人工客服 更多投入新技术应用中
更多的自动智能技术被应用到了双11这次大阅兵之中，那么未来的作用是什么？陈祥认为，人的地位还是不可替代的。到了AI客服时代，对客服小二的要求也发生了改变。
如今，重复性的问题已经被AI客服解决，而很多客户对服务有很多情感诉求，这要客服小二来解决。同时，由于互联网的快速发展，有许多新业务需要人工客服首先去摸索一套规则出来，再去训练AI客服。
2013年前后，黄海宇负责的视频技术才开始应用到了双11之中。那一年也是他第一次参加双11。&第一次自己做的东西在这么大平台使用，感觉就像高考一样。&黄海宇的工作是保证卖家生产的视频能够顺利上传展示，并且保证视频播放更加顺畅。
和其他的业务不同，黄海宇的双11是工作越来越多。他解释，因为视频这种形式还是一种新的形态，前几年双11视频应用得还不是特别多，所以并没有太大的压力。但是随着用户和商家使用视频的场景越来越多，这几年的双11视频和直播流量越来越大，他们的工作压力也越来越大。
&每年参与双11的人数都有明显的增加。&黄海宇说，因为其他的业务已经经历了很多次双11的历练，有一定成熟的东西，&但是对于我们视频业务来说，是一个新的场景，必然还有许多人参与进来。&
责任编辑：陈群（QT0001）
为了避免买买买之后又恨不得“剁手”，先来看看有哪些套路要注意，看清规则再下单！
各位宝贝家长要明白，除了要在今天这吃上讲究，在立冬后的生活上，我们也得注意。
相比往年，2017年“双11”的物流科技亮点多集中在“机器人仓”和“无人化”等方面。
这女孩爱美，当妈的直呼"娇妞妞"，这上学了，当妈的"焦虑"上心头。这"娇妞妞"爱美，咋破?
一篇论文将马兜铃酸推上舆论的风口浪尖，再次引发了人们对其是否致癌元凶的激烈争论。“双11”新纪录 天猫全天交易额1682亿元_新浪陕西_新浪网
　　菜鸟物流仓库现场
　　从2009年的5000万元，到2016年的1207亿元，再到今年的1682亿元，无线成交占比90%。“双11”也从历年的线上购物，成为线上线下众商家为消费者提供好物好品的狂欢节。三秦都市报在天猫“双11”上海媒体中心数据大屏看到，11月11日零点之后仅过了3分01秒，成交额超100亿元人民币，13点09分49秒，已超去年全天1207亿成交额，天猫全天交易额1682亿元。
　　陕西人最爱买手机和毛呢外套
　　三秦都市报记者从海量数据中看到，截至昨日18时，在各省购买金额榜单省份排名中，陕西省位列第16位，购买金额为28.5亿元。在西安，雁塔区、未央区、长安区的消费者购买力超强；在宝鸡，渭滨区、金台区、陈仓区的消费者购买能力最强。在陕西乡镇消费排行中，神木市神木镇、府谷县府谷镇、南郑区大河坎镇、绥德县名州镇、西乡县城关镇位于前五，其中热卖的农产品为苹果、奇异果、蜂蜜、石榴和小米。
　　最受陕西消费者欢迎的商品为手机、毛呢外套、羽绒服、靴子和针织衫，陕西人今年仅用14小时11分就超去年“双11”全天交易额。在购买人群性别年龄分布中，男女比例为4：6，其中26-35岁的消费者购买力最强，其次是25岁以下、40岁以上和36-40岁的消费者。在“双11”购买旅游产品方面，咱老陕最爱的全球旅游目的地为泰国、日本、中国香港、新加坡和澳大利亚。
　　西安在签收排名中位列第九
　　同样完成超越的还有物流服务，零点刚过12分钟，第一个订单便完成签收，上海嘉定区刘先生11日零点后在天猫超市购买了零食，菜鸟智慧物流从离他最近的仓库发货，实现了分钟级配送。菜鸟网络数据显示，在快递小哥彻夜未眠的努力下，截至昨日18点49分，物流订单量突破6.57亿，超越2016年“双11”全天。全国已有340个城市（含港澳台）的用户收到当天下单的包裹，其中上海、成都、广州排前三，西安在签收排名中位列第九。
　　菜鸟网络总裁万霖在现场表示，“双11”是面向未来的新物流练兵场，是一场科技、数据协同的战役。为了做好“双11”物流，菜鸟协同了包括仓配、快递在内全国将近3000万平方米的仓库、分拨、配送点，超过300万物流人员，18.8万个快递网点，近3万个末端驿站、20万组自提柜、超过10万个快递代办点。在全国重点物流基地，菜鸟大规模启用了机器人仓库，通过AGV机器人、全自动流水线、机械臂等方式，让它们联动形成仓群来服务“双11”。
　　西安消费者加入线下商超狂欢
　　除了线上的买买买，昨日13点30分，西安万和城东南角已经有近千人在商场大屏前集合，等待14点开启捉黄金猫的红包互动环节，大家只需要打开手机淘宝捉到黄金猫，就可以领取最低100元的“双11”红包，线上线下都可以使用。
　　万和城董事长助理陈开剑告诉记者，今年“双11”恰逢周六，大家都很开心地举着手机捉黄金猫，不管抢没抢到红包，都会进店逛逛，商场在服饰、餐饮等品类也同时五折优惠。万和城内搭建的舒华快闪店也吸引了众多消费者的目光，消费者可以在线下体验舒华的跑步机、动感单车等运动器械，如果喜欢可以现场付款，也可回到家后在天猫下单，线上线下同价。
　　今年“双11”是万和城首次加入线下狂欢，陈开剑表示，万和城一直在探索商业的转型升级和客户体验升级，而对于消费者来说，线上线下的全面融合将带给大家全新的体验。通过阿里巴巴的大数据分析，能得出附近消费者的购物喜好和兴趣所在。未来万和城还会在地铁商街布局新零售，既要满足消费者吃喝玩乐和购物需求，还要有非常棒的体验感。
　　企划部经理齐光洁告诉记者，很多人认为“双11”是线上的狂欢，跟线下没有关系，但发展到今天，作为线上线下同品牌，折扣力度是一致的，在商家的大力补贴下，实体店的折扣力度甚至比线上还低。同时，银泰在陕西已将新零售落地，不久前在宝鸡开业的银泰，引进in+阿里新零售线下体验店，店内没有价码牌，只有二维码，消费者只需扫描就会连接到线上平台，可以看到商品详情并线上付款，也可以在商场结算。明年在西安银泰也将开启女装、童装、零食等品类的十多家新零售体验店。
　　西安90后团队全力奋战“双11”
　　“双11”对于消费者来说，是一次购物的体验和狂欢，但对于卖家来讲，却是一场“攻坚战”，西安天猫卖家、经营张兴邦食品旗舰店的辛阳告诉记者，2016年7月份开始做线上，主要销售小磨香油、油泼辣子、芝麻、擀面皮等陕西特色产品。
　　今年是团队首次参加“双11”，早在9月份就已开始备战，团队由21人组成，大多是90后，大家都非常期待和重视，要在奋战的24小时将陕西农特产品卖向全国和全世界。截至昨日22点，张兴邦食品旗舰店“双11”销售额已突破32万元，近5000多件货品正在紧张打包出货，压榨菜籽油、油泼辣子和芝麻酱是卖的最好的货品，江浙沪成为销量最多的地方，最远一单销往内蒙古地区。
　　辛阳不时穿梭在电脑中，工作人员电脑里的“旺旺声”此起彼伏，公司大厅墙上悬挂着的“双11不吃饭不睡觉打起精神赚钞票”的横幅颇为醒目。她说，“双11”前的几个小时基本都是顾客在询问，零点一过，战斗才真正打响，客服基本是马不停蹄处理询问，1000余平米的仓库内，同事们随时打包出货，大家忙而不乱，后勤团队早已买好泡面、水果、零食和酸奶等补给品供大家食用。
　　“双11”是全球商业力量的大协同
　　记者了解到，天猫“双11”是“新零售”的一次大检阅，全球超14万品牌投入1500万好货，海内外超100万商家线上线下打通，52大核心商圈、近10万智慧门店、超50万家零售小店等共同参与，带来真正立体的、全方位的新零售体验。
　　与此同时，今年天猫“双11”更加全球化，Lazada在东南亚的注册用户已经达到6亿，速卖通的海外用户超过1亿，世界各地越来越多的线下实体店投入到盛大狂欢之中。尤其值得一提的是，包括海澜之家、百雀羚、格力等在内的100家中国知名品牌此次更是借助天猫双11“出海”，迎接遍布全球的消费者。正如阿里巴巴CEO张勇此前所说，从2009年的一个想法到2017年的“中国现象，全球共振”，“双11”是全球所有商业力量在科技、大数据驱动下，完成的一次全球大协同，也是世界的中国现象。
　　这样的一个天猫“双11”，也堪称中国经济的晴雨表，展示着中国经济的活力以及消费者正在迸发的巨大能量。因此，它所完成的对去年1207亿元交易纪录的轻松超越，其意义重大。张勇表示，这个背后，体现了中国商业的进步，也体现了中国消费升级的需求，人们的生活方式有了巨大的变化。文/图本报记者王媚
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菜鸟总裁万霖：物流业今天的峰值就是明天的常态 双11是新物流练兵场
来源：观察者网综合菜鸟网络总裁万霖[观察者网TMT王一鸣报道]“双11是面向未来的新物流练兵场，是一场科技、数据协同的战役”，11月11日晚间，菜鸟网络总裁万霖在介绍2017天猫双11物流运行情况时称，物流业今天的峰值就是明天的常态，双11的物流是未来每天10亿包裹解决方案的探索和尝试。万霖称，2017天猫双11的物流订单增长迅速。截至11日晚上21点，订单就超过了7亿，相当于2006年全年包裹量的2.6倍。目前，中国平均每天1亿个快递，双11期间菜鸟与物流合作伙伴每天处理的快递量也是平时的好几倍。对于物流业来说，这种难度的增加不是一个简单的乘数，而是几何级数的。“今天我们做双11，就是为了给未来作准备。从这个角度讲，双11是面向未来的新物流练兵场。”万霖说，菜鸟不是一家物流公司，而是建设一张物流网络，横跨中国和全球，这样才能处理天量的包裹。万霖表示，为了做好双11物流，菜鸟协同了包括仓配、快递在内全国将近3000万平方米的仓库、分拨、配送点，超过300万物流人员，18.8万个快递网点，近3万个末端驿站、20万组自提柜、超过10万个快递代办点，“要感谢所有一线快递员，是他们最终把每一个包裹、每一个期待送到了消费者手中，希望消费者能够给快递员更多的支持和鼓励”。（审稿：温刚）/TMT/_434475.shtml
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