2014年全国医疗卫生类面试备考方案（二）
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二、全国医疗卫生类面试考情总介
一)面试的题目数量及考场时间详解
全国医疗卫生类面试题目数量在2-4道题目为主，各省市都有不同的情况。如下表格：
面试题目数量较容易把握，但是面试考试时间却较为紧迫。时间问题也是多数考生较为头疼的事情。其实不同的省市时间安排看似层次不一，但是也是有规律可循的。一般情况下，都是采用2道题目6分钟、3道题目10分钟作答方法。特殊情况下，以山东滨州市为例，它曾设置1道专业题目、2道综合题目，3道题的时间分布为5分钟场外思考、5分钟场内答3个题。另外，河南省出现专业题1道5分钟的作答方式。
其实，不论时间安排是怎样的，考生进入考场后都会倍觉紧张，因为不仅仅是时间问题，更多的是考生对于医疗面试类的整体把握情况。如果考生面试也可以向中高考那样对于题目的题型以及题型内容有较为详细的了解的话，紧张情绪也许会缓和一些，而此时的考生大概也可以紧张来激发自己的大脑快速运转来达到理想的效果。那么，下面我们就来详细分析一下面试的题型以及题型所考查的内容。
二)面试的题型及内容细剖
在医疗卫生类的面试考试中，全国各地的考查形式大致分为三大类：一类是纯粹的普通结构化题目，一类是专业性+普通结构化题目，一类带有相关操作性的题目。在此章节，我们只分析普通结结构化的相关题型及其题型的主要内容考查点。
1.综合分析类题型
在全国各省市的真题中，综合分析类题型是占有比例最重的一个题型，且花样很多，如纯粹的时政类题目考查，如带有医疗卫生类专业的时政类题目考查，如纯粹的哲理类题目考查，如与医疗卫生类密切结合的哲理类题目考查，又如整个医疗政策的基础知识考查。据此，我们依据其内容侧重点的不同，将其分为了五大类来进行详细解读。
(1)医患关系内容考查为重中之重
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾呈现激化趋势。针对这一内容，考生应做好充足的备考工作：多关注医患关系的背景资料，如中国医师协会最近一次统计的&医患关系调研报告&显示数据;多深入分析医患关系紧张的原因，如根因是医疗资源分布的不均衡，政府、媒体、患者、医方等方面使医患关系紧张的直接原因;多角度给予缓和的措施，如需要政策上的倾斜，加大对基层医疗机构扶持，做到小病不出村，大并不出县，同时要加大医生的轮岗交流，知名专家要定期到基层医院坐诊;需要转变思想观念，相信小城市同样能治好病;需要媒体能够站在更加公正角度，将充满正能量的事例加以报道，而不是为了提高收视率而捕风捉影;需要医方多一些人文关怀，用给予患者以爱心与诚心;需要医院加强内部人文管理，让医生可开心上班，让病人健康满意归家。
医患关系内容的考查，在全国各省的综合分析类型题目中都是重中之重，真题展示如下：
[真题1]&大病大闹，小病小脑，不闹就没钱的社会风气。&针对这种现象，谈谈你的看法与建议。
[真题2]结合实际，谈谈你以后怎么处理医护关系、医患关系。
[真题3]医患关系为什么如此紧张?
[真题4]普遍认为医生越来越不会看病了，你怎样认为?
[真题5]请你谈谈怎样改善当前日趋紧张的医患关系 ?
[真题6]某医院经常发生由于患者就医等待时间过长、医生态度不好等引发的医患矛盾，请你谈谈怎样才能改善就医服务?
[真题7]当今社会，围观者对落水者冷漠、医生对患者冷漠。请谈一谈如何解决此类问题?
[真题8]在当今社会医疗纠纷成为了热点话题，你是这样看待的?
[真题9]作为一名医务工作者，在实际工作中，怎样避免纠纷?
[真题10]在实际工作中，如何处理纠纷?
[真题11]对于当前医患矛盾多发的现象，你怎么看?
[真题12]针对当前的医患纠纷，你怎么看?
[责任编辑：赵越]
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医患关系办公室年终总结
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【医患关系】2013 年医患我院 2013 年严格按照卫生部和市卫生管理要求，认真执行各项医 疗相关法律法规，组织医护人员学习广大医务人员尽心尽力，遵守法 律法规和遵守医疗常规操作规范，医院有幸邀请到南京专家为我院全体职 工《医患沟通》从法律视角寻求医患关系的和谐,完成本职工作,但还 是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉 6 起，发生医疗纠纷 4 起。一、总体情况医疗投诉 6 起，其中骨科 2 起，儿科 2 起，妇科 1 起，内科 1 起，发生 及已处理的医疗纠纷 4 起。各种补（赔）偿金额共计 16 万元。二、投诉要点原因分析（讨论） 1. 涉及医疗技术疗效问题纠纷 医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。技术问题多见的有用药 或手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。这类纠纷虽不完全属医疗过失， 但给患者心理造成了错觉，由于延长了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳， 患者或家属提出疑义。从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个 体差异及其他非可控因素。但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘 手被动。2. 涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷 病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注，尽快解除病痛。以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查 房不认真、患者病情发生变化处理不到位，对核心执行不到位都可能 对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。3. 涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷 术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即 认为是医疗事故，从而发生纠纷。4 .涉及死因疑问纠纷 在临床中经常会遇到病人突然死亡或者手术后死亡，从临床角 度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因,但众多家属 嫌走法律程序慢,障碍多,拒走司法途径,在医院大闹,影响医疗程序。5. 涉及病历书写纠纷 书写病历不仅真实反映患者病情，也直接反映医院医疗质量、学术 水平及管理水平。病历不但为医疗、科研、提供极其宝贵的基础资料， 也为医院管理提供不可缺少的医疗信息，在涉及医疗纠纷时，病历是帮助 判定法律责任的重要依据。需要病人或者家属签字的地方未签字、病历书 写不及时完成、上级医师不及时签字、医嘱中药物用法应记录不明确、该 停的医嘱要没有及时停、病历涂改、病案室保管病历不善造成病历丢失等 等均回印发医疗纠纷，而且会使医院处于不利地位。6. 医疗差错、过失纠纷 差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度 有关。医疗是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责 任心，还要具有一种社会的责任与使命感。三、防范医疗纠纷的措施通过分析医疗纠纷显现出医患之间存在着各种问题，事实上要妥善 处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。在实际 处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不想同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序， 才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的再度发生。1.科室管理者不重视化解矛盾，院内解决纠纷程序混乱问题 科室管理是医院管理中最重要的一个部分，是医院管理体系中最直接、 最有效、最易受到患者肯定的一个环节，在倡导医患和谐，防范医患纠纷 中起着基础、重要的作用。目前医院已经制订了医疗纠纷投诉及处理程序、 办法，要求科室质控小组对科室发生的纠纷进行协调处理。医院有相当一 部分科室在发生纠纷初期，没有进行积极协调，将纠纷化解到萌芽状态， 而是将和患者的关系弄的很僵硬；有的科室医师干脆直接告诉患者，让患 者到医务部去告状，将纠纷直接上缴到医院层面，让医院措手不及。这与 科室主任不尽责、处理不好有直接关系， 2.医务人员责任心不强引发纠纷 《中华人民共和国执业医师法》中明确规定，医务人员应当尽职尽责 为患者服务，但是目前许多医务人员，包括进修、、研究生在内，对 待工作不负责任，对待患者冷漠，不按照规定从事医疗活动，完全不能全 身心投入工作，以致于因责任心不强引发医疗纠纷。当然，医务人员责任 心差是有多方面原因的，这与新时期环境下医务人员医德以及医疗执业观、 医务人员心理转变有着重要关系。3.医疗鉴定面对的问题医患纠纷中的鉴定一般可分为医疗事故技术鉴定、 医疗过错鉴定和损害 程度鉴定等，是否需要进行鉴定、需要进行哪种性质的鉴定，一般要根纠 纷据当事人的主张和具体案情来决定。医院一般主张进行医疗事故技术鉴定，以认定是否医疗事故及等级。而患方在此情况下又多主张医疗进行医 疗过错鉴定和损害程度鉴定，认定过错，参照人身损害纠纷赔偿。该类案 件争议的焦点往往是“医疗行为有无过错及与损害后果之间有无因果关 系”，这也是认定案件事实和当事人责任的难点问题，一旦定性，此赔偿 标准金额要高于医疗事故赔偿数额。目前我区司法鉴定界总体来讲比较混 乱，专业知识不到位。一些司法鉴定人员超越鉴定范围出具鉴定书，涉及 的范围包括了医疗事故鉴定委员会能鉴定的所有内容，而鉴定的人员没有 专业对口，没有回避，不通知医方到场，甚至一些法医在对病历内容进行 鉴定，其中很多说辞不符合医疗文书的书写规定。造成了患者比较倾向于 司法鉴定而不愿做医疗事故技术鉴定的局面，严重干扰了正常的鉴定程序。希望司法厅及卫生厅能够整顿司法鉴定部门，明确其鉴定工作职权、范围， 加强监管。4.医患纠纷解决方式面对的问题 在执业环境日益严峻、医疗纠纷日益增多形式下，通观目前解决医疗 纠纷的途径常有协商、协调、医疗事故鉴定、诉讼等几种。那么这几 种途径在实践中孰优孰劣？哪种途径是解决纠纷的首选？等等问题，逐步 摆在各家医院眼前。几乎大部分医院处理纠纷部门人员认为，如果患方能 通过正常途径解决纠纷时最好不过的，但不是所有的患方都能够按照正常 途径解决纠纷。由于“职业医闹”的出现以及目前医疗环境所趋，患方在 发生纠纷后，向医院提出的要求更加苛刻、索赔额不断升级。在未达到要 求后，往往采取一些极端、非法的手闹医院、干扰医务人员工作、无休 止上访，找记者施压,媒体贴吧,致使无理取闹的数及程度也比以前增大，投诉范围广,严重影响了医院正常工作和患者就医秩序。这就需要医院 正确公正的对发生的纠纷定性，采取合理的方法解决纠纷。当然，在必要 的时候也需要医院和公安部门协作，严厉打击医闹、违法侵犯医务人员、 损害医院财产等危害广大医患利益的违法组织和，维护好广大患者就 医的正常环境。四、预防、减少医疗纠纷举措（讨论） 知道了矛盾的是怎么产生的，要想解决矛盾就的针对问题采取措施。把 对立的医患统一起来，统一到医患的共同目的上来，就是治病，治好病。1.加强医患沟通、加强服务意识 由于医患相互交流沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式理解欠 缺，对医疗职业的高风险性不了解，发生医患矛盾，最终导致医疗纠纷。通过医患沟通，医生详细认真地交代病情，患者了解自己的病情的时候， 医生和患者就会从同一个角度看问题，信任理解也就产生了，矛盾就消除 了。强化医务人员的沟通意识，并落实到实际行动上，做到事前防范，利 用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是避免医患纠纷发生的关键。在实践中我们还注意到，服务态度好的医护人员，即使在工作中出现一些 差错或某种过失，病人也会谅解，淡化了事态进一步的发展。这就需要我 们医务工作者在服务质量、态度、方式上下功夫，把这些内容由始至终地 贯穿于工作中、事实上，真正的做到以病人为中心，一切为了病人、为了 病人的一切、为了一切的病人。2.要规范医疗行为、建立健全各项和操作规程 医疗行为的准则是规范，监督靠制度，加强对各项制度如首诊负责制等的落实及重点科室和重点环节的管理，防范医疗缺陷，落实在环节 质量管理上，实行科主任负责制显得尤为重要。同时，充分发挥职能部门 对其监督与考核力度。从而提高预防差错事故的警觉和责任感。3.加强医疗质量控制、要加强质量督查力度。对相关科室质量进行重点管理，建立医疗质量目标考核制度，从 而使质量管理落到实处。加大对医疗纠纷责任人的处理力度，将事故责任 到科、到人。加强医院医疗核心制度、医疗相关法律法规、病历书写规范、 抗生素合理使用等内容的培训。对于发生的医疗纠纷，进行典型案例点评， 寻找存在的不足和整改的方向。加强病历书写、进行问题医学文书培训等， 认真落实医院各项医疗法规制度。4.加强科主任管理 加强科室主任的责任制管理是医院管理的主要中心环节，要充分发挥 科主任在医疗质量管理中的作用，调动科主任的积极性。将医疗纠纷和医 疗事故的发生情况作为对科主任主要考核的项目，加大对管理不善科室的 处罚力度。医疗投诉、纠纷处理全程有科室主任参加。科室出现医疗纠纷 时，科室主任承担管理连带责任。5.强化医疗纠纷预警机制。做到早参与，及时化解纠纷隐患 在有效预防医疗纠纷的发生、加快建立医患纠纷调解机制。医院建立 了医疗纠纷处理程序以及应急防范处理预案、成立了医院医疗事件咨询委 员会，遇到重大医疗纠纷就启动医疗事件咨询委员会，进行医院内部医疗 事故技术鉴定，明确责任问题。积极推行医疗责任保险制度，把医疗责任 保险与医患纠纷调处有机结合起来，努力化解各类医患纠纷。医患关系更 加和谐，医患纠纷调处机制更加完善。6.加大对医疗纠纷责任人的处理力度当科室发生医疗事故或者纠纷赔偿时，医院就应当按照规定，将事故 责任到科、到人，对相关责任人进行处理。这样做到有文件可依、有文件 必依、执行文件必严，不但体现了医院制订该文件的初衷，维护了医院制 度的尊严，而且对未发生纠纷事故的科室来说，也是一种告戒。以警示各 医务人员，最大限度减少医疗事故发生，更好地保障人民群众的生命健康 权。7.从已发生纠纷事故中经验、吸取教训 医院基本上每个科室都发生过医疗纠纷，有的科室能在纠纷发生后及 时总结经验，发现不足之处，吸取教训，不再出现类似错误。而有的科室 医疗纠纷事故频发，这与科室管理者不重视总结经验教训有很大关系。医 疗机构通过对已发生纠纷进行总结，吸取教训，在全院科室间互相进行案 例经验学习，在减少纠纷发生方面会有很大帮助。8. 重视医疗事故发生后医师心理疏导。医院一方面要帮助他们正确对待医疗事故，查找发生医疗事故的原因， 积极配合有关部门一起妥善处理；另一方面要通过医疗事故的处理，强化 医生对职业道德的再认识，认真总结经验教训，克服不良心理状态，以便 更好地为病人服务。9.注重医德医风教育、增强法律意识 组织医务人员认真学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等相 关法律法规，提高对防范医疗纠纷重要性的认识。注重医德医风教育，用 假如我是病人的换位思考方式，教育全体员工树立为病人服务的理念。事情是有两面性的，医和患这对矛盾的统一体，相生相克，我们站在 辩证唯物主义的观点上看问题就不会偏颇，才能真正解决问题。我相信我们会在“构建和谐社会”的大环境下构建和谐的医患关系，这需要我们全 社会共同的努力。Xxx 医院 年月日
【医患关系办公室总结】洪泽县人民医院 医患关系办公室工作职责一、接待处理患者的投诉，及时调解医患矛盾。二、制定预防和处置医疗事故处置预案，并组织实施。三、做好提前介入等医疗纠纷预防管理工作。四、代表院方参加医疗事故技术鉴定、法庭诉讼等相关工作。五、及时总结医疗安全事件、医疗纠纷经验教训，在科主任会上 按月、季度、年进行通报，提出整改意见，做到持续改进。六、每月进行医疗安全相关检查，发现问题及时整改。七、围绕患者安全开展全面工作，逐步做到管理精细化。八、配合医院、各职能部门、临床科室做好各项指令性工作。
【医患关系办公室年终总结】盐山县人民医院医患关系办公室职责一、处理医患矛盾和医疗纠纷的目标 缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解与信任，争取使矛盾和纠纷在最短 时间内得到双方都满意的圆满解决。二、处理原则 1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据，并不得违反国 家有关政策和公序良俗； 2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动； 3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以 实现高效准确处理。4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的 处理达到专业化水准。三、医患关系办公室职责 1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷，须及时通报所 涉及科室的主任及医院相关领导。2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说 服解释、制定并执行解决方案。3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈科室。4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中，负责组织、协调医院各临床科 室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组织有关 人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立场，拟订解决方案，进行制定医 患协议文本，参加鉴定、诉讼等各项具体工作。7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的培训。盐山县人民医院 2011 年 5 月
【医患关系办公室年终总结】报告部门：资源保障部―行政办公室 姓名职务：目录1 2 3 4 5 6 7 岗位职责及履行情况说明 重点、难点工作解决情况 职责内相关数据统计分析及建议 团队管理及人才培养 最大收获及经验总结 目前遇到主要问题及解决方案 下一年度及需要的资源支持、建议一、岗位职责履行情况说明1、本人岗位职责及履行情况：序号 工作内容 时间跨度 完成情况 《办公室安全管理条例》以提交人力资源部，将汇总到员工手册内，一并发布。《会议管理办法》已于日起发布试行。根据部门实际情况提供人性化考勤统计。及时核对，随时更新。对于各类假期的统计审核，能做到日清月结，随时更新 各类假期的变化，及时掌握各类假期的变化。有力保障了股东大会、台领导、重要大客户接待等工作，并于6月13日对VIP贵宾室开始正式严格管理。引入库房管理软件，并对固定资产进行整体盘核，做到帐账相符。4月13日起库房管理工作移交至部进行管理。做到每月各部门提交的办公用品进行严格审核，对于存在使用周期问题的用品，采取以旧换新的方式，严格控制每月办 公用品开支。每月对已发放办公用品进行审核，核算各部门每月办公用品费用开支。2013年9月起对办公用纸进行更换， 以此作为有效节省开支，降低运营成本的手段之一。对现有办公设备使用情况随时进行检查，及时更新老旧设备，根据现实情况随时补充申请办公设备。完成部门经理 级笔记本电脑、工位电话机等设备的更新与采购。做到了及时维护公司内部办公环境整洁、安全，对已经到期的灭火器进行了及时的年检与更换。与物业及时沟通问题， 尽快协调解决各类安全隐患。根据公司业务发展需要，于日完成对公司内部分部门工位进行调整。成功举办2012年年终评奖活动。完成组织公司员工对四川芦山地震灾区进行捐款活动。成功组织公司员工参加数字广播 中心举办的羽毛球比赛，并获得团体第二名的成绩。协助人力资源部完成2013年“东方未来之星宝贝”评比活动。组织 公司员工参加国际台举办的羽毛球比赛，并为电视中心成功组织现场拉拉队，对电视中心夺取女双冠军等优异成绩起到 了有力的支持作用。春节、妇女节、劳动节、端午节、国庆节、中秋节、元旦节福利卡统计发放，每月通信费补助统计发放，全员体检组织 安排实施。并在2013年11月完成员工餐费补助的审批，于2014年1月正式实施。1 2 3 4制度流程建设 考勤统计工作 接待保障 库房管理月 月 月 月5办公用品管理月6办公设备管理月7办公环境管理月8企业文化建设月9公司各项福利执行月一、岗位职责履行情况说明2、您认为您自己是否胜任现在的职务？ 本人认为自己能够胜任现在的职务。3、您如何评价本考核周期内您的业务水平和领导才能? 在本考核周期内，本人的业务水平在各级领导的耐心指导和所有员工的积极配合之下，有了长足进步。个人的领导才能体现在日常的管理工作中，本人认为其主要体现在组织能力、影响力与亲和力、沟通协调能力、计划及 执行能力、督导能力等方面1）组织能力。本人在部门的日常管理工作中，能够有效的采用各种管理手段，协调部门内部关系，优化人员配置，促进部门 合作。跟据部门的整体目标，为部门成员制定职责与目标，在工作中对她们进行激励与辅导，不断提高部门凝聚力与战斗力， 以推动部门目标的实现。2）影响力与亲和力。本人能够在起到表率作用的前提下，激发、引导和维持部门员工的工作热情，保证预定目标的实现。以 干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任，使大家愿意在本人的组织和指挥下完成工作。3）沟通协调能力。本人能够较好的做到员工的协调工作、与相关部门的协调工作。并且具备一定的化解矛盾的能力，妥善处 理与上级、平级以及下级之间的关系，促进相互理解，尽可能的获得大家的支持与配合。4）计划及执行能力。本人在工作中能够较好的区分轻重缓急，制定、调整并完善行动计划，能够有效组织各类资源，通过说 服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划尽可能的推行下去。5）督导能力。能够对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根 据情况做出相应对策。二、重点、难点工作解决情况1）问题：考勤管理制度的执行 ?原因：由于各个部门的工作性质不同，目前部分人员采用的是综合时长核算制。对部分人 员采用的是不计迟到早退和加班，对工作总时长进行统计核算。在这一过程中，部分人员由 于工作性质等原因出现不打卡的现象。?解决方法：本人发现这一问题的出现后，及时与当事人进行沟通与协调，详细细致的讲解 这部分人员的考勤特点与统计方式，最终得到了大家的理解与配合。?本人起到的作用：充分的有效沟通与细致的协调讲解。?解决周期：1个月2）问题：午餐补助 ?原因：由于长期以来公司的午餐补助由国际台划拨，而从2013年5月起，国际台对我公司员 工一律不予办理正式带餐卡功能的证件。故形成了有餐卡员工与无餐卡员工在午餐补助上的 差别化。?解决方法：就此问题，我部于2013年11月审批通过了员工午餐补助的申请，并对餐卡的功 能进行统一办理，此项补助也将于2014年1月正式施行。?本人起到的作用：提供多种执行方案，经过汇总和协调各方意见，最终达成意见的统一。?解决周期：1个月三、职责内相关数据统计分析及建议（一）、年度内负责公司KPI指标及完成情况：1、公司级接待任务，做到了及时有力服务保障工作。2、各类公司级活动组织和实施，均能按计划进行组织和执行。3、办公用品采购、发放，做到了及时准确的发放。并于2013年9月起对办公用纸进行更换，以此作为有效节省开支，降低运营成本的手段之一。4、日常办公保障，能做到及时发现问题，及时解决问题，确保了办公环境的安全运行。5、员工福利的完善，本部与2013年11月成功审批通过了员工的不餐补助事宜，并将于2014年1月开始实施。6、企业文化建设，成功举办2012年年终评奖活动。完成组织公司员工对四川芦山地震灾区进行捐款活动。成功组织公司员工参加数字广播中心举办的羽毛球比赛，并获得团体第二名的成绩。协助人力资源部完成2013年“东方未来之星宝贝”评比活动。组织公司员工参加羽毛球比赛，并为电视中心成功组织现场拉拉队，对电视中心夺取女双冠军 等优异成绩起到了有力的支持作用。三、职责内相关数据统计分析及建议 （二）、所负责部门相关数据统计分析及建议：1、公司月房租、水电、物业、电话费、办公用品、通信补助、节日礼品费等日常性行政费用开支与上年同期及2013年费用对比表：年份2012年 （万达办公 区）1月 7元2月 元3月 元4月 元5月 元6月 元7月 元8月 元9月 元10月 元11月 元12月全年合计.8 7元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元同比增长 -1668.80 元 -138元 -1932元 -468元 -764元 7100元 （由于福利 费上调） -1168.00元 -2139.00元
元（由于福 利费上调及 中秋礼品卡） 50376.25元 （由于福利 费上调及国 庆礼品卡） -12年人 均费用摊核 （万达办公 区120人）4394.80 元33.05元25.08元84.63元32.19元56.23元2013年人 均费用摊核 （137人）3600.74 元94.75元56.48元44.44元32.14元21.73元同比增长-794.06元-740.43元-838.30元-745.33元-688.60元-579.98-540.19元-553.74元199.95元-142.91元-634.50元注：2013年由于双节客户礼品和员工福利均有增长，与上年相比，行政类费用支出总体增长了%。年人均费用增长了%。三、职责内相关数据统计分析及建议2、公司2013年办公用品、通信补助及节日福利费各类日常性行政费用开支与上年同期对比图：2012年公司万达办公区年均总人数为120人。2013年公司年均总人数为137人。10 9 8 76 5 4 3 4394.80元 4633.05元 4152.46元 4167.31元 4284.63元 4336.70元 4432.19元 4144.93元 25.08元32.14 元3.53.12.03元21.98元44.44 2949.91元 元3782.96 元3972.02 元2 1 03621.73 元2012年 2013年注：2013年由于公司人员总数的变化，以及后期对各类费用支出的有效控制。与2012年同期相比，行政类费用开支增长了%三、职责内相关数据统计分析及建议3、公司2013年办公用品、通信补助及节日福利费用统计表（2013年公司年均总人数为137人。）年份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 全年合计办公用品费 用 办公用品月 人均摊核2514.80 元 17.22元0元1975.00 元 13.53元12.00元15.00元94.00元68.50元0元27.22元20.63元12.67元27.84元18.85元10.17元13.20元9.26元通信补助费 用元14900.00 元14850.00 元15800.00 元300元 （考勤优 秀人员奖 励）14750.00 元14350.00 元27200.00 元 （福利制 度修改后 福利费上 调）14600.00 元15700.00 元15350.00 元26400.00 元 （福利制 度修改后 福利费上 调）14950.00 元26400.00 元 （福利制 度修改后 福利费上 调）14350.00 元节日福利费 用元0元6500.00 元12700.00 元每月合计金 额元14900.00 元23325.00 元20074.00 元30462.00 元43400.00 元18415.00 元18283.00 元43144.00 元43159.00 元15618.50 元月人均费用 摊核298.39 元102.05元159.76元137.49元208.64元297.26元134.41元133.45元314.91元315.03元114.00元注：公司2013年办公用品费用成本控制节约率为%三、职责内相关数据统计分析及建议4、建议在今后的工作中，为了更好控制公司经营管理成本，牢固树立节约光荣，浪费可耻的思想，就日常行政工作建议如下1）节约用电A、做到人走灯灭。用灯从俭，亮度在不影响工作的情况下尽量少开灯； B、空调使用要设定在合理温度。做到无人时不开空调，开空调时不开门窗，夏季气温超过31℃时开空调；温度设置不低于26℃；冬季气温低于 10℃时可开空调，温度设置不超过20℃； C、最后一名离开公司的人员必须关闭所有照明。包括办公区域、会议室、卫生间等公共区域照明用灯； D、会议结束后，必须及时关闭所有照明、空调、投影仪等用电设备； E、下班后及时关闭办公设备电源。个人办公电脑在不影响正常业务工作的前提下，应做到下班时及时关闭。传真机、复印机等办公自动化设备， 尽量减少开启和使用次数，长时间不使用或下班后要彻底切断电源，减少办公设备待机能耗； F、下班后及时关闭公共设备电源。饮水机、微波炉等公共区域电器设备，要随用随开。2）节约用水如发现水龙头有跑冒滴漏等现象时，应及时告知行政办公室进行维修处理。3）节约用纸：非正式提交的文件一律采用双面打印。打印、复印文件，资料等（正式签批的文件资料除外），必须使用双面打印、复印。讨论稿、草稿等尽量使用废纸。需要 彩色打印、复印文件时，必须在18层前台处进行详细登记。4）节俭办会公司所有日常性会议，不再提供小食品、矿泉水等。每次开会时强烈建议大家自带水杯，我们会及时为大家提供饮水服务。四、团队管理及人才培养1、相关制度流程建立《办公室安全管理条例》以提交人力资源部，将汇总到员工手册内，一并发布。《会议管理办法》已于日起发布实施。2、部门人员岗位职责1）15层前台岗位职责 组织、准备完成日常性会议接待服务；每周管理例会服务；会议接待；按照级别准备接待用品 （注：根据接待部门具体需求进行准备及服务工作）；每月考勤统计（技术部）；办公用品采 购；每月考勤统计汇总（公司全员）；通讯费的申请、报销与发放；15层VIP室日常管理；日常巡查；中午参与轮流值班工作（快递接收、会议室预定、订餐等工作）；领导交办的临时性事 务。2）18层前台岗位职责 组织、准备完成日常性会议接待服务；快递费统计结算；公司电话费结算；桶装水统计采购；公司每季度餐费的统计；工作证件、工位牌办理；考勤统计（18层各部门）；福利费发放；公共 图书借阅管理；临时设备借用管理；机票、火车票预订，部门内部订餐、各种票类等；会议室预定；办公设备日常维护和报修 ；下班巡查；药品购买；中午参与轮流值班工作（快递接收、 会议室预定、订餐等工作）；领导交办的临时性事务。3）行政专员岗位职责 各类租赁、服务合同管理；物业管理、房屋租赁相关事宜沟通协调；公司每月的水费、电费统计核查支付；各类制作（会议接待）统计支付；报修（与物业日常工作对接）；入、离职流程协 调服务；制度签批及发布；组织、准备完成公司级接待、协助国际台完成相关工作；台内证件办理；日常通知类文件OA发布；部门内部设备申请；企业和文化建设；名片印制及结算； 中午参与轮流值班工作；领导交办的临时性事务。3、主讲的培训课程及次数在行政办公室内部进行了《沟通与有效沟通》、《会议管理办法》实施要点讲解、《考勤管理制度2013版》实施要点详解、《加强工作实效性》、《大力推行公司勤俭节约》工作落实细则讲 解等主题的培训。全年共计培训5次。4、团队现有人力盘点及规划：（包括入职、离职及晋升、调动等） 日，入职一名15层前台王乐。重点培养行政办公室行政专员高颖的工作自主性与创新性，成为部门的骨干力量。5、部门知识管理：如专利、技术、培训文档数量 目前共整理完成了 《沟通与有效沟通》、《会议管理办法》实施要点讲解、《考勤管理制度2013版》实施要点详解、《加强工作实效性》、《大力推行公司勤俭节约》、《工作中白领减压 方法》、《生活减压、工作减压》共7个培训文档。五、年度最大收获及经验总结2013年，行政办公室在各级领导的亲切关怀和正确领导下，通过转变思想观念，在不断强化 服务意识的基础上，有机的融入了管理职能。提高了工作质量的同时，也在不断增强自身素质。顺利的完成了2013年度的各项工作，取得了一定的成绩。为部门工作的不断提高、公司全年目标 的完成奠定了坚实的基础。行政办公室工作较为复杂和琐碎，一直以来，我们部门的每位员工都 能认真的做好各个部门的服务工作，保证各部门的日常工作的正常运行。同时，有力的保障了每次公司各级接待和会务活动的服务保障工作。回顾这一年来，在公司各级领导的指导下，以及每位同事的大力支持与帮助下，部门顺利的完成了本年度的工作计划。我们除了很好的完成了本职 工作外，也顺利的完成了领导交办的各项临时性任务，整个团队在各方面都有所提升。同时也暴露出了一些不足之处，我们今后仍需要不断学习专业知识，不断充实部门每位员工的专业技能，继续提升部门内每位员工的业务能力、沟通协调能力，大力提升每位员工的主观能动性。六、目前遇到主要问题及解决方案1、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在今后的工作中，要不断发挥部门每位成员的主观能动性，遇到问 题多想办法，为尽快达成工作目标积极献计献策； 2、在日常工作中，由于本部门以女性为主，且一段时间处于缺员运行的状态，遇到很多临时性事务，为尽快按计划完成工作 目标，常常自己身先士卒，忽略了对于基层员工的有效工作安排。在今后的工作中，会尽量调配好部门员工的工作规划，注 重管理和监督好每位员工的工作进度； 3、在公司环境美化工作中有待提高，今后在尽可能少花钱或不花钱的前提下，多想行之有效的方案，为员工的工作创造更加 优美的办公环境； 4、行政办公室今后将正视自己工作中的不足之处，积极改善，在更好的完成本部门的各项工作之余，也会及时有效的配合相 关部门提出的协助需求。更好的树立大集体的意识，以公司整体利益为工作的统一目标。七、下一年度工作规划及需要的资源支持、建议? 下一年度工作规划在2014年，我将带领本部门每位员工努力做到一、提高工作效率 1、培养员工喜欢自己的工作。要提高工作效率，首先要确定自己对自己现在的工作是否满意，是否喜欢现在的工作。可能有人会觉得没什么关系，其 实不然。一个人，只有对自己的工作满意，才会为了自己事业和追求去投入，才会时刻不忘提高自己在工作上的技能，至少 在情绪上真正提高自己的工作效率。喜欢你从事的工作，清楚地认识这份工作，明白自己工作的内容，明晰自己要做什么。2、提高工作技能，掌握正确的适合自己的工作方法。工作技能的提高，一方面来源于知识的积累，一方面来源于自己的经验。活到老学到老，做了这一行，就要喜欢和钻研 这一行。每个人，都需要在自己的工作岗位上不断深入，不断发展，这样，才不至于做事时被知识和业务技能的溃乏所束缚， 才不至于因解决不了问题而停滞不前。3、为工作制定规范。所谓无规矩不成方圆，规范是工作很好的规矩。有了规矩，就会在工作时，条理清晰，阶段明确，工作流畅，如果将分 工明确到一定程度，使得工作流程呈现为流水线的形式，每个人便能将精力集中于一件事上，整体效率便会提高。4、规划好自己的时间。一个成功的人必定对自己的时间有很好的规划，每个人一天一般的工作时间定义在8小时，如何在这8小时内做好自己的 工作，更有效地工作，时间规划是非常重要的因素。对自己每天的工作一定要有认真的规划，有哪些工作要做，要达到什么 样的结果，重要性各是怎样，先后次序如何安排，如果未完成如何处理，等等，一定要合理规划。只有合理规划好了时间， 安排好了工作，这一天才能有条不紊，才能高效。七、下一年度工作规划及需要的资源支持、建议5、明确分工、精诚合作。工作需要一个团队，在这个团队中，只有进行明确的分工，人员间精诚的合作，才能提高整个团队的工作效率。在合作 中，发挥各人的最大优势，使每个人都能心情愉悦、高效率地工作。而对于团队中的每一个人来讲，要认真对待自己的工作， 明白自己在团队中的位置，清楚自己在工作中的环节，与团队中人员多交流，多沟通，做好自己的工作，同时协助别人完成 工作，营造良好的工作氛围。提高工作效率，需要每个环节的合理有效的完成才能达到效果。效率提高了才能创造更大的经济效益，产生了财富不管 对个人对公司都是一个个双赢的结果。6、培养员工的几项基本技能； 1）、记住每位员工的姓名、学会正确称呼他们的职务； 2）、任何服务从微笑开始； 3）、任何时候注意自己的仪容仪表； 4）、任何语言都要使用文明用语； 5）、任何沟通都要说清楚、听明白； 6）、任何信息都有反馈； 7）、任何记录都要填写完整； 8）、任何情况下不允许说“不知道”。二、做好日常行政办公费用节流工作 1、节约用水用电1）、减少办公电器数量； 2）、下班关好电脑等办公设备，午休时间关闭复印机，下班前关饮水机 ；七、下一年度工作规划及需要的资源支持、建议3）、使用节能灯，大灯改小； 4）、保持不同场所的照明度，白天稍微阴暗时，或室内只有一、二人时，天花板上的灯大放光 明是非常浪费的； 5）、设立“节约用水、用电”等警示用语。2、固定办公用品的管理1）、配备原则统一标准、新旧合理、调余补缺、减少闲置 2）、四定定人管理、定位放置、定量损耗、定期检查 3）、五无无人为损坏、无残缺不全、无公物私用、无乱堆乱放、无改变用途 3、低值易耗品的管理要求1）、严格控制购买数量，适量备库，减少库存，加强管理，杜绝浪费 ； 2）、制定领用明细标准，具体到人； 3）、定期检查，回收多余的事务用品； 4）、钉书机、剪刀、胶带等尽量做到二级部门共用； 5）、联络用的文书尽可能利用使用过的纸张反面；减少报告文书类；减少散发资料的份数；非重要文件的废纸做便 条纸、稿纸等再充分利用；双面复印。七、下一年度工作规划及需要的资源支持、建议三、提升服务意识 1、自上而下的改进服务意识； 2、明确工作标准和优质服务的目标； 3、培训部门员工了解、理解和尊重每位员工 ?1）、角色转化：是理解和尊重他人重要的方法之一。有些时候员提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角 度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到对方的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己 所能帮助他/她。?2）、对所有员工要一视同仁，就会赢得全体员工认可和尊重。4、不断学习，丰富自己各方面的知识 我想大家都听说过这古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学 习和创新的前提下前进。诸如人家的先进的理念，模式等；对于从事行政工作人员来讲，需要学习诸如行政管理的专 业知识，相关的法律知识，语言技巧和心理学，安全消防，简单的财知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能 力在工作中才能得心应手。5、学会尊重他人，就能赢得别人的尊重。综上，在2014年的工作中我们仍将保持饱满的精神风貌，以积极向上的心态面对每天的工作。为每位在公司工作 人员都能有如沐春风的感觉，为公司业务的不断发展做出自己应有的贡献，为大家创造更好的办公环境和良好的办公 氛围。七、下一年度工作规划及需要的资源支持、建议? 建议：1、企业文化方面思想认识水平的高低是影响工作质量的首要因素。我建议今后可以在统一认识上下工夫，不断强化员工对公司业务 的认识，以求真、务实、高效为目标，充分做到“人人有事做、事事有落实”，同时下大力气强化员工“全员”的服务理念， 从细小环节入手，培养员工服务用户的技能。不定期开展团队活动，组织员工进行提升业务能力、增强工作实效性等主 题培训，增强员工的凝聚力和向心力。2、公司管理、规章制度方面在不断完善公司各项管理制度的同时，对现有制度进行适时的修改与完善。尽可能的缩短工作流程，降低沟通成本， 加大制度的可操作性。加强制度执行过程中的监督与管理，使制度行之有效的进行落实，让制度起到其应有的作用。3、想参加哪些具体培训课程：4、对其他部门配合的要求1）对于每次活动及福利费发放的名单，需要人力资源部保持一如既往的有力配合； 2）对于公用电器设备的报修与维护，需要商务部门一如既往的大力支持； 3）对于各类合同及采购的审核需要商务部一如既往的有效配合； 4）对于各项开支，需要财务部一如既往的严格审查。谢谢观看！