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职业经理人常犯的11种错误
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中国培训第一师----余世维的经典课程6 m) j/ U# [, t, p4 d/ [) W&&T7 c) Q8 U
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前言随着中国加入世贸组织，进一步加强了国际合作，同时与世界同行业的竞争也日趋激烈，要赢得竞争，就要提高自身竞争力，而提高自身竞争力要靠“软件”，也就是国民的意识和管理观念的提升。在中国与世界用同一规则共享市场的今天，政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化。企业的经营管理者——职业经理人将面临越来越严酷的挑战，无论是已取得不菲业绩的“成功”经理人，还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到一些问题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略，进一步提高管理能力，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。《职业经理人常犯的11种错误》能引领你从“传统经理人的迷失”中走出，协助你完成从成功到卓越的职业生涯过程。
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第1讲&&拒绝承担个人责任【本讲重点】&&c) v# A- p/ a- J" K7 r8 }4 v
有效的管理者，为事情结果负责&&@4 P: i# D/ ~
“努力地表现”与“不停地辩解”5 `: ]- P; z4 i* z0 z&&{
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正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属
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<font color="#.1 有效的管理者，为事情结果负责* 拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。* w3 Z1 @( `&&a% Z/ W
* 作为一名有效的管理者，应该为事情的结果负责。+ ^1 _" J6 Q; B
认识错误有助于解决问题
与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决。- |! f2 x% x/ Y/ ?- O( T&&K
培养对事情结果负责的精神
【举例】/ }9 D0 V: K# e
小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：% F' u( [7 e9 D&&h2 v+ o' c
中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。
日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”
从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。
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【举例】: l6 ~/ E% B; P
背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。
看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。
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这个例子应该从小告诉孩子，一个人是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。&&S, Q! W7 L& K! x* M% ?
上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。
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<font color="#.2 “努力地表现”与“不停地辩解”避免“不停地辩解”，少说“我以为”
总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不停地辩解”。/ Z6 G) c/ N6 c8 I- Z
1.“不停地辩解”5 m2 f1 P" g, `$ m' H
“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？6 b8 E" w" a0 o/ A4 V
【举例】* s# h2 ~2 i&&H
总经理与董事长的对话片断片断一8 i9 A$ O8 g) {&&g, ^! w
董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。9 c7 R6 w# ?% m+ K
总经理：对不起，董事长，这是我的错，我马上召集有关人员调整销售策略。
董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？
总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。
董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。
总经理：……4 v6 ?9 B7 E; z& o8 Q4 m( D
董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。
总经理：董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价，我也没有办法呀！3 z/ u: v" B, g5 z8 a
董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？- R( B2 e&&L2 [% R5 y8 m
总经理：我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。0 N) j# ?" g&&R! X
董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。
总经理：我听说那个家伙在外面“包二奶”……
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无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。0 e! b, g5 ?- y5 \( Q
2.“我以为”
“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。少讲“我以为”，努力地表现。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。$ v" @/ m3 @
中国员工和外国员工的差别$ d8 R8 C3 \% _* I- o
英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别：
“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略，然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚，或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋（Exciting）。也许我会再解释一遍，不行，再解释，但是，时间一长，大家又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的，美国的员工做事情非常自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。”* X8 ?) B' x( R$ L% Y3 S0 }8 W&&`
<font color="#.3 正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。
经常听到这样一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜欢呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部……”如果每个人都这样，事情将无法成就。一个人要观察自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能说我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难，更不能说我的管区跟别的管区不一样，我的人手也不够……与其强调客观，不如从自身入手。( a% M' q8 J1 |" ]4 X
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以色列是多年国际争端中频繁出现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似，可以说自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来说，他们是一条响尾蛇，周围都是狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人，天生就有危机感，这个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚韧与智慧，只是怨天尤人，这个民族早就分崩离析了。
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与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。
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【本讲总结】3 ^$ I. z3 G5 X; X# W, ^
拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一，“有效的管理者，为事情结果负责”。凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决，更会对职业经理人的个人发展、企业的发展产生不良的影响。
如果你有“不停地辩解”的习惯，如果你习惯于说“我以为”，请马上改掉，这都是拒绝承担个人责任的表现。5 J0 Y$ V% k5 r
正确认识自己，专注自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些问题，努力成为一名称职的职业经理人。
在线时间 小时
第2讲&&未能启发工作人员& W* A% Q0 w. D* I. v" ?( C. i* U
【本讲重点】
ü& & & & 离开办公室一天，不会引发混乱. W; B& z9 H! `4 f
ü& & & & 主管需要“少不了他们”的感觉
ü& & & & 未能自己训练员工，提升其绩效
ü& & & & 调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪
在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情，其实作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会，但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取，所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。
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2.1 离开办公室一天，不会引发混乱; c& y2 u5 a% a2 L4 v" {1 N. t
不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜欢随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会……无时无刻手机不离身，电话业务十分繁忙。这其实暴露了经理人的一个弱点，他们认为——企业不能没有我。) ]" t5 ~) K' h& u+ t% R8 [
【自检】2 X6 q0 T- q- a9 E0 M* n
早晨上班前准备好纸和笔随身携带，记录通话简要内容（无论是你打给别人还是别人打给你），结束一天工作时检查通话记录，必要的事情打“√”，否则打“×”。如果有一半的记录都划了“×”，说明你的办事效率很低，你的潜意识告诉你“这个企业不能没有我。”
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通话记录& & & & & & & & _______年_______月______日
内容& & & & 是否有必要$ X; u4 D8 t& P1 f5 {% \
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& & & & □! N2 x8 y3 g& m2 ]
& & & & □& M* g- Y; `: E$ s7 [
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可能你做了上面的测验，发现在你的电话记录中，有几次电话是没有必要的，有几次电话是认真思考后就可以不打的，有几次电话是多余和无聊的，有几次是打错的……可能有一半是可以避免的。这无疑是没有效率的表现。
其实，真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。( n9 p+ {2 i+ A' }8 z6 h&&d
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2.2 主管需要“少不了他们”的感觉0 A3 v/ }) A3 _&&M& r
在中国只要说到海尔，就一定要提起张瑞敏；一说到联想就会提起柳传志；一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉，很多企业领导习惯于将权力“一把抓”，总揽大权，企业的任何事情都要向他请示，一旦找不到他，很多事情便无法进行。其实真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。# d" O&&R3 k( `0 T' m2 i4 F, U
学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术，观察他们在场上的表现，及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是最重要的。& M% K( R3 Q5 Z7 |& E) _! `% c
2.3 未能自己训练员工，提升其绩效
达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。7 r/ l5 K# V' h% J% f$ E
教育下属要随时、随地、随人、随事。2 }: V&&^( T0 n" _. [
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写信的格式
经理出门经过前台，看见前台小姐在写信封，并发现了她的写法有些错误。
按照撰写书信的规矩，首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字，以示尊敬。其次，姓与官衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，可以说是该大的不大，该小的不小。不在意对方的职位，又随便称呼对方的名讳。再次，“敬启”两个字又犯了一个错误，就是要收信人收到后恭敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟，告诉前台小姐其所犯的错误，文书，秘书等一些人员也被叫了过来，大家也都了解了这些平时没有注意的细节问题。* [7 ^+ S& ?+ O: o&&{6 U7 _8 N0 @
显然，因为这件事情召开全体职工大会，或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要，经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属，这种方式更加直接，更加有效。
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2.4 调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪
公司主管要注意建立企业制度和文化，这样他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。
我们常听到“接班人”这个词，对于一家企业而言培养接班人十分必要。如今，很多著名企业的老总已经成为企业的另一个代名词，这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键，可是看看国际上的大公司，像摩托罗拉公司、麦当劳、肯德基，他们的老总是谁多数人却不知道。柯达公司的总经理前年在上海去世，丝毫没有影响到公司的运转，很快由新的接班人接管企业，这些都得益于良好的企业制度和文化。0 }4 A3 P: E# V7 L- g
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美国总统接班人
美国总统布什2001年来上海开APEC会议，在此之前3条航空母舰全部待命，12万海军陆战队准备进入战斗状态，之后美国进军阿富汗，布什去度假，3天以后来到上海。曾经有一位美国总统讲过一句幽默的话：“在美国想当总统，随时要有两个心理准备，第一随时准备被暗杀；第二随时准备成被告。”如果出现第一种情况副总统会马上宣誓就职。
要在企业的组织机构中，随时安排好接班人，建立严格的企业制度，巩固企业文化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。
前面提到要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生积极的影响。这里有两件事情也许会给你一些启示。
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【举例】* J( o&&f; B2 i% F% ?2 P&&~) C, H
在德国钓鱼的学问9 Z; u% `: i/ \+ M0 R1 l$ w& k/ R! U
在德国，与一个德国朋友经过河边时，看到一个小孩儿在那儿钓鱼，这个德国朋友走过去问：“小孩儿，你怎么一个人有两根钓竿啊？”因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答说：“我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。”说着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原来德国钓鱼需要钓鱼执照，钓到七寸以下的鱼要重新放到河里，所以需要一把尺子。本以为小孩儿是他的孩子，可是问了才知道不是。他说：“德国每个小孩都是我的子女，都有教育的责任。”+ @- N0 O8 A6 U, _
关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不相关、不认识的路人，或别人家的孩子。
敲门的故事7 R6 e! v, j2 x: D: G, E9 f&&`- o
美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。) s! c% l8 V5 P" V3 @: R
日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。% ?5 O5 U' F2 q) E/ O; x8 h
一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来：“第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。”“Sorry，sorry……”主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。
如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。
最后，用唐代著名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论，魏征《谏太宗十思疏》中谈到：“……文武争驰，君臣无事，可以尽豫游之乐，可以养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。何必劳神苦思，代下司职，役聪明之耳目，亏无味之大道哉？”/ r' I; N5 ^+ \7 A; v$ f9 H
作为企业主管的你，是否该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯了呢？
【本讲总结】
作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。
抛弃公司“少不了自己”的感觉，建立起严格的规章制度和良好的企业文化，会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。
学会担当足球教练的角色，制定战略战术，观察队员在场上的表现，及时纠正，争取在比赛中胜出。0 h, O* o- W; J3 s
要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。
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第3讲&&注重结果忽视思想
【本讲重点】" N- [/ ~. P' p( i
ü& & & & 成功者与非成功者之间的差别
ü& & & & 思想在启发，不在教条9 \3 x8 S# \8 C1 N2 d0 ?& Y* X
ü& & & & “再结冻”问题
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很多领导喜欢说，“别告诉我过程，我只要知道结果。”其实，在注重结果的同时也不能忽视思想。
如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属，无疑你会剩下很多心思专注于其他事务，而不用时刻想着去提醒下属要做什么，该怎么做。这其实就是一种对思想的培养。历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领，而是他们都十分重视思想的培养。&&~$ P4 z&&k: i2 G$ x6 |
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3.1 成功者与非成功者之间的差别
成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的。: U/ Z+ B0 C% R% R
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拿破仑! M6 Z/ w3 a% L
拿破仑是一名出色的将军，他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大家所熟知。6 |" m. j& K) D9 j0 R* b
拿破仑年轻的时候长得很瘦小，11岁的时候读军校，有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小，把他打了一顿。这时候上课铃响了，下课的时候他去找这个学长，第二次被打了。又一次下课，他再去找那个学长，这时的拿破仑两只眼睛都黑了，嘴角还带点血。见到学长，他一下子就冲上去，准备打第三架。学长说：“等等，你今天到底打算怎么样？”拿破仑只讲了一句话：“学长，除非你今天跟我道歉，否则我准备打到死。”学长被他这种精神折服，最终向他道了歉。&&{. N$ ^& ~" u8 ?( u% z/ }# u
功过暂且不提，正是凭借这种百折不挠的精神，拿破仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝。( Q& ~- j/ I! k+ ~
人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯，注定未来的成功；一辈子都没有养成任何成功的习惯，即使再读什么伟人传记，也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。很多主管习惯说“不要告诉我过程，我只要结果”，可是，如果下属没有必要的思想培养，如何产生令主管满意的结果呢？
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3.2 思想在启发，不在教条
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思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。1 v$ \5 Q( s8 C& F5 {! w! G/ k
我国在教育问题上就存在教条的毛病，在启发学生独立思考方面落后于欧美国家。4 K8 {5 d# R/ k: ~+ y+ [0 U
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上图中左边那个小女孩是小学3年级的学生，她读的那本数学课本，让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少，但是我们解题却是世界一流。7 A) O( ]/ {& }" v$ G
小学生的数学卷子交回去的时候，老师永远都是先看答案，答案对了，再去检查过程，如果作业和老师讲的不一样，错一个字扣一分。
美国的数学老师对同学说：“各位同学，明天考微积分，列式子就好，不要去算，计算是计算机的事。”公共决策教授说：“各位同学，明天考公共决策，注意啊，答案写得跟老师一模一样，跟书上一模一样的零分。”他们希望学生有自己的创意。
【举例】) i# G! s" S. ~6 F6 ?* i$ \' y
历史题: h0 h" X1 L& U7 }
记得高中时学历史，有这样一道测试题：“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？”美国对学生的测试却是：“蒙古人当初如果没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。”这样的题目是没有确定答案的，可以尽可能地发挥你的想象力。
教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。: |) L; O0 Q' T7 }- g
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3.2 “再结冻”问题- L( n3 @+ p% R( d$ A: {* u* Q$ \
将习惯“再结冻”&&t( H# A: H5 N' y/ i$ o8 {' u5 \
" `: ]4 Z; A& C* R5 e' R! w. A% Q
【案例】! R( x0 Q6 D/ W! f
再结冻6 w3 [( A9 ]- Z: H: m& \6 u/ l9 g
如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？& T# D) L) Y6 W. F8 x
第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。&&?; V# y( N3 V1 u4 p
图3－1&&改变习惯的过程7 W, Q$ k5 m& v) p% b
思想教育有助于习惯的形成
思想教育往往防患于未然，避免结果出现时亡羊补牢。
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【案例】2 O& W( B7 J! c. s% s
新加坡的公共秩序
新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。7 h, Y# f9 b$ [2 R9 p&&`! E% D4 [
新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质。新加坡每一间公厕都有专职管理人员，对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等，一切违反公共道德的行为都坚决予以制止，要求当事人改正，并提醒他们下次注意。% z- Z( \( [6 d) v1 E
新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员，来往的人自觉分为左右两边通行，这样实现了人员有序流动，监管人员一般站在通道中间，身穿红色制服，提醒来往群众遵守规则。
新加坡正是将思想教育看得很重，加大了监管的力度，这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。
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思想决定命运
忠告请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。4 }5 s# u6 F5 N5 u' c" w- _6 K( [. r1 o
还是那句话，奉劝你放弃告诉下属“别告诉我过程，我只想知道结果。”因为如果没有思想培养，下属必然难以达到你所希望的结果。
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松下：传统方式造就接班人
早晨5：45，一群学生模样的人已经开始晨操，这里像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是松下销售管理培训学院的学员。他们要在这里参加一年的培训，其中一半的学员刚刚高中毕业。他们是松下1.8万间特许经营店未来的接班人。) x+ s" T& T; Y0 V
凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教。思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。3 C&&v; u. R& k, p" o
【本讲总结】: g1 B: `1 a. a8 H; R8 [+ F. r
学过这一讲希望你能够记住以下几句话：&&f) z+ T3 ?&&c5 |6 B&&o
&O& & & & 成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。
&O& & & & 思想的建立在于启发而不是教条。
&O& & & & 思想教育有助于习惯的形成。
&O& & & & 请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。
在线时间 小时
第4讲&&在公司内部形成对立
【本讲重点】4 R4 ^# C; {; M- w) j6 W
ü& & & & 谈到自己公司时，只有一个代名词
ü& & & & 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人
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在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。
4.1 谈到自己公司时，只有一个代名词
“我们”公司# H. }3 w, u$ w" w
也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。) ?; J9 b4 t$ i
【案例】7 C3 O: {+ z1 K' ?0 V
“他们”是谁？
一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”……这时候总经理问他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理。”+ L/ v2 D: z+ z&&^- U8 H
其实总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”，要说“我们”。
常说“你们、他们”的后遗症3 [1 }+ j4 I; b& R- C
常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。
公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做。”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员素质太差。”……如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。5 y5 T2 Z8 F4 h% `& `
团结的重要性8 y8 H* Y% H8 h6 H! p
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在美国坐车
一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，问道：“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分……那个人连声说着不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉这个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。很快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车上，跟司机说：“谢谢”，便又回到他的位置上。
这个故事带给我们一种温暖的感觉，这种感觉来源于民族团结。
对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。5 ?& s2 p. ^&&O( T
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4.2 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人% y- q1 @+ u: U
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有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”。
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为用户解决问题, D9 h' @4 i0 z
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接电话的艺术
德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有S3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。* Y* P; K2 X* ]* K&&}5 q7 I: \( H&&]
“对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：S3101和S3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。" Q* N4 p, u! _6 b+ u# X" G
接电话的3个毛病
忠告接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”。
1、“不在”
有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？”“不在。”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。
2、“不知道”
很多人都喜欢说“不知道”，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。”就把电话放下。
某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“I never say I don not know”。就是“永远不说我不知道”，牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。; ]5 m: x, p3 G' Q% p, q$ ~6 Z- L
3．“这不归我管”
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对客户负责
王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。
如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了15分钟了，你还没有打给人家。”我们给她打90分。结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你说话。”95分。结果老王居然说：“你告诉他我不在，”“老王快点，对方在等，不要说你不在。”100分。! [5 R7 y0 X/ Y
小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。/ Z/ l, Z5 Q8 q/ [4 a9 Q
礼貌地问候" G' n0 m3 a& [! M/ ?
现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方？比如回家时的一声招呼“我回来了！”朋友之间见面稍微鞠一个躬。9 l: P# n4 l# J8 @( D) K
另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。
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【案例】8 T7 |3 _; T0 ]3 h) P! a2 p+ H
在美国早晨打招呼, O&&x; J4 r( ?( D7 R' `
在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手，“Hi！”我也马上微笑着说“Good morning”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。1 |" y5 @4 @+ P7 f
外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼，“Hi！”或“你好”，“May I help you？”或“有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。
【本讲总结】0 M, g9 T4 x: ?( c3 e( i
本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“你们、他们”，这样会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。7 j% q" ], k0 }" f
接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。
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第5讲&&一视同仁的管理方式
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【本讲重点】( Y* Y6 Q&&c7 s7 Y
一把钥匙开一把锁/ D4 _- z* N5 D% r9 z" b, Z% S7 D
Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Fidler的权变观点; ?2 ~& o6 O; Q0 O8 ^
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我们常常说要一视同仁，也就是对人不分厚薄，平等对待。但是在管理实践中一视同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能够只有一种方法。
5.1 一把钥匙开一把锁
孔子提出“因材施教”，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要从多方面进行考察。
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出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大的影响。) \# D" O+ d6 j) |5 h: f) Z
一方水土养一方人，江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。# k! ]1 l: d7 d" k. }
在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同，在草原生活和在山区生活的人也不同，我们不能说哪儿的人就比其他地方的人强，但是地理环境的确造就了不同的性格。- d6 P% P8 |3 D% i. I4 i
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中国有12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。9 x" C( ?$ V- H/ j% @9 p
例如在占星术里谈到：! p. ]1 k( f* E7 z* U
日期& & & & 星座& & & & 特点
12月22日－1月19日& & & & 魔羯座& & & & 有耐力，很坚韧，而且不达目的誓不罢休。
1月20日－2月18日& & & & 水瓶座& & & & 个性极强，向往人之间美好的情意，但绝不愿意受感情上的丝毫束缚。
2月19日－3月20日& & & & 双鱼座& & & & 多愁善感，但是很感性，心思细腻。
3月21日－4月19日& & & & 白羊座& & & & 喜欢无拘无束和自行其是，但是缺乏冷静的头脑和周密的思索。
4月20日－5月20日& & & & 金牛座& & & & 安定，很会理财，但是十分坚持原则。0 \) W9 l8 J: l, u- ]- Q
5月21日－6月21日& & & & 双子座& & & & 感情特别丰富，但是难免矛盾，做事情并不会坚持自己的一贯想法，也就是博爱。
6月22日－7月22日& & & & 巨蟹座& & & & 有着超群的直觉和敏感，是个需要自我保护的人。
7月23日－8月22日& & & & 狮子座& & & & 重视权势，但是难免虚荣，有点儿浮夸，甚至可以说是喜欢出风头。
8月23日－9月22日& & & & 处女座& & & & 他们做事特别仔细，细心缜密，缺点是难免挑剔。
9月23日－10月23日& & & & 天秤座& & & & 随和与顺从，品格正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉。
10月24日－11月21日& & & & 天蝎座& & & & 他们神秘寡言，喜欢把一切的心思隐藏在心底。
11月23日－12月21日& & & & 射手座& & & & 他们对世界上发生的一切事情都有浓厚的兴趣，向往自由。. `3 c4 X4 V3 h9 z9 W: S
你是否注意过下属的出生时间，这也许会对你有些帮助。
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你注意过他们的血型吗？9 d& f* R* m' k2 J3 `- Z9 W, v* K
血型& & & & 特点&&~2 `( }- R: @! z* ?" ~
Ａ型& & & & 非常细心，但是他的缺点是优柔寡断。$ U$ q1 {" z1 Z: k* [7 N8 {
Ｂ型& & & & 非常豪迈，放得开，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺点是大而化之。
Ｏ型& & & & 热情奔放但是容易情绪化，而且容易浮躁。
ＡＢ型& & & & 容易走极端。+ D( `# L&&o&&T: M% K- ~
物理学上有个名词叫作共振，用人也要注意到这一点。总经理如果是Ａ型血的人，副总经理最好是Ｏ型血；总经理如果是Ｂ型血的人，副总经理最好是Ａ型血。我们要避免血型形成共振。爸爸妈妈两个都是Ａ型血，孩子可能会有点懦弱；爸爸跟妈妈都是Ｂ型血，孩子可能就会有点随便；爸爸跟妈妈都是ＡＢ型血，这个孩子会变得非常精算；爸爸妈妈两个都是Ｏ型血，这孩子出去常常打破人家的头。这就证明共振在血型搭配、任用主管当中都是一个重要的因素。
家庭环境" X' L8 c5 j$ H$ f
民间有一句俗话，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定程度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的。5 J' `: V7 t" L3 Z" Q' P
我们常常听说一家人都是搞音乐的音乐世家，一家人都是搞体育的体育世家，一家人都是当教师的，父子都是科学家的……遗传因素加之整日的耳濡目染，家庭往往会影响一个人的一生。. @& [&&F5 B. I1 e& I- z* ]5 h
看一个人的家庭情况，就会对一个人多一些了解。
注意下属的几个因素：不同的家庭背景、不同的出生时间、不同的血型、不同的星座，这些小细节能够帮助你分析他们的特点，在管理时能够因人而异，更加有效地进行管理活动。
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5.2 X-Y-Z理论与FIDLER的权变观点
Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Fidler的权变观点在管理学的课本上面经常见到，一听到这个名词就觉得这是外国人的理论，其实我们的祖先早就有过相关的思想，只是我们没有将其提炼罢了。& w. i# f9 u% y' G6 K
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Ｘ－Ｙ－Ｚ理论
1．Ｘ理论——强势管理& i2 }4 z5 Q$ ?&&u
Ｘ理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。
2．Ｙ理论——参与管理# }9 }- N# y9 W, q: f
如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让他们参与管理。1 H6 o" }# ~4 f$ V
【案例】2 X% i&&H9 T" M4 D( J' v2 H
只管3个人0 J- T" ~; \0 z" l( G
美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆以前，一次他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有心情在这里打球啊？”艾森豪威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边捡球的是马歇尔。”其实艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战的转折点。难道他真的只管3个人吗？不是。他是懂得让下属参与。( @1 u% ~) S3 r: I& d! T
当然，在让下属参与之前，先要启发、教育他们，培养他们的能力，在他们有了一定的能力之后让他们参与管理。; @% g( r( U. }4 p" y" s
3．Ｚ理论——综合运用
在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和Ｙ两种理论。Ｘ部分强调物质、惩罚和制度，Ｙ部分强调精神、激励和人性。
如果只注意逃避责任、厌恶工作、不愿思考的人，轻易就说“预算不够”，“小心啊！我叫你下岗”，“人事法令法规就是这样写的”，我们往往只是注意在物质面、惩罚面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。+ J4 O! M/ g" u6 l4 N
◆重视精神
一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻时就养成一个习惯，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元钱的时候，拿出500元钱帮助他的下属，大家买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钱来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他赚100000元的时候就拿出10000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手就是这些同舟共济的朋友。
所以一个人不要常常说物质和预算不够，首先要看你是如何看待这些资金，而你自己又动用了自己的多少货币。
◆强调激励. x, g. Y: O: c9 v
每个人都需要激励，适当的激励能够激发员工的工作积极性。/ W& o( F" t, h# f
【案例】& p&&^1 v: H5 Y; K' `&&Z
参观摩托罗拉生产厂房
在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Good boy！”男员工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Nice girl！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Good boy，Nice girl”对他们来说这就是一个激励。$ _' R4 \/ v! p&&B
有些人觉得作为领导或者主管，别人给自己敬礼、问好是应该的，其实人与人之间是要互相激励的。“老王，吃过饭了吗？”“老李，脸色不好，多休息一下。”这么一两句话就是一种激励，给人温暖的感觉。
◆注重人性; ^% B&&o3 K3 m& F% y
讲究人性有时甚至会优于严格的制度。
吊唁$ l0 |/ M" u+ c' J
日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们大家都非常地难过，我今天代表公司来这里向您吊唁，你要注意身体，希望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人说，看样子我这辈子要死在桑德利了。0 n: ]1 G! v7 D: F3 o$ R
在实际工作中需要物质＋精神、惩罚＋激励、制度＋人性进行综合运用，这样才能真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。+ u9 M% q" O4 v- s
Fidler的权变观点
Fidler是一名管理者的名字，权变的意思就是看情况而定，通俗的解释就是一件事情今天有道理，明天可能就没有道理。在一个地方是正确，而在另一个地方就可能不正确。
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图5－1&&国家和社会的三种形式
图5－1表示国家和社会有：低度开发、中度开发和高度开发3种情况。两条线中实线代表法律制度和规章，虚线代表人际关系。" ~4 Z# v/ C5 A
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1、法律、制度、规章和人际关系的不同位置9 N, M" e+ w8 o1 i( W1 v
从图5－1中可以看出：高度开发的国家把法律制度与规章放在上面，而把人际关系摆在下面；低度开发的国家也是把法律制度和规章放在上面，人际关系摆在底下。中度开发国家却把人际关系放在上面，法律制度和规章被改到下面。
闯红灯+ y. M0 @* K! [* c4 I% W7 U4 B
一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发现路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，没多久就会打来电话，“Mr. Wang，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知，明天开始将你的保险费增加到10%。”老婆也说，“银行也将分期付款15年改成了10年。”儿子说，“爸，老师说今年要交现金，不能分期付款，因为爸爸闯红灯。”7 X- I7 H! F% o1 d& L( w+ s! @+ t
从上面这个案例可以看出国家的法律制度和规章已经变成一种习惯、一种思想，融入到人们的日常行为。
2、法律、制度、规章和人际关系的实际运用
我国是发展中国家，处在图5－1中的中度开发阶段。我国正在高速发展，要注意不能将人际关系置于法律、制度和规章的上端。
人情和面子有碍法律制度的实施，在现实生活中常常看到红白喜事大操大办，讲排场比阔气，在中度开发的社会里，人情对制度的破坏非常明显。5 I& q' d& B# ~: e, r4 G$ Z
在高度开发的社会和国家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。提高法律、制度和规章的影响力，降低人情和面子的影响力，进入高度开发的社会，将企业发展成为高度开发的企业。
【本讲总结】) q- |* n3 z9 T+ @* Y9 M
本讲中首先提到了在管理工作中，一视同仁的管理方式并不可取。因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因材施教，一把钥匙开一把锁。尤其是不同的家庭背景、不同的出生时间、不同的血型、不同的星座，都会对人的性格产生影响。
其次，本讲讲述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Fidler的权变观点。Ｘ－Ｙ－Ｚ理论中Ｘ理论强调强势管理，Ｙ理论强调参与管理，我们要注意不能只在物质面、惩罚面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。另外，Fidler的权变观点告诉我们，我国处于中度开发的过程中，应该提高法律、制度和规章的地位，降低人情和面子的地位，努力将企业发展成为高度开发的企业。
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第6讲&&忘了公司的命脉：利润5 H&&G/ I) a2 s, D! Q
【本讲重点】# s! N' j' X6 n+ Z, f, R* b
ü& & & & 利润是企业的命脉! P, [&&P&&E9 j9 k/ I$ n
ü& & & & 管理的主要目的' a8 K9 v&&V0 m. O
ü& & & & 世界500强的名单每年都不同
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6.1 利润是企业的命脉
我国的经济正从计划经济逐渐向开放的市场经济过渡，在这样一个过渡和调节期内，需要我们在思想上尽早地建立起市场经济的概念，使企业真正适应市场的需要。检验企业是否符合市场经济的发展要求，最重要的标志就是企业的利润。) A& V. L0 ^& B$ T+ I* ]1 a* K
我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，其实指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。8 h1 Z1 C. ?3 d6 U&&G: w$ ]+ k&&|
一家企业要发展，不能只是完成指标交差了事，这样会使企业变成政府的负担。企业不能只靠政府的扶持，不能永远抱着国家的腿，拉着国家的手，国家要慢慢地放手，也就是企业应具备市场经济的观念。
忠告：没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。3 c7 \1 f4 \, Q/ b, }
世界上的企业分成3种：
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1.Flow——追随着别人
如果只是一味地追随别人，能够学得跟人家一样就觉得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越。
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当肯德基和麦当劳来到中国的时候，很多企业也效仿他们搞起了快餐，但是因为难以掌握精髓，他有炸鸡，我也搞个炸鸡；他有个薯条，我也搞个薯条；他搞了苹果派，我也搞个苹果派……只会模仿而不懂创新，最后这些快餐店都纷纷倒闭了。6 U1 R2 Y2 Y1 \
要学习一家企业，就应该从他们的制度和文化学起，这样才能真正学到精髓。而且在学习模仿的基础上需要自我的进一步创新，这样才能由一味地追随变为超越。
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2.Live——活下去
首先要跟随别人学习；其次要设法生存，即要活下去。
世界上著名的大公司很多都有着悠久的历史，德国贝尔有400多年的历史，日本三菱有160多年历史，可口可乐也已经有了105年的历史。你的企业能否说“我们已经存在了半个世纪”？能否证明在我国现在已经活得很好？“活下去”这件事情不过二三十年还不能够验证。
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3.Leader——领导者8 A8 M( d9 X1 E0 ?
一流企业定规格二流企业拼品牌三流企业拼服务四流企业杀价格5 I&&x- y1 Q4 x7 ]( O; v* [! z$ ]2 o
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例如，微软制定软件行业的标准，沃尔玛制定超市的流程，这种制定行业标准的企业，就是一流企业了。经常听到空调大战，彩电大战，长虹、格力、美的、海信、康佳、春兰、海尔……这些都是我们耳熟能详的名字，如果占领市场，促进销售的方法只有相互杀价，难道我们要承认自己是四流企业吗？
要想提升企业的竞争力，只有做到组织健全、势力庞大、文化规范，这样才能够和其他企业竞争。而这其中提高企业税后净利润十分重要。
在改革开放，发展市场经济的过程中，作为企业的管理者应该时刻牢记利润是企业的命脉，国家给我们发展空间，为我们提供资源，不管是国有企业、民营企业、私营企业还是合资企业，在我们发展市场经济的过程中，都要给企业赚取利润，给社会增加资源，替国家累积财富，这是最重要的。7 t' X5 M: Q" r% b
6.2 管理的主要目的
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当一家企业由追随者发展到生存者的时候，让企业活下去就成了一个重要的目标。一家企业要能存在并创造利润，二三十年有资格说我是不是领导者，目前国内的企业都抢着当行业的领导者，我们的企业大多是年轻企业，从学习到生存到发展还有很长的路要走。. ~# s, R* U$ U
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图6－1&&佳能公司业绩图
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佳能公司重新定位——利润为先+ a' b: g* y) X; S" V8 z. Q) L% e* ~
当你经过佳能公司总部时，你可能又认为回到了20世纪80年代后期，日本一派繁荣的年代。你会发现大厅里总是挤满了一拨又一拨的人。同时，与其他日本公司不同的是，佳能公司的员工对未来充满了信心。而这一切得益于公司CEO洗强有力的改革措施。
从图6－1中可以看到从年，它的利润始终在下滑，新的CEO任职后对佳能公司进行重新定位，以利润为先，也就是除了对市场份额和指标重视以外，更加重视了税后净利润。于是从1999年到2001年，利润稳步增长。
这都得益于御手洗“中西合璧”的管理哲学，带来佳能高效发展的新面貌。御手洗对佳能公司重新定位，强调税后净利润，佳能公司推行了成本节约计划，把他们的成本下降了16%，拉动了企业利润的提升。. T; _, [% H2 k8 _( a
6.3 世界500强的名单每年都不同3 R, q% Y2 q: ^* a9 P
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1999年中国有3件大事：一是澳门回归；二是中华人民共和国庆祝建国50周年；三是上海举行世界500强会议。世界500强名单每年都不一样，尤其是最后100名，每年上升和下降的企业都很多。
安然公司的失败* e+ U$ E$ Q$ x
安然公司曾经在世界500强企业中名列第七，如今这样一家公司已经如泡沫一样灰飞烟灭，昔日的辉煌已经变成历史。如今安然公司的老板肯尼斯·莱被美国联邦法院起诉，有很多人想分析肯尼斯·莱领导的安然公司失败的原因。: X9 A: Q) N4 N/ n& Y# [) z
还是那句话：企业应该先追求利润，先让自己不要成为国家的包袱，再来说够不够资格当一个生存者，和有没有资格在这一产业中当一名领导者，最后再研究自己是不是世界500强。很多企业是先研究我是不是世界500强，再研究我活不活得下去，我是不是一名领导者，走反了路，就变成一种虚荣。作为企业的管理者要务实，脚踏实地，先跟着别人学，跟着别人走，然后活下去，最后再说你是不是一个强者。
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【案例】1 z* o6 @5 |* ~$ O6 c5 [
五粮液集团的新投资# D+ `; f% f( Y, J& D# y&&Z
四川的五粮液酒十分著名，如今听说五粮液要做电子产业，搞芯片。电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业，即便人力、物力、财力都不缺，但毕竟那是一个新兴的产业。这是一个重大决策，如果五粮液集团的芯片产业成功了，将是中国内地一个典型的示范，但是也不能排除失败的风险。做这个决策要极度地缜密，因为五粮液集团的资源来自国家，如果垮了，将使国家背上沉重的负担。这种观念就是所谓的产业经济效益。9 O; o" |! o. Z6 ]* T
当你的公司要转型、要投资、要生产，都应该想到利润是公司的命脉。所以当我们做计划时，应该认识到多角化经营风险很高，在进行风险投资的时候，要科学地规划利用资源，绝对不能变成公司的负担，给国家、社会和地方带来损失。
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【本讲总结】1 w* B4 t- f1 n2 w3 |- \. {) j&&?* Z, R
忘记了企业的命脉——利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。一家成功的企业总需要经历追随者——生存者——领导者的过程。而世界500强每年的名单都不同，这一事实告诉我们，每一家企业都有机会，但是还是要企业正确认识自己，脚踏实地，用事实证明你到底是不是一个强者。
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第7讲&&只见问题不看目标
【本讲重点】
ü& & & & 只注意小处或问题，会丧失创造力& N1 @% r! H; X1 o& Y&&`3 y, S% I
ü& & & & 80/20定律' ~: o1 H6 W: x# j: x+ s
ü& & & & 勿忘短、中、长期目标) ?! g( y9 v# _! b$ r' l) V* C
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7.1 只注意小处或问题，会丧失创造力
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作为一名管理者不能只看到问题，而忘了真正的目标。目标是一个宏伟的大方向，问题就是眼前的琐事。有人说，总经理做副总经理的事，副总经理做经理的事，经理就做科长的事，科长就做组长的事，员工就不做事，原来我们一天到晚都在处理问题。" v" X( w$ z# a* [3 J0 m
不能说一家企业没有问题，但在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。如果被琐事困扰，就会使主管丧失创造力。作为一名管理者，需要做什么事情都有一个框架；给下属一个游戏规则，就可以避免管理者“一把抓”的局面。
例如，由于工作的性质财务经理向来比较保守，总经理说，“某某经理你做事情非常地保守，还要一天到晚让我来替你去处理其他的部分。”销售经理通常做事情比较胆大，也比较主动和积极，难免有逾越的部分，总经理又说，“某某经理，你做事情做得太过火，要我来收拾你的残局，当你的消防队。”这些都是因为总经理指定的框架不明确造成的。
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【案例】& H0 h" v+ g# l- s7 P( S( P& ^&&P
亚思兰现象
牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电，这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。
生物学家很早就发现，一旦动物习惯于一个框架，就不会逾越。作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的创造力。
做有效的工作
美国微软公司董事长比尔·盖茨说，“E-mail是给别人用的，我们公司不要用。我绝对不否定E-mail的价值，但是我不认为每个E-mail都是非常有效率的。”/ @9 X0 U$ f' C, o
我们在工作中，也是常常收发E-mail，有多少E-mail真正有效率，能够解决问题？如果每个主管每天都要看200条E-mail，那么请问他创造了多少生产力？
这就是一天到晚在处理小事，充当“消防队”，而没有真正去解决问题，因为你的脑筋没有用在生产力和创造力上。0 E& w- l- U2 _) V" L" a! o: G$ Z* r
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7.2 80/20定律3 J% {6 k6 T2 b5 |4 L
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很多主管花80%的时间只创造20%的生产力，把时间都浪费在不必要的地方了。
◆“能够站着就不要坐着。”一个人能站着说话就不要坐着开会。
◆“能够在桌边就不要去会议室。”一个人在桌边能够说完的话，就不必再到会议室中去开一个会，3 u- o5 W' V1 J# j
◆“能够写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。”9 k5 u+ _&&c5 b, U# p&&j; M( x1 j
看一样的报告，开一样的会，每天不断地做工作报告，一天到晚发Ｅ－ｍａｉｌ，这些都是例行公事，这些事情会影响创造力的产生。! L! U, y' Y) `) P* g1 y$ c
IBM的3个危机
美国的IBM公司，被称为是个很危险的公司，是从“坟墓”中崛起的巨人。因为这家公司曾经犯了很多错误。IBM曾经经历了3次危机。/ Q- k$ T4 K* ?0 b% }4 A&&C
&O& & & & 高级主管每天都在忙着开会。试想如果一家公司1个月要开几次会，平均每个主管一天要开多少会？将每个人在会议中所消耗的时间，换算成人力资源成本将是一笔非常可观的成本。2 f* l. P$ W/ j% `
&O& & & & 对一切问题和危机反应迟钝。IBM发生问题的时候，大家都反应迟钝，因为随着企业的老化，企业人员对一切问题和危机开始不去处理，互相推脱，到最后危机终于变成一个无法挽救的命运，公司就会破产倒闭。; y2 F! H' i/ w2 n( D&&]
&O& & & & 忘了顾客在哪里。# `* B' K6 h% G: _; [3 H2 A) s% M
IBM有一个强大的对手，就是美国的戴尔，戴尔制定出了针对IBM的3项促销方案：* R$ n&&`* ?- t! S
&O& & & & 直接组装。IBM的电脑全部用自己的零件组装，成本很高，戴尔利用2000多个供应商提供零部件组装电脑，这样就满足了顾客的各种需求，为顾客提供他们需要的任何价位的电脑。
&O& & & & 直接送货。IBM的送货程序很烦琐，而戴尔采用直接送货，接到订单后马上装货，在车上打单，客户打完电话一两个小时就可以收到。
&O& & & & 直接维修。戴尔成立了24小时抢修中心，顾客打个电话，24小时上门服务。
IBM以行业领导者自居，忘记了替顾客着想，使得戴尔成功地分割了IBM的市场份额。
如果企业的管理者和员工统统例行公事，没有创意，对一切问题和危机反应迟钝，就会阻碍企业生产力的提高。这就需要首先由管理者做起，有效率地利用时间，设计框架，制定游戏规则，努力地发挥创造力，这才是最重要的。4 |) z% @: ]6 Z. l$ X
7.3 勿忘短、中、长期目标
目标分为短、中、长期目标。一般来说，2到3年为短期，3到5年为中期，5年到8年甚至10年为长期。6 T9 k' ~* d& V% a! s# G
在短期内要整理好企业的产品线，中期发展策略伙伴，长期开始开发上中下游产品。但是国内很多企业是倒过来走的，先把产品做大，然后再开始找策略伙伴，最后才开始整理产品线。这样表面上创造了就业途径，其实往往会造成国家资源的浪费。6 `0 n1 B3 a' k) ~, S
【本讲总结】
只见问题，不看目标是企业管理者的一个易犯错误，如果一名管理者整天忙于解决各种问题，扮演救火队的角色，会使我们忘记真正要做的目标，久而久之会丧失创造力。这就需要企业的管理者有效率地利用时间，设计框架，制定“游戏规则”，努力发挥创造力。这才是最重要的。
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第8讲&&不当老板只做哥们
【本讲重点】
ü& & & & 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在" ~! m& L0 Y: Z# H( G' G
ü& & & & 别在员工面前作践自己
ü& & & & 跟下属在一起就是专业，就是公事
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中国是一个特别强调人情味的国家，但是由于人情味产生的负面因素也不少，有时这种负面因素甚至掩盖了它的优点。我们常常说先做人后做事，可是有人却将这句话解释成人情面子，把人情当作获取利益的工具。* Z8 U! n: }+ F% y
8.1 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在8 `, r. [7 V! L- j" E
作为一名主管应该有自己的原则，好朋友和好主管不能混为一谈。试想今天喝酒你搂着他的腰，攀着他的肩，明天早上他迟到，你敢说他吗？今天你女儿满月，你儿子娶媳妇，他来送礼，明天他多报了人民币500元的开支，你能将他揪出来吗？单位的风气就被这种兄弟关系破坏了。所以不能不当老板，只做哥们儿，不能因为哥们儿关系破坏了公司的制度。' B$ I, \# C+ @0 D# C9 H( s
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韦尔奇的做法
美国通用电器公司前CEO杰克·韦尔奇的回忆录中提到这样一个故事，韦尔奇的副总有一次跟别人说，“杰克昨天晚上请我吃饭，他非常热心地替我夹菜，又替我斟酒，走的时候还跟我拥抱，但是我知道他让我离开的决心是不会改变的。”3天以后人事命令下去，将副总撤换。所以老板替你倒酒是倒酒，夹菜是夹菜，该走还得走。
杰克·韦尔奇的案例说明，老板就要像老板，工作关系与朋友关系必须分清，不能将私人感情混入工作之中。既做主管，又做哥们儿，把握其中的分寸，成为混合体，是非常困难的。
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汉高祖刘邦打下天下的时候，大宴功臣。这些人都是和他出生入死的兄弟，酒席中大家仍像以前互相称兄道弟，大醉而归。第二天谋士劝谏刘邦，自古以来打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣谋士，我们应该另外请一帮人治理天下。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼万岁，刘邦尽显皇帝威严。历史上也有很多皇帝软弱无能，坏了朝纲，国家就开始走下坡路。尽管后人对刘邦的做法非议颇多，但是不可否认的一点是国家得到了长足的发展。: T0 v* O7 p* t9 Q0 B2 w
作为一名主管不能轻易暴露自己的心态，在下属面前随随便便，喜怒哀乐都放在脸上。任何企业都要有伦理，就像一个民族一样，伦理一旦被破坏，这家企业就会不像样子。
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8.2 别在员工面前作践自己
在员工面前做事情要慎重，尊重员工，否则就等于是在作践你自己。% C6 K+ y5 ]4 k( ]" n2 z2 G
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西点军校的俱乐部
美国西点军校的俱乐部分成3种：一种是军官俱乐部，是给军官们打桥牌的地方；二是士官俱乐部，是给士官们喝酒、跳舞的地方；三是士兵俱乐部，是给学校的学生们打球的地方。试想如果军官在旁边打桥牌，士官在旁边端着杯酒，“你看看，一手烂牌，这牌不是这样打的。”像样吗？如果士官带着女朋友在跳舞，学生围在旁边起哄，“士官长，这探戈跳得不错哦。”这也不像样。之所以这样区分就是为了不要破坏伦理。$ Z6 f/ T; U7 ~- y3 o
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日本人通常吃过晚饭后喝酒，被称为第二次开会。对于工作中的喝酒他们通常兵分几路，这也是为了不要破坏伦理。一次同级别的两个主管一起喝酒，没想到一个酒后失态，抱着酒吧的老板娘大腿一直哭。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一个主管也不再提及，此事就烟消云散了。但如果那天是和下属一起喝酒，这名主管一定威严扫地了。
以上的两个例子都是为了说明一件事，就是不要破坏规矩，不要破坏伦常，这件事情对一名主管而言格外重要。领导与部属一定要划清界线。$ O, V. u" W, o4 S8 g4 ^0 d
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8.3 跟下属在一起就是专业，就是公事&&p' |6 @0 L&&m3 O" v' c
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充当管理者的角色，事情马上就变成专业，就是公事，一定要区分清楚。
《宰相刘罗锅》演到最后的时候，有一个镜头，乾隆皇帝坐在浴缸里，刘镛给他擦澡，突然间冒了这么一句话，“我说弘历呀……”弘历是乾隆皇帝的字号，谁有资格这样叫他？没有想到刘镛居然说了这么一句话，乾隆皇帝马上站起来说，“放肆，弘历是你叫的，没有规矩。”结果吓得刘镛马上跪在地上说，“奴才该死”。事实上到底有没有这一段，人们已无从查考，也许是稗官野史，也许是编剧编出来的，但是它至少说明了一个概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。
这个故事告诉我们，要当领导就一定要公私分明，不要摆架子，更不要忘记自己是一名主管。&&^' o0 E( W. e' K
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【举例】. N% Y2 l' y9 Z+ E, c' U
《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍正当了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求见皇上”，门卫马上进去传报，雍正皇帝的军师邬先生说，“告诉他，如果是朝中大事就请教张中堂，如果是军机大事就请问十三爷，如果是私事就告诉他，天子没有私事。”' r: a3 [+ j4 T6 `
作为一名领导就是公事，就是专业，跟你的手下站在一起，永远都是公事。有些人太喜欢讲人际关系，以至很喜欢把哥们儿的事儿放在工作中，到最后破坏了伦常，破坏了纪律。1 S0 z* \: g, G/ P4 l4 x
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某企业一名员工下岗了，他是一名老员工，在企业工作20多年了，临走之前向单位提出能否多给一点福利，希望单位给他一部自行车，主管做出了决定，自行车不能买，因为开了这个先例以后下岗的工人都会提出类似的要求，主管自己掏腰包买了部自行车给他，算是对他这20年来为工厂做贡献的感谢。
人情不能够破坏制度，不能坏了伦常，中华民族是一个强调人情味的民族，在一定的游戏规则里面可以充分发挥人际关系，但是作为领导如果忘了自己的身分，整天搞哥们儿关系，就要告诫自己一句话，“和下属站在一起，就是专业，就是公事”。在你的员工面前，言行一定要慎重，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己。
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【本讲总结】0 E; C- ~" w4 ^) D% k( n3 t
这一讲讲述了做老板就要像老板，工作关系与朋友关系必须分清，不能将私人感情混入工作之中。又想当他的主管，又要当哥们儿，把握其中的分寸成为混合体，是非常困难的。8 s6 a! d! X0 c, Q$ m$ q/ H
要时刻告诫自己“和下属站在一起，就是专业，就是公事”。在你的员工面前言行一定要慎重，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己。
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第9讲&&未能设定标准
【本讲重点】
ü& & & & 公司要有“两本书”
ü& & & & 何谓“标准”- i1 w( Z4 Y+ |+ {% L9 W, J. S6 C
ü& & & & 把追求“标准”变成原动力/ v" ?- b' n! Z; @* H0 U
设定标准是大家都很容易疏忽的地方，也许我们有工作手册，有工作流程，但我们却往往忽视工作手册、工作流程的精髓。
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9.1 公司要有“两本书”* ~' o* h0 r&&_9 B
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厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后厦门航空公司写下了第一张SOP就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔，拔了以后要后退几步，手要怎么举起，飞行员怎么看到，大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅SOP找出问题的所在。# q9 V- D" b( e' x" O6 t9 |2 `& b2 m
一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫做策略，也就是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书，就是SOP，标准作业程序。& q9 Y% t* Y0 w
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检查一家公司有没有SOP，有个很简单的观察方法，即到公司去看一下，只要听到这家公司里的人都在说话，吵吵闹闹的，这家公司就没有SOP，有SOP的公司一定是静悄悄的。* Z4 z6 w: n' m" ?&&e
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9.2 何谓“标准”7 w! ]6 ?&&{/ g! A6 t" r0 ^
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例如，全国各大城市的医院都有SOP，因为医院一进去就是挂号，接着排队就诊，然后就是领药。但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢？原因是虽然SOP写了，流程做了，但是未进行细节量化。所以，医院的SOP充其量只能说是一个作业流程，不能说是一个标准的量化细节后的SOP。
我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。" K8 I% [9 h! T; O5 G& Y
美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。
我们常常讲SOP，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节。: n, d2 M0 t( h1 c&&A/ W5 B3 z
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【案例】. V7 R3 r1 V: X1 b* x- A
细节决定成败
当中国从日本进口缝衣针的时候，好多人说，一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是照顾到老人们眼花设计的。&&\0 H" a' X% w
上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0.9吨的日本小货车就在上海接受订单了。+ ^! b* k1 B* t, L# c- \/ T
这些都说明了他们十分注重细节，只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。+ h, A. C0 u5 V* L4 Q3 r
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在酒店洗衣2 q% x' r' J
宁波的东港大酒店为顾客着想：将洗衣单设计得更加合理，男士、女士的分别放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。: Y) b- n, E2 T) k- a
哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们，醒来您就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8点半到9点，9点到9点半。" J9 s4 |2 q4 X& [
这些人性化的服务完全为客人着想，用心为客户服务。
北京市劳动模范李素丽说：“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。”这“用心”两个字强调的就是细节。6 X&&M2 l& Z&&n3 x/ R
有了细节，有了标准，维持良好的品质，会让优秀的人引发自尊。! @&&k1 S* j: k, ?, r
在一家四星级饭店问一名服务员：“你们酒店有几颗星呀？”服务员回答：“准五星。我们酒店硬件四颗星，软件五颗星，硬件花钱就买得到，钱不够就只好四星了，但是软件是花钱买不到的。”
在一家试营业、国家正在评定星级的酒店，询问服务员，“哎哟，这酒店真漂亮呀，几颗星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那还用说吗？”员工的这种回答就是尊严，他为自己是公司的一员而感到骄傲。. e5 B/ x5 h7 Y* C
工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。
【案例】: M/ G) p) L% J4 j/ @' N
在泰国酒店) U4 h9 q, |; u6 k7 C
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。% z5 P( C# d3 G3 B6 q3 K) K4 |
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。6 ~1 p( r/ C* _5 t- G
这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。
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9.3 把追求“标准”变成原动力5 s8 t2 Q7 j5 {2 q
一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。
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【案例】+ ~8 m& u&&T4 M6 n! U2 y# n
我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说“Why not?”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。- \' J" V: a4 H! f' a
希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。. D! A& x: H( P% t&&f3 ]/ h
我们要强调标准，要做SOP，而且还有重要的四个字——细节量化。" |/ b( t, m% _: L3 I5 K
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【本讲总结】. m* T. l0 ]) z! A4 O* u- u5 {
人人都说我们公司有工作流程和程序，都说我们有工作手册，都忘了这中间的精髓，细节量化却没有做好。“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。”“用心”两个字强调的就是细节。4 J0 Y4 b6 y0 B$ b9 g+ U$ L- V
员工做事情不能靠主管在后面挥动鞭子，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力，不停地推动企业进步。
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第10讲&&纵容能力不足的人8 p: {0 t. a1 K! x6 Y" }: b
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【本讲重点】
ü& & & & 管理不是比谁最受欢迎! X! A2 z8 y0 M: s* Y0 V; h
ü& & & & 留住拒绝学习的人，对团体有欠公平: }- M. U! Q, y$ q* q
ü& & & & 怕别人超越自己，只好相互包庇
ü& & & & 别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对他人
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每家企业和组织或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家组织里是必然的一种现象，但是决不能纵容这些能力不足的人。企业管理中提到人力资源错误，就是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，这就是所谓纵容能力不足的人。尽管环境造成人力不足，尽管组织要维护社会，以就业安定为原则，但不能为此将不合适的人摆在不合适的位置上。
10.1 管理不是比谁最受欢迎
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中国人很讲究语言文化，像“人缘”就是一个很有趣的字眼。很多人说自己在单位人缘很好，也就是说在单位人际关系好，很有人情面子。其实在一家公司或一家组织里，所有的人都说你好，其实是你有问题，怎么坏人也说你好呢？所有的人都说你坏，你还是有问题，怎么好人也说你坏呢？一家组织和企业里所有的好人都说你是个好人，所有的坏人都说你是个坏人，那么你是对的，说明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。% O! q- U# v0 S' ]* I
在组织或企业里，不是要积极地搞人缘，管理不是比谁最受欢迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的资源，把人力、物力还有财力进行妥当的分配，达到企业的目标。而不是为了让所有人都说自己是好人，凡事睁一只眼，闭一只眼，因为这样容易纵容能力不足的人。' S2 m7 C7 X& h% u# t1 L$ s% {
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10.2 留住拒绝学习的人，对团体有欠公平
21世纪是知识经济的时代，各家企业也都在努力使自己成为学习型组织，时代和企业要求每个成员必须不断吸取新的知识。
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渤海三角洲、长江三角洲、珠江三角洲都是我国高速发展的地区。珠江三角洲是我国最早开发的地方，20世纪80年代以来以广州和深圳为代表的珠江三角洲在中央的改革开放政策支持下蓬勃发展，如今却被以上海为代表的长江三角洲迎头赶上。上海举行APEC会议，成功申办世博会，成为与国际接轨的大都市。广州当初也搞高架桥和地铁，也发展了许多市政设施，但是因为当初规划的问题以至于广州给人的感觉是一个“乱”字，现在广州不断进行市政改造，城市面貌换新颜。他们还加强三角洲的融合，积极做好珠江物流，希望强化珠江三角洲的竞争力，可以说这就是不断地学习，不学习对自己来说是停滞不前，而相对别人来说是不断的落后。
苏州去年当选世界九大新兴科技城市；杭州有一个标语叫做“住在杭州，游在杭州，学习在杭州，投资在杭州”；北京、天津形成一个双子城，相互促进发展；大连在不断地创新；厦门在不断地成长；青岛也越来越漂亮……大家都在努力，人人都要学习。# ^+ n6 c$ l3 E. [! Y
所以留住拒绝学习的人对团体有欠公平，人人都在进步，不允许有人在其中偷懒。进步的企业永远不欢迎这样的员工。+ u$ @5 s: T7 A, l+ p. Q
10.3 怕别人超越自己，只好相互包庇* I3 U; c$ V3 J- u6 E+ l
20世纪胡适曾说过：“中国一百年来，有权力的没有脑筋，有脑筋的没有权力。”一个人有心做事却没有权力，手上掌握权力却没有心做事，这就是所谓的纵容能力不足的人，而且这一现象对团体有欠公平。这一问题的根源在于许多领导怕别人超越自己，所以就只好互相包庇。+ A! d. G/ b7 K' @! n
民间有一句俗话叫做“教会徒弟饿死师傅”。很多主管有这种奇怪的心态。例如，总经理怕副总经理超过自己，所以100分的总经理就用了一名80分的副总，80分的副总怕下属超过他，又打了一个8折，用了64分的经理，以此类推，最后的人就是草包。很多企业标志是领导设计的，规章是领导写的，方法是领导想的，那么下属该做什么？下属往往只能盲从，发挥不了想象力。大家都要对企业负责，领导要负起领导的责任，下属要负起下属的责任。, R& ^' x8 i5 o! r, j
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甲午战争的遗憾3 E2 N3 L( Y) r' X
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1894年的甲午战争是中华民族屈辱的历史，慈禧太后的一句话“北洋舰队6年之内不能增加一枪一弹”使得原本英国要卖给中国的快船，被日本人买去改名叫“吉野号”，就是这条船打沉了北洋舰队的主力舰。北洋舰队提督丁汝昌原本是陆军，而英国皇家海军学院毕业的邓世昌却只是个管带，并不是真正的管理者。甲午战争失败后，1895年中日签署《马关条约》，日本总理大臣伊藤博文与李鸿章谈到他当初在英国读书的时候只是第7名，如今是日本总理大臣，而第一名的中国人在福建只当一个县官。) s1 L( M! A+ b5 O- J
可以说这段历史中也有纵容能力不足的人的教训，企业和国家是一样的道理，一旦纵容能力不足的人，把一个错误的人摆在一个错误位置上，就是人力资源管理中的一个失败。
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10.4 别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对他人
不要在办公室里面寻爱，不要以为老好人可以让问题消失，更不要怕面对别人。有些主管喜欢说办公室的人都爱我，没办法，遇到问题喜欢说船到桥头自然直，他们害怕面对问题。
下面是战国时代韩非子说过的话，也许会对你有所启发。: b! X. `8 h, B( A
韩非子（战国时代）●只会压制自己叫做“怕”●只会纠正自己叫做“乱”●只会节省自己叫做“贱”
一名主管只知道压制自己的情绪和感觉，不敢压制部属叫做怕事；一名主管只敢纠正自己的错误，不敢纠正部属的错误，就会天下大乱；一名主管只知道自己吃5元钱的盒饭，下属在外面啃牛排叫做贱。& q5 ]) ]8 ^) `7 A. C2 s&&X
孔子说过不要独善其身。我们不能只管自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这些都是没有团体思想的表现。作为一名主管只知道把自己管好是远远不够的，除了自己以身作则、率先垂范之外，还需要推广观念，让企业成为学习型组织，让部属都得到提高。作为领导要摒弃人际关系的束缚，对能力不足的人说“不”。1 P/ @" d. o0 |, u8 \& j+ H
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【本讲总结】2 N&&`+ T" u, u) E( l
本讲讲述了企业管理者碍于人情、面子，往往容易纵容能力不足的人。企业管理者在管理企业的过程中往往也存在着一些误区，将管理等同于比谁更受欢迎，为了让大家都说好，充当老好人的角色，对任何事情都是睁一只眼闭一只眼。有些领导怕别人超越自己，只好相互包庇，压制有能力的人的发展，纵容能力不足的人，把一个错误的人，放在一个错误的位置上，以至于这个企业没有成长，没有进步，更谈不上发展。
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第11讲&&眼中只有超级明星
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【本讲重点】; L' c. T5 E- a: ~" O
ü& & & & 中等资质的人加少数超级明星
ü& & & & 顶尖高手的弊端
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一家组织或者公司里真正的超级明星，最多只有5%，伟大的科学家爱因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的组织或者公司里ＩＱ在135分以上的有几个呢？其实人类学家早就研究过了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上。这就证明大部分的人智商是差不多的，差别在于是否有成功的机遇。
拿破仑说自己的成功是努力加上机会，一家企业ＩＱ超过135分的几乎是凤毛麟角，所以不要眼中只有超级明星。假如说明星只有5%，那么另外95%就是一般人，但是要在一般人的后面加上合格两个字，那就需要我们不要纵容能力不足的人。8 a" D&&k* v1 K&&J) T
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11.1 中等资质的人加少数超级明星/ f+ y, r) s&&s! a0 E$ f
做好本职工作* b8 `; w9 h/ o6 ]5 I
大部分赚钱的公司都靠中等资质的一群人，加上少数的明星。/ N" x7 r. ~4 K+ R
麦当劳有一套独特的管理方式，为了保持餐厅地面干净，他们每30分钟清扫一次，而且规定全体人员上线的时候，主管要下去扫地。麦当劳有一句名言，“面对顾客我们全部都是员工，没有主管。”这表明他们一视同仁，眼中根本没有超级明星。
到麦当劳吃饭，随着“欢迎光临”的一声问候，从那一刻开始，整个麦当劳都替你服务。麦当劳有一个规定：在点餐的时候，如果一个收银台站的人非常多，其他的银台服务员会招呼你去他们那儿点餐。这就表示他们都是一个团队，这中间没有明星。3 K6 D' P) J6 p: ]
麦当劳的服务员大多是中专生，大学本科的人往往逢人低不下头，弯不下腰，这种人是不用的。这又提到教育问题，我们在教育自己子女时不经意会犯这样的错误，“孩子，今天这个工作委屈了你，你不是池中之物，将来一定会成大事做大官，孩子呀，环境委屈了你，放心，你将来一定会有出息的。”这些话无形当中给孩子一个错误的信号：你不该做小事，是环境不好，你应该当老板。可是一位德国爸爸跟他的小孩说，“孩子呀，我们家的命如此，只是替人家擦皮鞋，记住擦皮鞋就要把别人的皮鞋擦亮，像镜子一样，那是我们家的荣耀。”教育孩子不能怨天尤人，至少应该把自己的本职工作做好。- G) _* a# G5 X% G& ~
如果麦当劳的员工从小接受了第一种教育，他们一定会想，“哼，有什么了不起，有一天我还不是老板。”桌子都擦不亮能当老板吗？这就是教育的问题，我们的脑中一直想到做大官，做大事，就没有想到任何事情都是从基层开始，应先努力做好自己的本职工作。
金字塔概念* L3 m! `8 X8 N" O) T2 u
我们很喜欢研究领导人，不管是国家、地方政府还是企业，总是提到领导，那么下属在做什么呢？
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图11－1&&金字塔图&&|+ b% d! e8 D) V& E1 M; }7 v
图11－1表示的就是金字塔概念，对于一个政府或者一个国家来说，金字塔塔尖上的是国家最高领导人，如主席和总理，他们毕竟只是这个金字塔的一小部分；底下庞大的基座是全国的公务人员，他们组成了金字塔的大部分，可以说国家更多的基本工作是他们做的。对一家企业来讲也是一样的。一家企业有资格站在金字塔塔尖上的，就是总经理、副总经理或