精益六西格玛关键成功因素_百度文库
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精益六西格玛关键成功因素
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强大的实施团队
丰富的实施经验
SBTI精益六西格玛知识普及丛书
SBTI服务六西格玛概论　　　　　　　　　　　　　　　　　
-SBTI精益六西格玛知识普及丛书
　　一提起六西格玛，人们首先会想到制造业。而实际上，六西格玛在服务业中的成功推行已经将近 15 年了。
　　六西格玛在服务业最早的应用也许可以追溯到 1996 年 GE 开始推行六西格玛的时候。在 GE 将六西格玛作为一种通用管理战略统一在其多元化公司中成功推行后，众多服务业企业纷纷开始追随 GE 导入六西格玛。今天，六西格玛已经在服务业深深扎根，许多闻名遐迩的服务业企业都是六西格玛的受益者，如：花旗银行（ Citigroup ），美国银行，汇丰银行，招商银行，建设银行，银联，微软， google ，亚马逊， Infosys ，美国 CSX 运输公司，英迈国际，迪斯尼（ Disney ），美国安特吉电力，希尔顿酒店（ Hilton ），英国马莎百货 (Marks and Spencer) ，联邦快递，马士基，香港地铁，中国远洋等等。
　　我们希望通过《服务六西格玛概论》浅显易懂的语言帮助服务业的读者了解六西格玛的基本概念，以及其在服务业企业和服务流程中的基本应用。本书希望向读者传达 3 个基本的概念：第一，服务六西格玛不仅仅和产品质量有关，还和企业运营的大质量密切相关，而大质量概念囊括了所有业务和管理工作的品质；第二，服务六西格玛帮助我们不仅从职能角度来看待管理，还从客户角度和流程角度来分析和处理问题；第三，服务六西格玛是一种基于数据和事实的分析方法，它整合了精益和六西格玛 2 大流程方法体系，破解了“没有量化就没有管理”的企业困境，帮助服务业企业步入量化管理的新境界。
　　当今的企业面对着愈演愈烈的全球化竞争，产业竞争和区域竞争，感受着国家和群众对企业经营的社会责任，环保责任，安全责任重重压力，在生存和发展中如何能够脱颖而出？在服务和效率方面如何能够独树一帜？借助服务六西格玛的力量将成为企业的最佳选择之一。希望中国服务业企业在卓越管理的道路上，能够越走越快，在服务品质的竞争当中步步领先。
◆ 六西格玛基本概念
　　－什么是西格玛
　　－什么是六西格玛
　　－六西格玛的由来
　　－什么是变异
　　－什么是业务流程
　　－六西格玛为什么关注流程？
　　－职能型组织 VS 流程型组织
　　－六西格玛基本公式
　　－六西格玛基本路径
　　－六西格玛是一种卓越的管理哲学
　　－六西格玛是一种衡量流程管理能力的尺度
　　－六西格玛是一个改善业务流程的工具箱
　　－六西格玛的绿带，黑带和黑带大师和明星
　　－什么是六西格玛明星？
　　－六西格玛培训证书和认证证书
　　－六西格玛与 ERP 的关系
　　－六西格玛和 ISO 的关系
◆ 什么是服务六西格玛？
　　－什么是服务六西格玛？
　　－什么是服务六西格玛产品
　　－SBTI 服务六西格玛产品
　　－服务六西格玛应用的行业与流程
◆ 实施服务六西格玛有什么好处
　　－统一服务标准
　　－提升客户满意度
　　－帮助企业改善财务指标
　　－助管理人员基于事实和数据来决策
　　－追求卓越运营服务的标准
　　－提升全员参与服务的热情
　　－帮助变革企业文化
　　－提升员工个人职业技能
　　－提升企业执行力
◆ 服务六西格玛应用的领域
　　－服务六西格玛在银行业
　　－服务六西格玛在保险行业
　　－服务六西格玛在政府部门
　　－服务六西格玛在软件和网络公司
　　－服务六西格玛在运输物流业
　　－服务六西格玛在电信运营业
　　－服务六西格玛在电力行业
　　－服务六西格玛在分销零售业
　　－服务六西格玛在酒店餐饮业
　　－服务六西格玛在医疗行业
　　－服务六西格玛在制造业供应链管理
　　－应用在服务业 / 制造业的相关服务流程
◆ 如何学习 / 实施服务六西格玛方法
　　－公开班培训
　　－企业内训
　　－企业咨询
◆ 实施服务六西格玛的企业基本要求
　　－大中型企业
　　－高速成长型企业
　　－竞争激烈的行业
　　－企业高管具备足够的决心和耐心
　　－有专业咨询公司的帮助
◆ 附录1：服务六西格玛课程简介
◆ 附录2：SBTI 简介
◆ 附录3：六西格玛基本术语
SBTI制造六西格玛概论　　　　　　　　　　　　　　　　　
-SBTI精益六西格玛知识普及丛书
　　自从电子通讯巨头摩托罗拉发明六西格玛以来，六西格玛一直在制造行业蓬勃发展。如今六西格玛已经延伸到服务行业和制造领域的非制造环节，以不同于制造行业的改善方法取得了巨大的成效。尽管如此，作为人类社会发展的基础，制造行业在人类的经济活动中还是处于不可动摇的主导地位，因此到目前为止，应用六西格玛进行改善的企业大多数还是集中在制造领域内。
　　本书的主要目的，是用朴实而简练的语言，通俗易懂地为读者解释什么是六西格玛，并介绍如何在制造行业推行六西格玛，以及六西格玛的实施路径。使第一次接触六西格玛的读者，能够很快了解六西格玛、六西格玛与其它方法论的联系和区别以及在企业中的应用。使已经了解六西格玛的读者，能够理顺思路，加深理解和掌握六西格玛在企业中推行的逻辑路径。
　　中国政府正在推行科学发展观，作为目前为止最好的质量改善方法论，六西格玛正是实现科学发展的一种有效的工作方法。中国已经是世界的制造大国，在金融危机和激烈的市场竞争环境下，中国的企业如何以更低的成本，更高的质量，更快的周期制造出令客户最满意的产品，关系到企业的生存，国家的发展。基于这样的原因，本人编著了《制造行业六西格玛概论》。希望本书能够为中国企业的发展和壮大贡献力量。本书在编著过程中，引用了一些网络上未署名人士的资料，在此表示感谢。
● 六西格玛基本概念？
● 历史起源？
● 制造行业六西格玛
● 为什么要做六西格玛？
　　 － 对企业的好处
　　 － 对个人的好处
● 如何实施六西格玛？
　　 － 六西格玛的组织结构
领导者（ LeaderShip ）
　　 － 冠军倡导者（ Champions and Sponsors ）
　　 － 黑带大师（ MBB ）
　　 － 黑带（ BB ）
　　 － 绿带（ GB ）
　　 － 六西格玛实施路径
　　 － 六西格玛方法论介绍
● 制造行业六西格玛实施案例
　　 － 杭州卷烟厂
　　 － 韩国三星
　　 － 泰科电子
　　 － 科勒中国
　　 － 哈飞汽车
　　 － 康明斯发动机
● 六西格玛应用案例：
　　 － 案例 1
　　 － 案例 2
　　 － 案例 3
　　 － 案例 4
● 问题和回答：
　　 － 业务流程是什么？
　　 － 您的企业业务流程能力是几个西格玛水平的？
　　 － 为什么说六西格玛是一套业务流程不断优化的方法？
　　 － 为什么说六西格玛追求近乎完美的标准？
　　 － 为什么说六西格玛以事实和科学来决策？
　　 － 为什么说六西格玛强调全员参与？
　　 － 为什么说六西格玛以客户需求为导向？
　　 － 为什么说六西格玛帮助变革企业文化？
　　 － 哪些跨国企业是六西格玛获益者？
　　 － 六西格玛适合于什么样的企业？
　　 － 六西格玛与 ERP 的关系如何？
　　 － 六西格玛和 ISO9000 是什么关系？
　　 － 为什么说实施六西格玛能够培养企业的未来领导？
　　 － 实施六西格玛的花费是多少？
　　 － SBTI 的六西格玛培训课程的优势是什么？
　　 － 附录1：制造业六西格玛课程简介
　　 － 附录2：SBTI简介
　　 － 附录3：六西格玛基本术语
电力行业精益六西格玛解决之道
（SBTI-China 电力咨询研究中心）
　　关于本书
　　电网企业引入精益六西格玛的背景
　　近年来，中国电力行业速发展，电网容量、装备水平、服务水平得到了显著的提高，以ERP为代表的管理创新工作在相当程度上使企业管理水平上了新台阶。尽管如此，内外部环境的一些深层次要求仍然使电力行业对于管理上台阶有新的要求。电力企业在内外环境的综合要求下清醒地认识到，要落实"一强三优"的战略目标，塑造"追求卓越、努力超越"的企业精神，就必须解决好内部管理中的许多深层次问题，为实现战略目标进一步夯实基础。
　　在上述背景下，电力企业需要形成一个系统、有效的管理方式，在有限的资源内，较好地结合实际，解决制约电力企业发展的"瓶颈"，承载起精细化管理、标准化建设等管理要求，激发内在的持续创新动力，有效带动公司绩效的全面提升，实现发展方式的转变，推动"一强三优"现代公司的战略落地。
精益六西格玛可以帮助电网企业解决这些挑战
　　精益是从顾客的角度来研究价值流的增值，致力于降低成本并满足顾客，提高流程的速度。其中心思想是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费。精益生产的概念来源于丰田生产方式（Toyota Production System 简称TPS），至今这一方法风靡全球，成为制造业和服务业的通用管理方法。
　　六西格玛（Six Sigma）在20世纪90年代中期被通用电气公司（GE）成功地从一种质量管理方法演变成为高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，继而成为世界上众多追求管理卓越性的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。
　　六西格玛侧重降低流程波动，精益侧重提高流程效率，将二者结合，将产生巨大的能量。卓越的运营基于卓越的流程，精益六西格玛已成为企业或行业的共同语言、运作的平台。
　　精益六西格玛的特点和作用可以针对管理转型、流程优化、组织效率提升、精细化管理、标准化建设、人力资源开发、持续改进等多个方面，具有较强的系统性，吻合国网公司的战略管理目标，并为这些管理要求提供实践载体。
　　精益六西格玛的特点和作用切中了企业运营管理中深层次和基础性的症结，通过消除价值流程中的浪费，优化整合资源，可以提高组织效率和业绩指标；通过鼓励员工参与管理与创新，自下而上地去发现问题、解决问题，并且培育员工复合技能，从而提升员工综合素质。
　　精益六西格玛在国内外的应用实践表明了精益思想的适用性，尤其在国外电力行业的应用证明了实践的可行性。
精益六西格玛的实施路径
　　电力行业实施精益六西格玛的路径是从"准备启动"开始，先 "诊断评估"，再 "规划设计"，接下来 "试点实施"，最终进入"推广运行"的全过程。
精益六西格玛项目实施路径
　　 精益六西格玛改善活动以价值为导向，以价值链整体优化为目标，找到问题所涉及的流程，运用精益六西格玛、六西格玛分析问题和解决问题的方法和工具，梳理、优化或重新设计运营流程，提出管理支撑措施以及员工理念、技能提升策略，有计划、有步骤的实施这些举措、追踪实施效果，将成果与日常工作相连接，鼓励进一步的持续改善，并且将好的做法复制推广到其他适用的领域。
　　电力行业精益六西格玛管理是以客户为导向，以创造价值为目标的持续改进过程。
◆ 本书编著
◆ 关于本书
◆ 电力行业精益六西格玛管理含义
精益六西格玛思想
精益六西格玛持续改善
精益六西格玛管理创新
◆ 精益六西格玛推进路径
1. 准备启动
　　　　　1.1 创建中高层危机意识
　 　　　 1.2 促进领导层达成共识
　 　　　 1.3 正式启动变革，唤起全员危机意识
　　◆ 2. 诊断评估
　　　　 　2.1 全面了解现状
　　　　　 2.2 指明变革方向
　　　　　 2.3 建立指导联盟
　　　　　　　 2.3.1 选择变革领导人
　　　　　　　 2.3.2 建立联合指导委员会
　　　　　　　 2.3.3 建立变革推进常设机构
　　◆ 3. 规划设计
　　　　　3.1 建立精益六西格玛愿景
　　　　　　　 3.1.1 确定关键价值
　　　　　　　 3.1.2 识别价值流
　　　　　　　 3.1.3 价值流梳理
　　　　　　　 3.1.4 精益六西格玛变革战略部署计划
　　　　　 3.2 沟通变革愿景
　　　　　　　 3.2.1 沟通的意义
　　　　　　　 3.2.2 沟通的工具和方法
　　　　　 3.3 制订精益六西格玛目标与计划
　　　　　 3.4 选定试点改善切入点
4. 试点实施
　　　 　　4.1 确定试点启动的范围
　　　　　 4.2 变革试点推行的步骤和方法
　　　　　 4.3 试点成功所需的支持
　　　　　　　 4.3.1 领导支持及亲身参与
　　　　　　　 4.3.2 试点单位广泛动员
　　　　　　　 4.3.3 培训和辅导
　　　　　　　 4.3.4 激励机制
　　　　　 4.4 试点成果广泛宣传
5. 推广运行
　　　　　5.1 精益六西格玛平台
　　　　　　　 5.1.1 精益六西格玛平台五大功能之一：策略规划
　　　　　　　 5.1.2 精益六西格玛平台五大功能之二：项目管控
　　　　　　　 5.1.3 精益六西格玛平台五大功能之三：能力建设
　　　　　　　 5.1.4 精益六西格玛平台五大功能之四：考核评估
　　　　　　　 5.1.5 精益六西格玛平台五大功能之五：沟通宣传
　　　　　5.2. 精益六西格玛广泛展开
　　　　　　　 5.2.1 试点项目成果深化和推广
　　　　　　　 5.2.2 精益六西格玛项目全面展开
◆ 精益六西格玛项目实施五步法
◆ 第一步：准备启动
项目的来源及选定
　　　　 1.1.1 精益六西格玛改善项目来源于问题
　　　　 1.1.2 准确地界定问题
　　　　 1.1.3 清晰的分解问题
　　　　 1.1.4 精益六西格玛项目立项
组建合格项目团队
　　　　 1.2.1 配置合适的人选建立项目组织
　　　　 1.2.2 项目团队充分沟通
　　　　 1.2.3 项目团队成员培训
制定合理的项目计划
　　　　 1.3.1 定义项目周期和关键节点
　　　　 1.3.2 制定项目计划
　　　　 1.3.3 制定项目团队章程
◆ 第二步：诊断
　　2.1 诊断阶段的准备工作
　　　　 2.1.1 制定诊断工作计划
　　　　 2.1.2 采集信息，前期调研
　　2.2 运营诊断
　　　　 2.2.1 流程梳理
　　　　　　 2.2.1.1 定义宏观流程
　　　　　　 2.2.1.2 流程现状描述
　　　　 2.2.2 主观分析诊断
　　　　 2.2.3 数据验证诊断
　　　　　　 2.2.3.1 采集整理分析数据
　　2.3 管理诊断
　　　　　 2.3.1 组织架构诊断
　　　　　 2.3.2 绩效管理诊断
　　2.4 员工理念与能力诊断
　　 2.5 量化改善潜力
◆ 第三步：设计
◆ 第四步：计划实施
◆ 第五步：固化完善
附录1：六西格玛课程简介
附录2：SBTI 简介
附录3：六西格玛基本术语
SBTI流程银行六西格玛解决之道六西格玛推动金融组织流程化变革
　　书籍推荐
" 流程银行 "、" 六西格玛 "，这些目前在银行界被广泛推崇的热门理念，大家都已有所耳闻。究竟" 什么是流程银行，什么是六西格玛？ "，" 流程银行与六西格玛有什么关系？ "，" 六西格玛在银行怎么应用？ "，" 六西格玛是如何进行银行流程化变革的？ "，相信大家头脑中还有非常多的疑问。
　　《 SBTI流程银行六西格玛解决之道 》能够为您答疑解惑，并能让您全面的、系统的了解六西格玛在金融服务行业最新的应用。
　　 --如果您不了解六西格玛，本书能够让您理解它的概念、起源与发展、对企业和个人双方的好处，以及在全球标杆企业的经典应用。
　　 --如果您对起源于生产领域的六西格玛在金融领域的应用抱有怀疑态度，您可以在本书中看到国内外标杆银行运用六西格玛获得成功的经典案例。
　　 --如果您希望把六西格玛运用到您自己的企业中，本书会给您一个初步的建议，指导您在在企业中如何成功推行六西格玛，建立起六西格玛的组织架构。
　　 --如果您还有更深层次的疑问，如果您已经坚定了在您的企业推行六西格玛的决心。不要犹豫，联系我们，越快越好！
◆ 作者简介
◆ 书籍推荐
◆ 第一章 六西格玛概述
　　　　　第一节 六西格玛基本概念
　　　　　第二节 六西格玛起源与发展
　　　　　第三节 六西格玛方法论简介
　　　　　第四节 六西格玛对企业和个人的好处
　　　　　　　　　对企业的好处
　　　　　　　　　对个人的好处
　　　　　第五节 典型案例
　　　　　　　　　六西格玛在摩托罗拉
　　　　　　　　　六西格玛在通用电气
◆ 第二章 六西格玛在全球金融行业
　　　　　第一节 六西格玛在金融行业的发展
　　　　　第二节 六西格玛在全球金融企业的应用
　　　　　　　　　六西格玛在 Citigroup
　　　　　　　　　六西格玛在 JP Morgan Chase
　　　　　　　　　六西格玛在 American Express
　　　　　　　　　六西格玛在 Bank of America
　　　　　　　　　六西格玛在 Vanguard Group
　　　　　　　　　六西格玛在 Standard Register
　　　　　　　　　六西格玛在 First Data
　　　　　第三节 金融企业典型案例
　　　　　　　　　六西格玛在美国银行
　　　　　　　　　六西格玛在花旗银行
◆ 第三章 六西格玛推动商业银行流程变革
　　　　　第一节 商业银行的流程变革
　　　　　　　　　商业银行面临的挑战
　　　　　　　　　"流程银行"变革迫在眉睫
　　　　　　　　　六西格玛打造"流程银行"
　　　　　第二节 六西格玛在中国金融企业的应用
　　　　　　　　　中国建设银行
　　　　　　　　　国内某零售标杆银行
　　　　　　　　　中国民生银行
　　　　　　　　　中国银联
　　　　　　　　　中国平安
◆ 第四章 金融企业如何实施六西格玛
　　　　　第一节 六西格玛实施方式和成功要素
　　　　　第二节 六西格玛的组织架构
　　　　　　　　　执行领导（Executives）
　　　　　　　　　明星 （Champion）
　　　　　　　　　黑带大师（MBB-Master Black Belt）
　　　　　　　　　黑带 （BB - Black Belt）
　　　　　　　　　绿带 （GB - Green Belt）
　　　　　　　　　六西格玛项目团队 （Six Sigma Team）
　　　　　第三节 选择正确的六西格玛项目
　　　　　　　　　项目选择的原则
　　　　　　　　　项目选择的方式
◆ 附录1：SBTI & SBTI金融事业部
　　　　　SBTI全球领先的六西格玛资源机构
　　　　　SBTI中国金融事业部
　　　　　SBTI流程银行解决方案
　　　　　SBTI专业顾问团队
　　　　　SBTI金融领域六西格玛实施成果
　　　　　SBTI在金融服务领域的优势
◆ 附录2：SBTI金融六西格玛产品与服务
　　　　　专业六西格玛咨询解决方案
　　　　　　　　　-- 网点转型及卓越运营六西格玛解决方案
　　　　　　　　　-- 信贷工厂六西格玛解决方案
　　　　　　　　　-- 客户投诉管控六西格玛解决方案
　　　　　完善的人才培养体系
　　　　　　　　　-- SBTI流程银行人才培养
　　　　　　　　　-- SBTI银行精品课程推荐
◆ 温馨提示
◆ 参考书籍
　　　　　《实施六西格玛的第一个90天》
　　　　　《金融服务业六西格玛》 上传我的文档
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精益六西格玛实战
《精益六西格玛实战》是2007年学林出版社出版的图书，作者是刘成。
精益六西格玛实战内容介绍
《精益六西格玛实战》包含了推行六西格玛项目成功的经验和失败的教训，是六西格玛项目办公室全体人员的心得。与其他精益六西格玛经典著作相比，《精益六西格玛实战》的案例虽然不像那些书中描述的如摩托罗拉、丰田、戴尔、通用电气等国际巨头的大型案例所反映的流程的规范性那么强，而且都是直接从公司战略层面进行推动，使这两项流程改进的方法同时应用于各个业务部门。但是却更有中国公司、中国服务业的特色，特别是在目前中国的民航业内，由于服务流程的规范性较差，所以采用从战术层面开始运用这项工具，通过在各个层次逐步推行和实施六西格玛项目，形成共识，进而扩展到更广泛的领域的方法是行之有效的。
精益六西格玛实战图书信息
出版社: 学林出版社; 第1版 (日)
平装: 188页
正文语种: 简体中文
尺寸: 24 x 17 x 1.4 cm
重量: 340 g
精益六西格玛实战作者简介
刘成，男，1965年出生，工程学士、、管理培训师。从事民航技术工作和一线管理工作多年，后从事人力资源管理和管理培训工作，具有民航业多学科的专业知识和丰富的管理经验，现任中国东方航空股份公司培训中心副总经理。2002年起开始担任公司精益六西格玛项目推动者和组织者，是较早开始接触精益六西格玛管理并开始使用精益六西格玛理念进行企业流程改进的管理实践者之一。个人主讲课程包括精益六西格玛思想与运作、创造性思维与创造性解决问题、目标管理、民航管理等。
薛松，现任东方航空公司首席黑带。曾获复旦大学工商管理硕士学位。1996年加入东方航空公司，长期从事质量管理体系建设等工作。2002年开始从事精益六西格玛管理推进等相关工作，之后一直投身于精益六西格玛项目实施和相关培训的第一线。他与其他黑带一起编写了东方航空公司精益六西格玛简介、绿带培训等教材，先后培养了一百多名绿带。四年来，他与其他的黑带、绿带共同实施了大量的精益六西格玛业务改进项目。
精益六西格玛实战目录
绪论——精益与六西格玛初探
第一部分 精益和六西格玛实战
第一章 行动是金
1．六西格玛实践——你行动过吗？
2．六西格玛实践——你不需要是专家
第二章 从什么地方起步？
1．缺陷无处不在
2．我们什么都能关注吗？
3．做好准备去远行
第三章 六西格玛能做什么？
1．供应链中的六西格玛改进项目
2．服务环节中的六西格玛改进项目
3．生产环节中的六西格玛改进项目
4．财务管理环节中的六西格玛改进项目
第四章 六西格玛改变了什么？
1．六西格玛是创造性解决问题的一种思维方法
2．六西格玛改变了公司的文化
3．六西格玛建立起一个交流的平台
第五章 再上一层楼——精益六西格玛
1．精益的起源
2．你身边的浪费，你想过吗？
3．价值的形成分析与价值流
4．为什么有了六西格玛还要精益？——镰刀和斧子的对话
5．好好使用精益和六西格玛两项武器
6．精益改进活动实例——飞机定检维修中的精益改进
第二部分 精益六西格玛理论的新思考
第一章 从数学到管理的六西格玛
1．六西格玛的数学概念
2．六西格玛的经济意义
第二章 精益六西格玛管理的构架
第三章 精益六西格玛中包含的哲学
1．实事求是——用客观的眼光代替主观的畅想
2．系统思考——协调解决问题的关键
3．抓主要矛盾——牵住牛鼻子
后记——改善我们学习的能力
标准正态分布的Z值对应的缺陷率P（d）值
标准正态分布的Z值对应的故障数PPM值