奥迪销售顾问话术
销售顾问话术 1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 有亲戚或朋友是做保险的， 有亲戚或朋友是做保险的 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱， 但他们没有我司做得专业。 您看在我司 买保险是 一条龙的服务， 不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事， 而且您在我司买保险还可以享受我司 的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年 48 次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些 服务一年就 可以帮您爱车省下 2000 多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。 并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不 止当初打 算省下的几百块钱。 2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 有亲戚或朋友是做保险的， 有亲戚或朋友是做保险的 我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险 的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做， 但如何能真正的保障您车 辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险， 我能代表公司保证您在我公司维修的零件１００％是原厂件,能为您提供 24 小时的保险服务 热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他 也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高 你们找的银行利息太高,我自己找 3. 按揭怎么办理 你们找的银行利息太高 我自己找 您好，先生/女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上 浮或下浮 10%，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担 着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书 后您只需支付 30%的车款，我司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此 车就属于您的了。 而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下， 银行会拒 绝发放此笔贷款， 到时银行不放款， 车子又上了牌， 会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！ 当然我不是说您的资料会出现不真实的情况， 只是公司为避免风险， 所有客户都将一视同仁。 4. 按揭怎么办理 你们找的银行利息太高的，我自己找 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高的 我自己找. 你们找的银行利息太高的， 先生， 您真细心。 在我司办理按揭是通过中介公司来办理的， 现在银行都不直接对客户的了， 利息方面是全国统一的， 不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行 都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的 时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意 吗？而且我司收取的手续费是 1500 元，已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以 帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 5. 此车是厂家原版车系车型吗？ 此车是厂家原版车系车型吗？ 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 6.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 当顾客说他要考虑一下时， 当顾客说他要考虑一下时 我们该怎么说？先生， 请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能， 我们之前也对比过其他几 个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 7.当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 当顾客（ 延成交或压价， 当顾客 决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价 你怎么办？ 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 8. 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了， 不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的 我们店也 一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比 广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信 您关注的 不仅仅是价格问题， 应该还有其他方面， 比如说售后服务， 保险理赔等， 我相信让我介绍完， 我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 9. 临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我 、**、**我就马上买…… 临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我**、 、 我就马上买 我就马上买…… 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选 择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个**、**、**而影响您用车的时间嘛！ 10. 避震差，过减速带很不舒服 避震差， 您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。XX 车的避震是比较硬，但不 叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。XX 车是注重操控性的，所以避震较硬 过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易 晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的 XX，在过高速公路的入口弯道时车子侧向 了一边，只 能跑 30 公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着 XXX 公务车进入一样的弯道开 70 公 几乎都没感 觉。 11. XX 车降价幅度小 XX 车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越 优惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者 负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价 格又会被 调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂 家是把返 利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消 费者；而 XX 厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友 一起买 车，他买了 XX，他朋友买了 XXX，当时 XXX 还要加 5000 元拿车，现在半年的时间，他 朋友的车已经 折掉 1.5 万了（现在已经降价 2 万元） ，他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服， 拿去卖 二手车都赚多一点呢 12. 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧， 这是一个非常健康的声音， 如 果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的 时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态， 所以才会产生响声， 当车子过了磨合期后， 响声会 逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发 动机的。 车身发动机噪音大， 13. XX 车身发动机噪音大，起步慢 XX 车和 XXX 相对比，XX 车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的 声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动 机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是 XXX，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 14. 这车是 XXXX 厂家出的吗？ 厂家出的吗？ 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是 XXXX 原厂选配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证 XX 纯正血统， 除此之外，我们对这车进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只 是在沃尔沃，宝马车上以及以色列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的 保证您的安全，而且目前只有我们的 XX 才装配有此系统， 我们将这台代表最高安全标准的 车命名为“ xxxxxx 版” 15. 你们的 xxxx 版是不是所有的选配件都是 XX 的？ 我们的包围，中网都是 XX 纯正配件，能保证 xxxx 的纯正血统，我们的轮胎采用的是 XX主流改装胎（PWD 澳洲专业胎铃生产商） ，汽车碰撞预警系统 AWS 是沃尔沃，宝马目前使 用的安全系统，所以您选择了我们的 XX，将会是最安全的 XX 车！ 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 16. 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是 XX 原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务， 胎铃是世界名牌，质量您也没有必要担心。xxxx 选装的 AWS 碰撞预警系统的耐用度可靠度 已经在沃尔沃何宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 17. 真皮座椅是原车的吗？ 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮, 侧面及背 面为仿皮或绒布） ，而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更 优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 18. 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 不会。 我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式， 安装后非常牢固， 不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速 120 公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保 持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过 了严格的 风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶 在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 19 此车的 DVD 是厂家原配的吗？ 是厂家原配的吗？ 此车的 DVD 是我们公司专门和厂家定制的专车专用 DVD，质量品质和原车的没有什么很 大差别，跟车是 一样保质期的，此 DVD 还有几个豪华配置：1.DVD 影院系统 2.GPS 卫星导航系统 3. 车载 蓝牙系统 4.倒车可视影像系统5.行车安全电子狗系统那些功能带给我什么好处呢？ 那些功能带给我什么好处呢？ 1．DVD 颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上 感受家庭影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2．GPS 卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作 和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗） ； 使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法； 历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3． 多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放， 功能可随时切换； 支援 FM/AM 广播接 收、MP3/WMA/JPEG 播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全,来电音响自 动切换为 通话模式，让你行车接收电话安全无忧! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升 级选择 这么多实用安全的功能， 不仅让你拥有高级车的豪华配置， 更让你行车切身感受舒适安全的 驾驶乐 趣，给你家的感觉。 诱导活动 1、 借助基盘客户获得潜在客户资料。 、 借助基盘客户获得潜在客户资料。 1.李先生，你好啊！我是 xx 公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般 而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系： （1）重大的节、假日邮寄贺卡和送小 礼物； （2）每年至少与他们通话五次。 （3）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 2.说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 3. 托你的福， 上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车， 今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，xx 单位的老总是你 的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一 下？ 技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会 时要注意提及。如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转 介绍客户会有很大的帮助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中 老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下………他的办公电话是………，手机电话……….。要不要我先打个电 话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是 你与客户的关系就像朋友一般。4.谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不 要再电话中介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让 客户认可是他介绍的即可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 5. 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！ 再见！ 技巧： 得到所需的信息后， 一般人都会与客户聊下去， 甚至很长时间， 这不是一个好的做法。 建议此时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 2、 巧妙应对客户的拒绝。 、 巧妙应对客户的拒绝。 1. 您好！是 xx 公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。 有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 2. 我是 xx 汽车销售公司的客户专员 xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销 的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户 能够接纳销售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 3. 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就 打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了， 如果以后再有这样的机会， 我们会主动 与你们联系的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断 电话，还有销售的机会。 4. 我理解你们的要求， 也感谢你接了我的电话。 其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的 汽车，只是找一个机会把 xx 公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选 择的情况向你汇报一下。 技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽 快接受销售人员的预约， 最佳的方法是找到他们的竞争对手、 他们的同行在购车时关注的问 题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午 4:00 来我的部办公室，我们具体 谈一下，顺便带上产品资料和报价单。 说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间 见面。要做到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 5. 好的，下午 4:00 我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……….，你的办公室在 x 楼。 技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩 下的事情就是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相 应的应对话术。 在………，306 室。 好的！谢谢您！我们下午见！ 成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝， 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从 客户关心的问题入手， 客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教 请教”、 汇报 这样的词汇， 汇报”这样的词汇 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用 请教 、“汇报 这样的词汇，设法让他们知道 你是在真心帮助他们避 免采购风险。 免采购风险。 3、 当客户要求介绍产品时。 、 当客户要求介绍产品时。 1. 听说贵公司准备采购一批新车， 我正是为这事与您联系并向您请教 （停顿， 等待客户的回应） 。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客 套用语，表明你的高素质。 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车 吧！ 说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时，在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 2. 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注 如何避免购车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我 相信您也很忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等， 但当他们提出这样的理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就 在电话中介绍吧”而导致失败。因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会 更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约 定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他 们与你见面的欲望。 3. 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类 似的一些客户是如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争 对手或同业对如何避免采购风险的问题暗示， 再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。 只有 这样，才会让他们肯见一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午 3:00 吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 4. 今天是周五，那下周一 3:00 的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询 客户的意见，给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时， 或许他们已经把这件事情忘记的一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售人员都吃过 这样的亏，主要原因是这件事对于你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 5. 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 6. 【成功法则】 当客户提出介绍汽车产品的要求时， 只能说明他们还在选择阶段并未最终确定 品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。 记住， 一次面谈的机会胜过多次 电话中的产品介绍。 4、当客户要求提供资料时。 、当客户要求提供资料时。 1. 听说贵公司准备采购一批新车， 我正是为这事与您联系并向您请教 （停顿， 等待客户的回应） 。 技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停 顿，给客户一个思考和接纳你的空间。没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资 料和报价传真一份给我！ 说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能 是一种需求。但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 2. 看来你是一个汽车方面的专家， 只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适 合您。就冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧： 对客户进行适当的赞美， 你会收到意想不到的效果， 因为“赞美可以使白痴变成天才”， 赞美可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 3. 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发 觉他对汽车非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认 为除了考虑品牌和车型外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后 是否能够给他们提供完善的服务。所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见 个面才会让您更放心。 技巧： 通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性， 这样做可以引起他 们的共鸣。如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划， 对客户会提出的问题进行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就 是暗示客户购车中存在有大量的风险， 其中一个就是售后服务的问题， 虽然都是同一个品牌， 但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对 客户的情况了解更多。 4. 既然你很忙，要不这样，我后天下午 3:00 打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个 面具体再谈。 技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定 基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 5. 好，那就谢谢您！我后天下午 3:00 打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你 成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料， 客户相距非常遥远。 与客户相距非常遥远。展厅接待 5.新客户接待 新客户接待现场实况一： 现场实况一： 1.你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意） ！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人 员，更多地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边） 。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而 迅速离开展厅。 2. 先生（小姐、太太） ，你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户 较多是还没有明确购车目标的。 如果发现客户在样车旁边驻足时间较长， 或伸手去拉车门把 手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： 现场实况二： 1. 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意） ！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴 趣。 2. 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好 的一款车。 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步 增强客户对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 3. 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一 下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧： 进入产品展示之前， 一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意 图―是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同， 介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境， 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机 会。6、老客户接待 、1. 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑） ！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天 没有见到您了。 技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职 务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 2. 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？ 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如 果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 3. 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨 天刚到了 10 辆车，今天一大早就提走了 3 辆，下午还有 2 辆要现货。我还担心要是您来迟 了没车交付，还真对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提 的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。 4. 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还真有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价 位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡 的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑 去，这样表达的效果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 5. 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 主要是……… 说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可 以进行下一步销售了。 6. 大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还 犹豫什么？ 技巧： 先表明这些都不应该是影响客户购车的因素， 然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程， 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱 投在你这里。 投在你这里。 7、导入销售正题 、导入销售正题 1. ！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意） ！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开 车门） 。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能 够较快地方式下拉，销售人员可以在离客户 1.5 米左右的距离随时待命，在客户需要时及时 提供帮助 2. 先生（小姐、太太） ，你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内） 。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 3. 怎么样， 方向盘的设计有高档车的那种手感吧！ 内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如 何？ 技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过 诊断性问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对 汽车产品卖点的接纳程度。 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 4. 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍 才是有效的。 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 5. …………（全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 询问”是导入销售整体最佳的方法之一 对话”能力的 【成功法则】技巧性地“询问 是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平 对话 能力的 成功法则】技巧性地 询问 是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话 一个重要表现， 一个重要表现，它会 对话”更精彩 使“对话 更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 对话 更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 8、客户的购车背景 、1. 见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要 看什么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里 所销售的车档次都较高。 随便看看（接着走到了展车面前） 。 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会 发生很大的变化。 2. （只需在离客户约 1.2 米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较 长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距 离。 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 3. 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿） 。 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下 一步应该说什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 4. 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前 接触过这款车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图 前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明： 表明客户对此款车了解还不够深入， 接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到 这位客户后续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 5. 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过 xx 款车，相当不错，特别是发动机。 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步 明确了客户的选择范围。 8、客户的购车背景 、 1. 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的 汽车发动机在同级车中具有优势， 那么今后的销售中就应该强调这种优势； 如果不具备优势， 那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。 以前开过 xx 牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将 会被客户列入被选品种。 2. 这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx 牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话， 会考虑那款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥 xx 牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要 设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 3. 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱 买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价 能力。 客户：大约 40~50 万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 4. ……….. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况 弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 9、客户需要解决的问题 、 1. 看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备 要看什么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款 2.0 排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 2. （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月 18 日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给 了客户一个心理暗示。 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺势就被诱入汽车产品的展示阶段。 如果这样的话， 整个销售过程就容易被客户所主 导。 3. 好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您 请教几个问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 4. 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 5. 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户 的未来的投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 6. 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只 有高档轿车才配备的 ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的 配置是否是您购车时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解 客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客 户在未来选车时必须要考虑的关键因素， 也是这个环节的话术要到达的目标―找到客户需要 解决的问题。 9、客户需要解决的问题 、 7. 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外， 还有什么问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功 销售就近在咫尺了。 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是 2.0 的排量，但由于车身自重较重，所以跑起 来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明： 客户再次表述了他面临的问题， 即动力性表现， 这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 8. 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是 2.0 的排量，但其输出功 率达到了 108KW/h，输出转矩达到了 200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性 是无可挑剔的。 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题 如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问 题的关注与要求。 9. …………. 销售人员与客户之间的对话继续在进行， 接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的 问题再进一步探询。 成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题， 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速 作出投资的动因。 作出投资的动因。 10、客户解决问题的欲望 、 情况描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处， 他较难取舍。其中，A 品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了 ESP、双氙气随动转 向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉 效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B 品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级 车中销售相当不错，业界的评价也很高，虽然没有装备 ESP 和氙气大灯，但宽大的车身、 天窗和用户良好的口碑的确让客户割舍不掉。这天，他来到了 A 品怕的展厅，想就这个问 题寻求一个最终的答案。 1. 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没 有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自 己，最关键的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次， 我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客 户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到 A 品牌最有优势的部分―安全保障系统， 寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强 化。 多，经常要出差，全省各地跑。 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。 2. 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。 3. 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。那肯定。 说明：得到客户的正面答复。 4. 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。 有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓 死了。 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。 10、客户解决问题的欲望 、 1. 这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了 ESP。 技巧：强化客户对汽车安全尤其是 ESP 配置的认同。 没有错。 说明：得到肯定的答复。 2. 那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。 差不多每次出差都会如此。 说明：又一次得到肯定的答复。 3. 这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果 在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。 你分析得没错。 说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答 复，从心理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。 4. 这样看来， 行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题， 而这款车有没有天窗就显得不重要 了。 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。 当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已 经开始弱化，这正是此段话术的精髓所在。 5. 从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有 A 品牌最符合您的要求了，我建议现 在您就把这辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对 A 品牌的认同，并适时地提出了成交要求。 成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价， 【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他 们认识到这些问题与你提供的解决方案之间的对应关系。 们认识到这些问题与你提供的解决方案之间的对应关系。 11、产品展示前 、1. 这位先生（太太、小姐、女士） ，准备看什么样的车？ 技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。 这款车怎么样？ 说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。 2. 这位先生（太太、小姐、女士） ，你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产 生浓厚的兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间） 。 技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么 每一个购车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这 样的疑问，接下来的汽车产品展示就容易得到了！ 为什么？ 说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。 3. 是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级 车中最与众不同的。 技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当 你的汽车是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高” 作为拒绝的理由，这样可以变被动为主动。 有些什么不同的？ 说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 4. 如果您方便的话，我只要花 30 分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什 么最受欢迎？ 技巧： 为了让汽车产品展示能够达到预期的效果， 还必须让客户有足够的时间准备和心理准 备，调整好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介 绍法”，均能够得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户 的专门服务。 你说吧！ 说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！ 12、产品展示中 、 根据客户的关注点进行展示 1. 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有 什么需要我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 2.您们真有眼光， 能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较， 相比是想在这两款车中进行选 择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客 户的需求目标进行诊断。 我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 3. 在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？ 技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客 户的抗拒心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品， 而忽略了客户关心的问题， 因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的， 反而容易给客户造成抵 触，失去成功销售的机会。 主要是变速器，为什么 xx 款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速 的手自一体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。 说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并 不知晓，对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么 这款车要选择四速的变速器。 4. 这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变 速器似乎要比四速的好，其实这是一种误解。 技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正 客户对手自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。 怎么说？ 说明：表明客户想了解这个问题。 5. 一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。 如果该款车的发动机输出 功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样， 那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用， 让速度变化非常的平滑， 可以达到完美的 境界。在这里，您会看到，发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论 您今后选择这两款车的哪一款， 如果你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的 话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与发动机是否真的能够匹配了。 原来如此。 说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。 6. 除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？ 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进 入成交的洽谈环节。 13、六方位绕车介绍 、 1.您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有 什么需要我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 2. 您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位 绕车介绍的先导。 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。 3. 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要 40 分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧： 先给客户一个时间上的心理暗示， 便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程 中， 这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。 很多销售人员之所以不愿意采用这样的介 绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 没有问题，我今天刚好有空。 说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。 4. （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这 是前大灯，您有没有发现与众不同？ 技巧： 六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术， 但不能机械地理解为只是销 售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预 期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询 问”的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样 的。 有什么不同？ 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。 5. 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其 他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会 成为他们投资购车的选择标准之一。 14、激发客户的战友欲望 、 1. 听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。现在清楚很多了。 说明：客户对销售人员正面的回答。 2. 那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有 这款汽车的欲望。 这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。 3. 您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也 会让您的朋友为您而感到自豪。 技巧： 运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲， 强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 这也是我所期望的。 说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。 成功法则】 互动 诱导+激发 强化”是成功汽车产品展示的重要法则 互动+诱导 激发+强化 是成功汽车产品展示的重要法则。 【成功法则】“互动 诱导 激发 强化 是成功汽车产品展示的重要法则。 15、试乘试驾 、 试乘过程 1. 张先生，您这是第一次试乘试驾吧！ 技巧： 通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车， 以确定下一步沟通的重 点、内容与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印 象最深是哪些方面，进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。 是的。 说明：得到客户的确认。 2. 您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并 帮助客户调整） 。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 3. 现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动 前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音， （停 顿一会儿）是不是很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问” 强化客户感受到发动机性能的认识。 是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。 4.好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前 要先看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到 D 档。现在开始加油门，您注意体会一下加 速，听一下发动机是否有力、顺畅。 技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。 真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。5. 非常正确！ 现在看一下车速， 经过刚才不到 10 秒钟的加速， 现在的时速已经达到了 100km/h。 您注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。 技巧：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。 比 xx 车的仪表好。 说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车仪表的认同。 6. 您真有眼光。 其实， 这款车除了仪表盘别具一格外， 整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。 您注意听一下，现在已是高速行驶，车内噪音还非常小，快到了几乎听不到的那种感觉。 技巧：对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏，这样可以增强他们的认同。同 时，再次通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。 真有点这么回事。 说明：客户再次认同发动机的静音效果。 7. 很好吧！这款车的静音效果就这么好，除了发动机本身运转时噪音低以外，风阻系数只有 0.306 的外形设计是其又一独到之处，不仅外形时尚，而且还对降低油耗有帮助。 技巧：从发动机引入到外形设计，强化的一个核心是良好的静音设计，这是轿车档次的一个 很重要的标志。 能省多少油？ 说明：说明顾客比较关心油耗，是销售中应该注意的一个问题。 8. 比同级同排量的车省 10%，100 公里约省 1 升油，如果一年行驶 5 万公里的话，将会节省 500 升的汽油，按 1 升 5 元算，您可以算一下会使多少钱？ 技巧：仅有相对数是不够的，要给出具体的数值，直观地强化客户对价值的认识。 9. …………. 在后续的试乘过程中， 应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明， 为后续 的试驾埋下伏笔。 15、试乘试驾 、 试驾过程 1. 来， 您自己亲自试一下， 您更会感觉这事一款非常优秀的车， 同时也正是您想要买的哪款车。 这事带防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。 技巧：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。 （接过钥匙，启动车门）是很方便。 说明：让每一个细节都成为客户喜欢的理由 2. 您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？ 技巧:学会利用“声音”进行销售。 （多次开关车门）确实是。 说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条 3. 只有车的档次够， 才会有这样的声音， 听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动 关闭功能，你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一 的。 技巧：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。 真实不错。 说明：再次获得客户认同心理的强化。 4. 来，您做到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有 10 个方向 调节。这应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！ 技巧：充分发挥客户“触觉”的作用，加深他们对配置细节的关注与认识，加上诱导性问题的 提出来诊断并强化客户今后投资时对“电动座椅”的要求。 是。 说明：再次获得客户对“电动座椅”这一配置的认同。 5. 再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道， 只有高档车才会有这种感觉！ 技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感 觉”、“味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 不错。 说明：进一步强化对“座椅”的认同。 6. （坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请 注意再听一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。 技巧：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只 要是客户发自内心认同的东西， 任何人要改变几乎是不可能的， 这就是试乘试驾过程中我们 力求达成的目标。 （启动电门，换挡起步）油门反应时很灵敏。 说明：客户自己发现产品的优点，如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型，那么这就是他们 对两者之间比较的结果。此时，可以接着用封闭性的询问：“是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要求？”只要客户的回答是肯定的，那么就增加了排斥竞争对手的机会。 7. 您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 提速还真快，推不过也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。 8. 这正是您要找的那感觉吧？ 技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 没错。 说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试 驾结束时，让客户舍不得离开，仍有不尽心的感觉。 成功法则】充分调动客户的五觉： 听觉 听觉”、 触觉 触觉”、 感觉 感觉”、 味 视觉”， 【成功法则】充分调动客户的五觉：“听觉 、“触觉 、“感觉 、“味觉”、“视觉 ，帮助他 、 视觉 们发现汽车产品的 卖点与他们未来投资利益之间的关系，强化他们占有的欲望。 卖点与他们未来投资利益之间的关系，强化他们占有的欲望。 产品展示结束时 1. （试乘试驾结束回到展厅时）怎么样？张先生，在刚才的试乘试驾中，是不是对这款车有了 更深一步的认识。看得出，如果我没有猜错的话，您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有 它，把它开回去给自己的朋友和家人看一看。 技巧：汽车产品展示结束后，要根据客户的肢体语言判断客户的真实想法。同时，应对整个 展示的过程作一个小结，特别是要强调：“您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它”这样 的内容， 以此进一步判断客户的占有欲望的强弱。 如果发现客户并未着急离开说明他们应经 有了下决心购车的可能，请不要轻易放走这样的机会。 是不错，不过还不能定，还要比较一下。 说明：客户通常会提出新的异议，多数情况是客户讨价还价的一个借口。 2. 那您还需要在哪方面比较呢？ 技巧：直接询问客户担心的问题或需要考虑的问题是什么，好对症下药。 主要是价格方面，这款车是不错，只是比 xx 款车价格高了一些。 说明：价格通常是客户最容易提出来的问题。 3. 看得出，要不是这款车深深打动了您，你也不会告诉我实话。这样吧，有关这方面的问题我 们到洽谈室坐下来认真聊一聊，相信一定会让您满意而归。 技巧：请不要马上回应客户的问题，更不能轻易承诺，要再次强调这款车留给他们的印象与 感觉。然后把他们请到洽谈室，只要他们愿意坐下来，那么对价格或其他问题要求的程度就 会降低，谈判的优势就会减弱，销售人员胜算的机会就会大大增强。 成功法则】在产品展示结束后把客户请进洽谈室，成交将近在咫尺。 【成功法则】在产品展示结束后把客户请进洽谈室，成交将近在咫尺。16、消除客户异议 、 如何避免异议 1. 这是新上市的 xx 车吧！ 说明：客户提出了他们关心的问题。 2. 没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况？ 技巧：诊断客户的关注点。一般而言，客户首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今 后购车时会优先考虑的问题。 听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的 ESP 和随动转向大灯等配置。 说明： 表明客户关注该车最具有竞争力的配置， 如果这些配置的影响力大到足以克服该车的 “弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这 些买点进行强化。 3. 太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已 经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的？ 技巧：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的 想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋 友对这款车的评价，其实，这种评价也是客户本人的看法。这里，避免客户异议的方法就是 在这种异议未出现前，将其化解掉。 有一些朋友有一个担心， 就是你们公司一直是做家用车的， 这款车是你们公司的第一款商务 车，不知道车的性能与售后服务怎样？ 说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给 你设置的销售障碍。 4. 看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过 10 多年的 努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同 时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长 于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公 务车的消费潮流。 技巧： 首先再次强调客户对这款车的认同， 接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未 来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用 于，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的 早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。 成功法则】要想消除汽车销售中的障碍， 【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍，就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之 前处理掉。 前处理掉。 有效消除异议 1. 哈弗 CUV 有没有 ABS？有没有安全气囊？ 说明：客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。 2. 二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧？技巧：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户 之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来 就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的 问题，再寻求化解的方法。 是的，我打算买一款越野性比较好同时又兼顾舒适性的车。 说明：客户关注的问题是舒适性和越野性。 3. 那么，当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性？ 技巧： 在越野性和舒适性中， 要认清哪一点客户更关注， 这样便把他们关注的重点进行强化， 次关注的重点作为附加利益来对待。 当然最好两者都能照顾到。 说明：这正是哈弗 CUV 的卖点。 4. 两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款哈弗 CUV 正是符合你使用要求的一款不可多 得的产品。 技巧：充分肯定客户的选择，进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。 但听旁边那家公司的销售人员说，哈弗 CUV 没有 ABS，也没有配备安全气囊。 说明：客户提出了自己的异议。 5. 看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也 不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？ 技巧：求证客户对自己汽车产品的认同程度。 是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。 说明：表明客户的选择方范围。 7. 买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不 是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和 ABS? 技巧： 拉近与客户的心理距离， 同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提 出，试探客户的态度。 因为有 ABS 和安全气囊才会更安全，JP2500 价位差不多却配置了 ABS+EBD。 说明：因为竞争产品有，所以 CUV 也要有，似乎这样才符合逻辑。 8. 我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可 不可以花点时间来讨论一下这个问题？ 技巧:求得客户同意， 对他们不太了解的问题进行讨论， 目的是避免他们投资的风险。 “风险” 二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。 正好，我有点时间，你说吧！ 说明：求得客户的认同。 9.谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题， 也要谢谢您自己多了一个降 低风险的机会。正如您所知道的，ABS 和安全气囊是汽车的安全配置，但整车的安全性不 仅仅局限于 ABS、安全气囊等配置，而是一个需要从车身设计、结构等方面综合考虑的系 统。只有全面认识了安全性，才能在购车时货比三家，才能有效降低自己的投资风险。很多 像您这样选车的朋友，他们在最终决定购买哈弗 CUV 时，正是看中了中外专家在该车设计 之初就确立的原则：要用增加科技含量来保证乘客的安全。为此，这款车采用越野化底盘， 前悬架独立双叉臂结构，后悬架为螺旋簧四连杆结构，车架采用刚性强大的梯形机构，使车 身更具备运动越野性，通过行强，能对付复杂恶劣的路面，稳定性和舒适性兼备。其次，在 用户看不见的地方，以”R2”双区安全为设计理念，将车体分为前后两个安全区，“冲击溃缩 区”吸收撞击时的能量，来减少座舱区所受冲击；“高强度座舱区”的设计则是注重于结构的 钢性，包括四门防撞钢梁，地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特 殊的加强，最大程度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了 VOLVO 轿车的安全设计 概念，你们也知道 VOLVO 轿车是全世界最安全的轿车。另外，车身采用高强度钢板及镀锌 防锈蚀钢板笼形车体， 突出了对成员的保护功能； 成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时 有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了 ABS 和安全气囊的汽车所不 具备的。当然，除了中高档汽车，这些配置不会同时出现在一部车上。所以，在以上这些方 面都不能同时具备的情况下，专家的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。 技巧：首先寻求与客户拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正 如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的 看法。应该说，这些用此非常有效，表明所有安抚 CUV 在安全方面的特点与保障并非是销 售人员自己“王婆卖瓜、自卖自夸”，而是所有购买了哈弗 CUV 客户的意见，也应该是眼前 这位客户的意见，求得他们对安全性的正确认识。 原来是这样的，我还以为只要有了 ABS，有了安全气囊就万事无忧了。 说明：客户表达了他们对汽车安全的误解。 10. 对了，行车的安全首先是驾驶者本人，这一点大家都知道的；其次是该车是否有一个更安全 的保障系统，正像哈弗 CUV 所提供的。 技巧：进一步对客户已经转变的认识进行强化，求得双方认识上的一致。 那这款车的价格是多少？能不能再优惠？ 客户表示了成交的欲望。 【成功法则】先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。 成功法则】先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。 17、成交控制 、 探寻客户态度 1. 李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异？ 技巧：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度。 的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。 说明：客户表示出肯定的态度。 2.同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的？ 技巧：进一步诊断客户的认同度。 从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。 说明：客户再次表示出肯定与认同。 3. 如果我俩换一个位置，您会认为我买这款车很值吧？ 技巧：以换位思考的方式来寻求客户对汽车产品的认同。 很值。 说明：既然换位后客户认为很值，那么久说明客户对这款车是非常认同了。 4. 反过来，如果是您能拥有这样一款车，您更会认为这是一个很有意义、很有价值的选择吧？ 技巧：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。 ……….. 成功法则】挖好一个“陷阱 陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去， 【成功法则】挖好一个 陷阱 ，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的 事情。 事情。 要求客户成交 1. 李小姐，今天是您第五次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一 个完整的概念了吧？ 技巧：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。 没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识 了。 说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。 2. 好，我们就来讨论一下您要买的车是什么样的？ 技巧：学会回顾，才能有所进步。 好的。 说明：客户已经从心理上接受被诱导了。 3. 如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧？ 技巧：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。 是的。 说明：客户从心理上进一步被诱导。 4. 经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧？ 技巧：循循善诱，强化认同。 你还记得真清楚。 说明：客户从心理上再一步被诱导。 5. 从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧？技巧：再次针对客户关注的重点进行强化。 是的。 说明：客户从心理上进一步被诱导。 6. 从内饰来看，真皮方向盘、带卫星导航的 6 碟 DVD、8 喇叭音响系统、真皮的可十向调整 的座椅也是必须的选择。没错吧？ 技巧：继续针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心 理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。 对！ 7. 如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧？ 技巧：这是最关键一步。由于客户对问题的回答已经习惯“是的”、“对”、“没错”，这时即使 销售人员提出一个错误的结论，客户也会顺嘴回答“是”、“对”、“好的”，这是一种高超的心 理诱导术。 对。 8. 那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。 （边说边把 已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。 ） 技巧：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果 的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。 成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。 【成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。 客户满意而归 1. 非常感谢马总，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这 种合作， 你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象， 贵公司的事业会更加的兴旺 发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。 技巧：对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。同时，营造一种双赢的气氛，让客户 感到他们通过这次交易也获得了想要的。 再次祝贺对方生意与事业兴隆， 特别是购买这几辆 车后对他们生意与事业的帮助更应该表达清晰。 哪里，哪里！这都是大家有缘，相信以后我们合作会更愉快。 说明：客户的客套话，但也表露出了一种胜利的喜悦。 2. 马总，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我 们一起到财务交一下合同定金。 技巧：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技 巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。如果客户有所拒绝， 除了信誉非常良好的客户，事后反悔的事例不在少数。 小问题，小王，你去办一下。 3.…………….. 4.. 马总，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车 的准备，您就等候我的通知。好吗？ 技巧：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大 认可，提升他们的满意度，这样才不容易发生“决策后悔”的事情。 没有问题。 成功法则】除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔 决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与 【成功法则】除了客户满意外，设置能够限制 决策后悔 的门槛是合同顺利执行的前提与 保障。 保障。 18、热情交车 、 再次提升客户的满意度 1. 杨小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始， 有车的日子会让您的生活更有意义。 技巧：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉 得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地 讨论自己的产品与服务。 我也是这样想的。 2. 杨小姐，我今天才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样 的气质配上这款车，才能体现车哦高贵和您的气质。 技巧：学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，特别对于女性来讲 更有意义和价值。当然，对于较理性的客户而言，要注意不要言过其实，否则会适得其反。 但可以肯定的是，赞美之辞是每个人都需要的，只是表达的方式恰当即可。 你过奖了。 3. 这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要 不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？ 技巧：让客户感受到这是一种发自内心的真诚之辞，而不是虚伪之辞。同时，再次表示出对 客户独特眼光的赞叹。 当然还是你们推销的到位，让我有机会与这款车结缘。 说明：客户的回应表示对销售人员的认可。 4. 是啊！我们也相信当您驱车前往公司时，会有更多的目光关注到您及这款漂亮的车。 技巧：再次以周围人群的眼光来激发客户的一种心理满足，进一步提升他们的满意度。 你再说我都有些不好意思了。 【成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提 成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美， 升客户的 满意，让这种满意再上一个新的高度 可以再次激发客户对汽车产品、 上一个新的高度， 满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的 认同。 认同。清晰服务事项与流程 1. 杨小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥 其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。 技巧：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程 应该做的事情。 好的。 2. 我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？ 技巧：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外，知道客户明白并会 操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。 好的。 （接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用 要求及注意事项………….） 3. 你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？ 技巧：每一个项目介绍完成后，要征询客户的意见，看还有什么不清楚的地方，还有什么不 会操作的地方，直到客户全会为止。 我基本清楚了。 4. 接下来我介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧？ 没有问题。 5. 这款车的首保里程是 7500 公里，您必须按时到店来进行保养，因为这涉及到今后索赔政策 兑现的问题。当然，我们售后会在适当的时间及时提醒您，即使您忘记了也没有关系。当首 保结束后，保养的间隔里程是 15000 公里，您有没有发现，这是我们这个品牌的一大特点， 即保养间隔里程最长，保养费用更低。 技巧：当介绍中遇到汽车产品品质、性能和服务等比同类竞争产品优势的项目时，还应该再 次不厌其烦地进行强调， 让客户深化对这些优势的认识， 为今后对该基盘客户周边潜在客户 的开发奠定一个良好的基础。此时，千万不要抱持一个错误的想法：这些内容在之前的销售 中已经向客户介绍过，再强调就显铝恕 是这样的。 6. 接下来我给您介绍一下我们的服务流程，…………….。 我明白了。 7. 最后， 我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员： 这是我们的销 售经理 xxx，这是我们的服务经理 xxx，这是我们的服务接待 xxx，这是我们公司最优秀的服务技师 xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。 技巧： 把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们， 便于客户今后的服务。 需要强调的是， 介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明， 特别是他们的业务能力与水平是介绍的 重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客 户满意度的关键一环。 谢谢！ 8. 关于您的新车，您看还有什么不清楚的地方吗？ 技巧：最后，还应该再次询问客户还有什么疑问或不清楚的地方，因为每一个人的沟通都会 因理解而出现偏差，这一点需要注意。 没有了。如果今后使用中我遇到问题我应该找谁。 9. 如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方， 您可以与我们当中的任何一位联系， 这事他们 的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。 技巧： 一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式， 同时让这种联系方式容易被找到。 另外， 要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。 成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍！如果没有交车时的“ 隆保 【成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍！如果没有交车时的
，也就很难大 幅度地减少售后服务中遇到的问题与麻烦。 幅度地减少售后服务中遇到的问题与麻烦。 19、跟踪服务 、 服务事项提醒 1. （兴奋地）您好，谢小姐，我是 xx 专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择 了我们公司来给您提供服务。 技巧：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。 你太客气了，每次来电话都在感谢我。 说明：不论客户是否觉得客套，但他们从不会拒绝这样的感谢。 2. 这是应该的，因为你们是我们的衣食父母！从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保 的 5000 公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以 后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。 技巧：当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在 接受的时候更贴心。 好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。 说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打 电话时引起客户的不快。 3. 要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。 好的。 4.如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再 送回去。 5. 那就太谢谢了！ 不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。 技巧：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不 同，这就是语言表达的魅力所在。 谢谢！ 【成功法则】让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候，他们也就记住了，为你创造 成功法则】让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候，他们也就记住了， 的价值也会增加 的价值也会增加。 征询客户意见 1. （调整情绪、很兴奋、很快乐地并提高声调）吴先生，您好！我是 xx 专卖店的小刘。前天 您到我们店来换大灯，我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。 技巧：在于客服人员的兴奋度与语音、语调的配合，这样才能感染客户，跟进的目的也才能 更好地为客户接受。 是小刘，你说吧，我正好有点空。 说明：客户表示对回访的认可。 2. 通过这次服务，您一定对我们接待的专业接待留下很深的印象，是吧？ 技巧：应用诱导性的语言，激发客户的心理认同。下面的设问，均是从这样的角度出发，得 到的结果也是我们所预期的。 是的。 3. 您一定对我们维修人员专业负责的态度和工作质量表示了肯定，是吧？ 没错。 4. 在这次维修中，我们提供的原厂正品的配件也一定达到了您的要求，是吧？ 技巧：不断提醒客户我们公司时他们最佳的合作伙伴，有利于防止客户在索赔期结束的“跳 槽”。 是的。 5. 相信通过这么一段时间的接触和了解， 您一定对我们公司的服务有了更进一步了解， 更愿意 与我们继续合作，对吧？ 技巧：征询意见和问题要用“新的建议”、“新的要求”等表达，胜过“存在的问题”的表达，更 有助于增进与客户的感情。有问题我肯定会找你们的。 6. 那就谢谢您对我们的信任， 更希望今后如果对我们有什么新的要求、 新的希望请即时与我们 联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。 会的。 7. 那再次谢谢了，我们常联系。再见！ 成功法则】设计让客户不得不回答“是 和 对 的问题 的问题， 【成功法则】设计让客户不得不回答 是”和“对”的问题，能有助于从心智上改变客户对品 产品与服务的认同。 牌、产品与服务的认同。 持续开发客户需求 1. 相信通过这么一段时间的接触和了解， 您一定对我们公司的服务有了更进一步了解， 更愿意 与我们继续合作，是吧？ 有问题我肯定会找你们的。 2. 那就谢谢您对我们的信任，更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系， 我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。 技巧：当客户的情绪处在高潮时，容易放松警惕，此时只要“趁热打铁”，适时地进行“主动 销售”，就一定能够有所收获。除了饰品外，服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机 会。 如果公司内的每一个人员在与客户打交道的过程中都有一个主动销售的意识， 不仅个人 可以获得收入上的增加，更可以让公司的销售额和利润水平进一步提升。 会的。 3. 对了，吴先生，今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品，我还记得你特别喜欢购买这 个品牌的饰品送人，要不今天下午来店里看一下，说不定就有您相中的呢？ 真的吗？正好一个朋友的小孩过生日， 她特别喜欢上次我送她的那个小礼品。 下午我会抽空 来看一下。 4. 谢谢您，那下午 4 点钟我们在专卖店等您。那就不见不散了。 好的。 成功法则】主动服务时售后服务超越竞争对手的致胜法宝。 【成功法则】主动服务时售后服务超越竞争对手的致胜法宝。 投诉处理 缓和客户态度 1. 怎么搞的嘛，十几万元的车才买了不到一年，发动机就漏油了。你们必须给我一个说法，否 则我就要请媒体来曝光。 说明：客户投诉发动机漏油的问题。 2. 实在对不起。如果是由于这个问题给您造成了不便，还请多多海涵。技巧：学会向客户道歉！请明白一观念：向客户道歉并不是表示我们存在问题，而只是表明 处理问题的诚意。 抱歉有什么用， 能解决这个问题吗？你们号称是世界知名品牌， 别的车都不会发生这样的问 题，就你们的车会有这样的情况。今天一定要给我们一个说法！ 说明：客户继续愤怒地发泄自己的不满，此时应该充分让他们发泄。 3. 我理解你们的要求， 虽然主机厂给出的方案是更换密封垫， 像您这样情况的朋友也在处理后 不再漏油，但我们还是会帮助您解决好这个问题。 技巧：对于这样的情况，最无助的是辩解或推卸责任，这是客户投诉处理中的大忌！这里， 技巧性地把主机厂的处理方案进行了描述， 同时还提到了其他同类问题客户处理后的满意情 况，有利于以守为攻。 怎么解决，我不接受更换密封垫。 说明：客户再次发表了自己的看法。 4. 我们非常理解您的要求， 说实在的如果这件事情发生在我们身上， 同样也会像您这样会感到 不爽。 技巧：用同理心进行换位思考，拉近与客户的距离。一旦这个距离缩小，客户能够提出的不 合理要求就会减少。 就是嘛！我们花这么多钱买一辆