如何应对政府舆情？要有解决问题的诚意和能力作者:张小玲来源:南方都市报编辑:蔡妍菡重视网络舆情处理，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。但不能否认，体制内的思维和能力，有其局限性。关注张小玲(南都记者)据《南方都市报》报道，2015年舆情应对能力排行榜上榜次数比较高的部门包括：市交警局、市交委、市公安局。这些部门在网络舆情真枪实弹的演练中渐趋成熟。以市交警局为例，其微博、微信已自成有影响力的政府部门话语场，并通过这一传播渠道解决多起交通热点问题。而鲜为人知的是，在早些年，市交警部门曾因政府信息做的不到位而被批评过，而后交警部门发奋而起，这一局面被彻底扭转。网络改变社会舆论的生态环境，形成崭新的网络舆论场，对政府管理方式正产生一系列冲击和深刻影响。重视网络舆情处理，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。但不能否认，体制内的思维和能力，有其局限性。有时网络舆情一旦爆发，有的政府部门往往首选“堵”，尽量使信息扩散的范围越小越好，使事件的影响降低。或者回应和调查结果迟迟出不来，这也容易使人对政府部门处事能力、应对能力产生怀疑。有时打破这种惯性思维和体制的僵化，需要不少外力的推进，包括压力的倒逼。正如市交委的宜停车刚开始投入市场使用时，由于使用极不便利，而且很容易被罚款，且罚款数额不低时。矛盾在积累一段时期后，网络民意汹涌爆发，连篇的网络檄文直指有关政府部门，媒体报道也随之跟上。在初期的应对中，政府部门更多是解释，而没有采取积极的措施调整宜停车收费的时段及系统，这些不满并没有得到平息。直至后来，在“马上就办”的大背景下，有关部门采取措施调整了收费时段和处罚规则，才使宜停车爆发的舆情事件平息下来。可见，处理好舆情事件，光回应快是不够的，还要拿出解决问题的诚意和能力，真正倾听老百姓的问题和需求。深圳某网站每月都会进行舆情应对能力的排行榜，哪些热点事件引发舆情指数是多少，应对表现如何。这种总结点评，实际上也在给政府部门造成压力的同时，不断督促政府部门总结提高应对水准。从数据看，深圳舆情排行榜2015年的12期共125个案件排行中，能够在事件发生之后有所回应的超过95%。重要的是能多次回应(大于等于两次回应)的数据超过73%，说明深圳舆情治理体制逐渐从被动性变为主动性回应，这样的成长也是看得到的。在笔者印象中，早些年莲花山要修建一座水幕墙，由于工程没有公示而被诟病，当时有关部门回应称这么小的一项工程不用公示。如此回应引起强烈反弹，这一回应也被上级主管部门批评。而后，政府回应显得有章法多了。2015年的统计数据中，87%的舆情数据中有微博的介入，2013年的舆情点评数据中，这个数据仅为60%。2015年、2014年开始，微信开始更多地介入舆情中，也更多地体现出相关的舆情发酵。实际上，不管是什么样的网络产品成为主要的传播渠道，但政府网络舆情处理始终有其根本的规律，那就是及时准确的应对，有效的解决问题。 上传我的文档
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网络舆情的政府治理研究
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网络舆情的政府治理研究
官方公共微信信息分类名称:
应急管理/规划/全社会
永川区政府
永川区强化网络舆情处置确保社会和谐稳定的措施及建议
应急管理、社会稳定、综合治理
永川区强化网络舆情处置确保社会和谐稳定的措施及建议
网络媒体作为一种新的信息传播形式，逐渐被人们所接受，并深深植入人们的日常生活。网友言论活跃度已达到前所未有的程度，不论是国内事件还是国际重大事件，不论是社会现象还是企业发展中发生的各类事情，都能马上形成网上舆论，进而产生巨大的舆论压力，达到任何机构、部门不可忽视的地步。在处理网民言论时，不能采用围追堵截、掩盖的方法，要敢于直面和曝光自己的缺失和短处，以免激化矛盾，造成不可逆转的后果。应对网络舆情，&堵&不是办法，&疏&才是道理。
一、要有完善的舆情监测监控机制
当前网络舆情发展迅速，社会影响日渐加大。要想提高舆论引导的预见性、针对性，对舆情信息做到早发现、早研判、早引导、早处置，有效化解矛盾，就必须建立健全网络舆情监控机制，这样有利于挖掘和推断网络舆情的内容、指向和强度。反之，如果网络舆情信息监控机制缺失，舆论会推至风口浪尖，也将丧失管理工作的主动权。
一是建立健全网络舆情监测监控收集机制。明确专人每天专门负责网络舆情收集工作，对国内网站、论坛、博客进行24小时不间断巡查，实行舆情零报告制度，每天均要汇报当天舆情搜索情况，节假日也不例外，始终做到重大网络舆情发现不超过发帖后24小时。二是规范网络舆情处置流程。制定网络舆情分类及处置流程，建立相对规范的关键词库和指定网站，坚持对当天的舆情信息情况进行详细记录，动态跟踪、及时分析研判网络上的舆情信息，及时组织人员召开网络舆情研判例会，准确查找原因，核实反映的问题，以对网络舆情发展趋势作出准确预判。三是完善舆情等级划分制度。在原有网络舆情分级及处理预案的基础上完善应对网络突发事件的实施方案，将舆情性质、危害程度、涉及范围，划分为重大、较大、一般三个等级。对可能诱发网络突发舆情的行为，要建立预警档案，并及早通知相关部门做好应对准备工作。四是建立舆情监控处理机制。对反映情况属实或一些比较客观的批评性网络舆情，做到及时回应、公开答复，力争主动性；对反映情况失实的，及时纠错、公开辟谣；对媒体关注、网上热炒等敏感性事故，采取召开新闻发布会、接受媒体专访等方式予以应对，利用媒体正确引导舆论。
二、要建立畅通的信息诉求渠道
近年来，互联网已成为汇集舆情、畅通民意的重要平台和渠道，网民可以通过网络留言反映问题、表达诉求、建言献策，推动各项工作落实。如果不能在第一时间内获取这些信息，网民将视为不作为，滋生不满情绪，以至于一些小的言论和不满经过酝酿、发酵，最终给工作造成被动。因此，面对网民的言论，不要一味地压制封杀、围追堵截，而是要通过开辟多种形式的信息诉求渠道，敢于直面问题，真听民声、真看民意、真访民情，全力构筑多角度、全方位、立体化的信息诉求立体平台和通道，力求在第一时间及时全面获取信息，将隐患消化在萌芽状态，确保稳定和谐发展。
一是与时俱进，利用网络快速、便捷的特点，为网民搭建一个畅所欲言、相互交流的平台。比如，在网上开设&发展论坛&、&热点话题&等栏目，设立&领导热线&、&合理化意见征求箱&、&网上举报信箱&、&领导和部门公开信箱&等，广开言路，广收民意，虚心听取网民呼声，让网民的怨气有地方撒、意见有地方提、建议有部门管、事情有人办，理顺情绪，稳定人心。二是建立网络舆情监测监控台账，明确专人管理，全天候监测监控网络舆情，对网民反映和要求回复的问题，第一时间进行收集整理和汇总上报，为消除网民疑虑、化解矛盾争取时间。三是加强网络舆情分析，对搜索的部门或领导干部涉纪违法舆情信息、网民关心的焦点热点信息，按舆情线索来源、事由及初步判定意见等，及时组织相关部门进行核查、辨真，剔除虚假信息，确保舆情掌握的准确性，并填报网络舆情案件线索报告单，纳入信访程序受理。四是尊重人民的主人翁地位，对收集的网民举报信息，坚持从速从快审核，第一时间分析研判，确定违纪线索，制订调查方案，实行跟踪督办，及时进行回复，消除隐患，确保健康稳定发展的大局。
三、正确舆论引导，让网络成为企业与网民的连心桥
如何发挥好、利用好网络媒体这个资源，使之成为党委政府与网民之间的&连心桥&，需要建立一支高素质的宣传队伍，要求宣传工作者具备大局意识、责任意识、阵地意识，认清形势，沉着应对，紧紧围绕工作全局做好舆论引导工作，保持网民队伍的和谐稳定与发展。
要主动有为。要善待善用媒体，把正面宣传做够做精，重视突发公共事件的舆论引导，把舆论引导纳入突发性事件处置的重要内容；正视网络民意，除要及时发布信息、公开事实真相、完善工作机制外，还要注重公众需求，提高沟通能力，这是做好舆论引导工作始终坚持正确方向的根本保证。
要把握大局。当前社会仍面临着劳动关系紧张、收入分配不均、贪污腐败、食品安全比较严重等问题，网民维权意识增强，群体性事件越来越显现。对此，要加大正面舆论宣传力度，引导网民以理性合法有序的方式表达利益诉求。要充分发挥主流网站的独特优势，全面宣传党的方针政策，引导广大网民统一思想、增强信心。对网民关心的热点、难点和疑点问题进行释疑解惑、析事明理，坚持用事实说话、用典型说话、用数字说话，让听的人更多、更懂、更信、更服。
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网络舆情的分级响应与处置
核心提示：
【摘要】科学应对网络舆情，地方政府必须首先建立一套完善的日常监测系统，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素将捕捉到的各种舆情信息划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种不同的预警等级。面对网络民意，应建立快速回应机制;针对负面舆情，应建立调控引导机制;应对重大舆情，则应建立联动应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。【关键词】网络舆情监测系统舆情评估分级响应舆情危机处置目前受社会转型影响，我国各地
　　【摘要】科学应对网络舆情，地方政府必须首先建立一套完善的日常监测系统，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素将捕捉到的各种舆情信息划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种不同的预警等级。面对网络民意，应建立快速回应机制;针对负面舆情，应建立调控引导机制;应对重大舆情，则应建立联动应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。
　　【关键词】网络舆情　监测系统　舆情评估　分级响应　舆情危机处置
　　目前受社会转型影响，我国各地突发事件不断，由此带来的网络舆情危机此起彼伏，对社会发展造成了相当程度的影响，然而受公共管理传统思维模式的束缚，一些地方政府在应对网络舆情危机这一新现象时却相当被动，如何妥善应对网络舆情考量着地方政府的执政能力。从实现&善治&、维护社会和谐的角度来说，地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，努力形成由党委政府统一领导、宣传部门积极协调、有关部门主动参与共同推进的舆论应对引导工作新格局，建立健全适应现代舆论环境、传播手段、传播格局的网络舆情管理机制，务必尽早发现舆情，及时响应和处置，有效疏导与控制，从而为地方改革发展创造良好的舆论环境。
　　网络舆情呈现的最新趋势
　　近年来，网络技术的迅猛发展使得微博、手机即时通信等成为备受广大公众追捧的舆论新阵地，从而使网络舆情呈现如下新特点：
　　传播更为迅速。与传统媒体单向线性传播不同，网络舆情传播具有非线性、爆炸式的特点，2010年微博的兴起更是推动了网络信息传播形式的巨大改变。微博短短百字的发文限制大大降低了公众的准入门槛，公众可以通过互联网或手机随时随地将所见、所想第一时间上传至网络，而粉丝加粉丝&一键式&的互相转发，更使网上信息呈几何级的速度裂变传播。
　　内容更趋多元化。近几年，更多公众的参与使得网络舆论话题日趋宽泛、内容更加多元化。目前，网络舆论的主题从国家政策、军事外交、文化娱乐、企业生产到百姓生活，无所不包。既有积极向上的言论、合理的利益诉求，也有消极、庸俗化的言论和情绪表达，各种价值理念、思想意识、道德观念似乎都可以在网上形成一个小舆论场。
　　影响力日趋增大。近几年，网络强大的社会组织动员能力凸显，像&天价香烟&事件的反腐舆论监督、&7&23&甬温线特大铁路交通事故的爱心传递，都彰显了网络巨大的民意力量。CNNIC公布的数据显示，截至2012年6月我国网民数量已达5.38亿。5.38亿网民形成的巨大的舆论场，或发布信息，或评论，或质疑，必将深刻影响我国的社会生态，加速中国社会的法治化进程。
　　危害性更为严重。网络在给人们提供海量信息的同时，不免泥沙俱下，&碘盐防辐射&、&军车进京&这些在网上迅速传播的虚假谣言，极大误导了公众，引发了社会性恐慌。而那些极端、非理性的信息，更是利用网络信息传播的迅速性和匿名性，在某些网络推手、反动分子的恶意推动下大量传播，形成&网络暴力&，杀伤力巨大，给政府工作和社会稳定带来极大危害。
　　地方政府应对网络舆情存在的缺陷和不足
　　网络舆情巨大的影响力和危害性给各级政府带来了前所未有的挑战，各级地方政府除了直面这一新挑战，别无选择。但是，目前我国大部分地方政府领导对网络的了解还处于起步阶段，面对网络舆情，缺乏完备的预警和应对机制，治理方法也很不科学。
　　缺乏危机意识，治理观念滞后。作为一种新型公共安全危机，网络舆情必须引起各级地方政府的高度重视。但是，从调研中我们却发现，目前不少地方政府的工作方法还停留在&老套路&上，思想观念并未随着网络时代的发展而转变。要么根本就未意识到网络对现实世界和政府管理所产生的巨大影响，要么对自己的社会治理能力过分自信，通过照搬照套&老办法&、&老手段&来应对网络社会中遇到的新问题。滞后的思想观念致使许多地方政府面对网络突发事件常常不知所措，陷入被动。以华南虎事件为例，在这一事件中，处置观念的滞后使得当地政府在众多网民的质询和拷问下形象大失。因此，地方政府必须意识到网络时代的到来无法回避，与其消极应付不如积极面对，而要做到有效应对，必须首先树立危机意识，转变治理理念。
　　缺乏完备的应对机制，治理方法不科学。截至目前，不少地方政府还未把握网络舆情的特点及其发展演变规律，尚未建立完备的应对机制，治理方法很不科学，具体表现如下：一是缺乏应急预案。完备的应急预案是有效应对网络舆情的前提，但调研中我们发现，许多地方政府目前尚无网络舆情应急预案，已有的预案也多为原则性规定，缺乏实际操作意义。应急方案的缺乏使得许多地方政府一旦遭遇网络舆情危机事件便陷入茫然境地，找不准工作的切入点，无法对症下药;二是缺乏监测预警机制。敏捷的监测预警机制是有效应对网络舆情的基础。互联网信息量巨大，必须使用有效的监测系统才能实现对海量信息的迅速收集和处理，但是目前许多地方政府尚未建成这一系统，导致舆情危机事件发生后，难以及时获取深层次、高质量的舆情信息，造成了处置工作的被动;三是缺乏系统化应对机制。系统化的应对机制是有效应对网络舆情的保证。目前许多地方政府尚无差异化的网络舆情应对机制，只是&头疼医头、脚疼医脚&，简单粗暴地以&封&、&堵&、&删&等手段对付一切网络言论，这往往致使网民情绪更加激化，甚至引发恶性公共事件。
　　建立分级响应与处置机制，科学应对网络舆情
　　和谐的网络环境是构建和谐社会的应有之义。地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，建立科学的分级响应与处置机制，有效应对网络舆情，既充分发挥网络在民意表达中的积极作用，促进政府工作，又有效规避其负面影响，维护社会稳定。
　　第一，建立网络舆情日常监测机制，准确把握网络舆情。建立完善的网络舆情日常监测机制是地方政府有效应对网络舆情的基础。地方政府必须首先依托专业组织和专业人员，建立一套由相关部门共同组成、高效运作的网络舆情日常监测系统。该系统主要进行四个环节的工作：一是舆情规划，根据地方政府对舆情信息的需求，确定需采集的舆情信息内容;二是舆情收集，采用自动信息采集和人工干预相结合的方式进行网络舆情信息收集。重点关注网络社区/论坛/BBS、博客、微博等网络舆情的主要载体，特别要监测本地论坛、百度贴吧等网民较为活跃的场所;三是舆情分析，将收集到的舆情信息按主题自动分类、聚类，根据新闻评论的数量、发言的密集度识别热点话题，利用关键字布控和语义分析识别敏感话题，分析舆情信息的倾向性，生成舆情信息简报;四是舆情报送，及时向相关部门通报舆情分析结果，以便各部门及时采取处置措施，避免群体非理性行为的发生。
　　第二，分级评估网络舆情，有效开展全方位舆情应对。分级评估网络舆情，开展全方位舆情应对是地方政府有效应对网络舆情的关键。地方政府要对报送的舆情认真会商、研判，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素，将其划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种预警等级，针对不同情况，启动不同的应对机制，实施差异化的处置方案，有效开展全方位舆情应对。(如图1所示)
　　图1　网络舆情分级处置与应对示意图
　　一是建立网络民意回应机制，切实解决舆情热点问题。面对网络民意，建立快速回应机制。完善网络民意的审核、答复和转办机制，促使各部门积极回应各自工作领域中网民关心的议题，通过积极的沟通对话，提高民众的政府认可，释缓民间不满情绪。这一环节的工作需做到两个方面：回复网民制度化和解决问题常态化。
　　回复网民制度化。构建回复问题的制度化机制，从受理内容、回复原则、回复程序等方面规范网民留言批示件网上回复工作规则和流程。积极回应网民问题，根据不同情况，做好处置和答复工作：咨询类问题，及时回帖，耐心解释政府政策;建议类问题，认真分析论证，科学合理采纳;投诉类问题，严格核实，妥善做好化解处置工作。通过积极的、制度化的沟通对话，提高民众的政府满意度，有效促进政府工作。
　　解决问题常态化。构建解决问题的常态化机制，以认真、负责的态度解决网民反映的突出问题。规范网民问题的受理、转办、反馈等工作流程，做到统一受理，分级负责，归口办理。情况复杂，需多个部门参与才能解决的问题，要及时在网上说明并在规定时限内办毕。对于网上群众反映的食品安全、官员腐败等突出问题，一经查实，务必坚决处理相关责任人，做到&网上问事、网下问人&。同时，明确专人进行督办，定期通报网络社情民意办理处置情况，真正形成长效机制和问责机制。
　　二是建立负面舆情引导机制，正确引导网络舆论。针对负面舆情，建立调控引导机制。利用正确的舆论宣传造势推动事物朝正方向发展，规避负面舆情带来的不利影响。这一环节的工作须做到三个发挥：
　　发挥主场优势，及时澄清事实。首先要迅速启动网络新闻发言制度，开展与网络媒体的联系协调，系统化有节奏地发布经核实的权威信息，阐释政府政策，回应质疑，消除误解，化解矛盾;其次要充分发挥自属主流网站作用。主动设置网络议题，集中以视频、文字、图片等多种形式就事件最新发展作真实发布，尽可能地把网民都吸引到自属网站上来，确保舆论的主流按网站设计的方向前进。
　　发挥权威媒体作用，孤立非主流言论。最大限度地争取传统媒体的支持。报纸、广播、电视传播信息虽不如网络快捷，但其权威性却不容动摇。传统媒体的这一优势使其可以在很多方面影响和规范网络信息传播。地方政府可通过在传统媒体发新闻通稿等形式，扩大正面声音的作用范围，消解噪音、杂音造成的不良影响;最大限度地争取大型门户网站的支持。一般来讲，发生热点事件时，网民通常选择第一时间登录公信力强、影响力大、转载率高的大型门户网站查询相关信息，因此，地方政府应积极与搜狐、新浪等网站建立联系，在这些大型门户网站上搭建权威发布平台，使网民能够及时查询到权威、准确的信息资料，而不被错误信息所干扰。
　　发挥舆论领袖作用，增强网上权威声音的力量。拉扎斯菲尔德的二级传播理论指出，当网上各种信息糅合在一起、各种观点激荡时，舆论领袖将成为核心人物，从而对网上舆论起到控制性作用。面对负面舆情，地方政府需注重发挥舆论领袖的作用，努力增强正面控制力。首先要安排知名官员、学者与网民交流，利用权威引导舆论。通过意见权威的理性分析、阐述，澄清虚假不完整信息，引导舆论朝着理性、可控方向发展;其次要在&公民报道者&和&网络意见领袖&中发展&盟友&，通过摆事实讲道路说服对方，使其实现&舆论反转&;最后，挑选政治素质过硬、业务能力强的人才，充实到网络评论队伍中，围绕网上热点难点问题，适时发表政策解读文章与正面评论，主动引导网上舆论。
　　三是建立重大舆情快速反应机制，科学化解舆论危机。应对重大舆情，建立联动应急机制。面对舆情危机事件，地方政府必须及时形成统一高效的决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力的危机执行机制，务必及时化解危机，维护社会稳定。这一环节的工作需做到两个有效：有效处理和有效评估。
　　有效处理即迅速启动网络舆情应急预案。参照危机处理预案成立领导小组、事件监控小组、调查处理小组和新闻发布小组，各司其责，做好各种走向的应对准备，力争迅速控制事态。同时，及时向上级主管部门汇报，争取上级部门的支持;采取有效的技术手段实施抑制。以&关键词过滤&技术屏蔽敏感词组，通过&删帖&、&锁贴&、&沉贴&的方式冷却、降温热贴，延迟审核和发布网站新帖等。对网上信息的删除、整理等工作要选择在上网的峰谷时段，避免在高峰期进行，以防事态扩大，引发新的舆论热点。此法虽有争议，但却是目前国际社会的通行做法;利用正确的舆论宣传规避不利影响。坚持网络舆情危机事件处置与新闻舆论引导同时布置、同时落实。启用&舆论领袖&等负面舆情引导机制对公众进行正确引导，必要时可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使舆论危机转化为舆论讨论。同时，对处置事件的行动做出及时解释说明。努力解释事件的具体情况和发展状况，争取将处理原因、处理结果等及时通过相关部门、权威媒体、地方网站向公众发布，使公众获知事件真相，感知政府的努力和诚意;遵照&合法、合理、合情、有效&的原则处理相关责任人。第一时间查实负面信息所涉事件和相关责任人，及时进行处理。别有用心地对党和社会主义政权进行攻击的敌对分子或故意散布网络谣言引发社会恐慌者要予以严厉打击，对不明真相的人民群众予以耐心教育引导，既要遵守法律，又要考虑社会观感;强化对危机淡化期的信息跟踪和反馈。24小时不间断地对事件进行跟踪和反馈，不间断地对重点网站、重点论坛等进行主题检测和专题聚焦，保持对事态的第一时间获知权，利用技术手段继续对事件进行调控，防止事件死灰复燃，真正确保事件平息。
　　有效评估即重大舆情危机处置后，地方政府应对舆情引导的过程和结果进行考核评估，认真对前一阶段舆情应对的情况进行总结、反思，并对应对不力者进行问责，如此才能真正提升其应对网络舆情的能力。地方政府需要注意的是，重大舆情危机的处置不是公关活动。重大舆情是社会矛盾、社会冲突的集中反映，其根源在于现实问题尚未得到妥善解决，如果不正视这些问题，网络舆情的引导、应对就不可能取得根本成效。
　　(作者单位：中共烟台市委党校;本文系山东省社会科学规划研究项目&山东省地方政府提升网络舆论引导能力研究&成果之一，项目编号：10CJGZ50)
[责任编辑：杨玲玲]