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大型企业IT运维人必备的运维管理知识经验库
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大型IT运维人必备的运维管理知识经验库时代在不断发展，IT产业日新月异，今天的经验知识未必还适用于明天，作为运维，因此我们需要持续充电学习。以前可以做个百年老店，现在能撑住二三十年的就是模范，可见时代变换之快。如今各种工作中学习、培训、交流日趋频繁，每个人都有各自的学习方式。1、首先是自学成才，一切问题的解决首先要靠自己。例如，SITEVIEW ITOSS的管理、与服务器应用管理就可以实时监测网络设备、网络、服务器、、、机房、等IT设备设施与IT应用层级的服务，监控它们运行的状态，日志、使用情况、出错情况、负荷、连接端口等等，帮助我们更好地管理IT、分析IT的状况，提高我们解决IT实际故障的效率与能力，我们也可以自定义脚本，将我们深入应用。2、有目的、有轻重缓急地去研究学习新技术。类似SITEVIEW
ITOSS从网络设备、服务器与服务器应用、资产管理、IT服务管理实现一体化运维的趋势越来越受到追捧与应用。学习、熟练、运用、应用于企业是每一个
IT运维人员要精通的事情，特别对于CIO与企业的领导层，对企业应用好IT运维管理来有效管理IT，有举足轻重的作用，不容忽视，也应用走在IT运维人员的前列。3、乐于互相分享知识经验，互相帮助协作。比如SITEVIEW ITOSS在运维管理上就会开成这种标准化流程运维、协同工作，共享知识库，如已经在监测中的一个IT设备出现故障，SITEVIEW ITOSS会发出告警，当班运难人员迅速接警处理故障，或者与其它人员协同工作，解决完成后，将问题审核形成知识经验库，共享分享实践经验。以及作为IT设备与应用分析的大，促进企业IT运维科学、持续、稳定地健康运维。4、学习、研究外界同行、大师的经验。其实这种学习与应用过程，SITEVIEW
ITOSS一体化IT运营支撑系统已经应用了非常多的政府、金融、电信等的公共机构与企业集团，在这个IT管理平台上可以积累了非常多的经验，也能给IT
运维人员很多实践的丰富成功经验与沟通其它同行、专家的分析解决问题的方法，成功是可以传导的，成功也是可以复制的，建立一个好的学习、工作管理的平台系
统，对企业的IT管理来说，优势与效益会不言而喻。
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2014年中国十大IT运维管理公司排名
1北京神州泰岳软件股份有限公司
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2亿阳信通股份有限公司
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3北京直真科技股份有限公司
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4北京华胜天成科技股份有限公司
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5三维通信股份有限公司
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6国脉科技股份有限公司
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7上海石基信息技术有限公司
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8福建星网锐捷通讯股份有限公司
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9东华软件股份公司
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10神州数码控股有限公司
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IT运维管理服务外包
IT运维管理服务外包
1、IT运维管理的重要性
&&&&所谓IT运维管理，是指组织内部的IT管理部门或外部服务机构，采用相关的技术、制度、流程和文档等一系列的方法和手段,针对IT基础设施、IT业务系统和IT运维人员等三大方面展开综合管理的过程。具体地讲其主要内容有日常工作管理、基础设施管理、数据管理、应用/服务管理、信息资源管理、业务系统管理、资产管理、信息安全管理等。
&&&&随着信息技术的飞速发展，信息化已渗透到社会生活的各个方面，各行各业乃至所有的社会组织对信息系统也日益依赖，信息系统也变得越来越庞大、越来越复杂、越来越专业。因此，如何维持信息系统有效、稳定、持续地运行，也就成为信息化发展进程中不得不面对的突出问题。
&&& IT系统运行维护管理活动的时间，在整个IT系统生命周期内占80%以上，运维管理的质量直接影响IT资源的运行效率和效益。因此建立完善而成熟的IT运维管理体制，适应组织的业务环境，满足组织的业务需求，促进组织的业务发展，具有十分重要的意义。
2、传统运维存在的突出问题
&&&& 虽然IT运维管理在信息化建设中的作用显而易见，但在现实工作中并未得到应有的重视，重建设轻管理的现象十分普遍。很多单位愿意投入大量资金进行IT系统建设，但对后期的运维却不愿投入相应的成本，导致IT系统运维状况不佳，IT系统运行效率低下，IT资源浪费严重。
&&& 传统的IT运维由于缺乏系统的方法论和完善的制度规范体系，导致运维管理工作严重落后，远不能满足信息化建设的发展，主要问题集中在以下几个方面：
&&& 不断增长的需求黑洞。人们总认为IT系统运行中出现的问题，是因为管理人员技术不够强，或设备不够高端，于是人员队伍不断扩大，高端设备不断增多，但问题却依然存在，造成极大的资源浪费。
&&& 高档设备低档使用。我们发现，在信息化建设中，IT设备高档化趋势越来越严重，但许多高档设备的性能和功能并没有被充分挖掘，IT资源利用率相当低下。
&& &救火式被动工作模式。对于绝大多数IT管理部门来说，IT运维工作模式是响应式、救火式的被动工作模式。服务响应速度缓慢，故障恢复时间长，越来越不能满足日益增长的业务发展需求。
&&& 难以实现规范化管理。虽然部分IT管理者意识到，IT运维工作中存在的诸多问题，主要是由于管理不善造成的，希望能加强规范化管理，但却不知道从何处下手，或者虽然制订了一些运维管理制度，但这些制度却又很难长久地贯彻执行下去。
&&& IT系统的安全噩梦。为了保证IT系统的数据安全，管理者不断采购各种安全产品，但系统仍然漏洞百出；随着机房规模的扩大和设备的增多，机房火灾隐患也让每一位管理者寝食难安。IT系统的安全隐患已然成为IT管理者的噩梦。
&&& 彻底沦为IT技术服务部门。在传统的管理思维和工作模式下，IT部门的管理职能越来越弱，技术服务职能越来越凸显，直至成为一个并不专业的纯技术服务部门。
&&& 导致IT运维管理工作存在的这些问题主要原因主要有以下几个方面：
&&& 管理的规范化问题：由于对运维管理的研究不够，尚未形成一个完整IT运维管理方法论体系；
&&& 管理的成本问题：要建立并运行一套完整的IT运维管理服务体系，对于一个规模不大的单位组织来说其成本是太高了；
&&& 管理的专业化问题：IT运维管理是一项专业化很强的工作，要想维持一个高度专业的运维管理队伍是件非常困难的事情；
&&& 管理的体制问题：作为IT管理部门，既是服务主体又是监管者，服务与监管职能无法分离，导致IT治理结构的先天性缺陷。
&&& 当然，除了以上问题外，IT运维管理还存在许多其它障碍，这些障碍是导致许多组织的IT运维水平低下的根本原因。
3、基于ITIL的IT服务管理
&&&&&& 正是由于传统的IT运维管理中普遍存在的这些种种问题，因此迫切需要一套能帮助IT管理部门实现标准化管理的有效方法，于是ITIL便应运而生了。
&&& ITIL对IT运维管理活动的整个过程加以梳理和研究，推出了一套较为完整的以管理流程为导向的管理方法论体系，提出了IT服务管理（ITSM&IT Service Management）的概念。
&&& ITSM抛弃了传统IT运维管理中以技术为驱动的传统，确立以组织战略目标和业务需求为出发点，以管理流程为导向，通过对IT服务与组织业务的整合，提出了一套对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量IT服务管理方法，其目的是提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
4、实施ITIL的意义
传统IT运维管理
IT服务管理（ITSM）
以技术为导向
以流程为导向
被动式服务
主动式服务
救火式工作模式
预防式工作模式
服务对象性质是：用户
服务对象性质为：客户
服务与监管职能不分
服务与监管职能明晰
分散的孤立的服务
集成的团队的服务
散漫、随意的服务
标准、规范的服务
职责混乱的服务
职责明确的服务
一次性服务行为
可复制的服务行为
从IT管理部门自身考虑
从业务需求出发
服务质量越来越差
服务质量不断改进
5、服务外包乃大势所趋
&&& 当然，按照ITIL标准全面实施标准化、规范化、指标化的管理，不仅需要一个涵盖网络、数据、机房基础设施、安防、终端设备等专业化的技术团队，还需要各种职能的管理团队，其实施成本是非常高的。因此，对于绝大多数单位组织来说，将IT运维管理外包给专业的IT服务管理公司将是一个比较合理的选择。运维管理的专业化是IT行业发展的必由之路、大势所趋。
6、湖南美音运维管理体系
&&& 湖南美音具有多年的大型计算机网络、数据中心、安防系统的建设和运维经验，IT运维管理服务外包是我们的核心业务之一，一直以来我们高度重视运维服务体系的建设。湖南美音成立了IT运维服务管理中心，专门负责ITIL理论研究、运维制度规范开发、运维支撑体系建设、运维团队建设，为用户提供最专业的运维管理服务。
&&& 湖南美音基于ITIL最佳实践，结合多年的集成和运维经验，为客户提供的包括网络、数据中心、应用系统、基础设施等系统的实时监控服务、日常运行维护管理、以及系统优化服务在内的整体服务，也可以依据客户的需求和运作模式为客户量身定做专业的运维管理外包服务。
&&& 湖南美音运维服务体系包括组织体系、制度体系、管理平台、最佳实践组成：
&&& 组织体系。湖南美音建立了IT运维管理中心，内设高度专业化的服务台、网络监控中心、质量管控中心，组建了一支由服务器与存储工程师、网络工程师、安全工程师、数据库工程师、应用系统工程师组成的专业分工合理、经验丰富的一线运维团队、二线支持团队，以及由各专业专家与协作厂商工程师组成的三线支持队伍。
&&& 制度体系。本着&管理制度化、工作流程化、作业规范化、考核指标化&的管理原则，湖南美音建立了一系列运维管理的制度、流程、规范和考核指标（KPI），构成了一套完整的运维管理制度体系。
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&&& 支撑体系。湖南美音深入研究IT运维管理理论，通过多年的运维实践积累了丰富的运维经验，形成了湖南美音在政府IT系统运维领域的最佳实践，并结合强大的软件产品研发能力，自主开发了网鹰IT运维管理系统，集成了服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、可用性管理、能力管理、巡检管理、安全管理、供应商管理等功能模块，通过本系统实现了各专业运维工程师的协作，大大提高了工作的效率，使得工作按照流程有序开展、运维工作可量化可考核。
&&& 我们还开发了分布式网络监控系统，为用户提供远程监控服务，实现可靠地远程巡检，排除用户的后顾之忧。
&&& 最佳实践。湖南美音在运维管理实践中不断总结、不断提升，建立了自己的知识库，使运维实践经验和技术知识文档化、系统化和组织化。微信公众号：centoscn
大型企业IT运维管理体系建设方案
& & & 目前，很多大型企业的信息化建设已经具备很好的IT基础，为企业管理和发展起到了很大促进作用。但由于下属公司、子公司众多，又遍布全国各地，运行中的各类软硬件系统多达几百个。由于没有统一的管理平台，总部无法掌握企业所有软硬件系统的数量、版本、运行状况，因此也无法进行IT资产详细评估等。为了解决大型企业信息系统多、版本多、维护复杂等问题，有必要建立全面的运维管理体系。 运维管理体系建设 企业的整个体系建设应从组织体系、制度体系、信息体系、培训体系、监督评价体系等5个方面着手，系统规划，顶层设计，适应发展，分步实施，逐步建立以保障管理、保障技术、保障条件和保障文化为主要内容，形成集中领导、统筹规划、专业性、保障资源协同一体的产品售后服务与保障工作体系。 组织体系建设是做好售后服务与保障工作的组织保证。在企业总部统一领导下，建立一支运维队伍，包括总体协调组和运维组。运维组负责政策咨询解释、问题答疑、技术保障、问题库建设、培训、维修、版本管理、备件管理、用户管理、设备管理、用户回访等运维工作。 制度体系建设是规范售后服务与保障工作，并确保其有序开展的重要保证。制度体系涵盖组织管理、服务规范、信息沟通与利用、质量问题处理、应急问题处理、应急响应、回访、培训、维修置换、考核评价、激励奖惩等各个方面，制定相应规章制度，细化规范流程，形成标准和规范。 信息体系建设是收集、处理信息资源，实现网络化管理，提高工作效率和服务能力的重要基础。主要是建设网络化的信息收集、传递、处理、利用应用工具平台，及时掌握售后服务与保障动态，提高维修服务效率，提升维修保障能力和水平，并及时与用户沟通联系。信息内容主要涵盖规章制度库、知识库、专家信息库等主题信息库。 培训体系建设是提高人员专业技能、保持产品效能发挥的重要途径。主要内容包括：建立区域性、专业性培训基地；积极开发技术手册、维修指南等教材；大力发展多媒体教学等信息化培训方式，提高培训效率；积极探索全员培训、精英培训、循环培训等多种培训模式；建立内部培训机制，开展专业技能、行为规范、沟通艺术等专项业务培训，提升售后服务与保障队伍的职业素养与专业技能。 监督评价体系建设是强化售后服务与保障工作执行力，保障售后服务与保障工作体系正常运行的有效手段。监督评价体系主要是针对各项保障工作开展监督、验证、分析和督促工作，通过对工作态度、服务意识、服务实施过程、客户反馈的综合监督和评价，建立售后服务与保障工作监督评价指标体系，明确考核内容、考核指标、考核方式，系统推进售后服务与保障工作体系的建立。
运维工作内容&
& & & 策划与计划工作是开展售后服务与保障工作的前提。针对现有、年度内将要部署的产品，根据不同层次、级别、用户、特点开展针对性的年度产品保障策划工作，依据用户需求和已交付装备的使用状况，制定售后服务与保障年度工作计划，确定工作目标，并作为年度工作考核的依据。&
队伍保障能力建设是做好售后服务与保
障工作的基础。积极促进实施、维修保障向科研生产阶段的延伸，在系统研制的末期开展保障能力培训，在系统交付使用的同时完成保障能力的建设，为用户提供准确详实、系统全面、操作性强的技术资料。&
用户培训是保证产品效能有效发挥的最佳手段。结合产品技术要求和应用特点，有针对性地对用户进行使用和维护培训。建立专用培训环境、编制培训教材、配置培训资源、建立师资力量、实施培训、培训考核、收集培训反馈信息、建立受训人员信息库等。&
备件供应是售后服务与保障工作的物质基础。建立产品备件储备库，根据产品部署密度合理布局供应网点，提供快速和持续的备件供给能力。&
技术支持是售后服务与保障工作的重要支撑。通过现场指导、热线电话、远程网络等方式开展技术咨询和答疑工作，组织产品安装调试，响应重大任务技术保障，积极推广应用远程诊断辅助系统、综合诊断支持系统。&
维修服务是售后服务与保障的主要内容。规范维修保障服务工作，建立专业化维修队伍，形成快速反应机制。依托供应网点建立维修服务网点，推广远程支援和售后服务本地化，提高维修保障效率和水平。&
信息收集、传递、处理与利用是产品改进与提升市场开拓能力的重要依据。通过现场回访、电话回访、培训反馈、和网络化信息平台等方式建立定期用户巡访巡检制度，形成与用户沟通的长效机制。收集、分析、处理产品使用和维护状况的评估；对用户提出的质量问题，认真分析验证、及时处理和反馈，确保达到用户满意；对用户提出的需求问题，及时提交给相关研发方，供研发单位参考采纳处理；通过对历史问题的统计与分析，以探索和掌握问题规律，预测未来问题发展趋势，提前制定预案，防止重大问题发生或某单一问题的大面积爆发。&
对现有系统资料收集整理工作是售后保障的必要前提。只有将正在使用中的软件、硬件产品系统资料收集整理形成产品库，才能明确保障对象，制定出全面、准确的保障策略和保障计划。收集软硬件用户手册、维修手册、问题记录等相关资料，建立对应问题库和知识库，充实信息系统内容。
重点关注方向&
& & & 高度重视售后服务与保障队伍的建立与培养，建立售后服务与保障人才培养和成长机制，逐步改变依靠开发团队交叉开展售后服务保障工作的现状；在职称待遇方面制定与售后服务与保障工作相适应的政策，选调、吸引和留住素质全面、业务精湛、善于沟通、服务意识强的人员；努力培养一专多能的复合型保障人才，构建专业、稳定的售后服务与保障队伍。&
制定售后服务与保障监督考核管理办法和奖惩办法，开展考核评价工作，对售后服务工作不积极，造成不良影响的团队和个人进行相应处罚，以优促劣，以先进带动后进，形成售后服务与保障工作有考核、有奖惩的良性激励机制，推动售后服务与保障工作持续改进、不断完善。 适应从提供产品逐步向提供“产品+服务保障”的转变。与用户建立联络和合作机制，大力开展以全生命周期保障为主、以应急保障为辅的保障模式的研究和试点工作。在组织领导、规范实施、高效维修、及时供给等各类保障活动中创新模式、积累经验。&
运维管理体系涉及到人员组织管理、工作规范管理、管理工具研制、绩效考核等各方面工作，不仅工作量大，涉及到的部门和单位很多，组织协调工作比较繁琐，整个体系建设可分三个阶段完成。系统规划和顶层设计。完成系统总体需求调研分析、编制研制总要求和总体技术方案设计；系统研制及试用。完成运维信息系统研制、场地建设、人员组织配备、产品资料收集整理，并组织进行运维信息系统小范围试验试用、运维人员培训等；正式启用。完成运维信息系统优化改造、人员配置优化，推广使用。
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