美乐乐物流：家具售后的“快字诀”如何炼成
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家具营销的售后环节被称为电商的“最后一公里”。好的家具售后服务意味着“送货要快，安装要好”。为了满足消费者的服务需求，中国的自营式家居电商平台美乐乐已在营销售后环节深耕数年。据了解，美乐乐已搭建起家具业的仓储物流体系：由数个支持集装箱海陆联运的CDC(中央配送中心)，十多个支持跨省多地配送的RDC(区域配送中心)与约200个DC(配送中转节点)。不同于小件商品快递，家具商品有外形非标准化、重量重，体积大，消费频率极低且需要开展送货安装服务。而不专业的物流运输及安装服务不但会使隐性成本大增，甚至导致客户的投诉与退单。为了让消费者享受到家具售后的“快”体验，美乐乐持续地新建仓库。2012年，美乐乐在全国还仅有3座大型仓库，而现在这样的仓库已经有了16座。自建仓储带来了货物流通效率的提升，通过这样的方式，美乐乐提升了客户的售后服务满意度和好评度。产品在运输过程中产生破损是电商客户售后投诉中最多的原因之一。为了提升客户体验感，增强客户售后满意度，美乐乐采用的办法是减少产品在运输过程中的装卸次数。网购的家具从出厂到消费者手中，需要至少进行3次以上的转运。而美乐乐得益于自营的200余座的终端配送仓库，仅通过1、2次转运便将货物送入直达客户家中。通过减少产品转运次数，美乐乐将售后环节的投诉降到很低。美乐乐提升客户售后满意度的另一个诀窍是，将运输方式从公路搬到海上。为方便海运，美乐乐的很多仓库都会靠近沿海和内陆航道布局。在损耗率上，一般家具的损耗率是15%到20%，美乐乐采用海运后运输损耗率降到2%以下。通过海运，美乐乐极大地满足了降低售后破损率的需要，客户体验也得到了很大程度的提升。随着O2O开放平台步伐的加速，美乐乐高效率的售后和高服务质量将有望通过共享物流仓储设施，服务于入驻品牌商家。美乐乐目标是成为泛家居行业的京东和新美大。而实现这个目标的其中一条路，便是通过仓储物流体系的不断完善与增强，提升营销环节中售前、售中和售后的服务质量，把客户的体验和满意度做好。
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