一线班组长培训心得
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生产一线员工培训资料
(食品达人)
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生产一线员工培训资料，供各位借鉴！
foodmate：这个资料是东海钓夫朋友作的资料，属于楼主重复发布的。由于已经有部分跟帖，因此此帖保留。
发现楼主发布几个资料都是论坛中的资料重复发送，希望楼主注意。
10:40 上传
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838.5 KB, 下载次数: 201, 下载积分: 粮票 -1
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謝謝，頂一下
謝謝，頂一下
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谢谢。我找了好久呀。
(倦卧闲看云卷云舒)
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签到天数: 830 天[LV.10]以坛为家III
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岂有此理，这是你的原创
那我算什么？
食品企业一线员工基础知识培训
参与论坛宗旨：信息交流，互相帮助，取长补短，共同提高，为食品行业规范尽自己的力量！
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回复 #4 东海钓夫 的帖子
东海啊，莫气莫气。
从另外一个角度看，也说明了自己存在的价值
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坚决支持东海大哥!!!反对剽窃!
(大浪淘沙)
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论坛上的一些不良现象早就应该管管了,有许多重复发帖和剽窃帖.
成功定有方法，态度决定一切
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鄙视！！！！这种行为！
如果有一天，我走进你的心里，我一定会流泪，因为里面全是你给的无所谓。 如果有一天，你走进我的心里，你会流泪吗？你可看见里面全是你给的折磨和伤悲
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签到天数: 827 天[LV.10]以坛为家III
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请大家遵守论坛规则，发帖前先搜索一下。
昨天有位朋友朋友将十几个QS审核细则一一发上来，这些资料论坛早有朋友打包上传，板块还有个长期置顶的帖子《QS资料汇总》，里面资料很全面。
这样重复发资料，既浪费自己的时间，也浪费别人的时间，还给论坛管理带来麻烦，给会员一种论坛资料很乱的印象。
如果确实没有粮票下载资料，可以给楼主发信息邮箱发，或者给版主留言。
建议老大利用论坛活动弄到的粮票，建立一个基金会，用于救助确实没有粮票下载资料的朋友。
老老实实做人，踏踏实实做事。
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这个，好眼熟啊，不是东海大哥的资料。我记得我好像下过得。
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签到天数: 5 天[LV.2]偶尔看看I
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不要生气啊，资料还有一部分是我提供那哈哈。日语的别忘了
(我的世界)
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知识产权纠纷案开始审理被告楼主，原告东海大叔！！！！！！！！！！
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& 银行一线员工服务培训
银行一线员工服务培训
银行一线员工
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
培训收益：
1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，有效提高服务意识，改善服务心态。
2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，掌握处理客户抱怨投诉的技巧，转怒为喜，为银行树立更优质的形象，为银行的发展带来更全面的收益。
课程大纲：
第一讲、服务经济时代到来引发的思考
1.　服务是当今经济的关键要素
2.　从第一世界到第三世界服务业全球大发展
3.　四种人CAI /人才坐标的启示
4.　我的职业价值 – 客服人员的角色认知
第二讲、打造阳光心态
1. 心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
a) 活动： 看谁赢得越多越好
b) 多赢局面如何打造
3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）
b)怎样塑造积极心态
4.感恩的心态
a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！
b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户
c)感恩可以赢得未来和平台
第三讲、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价
2. 客户是什么？ -- 你和银行的船
3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级
4.　一线员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
　 以顾客为中心
　 顾客永远是对的
　 客户服务的秘决从“是的”开始
　 优质服务就是穿顾客的鞋子
　 超越顾客的期望
　 关注服务细节
　 服务的黄金法则
　 服务的白金法则
5. 管理人员的服务准则：
榜样的力量 / 仆人
如何激励下属 / 如何与下属沟通
第四讲、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
　 理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的
　 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
　　倾听的技巧
　　倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
　　说的技巧
　　待客四声（即有声服务）
　　常用服务礼貌用语
　　用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）
　　服务禁忌语
研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说
　　　问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
　　　 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
第五讲、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度
1、有效处理客户投诉的意义　
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉的心理分析
4、有效处理投诉的方法与技巧
正面接受投诉，平息怨气
探讨解决办法
第六讲、综合训练
1.　现场抽签问答：综合运用所学知识
2.　角色扮演：银行服务现场训练
3.　头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案
晏一丹是实力派资深礼仪培训师， 中国礼仪培训网&十佳讲师& ，员工职业素质训练专家，企业形象塑造大师，河南礼仪文化协会常任理事。
关于晏一丹老师
中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！
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擅长领域：陕西电信内训师
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生产一线员工的有效培训
绝大多数的企业都认为自己的核心资源是“人才”，生产型企业，各类专业人才更是企业的法宝，其中生产一线员工也占据了很重要的位置。一家企业一线员工水平的高低，往往就代表了这家企业整体员工的素质和技能水平。然而在一线生产员工的管理工作中，培训一直是一个既重要，又困难的课题。
生产一线员工的工作时间、工作性质决定了，他们无法参与常规的课堂培训，然而，厂内的管理执行、生产效率的提升、产品品质的保障，都要求我们的员工具有相应的素质和技能。那究竟如何做呢？
人力资源培训在与生产系统的多次接触、沟通中发现，只要人资部门、生产部门及其他相关部门能互相配合协作，其实生产系统的培训实施起来并没有像人们想象的那么复杂、那么困难。
首先要明确我们的员工都需要什么类型的培训。我们是一家食品企业，质量意识、食品安全的基础知识是必不可少的课题；同时我们是一家生产企业，车间安全、6S管理、相关技能类培训更是需要。大概归结一下，我们的员工应该接受四大类型的培训课题：制度规章类、食品安全类、安全卫生类、技能操作类。
其次要找到合适的培训方式，这也是另生产部门和人资部门最为头疼的事情。原因有二：一是一线员工作任务重、时间紧；二是常规的课堂教授方式与员工实际工作离得太远，内容太过理论或者没有办法在课堂上马上看到效果，所以每一个培训课题必须要有明确的培训目标，才能设定合适的培训方式。
为解决没有人、没有时间培训的问题，人资部门一般建议由所在工段、所在班组负责日常的培训。例如，利用每天早会时间，利用每日工作巡查时间，利用每天下班前的会议时间均可进行各种类型的训练。但如果要实现这样的培训方式，必须满足三个条件：（1）培训课件内容必须由工作标准制定方（如品控、设备、生产管理）确定的正确的内容；（2）负责员工训练的人员必须是长期在工作现场，且业绩表现优秀者，如组长、班长、主任；（3）必须有第三方即人资部门对培训的实际实施进行追踪，保证是按照正确的内容、正确的方式进行的，并且要定期总结持续改善。
不同类型的培训目的不同，采用的具体训练方式也不同。
制度规章类培训，目的是要让员工遵守日常规章制度，除了入职时的培训外，平时可制作看板，并有合理的机制检查违章情况，并针对违章情况在每日例会中加强宣导和要求。需要注意的是，规章制度的培训中不仅仅是要求员工应该做什么、禁止做什么，还应该让员工明白这么规定的意义在哪里，违反后将会给自己、给其他伙伴、给公司带来什么的伤害。
食品安全、安全卫生类培训，目的是要员工具有食品安全基础知识，有安全意识，明白工作标准是什么、卫生标准是什么，这么制定的意义在哪里等。因此，这两类培训应该是理论和实操相结合的培训，但不可以将理论与实操完全隔离开来进行单独培训，两者应该结合在每一堂培训课程中。
技能类培训的目的很明确，即让员工掌握正确的工作标准、工作步骤、工作方法和工作技巧。通常情况下，采用的是传统的师傅带徒弟的教导方式，但由于教学标准不统一，往往每个师傅带出来的徒弟都不一样。主要原因有二：一没有统一的教导教材，凭经验教学；二会做不一定会教，没有学会科学有效的教导方式。在这里，将我一直主张的工作分解表和工作教导法分享给大家。
工作分解表是一种技能培训常用的高效教材，它将实操类工作逐步分解，写明工作的步骤，注明每一步骤应注意的事项例如可能发生危险的情况、必须要注意的关键指标、做这项工作的小窍门等，同时要备注清楚这样做的目的是什么：是为了保证产品品质？还是为了作业者的安全？还是这样做会更快更省力？试想，如果一个企业能将技能培训教材分解到如此细致并做持续更新，这将是多么丰厚的一笔财富，新人的养成周期想必也可以缩减很大一部分时间。
工作名称：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&工作目的：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
设备、工具、材料：&&&&&&&&&&&
（工作告一段落必须停下来解说）
（有影响成败、质量、安全、易做之条件）
工作教导四步法：
第一阶段-------准备：营造出轻松的气氛、告诉他工作名称、询问他是否曾经做过这份工作、强调认真学习的重要性和学习纪律等；第二阶段-------示范 ：说明需要的工具和零件、一面做给他看一面将每一步骤请给他听、一面做给他看一面将每一步骤的要点讲给他听、一面做给他看一面将要点的理由讲给他听、耐心地解答问题& ；第三阶段-------练习 ：让他做做看—改正错误、请他再做一遍说出主要步骤、请他再做一遍同时说出要点、请他再做一遍同时说出要点的理由、鼓励并确认他彻底了解；第四阶段-------实战 ：请他加入工作、指定协助他的人、常常检查与指导、鼓励发问、逐渐减少指导。
这些经典的教导方法，在很多资料中都可以查得到，有的企业运用成功了，有的企业并没有真正使用起来。需要掌握这些科学方法的，不是人力资源、也不是各级管理者，而是真正实施一线教导的人员。
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