如何有效解决职场上的人际冲突 - 简书
如何有效解决职场上的人际冲突
在新的岗位上已经工作半年有余了，渐渐适应了新的工作环境，也渐渐融入到新的集体中。在职场上人际冲突不可避免，从大学毕业以来，也目睹了不少职场上的冲突，很多时候都因为大家缺少有效的沟通。在古伦蒂纳王国首都格尔迪奥恩有一座供奉宙斯的神殿，神殿的中央摆放着一辆古老的战车，著名的格尔迪奥斯绳结就系在战车上，传说解开绳结的人将成为亚细亚的统治者，几百年来无数野心家希望解开格尔迪奥斯绳结，却每次都铩羽而归。公元前333年，亚历山大造访了这座神殿，在一番努力下依旧无法解开绳结，于是他拔出宝剑说道：“就用我亚历山大的方式吧！”挥剑将绳结斩断。
面对复杂绳结，你是斩断还是解开？
当我们遇到矛盾冲突时，我们很容易倾向于先去解决这种纠结状态，即便还没有弄清楚冲突发生的原因以及其构成的因素，就像亚历山大一样挥剑斩断。也许你会说亚历山大最终成功了，他建立了煊赫一时的大帝国，但是我们也不能否认，在亚历山大死后，他的帝国犹如沙滩上的城堡，顷刻间分崩离析。我们武断地终结对话，以为远离麻烦就能解决问题，其实这只是掩埋矛盾而不是解决矛盾，冲突就像是火药桶般，遇到一丝火星，它就会再次爆发。相信有不少职场新人和我一样，找寻了不少关于职场、关于沟通的“秘籍”，希望从书本上找到有效解决职场冲突的方法。而最近，看了这本《解决冲突的关键技巧》，感触颇深。冲突可能有其存在的价值，同时也可能是无法避免的。我们要有凝聚好奇心和勇气的能力，它们将帮助我们走出攻击与反击的循环，以更优雅和更具技巧性的方法解决问题。
《解决冲突的关键技巧》
1.不要只听攻击性语言，也不要只说攻击性语言我们的聆听方式与说话方式不仅决定双方听到的内容和感受，同时也决定了事态的走向。在发生人际冲突时，我们总会去交替攻击、防御及反击对方，最终针尖对麦芒，两败俱伤。因此，我们不如思考这样一个问题：如果不是以这种攻击性的方式说出来，听起来会怎样？当我们在面对攻击性语言时，或者当我们发现自己处于攻击模式时，试着把攻击性语言抽离出去，然后补全下面一句话：当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？试想，你愿意接受“当你以一种不负责任的态度对待招聘时，我想大喊大叫，因为我需要你认清现状。你愿意停止像个自私的白痴的形式，至少为公司考虑一次吗？”这句话？还是“当我看到新员工在技能和观点上与老员工相似时，我感觉很沮丧，因为我希望公司能够实现发展的多元化。你愿意跟我讨论一下公司的需求以及什么样的人最能满足这些需求吗？”这句话？2.承认已产生的情绪，把他们当作信号记得有次同事在相亲会上出糗，大家都在取笑他，当看到他脸色越来越差，明显显露出不耐烦时，我闭嘴了，因为我感觉到他在爆发的边缘。然而有几个人仿佛没有注意到似的，依旧在说笑，最终同事拍案而起和他们争执起来。而当冲突爆发后，他们居然还悻悻地抱怨同事开不起玩笑。“哎呀，成熟一点啦。”或“别再抱怨了，你都上瘾了。”这样的话，只会让对方更深的陷入自己的情绪漩涡。承认对方的情绪，然后询问他背后隐藏着什么，这样有助于我们了解情绪化背后的原因。同样我们在谈论对方的情绪时，也可以说一说自己的情绪反应，以便争取相互的理解。
3.在困境中培养好奇心强烈而持久的好奇心能够带来改变，它能让我们看到蕴含在冲突深处的可能性。在冲突营造的紧张氛围中，我们的第一个冲动往往是放弃好奇心。这样，我们便不会再去试着理解对方，而更愿意看到对方受伤，同时也会忘记自己其实与他们息息相关。所以，我们可以换一种精神面貌，对当前情况和人保持持久、睿智的好奇心，即便当时我们并不好奇。当我们和对方无法产生沟通时，与其说“跟你谈话坚持就是在浪费时间，根本没法沟通！”不如说“我们谈话过程中的主要阻碍是什么？为什么会有这样的阻碍？”4.相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案。成功的解决方案能够满足相关人员的需求，这不是说所有的需求都能够得到满足，而是指如果我们想要一个持久的解决方案，那么这个方案必须能在某种程度上让相关的人员都满意。当我们与对方为了工作计划争执不休时，为什么不抛弃非你即我的观念？为什么不相信还有其他选择？为什么不通过沟通找一个让双方都满意的方案？正如冲突调解与公共对话专家达纳·卡斯帕森看来，真正有效的解决方式是“协同”，通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢的方案。而她在《解决冲突的关键技巧》中提到的“有效社交的17原则”无疑为我们打开了人际沟通的另一扇窗。你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。
图片发自简书App
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除了解聘员工之外，另一个令管理者煞费脑筋的难题可能要算管理下属之间的人际冲突了。我自己的性格比较随和，与上下左右的同事相处长期以来都很愉快，所以几乎没有经历过人际冲突。从我对本系同事的观察来看，大部分也属性格相当随和之人，而且多为谦谦君子，彼此之间和睦相处。只有两位，一到开会讨论重要决策的时候，经常会针尖对麦芒，你一言我一语互不相让，常常弄到年轻的那位眼泪夺眶而出为止。后来我发现，这两位中年长的那位教授还与其他的教授经常口角，而且自恃年长，出言不逊，冒犯他人，有时甚至有“故意”的倾向。其次，该教授还特别喜欢挑战“权威”，经常抱怨学院的规章和制度，并认为自己受到了不公正的待遇。有一次竟然书面起诉告到了学校，让学校不得不找来独立的咨询机构到学院来做全面深入的调查，一个多月的调查结束后，才发现没有任何可疑的地方。那时我还没有担任系主任的职务，所以最多也就是旁观和思考；同时我也发现当时的系主任和学院领导都没有采取任何措施，基本上听之任之，以回避为主。这位教授对系和学院的影响让我想起中国的一句古话，“一颗老鼠屎坏了一锅粥”。自从我当上系主任后，这位教授就成了我要面对的问题。幸运的是，那位经常与之在公开场合发生冲突的年轻教授此时已经离开了本系，所以我不再需要处理他们二人之间的矛盾了，但是，对于该教授其他方面的行为，我觉得自己还是应该有所作为。每年秋季我们做全年的绩效评估，这位教授在各方面都表现不佳。我就趁给他绩效反馈进行面谈之时，了解他的深层原因。在他自己倾诉的过程中，我了解到几个重要信息：（1）他对自己这些年来在科研和教学上的退步有自知，但同时又把自己曾有的辉煌看得很重；（2）近年来身体健康状况下降，需要每日服药，而有些药有副作用，有时不能自控；（3）在过去十几年中因为绩效不佳，工资一直没有上涨，经济上的状况不尽如人意。这些因素加起来，让他越发看重别人对自己的态度和看法，每当别人让他感到对自己有一点不敬时，他就特别敏感，以致产生公开冲突。分析下来，他最主要的问题有关自尊和被他人尊重。因此，我在和他相处和交谈的过程中，尤其是给予负面反馈的时候，都尽量给予他充分阐述和说明的机会，并总是从他的角度去提出可能的解决方法，并在可能的范围内尽量为他争取利益，让他感到对他的待遇是公正的。渐渐地，他不再在公开场合专门挑衅，而且有时很自觉地不主动出席会议，避免自己忍不住又和别人发生冲突。可是，一头刚刚理顺，另一边又开始出问题。这一次发生在我系的两位秘书之间。这两位秘书一位年长（A）一位年轻（B），B是A招进来的，彼此性格投缘，工作合拍，两人不多久就成为好友，情同手足，亲如姐妹，十多年下来，配合默契。为此我一直感到很欣慰。令我大出意料的是，去年春天，B说有重要的事要找我反映，并要求在我办公室见面。因为我平时经常去她的办公室找她，她提出这样的要求听起来有点反常。第二天我们见面后，她表情沉重地告诉我，A已经有五个月没有理睬她了，每次她有什么事情要请A指点，A都对她很冷漠，弄得她在很多情况下只能去向别的系的资深秘书去请教，对工作造成了很大的不方便。更令人难过的是，她觉得现在的工作场所令她窒息，自己的顶头上司居然对自己置之不理，这种日子实在太难挨了，而且她还不知道自己什么地方得罪了A.同时她又不能向任何人倾诉，面对系里的老师和学生，还得假装她和A的关系如同寻常。现在几个月下来，她实在觉得无法忍受了，所以必须向我反映，否则她就要崩溃了。B是受到我们全系师生热爱的秘书，她平时对每个人的要求都是有求必应，而且总是以最快的速度最高的质量完成每一件工作，从来不出一点差错。她一直是我心目中最理想的秘书。相反，A虽然是B的上司，在工作能力和态度方面均不如B.B所陈述的情况令我震惊，我虽然在前段时间隐隐约约有所察觉，但完全没有预料到她们的关系已经到达如此恶劣的地步。我们系总共就两个秘书，要服务五十多个老师和博士生，任务琐碎繁重，需要密切配合。她们之间有内耗产生矛盾的话，对全系的工作运转都会带来很严重的影响。看来，无论我多么不愿意介入别人的人际关系，我也必须面对这个严峻的局面，想办法解决她们的冲突。这项工作对我这个从小看到别人吵架就恨不得逃得远远的人来说，确实具有相当的挑战性。我左思右想，觉得只有找到问题的症结，也就是了解清楚她们俩从“亲人”变成“仇人”的过程，才有可能发现造成目前状况的根本原因。而对过程的了解则必须仔细倾听双方的陈述，然后寻找任何有可能形成共同利益的因素，以消除彼此的隔阂。于是，我分别约了A和B与我单独面谈，让她们把各自的故事倾吐出来，也把自己的怨气和不满一并发泄出来。在倾听她们故事的时候，我慢慢理清了整个事件的来龙去脉。简单来说，就是有一次B发现A所处理的一件工作中存在问题，很着急，就直接跑到A的办公室用比较情绪化的方式向A指了出来；A认为B挑战了自己的权威，并且觉得B的说话方式对她十分不敬，因此非常生气，就让B离开自己的办公室。B看见A不接受自己向她指出的错误，也很生气，就头也不回地走出了A的办公室。打那之后，两个好朋友反目成仇，再也不去彼此的办公室（虽然就在隔壁），也不再说话聊天，任何事情只用电子邮件沟通。A的反思是，作为上司，她不该和B走得太近，变成生活中的朋友，结果处理问题就不够职业，因为加进了情绪色彩。B的反思是，她容不得别人工作中出错，而她自己的完美也可能使A比较难堪，因为有反衬的作用。但是，A和B一致的地方是，她们二人都非常热爱我们这个系，都希望把系里的师生服务好。分别谈话之后，我决定把她们两个一起找来谈话，开诚布公地把自己心里的想法向对方陈述，然后彼此补充并给反馈。我要求她们从彼此最欣赏对方的那一点开始，回忆二人在过去十多年中合作的情景，然后再回忆那件起了导火索作用的事件，检讨自己当时没有及时灭火导致冲突不断升级的原因。最后回到共同目标这一点上，讨论如何在今后的工作中保持良好的工作关系（而不是朋友关系），建立常规的沟通机制，比如每星期一早上开一个例会把一周的工作重点梳理一下等等。两个人的情绪渐渐平息下来，对彼此的态度也渐渐转变过来。我说如果你们还觉得不习惯的话，我可以参加你们的例会，直到你们感觉完全自然舒服为止。对于这件事的整个发生和处理过程，我至今没有与系里的任何老师和学生分享过，因为我要为她们的关系保密，我也不希望其他师生对秘书之间的关系多加关注而使工作受到任何的分心，更不希望因此小道消息横飞，对所有的人都无益。现在，A和B已经完全恢复了正常的工作关系，我经常看见她们在彼此的办公室交谈，有时还笑声不断，心中十分欣慰。有效处理人际冲突要求管理者投入较多的时间和精力去分析思考关键问题所在，也要求管理者能够对人的心理和情绪有较深的理解及把握，更要求管理者有耐心倾听不做价值判断的能力。与此同时，这一切必须在绝对保密的情况下进行才会达到最佳效果，管理者心中要有足够的存贮空间装下别人的秘密。冲突管理的最高境界可能就是好像一切都不曾发生过。微信公众号：管理顾问（guanli223），每个管理者及有志管理的人都在关注。
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