烟草在线专稿　　众所周知，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是品牌培育的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。卷烟零售客户作为行业联系消费者的桥梁和纽带，是营销网络的毛细血管和末梢神经，是产品价值实现的最终环节，是烟草商业企业服务最重要的服务群体。按照行业提出的的“四同”（发展同向、工作同心、服务同步、利益同体）的要求，努力与零售客户形成战略共同体、目标共同体、营销共同体、价值共同体，使零售客户成为行业的一份子，成为自己人、好伙伴，是行业服务零售客户的最终体现，也是我们的永恒追求。我们的营销服务工作都应该围绕“零售客户满意”这一目标开展，把零售客户满意不满意作为我们营销工作的出发点和落脚点，营销服务的最终目的也就是要提升零售客户对烟草公司的依存度，构建良好的客我关系，推动行业持续稳定健康发展。零售客户对烟草的依存度强不强，对行业的发展至关重要，特别是随着市场化的发展，垄断体制逐步打破，零售户对行业的依存度尤为重要。下面，笔者结合工作实际，谈谈如何运用市场化运作提升零售客户依存度。
　　一、当前客户服务和客我关系维护方面存在的问题和不足
　　随着形势的发展，烟草行业营销服务的发展变化，零售客户对烟草公司的满意度和依存度不断增强，烟草公司树立了以“客户为中心”的服务理念，客我关系进一步得到融洽，但在营销服务工作中，还存在着很大的问题和不足，影响到客户依存度的提高，具体表现在以下几个方面。
　　一是和谐的客我关系还不牢固。由于体制的原因，部分营销服务人员还没有摆正自己的位置，对客户的服务意识和服务理念还不强，客户服务手段不强，服务方法没有创新，跟不上形势发展的需要和客户的服务需求，服务内容单一，对客户服务还是停留在表面上的工作，服务没有创新，按部就班。甚至有的一线工作人员工作方式简单、粗暴，导致客户还存在投诉现象，对烟草公司表现出不满和抱怨，影响到客我关系的融洽，客我关系还不牢固。
　　二是零售客户的盈利水平还不高。卷烟零售客户作为行业联系广大消费者的桥梁和纽带，其自身经营的目的就是盈利。烟草公司的营销服务工作的重点，是在货源供应、市场环境、信息咨询、规范管理等多方面切实保证零售客户合理的经营利润。目前，由于受货源供应、市场环境、规范管理等方面的影响，还有零售自身的经营能力的不足等因素，导致零售客户的整体盈利水平还不高，是直接影响到零售客户满意度和依存度不高的主要原因。
　　三是服务意识和服务水平不高。受个人文化水平、公司体制等因素的影响，部分营销人员对客户的服务没有创新，客户服务远远不能跟上形势的发展和客户的实际服务需求，客户服务工作仅仅是帮助客户维护卷烟明码标价、填写拜访记录表，对客户的真实需求把握不准，与客户的沟通还做得不够，对客户的诉求无法解决，对客户的服务工作仅仅是停留在表面，蜻蜓点水，工作没有做深、做透，服务意识和服务水平不高直接影响到客户满意度和依存度的提高。
　　二、影响客户对行业依存度的主要因素
　　一是货源组织和货源供应出现问题，市场化运作水平不高。由于烟草实行的是严格的计划指令，市场化运作水平还不高，当前，烟草公司在货源组织上无法根据市场需求和客户需要组织有效货源，货源投放上也就没有做到市场需要什么就投放什么，客户需要的品牌没有得到满足，影响到客户的经营效益，导致客户满意度和依存度不高。
　　二是市场调控能力不高，零售价格不稳定，客户经营毛利率水平低。由于烟草公司的货源投放不均衡，对市场的把握能力和市场调控手段不强，营销策略的制定没有适应市场变化，导致客户库存偏高，零售价格不稳定，导致客户的经营毛利率水平较低。零售户长期卖烟，没有利润就会对烟草公司失去信心，就谈不上依存度的提高。
　　三是基层一线人员的综合素质和服务水平的高低。基层一线人员是联系烟草公司与零售客户的桥梁和纽带，他们直接和客户打交道，是公司的代表，是客户的代言人。一线员工的综合素质和服务水平直接影响到行业在客户心中的形象，营销人员的一言一行对提升客户的依存度起着重要的作用。
　　三、如何通过市场化运作提升零售客户依存度。
　　十八届三中全会标志着我国第四轮改革的全面开启，全会通过的《决定》，在理论上、政策上都有重大创新，标志着我们国家的改革进入了实质性突破的历史阶段。《决定》中每一句都是重要表述，每一条都是重要举措，《决定》的出台，把我国全面深化改革推向了新的高度。烟草行业现在虽然是实行专卖制度，但市场化取向改革是发展的趋势。我们要在坚持和完善专卖制度前提下，在行业管理框架下寻求发挥市场机制的办法和举措。实现计划指导下的市场化运作，实现宏观调控下的有序竞争。
　　一是要完善订单供货工作，推动市场化取向改革。行业从05年提出的订单供货，08年开始试点，直到现在北京烟草进行进一步探索与实践，推动市场化取向改革，逐步探索出了“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”的好路子，是行业打破行政手段，迈出市场取向化改革的一大进步。当前，由于烟草实行严格的计划经济，很难做到零售户需要什么，我们就供应什么。但我们要做到零售户需要什么，我们尽量满足，零售不需要什么，我们就不供应，充分尊重市场的选择权和零售客户的订货自主权，不为品牌人为设置障碍，在货源调拨和市场供应，坚持品牌面前平等，考虑市场需求，切实做到零售客户自主选择，最大限度的响应零售客户的实际需要。适合本地销售的品牌就多进点，不适合本地销售的品牌就少进甚至不进，少些人为干扰和人情订货，真正订购到适销对路的产品，满足市场需求。
　　二是加强宏观调控，确保量价平衡。卷烟不同于别的产品，国家实行严格的计划控制。各级烟草公司在货源投放的时候要充分考虑市场的量价平衡，考虑好市场容量，采集好市场库存、价格情况，用价格和存销比来调整好市场投放量，用市场有形的手来调控好市场无形的手，真正做到量价平衡，关注市场动销情况，做到资源的合理配置，同时，对库存大、价格低的品牌实行限量或暂停投放，以防止零售客户由于库存较大，为消化现有库存而采集低价竞销甚至是外流卷烟。强化市场调控，坚持稍紧平衡，切实做到市场需求基本满足，零售价格基本稳定，确保良好的市场状态，也是提升零售户客户盈利水平的有力保障。
　　三是做好需求预测工作，提高需求预测水平。随着经济和社会的发展，烟草行业的市场化要求越来越高。需求预测工作是按客户订单组织货源的起点、前提和基础。需求预测针对的是消费需求，要提高客户的依存度，必须抓好需求预测工作，提高需求预测准确率。需求预测是对市场需求的预测，需要营销人员深入市场了解客户需求、消费变化趋势等，需要营销人员具备良好的市场分析、洞悉市场的能力，这要求我们要深入开展市场调研分析，高度关注需求变化和市场变化，灵活运用需求预测的方法和步骤，坚持做到定性预测与定量预测相结合，掌握好历史销售数据、市场状态调研的数据、市场专项调研所取得的专项数据和修正数据，对辖区的需求总量、分品类预测、单品预测进行深入分析，不断提升需求预测准确率。从而为货源组织、货源调拨和货源投放提供真实可靠的依据。
　　四、抓好营销人员的学习培训，构建和谐的客我关系。营销人员起到烟草公司联系零售客户的桥梁和纽带作用，营销人员的综合素质和营销服务水平也是影响到零售客户对公司满意度和依存度的重要因素。零售客户接触最多的是营销人员，营销人员的一言一行、一举一动对构建和谐客我关系、提高零售客户的依存度方面，起到了非常重要的作用。因此，我们要加强营销人员的学习培训，提升他们的业务素质及工作质量外，还要积极地、设身处地为零售客户做一些力所能及的实事，帮助零售客户解决好一些实际困难和问题。要让零售客户在卷烟经营和生活中遇到困难和问题时，第一个想到的就是我们的营销服务人员，要让零售客户把营销人员当成自己的亲人、无话不谈的朋友、营销策略的参谋、卷烟经营的助手，增加客户对公司的依存度，提高客户的销售积极性，让客户感到我们是真心实意地在为客户服务，共创客户成功，只有这样才能更好地提高零售客户对烟草行业的持久依存度。
　　五、强化客户经营指导，提升客户经营能力和盈利水平。零售客户由于地理位置、经营业态、市场环境、文化水平等方面的不同，客户的经营能力和盈利水平层参不齐，总的来说，零售客户存在着经营卷烟盈利水平不高，经营卷烟的资金周转不快，库存不合理等问题和困难，客户对我们的抱怨常常是反映市场上需要的品牌没有，市场上不需要的品牌卖不出去，客户毛利率水平低是是影响到客户对行业的依存度的重要环节。烟草商业企业对客户服务工作的落脚点和出发点都是要在提升客户毛利率上作文章、出点子、想办法。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，我们营销人员要加强对客户的经营指导，积极宣传好公司的营销策略及有关政策，根据客户的地理位置、销售动态、市场变化等因素为客户制定好经营发展方案，帮助客户抓住市场机会，加强品牌宣传推介，指导客户做好卷烟购、销、存，保持合理库存，拓宽品牌宽度，主动促销，满足不同消费者的不同需要，积极引导客户订购毛利率水平高的卷烟产品，提升销售结构，加强客户培训，提升客户的经营能力和盈利水平。
　　六、加强现代零售终端建设，提升零售终端建设水平。卷烟零售终端作为连接行业与消费者的桥梁和纽带，是开展品牌培育工作最宝贵的资源。如何扎实推进现代零售终端建设、提升终端价值、发挥终端功能，是当前乃至今后一个时期行业重要的实践课题，也是提升零售客户对行业依存度的重要手段。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，坚持国家局“工商企业不投入”的零售终端建设指导思想，引导发挥零售客户“自愿参与、自主经营、自我发展”作用。加强现代卷烟零售终端建设，一是要识别好终端资源。坚持客户自愿的原则，精心选择软硬件设施齐全、工作配合度高的现代卷烟零售终端店。二是要提升零售终端的卷烟陈列标准和店内外形象。根据《零售终端形象指南》、《零售终端陈列模型》等标准规范，指导客户开展卷烟陈列，引导客户对卷烟陈列柜、背柜和店面形象进行改造升级，提升零售终端形象。三是要提升现代卷烟零售终端的服务水平，发挥现代终端的功能。对现代终端客户，客户经理要加大实地拜访力度，为客户在扫码销售、卷烟订购、品牌培育、货款结算、货源供应、信息传递、电子商务服务、形象提升支持、卷烟陈列服务、合理库存建议、组合宽度建议、缺货品牌替代、经营指导等方面提供个性化服务，真正发挥零售终端的产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等功能。
　　总之，通过市场化运作不断提升客户依存度是一项长期、系统的工作，不能急功近利，要综合运用各种手段和方法提升客户依存度。零售客户是我们烟草行业最宝贵的资源，是市场争夺的焦点，谁拥有了牢固的零售终端网络，谁就拥有了市场，拥有了市场主动权，我们必须真正把客户当作为我们的衣食父母和合作伙伴，急客户之所急，想客户之所想，多为客户办实事、办好事，把客户满意不满意，客户赞同不赞同作为我们营销服务工作的落脚点和出发点，在提升客户经营能力和盈利水平上想办法、出实招，时刻维护好客户利益。做好营销服务工作，制定营销服务细则，加强营销服务工作监督和测量，不断提升营销服务工作能力和水平，从而，最终提升客户满意度和依存度，将零售客户真正成为到烟草的一份子、好伙伴和自己人。
频道热搜文章凌成兴:山东烟草保持发展势头 三条经验值得推广
    7月1日至3日，国家烟草专卖局局长凌成兴在山东烟草调研。国家局副局长何泽华一同调研。
    其间，山东省委书记、省人大常委会主任姜异康，省委副书记、省长郭树清会见凌成兴，省委副书记王军民，省委常委、济南市委书记王敏，省委常委、青岛市委书记李群，省委常委、省委秘书长雷建国，副省长张超超参加会见，双方就山东烟草改革发展交换了意见。
    调研期间，凌成兴先后走访了济南市卷烟市场并与卷烟零售客户代表进行座谈，考察了山东中烟工业有限责任公司济南卷烟厂、济南市烟草专卖局历城区局第四稽查分队、东方烟草报社、山东中烟青岛卷烟厂、日照五莲县龙潭沟水库（烟水惠民）工程、潍坊诸城现代烟草农业示范区，详细了解了卷烟销售、卷烟零售客户致富工程、卷烟生产、专卖打假、行业新闻宣传、水源工程建设、现代烟草农业建设等有关工作情况，并听取了山东省烟草专卖局（公司）和山东中烟的工作汇报。
    凌成兴指出，近年来山东烟草保持了较好发展势头，有三条经验值得总结并在全国推广，即：以卷烟零售客户致富工程为抓手创造了培育卷烟品牌的宝贵经验、以烟厂技术改造为抓手创造了争当优秀卷烟工厂的宝贵经验、以烟叶家庭农场建设为抓手创造了发展现代烟草农业的宝贵经验。
    对于山东烟草下一步的工作，凌成兴强调要以学习贯彻党的十八大精神为统领，以正在全党开展的群众路线教育实践活动为动力，在坚持“三不变、三稳定”前提下，思考、谋划、实践“三大课题”，坚持一个制度、狠抓三件大事，认真做好改革发展各项工作。山东烟草要紧紧围绕“卷烟上水平”，坚持做到“两个保持、三个提高”，即：保持卷烟销量全国第一的基本地位；保持卷烟生产总量全国靠前的基本地位。通过工商共同努力，把“泰山”品牌宣传好、管理好、营销好，提高一、二类卷烟的比重，努力达到全国平均水平；提高卷烟单箱销售收入和利税水平，用三到五年时间达到全国平均水平；提高服务经济社会发展的贡献能力，力争三年使山东中烟成为山东第一税利大户。
    何泽华指出，近年来山东烟草实现了快速发展，体现了后发优势；实现了共同发展，体现了责任烟草的要求；实现了创新发展，走在了行业前列；探索终端建设的新路子，提高了卷烟零售客户对行业的依存度。他强调，要认真思考“三大课题”，在转变发展方式上下功夫；严控烟叶规模，在坚守5000万担烟叶收购计划红线上出实效；坚持工商协同营销，在培育“泰山”品牌上实现新突破；坚持严格规范，在规范卷烟市场和经营行为方面有新举措。
    国家局办公室、发展计划司、经济运行司负责人随同调研。
本文来源：中央人民政府网站
关键词阅读
48小时评论排行
评论13335条
评论12841条
评论11253条
评论9155条
评论8127条
文明上网，登录发贴
网友评论仅供其表达个人看法，并不表明网易立场。
热门产品:　　　
:　　　　　　　　
:　　　　　　　　　
热门影院：烟草销售客户经理述职报告 | 述职报告——精英家教网——
成绩波动大？难提高？听顶级名师视频辅导，
& 烟草销售客户经理述职报告
烟草销售客户经理述职报告
发布时间：
　　由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得行里目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。为了不因为我个人能力的原因而影响行里的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去*银行的工作。我知道这个过程会给行里带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。
　　B.在本部以外增设了另2个售楼部，分别在“**园”、“***园”的现场。于是本部不仅在市区无销售点，而且本来的**市场资源也被分流。
　　我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入银行工作之后，由于行领导对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战。经过这些年在行里的工作，我在金融领域学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。
　　市场竞争是残酷的，我们店的规模以及装饰风格以及形成一定的模式。目前的当务之急是如何稳定现有资源增加新的资源。硬件对酒店的档次起着重要的作用。而软件的开发管理与利用和服务质量的好坏则是酒店赖以生存的支柱。软件所指的及人才酒店业的完善就是人才的竞争。有竞争才会有发展。因此我酒店要占领市场更好的发展，首先就要注重人才的培养注重员工的培训，全面的提高员工的素质。服务技能技巧和服务意识。从而使我酒店真正达到星级水平。给客人温馨舒适的感觉，留住客人的目的。从而达到经济效益与社会效益双丰收的经营目的。各位领导，同事：
　　继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。
　　1、10000号作为一个新的运行系统，与用户零距离的营业厅，将进一步加大宣传力度，扩大10000号知名度。真正做到：细心办理用户的业务、耐心回答用户的咨询、虚心接受用户的投诉、诚心倾听用户的建议。
　　上午好!
　　我是立山市场部客户经理xxx。一滴水，不足以成为汪洋大海，却可以点染一片希望的绿洲，一缕阳光，不足以情暖人间，却可以驱走寒夜的阴霾。对于卷烟零售客户来说，我——就是一滴水，就是一缕阳光，就是一名服务于客户的客户经理。掐指算来，走上客户经理这个岗位正好七个月，能够站在这个讲台上，此刻的我更加感慨万千。
　　面对日益开放的卷烟零售市场，正逐渐失去专卖机制保护的烟草行业，看准了优质服务是把握市场的关键环节，省局领导继20xx年提出“城网学浙江，农网学山西”目标后，提出新一阶段网建目标是争创全国一流网建水平。并要以营造公平公正的市场环境作为制高点，提升客户的满意程度。
　　提升客户满意度的过程实际上就是烟草商业企业攻占卷烟零售市场的过程。客户经理是实施客户服务的一线员工，也是具体实施者。在做客户经理这个七个月里，我尝试着从被动的服务客户向主动地实施客户服务转变。过去被动式的客户服务是客户需要什么我们提供什么，但是从着手提升卷烟营销网络建设以后我们就是尝试着主动地寻找客户需要什么，让客户得到的服务价值大于他们的期望价值。根据近一段时间的工作任务，为了使服务客户更加有质量，将我所管辖的122户根据配合程度分为三个类别：配合程度高，配合程度中等，不配合的客户。配合程度高的客户很支持我们的工作，无论他的依存度高低与否，与配合度不高的客户相比，同样付出的努力收获的价值远高于后者。因此，在服务客户的时候我减少这部分客户的走访次数，以提高第三类配合程度不高的客户拜访次数，改善这部分客户的配合程度，提升客户满意度。配合程度高的客户，基本就只是完成日常走访;配合程度一般的客户怎就针对具体情况做出对策，如电子结算成功率不高的客户，就要在每个访货周期叮嘱这部分客户按时存钱;订单执行情况不好的客户除了要追盯订单执行情况以外，在预测下月需求的时就应该尽可能校准客户需求，每个月发放台长的时候叮嘱客户一定要将帐页放进台帐内。最棘手的莫过于配合程度低的客户，这部分很大程度上对公司行业知之甚少，对烟草公司依存程度较低，不重视卷烟经营。对于这部分客户，就要分情况而定了，看看这个客户对我们烟草公司创造的价值大小与否。依存程度高的客户其实是相对比较容易攻占的难关，只要帮助客户认清形势，让他们尝到甜头，他们就会很自然的接收我们的工作;相比之下，依存度较低，而创造的价值又相对较高的客户就不那么容易搞定了。这部分一来是增加拜访频次，让客户感受到我对他们的关注与重视，二是帮助他们理清卷烟销售的盈利水平，三是在管理上给予一定的情感付出，如让这部分客户认为我正很努力的培育这部分客户，让他们成为我的目标培育客户。
　　截止到20xx年12月，我所在的片区电子结算率达到了92%，达到公司要求的90%的目标，进入20xx年，基本达到95%的目标。台帐知晓率基本达到100%。完成了一户一档的建档工作，做出每个客户的0x年销售趋势图，以便进一步指导客户经营。
　　20xx年，是我人生的一个转折，有很多东西需要，也有许多东西需要。正如立山市场经历刘辉所说“只要我付出，就有我回报”， 20xx年，将会是一个绚丽多彩的新纪元。
　　根据公司领导安排我对公司人力资源制度进行了简单创新：在《员工入职登记表》、《员工招聘与录用》、《绩效管理与KPI绩效考核》;准备《考勤表》，整理员工档案并录入电脑;酝酿人力资源管理制度;推荐并录用公司平面设计兼职人员苏凤。
相关内容：
　　小编特别推荐
　　经理述职报告 | 总经理述职报告
　　联通客户经理述职报告(一)
各位领导、各位同事：
　　20**年4月我荣幸的加入联通公司，成为一名普通的客户经理，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，客户对我工作的肯定 ...　　小编特别推荐
　　经理述职报告 | 总经理述职报告
　　各位领导，同事：
　　上午好!我是立山市场部客户经理***。一滴水，不足以成为汪洋大海，却可以点染一片希望的绿洲，一缕阳光，不足以情暖人间，却可以驱走寒夜的阴霾。对于卷烟零售客户来说，我——就是一滴水，就是一缕 ...　　小编特别推荐
　　经理述职报告 | 总经理述职报告
　　尊敬的各位领导，同事们：
　　大家好!时光飞逝，一眨眼2012年的销售工作即将结尾。非常荣幸能和大家一起探讨工作，总结经验，以下是我的述职报告，请大家评议。
　　我是xx客户经理xxx，负责客户xx食品，走过 ...　　小编特别推荐
　　经理述职报告 | 总经理述职报告
　　各位领导，同事：
　　上午好!我是立山市场部客户经理***。一滴水，不足以成为汪洋大海，却可以点染一片希望的绿洲，一缕阳光，不足以情暖人间，却可以驱走寒夜的阴霾。对于卷烟零售客户来说，我——就是一滴水，就是一缕 ...尊敬的各位领导，同事们：
　　大家好!时光飞逝，一眨眼2012年的销售工作即将结尾。非常荣幸能和大家一起探讨工作，总结经验，以下是我的述职报告，请大家评议。
　　我是xx客户经理xxx，负责客户xx食品，走过2012年，市场风云变幻，受金融危机影响，xx我公司销售重点乡镇，车墩和新桥镇受到严重 ...各位领导，同事：
　　上午好!我是立山市场部客户经理***。一滴水，不足以成为汪洋大海，却可以点染一片希望的绿洲，一缕阳光，不足以情暖人间，却可以驱走寒夜的阴霾。对于卷烟零售客户来说，我——就是一滴水，就是一缕阳光，就是一名服务于客户的客户经理。掐指算来，走上客户经理这个岗位正好七个月，能够站在 ...君，已阅读到文档的结尾了呢~~
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
我国烟草商业企业营销渠道中存在的问题及对策研究
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口宜春烟草紧贴客户需求提升服务质量
宜春市烟草公司积极建立以零售客户需求为导向的服务机制，坚持零售客户需求为导向，从而解决服务的盲目性和随意性、服务不足和服务过剩等问题，真正实现满足零售客户需求、有效提升客户满意度和忠诚度的最终目的。
一是加强投诉分析与管理。认真对待零售客户的每一起投诉，并在规定期限内处理好。定期对投诉情况进行分析，对重复投诉、投诉集中度高的零售客户或服务内容进行重点分析，并进行专题研究。对有代表性的投诉案例要进行个别分析，并采取有效措施进行解决，杜绝类似投诉再度发生。
二是定期开展客户满意度调查。通过问卷调查、电话调查、入户调查、神秘人调查等多种方式，对客户满意度进行连续性的定量研究，掌握零售客户满意度现状，研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议，把企业的有限资源投放到客户最关心的服务上。
三是处理好个性服务与共性服务的关系。在为零售客户提供货源供应、货源结算、免费送货等共性服务的同时，为不同的零售客户提供个性服务。例如为新办证客户培训专卖法和卷烟经营常识、为网上订货客户提供网订操作辅导、为功能终端客户免费提供扫码枪、为盈利能力较差的客户提供经营指导。利用电脑网络、电话为零售客户建立需求提报平台，使零售客户在有某些特殊、紧急需求时，能够有途径向烟草商业企业反馈。
四是抓住与客户满意度关联性高的关键需求。通过分析客户对各项需求的满意度和客户总体满意度之间的相关性，识别关键需求，重点研究对客户满意度影响较大的需求，采取有效措施提升其满意度，从而快速提升总体满意度。有效开展亲情服务和增值服务，促进客我关系从伙伴关系向更为紧密的同盟关系发展，不断提升客户对烟草公司的信任度、依存度、满意度，进一步增强客户对烟草行业的认同感、归属感和价值感。积极为老、弱、病、残、特客户提供亲情服务，为现代零售终端客户提供增值服务。
五是加强监测服务。为保障服务顺利运行，定期对服务执行质量进行阶段性监测，以评估服务情况，改进服务工作，提高服务效果。设定科学合理的监测指标，抓住服务的关键环节，重点关注零售客户，通过服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集，了解零售客户对服务的真实感受和评价，采用PDCA循环管理不断提高服务水平，确保服务达到企业设定的理想目标。（凌秋英 李慧颖）
本文来源：大江网-江西日报
关键词阅读：
跟贴热词：
文明上网，登录发贴
网友评论仅供其表达个人看法，并不表明网易立场。
热门产品:　　　
:　　　　　　　　
:　　　　　　　　　
热门影院：