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盘点2015年国内车企 118位高管职位变动
对2015年1月至今各家车企高管人事调动情况进行汇总后发现，今年已有118位车企高管职位发生了变动，其中以自主品牌的人事变动最为频繁，多达39位高管职位调动；此外德系品牌也有26位高管的职位有所变化。
2015年中国汽车市场先冷后热，在华业绩的起落也间接影响着车企高管的职位变动，加之互联网造车、众筹造车等新兴制造模式的兴起，也吸引众多汽车职业经理人加盟掌舵。网通社对2015年1月至今各家车企高管人事调动情况进行汇总后发现，今年已有118位车企高管职位发生了变动，其中以自主品牌的人事变动最为频繁，多达39位高管职位调动；此外德系品牌也有26位高管的职位有所变化。2015年，中国车市呈现出增速放缓再逐步回暖的局面，车企高管也随之频繁调动。近日，网通社对2015年1月至今各家车企高管人事调动情况进行汇总后发现，今年已有118位车企高管职位发生了变动，其中以自主品牌的人事变动最为频繁，多达39位高管职位调动，占比超3成。此外德系品牌也有26位高管的职位有所变化。2015年自主车企在华高管调整情况（39人）车企姓名现任职曾任职东风竺延风东风汽车公司董事长、党委书记，标致雪铁龙集团(PSA)监事会监事兼监事会副主席吉林省委副书记一汽徐平一汽集团公司董事长、党委书记东风汽车公司董事长、党委书记北汽蔡建军北京汽车销售有限公司党委书记、执行董事、总经理长安汽车客户管理部部长梁国锋调回北汽总部北京汽车销售有限公司党委书记、执行董事、总经理胡恩平华南事业部总经理北汽新能源品牌总监吉利沈晖上海博泰集团首席执行官浙江吉利控股集团副总裁、沃尔沃汽车全球高级副总裁、沃尔沃汽车中国区董事长艾伦·维瑟吉利控股集团全球市场营销副总裁沃尔沃高级副总裁长安罗明刚长安汽车副总裁长安福特执行副总裁况锦文长安铃木副总经理长安汽车客户服务公司总经理孙长松长安汽车客户管理部副部长长安铃木副总经理李伟长安汽车副总裁长安汽车工程研究院常务副院长袁明学长安汽车副总裁长安汽车总裁助理兼江铃控股有限公司执行副总裁徐骏长安PSA营销副总裁长安PSA采购副总裁段连祥长安PSA采购副总裁长安PSA研发中心副总监奇瑞陆斌奇瑞汽车营销公司常务副总经理吉利汽车销售副总经理兼第五区域营销事业部总经理朱国华奇瑞汽车股份有限公司总经理助理奇瑞捷豹路虎汽车有限公司党委书记、常务副总裁黄华琼奇瑞股份总经理助理、经管会成员奇瑞汽车总经理助理、营销公司总经理高新华奇瑞总经理助理、奇瑞销售公司总经理奇瑞总经理助理、奇瑞汽车研究院院长王朝云奇瑞销售公司执行副总经理福田商务事业本部业务总监高立新奇瑞新能源汽车技术有限公司总经理奇瑞汽车股份有限公司总经理刘心文-奇瑞新能源汽车技术有限公司总经理白雷蒙奇瑞汽车上海研发中心负责人上汽通用五菱执行副总经理观致菲利普·墨菲观致汽车首席执行官上海通用汽车公司执行副总裁孙晓东观致汽车市场营销副总裁吉利控股集团品牌战略和产品规划副总裁东风单志东辞职回到美国东风裕隆营销总部总部长上汽蔡宾上海汽车集团股份公司质量与经济运行部执行总监上海通用汽车副总经理徐敏上汽集团公共关系部执行总监上海国际汽车城发展有限公司副总经理比亚迪舒酉星比亚迪销售公司总经理比亚迪第八事业部总经理侯雁-比亚迪销售公司总经理众泰苏金河湖南泰达新能汽车有限公司湖南江南汽车制造有限公司总经理力帆尚游力帆实业(集团)股份有限公司董事力帆实业(集团)股份有限公司总裁、董事牟刚力帆实业(集团)股份有限公司总裁力帆实业(集团)股份有限公司副总裁、力帆实业（集团）进出口有限公司总经理昌河张夕勇江西昌河汽车有限责任公司董事长福田汽车副董事长腾势严琛腾势汽车CEO比亚迪汽车工业有限公司汽车发展规划部总经理李云飞腾势销售与市场副总裁比亚迪汽车销售有限公司副总经理林密某国际电池隔膜企业全球副总裁比亚迪戴姆勒新技术有限公司销售副总裁乐视丁磊乐视超级汽车(中国)有限公司联合创始人、全球副董事长、中国及亚太区首席执行官上海浦东新区副区长高景深乐视超级汽车(中国)有限公司副总裁广汽吉奥汽车有限公司总经理Frank Sterzer乐视超级汽车(中国)有限公司高级总监一汽-大众生产总监2015年，自主品牌的人事调动最为频繁，多达43位高管的职位有所变化，在全年在华车企高管人事变动总人数中，占比超3成。自主品牌里，又以奇瑞汽车和长安汽车的人事调动变化最大。奇瑞汽车今年共有9位高管的职位发生了变化。今年5月，原任职奇瑞汽车总经理助理、营销公司总经理黄华琼，被奇瑞正式聘为奇瑞股份总经理助理，并成为经管会成员，主要分管品牌和产品规划、公关传播。值得一提的是，此次黄华琼所分管的品牌不仅是奇瑞汽车，还包括奇瑞捷豹路虎和观致两大合资公司。长安汽车今年有7位高管的职位有所变动。今年11月底，原长安汽车客户服务公司总经理况锦文接替孙长松，担任重庆长安铃木汽车有限公司副总经理一职，主管销售工作。原长安铃木副总经理孙长松调回长安汽车担任客户管理部副部长。2015年德系车企在华高管调整情况（26人）车企姓名现任职曾任职华晨宝马海森华晨宝马总裁兼首席执行官华晨宝马技术及生产高级副总裁杨美虹华晨宝马汽车有限公司公共关系及企业社会责任副总裁大众汽车集团（中国）副总裁刘智华晨宝马销售副总裁宝马南区副总裁田胜华晨宝马汽车有限公司西区区域副总裁宝马（中国）汽车贸易有限公司经销商发展部总监高乐华晨宝马营销高级副总裁MINI全球副总裁朱彤华晨宝马之诺项目实施副总裁华晨宝马销售副总裁宝马安格调回宝马德国总部宝马集团大中华区总裁兼首席执行官康思远宝马集团大中华区总裁兼首席执行官华晨宝马汽车有限公司总裁兼首席执行官万博瑞宝马德国总部市场销售高级副总裁华晨宝马营销高级副总裁展飞宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁华晨宝华西区区域副总裁康波调往德国总部宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁梁坚宝马南区副总裁之诺品牌管理总监朱彤华晨宝马之诺项目实施副总裁华晨宝马销售副总裁奥迪薄石奥迪公司副总裁一汽-大众奥迪销售事业部总经理冯德睿奥迪全球董事奥迪（中国）总经理魏永新奥迪（中国）企业管理有限公司总裁奥迪汽车公司产品线负责人拱兴波奥迪客户关系管理总监一汽-大众公关总监奔驰安尔翰梅赛德斯-奔驰乘用车中国研发中心负责人梅赛德斯-奔驰汽车德国总部辛德尔芬根新车开发部门满佰宁戴姆勒集团墨西哥合资公司梅赛德斯-奔驰乘用车中国研发中心负责人保时捷潘德旭中东及非洲子公司管理工作保时捷中国董事会主席方智勇保时捷中国董事会主席保时捷股份公司海外区域及新兴市场副总裁宝沃魏燕钦宝沃汽车（中国）有限公司副董事长福田汽车执行副总经理陈威旭宝沃汽车（中国）有限公司董事福田汽车副总裁一汽-大众任思明一汽-大众奥迪总经理奥迪公司副总裁董修惠一汽-大众销售公司总经理一汽集团营销管理部部长胡汉杰一汽解放汽车有限公司党委书记、常务副总经理一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽大众销售有限责任公司总经理德系车企共有28位在华高管发生了职位调整，其中宝马和华晨宝马共有14位在华高管职位有所变动，占德系车企人事调整的41.2%。从日起，现任华晨宝马汽车有限公司总裁兼首席执行官康思远将接替安格，担任宝马集团大中华区总裁兼首席执行官；安格将返回德国任职。现任华晨宝马汽车有限公司技术及生产高级副总裁海森在康思远先生履新后，将担任华晨宝马汽车有限公司总裁兼首席执行官，同时兼任目前职务。奥迪和一汽-大众分别有4位高管的职位有所变动。早在今年1月1日起，任思明就已接替薄石，出任一汽-大众奥迪销售事业部总经理，原一汽-大众奥迪销售事业部总经理薄石返回德国，任奥迪公司副总裁负责欧洲销售事务。目前，任思明负责奥迪品牌国产车及进口车在中国的营销工作。值得一提的是，德国豪华品牌宝沃今年宣布品牌“复出”，并聘请了3位高管。原戴姆勒东北亚地区董事长兼CEO华立新，加盟宝沃并担任集团CEO；原上汽集团任职研究院副院长魏燕钦，目前担任宝沃汽车(中国)有限公司副董事长；原上汽通用凯迪拉克担任品牌营销部部长陈威旭，担任宝沃汽车(中国)有限公司董事。2015年日系、韩系车企在华高管调整情况（21人）车企姓名现任职曾任职本田八乡隆弘本田汽车社长本田技研工业（中国）投资有限公司副总经理三菱宇佐美雄久三菱汽车东盟与西南亚部印尼销售金融业务处处长三菱汽车销售(中国)有限公司总经理长泽裕之三菱汽车销售（中国）有限公司总经理三菱商事汽车事业本部美洲澳洲部长广汽三菱辰巳大助广汽三菱汽车有限公司董事、总经理三菱汽车总经理友纳文隆广汽三菱汽车有限公司董事、总经理三菱汽车第一海外销售事业部主任东风本田郭振甫调任至东风本田发动机有限公司郑州日产汽车有限公司总经理广汽丰田黄永强广汽丰田副总经理广汽菲亚特销售部长一汽丰田田青久一汽丰田任工会主席一汽马自达汽车销售有限公司副总经理东风日产刘宗信东风日产市场销售总部总部长长安福特副总经理中村一亲调回日本总部东风日产市场销售总部原总部长李广涛东风日产启辰事业部副部长东风日产乘用车公司东区营销部副部长洪浩东风日产启辰事业部部长东风日产市场销售总部南区营销部部长叶磊-东风日产市场销售总部专职副总部长兼任启辰事业部部长一汽海马蔡锋一汽海马汽车销售有限公司总经理并兼任现有职位海马汽车集团股份有限公司总裁助理、一汽海马汽车有限公司常务副总经理海马刘海权海马汽车销售公司总经理海马汽车销售公司副总经理吴刚寰球汽车集团高级副总裁、旗下“我的车城”CEO海马汽车销售公司总经理长安马自达王金海长安马自达汽车销售分公司执行副总经理长安汽车轿车销售事业部高管郑州日产郑加坤郑州日产汽车有限公司总经理东风汽车股份有限公司党委副书记东风悦达起亚朴容圭东风悦达起亚销售本部长起亚美国销售法人CEC、中南美区域本部长金坚东风悦达起亚总经理韩国起亚汽车企划本部长北京现代李丙晧北京现代汽车有限公司总经理现代威压机床、机械、汽车配件负责人、副社长日韩车企今年在华高管调整共22人，其中日系车企19人，韩系车企3人。东风日产是日系车企中人事调动最为频繁的车企，有中村一亲、刘宗信、洪浩等6位高管的职位发生了变动。今年10月，原长安福特副总经理刘宗信加盟东风日产，担任东风日产市场销售总部总部长，同时东风日产市场销售总部原总部长中村一亲调回日本，另有任用。10月底，原东风日产事业销售总部南区营销部部长洪浩升任东风日产启辰事业部部长。韩系车企方面，今年8月，原韩国起亚汽车企划本部长金坚升任东风悦达起亚总经理，而原总经理苏南永则离任。此外，现代威压机床、机械、汽车配件负责人、副社长李丙晧升任北京现代汽车有限公司总经理。2015年美系车企在华高管调整情况（7）车企姓名现任职曾任职长安福特何朝兵长安福特执行副总裁长安汽车副总裁刘曰海长安福特副总裁福特中国副总裁福特刘淳玮调回福特中国长安福特副总裁上海通用施弘上海通用汽车副总经理上海通用汽车市场营销部执行副总监通用Tobias Sünner泛亚汽车技术中心总经理泛亚技术中心通用汽车紧凑型车执行总工程师一职肯·帕金森通用中国设计副总裁通用汽车雪佛兰全球设计执行总监别克博纳斯别克品牌全球设计总监通用中国设计副总裁美系车企有9位在华高管的职位有所变化。今年8月，原通用汽车美国车辆工程运营经理莫雪蓉接替柯马修，升任通用汽车中国公司工程部总监，负责新能源以及新科技的开发。今年10月底，原福特中国副总裁刘曰海调职长安福特，接任刘淳玮成为长安福特副总裁，分管销售及服务工作，向长安福特总裁马瑞麟汇报。原长安福特副总裁刘淳玮将调回福特中国，另有任用。2015年英系、法系、意大利车企在华高管调整情况（25人）车企姓名现任职曾任职长安标识雪铁龙章宇光长安标致雪铁龙DS品牌中国及东南亚区副总裁标致雪铁龙集团亚洲运营部公共事务及企业传播总监长安PSA普华杰长安PSA DS品牌总经理标致品牌比利时卢森堡分公司总经理PSA集团陈国章进入PSA最高决策层委员会长安PSA DS品牌总经理广汽菲亚特克莱斯勒冯兴亚广汽集团常务副总经理、广汽菲亚特克莱斯勒董事长广汽集团常务副总经理郑杰广汽菲亚特克莱斯勒汽车销售有限公司首席执行官菲亚特克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司总裁兼总经理陈道宏广汽菲亚特克莱斯勒汽车销售有限公司执行副总裁广汽丰田市场营销部部长江琼-广汽菲亚特克莱斯勒公关负责人东风雷诺熊毅东风雷诺汽车有限公司营销总部长东风日产乘用车公司市场部部长雷诺胡克思雷诺中国高级总监、东风雷诺营销总部长雷诺中国销售及市场高级副总监、东风雷诺市场销售部副部长陈玮长期休假雷诺中国销售市场高级总监、东风雷诺销售市场部部长奇瑞捷豹路虎陈雪峰奇瑞捷豹路虎常务副总裁奇瑞捷豹路虎制造部执行副总裁韩必文奇瑞捷豹路虎制造部执行副总裁奇瑞汽车制造中心总监陆逸-捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁捷豹路虎百润调回捷豹路虎总部另有任用奇瑞捷豹路虎总裁毕少朴捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁捷成集团董事胡俊捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构副席销售运营官兼客户服务执行副总裁彼夕乐捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构销售执行副总裁上海大众汽车有限公司大众品牌营销事业部销售高级总监雪铁龙盛澜宁雪铁龙中国区品牌总监、东风雪铁龙品牌部副总经理标致雪铁龙集团战略与客户关系管理总监DS赫博法国DS品牌总部全球销售与市场副总裁长安标致雪铁龙DS品牌事业部总经理阿斯顿·马丁彭明山阿斯顿·马丁拉共达（中国）汽车销售有限公司总裁保时捷中国公关传媒总监路特斯蹇鹏路特斯中国区销售总监新华延保（北京）技术服务有限公司总经理兰博基尼Francesco Scardaoni兰博基尼汽车（中国）总经理兰博基尼汽车有限公司零配件负责人法拉利孙洁法拉利大中华区公关总监迈凯伦亚太区市场与公关总监迈凯伦左腾迈凯伦中国销售总监迈凯伦英国总部孙佳迈凯伦市场总监Mattel中国区市场及公关要职2015年度，英系、法系和意大利车企共对26位在华高管进行了人事调整。英系车企中，原菲亚特克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司总裁兼总经理郑杰，升任广汽菲亚特克莱斯勒销售公司总经理。法系车企方面，5月1日，盛澜宁接替博纳文就任雪铁龙中国区品牌总监、东风雪铁龙品牌部副总经理。博纳文先生则返回欧洲任职。意大利多家超跑品牌也有人事调动。兰博基尼汽车有限公司零配件负责人Francesco Scardaoni升任兰博基尼汽车（中国）总经理；迈凯伦亚太区市场与公关总监孙洁则加盟法拉利大中华区任公关总监。&
(责任编辑：隋朋超)
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[查看帮助]东风商用车销售运营标准介绍3_甜梦文库
东风商用车销售运营标准介绍3
东风商用车专营店 销售运营标准作业介绍&16个标准&2006年11月东风商用车专营店 营业场所、形象控制标准东风商用车专营店营业场所、形象控制标准 目的1、规范东风商用车专营店内、外部整体形象及相关物件的布置 。2、展示专营店的实力、正规渠道特性，建立客户对专营店的信心。3、提高东风商用车专营店知名度，提升东风商用车品牌形象。营业场所、形象控制与销售之关系为什么要？成交率客户购买信心 和满意度外部形象内部形象与布置控制要点? 制定外部形象维持计划 ? 落实内部布置责任人 ? 即时更新各类资料 ? 不断的布置、整理营业场所，营造鲜活的营业 气氛东风商用车专营店营业场所、形象控制标准作业内容和标准 4.1 外部形象 1、各类专营店必须按照相应的东风商用车公司CI、VI形象标准进行形象建设； 2、对外部形象进行电子照片备案，照片必须记录主要的外部形象要素，要求 每月末都要拍摄电子照片，建立外部形象照片库以便检查；重新修缮应重新建 立照片库，并保留修缮前最后一次备案照片； 3、外观形象元素（具体元素包括标志(logo)、标准字、色带、图腾、旗帜、海 报、招牌、门面等）必须保持完整无缺失、必须保持鲜艳不褪色； 4、外观形象元素建议清洁频次如下：外观形象元素 标志(logo) 旗帜 海报 招牌（店名） 建议清洁频次 1次／季度 及时更换 及时更换 1次／周 外观形象元素 色带 标准字（“东风汽车”） 门面（包括外墙） 图腾 建议清洁频次 1次／季度 1次／季度 1次／月 1次／季度若发现缺损应及时弥补或更换，明显褪色也应重新着色或更换；但必须遵循 外部形象的整体性。 5、外部形象应有维持计划、清洁、修缮记录。作业内容和标准东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.2 内部形象 4.2.1展厅 4.2.1.1 3S店展厅 4.2.1.1.1 展厅促销工具：展台、吊旗、POP、海报、资料架、灯具、空调器、视听设备、电视 机（举办推广活动时）、VCD等促销工具。 4.2.1.1.2 展厅布置要求： 4.2.1.1.2.1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁。 4.2.1.1.2.2、展厅内部相关标识的必须按照相应的东风商用车公司CI、VI形象标准进行。 4.2.1.1.2.3、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴 的广告海报等。 4.2.1.1.2.4、展厅内摆设有资料架摆放在进门口左侧，资料架上整齐放满与东风商用车发放的各 种型录；POP摆放在进门口右侧，海报粘贴在玻璃墙上，吊旗悬挂在展厅内中央正上方位 置。 4.2.1.1.2.5、展厅内的照明要求明亮。 4.2.1.1.2.6、展厅内举行营销推广活动时须有电视机及音响系统，在营业期间播放东风商用车电 视广告，电视机摆放在进门显眼位置。 4.2.1.1.2.7、展厅内所有布置物应使用东风商用车公司提供的标准布置物。 4.2.1.2 单一专营店展厅 除4.2.1.1.2.6不作要求，其它按上述标准执行。 4.2.1.3 必须按照总部营销推广活动的要求对展厅进行布置，以向客户宣传促销政策。东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.2.2车辆展示区 4.2.2.1车辆展示区促销工具：产品说明牌（新品、主销产品）、展车。 4.2.2.2车辆展示区布置要求： 4.2.2.2.1、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的正前方）设有一个东风商用车产品说明牌， 产品说明牌上摆有与该展车一致的规格表。 4.2.2.2.2 展示区应有一定数量的展车（不得少于5台），可以安插彩旗。 4.2.2.2.3 展车车身保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。 4.2.2.2.4 所有展示车均要求摆放在汽车展场的最外边，车头朝外，与门前公路垂直，要求保持展车 清洁(每个礼拜必须清洁一次)，且摆放整齐，车间距要适当，以车门能打开自如，方便上下车为宜。 4.2.3客户休息区 4.2.3.1、客户休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 4.2.3.2、客户休息区桌面上备有烟灰缸，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。 4.2.3.3、客户休息区设有报刊架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应 每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。 4.2.3.4、客户休息区设有饮水机，并配备东风商用车标准的纸杯。 4.2.3.5、客户休息区需摆放绿色植物盆栽。 4.2.3.6、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上,摆放在进门口坐侧）、影碟机等视听设 备，在营业时间内可播放东风商用车汽车电视广告片和专题片。（单一专营店不作要求）东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.2.4业务洽谈区 4.2.4.1、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序（桌子配备不得少于2张，桌椅摆放在业务洽谈区正中间） 保持洁净，桌面上备有烟灰缸，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。 4.2.4.2、业务洽谈区一角设有饮水机，并配备东风商用车标准的纸杯。 4.2.4.3、业务洽谈区的四周墙壁悬挂或摆放由东风商用车公司提供的招贴、车型型谱等宣传资料。4.2.4.4、业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽。4.2.4.5、墙壁必须挂有各类资质证书（挂在正对业务洽谈区大门的墙面上，离地面1.6米高）。 4.2.5客户接待台4.2.5.1、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台 面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。4.2.5.2、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态并保持清洁。4.2.5.3、接待区内四周墙面按要求装挂或摆放预约管理公告板、里程保养项目板、维修服务流程板、 预约服务的工作流程板、进厂接待的工作流程板、正常时预测的工作流程板、紧急时工作救援流程板、 结算接车工作流程板、跟踪服务的工作流程板、客户抱怨管理的工作流程板、组织机构图、购车流程 管理目视板（见服务运营标准及本标准的相关部分）。东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.2.6总经理办公室 4.2.6.1、桌面、沙发、茶几、书柜等保持清洁，地面摆放绿色植物。 4.2.6.2、总经理办公室一角设有饮水机，并配备东风商用车标准的纸杯。4.2.6.3、进门左侧的墙壁上摆放经营管理目标看板，并保持清洁。示意图详见服务运营标准，但要加 上整车经营目标。4.2.6.4、进门右侧的墙壁上摆放组织机构图，并保持清洁。4.2.7员工办公区4.2.7.1、办公室墙壁上粘贴东风商用车海报，地面摆放绿色植物；要求宽敞明亮、整洁，让员工有舒 适的感觉，能传达出东风商用车企业氛围，给人良好的印象。 4.2.7.2、在便于更新和员工查看的办公室墙壁上放置《专营店销售绩效/库存管理看板》，以激励销 售顾问努力工作。东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.2.8维修区 4.2.8.1、布局合理，灯光明亮，保持清洁。 4.2.8.2、四周墙壁挂有东风商用车委托维修时间管理看板、派工维修工作流程看板、竣工检查的工作 流程看板、客户同意追加工作的工作流程看板（示意图详见服务运营标准）。4.2.9配件销售区 4.2.9.1配件销售区必备物：配件精品展架、吊旗、资料架。 4.2.9.2配件销售区布置要求： 4.2.9.2.1、配件销售区是展示东风商用车公司形象的理想区，要求体现公司的独有特色，要求在显著 位置出现东风商用车公司形象元素-吊旗、海报等，配件精品展架陈设上要求简洁大方，以利于促销。 4.2.9.2.2、环境须明快、雅致，传达的形象元素须明快、统一（示意图详见服务运营标准）。东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.2.10会议室4.2.10.1、要求亲切、雅致，同时具备培训室的功能，需摆放绿色植物盆栽。 4.2.10.2、布局合理，灯光明亮，保持清洁，并设有饮水机，并配备东风商用车标准的纸杯。4.3.11卫生间4.3.11.1、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。由专人负责卫生打扫与清 洁。 4.3.11.2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小 便池不许有黄垢等脏物。 4.3.11.3、卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。 4.3.11.4、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩。 4.3.11.5、适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。4.3.10.6、卫生间洗手处建议有洗手液等，洗手台上不可有积水或其它杂物。须明快、雅致，传达的 形象元素须明快、统一（示意图详见服务运营标准）。东风商用车专营店营业场所、形象控制标准4.3.12单一专营店营业场所要求单一专营店最少要配备业务洽谈区、展示区、总经理室、员工办公区、简化的客户接待台。附件附件1 《东风商用车卖场布置手册》 附件2 《购车流程管理目视板》附件3 《专营店销售绩效/库存管理看板》东风商用车专营店 商务谈判业务作业标准东风商用车专营店商务谈判业务作业标准目的1、有序、规范地开展商务谈判，提升与客户之间的关系 。东风商用车专营店商务谈判业务作业标准4、准备4.1.1 要用严肃态度、严谨的方法做好谈判前的各项准备工作。4.1.2 确定谈判事项，制定谈判所要达成的目标。 4.1.3 确定谈判方式、时间、地点、参加人员、谈判事项的先后次序。 4.1.4 确定主谈判人、副谈判人、谈判助理、记录人、主持人。4.1.5 准备好谈判过程所需要的资料，尤其是要准备好谈判的砝码和底牌。4.1.6 预计谈判过程可能出现的情景，并作好应对预案。 4.1.7 封装谈判资料，必要时组织相关人员研究、讨论、审核，并最终敲定。4.2 商谈程序4.2.1 谈判当天应按照接待管理规范的要求做好着装、场地等准备工作。 4.2.2 对于重大的谈判活动，应在谈判场地制作标牌、横幅，布置礼仪鲜花。 4.2.3 谈判现场应安排专人接待、签到，引领对号入座。4.2.4 商谈前，主持人逐一介绍参加谈判的各方。4.2.5 谈判发起方简要致辞。 4.2.6 按照事先拟定的次序进入谈判主题。东风商用车专营店商务谈判业务作业标准4.2.7 谈判结果陈述，以得到谈判各方的再次确认。 4.2.8 在客户确定购车意向后，整理本次谈判所取得的成果，按商定的结果立即实施，按时保质 保量完成，同时更新《营业目标计划与实际比较表》（见SD05）。 4.2.9 总结本次谈判做的比较好和不足的地方，尤其是总结不足和战败的经验，存档以用作案例 研讨。 4.2.10 及时更新《客户意向追踪表》（见SD01）。4.3 商务谈判注意事项 4.3.1 要努力营造舒适、愉快、友好、信任的商谈氛围，在慎重作业、轻松洽谈的方式下完成谈 判业务。 4.3.2 不要试图通过一次商务谈判达成目标，因而应及时记录并确认阶段性成果。 4.3.3 不要为谈判而谈判，应将每次谈判作为提升客户关系的一次良好机会。5、.相关附件 《客户意向追踪表》,见附件SD01东风商用车专营店 合同签订管理作业标准东风商用车专营店合同签订管理作业标准目的1、规范、合法签订汽车销售合同，防范法律风险 。1、准确理解、描述客户的需求。东风商用车专营店合同签订管理作业标准4.1格式规范 4.1.1 对于频次多、内容相对固定的业务应尽量使用格式合同，格式合同应经过法律 审查。 4.1.2 非格式合同应着重考察以下项目：合同主体、合同标的、签订时间与期限、权利与义务、 违约责任与处罚、合同管辖权等。 4.1.3 合同所使用的语言应使用标准汉语，少数民族地区应同时使用少数民族语言。4.2内容规范 4.2.1 签订合同之前确保合同内容符合双方的意愿，切忌签订模棱两可的合同。 4.2.2 对于合同中车型规格、改装、价格、金额、税费等内容应与实际交易情况相一致。4.2.3 对于涉及改装的车辆，应分别明确底盘型号和改装后的型号，并明确改装条件和改装厂家， 如为自行改装应约定自行改装的后果由客户承担。4.2.4 对于某项内容不能明确的，应在合同中规定处理办法。 4.2.5 合同中的数字应同时使用大写、小写并保持一致。4.2.6 不能签订违反国家法律法规和东风汽车有限公司相关规定的合同。东风商用车专营店合同签订管理作业标准4.3 合同签订规范 4.3.1 确认合同主体具备签订合同的资格，如为代理人应查验代理授权书，确保签订的合同具备 法律效力。4.3.2 合同如为需要经过政府主管行政部门审批的，须获得批文，并在合同中约定审批费的分担办法。4.3.3 合同内容不允许有删除、涂改的痕迹，如必须修改应重新签订，或对修改部分签字盖章确认。4.3.4 合同签订后应妥善保存，执行完毕后应按法律要求保存一定的年限。 4.3.5 合同文本应由公司法律顾问审核通过。 4.3.6 签署合同时应办理相应的手续。东风商用车专营店 集团客户管理作业标准东风商用车专营店集团客户管理作业标准一、目 的1. 规范专营店集团客户业务流程。2.3.提升集团客户经理及其他销售顾问业务素质和技能。加强专营店集团客户业务工作管理。4.传播东风企业文化、理念，促进企业通过集团客户业务获得竞争优势。东风商用车专营店集团客户管理作业标准 二、适用岗位? ? ? 集团客户经理 销售部经理 销售顾问东风商用车专营店集团客户管理作业标准 三、术语定义? 集团客户： 是指使用东风商用车产品、有一定的购买批量或者保有量的终端客户。?集团客户业务： 是指专营店对于东风商用车集团客户的开发与保持工作之中长期规划、年度规划、 月度计划、档案建立、客户分类、销售业务咨询、技术交流、购买决策分析、销售 服务方案制订、客户需求评审、车型确认、定单准备、商务洽谈、投标业务、销售 合同签订、资源组织、车辆交接、客户培训、售后服务协调、客户回访等等围绕集 团客户所进行的东风商用车价值链延伸的全过程及其循环。东风商用车专营店集团客户管理作业标准 四、作业内容和标准1.集团客户档案及其分类 1.1区域集团客户基本信息档案的建立： 除了已经达成业务的现有集团客户之外，专营店需对辖区内所有品牌 (包括进口)商用车集团客户进行有效地搜索，并按照《集团客户基本信表》 （附件1）内容要求，建立分类档案。东风商用车专营店集团客户管理作业标准1.2集团客户分类：按照已经达成和未达成业务，分为现有客户和潜在客户。而 现有客户可以分VIP客户、重点集团客户、一般集团客户；潜在客户可以分为 近期目标客户和远期档案客户。 ? ? ? 一般集团客户：购买东风车辆数量10台以上，有一定商用车保有量的客户。 重点集团客户：单次或重复购买东风车辆数量在10台以上、或年更新车辆在 50台以上、保有量200台以上的、及重点工程项目，对区域或行业具有用车 导向作用的集团客户。 VIP集团客户：国家机构如公检法、海关、税务、武警、部队、森林、消防及 政府采购部门、行业重点企事业单位如石油、石化、邮政、环卫、电力、航 空、物流、水利、电信、电子等，年更新车辆在100台以上或保有量500台以 上的，对区域、行业市场车辆更新具有导向作用的重点集团客户。 近期目标客户：非东风商用车现有集团客户，对东风商用车现有产品有一定 潜在需求、建立了业务联络和交流关系、近期有望达成销售的客户。 远期档案客户：对商用车产品有特殊需求，但是，东风商用车甚至市场其它 品牌一年内难以满足或提供服务的客户。这种客户是市场调研、新品研发等 需要关注的客户。? ?1.3 经销企业集团客户信息的收集主要通过政府渠道、正常营业活动客户拜访、 回访和实时信息反馈等方式进行收集。东风商用车专营店集团客户管理作业标准1.4通过政府渠道收集集团客户信息：(1) 地方政府财政预算部门：及早从政府财政预算部门得到客户购车信息是最有价 值的信息，因为此时客户虽有购车计划，但具体采购什么品牌的车，一般还未 确定，即使有一定倾向意见，只要工作做得好，是可以争取到客户的。 (2) 定编办；政府部门以集团名义购车，绝大部分地区在上牌时须办理定编手续,通 过定编办，可以得到客户购车信息。 (3) 车管所:通过车管所可以了解客户过去购买竞争品牌车辆的情况，从中找出有价 值的大客户进行系统开发。 (4) 政府采购中心:与政府采购部门建立良好关系，从而获得政府部门的采购信息。 (5) 政府采购网站:政府采购中心一般建有网站，通过查寻政府采购信息网，也可获 得车辆招标信息。东风商用车专营店集团客户管理作业标准1.5正常营业活动中收集： (1)通过接待的来店（电）客户中，发现集团客户，给予高度重视。关注近 期来店客户询问的内容，该客户可能在进行车辆采购前的市场摸底。 (2)通过展示宣传促销活动或调查报告中发掘集团客户。在做各种宣传促销 活动或调查报告时，从客户留下的资料中发掘集团客户。 (3)根据内、外部情报进行收集，在保有客户中寻找。 (4)借助当地电话号码本（黄页或114查号台）查询客户联系电话和负责 人。 1.6从售后服务档案中收集： (1)从维修记录中发现集团客户。 (2)从配件业务中发现集团客户。东风商用车专营店集团客户管理作业标准2.专营店集团客户业务中长期规划、年度规划、月度计划及其传递 2.1集团客户开发与保持的年度规划：在对辖区所有集团客户进行信息收集和 分类之基础上，相应按照附件2格式，制订《专营店年度集团客户开发与保 持规划》，于每年元月10日前以电子邮件的方式反馈到辖区商务代表处。 2.2根据年度规划，按月分解提出实施计划，具体到人员，填制《集团客户月 度信息汇总表》（附件3），形成月度计划，于每月3日前以电子邮件的方 式反馈到辖区商务代表处，商务代表处对信息进行审核汇总备案，对符合 集团客户标准的信息通过电子邮件上报总部，作为集团客户业务奖励兑现 的事前申报的依据。东风商用车专营店集团客户管理作业标准3.关于集团客户的日常业务及管理体系 3.1涉及集团客户的日常业务包括集团客户的来电咨询、来访接待、洽谈、交流、 投标、顾问式销售技术应用、需求评审、合同签订、车辆交接、客户培训、 回访、资源组织以及差异化或者专用车改装业务协调、售后服务协调、备件 保障业务等等。这些业务与普通顾客的接待、交流、服务等绝大部分是相同 的。集团客户订单签订后的业务申报以及集团客户投标业务是不同于普通个 人购车顾客的。 3.2集团客户的来访接待必须按照预约制订接待预案，包括时间、地点、参加人 员、会谈内容、选定客户关注和可以满足客户需求的产品作详细介绍、以及 相关图片、资料、文本的准备，提倡使用幻灯片和其它声像字等多媒体方式 介绍，在交流过程中及时有效搜集和发现客户真实、准确的需求信息。事后 形成书面会谈纪要，传至双方领导和与会人员。 3.3集团客户回访必须坚持专人、面对面访问形式，事后及时形成回访记录。 3.4为专营店集团客户日常业务进行服务的东风商用车公司总部主管部门是市场 销售总部集团客户销售科。 3.5凡是集团客户批量在10辆以上的需求订单，需通过总部技术援助科确认车型， 并通过订单信息系统与总部销售计划科沟通，以便实施同一化配置管理。同 一化配置管理是指同一订单车辆的生产日期、轮胎、高压油泵、前后桥、电 瓶和变速箱等必须保证一致；同一集团客户对同一车型的需求，在东风商用 车工艺不变的情况下保持一致。 3.6集团客户销售价格实施“双限”管理，即最低限价：合同价+运费； 最高限价：合同价*102%+运费。东风商用车专营店集团客户管理作业标准4.关于集团客户业务的申报 4.1对于签订购车合同的集团客户业务，专营店需要按照《集团客户业务申报 表》（附件4）格式填写申报。 4.2专营店集团客户业务申报的时机：事前申报。为了有效利用东风商用车总 部销售服务优势，全面贯彻总部《集团客户关系管理实施办法/细则》，凡 超过10台以上的集团客户批量购买及其后续购车过程中，都必须于专营店 在总部开票之前申报。国家大系统等项目集团客户业务因其计划管理等特 征造成累计量较大，而单次购买批量小于10台的，可以实行计划或规划先 期备案，按照季度、半年等期限进行集中申报。东风商用车专营店集团客户管理作业标准5.关于集团客户的投标业务 集团客户往往采用招标采购方式购车，专营店接到招标邀请或者搜集到招 标信息后，必须按照招标邀请书、招标文件要求认真制作标书，按投标时 限积极参与、应对投标活动。需要总部支持的，填写《投标业务支持申报 表》（附件5）。 6.集团客户业务申报信息传递路径 见《东风商用车专营店信息反馈管理办法》。 6.1紧急投标业务、重点集团客户业务可以直接传递给总部集团客户销售科。 （信息管理中增加此项） 6.2所有传递信息表格，专营店应该自行留存备份。（信息管理办法中增加此 项）东风商用车专营店集团客户管理作业标准7.积极推广顾问式销售技术，创新集团客户销售模式 顾问式销售模式，更加适用于集团客户销售业务。它不同于传统的说 服购买型推销模式，而是采用帮助客户不断地发现问题、分析问题、解决 问题，不断地在顾客购买循环过程中科学应用SPIN技术和FAB技术等，循环 往复地为客户提供系统科学合理的全方位解决方案，从而改变传统模式的 关注单次购买行为，而成为关注客户一系列交易乃至终生为客户提供产品 或服务，是集团客户销售业务模式的创新。 8.集团客户管理主要业务流程图 见附件5。东风商用车专营店集团客户管理作业标准 五、相关附件1. 附件1《集团客户年度开发与保持规划表》 2. 附件2《集团客户基本信息表》 3. 附件3《集团客户月度信息汇总表》 4. 附件4《集团客户业务申报表》（开票前进行集团客户申报使用） 5. 附件5《投标业务申持申报表》（投标业务申报使用） 6. 附件6《集团客户奖励兑现申请表》（事后奖励申报使用）7. 附件7《集团客户管理主要业务流程图》附件１东风商用车专营店集团客户管理作业标准***专营店****年度集团客户开发与保持规划目 标 集团客户开发与保持数量目标： 集团客户销量目标： 辆 家 其中VIP客户 辆 家 重点客户 家 保有客户 集团客户开发实内容 责任人 1季度 2季度 3季度 4季度 一般客户 辆 家序其中新开发客户号项 目新开发集团客户名单 项目经 理：日期：注：此表由专营店填写后以邮件形式报商务代表处，商务代表处核实汇总后发邮件到集团客户销售科备案。附件２集团客户名称：地址： 单位法人： 主管领导： 用户方项目联络人:东风商用车专营店集团客户管理作业标准集团客户基本信息表 商务代表处 编号：手机： 手机： 职务： 手机：邮编：使用部门： 客户管理机构 采购部门： 相关部门： 客户性质: □物流 客户车辆保有量 客户分类：国家机构 远期档案客户 □能源 台；东风区号：电话：联系人： 联系人： 联系人：传真：电话： 电话： 电话： □矿山 台 □其他 （填写具体类型）□工程建设 台，解放□企业自用 台，重汽□港口台，其他 潜在目标客户重点行业 VIP客户 批量购车用户 在相应类别上打: “√” 数 量拟采购车辆描述交货地点拟采购时间网络成员名称： 对口服务站名称： 注：此表是在专营店销售过程中，有效接触到集团客户后，由专营店填写后以邮件形式报商务代表处，商务代表处核实后 发邮件到集团客户销售科程怡处备案。 业务咨询电话9 8258502 邮箱 :.cn附件３省 份 网络 成员 集团客 户名称 已购车型 数量东风商用车专营店集团客户管理作业标准月集团客户信息汇总（上月执行） 类别 用途 需说明的相关情况 执行情况 年度规划是否上报月集团客户信息汇总（本月计划） 省 份 网络 成员 集团客 户名称 拟购车型 数量 类别 用途 需说明的相关情况 产品建议 客户关系（新开 发、保持） 年度规划是 否上报注：此表由专营店填写后以邮件形式报商务代表处，商务代表处核实汇总后于每月10日以前发邮件到辖区计划员邮箱。附件４集团客户业务申报表集团客户名称： 客户通讯地址： 客户项目联络人: 区号： 电话： 岗位/职务： 手机： 传真： 邮编：客户性质:（）一般物流（）油气系统（）工程项目（）企业自用（）港口（）矿山（）城建环卫（）其他 客户车辆保有量 台：东风 台，解放 台，重汽 台，其他 台（请画“√”选择或填空）本次业务说明： （请画“√”选择，多项多选） （ ）招标采购 （ ）批量新增 （ ）旧车更新 （ ）专用车改装[ 品种。。。。。 ] （ ）出口车或海外使用[ 地区名-----。。。。。] （ ）差异化配置[ 项目 -- 。。。。。 ] （ ）国内有固定行车路线、固定使用范围说明： [ 地名----地名----地名----。。。。。] 其他要求或说明： 车 型 数 量 交货地点 交货日期该客户申报第 网络成员名称：次申报时间第1次；第2次；第3次；。。。。（公章） 电话：网络成员集团客户经理签字 辖区商务代表处意见： 技术援助科意见 集团客户销售科： 市场销售总部领导审核：注：此表由专营店在开票前填写，提报给商务代表处，商务代表处核实后签署意见传真到集团客户销售科，集团客户销售科进行审核 后，签署意见报销售业务科进行开票。 业务咨询电话9 8258502 传真8226341附件５商务代表处：申请单位名称（加盖公章）： 通讯地址&邮编： 集团客户经理: 区号： 招标信息： 招标编号 招 标 人 招标车型号 投标截止日期 年 月 日 项目名称 买 受 人 数 量 其他联系人： 电话： 传真： E-mail： 手机：投标业务支持申报表 申报日期：年月日投标车辆交货期 □矿山 □能源 台 □其他：买受人性质: （请画“√”选择） 买受人车辆保有量 辆：其中---东风□物流 □工程建设 □企业自用 □港口 □城建环卫 辆，解放 辆，重汽 辆，其他本次投标业务支持要求： （请画“√”选择，并填空，多项多选） □ 技术交流援助（方式地点日期） □ 相关技术文件（列出详细名称） □ 制造商授权书原件 □ 制造商营业执照副本复印件 □ 制造商资质声明文件 ☆其他要求或说明： 申请单位领导签字 辖区商务代表处意见 技术援助科意见： 集团客户销售科意见□ 授权书等制造商文件传真即可销售部领导审核意见 注：1、请务必将招标文件电子版（特别是招标货物要求或者说明、技术规范书、一系列格式文件等） 2、此表由专营店填制后传真到商务代表处，商务代表处审核后签署意见发集团客户销售科。 集团客户销售科业务咨询电话 8258502 传真8226341附件６集团客户名称联系人：东风商用车专营店集团客户管理作业标准集团客户奖励兑现申报表电话购买车型购买数量申报时间 申报车型申报表编号 申报数量经销单位名称 联系人 电话 申请奖励相关资料明细(按7.1要求提报)商务代表处 审核意见集团客户销售科市场销售总部领导注：此表为专营店申报集团客户奖励使用，要求专营店按要求提报相关资料后于第二季度第一个月的5日以前邮寄到辖区商务代表处， 商务代表处必须在本月10日以前整理并签署意见后报集团客户销售科。附件７东风商用车专营店集团客户管理作业标准集团客户管理主要业务流程图集团客户专营店商务代表处市场销售总部建立集团客户 信息库计 划 业 务 每年元月 10日前建立代表处集 团客户信息库每年元月 15日前建立商用车集 团客户信息库 汇总各专营店 年度计划每月 5日前年度规划 （附件1）每月 3日前汇总各专营店 年度计划分解成月度计 划（附件3）汇总各专营店 年度计划汇总各专营店 年度计划制定中长期规划结合专营店发展规划、东风产品规划、市场趋势与客户进 一步沟通 需求信息 招标信息达 成 申 报确认或响应 信息(投标业务 表（附件4） 签订集团客户 销售合同 填报集团客户申 报表（附件5）备案信息 通过需求评审不通过备案信息按集团客户业 务流程进行资 源准备接受车辆交付车辆、培 训、建档 季度集团客户奖励 申报（附件6）每季度末月25日前（附相关证明材料邮寄 集团客户销售科）按相关管理办 法和流程评审 核算、兑付东风商用车专营店 专用车作业标准东风商用车专营店专用车作业标准 一、目 的1、明确专营店专用车业务人员工作标准，规范专用车工作行 为，加强专营店专用车工作管理。2、更好、更快满足专用车客户个性化需求。3、贯彻东风专用车工作思路，服务东风专用车战略。东风商用车专营店专用车作业标准二、涉及岗位? ? 销售部经理 专用车经理东风商用车专营店专用车作业标准三、术语定义? 通用改装：是指改装技术含量较低、市场普及程度较高、主要通过改装企业 改装、由经销企业销售的部分改装车型类别，主要包括：自卸、普通厢罐式 车辆、仓栏车的改装。 专用改装：是指改装技术含量较高、市场普及程度较低、主要由改装企业自 行改装销售的改装车型类别，主要包括：市政作业车辆、特殊厢罐式车辆、 起重做业、消防、油田矿井用车等的改装。 网外改装厂：指没有与东风商用车市场销售总部建立固定业务联系（没有签 订年度商务协议）的改装厂。 直接客户：专指直接向专营店提出改装整车需求的客户。 定点委托改装：指为了给用户提供优质的专用车产品，引导东风商用车底盘 到东风商用车公司指定的网络内改装质量较好、改装能力较强的改装厂家实 现改装的行为。?? ? ??改装分库：指为了快速满足通用改装需要而在东风网内主要改装企业设立的 东风商用车汽车底盘库。改装分库是市场销售总部汽车大库功能的拓展和延 伸。东风商用车专营店专用车作业标准 四、作业内容和标准1.直接客户作业内容和标准 1.1专用车客户需求意向达成 1.1.1客户信息分类：在接待专用车客户时，首先应尽量获取以下客户分类信息： 1.客户购车身份：个人购车、集团客户、其他客户。 2.业务联系人身份确认（职务、年龄、姓名）。 3.通讯信息 1.1.2客户需求分类：引导用户找到合适的改装厂进行改装，应对客户需求分类。 1.通用改装车辆需求用户。 2.专用改装车辆需求客户。 1.1.3客户购车意向确定：引导用户正确选购东风底盘。 1.需求车辆运输性质用途集及改装具体要求。 2.需求车辆价格。 3.需求时间。 4.客户特别要求项目。 1.1.4需求满足运作：在签订客户需求协议意向之前应确定是否能够满足用户需求。 1.底盘资源确定。非常规产品是否能够订单生产、生产周期能否满足用户需要。 2.改装满足程度确认。对有特殊改装要求的用户，确定能否满足其需要。 1.1.5需求意向协议签订：签订专用车用户购车意向协议书（参见“东风商用车专营店 合同签订管理作业标准”东风商用车专营店专用车作业标准1.2客户需求计划执行 1.2.1需求计划确定：客户需求协议签订后，按照专营店内部流程，告知 相关 业务部门进行相关业务准备。 1.2.2底盘采购：按东风商用车市场销售总部相关要求申报产品订单。常规产 品直接执行采购。 1.2.3底盘改装：按照用户需求及东风改装管理要求，与改装企业签订改装协 议。是通用改装的车辆，引导到定点委托改装厂改装，并按照市场销售总部委 托改装业务管理流程办理相关业务。专用改装的车辆，应尽量选择东风网内改 装企业，必要时可寻求总部职能部门帮助。 1.2.4专营店所有在改装厂改装的车辆应及时上报改装车辆信息档案。（直接 在客户档案里加“改装厂家”即可 ） 1.2.5售时培训：除正常的东风底盘相关售时培训外，按照专用车特殊要求， 对用户进行售时培训： 1.特殊操作使用说明介绍。 2.安全操作培训。 3.服务流程及其他要求的培训。 1.2.6车辆交接：车辆改装完成后，按协议要求与用户交接车辆。车辆交接时， 按照整车交接相关业务流程进行。东风商用车专营店专用车作业标准1.3专用车客户回访按照经销商客户回访流程，但需要考虑以下内容： 1.上户情况。 2.底盘质量情况。 3.改装质量情况。 4.客户后续需求情况。 5.用户需求市场及产品改进建议。东风商用车专营店专用车作业标准2.网外改装厂底盘供应作业内容和标准 2.1业务联系的建立 1.专营店应根据销售区域范围，对辖区改装厂进行筛选。对没有与市场 销售总部建立联系的网外改造厂要整理其基本信息档案。并报商务代表处 备案。 2.专营店应主动与辖区网外改装企业建立合作关系，并从东风产品宣 传介绍到东风底盘供应、改装公告支持等方面依托市场销售总部职能部门 和商务代表处来提供系列服务。建立起未立户改装企业与东风业务联系沟 通桥梁。东风商用车专营店专用车作业标准2.2网外改装厂服务流程 2.2.1东风产品推荐：根据网外改装厂需要，及时向其推介东风新产品，督 促并协助其使用东风底盘申报其改装公告，并按照“市场销售总部公告审 批流程”向总部报告，确保改装企业申报的东风改装公告的正确性和实用 性。2.2.2网外改装厂东风产品售后服务通道的建立：专营店定期为网外改装厂 业务人员培训东风产品服务流程，帮助网外改装厂进行底盘问题的处理。2.2.3底盘资源需求满足：专营店与网外改装厂建立正常业务联系后，应将 其视为长期固定客户定期走访，并根据网外改装厂需要优先满足其底盘需 求。按照正常销售服务标准为网外改装厂提供底盘需求满足服务。 2.2.4大宗业务处理：网外改装厂有大宗改装业务需求或招投标项目时，要 主动与网外改装厂取得联系，协助网外改装厂开展大宗改装业务和招投标 项目。并及时上报商务代表处。东风商用车专营店专用车作业标准 3.专用车业务作业流程专用车业务流程简图客户 专营店 总部业 务部门 改装厂 定点协议需求信息客户信息分类备案意向阶段意向确定 资源确定 选定改装厂执行阶段与客户签订协议 改装实施 车辆验收 车辆交接事后回访客户回访东风商用车专营店专用车作业标准4.专用车市场开拓4.1专用车市场走访： 1.专用车需求市场及直接客户走访：主要走访大型施工建设项目、煤矿、码 头、特殊货运需求市场等专用车使用集中地域。要求：填制专用车需求市 场及直接客户走访表。 2.专用车改装市场走访：主要走访东风网外改装企业及特殊行业组织及管理 机构。要求：填制专用车改装市场走访表。4.2专用车区域市场分析内容： 1.车型类别、保有量、使用年限。 2.各品牌保有量、用户偏好。 3.区域专用车需求市场机遇及工作目标。 4.3区域专用车市场开拓计划。 1.专营店专项市场开拓计划。 2.商务代表处协作项目开拓计划。 3.总部协作项目开拓计划东风商用车专营店专用车作业标准4.5区域专用车市场开拓计划执行。 1.专营店专项市场开拓按计划执行。 2.商务代表处协作项目开拓计划报商务代表处审批，视情况执行。 3.总部协作项目开拓计划报商务代表处初审、总部审批后执行。 4.6时间安排： 1.区域专用车市场分析每季度一次。 2.市场开拓计划年度不少于两次。 3.市场开拓计划执行率达到100%。东风商用车专营店专用车作业标准五、附件附件２：专用车需求市场及直接用户市场走访表 附件３：专用车改装市场用户(网外改装厂)走访表东风商用车专营店 营销促进作业规范东风商用车专营店营销促进作业规范1.目的1.1 规范东风商用车专营店营销促进活动，提高专营店营销促进活动的 针对性、有效性。1.2 增强客户关注度，促进客户购买东风商用车产品。1.3 提高东风品牌和专营店的知名度、美誉度。东风商用车专营店营销促进作业规范2.适用岗位? 销售部经理?总经理东风商用车专营店营销促进作业规范3.术语定义营销推广：是指专营店为促进销售而开展的营销活动，主要包含国外推广、 产品推广、品牌推广、市场推广。 国外推广可以加强企业的品牌和形象，扩大企业知名度，让产品信息有 明确的目标，找到真正有购买意向的国外客户；产品推广是针对公司和产品 做产品推广方案；品牌推广在推广企业产品的同时更注重推广企业的核心和 目标，可以在市场竞争中处于有利地位，进一步提高企业的经济效益；市场 推广是企业对未来几年在全球范围内市场发展的营销策略，对公司新产品的 宣传、推广以及用更全面的市场调查给客户最多的了解，让公司和客户都带 来实际的意义效果。东风商用车专营店营销促进作业规范4.作业内容及标准1.营销促进活动计划及实施工作流程 1.1各东风网络成员每年必须按总部要求制定年度营销推广计划上报商务代 表处审核，由商务代表处汇总上报总部。 1.2总部审批专营店年度营销推广计划，将审批结果告知商务代表处并由其 通知专营店。 1.3专营店应严格按照审批后的年度营销推广计划实施营销推广活动。 1.4专营店在具体实施营销推广活动必须坚持“先审批、后实施”的原则开 展营销促进活动，具体工作流程见附件《专营店营销促进流程图》。 1.5各网络成员开展营销促进活动必须严格遵守《东风商用车品牌、商标使 用规范》（由东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部市场部品牌管理科 提供）。 1.6为促进区域推广活动效果，各网络成员必须适时根据总部新产品投放、 大型庆典活动、全国性广告投放、巡展等开展配合性区域营销推广活动。 1.7活动实施前，如需相关宣传物料的支持，需以《营销业务联络单》的方 式通过商务代表处向总部提出申请报告，总部审批。 1.8专营店必须配合总部各种营销推广活动，按照要求对展厅进行布置，向 顾客宣传促销政策。东风商用车专营店营销促进作业规范2.典型营销促进活动 2.1庆典活动 庆典活动包括：开业典礼、周年店庆、销售突破（如1000辆、2000辆 、 5000辆）志庆等，活动具体实施内容如下： 嘉宾邀请 1.媒体记者邀请（详见新品推介会） 2.领导和相关官员邀请：至少提前一周以正式邀请函件发出邀请，有的 需要做公关工作，对所邀请贵宾按级别作相应的接待准备。 3.司仪的邀请：最好是男性，要求熟悉公司情况、口语表达能力强。 4.礼仪公司的配合：礼仪小姐、模特、军乐队、舞狮队、表演团等。东风商用车专营店营销促进作业规范现场布置 1.主要物料包括：庆典舞台、音响租用、红地毯租用、背景喷画、X架、 接待台和礼品发放台、舞台讲台、指引牌、刀旗、横幅、竖幅、布幔、编织气球、 国旗及公司旗帜、彩旗、升空气球、礼炮、充气拱门、吊旗、祝贺花篮、签到用 品、剪彩用品、贵宾胸花、花木盆景租用等。 2.样车/展车装饰物：产品说明牌、车顶POP等。 3.会场布置方案平面效果图。其他准备事项 1.店面清洁、土建工程。如外墙清扫、道路修整、停车场准备等； 2.会场保安、清洁人员； 3.展示样车清洁美容； 4.广宣品及礼品的准备； 5.新闻通稿的准备； 6.嘉宾食宿安排； 7.交通车辆的安排； 8.摄影、摄像安排等。东风商用车专营店营销促进作业规范人员 人数 1人 要求 A、有丰富的主持经验，成熟、稳重，男性为佳 B、对东风商用车公司、专营店有深入了解 A、着装统一，青年为宜 B、负责治安维护，确保会场所有物品及车辆安全 C、场地各角各一名，舞台前方两名 A、 身高 180CM 以上，着装统一、时尚、美丽、偏外向 B、 负责展车的展示 C、了解商用车相关基础知识及展车基础知识 A、 身高 168CM 左右，端庄文雅，有亲切感 B、 负责接待嘉宾，签到、帮嘉宾戴花，引领嘉宾等 C、 剪彩时上台托盘 负责场内外、洗手间等地的卫生，随时保洁 A、 负责现场音响设备调试、监控 B、 负责电源的布置、维护 A、 统一着装 B、 典礼开始前演奏，积聚人气 C、 嘉宾光临、走上舞台、领导讲话完毕需擂鼓致礼 舞狮表演，剪彩后舞狮向贵宾谢礼 A、 男员工需穿西服、打领带，佩带胸卡，女员工需上身穿 白衬衣、下身穿深色裤子。 B、 负责一切设备、展品及其他物品的布置、维护 C、 协调现场 D、 负责现场东风商用汽车的技术咨询 E、 接待嘉宾、贵宾，发放宣传资料、名片等 A、 负责全部流程的串旗，现场总指挥 B、 负责对突发事件的应对指挥及处理 C、 负责全场总协调 职责方 3S 店人员安排司仪保安人员6人3S 店模特6人3S 店礼仪小姐 保洁人员 音响调试 军乐队 舞狮队10 人 4人 3人 40 人左 右 8 人左右礼仪公司 3S 店 礼仪公司 3S 店 礼仪公司 礼仪公司工作人员全体员工3S 店总协调1人3S 店东风商用车专营店营销促进作业规范活动进程 1.整个活动准备时间约需20天； 2.前期确定活动方案和主要流程，并与礼仪公司或广告发布代理公司等专业公司 沟通； 3.提前15天开始制作（根据活动规模，具体制作时间按实际情况而定）； 4.提前7天左右邮寄请柬； 5.提前3天左右开始搭建舞台，布置现场； 6.提前一天进行预演，专营店会场布置完成； 7.当天布置展厅，张挂吊旗等需要专人看护的物料。注意事项 1.安排一间贵宾接待室，先到的贵宾，由礼仪小姐陪同指引到接待室休息； 2.准备部分小礼品，以便赠给观礼的普通群众； 3.如庆典活动在室外进行，则应提前了解并注意天气情况，做好应对不利天气带 来的影响； 4.重要的庆典活动，需刊登报纸广告以扩大影响，或者举行相应的促销活动，刺 激销售；（具体操作方式略） 5.准备应对现场发生意外变化的方案。东风商用车专营店营销促进作业规范2.2新品推介会 新品推介会的主要形式有：新品推介会、新品投放仪式、用户座谈会、用 户联谊会等。新品推介会规模通常也比较大，这里以新品推介会作为标准，其他 形式可以参照此标准适当调整来进行。 参会者邀请 1.邀请本区域影响力较大的商用车经销商； 2.东风网络成员、相关政府人员（车管、交警等）； 3.集团用户（物流公司、运输公司等领导），东风忠诚用户、东风试用车 用户等； 4.相关媒体。 礼品的准备 礼品一般选择100元左右的精致礼品：如车模、手表、皮包、修剪包、风 衣、纪念币、邮票（套）、雨伞、钥匙扣、 装饰艺术品等；记者发稿费约300500元/人。如有必要，可以对重点媒体投入稍多的发稿费，以使刊播的新闻版面 大/时间长，取得更好的效果。东风商用车专营店营销促进作业规范会场布置 1.会场选择：3S店的展场（其它可选择3S店会议室、展厅、风景点的会议场所等）； 2.会场布置常用物料：背景板、音响、横幅、桌布、嘉宾台卡、签到用品、接待台、 礼品、资料发放台等； 3.会场要求：对展示新品进行必要装饰；新品推介会时间不宜超过2个小时。媒体宣传 文字资料的准备，主要负责人的发言稿。建议准备2-3篇新闻通稿。例如1000字报道 体裁的通稿、1000字答记者问/对话体裁的通稿、500字的消息通稿。除了新闻通稿外， 可向记者赠送产品手册、产品型录等背景资料。活动流程 1.主持人宣布会议开始； 2.由公司领导发布东风新品信息； 3.由专业人员进行东风新品介绍； 4.新品推介会结束，安排参观或其他活动； 5.主要负责人与与会来宾一同就餐。东风商用车专营店营销促进作业规范2.3其它营销促进活动 为推广东风新品而开展的其它营销促进活动（如巡展、用户走访等）， 可由专营店独立操作。如果规模和影响较大，3S店应向总部提出申请，经 批准后，由公司派员或以其他方式予以支持。 前期准备 1.根据区域市场情况和总部《区域推广管理办法》制定详细的营销促进方 案； 2.经销商自主做的区域推广活动需商务代表处审核； 3.需要总部支持的活动需将活动方案上报区域商务代表处审核,再报总部 批准后进行准备活动；东风商用车专营店营销促进作业规范方案要求 1.方案上报：营销促进方案上报遵循标准：市场机会的捕捉及描述；面对 市场机会的竞争分析（对手、用户、产品等）；面对机会所采取的营销策略、具 体措施和实施步骤；费用预算；效果预测分析； 2.车辆装饰：对展示车辆进行很必要的装饰（彩旗、横幅、产品说明牌 等）； 3.其它物料：产品单页、折页、海报、产品手册等、小礼品（20元以下的 礼品，如：修剪包、圆珠笔、车内小饰物）等。 注意事项 1.活动要注意各二级营销网点的配合； 2.宣传物料、小礼品由专人看管、发放； 3.活动实施后要进行事后效果评估。东风商用车专营店营销促进作业规范5.附件《专营店营销促进流程图》东风商用车专营店 区域市场信息作业标准东风商用车专营店区域市场信息作业标准1.目的1.1提高专营店人员对市场营销、产品销售、消费环境的关注程度。1.2加强专营店人员对市场有更深入的分析和认识，便于更好的理解、配 合东风商用车营销工东风商用车专营店区域市场信息作业标准2.涉及岗位专营店全体销售人员东风商用车专营店区域市场信息作业标准3.术语定义区域市场信息：主要包括宏观政策环境信息和产品营销信息。 宏观政策环境信息：主要是指影响汽车销售的政策法规的实施、区域消费环境的 变化、区域政府发展规划、区域大工程、大项目、投资热点、区域支柱产业 情况等信息。 产品营销信息：主要是指影响该辖区销售的市场因素、用户对产品需求动态、各 厂家的营销活动等与专营店的销售工作相关的信息。 市场信息采集人员：是指负有责任和义务搜集市场信息的人员，本文是指全体销 售人员。东风商用车专营店区域市场信息作业标准4.作业内容和标准1.区域市场信息上报作业流程 1.1专营店区域市场信息搜集途径 1.走访市场：专营店应定期对辖区细分市场进行走访，密切关注大型工程 建设项目、车辆使用环境变化、区域性政策法规变化及国家政策法规执 行力度。 2.用户交流：搭建辖区重点客户交流平台，定期走访目标市场客户，了解 东风产品及竞争产品市场使用情况，搜集产品改进建议。 3.媒介传播信息搜集：对媒介（报刊、杂志、广播、电视等）传播的相关 行业及市场信息及时进行搜集。 4.行业机构（如运输管理服务机构）信息获得。 5.非销售顾问或其它偶然信息获得。 1.2专营店区域市场信息内部管控 1.专营店全体销售人员均为市场信息采集人员，均有义务和责任搜集市场 信息。 2.销售部经理应积极提高销售人员市场信息搜集能力，扩大搜集渠道。 3.市场信息采集人员应及时将搜集的所有市场信息上报销售部经理，并责 成计划员整理、汇总、分析并按规定发布市场信息。东风商用车专营店区域市场信息作业标准1.3业务管理及上报1.专营店指定特定的人员（兼职）负责区域市场信息上报、协调工作，该人员要与商务代表处保持必要的联系。2.该人员负责专营店区域市场信息搜集上报工作，主要针对辖区市场状 况的观测，将搜集的区域市场信息上报给该辖区的商务代表处。 3.商务代表处可根据该区域的市场特点，配合营销工作，对专营店上报 信息进行指导。同时，商务代表处根据专营店上报信息的实用性、真 实性、有效性，筛选具有价值的信息结合市场信息工作，上报给总部。东风商用车专营店区域市场信息作业标准1.4作业流程作业项目内 容责任单位专营店商务代表处总部区域市场信 息宏观政策环境信息反馈及分析 运输环境/政策法规/消费信贷/基建工程?产品营销信息反馈及分析 市场动态/用户需求/各厂家营销活动/新产品/价 格?将搜集到 的信息加 以分析按 月上报给 商务代表 处根据信息的实用性、 真实性、有效性， 对商务代表 筛选具有价值的信 处的信息工 息结合市场信息工 作进行管理 作，按月上报给总 部东风商用车专营店区域市场信息作业标准2.区域市场信息的上报格式为了便于区域市场信息管理，在信息上报格式上统一，要求标明主题、 单位、上报时间、编辑、审核，具体格式见附件东风商用车专营店区域市场信息作业标准5.相关附件区域市场信息格式（word文档）东风商用车专营店 区域销售控制办法东风商用车专营店区域销售控制办法目的建立健全专营店区域销售控制办法。规范区域销售行为涉及岗位：销售部经理、计划员、销售顾问东风商用车专营店区域销售控制办法作业内容和标准１、区域控制 ⑴、专营店负责协议区域的市场开拓、客户开发工作。可以根 据总部要求发展自己的二级销售网络，并建立相应的管理、备 案制度；签署的营销网络合作协议须到商务代表处备案。 ⑵、专营店在自己的二级销售网络中可以摆放样车、发放车辆 价格表，但必须控制二级销售网络不得在协议区域之外开展设 点、摆车、报价、宣传等市场营销活动。 ⑶、专营店不得在协议区域之外开展设点、摆车、报价、宣传 等市场营销活动。 ⑷、专营店及其二级销售网络必须保留销售车辆的发票、车主 身份证等表明车辆销售区域信息的复印件，并建立台帐（包括 有效的联系方式）以便查询；资料保留时间为3年。东风商用车专营店区域销售控制办法２、市场违规行为 ⑴、专营店跨区域摆放样车、发放车辆价格表； ⑵、十堰辖区经销企业在十堰总部开自提票，未将自提车销给来十 堰购车的直接用户的； ⑶、外地经销企业在十堰总部开自提票，未将自提车发往所属省份 销售的； ⑷、设有分库的辖区，专营店在分库自提，而未将所提车辆在所属 省份销售的； ⑸、办理代送的车辆（包括现款购车和监控车），未按提车单规定 送达代送地点，跨省份销售的； ⑹、专营店在属地车辆销售价格低于合同价加运费（免运费的不低 于合同价），或者低于当地市场约定的市场价格； ⑺、不属于跨区域违规销售行为有：改装企业改装后车辆在其他区 域销售的；老旧车处理和二次转库车辆；其它可以跨区域销售 的行为。东风商用车专营店区域销售控制办法３、市场违规认定 ⑴、在非承销省份、区域设定二级销售网络或在非承销省份、区域 摆放展示车辆和发放车辆价格表的，可直接认定为跨区域销售行 为； ⑵、举报违规销售行为必须由举报方商务代表处核实认定，商务代 表处经理签字，并提供相关证明材料（如展场展车照片、发票复 印件、走保单复印件等）。 ４、总部将对查实的违规行为进行相应处罚。 总部可根据情况采取通报批评、扣发返利和奖励、警告、停止业 务、终止承销协议等措施，具体参见总部发布的有关区域销售违规 行为的处罚规定。东风商用车专营店 二级网点作业标准东风商用车专营店二级网点作业作业标准目的1、规范专营店对二级网点运营管理 。2、提高二级网点人员的素质和技能 。3、提升网络销售能力，加强售后服务能力 。4、传播东风企业文化、理念、品牌 。东风商用车专营店二级网点作业作业标准适用范围适用于所有与东风汽车有限公司东风商用车公司（以下简称东风商用车公司） 市场销售总部签订了年度商务协议的一级网络成员（以下简称专营店）和有 意与其合作成为其二级经销网点的合法企业。术语定义二级经销网点（以下简称二级网点）指被授权通过专营店取得东风商用车资 源，面向直接用户销售的经销网点，分为两类：一是专营店的分公司或子公 司，二是专营店的业务合作伙伴。东风商用车专营店二级网点作业作业标准作业内容和标准：一、基本条件 1、专营店设立的二级网点必须在其销售辖区，二级网点的经营辖区需进行明确规 定 2、专营店是其二级网点的直接管理者；一个二级网点只能与一个专营店进行经销 合作。 3、二级网点必须接受东风商用车公司商务代表处的监督与指导； 4、二级网点必须满足东风商用车公司对于二级网点管理的要求； 5、二级网点必须严格执行东风商用车公司各项商务及售后政策、规定（如对于市 场管理的规定） 二、设立、升级与撤销 1、设立流程 ⑴、由专营店向辖区东风商用车市场销售总部的商务代表处递交二级网点申报材料 （格式见附件一）。 ⑵、商务代表处负责进行实地考察，如果考察同意则将申报考察材料与申报材料一 并报销售部销售运营管理科审核、备案。 ⑶ 、销售部销售运营管理科审核同意后将以上材料予以备案并将意见反馈给商务代 表处，由商务代表处与专营店、二级网点共同签订年度合作协议。东风商用车专营店二级网点作业作业标准⑷、合作协议的主要内容（如二级网点的承销目标月度分解计划、供货价格、结算方 式、各项奖励、违约责任等）需由一级、二级网点协商确定并在协议中体现。 ⑸、合作协议中由一级、二级网点协商确定的内容不得与东风商用车公司与该专营店 签订的年度商务协议书内容相抵触。 ⑹、合作协议应明确权利义务。 ２、二级网点的升级 ⑴、在东风商用车公司网络发展规划下需增设专营店的地区，如已有二级网点，则在 同等条件 下，此二级网点升级方案将获优先选择； ⑵、允许并鼓励原绩优专营店以投资参股或其它形式参与二级网点的升级。 ⑶、鼓励二级网点与专营店及驻外商务代表处之间直接沟通，反馈客户信息和建议， 对于提出建议并已被采纳的二级网点给予奖励和支持，并优先考虑发展为专营店。 ３、二级网点的撤销 ⑴、对于运营过程中不能达到东风商用车公司相关要求的二级网点,可由上级专营店、 东风商用车公司中的任何一方提出撤销提议,经东风商用车网络建设管理委员会或 其委托机构审议后撤销。 ⑵、专营店应负责对其二级网点进行产品知识、业务技能的日常培训。 ⑶、专营店应督导二级网点对东风商用车公司市场销售总部下发的各类资料信息采取 保密处理，避免造成此类资料信息遗失，或向第三方公布或转让。东风商用车专营店二级网点作业作业标准三、日常管理 1、专营店应指导二级网点维护东风品牌，适当宣传以扩大品牌影响和提升双 方的知名度。 2、 专营店应要求二级网点遵守东风商用车公司的市场管理办法,并对二级网点 所售车辆及客户满意度负责。 3、 专营店应督导二级网点做好客户回访工作。 4、 专营店应督导二级网点配合东风商用车公司市场销售总部做好相关信息收 集与反馈，并告知二级网点上报信息的账号及密码,同时接受东风商用车公司市 场销售总部对其进行检核。 5、专营店应将东风商用车公司市场销售总部对二级网点的季度商务奖励转付 给二级网点，并接受商务代表处的督促、核实。 6、 专营店应负责培训二级网点的销售经理和计划员通过东贸信息网二级网点 信息平台上报、接收、传达信息。相关附件《东风商用车二级网点申报材料》东风商用车专营店 客户投诉作业标准东风商用车专营店店客户投诉作业标准目的确保东风商用车专营店能正确对待和处理好客户投诉和抱怨合理处理因客户关系而造成的危机事件，更好的为客户提供优质服务促进专营店改进自身的不足，提高服务水平涉及岗位：全体销售人员东风商用车专营店客户投诉作业标准术语定义本标准所称客户投诉是指客户在购买、使用东风商用车过程 中或接受东风商用车专营店其它服务时，因其感知小于预期所产生 不满情绪的表达。客户投诉以客户自身的感受为出发点分为“质量 投诉”和“非质量投诉”两类。客户投诉是客户维护自身利益的行为，是客户对东风 商用车信任的表现，同时也是东风商用车专营店发现和改进 自身工作不足的机会，所以专营店应予以重视 。东风商用车专营店客户投诉作业标准1 质量投诉 “质量投诉”是指客户在使用东风商用车时，自认为是“质量问 题”造成车辆无法正常行驶而提出并传递到东风商用车客户服务系 统的申诉。 2 非质量投诉 “非质量投诉”是指东风商用车客户在购买、使用东风商用车过 程中或接受东风商用车专营店其它服务时，对专营店有关人员未按 规定流程操作或对其销售服务态度、服务技术、服务能力、等方面 不佳产生不满，并传递到东风商用车客户服务系统的申诉。 3 重大投诉 客户投诉中客户不满情绪强烈，可能或已经产生下列情形之一者 为重大投诉： ①客户投诉声称与东风商用车公司打官司或去电视台等媒体曝光的； ②客户投诉有2台以上的车出现同一问题的； ③其他可能引发矛盾加剧的情况。 4 服务人员 本规程所称服务人员是指东风商用车专营店中一切与客户服务有 关的人员，包括经销人员（整车及配件销售）、维修人员、管理人 员和辅助人员。东风商用车专营店客户投诉作业标准客户投诉作业标准和内容（一）、客户投诉受理职责 １、东风商用车专营店销售部经理负责受理客户以电话、传 真、信函、电子邮件等形式的投诉。（有条件的可建立客 户中心作为专营店客户投诉的归口管理部门） ２、销售部经理（或客户中心）在处理客户投诉的过程中， 有权指挥调度因客户投诉而涉及到的东风商用车专营店相 关部门及员工，以便妥善处理客户的投诉，缓解客户的抱 怨，减少损失。 ３、销售部经理（或客户中心）在处理客户投诉的过程中， 有义务及时向商务代表处、东风商用车公司市场销售总部 客户服务中心或其它有关部门汇报客户投诉处理的进展情 况，按照其要求尽快解决问题或配合解决问题。 ４、客户投诉所涉及到的专营店部门及员工应以“有则改之、 无则加勉”的态度，妥善处理并善待投诉的客户，积极主 动向销售部经理（或客户中心）反馈投诉处理的进展情况。东风商用车专营店客户投诉作业标准（二）处理流程销售部经理（或客户中心）接到客户的投诉信息后，马上安抚客户，并在 对所投诉情况充分了解的基础上，填写《东风商用车专营店客户投诉作业表》 （见附件），并分类处理。按照有关要求在30分钟内通知有关部门与客户取得 联系并处理。１、非质量投诉的处理⑴、客户对销售人员接待态度不满的投诉，确因销售人员造成的，销售部经理（或客户中心） 可在受理投诉30分钟内通报专营店总经理和销售部经理，由销售部经理代表专营店对客 户表达歉意，并对涉及销售人员提出批评；对客户购车造成较大负面影响的销售人员， 可根据情节轻重处以适当经济处罚；当月内，销售部经理（或客户中心）必须组织专人 对投诉客户进行回访，并填报回访信息。 ⑵、客户对专营店销售业务流程不满的投诉，销售部经理（或客户中心）必须可在受理投诉 30分钟内通报专营店总经理和销售部经理，因专营店有关人员未按规定流程操作造成客 户投诉的，由销售部经理代表专营店对客户表达歉意，并对涉及销售人员提出批评；对 客户购车造成较大负面影响的销售人员，可根据情节轻重处以适当经济处罚；当月内， 销售部经理（或客户中心）必须组织专人对投诉客户进行回访，并填报回访信息。 ⑶、专营店流程确有问题的必须在受理投诉1日内对流程进行改善，并将其告知投诉客户； 因非本企业原因造成的流程不能立即改善的，可配合专营店总经理或销售部经理向商务 代表处和市场销售总部其它部门，或物流、银行、车管所等有关单位进行协调，协调进 展情况并在受理投诉1日内告知投诉客户。东风商用车专营店客户投诉作业标准⑷、客户对专营店销售业务内容不满的投诉，销售部经理（或客 户中心）必须及时通报专营店总经理和销售部经理，并在受理 投诉30分钟内会同办理该客户业务的销售顾问，进行有关业务 协调，问题解决后立即告知客户： ①交付：客户因专营店东风商用车供货周期不满造成的投诉， 应与商务代表处或市场销售总部销售部计划科、销售科， 就商品车资源供应方式及交付周期问题进行协调，积极满 足客户需求； ②车况：客户因专营店的商用车车辆状况不满（包括新车锈 蚀、油漆掉损，随车工具、备胎缺失，车辆故障等）造成 的投诉，应在受理投诉30分钟内就有关事宜与商品车验收 部门（或专人）、专营店服务部进行沟通并协调解决，如 有必要可与商务代表处汇报，由其会同市场销售总部销售 部、物流部、服务部，或物流发送企业等部门（单位）解 决； ③缴款：客户购车过程中，因缴付车款事宜对专营店不满的 投诉，与专营店财务会计部会同解决； ④改装：因客户购车后改装事宜，可责成销售部经理或专用 车经理协调有关改装厂进行解决；东风商用车专营店客户投诉作业标准２、质量投诉的处理 客户对专营店的质量投诉，如售后服务、备件销售 等，业务上可按市场销售总部服务保障部有关规程 进行处理。 ３、重大投诉的处理 销售部经理（或客户中心）受理客户对专营店的重 大投诉后，必须立即通报专营店总经理和商务代表 处，应在受理投诉30分钟内完成对市场销售总部服 务部客户服务中心的情况汇报，并按其要求解决问 题或协调解决。 ４、被投诉人员的处理 客户对专营店的投诉，涉及专营店人员违规违纪的 可按本企业人力资源管理有关规章处理；涉嫌违法 犯罪的专营店有关人员，可移送公安机关处理。东风商用车专营店客户投诉作业标准５、投诉处理流程图客户 专营店 商务代表处 服务热线及相关职能部门客户投诉安抚客户抱怨， 了解情况，摸清 客户真实意图N安抚客户抱怨， 了解情况，摸清 客户真实意图N安抚客户抱怨， 了解情况，摸清 客户真实意图Y N制定可行的解决 方案，对不能满 足的客户要求， 给予解释 负责实施解决方 案，对客户做出 解释Y和专营店共同制 定可行的解决方 案 将信息传递给相 关职能部门或所 属商务代表处客户确认Y向专营店传达总 部的指令，并督 导执行需相关职能部门 解决的问题，由 相关职能部门提 出解决方案圆满解决回访 回访 回访东风商用车专营店客户投诉作业标准相关附件：《东风商用车客户投诉作业表》东风商用车专营店 销售计划、需求预测与库存控制标准东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准目的1、形成一套行之有效的计划预测管理及存货控制体系。2、通过计划预测保证销售资源，并利用存货控制规避风险 。东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准术语定义滚动需求： 是以本期为起点，预测后期的需求，可能以周为单位 也可能以日为单位，随着时间推移，不停滚动，而产 生的不同时段的需求 。 订单申报： 是指为满足用户需求，在东风商用车公司可供订单生 产车型范围内，向市场销售总部提出的购货申请 。东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 计划预测上报流程销售预测上报销售经理总经理制定年度销售 目标、中长期 销售运营战略随时掌控销售 目标完成情况 并进行考核制订详细可行的 销售目标分解计 划目标分解计划对滚动需求进 行审核YES畅销主力品种 进行存货控制是否需要补 货YES明确补货辆 份和销售方 式NO汇总销售顾问 的滚动需求根据市场环境、当地 政策变化、资金实 力、季节因素、库存 情况与销售经理、销 售顾问共同编制专营 店滚动需求修正需求根据销售总部 要求上报滚动 需求、订单申 报计划员NO销售顾问滚动需求申报 收集二级网点、 客户需求，按计 划推进销售业务 消化现有库存市场销售总部收集预测、订 单需求并进行 考核东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 计划预测上报1、专营店总经理制定年度销售目标2、专营店销售经理根据年度销售目标编制详细可行、可考核到人的《销售计划》。 3、销售顾问收集二级网络、客户的需求意向并落实后形成《需求明细》。 4、计划员汇总销售顾问的需求明细后，与销售经理和销售顾问共同讨论，参考市 场环境、当地政策变化、资金实力、季节因素、库存情况与销售经理、销售顾 问共同编制《专营店滚动需求》。 5、滚动需求报销售部经理审核，审核通过后，由销售部经理根据当前库存和预期 销售明确补货品种和补货方式（如现款或监控车形式），形成《补货明细表》。6、计划员根据市场销售总部的上报要求进行滚动需求和订单申报。（具体上报方 法参见文档第8项）东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 存货控制流程存货控制总经理制定年度、季度库存 目标及最高库存和最 低库存量随时掌控库存情况 并进行考核确定库存处理的方式（如 降价促销、库存调剂）库存过低不能满 足正常销售根据需求，确 定补货数量 停止补货，积 极促销销售经理在销售过程中随时 检查库存情况存在库存问题YES库存过高可能造 成风险库存 某车型库存时间 过长整理需要处理 的库存清单如实上报销售 日报，有需要 时采用库存调 剂根据品种和销 售方式上报滚 动需求、订单 申报市场销售总部计划员收集上报信息 并进行考核东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 存货控制流程说明1、专营店总经理制定年度、季度库存目标、最高库存数量、最低库存数量，并 随时掌控库存情况进行考核 2、专营店销售部经理根据现有销售情况随时观测库存情况，可能存在库存问题 如：现有库存接近最低库存，不能满足销售则及时安排补货；库存偏高接近最 高库存则采取各种手段消化库存；库存时间过长，先整理需要处理的库存清单， 报呈总经理确定库存处理方案。 3、计划员按照市场销售总部要求如实上报销售日报，必要时候可以上报库存调 剂。 申报方法： 在进行计划需求预测之前需要掌握一定的产品配置知识，具体可以通过 查询产品手册或者登陆东贸信息网（.cn）中的产品信 息了解；另外上报人员应掌握总部的车型分类，对于相应车型的相应操作应 比较清楚，具体产品分类信息可参见整车订单业务系统 （http://58.53.147.19/torder）中的信息列表查询。东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 周滚动需求申报方法1、申报路径：商用车营销信息网（.cn/jkc）-－ 需求管理－－需求预测－－周预 测数据上报。 2、上报时间：每周一至每周三上报或修改，逾期无法上报。 3、上报品种为常规主销品种，上报品种由销售计划科确定，经销网络成员按辖区销售品种在销售 计划科确定的品种范围内选择上报。具体产品分类信息可参见整车订单业务系统 （http://58.53.147.19/torder）中的信息列表查询 4、上报方法：在上报查询界面，点击选择上报的车型号，进入数据录入界面进行填报。值得注意 的是要区分现款和监控在X+1/X+2周的销量，而X+3/X+4周的销量则是合并的。填报完毕后点击保 存，上报操作完成，并在上报查询界面显示上报结果。 5、修改方法：在上报期间可以对上报结果进行修改。以最后一次修改结果为经销网络成员上报结 果。修改操作与上报操作相同。 6、查询方法：经销网络成员可以对本周度及以往周度的上报情况进行查询。在上报查询界面的时 间区间内，输入所需查询周度中的任意一天，点击查询后，在上报查询界面显示查询结果。 7、数据来源：上报所用到的数据，是对某车型在未来四周的销售预测，该数据的取得，可能受当 地政策法规影响、经济环境、资金运作、用户需求及大用户订单、历史销量数据、参考竞争对手 的销售影响，建议由销售经理或销售顾问讨论获得。东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 订单订货申报方法1、申报之前：首先需认真查阅订单系统弹出的通知，了解月度订单资源供应情况，确认需要申报 的车型属于订单车型。 2、申报网址：《网上订单管理信息系统》网址：使用中国电信上网的网络成员用户，登录网址为： http://58.53.147.19/torder；使用中国网通、中国移动上网的经销商用户，登录网址为： http://218.200.156.73/torder；总部局域网用户，登陆网址：http://172.20.36.210/torder。第一次 申报的客户，需要到销售计划科申请用户名。 3、申报登陆：用本单位用户名和密码进入《网上订单管理信息系统》订单填报页面。 4、申报方法：在订单填报页面按需求详细填写申报订单的基本信息并选择订单类别，其中装箱订 单选中装箱备选框；填写完成后提交到商务代表处和销售部计划科进行评审。 5、等待评审：商务代表处或销售计划科对该订单的评审是否通过可以通过查询订单的评审通过原 因字段获得，如果未通过的订单，评审原因一定有相应内容。 6、打印《订金确认函》：在确认订单评审通过之后，尽早在订金收取截至日前完成打印《订金确 认函》并传真到总部汽车结算分部；网络成员单位在系统中查询所申报订单订金状态为“订金已 收取”表示订单已成立为有效订单。对于超过订单订金收取截至日后，收到的已作废订单的《订 金确认函》，汽车结算科不做订金收取操作。订单有效之后，意味着在订单交付日之后可以创建 销售单，如果在订单交付50日之内仍未执行订单，则纳入考核。具体详见《订单管理规程》东风商用车专营店销售计划、需求预测 与库存控制标准1. 销售日报申报方法1、销售日报系统以底盘号为基础，通过底盘号管理实现对经销商库存全面监控； 2、销售日报的申报前提：以车辆的实物状态转移为前提，即只有车辆实物确实入库时或出库时才进行入库 出库操作，车辆在途或刚开票完时是不做