最完整的标准顾客接待与服务流程--《中国药店》2015年03期
最完整的标准顾客接待与服务流程
【摘要】：正进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客,这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。接待与服务顾客,是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作,看起来是很自然很简单的过程,但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程,梳理一下还有哪些环节需要改进:
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F721【正文快照】：
进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客,这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。接待与服务顾客,是我们每一个药房每一个人每天最与顾客在5米以内时可以用这种方式
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服务改进计划
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篇一：服务质量改进 服务质量改进计划 本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：
进行思想培训——纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：
1;问候声（如：您好） 2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问??） 3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 5;送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 1;不尊重客人的蔑视声。 2;缺乏耐心的烦躁声。 2;自以为是的否定声。 3;刁难他人的斗气声。 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 1。与客人交谈。 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人 2。为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握 3。语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 4。要运用语气词来表达感情色彩； 语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。 5。其他客人和员工； 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括： a. 有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； b. 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；c. 有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； d. 有关宾客身体残障和缺陷的问题； e. 有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； f. 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 g. 有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 h. 有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 a. 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； b. 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌， c. 不宜用手指指指点点； d. 不应看手表； e. 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； f. 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
g. 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； h. 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； i. 不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 a. 称谓得当，正确礼貌地称呼客人； b. 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； c. 避免使人为难的话题； d. 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； e. 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； f. 不轻易下结论； g. 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； h. 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； i. 尽量给予客人适当的赞美； j. 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 a. 我能为您做点什么？ b. 对不起，您可以说慢一点吗？ c. 如果您不介意，我可以???？ d. 您喜欢??吗？ e. 您喜欢??还是??？f. 我可以??吗？ g. 您愿意??还是??？ h. 对不起，打扰您一下，请问??？ i. 您看，这样??可以吗？ j. 请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 a. 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 b. 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 c. 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 d. 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ a. 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 b. 当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 c. 当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 d. 当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去??了，谢谢您，再见”等。 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: 当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。&先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？ 客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:&先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/&、&您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?& 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： a. 客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说&对不起,请稍候。& b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 c. 接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 d. 工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。e. 要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 f. 对待客人要一视同仁,要做到&六一样&: 1. 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 &高& 轻 &低&。 2. 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 3. 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样 看待。 4. 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客 人一样看待,不能重 &西& 轻 &东&。 5. 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 &白& 轻 &黑&。 6. 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。
g. 要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 h. 处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。篇二：客户服务改进措施 提高服务质量 一、硬件方面 主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。 二、软件方面 主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。 1、 工作态度和责任心 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。 2、 员工形象 员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标识。 3、 专业水平 包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。 4、 服务亮点 指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。 5、 投诉或差错 是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： ① 倾听 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 ② 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 ③ 立即响应 速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。 ④ 持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 ⑤ 超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。篇三：持续改进计划持
为了认真实施QS9000、ISO9001标准，提高企业质量管理水平和整体素质，持续进行质量改进、稳定和提高产品质量、降低产品成本、提高服务质量、不断满足顾客要求、实现顾客满意，特制订本计划。 一、持续改进计划体系
1、加强质保体系工作，改进产品质量。
技质部门要把持续改进质量，不断满足顾客的需求作为工作重点，定期（一年一次）组织有关技术人员、质检、销售人员走访顾客，进行市场调研，了解和掌握有关产品的新动态和用户的意见和要求，并要充分利用电子网络技术收集有关质量信息，结合本厂的生产状况和为保证质量特性而使用的控制工具使用情况召开专业研讨会，提出改进目标和方案，经过正常程序，进行立案攻关，尽量应用新工艺、新材料、新设备、新办法（四新）来提高产品质量，为顾客提供质优价廉的产品。 2、改进企业管理，提高全员素质。 在企业质量方针、目标的指导下，劳企部门要依据质量改进计划，制订措施，加强全员的素质教育和专业技术教育，不断提高全体员工的质量意识和业务技术水平，在产品过程和检验过程中能熟练运用质量控制保证工具，例如：调查表、控制图等科学方法。同时要组织职工展开“岗位无废品”、“降废减损”等活动来提高产品过程合格率，降低不合格率、降低质量成本，从而增加经济效益，来更好地发展生产，满足所有顾客的要求。 3、改进财务管理、降低成本费用。围绕“优质、高效、低耗”提高经济效益为中心的主题，财务管理要进一步开展好量、本、利分析活动，坚持做好月度财务分析，季度经济活动分析的财务管理制度，拓展运用计算机管理，合理调控企业资金，改变以往事后算帐现象，强化事前和事中控制，同时对内部生产经营活动和外部采购协作工作加强财务管理，强化监督和检查，提高经济运行质量，全面推行降本增效的激励机制，要在保证满足顾客需求的基础上，尽量压缩库存积压，压缩开支，加快资金周转天数来降低产品的单位成本，以更优的质量，用户满意的价格，同对手展开竞争，真正让利于顾客，从而来争得更大的市场占有率，拓展产品的市场空间。 4、改进生产管理，提高生产效率。 在企业方针、目标管理的总体控制下，由生产管理部门组织展开“人机料法环”现场管理活动，改善工作环境和氛围，充分发挥资源功能，实现优质、高效、低耗目标，同时要及时根据企业产品销售动态，按规定做好库存的盘点管理，按月编制合理的生产计划，并要做好必要的应急计划工作，使企业内部生产和外部配套协作处于有效控制范围内，在保证应急情况下也能满足顾客要求的前提下，压缩在制品，减少库存，力争用科学的方法，做到用最少的投入，最短的时间内生产出满足顾客需求的优质产品，保持企业可持续发展的强劲劲头。 5、 改进营销作风，保证优质服务。 “满足顾客的需求和期望，是企业永远的追求”，这就是营销工作的出发点，营销人员是企业对外的窗口，也是企业和顾客之间的纽带，企业要发展，就必须要有一支优秀的营销队伍，要有一套优良的营销作风，造就一个顾客接受产品的满意接口环境。面对日趋激烈的市场竞争，企业就必须扬长避短，优胜劣汰，加强营销管理，做到优质服务。一个优秀的营销员，不仅要具备营销的基本素质，而且要会做好产品售前的宣传介绍，售中的保质保量的交付以及售后为顾客的需求排扰解难、信息反馈工作，使得顾客得到满意的服务。因此要定期对营销人员进行培训、充电，提高营销人员的职业道德和业务水平，用优质服务塑造产品形象，开拓市场。 三、质量持续改进的步骤 持续改进是应贯彻到企业全员的思想体系，全体员工要树立持续改进质量、服务和价格的现状，尤其是产品的质量特性，保证使所有顾客都能满意，都能受益是一项长期的工作，这工作一般可以按下列步骤加以实施： 1、确定、分析和测量现状； 2、确定改进目标； 3、研究可能改进的方案； 4、评价这些方案； 5、实施被选定的方案； 6、对实施进行验证，分析和测量； 7、将过程涉及的更改纳入文件规定； 8、对遗留问题按PDCA循环持续改进。 因此，我们要将质量持续改进计划按五个方面内容进行分解实施，各条线分管领导可以结合各自职责、分管业务范围，利用适当的信息和工具，组织有关人员去分析，确立方案，报体系办公室评审选定后进行实施。持
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