服务创造价值 创新赢得发展
服务创造价值 创新赢得发展
&&&&& 滨州传媒网--鲁北晚报讯 荣获2011年&全国五一劳动奖状&，全国工行系统仅有三家，这是滨州工行人团结拼搏，勇争一流，争得的又一殊荣。
　　连续9年在滨州市金融系统考核中获一等奖、&富民兴鲁劳动奖状&、全国精神文明建设工作先进单位&&
　　这一串串成绩和荣誉，也记载着滨州工行人开拓创新、勇于发展的历程。
转变思路寻出路
　　&思路决定出路，创新赢得发展&，多年来，工行牢固树立服务意识，始终认为坚持&条块结合、共赢发展&的经营理念，在支持地方经济发展中转变观念，由支持地方经济发展转变为服务地方经济发展，由&金融资源的掌控者&向&信贷资金的提供者&转变，积极做好上级政策和支持地方发展的结合文章，较好地推动了地方经济发展与自身发展的和谐统一，努力使&服务创造价值&、&服务提升价值&等活动的成效体现在客户满意、企业做强、与地方经济发展&同频共振&上。
　　贷款投放创新高。2010年末，本外币各项贷款余额260亿元，增幅达22％，新增贷款额居全省系统第3位，四行占比达41%，居第1位；贸易融资余额达50亿元，居全省系统第1位。
　　结构调整进一步加快。中长期贷款余额130亿元，高出全市平均水平20个百分点，个人贷款余额58亿元，四行占比49%，居第1位。资产质量持续优良。小企业贷款、个人贷款保持零不良，处于全国先进水平。上缴利税创新高。2010年上缴地方税金突破亿元大关，达10440万元，增幅11.6％，是全市四大国有商业银行第1个过亿元的行。
优化结构促转型
　　积极服务经济发展方式转变，在结构调整上取得新成效。一是调整负债结构。按照总行资金配置的存款效益导向，进一步加强资金成本控制，既扩大资金来源，又控制付息成本，推动各项低成本存款快速增长。
　　二是调整资产结构。在投向上坚持优中选优，真正把有限的信贷资源用到既符合国家产业政策，又对滨州经济可持续发展的企业、项目上来。特别是扶持了魏桥纺织、滨化集团等12家企业在海内外成功上市，正在助推6家企业上市工作。
　　三是调整区域结构。从信贷政策、考核激励等方面，向邹平、博兴等重点县域倾斜。
创新发展赢客户
　　该行提出&把创新作灵魂，让品种成品牌&，积极创新业务品种，变单一服务向产品链、客户链、资金链等多维度综合服务转变，有效提升客户满意度和社会美誉度。该行贸易融资业务一直处于全省、全国的领先地位，工商银行总行就该行的贸易融资业务进行了专题调研，并将其经验在全国工商银行系统推广。
　　该行为魏桥创业集团设计的现金管理方案，先后派出3个工作小组，分赴魏桥创业集团分散在全国各地的40多个销售部，进行上门服务，最终实现了集团所辖销售部门的货款实时归集、日清日结，规避了财务风险、减少了资金占用，首开了全国对大型集团客户的现金管理综合服务的先河。在小企业融资业务服务中，对全市中小企业、微型企业、个体工商户的贷款余额，占到全市总量的半壁江山。
风险防控保平安
　　该行坚持业务发展和风险管理并重并举的原则，正确处理业务发展与风险防控的关系，以确保业务发展的成果。
　　他们在全行大力组织开展&规范化管理年&和&内控与案防制度执行年&活动，建立了专业条线防案分析会制度，围绕风险防控点，将治理责任分解到部门，落实到岗位和人员，使风险排查工作实现常态化。通过严格把握信贷投放、加快存量潜在风险贷款退出等措施，促进了全行信贷结构的持续优化。2011年实现退出转化潜在风险贷款客户融资11.20亿元。加强对较大风险贷款客户进行重点调查，逐户制定了风险转化方案。全面整肃经营管理不良行为，全员签订&六个严禁&承诺书，实现了连续10年安全无事故。
价值服务树形象
　　注重以活动促发展，以活动提升服务水平，不断完善服务管理办法，订制《支行行长&坐堂&工作登记簿》、《&坐堂&工作交流例会》记录本，促进了&行长坐堂制&的落实，提高了为客户提供面对面直接服务的能力。
　　畅通服务投诉渠道，实施了投诉处置及分析制度，从记录、分析、受理、反馈等各个环节规范处理投诉流程，按照时限要求回复客户，积极化解服务纠纷，尊重客户，赢得客户，促进了客户满意度的提升。搭建服务营销平台，。积极开展&文明窗口&、&文明柜组&、&文明员工&、&青年文明号&、&巾帼文明岗&等创建活动，向社会全面推行限时服务和承诺服务，树立了工商银行良好的社会形象。
　　在滨州市&廉洁勤政、效能效率&行评中连年夺得金融系统第一，并连年被评为滨州市&政风行风建设先进单位&。所辖滨化支行荣获全国巾帼文明岗，邹平支行荣获总行级精神文明建设工作先进单位，无棣支行荣获省级文明单位，惠民支行荣获市级文明单位，新城支行、博兴支行荣获省行级文明单位。先后有4人荣获山东省劳动模范、1人获全国劳动模范、3人获省行道德模范，1人获&山东省分行首届感动工行&&十大好人好事&。
以人为本创和谐
　　该行深刻认识到员工是企业发展中最活跃的&细胞&，最直接的动力和源泉，只有发挥员工的工作积极性、主动性，才能在使发展得以持续，保持恒久。
　　他们坚持以班子带队伍，始终把班子建设放在首位。从&尊重人、理解人、关心人、培育人、陶冶人、激励人&的角度，做暖人心、得人心、聚人心的工作。通过建立谈话制度、行长接待日制度、深入基层调研制度，及时了解基层行和部门员工的动态和员工的工作、生活情况，听取员工的各方面意见。
　　每年组织开展一次合理化建议&金点子&征集评比活动。组织征集为员工办实事意见和建议。定期走访慰问困难员工、党员，做到员工生病住院必访、家中有困难必访、家庭有红白事必访；新员工入行时必谈，员工退休前必谈、员工调动前必谈，员工有思想问题时必谈。
　　多年来，该行在参与经济建设、支持社会慈善事业中，都表现出高度的社会责任感。据不完全统计，近年来，滨州分行机关在全市组织的&救助特困员工爱心募捐&、&博爱在滨州&、&慈心一日捐&、&送温暖献爱心&、希望工程等一系列活动中，先后捐资200多万元。特别是汶川地震、玉树地震发生后，开辟抗震救灾捐款&绿色通道&，并踊跃捐款90多万元。
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| 个人贷款门户-打造全球领先的融资担保行业门户 版权所有 @ 个人贷款门户 粤ICP备号任何行业都是服务业，为客户创造价值才是企业存在的唯一基础，转王明夫先生文章
网上看到和君咨询董事长王明夫先生文章，学习！
这种文态度和做法，我认为不仅是做咨询人要学的，对被咨询企业也有参考价值。
从服务别人的角度，任何行业都是服务业，为客户创造价值才是企业存在的唯一基础。
原文出处：
王明夫董事长就确保客户满意度致全体和君人书
全体和君同仁：
　　为客户创造价值、确保客户满意，是我们的生命线。对此，我们不能有丝毫含糊和动摇，不能有任何投机取巧、非分之想。在这个问题上，我们必须做成色十足的老实人、厚道人，做堂堂正正、坦坦荡荡的和君人。谁要是坏了我们的这个生命线，我们就得毫不留情地砸烂谁的饭碗，让他/她在和君系统里混不下去。不但要用公司纪律严肃处理他/她，而且每个和君人，都应该自觉地疏远他/她、不信任他/她，通过文化生态的力量把这样的人过滤出去，确保全体和君人始终走在为客户创造价值的正道正业上。
　　风雨十几年，艰难咨询路，在创造客户价值上，我们和我们的客户一起摔了很多跟斗、交了很多学费，有过很多经验和教训。下列几条，希望全体和君同仁务当记取，身体力行，为了个人的职业尊严和事业前途，亦为了和君公司的使命愿景和基业长青。
一、端正职业态度，追求职业人品
　　从事任何职业，第一要创造收入和利润；第二要赢得尊严和荣誉。缺其一者，不可为之。我们从事咨询职业，必须确立二个基本而朴素的认识和态度：
　　第一，确保客户满意是我们的最大利益所在。通过客户满意度赢得续单率、赢得回头率、赢得客户为我们介绍上下游企业和当地客户，这是综合开发成本最低、成单率最高的业务来源，是可持续发展的业务来源。重视每一个项目、服务好每一个客户、赢得每一次口碑，何愁没有客户来源？只要做到客户满意，我们必将生意滚滚。
　　第二，为客户创造价值是我们赢得职业尊严与荣誉的唯一来源。舍此，我们凭什么问心无愧地收取客户的付费、心安理得地接受客户的敬重？如果我们不能为客户创造价值、不能为客户解决问题，那么我们收费的理据何在、公道何在？天地之间有杆秤，我们创造了多少价值，就赢得多少尊严和荣誉。
　　要让项目做得好，首先必须人品好。什么样的人品就做出什么样的事品；什么样的文化就造就什么样的人品。对一个咨询公司来说，专业能力的发育固然重要，但更重要的还是催人向善的文化。和君必须秉持信念、坚持不懈地造就一种正道正业、催人向善的企业文化，以文化的力量，唤起人们心中的美丽天使翩翩起舞，促动英雄主义的雄狮威风凛凛。
二、慎重选择客户，调节好客户预期
　　这个时代很乱，是个物欲横流、泥沙俱下、鱼龙混杂的商业乱世。身处其中，首先我们必须有清醒的意识：并不是所有企业都值得服务；并不是愿意付钱的企业就值得我们为之服务。我们必须选择那些愿意付钱的客户，但付钱永远不应该成为我们选择客户的核心依据。
　　和君人应该有很强烈、很明确的客户选择意识。接项目最好能够秉持三条标准：第一，只接诚恳待我、讲究公道、懂得欣赏的客户。有的人态度不诚恳，漫天提要求，付钱很小气，总想少付钱、多做事、占便宜，我们怎么做他都永远不满意。有的人理解和接受能力较弱，我们怎么做他都欣赏不了、认同不了。有的人不尊重咨询师，把咨询师当作随便使唤的工具。这样的人就不应该是我们的客户。
　　第二，只接自己做得了的项目，明确自己的工作边界。不要为了签单而轻诺轻许、大包大揽；严禁连蒙带哄、忽悠客户。推介我们自己的能力和服务，要实事求是。客户不切实际的期望、对咨询服务的误解，我们要及时打消，要帮助客户对咨询服务树立正确的认识、建立合理的预期。
　　第三，只接能调动工作热情的项目。签单的时候要确保合适的性价比，让咨询师能够得到合适的工作报酬，这是调动一线工作热情的基础条件。但我们不能止于此，和君咨询倡导与客户结伴成长，发现和服务真正有成长前途的企业。我们应该优选那些有产业梦想又作风实干的企业，优选那些有志向、有前途的企业。与企业一起做梦，和客户共奔事业。
三、学会利用和君平台，调动全公司的力量为客户服务
　　首先，充分利用和君的知识管理中心。每接一个客户，先登录知识管理中心，查阅和君历史上的类似客户名单，研读和君历史上的类似案例，查阅行业资料，钻研最佳实践，将和君全员全经营历史所积累的经验、知识和信息，用于服务现客户。
　　其次，遵守同事关系道德，积极融入“熟人组织”，学会在全公司范围内求助于同事。每接一个客户，请通过和君IT系统查知哪些同事（或外部专家顾问）具备相应的项目经验和行业认识，与他们取得联系，征询他们对现项目的意见，必要的时候与他们进行项目讨论。
　　再次，学会利用项目指导和帮助委员会，在全公司范围内召集项目讨论会或组织项目攻关小组，针对项目背景，实现人才、知识和经验的跨团队跨部门跨专业的交汇和碰撞，激发全新灵感、突破项目瓶颈、打开项目思路。
　　通过上述方式，对每一个客户的服务，都不仅仅是一个项目小组在服务，而是十几年历史积累、千人咨询师队伍的共同结晶。
　　为此，我们也希望每个和君人都能自觉地投身到知识数据库和“熟人组织”的建设中去，为知识管理做贡献，为同事做贡献，全员自觉响应同仁的要求。人人贡献一点点，人人献出一点爱，和君将变成全员自动地彼此响应、相互帮助的美好人间。
四、遵守公司的机制与操守，执行《项目管理指南》
　　和君在经营上抓的KPI就一个指标，那就是：客户满意度。和君的文化选择和机制设计，都是围绕客户满意来展开的，最终都直接或间接指向一个共同的目标：为客户创造价值。遵守和君的机制和文化，必定指向客户满意度。
　　举例来说：1、收入分配机制：项目收入的分配向生产环节做了最大程度的倾斜，以确保项目人员对项目愿意足够的投入，同时获得相应的报酬。2、结案机制：所有项目的收入，都在财务上先押款20%。项目结案必须有客户正式签署的满意函，然后才解除押款。客户不签署满意函，项目不予结案。3、组织机制：和君的合伙人必须亲自带团队，按专业化的原则定位自己的业务领域、发育自己团队专业能力。在这个机制下，谈单人和做单人基本上是同一个团队，让合伙人参与到项目的做单过程中，有效地防止了谈单人和做单人“两张皮”的分割现象。4、和君在员工培训、知识管理、同事关系和谐、企业文化、职业纪律等方面，进行着持续的努力，不遗余力地推动员工专业能力和职业道德的不断进步，从能力和操守两方面来保证客户满意度的提高。
　　和君咨询是第一家推出完整的《项目管理指南》的本土咨询公司，一年一度的年度修订，确保了这份指南的与时俱进和持续优化。这份指南来之不易，是全体和君人经验的总结、汗水的结晶。对每一个项目来说，它是作业标准和指路明灯，也是释疑解惑的导师和宝典。执行《项目管理指南》，对提高作业效率、提高客户满意度，具有重大意义。
五、坚持三度修炼，练就过硬的专业功夫
　　我们是吃专业饭的，专业水平是硬道理。我们必须凭借过硬的专业本领来为客户解决问题、开阔视野、提升思想和经营境界。我们和君人，需要懂得为人处世、学会人情练达、讲究礼尚往来和买卖公平，在商言商、和光同尘。但无论如何，我们不能离开专业本领而以商务应酬和人际周旋为能事。
　　安守职业道德，练就过硬的专业功夫，应该成为我们的立身之本。在此过程中，全体和君人都要秉持人生如莲的成功理念，进行持续不断的三度修炼。
　　人生如莲：人生就象是睡莲，成功是浅浅地浮在水面上的那朵花，而决定其美丽绽放的是水面下那些看不见的根和本。莲花初绽，动人心魄，观者如云，岂知绚烂芳华的背后是长久的寂寞等待。
　　三度修炼：态度决定命运、气度决定格局、底蕴的厚度决定事业的高度。人之态度、气度、厚度，犹如莲之根本；“三度”修炼，日积月累，功到自然成。
六、忘掉钱，点燃激情，传递爱，追求境界
　　我们以咨询为生，做咨询，必须收钱。谈单子、报价格，必须讲究性价比。但是，一旦签单了，最好就把钱的事忘掉，全情投入到项目创作过程中去。
　　一个好的咨询项目，应该是激情涌动的一场创作。要能点燃我们自己团队成员的激情，而且还要能点燃客户的激情，让慵懒的变得勤奋、让逃避的变得投入、让散淡将就的变得精益求精、让平庸懈怠的变得积极进取，燃烧起客我双方的事业心和卓越心，追求更高、更强、更远。咨询师对自己的项目，甚至是对项目所牵连的客户事业、和君事业，应该有爱，一如一个母亲对新生儿的爱，一个艺术家对自己杰出作品的爱。
我们希望，和君人把每一个项目都当作作品来做，俨然像王国维笔下的大家之作：“大家之作，其言情也必沁人心脾，其写景也必豁人耳目，其词脱口而出，无矫揉妆束之态。以其所见者真、所知者深也。”因为所见者真、所知者深，所以，虽然咨询项目结束已久，但你永远在那里，只要回头看，就一定能够看得到。这是一种境界，我们和君人应该追求这样的职业境界。
　　各位和君同仁：和君品牌何以清立于世、基业长青，咨询人何以受人尊敬、事业发达，根源惟在客户满意。
　　如果你我他都一起来做到上述六条，我们为客户创造价值的正道正业迟早将变成一股伟大的事业洪流，客户、生意、人才必将滚滚而来、源远流长。
　　我们一直在努力，我们永远要努力！
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。服务创造价值&&&质量提升效益
服务创造价值&&
质量提升效益
——安徽淮南潘集达能机电李军&
十六年基业
&于1995年在安徽淮南潘集区成立，是一家专业致力于电力设备系统开发服务的中外合资企业，现如今已经成功发展成为一家专业代理柴油发电机组的企业。发展十六年来，公司秉性以诚为本，始终以产品质量第一、优秀服务第一、先进技术一流的经营理念，在机电行业赢得了数千客户的信赖和支持，现如今已开辟了五家分公司及国内市场销售部，一跃成为中国大陆地区发展最快的柴油机经营服务公司之一。
&这一成绩是达能人用努力拼搏的信念，用奋勇开拓的精神，用孜孜不倦的执着换来的，达能机电的总经理李军感慨万千：达能发展的数年中，经历过创业初期的瓶颈，有过困难重重的时候，但正是公司全体上下用团结一致的信念，共同携手，一步一个脚印才有了今天的辉煌。
发电机行业的领头羊
&经过多年的开拓和发展，达能的厂房面积在安徽淮南市已扩大到8000多平方米，公司先后在安徽合肥，深圳松岗、沙井，广州天河、惠洲，浙江义务市、余姚市、萧山市设立了分公司及国内市场销售部。现拥有高级工程师10名，专业技师30多名，技师60多名及多达120人的销售团队。
&目前，达能集团已与大宇、上海东风、重庆康明斯、山东潍柴等国内著名的、生产厂商建立了长期友好的合作伙伴关系，每天24小时的服务热线，为客户提供一条龙的“贴心”服务。
&除了代理外，达能还开拓了进口二手机组的经营项目，提供进口柴油发电机买卖、出租的业务，达能所销售的每一台二手进口机组，均按照原厂的技术规范进行全面的检测，产品的性能同新机组无异，二手的发电机组所能享受的与新机组同样的售后服务赢得了客户的心。
&达能意识到电子商务是企业发展的必经之路，要拓宽销售渠道，运用网络营销开拓市场已势在必行，达能先是打造了一个精美的企业网站，而后又在等众多的设备类门户网站上进行了铺天盖地的宣传推广，使达能的知名度水涨船高、大幅提升。
科学管理创品牌达能
&为了适应市场经济全球化的发展，公司还在2001年聘请了声誉卓著的亚洲企业管理顾问，多年的诚信经营，使达能在机电行业获得了不菲的成绩，曾获得了中国机电行业最具发展力品牌，今年三月份，达能又荣得了“安徽省发电机组十强企业”的荣誉称号。
&李总为我们分析了目前国内柴油发电机行业的现状，他认为，国际市场需求的增长，汽车、家电等消费行业的快速发展使去年整个行业仍保持15%—20%的增长。随着人们生活水平的提高，相对的对电力的需求和依赖程度也越来越高，所以未来家庭和一般的公司工厂自备应急电源的情况越来越广。而相对于家用的超静音电源由于以天然气、柴油为主要原料，具有低污染、低成本的特点，以及其高可靠、智能化、操作简单、使用方便等优点，相于来说,市场需求将越来越旺盛。
&人性化的管理，科学的经营理念，使达能得到了十三年的可持续发展，激烈的市场竞争不仅没有使达能人胆怯畏惧，反而使他们越战越勇，把拼搏向上的精神传承了一年又一年。公司总经理李军先生告诉我们：达能用质量开拓市场，用服务赢得认可，用不断的完善自我创造品牌！
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香？由于佳信税务师事务所坚持诚信是灵魂，服务是根本，才赢得了代理客户的一致好评。
凡是到过丹徒区佳信税务师事务所有限公司的人，都会留下这样的印象：那里的所长和工作人员，对人总是满面微笑，态度热情和蔼，且均是挂牌上岗，令人称赞不已；那里的所长工作有热情，有冲劲，有开拓精神，工作人员工作负责、兢兢业业，令人为之敬佩。
走进位于丹徒新区谷阳大道286号的佳信税务师事务所有限公司，扑入眼帘的是八个大字：“公正客观，诚信服务”，这不仅是该公司的真实写照，而且是该公司的骄人风采。
队伍建设迈大步。队伍是事业之本，造就一支有理想、有道德、有纪律的税务代理队伍，才是事业成功的关键所在，钟成良所长深谙这一道理。他们首先坚持以人为本，不断加强队伍建设。“内强素质，外树形象”，把制度建设作为头等大事常抓不懈，所里制定了一整套规章制度和工作计划。近年来，随着业务的发展，所里结合工作实际，制定了人力资源管理、财务管理和各项业务流程，建立了严格的复核制度，规范了审核程序和标准，形成了按规章办事、管人的机制。此外，他们认真开展忠于职守，通晓业务，秉公执法，热情服务，提高办事效率的职业道德教育；其次狠抓廉政建设，树立税务代理好形象。钟成良所长以身作则，要求全所工作人员坚决不收服务对象的礼品，坚决不吃服务对象的饭，从而在广大纳税人的心目中树立了良好的形象。正因为这样，通过努力，该所具备执业注册税务师资格7人，注册会计师资格2人，会计师4人，成为一支业务水平高、服务质量好、风险意识强、诚实守信的行业队伍。
扎实开展各项学习，全面提升税务代理服务水平。无论是一个单位或个人，离开学习，就不可能有创新和发展，钟成良所长深知这一点，因此他在业务方面，做到言传身教，起到良好的带头作用。他带领大家学习新知识、新业务、新政策，同时每年还派出执业人员参加省管理中心组织的业务学习，形成了良好的学习氛围。通过学习，该事务所全体工作人员素质有了较大的提高，能为代理客户提供客观、公正、优质、高效的服务。
深化改革发展。大改大发展，小改小发展，这在丹徒区佳信税务师事务所有限公司已成为全所工作人员的共识。为使事务所走上良性循环发展之路，钟成良所长以百折不挠的意志和以人为本的理念，进行了强化内部劳动、人事、学习和分配的四项制度的改革。改革引起了强烈反响，通过改革，全体工作人员积极改变经营思路，抛弃“等、靠、要”的思想，主动联系、寻找客户，拓展市场，稳定和扩大税务代理基本业务。
各项代理业务的户数和代理质量及代理范围稳中有增，建立了一些固定的代理客户。
在诚信服务上做好文章。诚信服务不仅是佳信税务师事务所有限公司立所之本，也是树立税务代理良好形象的必由之路。在诚信服务中，钟成良所长一直要求全体税务代理人员把让客户满意作为本职工作来抓，实行精心服务、优质服务，在税务代理中始终做到热情、周到、高效、便捷。
在诚信服务中，钟成良所长紧紧围绕税务师事务所及乡镇代理部打造一流服务窗口这一要求，不仅工作人员要使用文明规范的用语，而且做到不断优化税务代理环境。因此，一方面在办公室醒目的位置张贴代理公告，另一方面利用当地税务机关举办的“税收宣传月”活动，印制宣传小册子进行广泛的宣传。
与此同时，为提高服务质量，全面推行规范化服务。每个工作人员做到联系勤、情况清、程序好、效果好。在日常代理工作中，该事务所尽可能多渠道、多形式地为代理企业提供更多更好的服务项目。对签订常年代理客户的企业实行专人负责，并作为考核代理人员工作业绩的依据，有些客户遇到一些棘手、又模棱两可的税务方面的问题，代理人员放弃周末休息，为客户进行指导。该事务所还经常举办企业负责人、财务负责人参加的年度所得税培训班。还以客户为中心，当好客户的参谋，主要措施：一是专人负责与定期上门服务相结合；二是帮助企业完善会计账务，处理好涉税事项；三是及时与主管税务机关联系，以便更准确地贯彻税收政策等。
不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香？由于佳信税务师事务所坚持诚信是灵魂，服务是根本，才赢得了代理客户的一致好评。
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