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酒店常见投诉处理
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酒店预订与接待培训
预订与接待
一、订房程序及处理方法订房术语解释1．担保订房（GUARANTEE BOOKING）凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。2．留到下午6点（HOLD TILL 6FM）在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。3. 旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。4．标价（RACK RATE）标价即价目表的价钱。5．附加2（SURCHARGE）所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。6．净价（NET PRICE）包括了15%附加费的价钱为净价。7．空订（NO SHOW）指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。8．早到（EARLY ARRIVAL）指比预定的日期提前到达。9．延迟退房（LATE CHECK OUT）指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴一天房租。10．续住（EXTENSION）指推迟原订的退房日期。11．同行（TRAVELLING WITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。12．同住（SHARED WITH）若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。13．房间礼品（AMENITES）酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。14．贵宾（VIP）即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。15．候补订房（WATING LIST）当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。16．无价（NO RATE）当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。17．英文名的写法：由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：性别+名+姓如：MR PAUL CHAN订房报价1.确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可；2.与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人具体联系洽谈；3.与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价；4.凡有合同的客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与营销部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执；5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按合同报价，无合同的根据第二点执行；6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上人员的批准方可答应客人后补传真；7.凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改；8.对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。 接听电话预订程序标准：铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同的问候标准.程序：1. 及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦；2. 对打进的电话要用如下方式问候 Good morning/Good afternoon/Good Evening , Reservation , XXX speaking, How may I help you?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您?3. 讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语.也许你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐饮部.4. 集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.5. 如果有必要让客人占线等候,要礼貌的询问:“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们)6. 等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会.7. 当你再次开始同打电话的人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.8. 如果在谈话之前你已让客人等候(在同一时间有很多电话打进),要用如下方式:“谢谢你等候,我可以帮你吗?”9. 让打电话的人等候不要超过30秒.如果超过30秒,就问打电话的人是否在打过来或者留言.在这种情况下,要在15分钟内回电话.10. 如果打电话人所要的分机号码是错的,在你礼貌告知他/她索要的分机号码是错的后,及时将电话按要求转机.11. 例如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋的预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”12. 始终要使用”请”,”谢谢””不客气”13. 在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感谢并表明 自己的身份,14. 始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调.例如:商务用语
不要使用再见
回见“谢谢你打电话来”
待会儿见“好的,先生/女士”
嗯或啊“请稍等一会儿”
你不要挂线澳.或等一会儿我还不清楚,但是我会帮你查清楚.
我不知道.15、如果客人打电话预订,询问有关设施或者物品,他希望你对他有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁的行为和争论16、你要始终对外界提供准确的饭店服务项目的信息.你要记住所有的标准和程序,特殊的房价,套价,专业运作,特殊的事情,饭店的设施,饭店的特色包括位置和对潜在客人的优惠.17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要给客人回电话.信守承诺可以使客感觉安心18、当你不能给予肯定答复时,向其他的人请教.不正确的信息可能引起错误19、结束谈话时,要向打电话的人表示感谢.这样显示你对他们的生意有兴趣.20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白的信息.不要假装你已经知道了打电话人所要求的事情.自负草率的结果会导致误会和失掉收入.散客预订操作程序一、预订程序标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.获取并记录以下详细资料:1、抵达日期2、离店日期3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).4、需要房间数5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.合同价.套价等.)6、客人姓名,姓和名以及头衔.7、客人的详细地址8、联系号码(电话/传真/电传)9、抵达时间(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间)10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书。11、特殊要求(特殊服务)12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统.14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.二、订房单之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：（1）若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；（2）对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；（3）所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；（4）负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；（5）订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（6）当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。三、房间的表示方法：（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLE ROOM）（2）一间双人房表示为：IST （STANDARD TWIN）（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST四、散客订房类型：（1）自费全价订房（2）更改订房（3）取消订房（4）商业折扣（4）旅行社（5）特别折扣,所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。（6）特别房价,特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。（7）长住价――按金,长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。（8）合约价――旅行社帐,合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。（9）免费房――贵宾免费房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。五、复查及输入电脑：（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。（2）确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。（3）完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）, 避免重复预订房间。六、预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BY DAY）；如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY CMUNTH）。处理书面预订要求标准：所有的通过邮寄,传真或者电子邮件发送的书面预订都要迅速处理.所有书面的订房预订的确认方式要与接收时相同,并要在当天发送.如果书面预订不能被确认,要在当天用同样的接收预订发送途径通知做预订的人.程序1、当酒店收到书面预订后,要查明所有需要的信息已经被提供.2、如果提供的信息不完整,要同做预订的人联系以便获得完整的详细资料.3、核查所需要的房间,房价和其他的特殊要求.4、将预订输入电脑.如果预订不能够按要求予以确认,要用同样的发送途径通知做预订的人.(邮寄,传真或者电子邮件).5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息；6、发送书面预订确认要用同样的发送途径(邮寄,传真或者电子邮件).7、要将书面预订和书面回复附在一起存档.保证预订为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤如下：1.用现金作为保证金(1)接受客人订房；(2)请客人到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；(3)向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租；(4)感谢客人的订房；(5)在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。2.用信用卡作担保(1)接受客人订房；(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上签名；(3)向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿；(4)感谢客人的预订；(5)将信用卡号码等资料输入电脑；(6)将签购单、已签名的RC或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。3.通过可挂帐公司进行担保(1)接受客人订房；(2)要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名和公司公章方有效；(3)说明只有在酒店收到贵公司的担保书或担保传真时，订房才能保证；(4)向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店仍收取一天的房费；(5)在电脑中注明担保方式；(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。4.其它方式保证金(1)客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部进一步确认）；(2)预订部收到财务部相关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；(3)在订单上和电脑中注明已付款项及方式；(4)将该复印件与订单订在一起存档备用。预订更改与取消更改取消订房应注意的事项：1．散客之担保订房的更改与取消：酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时应执行以下步骤：（1） 查对其是否在规定之天数前通知；（2） 如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（注意：原来的订房内容应填上），并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；（3） 若通知天数是在规定之天数内，则更正电脑有关资料（如果预期到达表已整理好，也要更正）；（4） 在资料档案内取出订房资料单盖上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；（5） 完成更改或取消之程序。注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。（待定）2、无担保的散客更改：（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订；（4）如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改
事项，记录在更改预订单上；（5）按客人要求及时予以书面确认更改；（6）更新电脑记录；（7）如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员；（8）如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认；（9）始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18：00。最重要的：再次同客人确认预订细节。3、取消预订（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）预订取消的原因；（4）核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作；（5）电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起；（6）若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额；（7）旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系；（8）原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门；（9）同取消预订的人再次确认所有的取消细节；（10）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店；（11）将取消预订归档在合适的预订文件中。注：所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性；所有的预订必须记录正确的取消原因。七、授权单是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.住店客人为另一个独立住房的客人付费：1、向付费客人核实,他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用；2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明；3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号；4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务；5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡；6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。例如:111房间的A先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡.未住店客人为住店客人付费：1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上；2、同付费者核实付款方式；3、如果付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名,那么剩余的钱就要归还给付款人；4、如果付款方式是信用卡, 就要确认做以下事情:授权号码, 信用卡单要事先签名；5、所有以上都要在客人离店前做完；6、要有必要的相关资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐；7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住,那么我们就可以联系付费者,通知他/她此事；8、如果在付费者离开饭店时发生问题,我们可以联系付费者并通知他/她；9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中；10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起；11、对于预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。重要客人的预订所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来,要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。规章制度：1、接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如:
一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人)；2、要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统；3、要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实；4、确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中；5、在重要客人抵达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批；6、当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。超额预订在任何时候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。规章制度：在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤：（1）不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间；（2）要通知所有客人能接触的员工(例如.总台,销售部),房间可利用的状态；（3）要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部；（4）前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入；（5）在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。等候名单标准：当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.程序：1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.预订核对1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误；2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性；3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决；5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。预订未到（NO-SHOW）1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到（No Show）时，酒店有权向预订单位追讨房费；3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理；4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定；5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理；6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理；7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还；8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。注：在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。特殊预订要求1.预留客房(1) 如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的入住情况；(2) 如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单；(3) 在电脑中预留该房号，并通知接待处；(4) 如果情况不允许，则向客人建议其他房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房号。2.订车如接机等涉及需要额外收取费用的服务，应要求客人做担保预订。（1）客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；（2）根据客人要求报价，确认当日是否有车；（3）如属航班，要立即核对抵达时间；（4）在订单上注明接机要求并输入电脑；（5）填写《车辆预订确认单》，项目填写完整后送呈礼宾部；（6）当天新增、更改、取消订车，必须立即通知礼宾部。3.订票（此业务暂时未定）(1) 客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票的日期、班次和等级；(2) 向礼宾部/商务文员了解能否订到票。如能应立即通知客人，并将购票要求填写在订房单上；(3) 将客人要求输入电脑。4.订房客人订房时同时要求代订下一站外地酒店房间，应详细问明在外地酒店的抵离日期、房间类型、房间数、航班号以及其它特别要求，(1) 作记录；(2) 向客人说明代订房间的房价；(3) 根据客人要求，以电话或传真等方式同客人指定的酒店联系，提供上述信息并要求该酒店函复确认，以便答复客人；(4) 根据客人要求，以电话或传真方式将确认情况通知客人；(5) 在订单上注明客人的订房要求及确认情况，将订单与确认书订在一起存档。5.留言在电脑中直接记录。由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。6.传真：如有预订入住客人的传真，则找出相应的订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。
其它规定1.书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，确认准确无误后方可发送传真；2.每天接受的订房函件，应尽快（半个小时内）答复客人；当天函件必须在当天答复客人；3.每天接受的订房，要在当天全部输入电脑，若在房间紧的情况下，要注意先输入订房紧张日期`的订房，若接受当天的订房，必须立即输入电脑，认真检查后，将订单转交接待处；4.当输入新的预订时，必须核实该预订是否为重复预订或核实该客人是否为回头客，避免重复预订和重复建立客史档案；5.要求指定房号或其它预分房的预订，要立即输入电脑，并通知接待主管知晓跟进；6.打印与本部无关的报表。团体预订1.团队包括旅游团体、商务会议团体和其他团体；2.所有团队预订要求，原则上统一由公关营销部受理。有时候在上司的授权下，预订部也会直接受理公司团队订房，但如客人有订餐和会议要求，仍要转交给公关营销部跟进；3.公关营销部将团队预订单转预订部，预订部签收后负责输入电脑和存档；4.在作团队预订时要获得以下资料：① 抵达日期和时间.② 离店日期和时间.③ 需要房间的数目（总数和房间种类）.④ 公司或者旅行社名称.⑤ 联系人姓名和电话号码.⑥ 团队/会议名称.⑦ 活动/会议/用餐要求.5.存档之前应将团队预订单交预订主管过目；6.按预订要求，营销部应提前（一般为至少三天）通知预订部预留房间；7.若预订单无附团队名单，提前一天通知公关营销部跟进；8.团队订房的变更和取消，一律由公关营销部以书面形式通知预订部做相应的工作：(1)找出相应的团队订单作取消，并注明取消日期、原因及来源；(2)若为更改订房，则填写新的团队订单；(3)在电脑中做相应的更改或取消；(4)将取消或更改的通知与订单订在一起，做相应的存档。预期到步表预期到步表是指第二日到步的预订客人名单，此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包括的栏目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房间数目、自付或公司/旅行社帐、所预留的房间号码等，订房部职员每天下班前打印出第二天的预期到步表，并与原始订房单相核对，确保所有资料准确无误，并把经核对后的预期到步表复印，分派到有关部门。订房部之档案存档（FILING）：资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应储存的档案资料有：1．散客预订资料；2．团体预订资料；3．长住客人名单；4．合约单位名单；5．签订挂帐协议的公司/旅行社名单；6．签订合同旅行社的名单；应列出注明合约房价及合约有效期：（1） 散客合约价；（2） 团体合约价。7．旅行社合约：（1） 本地旅行社；（2） 港澳旅行社；（3） 海外旅行社。
以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据日后具体决定。
接待五、接待程序及处理方法散客入住的操作程序：登记表填写:1、国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住；2、境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住；3、填写登记表一定要仔细认真、字迹清晰,特别是客人证件号码（包括外宾的签证类型、签证号码及有效期）、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整；4、登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。接待有预订的客人：1、微笑问好，询问客人有无预订。问好用语：Good morning /afternoon/ evening, sir /Madame, welcome to Century Kingdom hotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！2、请客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言，订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同，不可轻易和客人说没有订房；3、查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回；4、与客人核对订房信息后协助客人正确、完整填写入住登记表，并把房间做成在住状态。如已有客人资料的，只需请其签名确认；5、检查客人的证件是否有效、是否为本人证件，如签证是否已过期，照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位入住就必须登记几位的证件；6、扫描客人证件，每个证件都要求扫描，只扫描有照片及证件基本信息的一个页面；7、再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够的押金担保；a：用信用卡付帐，则须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；b：付现金或支票：详见收取押金/支票程序；c：他人担保，必须填写有效人授权担保书；d：入公司帐（与入旅行社帐相同）：（1）所有费用入公司帐，登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；（2）部分费用入公司帐，需询问其他费用支付方式，并做押金担保；8、正确制造房间钥匙，完整填写房卡及优惠券；9、向客人介绍房间号码及优惠券的使用，并请客人在房卡上签名，房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致，以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐；10、请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；11、办理入住登记时间不应超过3分钟；12、请通知管家部客人入住，以便他们了解房态，并及时提供客房入住服务；13、将客人的资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。接待无预订的客人1、微笑问好，询问客人有无预订；2、热情地向客人介绍酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等；3、与客人确认房价、所包含内容、房间类型、特别要求及离店日期；4、帮客人填写入住登记表，并选房IN-HOUSE；5、检查客人证件并扫描；6、确认付款及押金担保方式；7、制造房间钥匙，填写房卡及早餐券；8、向客人介绍房间号码和优惠券的使用，并请其在房卡上签名；9、请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；10、请通知管家部客人入住；11、将客人资料及时输入电脑。
六、贵宾入住操作程序：1．分配房间和房间礼品：对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由客户关系主任和接待主管负责，其程序如“预留房间”所述；行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。2．作贵宾到达前的登记准备：在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。登记夹内的项目有：（1）客人住宿登记表、笔；如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有的资料；（2）酒店宾客欢迎卡；预先工整地填写好所有已知栏目；（3）如贵宾有留言、电传、传真等，应先置放在登记夹内，以便客人入住时交给客人；（4）房间锁匙。当班主管应对以上之准备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准备无误和预先准备好。3．贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序”；4．贵宾离店服务：为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促前台收银处把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查；5．对所有贵宾的延时退房免加收额外收费。
七、客人加入的处理程序：当客人到店时加入一间已有人入住了的房间时，成为“加入”：1．已作预订的“加入”：A、加入的客人姓名是否与预订资料中的相同；B、所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；C、房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱）；D、通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡；E、更正电脑中所有资料。2．没有作好预订的“加入”：A、问清客人想要加入房间的房号和宾客姓名；B、如原房间住客没有一同在场，首先应询问他（她）本人是否同意该客人加入；C、如得房间住客允许后，则执行“加入”之程序；D、如原房间住客联络不上，则请希望加入的客人等候住客归来；E、如果想加入的客人不接受，则反映给当班主管；无论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。
八、提前入住：如果客人在上午7:00以前入住,他/她将付全天的房费.在早上7:00以后(如果开房率不高),可以灵活掌握.如果在开房率很高的期间,要特别声明入住的时间是下午1:00(更可取的是在下午2:00)。
九、延迟退房：1．由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：延迟退房有三种收费情形：（1）不加收费：NO CHARGE：延迟退房不加收费要经前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需经当值主管人员签名确认。（2）半天收费（HALF DAY CHARGE）：
延迟到下午18时之前退房应加收半天的费用。（3）全天收费（FULL DAY CHARGE）：
当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天的房租。半天收费及全天收费的基础是客人享受的房价：协议价、折扣价、旅行社自付费价以其享受的全价为基础；若旅行社付费，则以WALK-IN价为基础。2．延迟退房的处理程序：（1） 在电脑系统的客人资料，备注里做相应注明；（2） 通知管家部有关延迟退房的号码和退房时间。
十、接待训事1．调整房价：（1） 当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；（2） 从全价转为折扣价：折扣价包括：商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；（3） 从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种情况除发出接待训事外，还要发出转房单。1．付款方式的更改：（1） 从自费转为公司帐；（2） 从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；（3） 从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。2．延迟退房：（1） 不加收费；（2） 加收半天；（3） 加收全天；（4） 加收半天或全天（从旅行转为自费）；3．续住：（1） 通常的自费续住：无论是否房价更改，所有续住均发出接待训事，通知前台收银处：（2） 旅行社的续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行发出的入住凭证；（3） 由旅行社帐转为自费的续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。
十一、团体房间的分配：1．酒店的团体编号：为了便于酒店的操作和管理，无论当天到达的团体施行社编号如何，酒店将统一为这些团体进行编号。2．团体房间分配表：接待处当班主管必须指派一名接待员专门负责当天团体的分配情况和入住情况。负责团体房间分配的接待员在分配房间时，必须要用销售部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；（1） 团体的到达日期；（2） 合计的到店团体之房数；（3） 所分配的楼层与团号；（4） 房号。3．预分团体房间额步骤：（1） 每天按照预期到店表的团体到店资料安排酒店团号；（2） 编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团队）（3） 打印出房间分配预留表，分送到管家部，请管家部作清理MIN BAR的工作和做房；（4）准备房间锁匙（如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）。（5） 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。
十二、团体入住的工作程序：1．入住前的准备工作：（1） 对从销售部收到的预期当天到店的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到店表的资料一致；（2） 做好团体房间分配工作；（3） 根据团体档案资料中餐饮安排的资料，与餐饮部取得联系，确定各团体明天的用餐地点；（4） 按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表；在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作；（5） 按照团体分配房间表准备房卡；（6） 根据预先收到的团员名单分配房间。2．团体入住程序：（1） 团体到达时，首先应检查所分配的房间是否全部是可以入住的空房（如果发现有未清洁过的房间，则要另换一间空房）；（2） 致电礼宾部请其派行李员处理客人的行李；（3） 与团体的陪同或领队合作，一起分配房间；（4） 告诉礼宾部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房；（5） 向陪同或领队索取已分配好的房间的团队成员名单；（6） 向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对；（7） 把房锁交给陪同或领队，以分派给客人；（8） 请陪同或领队填写团队活动时间表，以获取团队的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料；（9） 请陪同在领队在准备好的住宿登记卡上签名，以确认团体到达；（10）如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。3．团体入住后之工作：（1）根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单，填写“团体资料”的其他部分；（2）更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码；（3）分发团体资料到有关部门进行跟进工作；（4）把团体资料档案放好，以便以后跟进。
十三、加床处理程序接待过程中，客房需要加床的情况经常发生，一般有以下几种情况：1、预订的时候就已经确定有加床，这种订单预订部会做出特别标记，早班应按订房要求预留房间，提前通知管家部给房间加床，并填写加床单送管家部确认，同时在订房单上注明已经加床；2、客人到店后或者住店过程中要求加床的，接待员应首先与管家部联系确定有床可以加，再根据客人的订房途径，向客人说明加床的收费标准。必须与客人确认的信息有：加床收费标准、加床日期、房号、加床的付款方式等，一旦确认应第一时间通知管家部给房间加床，之后再填写加床单，调整房价等。加床单因为涉及房价变动，须请客人签名。如果加床的日期与住店日期不一致的应特别留意，做好交班并通知相关部门特别注意。在撤出加床之前，最好与客人再次确认；3、酒店无法提供客人订房相应房间及床位数时，给予的免费加床。酒店住房高峰期，有时候会出现无法提供足够双床房的情况，一旦出现这种情况，接待处应随时联系管家部，了解加床剩余情况，并提前与领班、主管、AM及相关部门沟通好，有可能随时给客人免费加床。客人到店时，与客人解释清楚，如果客人接受大床房最好，如果不行，可以先尝试给客人免费加床，第二天再换回双床房。如果客人接受，及时通知管家部加床，提醒客人，加床可能需要15分钟时间，但客人可以上房间先。之后，再填写免费加床单，请主管或AM签名后，送管家部，并做好交班。
十五、客人留言处理程序客人留言通常分为两种：一、留给住客的留言：当有来访者留下留言给酒店住客时：1．问清客人的姓名及房号，并与电脑系统上的入住资料加以核对；2．获取所有“客人留言”单上的内容；3．如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在前台留言，应把留言给客人过目或直接请客人书写；4．在电脑系统相应位置里输入留言内容，并开启留言信号灯，以通知客人；5．通知礼宾部把留言单送上房间；当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给前台时；1．通过电话向客人宣读留言的内容；2．谢谢客人的来电；3．关闭房间留言信号灯，并取消电脑里的留言；二、留给预期到店客人的留言：有预订客人的留言：1．问清客人的姓名及抵店日期，并与订房资料相核对；2．记下留言所需获取的内容；3．填写留言单，并交订房部和订单放在一起；4．在电脑订房中输入留言内容；
十六、开 门 程 序前台为客人开门一定要慎重，必须坚持我们的开门原则（必须是登记客人本人才可以开开门条），切不可凭我们个人的主观判断轻易的为客人开门，谨防犯罪分子乘虚而入。一、客人到前台要求开门当客人直接到前台要求为其开门时，我们要问清楚客人钥匙是在那去了，如果客人讲是其朋友拿走了，我们第一时间要询问客人的房间号码，核对客人身份是否与我们登记的一致.1、如果该客人就是我们所登记的客人，接待员应该立即拿出“开门条”，写清楚客人房号，姓名，开门的原因，并签名。2、如果客人不是登记本人，我们要较委婉的告诉客人联系其朋友到前台来核对身份。即使登记客人在电话中授权前台为其朋友开门都不行。3、如果得知住客的钥匙掉在外面的，我们应建议客人更换钥匙，通知大堂副理为客人更换。二、客人在楼层要求开门1、如客人已在楼层发现自己忘记带钥匙，这时我们应该委婉的告诉客人带好证件到前台核对。2、千万不要只凭借客人的电话身份核对就为客人开门。3、如客人实在不方便，要请示大堂副理，请其处理，切不可主观臆断。三、员工正在做房，客人要求开门1、HSKP员工做房时发现有客人要进入房间，礼貌的请客人出示房卡、钥匙，如客人忘记带钥匙，应礼貌的请客人到接待处开份开门条才能让客人进房。如有钥匙可以打开房门，说明该客人是该房客人；如打不开客人又忘记房号了，应礼貌告诉客人去前台进行核对：前台人员应礼貌让客人出示证件并同时读取钥匙信息（如果客人有钥匙）进行核对客人身份是否与入住登记的资料一致，方可告诉对方房间号码（避免对方捡到他人的房间钥匙）。2、前台接到类似情况同样坚持原则委婉的请客人到大堂来。首先确认客人与住客资料是否一致，然后才能报房号给客人，并重新制卡。
十七、住客授权他人使用房间的处理一、当住客外出时，要求前台为其指定的客人开门，此时，则应：1．请住客寄房卡在总台；2．确认住客身份，请其填写《房间钥匙授权书》并签署确定；3．问清客人来者是否将会在酒店过夜，是则需要向客人说明请来宾办理住宿登记手续；4．通知管家部有关的资料；5．职员在授权书上签名，填上日期和时间；6．在打卡钟上打印时间；7．将授权书和钥匙一起放在相应的位置上。备注：客人如果没有房间钥匙，必须核对身份其为登记的住客，按上述方法操作，开门则另外通知AM/HSKP。（授权开门通知书）当外来者来取房间钥匙时：1．请其出示证件，并加以核对；2．复印其证件，并附在授权书上；3．如果来者将在酒店留宿（若住客同意的话）则请其办理登记入住手续，如果不在酒店留宿，则只需把房匙交给来者；4．把授权书及证件副本进行存档工作。二、住客在店外要求酒店为其开门让他人进入，则：1、问清楚开门原因，如果物品转交建议客人交给礼宾部为其办理，并向客人讲清是为了保障其财产安全；2、请客人在附近传真附有酒店住客签名及注明可以进入他本人房间的宾客姓名、证件号码。
十八、“保密入住”处理程序有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”INCOGNITO ，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有关资料泄露出去，其处理程序为：1．核实客人的姓名及房号；2．问清保密时间及客人是否有特别要求：如： （1）是否只是对某指定人物进行保密；（2）是否只是对本地电话进行保密；（3）是否只是对长途电话进行保密。3．马上通知总机及各有关部门及同事、主管；4．在电脑做相应处理，并注明特殊要求等信息；5．如果是有确定取消保密时间的，应做好交班，时间一到及时与客人联系并做相应处理；6．当保密取消时，马上通知总机及以上有关部门，并取消电脑的保密处理。
十九、“请勿打扰”之处理当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下程序：1．核实客人的姓名和房号；2．问清客人“请勿打搅”的时间，以及客人是否有特别的要求指示；如：（1）只接听长途电话；（2）如有电话和来访者，询问处只需记下留言便可；（3）“请勿打搅”的截止时间。3．提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外；4．在电脑系统中做相应处理；5．通知电话总机；6．知会当班主管及同事，并在交班本上做详细记录；7．当截止日期和时间到后，通知电话总机取消“请勿打扰”。10. 询问程序及处理方法
二十、客人询问的处理（GUEST ENQIWRES HANDLING）所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，询问处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也要为客人寻求解决的途径。 通常的资料来源：1．文件、广告、报纸以及上级有关通知和通知栏张贴的布告等；2．咨询大全：咨询大全是按A――Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等；3．出版刊物：询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；4．客人经常会问到的咨询有：A、酒店的各种服务及设施；B、本地举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；C、本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头；D、购物中心；E、天气预报；F、火车、飞机等交通工具的状况。每天早班都应在报纸上获取航班、天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。
二十一、收到电传、图文传真及电报的处理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）1．客人的电函：对收到的电传、图文传真及电报的处理程序分为：（1）已入住客人；（2）预期当天到店客人；（3）预期将来到店客人；2．收到以上所述资料后，将其记录在电传/图文传真/电报记录上：（1）在电函通知单（即挂号信统单），根据不同电文的种类作注明，并切记请客人签收，（通知单需要让行李生派送上客房）；（2）对已入住客人的电传和图文传真，应将其叠放整齐后放置入无窗口小信封内，并在信封面上填上客人的姓名和房号（或预期到步日期），其处理方法与前述相同。3．酒店的电函：（1） 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上；（2） 请礼宾部在记录本签名并派发电函，并要求接收部门在本上签收；
二十二、转交信函的处理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）如有外客（非酒店住客）把信函交到询问处，并要求询问处把其交给酒店住客，询问处应询问其信封内之内容，假如里面是有价值之物品（如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等），则应要求外客将其交到大堂副理，如只是一般的信函和小物品，则应：1．获取客人的地址、联络电话；2．问清信封内是否有价值的物品；3．在信封上备注收到日期、时间；4．问清送信者，如无法联络客人，信件应保留多长时间，及之后应作何种处理；5．填写“转交信函备忘录”的前半部分；6．当客人取信函时请其在备忘录上签收；7．完成备忘录的其他部分。
二十三、留待客人领取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）当客人离店时，会要求酒店替其保留一些信函，等待外客前来领取，酒店通常会为客人提供该项服务“留待外客领取”。 如客人所留下的是较为大件的包裹或行李，则应请客人到礼宾部，如客人所留下的是有价值之物品，则通知大堂副理来处理（所有有价值之物品均应由大堂副理保存），询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务，当客人要求“留待外客领取”服务时，则应做以下之跟催工作：1．获取客人的姓名、房号及地址；2．确定是否有价值之物品；3．询问客人是否已通知对方来领取，如未，则应向客人获取资料以通知对方；4．检查所留下的物品是否已明确地填写所有资料；5．询问客人酒店所保存的最后期为何时，并知会客人，如果没有特别的要求，期限过后，酒店将会当失物或死信处理；6．盖上“收到信封”印章；备注收到时间和日期；7．填写“留待外客领取备忘录”的前面部分；8．把信函/物品存放在指定的地方。
二十四、当外客来领取时，应：1．请出示其身份证或工作证，并与备忘录的资料核对；2．将证件号码记录上，并请领取人在上面签收确认；3．在备忘录上注明领取日期和时间。
二十五、开房与推销的技巧开房的过程就是接待员旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应求，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。1，开房与报价接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。（1） 从高到低报偿价法：美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差别。往往是降价容易、升价难。这种报价方法为接待员推销客房提供了良好的机会。考夫曼建议，订房员有必要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么，而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客信高价客房。美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。（2） 提供选择余地，先推销高价客房美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议：接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将提供几种房价，让客人有所选择，但通常的方法是自高至低报价，先推销高价客房，然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。（3） 报明所有房价美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价接待员应该让旅客了解所有房价，使客人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表，先报最低价，再报最高价，后报中间价。他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围，便于做出判断可选择。酒店可以根据旅客的需要，出租更多的客房。（4） 报明所有房价，推销高价客房美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价，推销高价客房。例如：服务员报价时说：“我们的房价范围是：经济类客房在38美元以上，标准客房在42美元以上，高级客房在50美元以上，套房在60美元以上。”如果旅客想要一间经济类客房，那么服务员又说：“先生，我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是， 我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房，房价才42美元，我想您一定会满意的。”奈埃克尔指出：如果这位旅客要标准客房，酒店就可以获得4美元的客房收入，如果他仍要经济类客房，酒店出可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房，出不愿意要最低价客房，因此，采用这种开房方法，利于增加客房收入。（5） 灵活开价法酒店应当首先制定房价和层次结构，要求总台服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格范围内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常预测每天的住客率。如果预测占用率会很高，就应该按最高价开房；相反，如果预测客房出租率低，那么，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然，这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性，同时也可能引起旅客的非议。（6） 自低至高开价法一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为：如果旅客发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价，那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期、市场需求降低，采用这种开价方法，能获得有利的竞争地位。但是，大多数人认为，这种开价方法，会使酒店失去增加利润的机会，因此，受到最多的批评。（7） 针对性开价法一些酒店管理专家认为，接待员首要的是能够估量客人的支付能力，有针对性地描述客房和开价。其原则是：不要向旅客介绍几种房价，以免把客人搞糊涂，使旅客难以拿定主意。因此，让旅客选择的房价不要超过两种。其次，判断旅客的支付能力，估计旅客的需求，选择适当的房价，以供选择。第三，按照旅客的需要，有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。综上所述，尽管接待员的开价方法很多，有些方法甚至相互对立，然而在酒店的经营实际中，独有自高至低的开房方法是比较科学而实用。无论是提供选择余地、先报高价客房，还是报明所有房价，都遵循自高至低开价的原则。我国大多数酒店都属于明码标价的，在此基础上必须坚持从高到低推销客房的方法，才能使高价或较高客房首先出租。当然，推销客房需在大量的思考和实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧，顺利完成推销高价客房的任务。
2，向不确定型旅客的推销零散客人不同于预订客，他们往往对酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是随机进入酒店的，属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅客，就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的，他们都为酒店的推销提供了很好的时机。接待员在向散客的不确定型客人推销时应该注意以下几点：（1） 判断旅客出差的目的接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等到方面因素观察和分析旅客旅行的目的；是公务、度假、蜜月、观光、娱乐、还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。（2） 报价接待员要开始报高价客房，然且再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差办理公务的业务人没，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价；如果旅客是专程观光旅游的青年学生，那么要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。（3） 加强旅客的感性认识如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看务类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，即使旅客不在这里住宿，他们也会记住这家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次一投宿。（4） 介绍周围特色接待员适当介绍酒店周围的景点、商场、车站等，也有助于推销客房。（5） 表现自豪感接待员对在本酒店工作感到自豪，介绍酒店的特长，表现出自己以本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿亦有一定帮助。（6） 介绍服务项目接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述务项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客出会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能够证实接持员所描述的情况属实。尽管向不确定型的零散客人推销需在接待员很大的耐心和热情，但是如果旅客决定在此住宿，就在可能成为酒店的常客。3，向价格敏感型旅客推销旅客关心房价是很自然的事情。谁出不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，旅客在购买之前既不能接触与偿试，出无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客，接待员要注意以下方法：（1） 做相应介绍接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的发解，接待员恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。（2） 报价开始报价时不要尽量最低价，应该报几种房价，让旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客知道各种客房都有各自特色。例如：“我们有95元和75元两类客房，95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点和长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。（3） 谈价接待员在与旅客谈价时，要注意，一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德的。即使这次酒店能增加几元的客房收入，却可能永远失去了这位主顾，从而造成更大的经济损失。（4） 折扣价格敏感型的旅客往往以折扣很有兴趣。因此，他们有谈价时还会提到的折扣，接待员为此要熟知酒店有前折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单”。
4，在接待业务高峰期的推销技巧交通工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的高峰期。有时，旅客在要前台排长队等待办开房手续。旅客旅途跋涉，大都感到疲惫不堪，希望尽快办理住宿手续及处理事务。因此，会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景，应加速工作，在同一时间内照顾更多的旅客。然而，如果不耐烦的旅客碰上了不耐烦的接待员，那么必将给酒店的声誉造成极不利的影响，而且酒店将永远失去这些旅客。要想在接待高峰期做好推销工作，接待员就注意以下几点：（1） 单独接待团体客接待员首先区分团体客与零散客人，单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领队与酒店接待员集队办理住宿手续。已经做好了订房的团体，在这利情况下，还可以先住入房间，后办理住房手续。这样，接待员的工作压力会大大减轻。（2） 预先登记正如前面已经提到，酒店为了加速办理住宿手续，可以为旅客办理预先登记。也就是为酒店已经承诺的订房，提前办理登记如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后，只需签名就可住入客房。（3） 先到、先接待接待员在繁忙的业务其在注意对每位旅客都平等要相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待“的原则。否则，极易引起旅客的抱怨。（4） 办公用品齐全在高峰到来之前，各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现象。否则会使旅客感到酒店工作效率低，工作熟练程度差。此外，总台还可以按客人是否办理了订房分两队，分类接待，但是要注意不要让旅客站错队。总之，接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己，并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客，有针对性做好客房的推销工作，为酒店争取更多的客房收入。
二十六、客人不同付款方式及处理程序客人不同的付款方式客人的付款方式可有多种：现金、信用卡、支票、转公司帐、他人担保等。1．信用卡。登记时输入信用卡号码并要拿信用卡的授权号码，在电脑前台备注中注明。签了名的信用卡必须在DEPOSIT BOOK上做记录让收银签收（请按以下规定执行）。（1） 用信用卡付帐，首先须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；（2） 客人签了名的信用卡请当事人在当班期间转交给收银签收（电脑还是按原来程序操作）；（3） 如过客人离开前台后才发现信用卡有问题时，如拿不到授权等，请第一时间通知当值领班或AM，然后在电脑中留言及打上不可挂房帐。或致电客人，要求客人更换押金方式；（4） 若在当事人当班期间，无法处理好客人押金，可先把信用卡放于CASHIER处让其签收，在电脑中输入卡号及做备注注明有一张签名卡在CASHIER处，但未拿到授权号，后再交班与下一班同事跟办及写LOG-BOOK；（5） 若客人重新补交押金后，请把原卡退还给客人，并取消电脑中备注。如果客人说在退房时再拿回信用卡请当事接待员把此卡交给CASHIER签收，并请更改备注内容。2．支票：请直接联系前台收银帮忙处理。3．他人担保：必须填写有效人授权担保书。（1）其他房间的住店客人提供担保：在填写担保书的同时，必须确保担保人的帐户里有足够的押金提供总帐单的担保，并且一般要求担保人退房时间须在被担保人退房时间之后，如果担保人先退房的，其他时间段里，担保方式已经失效，原被担保人需要提供其他的押金担保方式；（2）店外客人提供担保：店外担保是现金的，与现金押金方式一致，如果是用信用卡的，必须压印手工信用卡卡单。在填写担保书的同时，要特别注意请担保人提供有效的联系方式，以便客人退房后联系担保人；（3） 酒店领导提供担保：只须确定该领导有足够的签单权，并请其完整填写担保书。4．签单挂帐：只能是在酒店有签单权的工作人员签单才有效，以口头形式无效。5．入公司帐（与旅行社付费相同）：（1） 所有费用入公司帐：登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；如果没有签单权，则应该与订房传真仔细核对清楚；（2） 部分费用入公司帐：需询问其他费用支付方式，并做押金担保，一般没有签单权，请仔细核对传真。6．客人交付现金：金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得，一般需询问客人是否需要在酒店其他营业场所签单入房帐，是则应该收取足够的押金，否则一般只须少量收取做为电话押金等。请在DEPOSIT BOOK上做登记，让收银签收并由收银提供押金单给客人。
二十七、信用卡知识简介目前比较常见的信用卡有：国内卡：中国银行的长城卡，号码多为“5”开头；工商银行牡丹卡，号码多为“4”、“5”开头，亦发行Visa\Master卡；目前国内信用卡除了长城卡及部分牡丹卡外一般会有银联标志，可以在银联机上操作。如果是做预授权的话，基本上酒店只接受“4”或者“5”开头的信用卡。国外卡：Visa卡，号码多为“4”开头；Master卡（万事达卡），号码多为“5”开头；AE卡（美国运通卡），号码多为“3”开头；以及大来卡、JCB卡。国外卡比国内卡使用更方便。国内卡如手工压卡，卡单上须请客人签名，并抄下身份证号码，且授权不能累计。例如，第一次取授权，￥1000.00，第二次取授权￥2000.00，并非如想象一共取了￥3000.00，而是只能取两次授权中的一次。如要使两次授权都有用，需在第一次请客人刷了一张voucher的基础上，再请客人刷一张 voucher。而外卡则可累计，例如上述情况，外卡则一共取了￥3000.00，并不像国内卡一样要请客人再刷一张voucher，并且一般不需客人的证件号码。所有的信用卡都要取授权。国内卡在银联机上使用，国外卡一般在中行或汇丰POS机上使用，但中国银行发行的长城卡一般在中行机上使用；另外，有些公司会指定某些卡只能在某台机子上使用，需留意。授权可通过POS机取，在操作上注意不要直接做了交易，接待员在此操做中经常容易出错，很容易造成客人的严重投诉，万一发现做成了交易，请第一时间找领班解决。电脑内操作：如客人刷信用卡，需在电脑客人资料备注内将卡号、有效期输入，并将授权金额以及授权号码打上。
二十八、酒店日常用语学习Ａ. Accepting a Reservation 接受预订（1)
How long would you like to stay? / How long will you be staying? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，您准备待多久？（2)
How many guests will there be in your party? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，您们一行有多少人？（3)
Which kind of room would you prefer? A single room or a double room? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，您想要哪种房间，单人房还是双人房？（4)
I can book you a single room for the 16th and 17th. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐我可以为您在16、17日定一个单人间。（5)
For how many nights? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请问住几晚？（6） This is the peak tourist season. I am very sorry, but Would you call us again later this week? We may have a cancellation. XXMr./Mrs.XX先生/小姐现在是旅游旺季。很抱歉，请您在这周后几天再打电话过来。也许会有人取消预定。（7)
We offer 10% discount for group reservation, sir.
我们为团体预定打九折，先生。（8)
We’ll offer tour guides complimentary breakfasts. XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，我们可以为导游提供免费早餐。（9)
XX Mr./Mrs. If you want to set up the co-operation with us for a long period, Please connect with Sales and Marketing Dept. Andyou will enjoy a good discount if you sign an agreement contract.XX先生/小姐，如果您想要和我们建立长期合作关系，请与销售部联系。如果签订商务合同的话，可以打很大折扣。（10)
Which date would that be? /For what date, please? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请问您预订哪天的客房？（11)
Would you tell me your arrival time，Please ? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请问您的抵达日期？（12)
Would you hold the line, please? Let me check it.
请别挂机，好吗？让我查一下。（13)
I’m afraid we’re fully booked./ I’m sorry, we don’t have any room available for that week. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，很抱歉，我们已经订满了。（14)
XX Mr./Mrs. Sorry for having kept you waiting.
XX先生/小姐，对不起，让您久等了。（15)
Is it possible for you to change your arrival date? We might have cancellations. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，您有可能改变预定日期吗？我们有可能会有取消预订的情况。（16)
When do you need the room, sir? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请问您需要什么时候的房间？（17)
Thank you very much and we look forward to seeing you next weekend. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，非常感谢，期待下周末见到您。
B. Check in when a guest has a reservation. 为有预订客人办理入住手续（1)
Do you have a reservation (with us)? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，您有预订吗？（2)
When did you make the reservation? What was the date of the reservation? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，您是什么时候预订的？（3)
Your reservation is for a single room for three nights, is that right?
您预订一间单人房，住三晚，对吗？（4)
Would you tell me your name/May I have your name, please? Then I can check reservation record. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，能告诉我您的姓名吗，让我查查预订记录。Just a minute, I’ll check the arrival list，XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请稍等，我查查到客单。（5)
May I reconfirm your departure date? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，我能再确认一下您的离店日期吗？（6)
Would you please fill out this registration card for each of you? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，请每人填一下登记表，好吗？（7)
What’s name with your reservation ? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请问您是用什么名字做的预订？（8)
How do you spell your name, Please ? XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请问您的名字怎么拼？（9)
The room may have been reserved in XX Mr./Mrs. the name of the person who made the reservation.也许您的房间订在为您预订的那人名下了。
C. Receiving a walk-in guest. 为散客登记（1)
How many people do you have ，XX Mr./Mrs.?XX先生/小姐，请问您有几位？（2)
What kind of room do you prefer，XX Mr./Mrs. Please ?XX先生/小姐，请问您想要哪种房间？（3)
Just a moment, I have to check if there’s a room available XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，请稍等，我看看有没有空房。（4)
Here is a brochure of our hotel and our tariff, XX Mr./Mrs.XX先生/小姐 给您我们酒店介绍和价目表。（5)
We’ll give you a 10% discount, XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，我们给您九折优惠。（6)
Would you like to register, please? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，请您登记，好吗？（7)
You have to register individually, please. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，请您们分开登记，好吗？(8)
Would you fill in this registration form, please? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐请您填一下登记表。(9)
Would you please put your nationality there, sir?先生，请您将您的国籍写在这儿。(10)
Would I ask you to put your name in block capital? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐请用大写字母写您的名字，好吗？(11)
May I have your occupation, please?请问您的职业？(12)
Would you sign your name, please? /I’ll need your signature. XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请签名。(13)
Would I see your passport, please?/Sir, would you mind showing your passport? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，能出示一下您的护照吗？(14)
I’m afraid your room is not ready yet. Would you mind waiting, please? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，恐怕您的房间还没收拾好，希望您不介意在这里等一下。(15)
How would you like to pay by cash or credit card，XX Mr./Mrs. ? XX先生/小姐,请问您是现金或是信用卡付款？(16)
How long will you stay here，XX Mr./Mrs.?
XX先生/小姐，您准备在我们酒店住多久？(17)
How would you like to settle you Account? In cash or by credit card? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，您付现金还是用信用卡付账？(18)
Please pay at the cashier over there，XX Mr./Mrs.
XX先生/小姐，请到那边的收银台付款。(19)
Would you mind filling out this form while I prepare your keycard? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，在我准备钥匙卡的时候，您能填一下这张表吗？(20)
May I have your passport so that I can fill in you visa number and place of entry , xx Mr./Mrs.XX先生/小姐，能用一下您的护照填一下您的签证号码和入境口岸吗？(21)
Would you tell me your departure date? / What time will you check out? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐能告诉我您的离店日期吗？(22)
Our rack rate is RMB 498，XX Mr./Mrs..
XX先生，我们的门市价格是498元。(23)
The room rate for a double room is RMB 368 plus 15% service charge, not including breakfast. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，双人房是368元加上15%的服务费，不包括早餐。(24)
I have to ask you to pay RMB1500 for deposit，XX Mr./Mrs..
XX先生/小姐，您需要付1500元人民币作为押金。(25)
As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.按酒店规定，没有预订的客人得付一天房费作为押金。(26)
Would you like a smoking or non-smoking room , XX Mr./Mrs.?XX先生/小姐，您需要一间吸烟房还是不吸烟房？(27)
XX Sir/Madam, you room number is 2103. This is your room key. The rate is RMB 498 for one night, no service charge. And thebellboy will show you to your room. Have a nice stay.XX先生/小姐，您的房间号码是2103。这是您的房间钥匙，房间是498元每晚，免服务费。行李生会带您去房间的，祝您愉快。(28)
Please remember to return your key before you leave our hotel , XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，在您离开酒店前，请记住归还钥匙。(29)Sir, Here is your room key and room card for you. And your room rate includes one buffet breakfast in the western restaurant.先生，这是您的房间钥匙和房卡，您的房费包括西餐厅的一次（自助）早餐。(30)
The check-out time is postponed to 2:00pm/ You can check out before 2:00 pm tomorrow. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，我们的退房时间延迟到下午2：00。(31)
XX Mr./Mrs. Would you please sign your name here?XX先生/小姐，请您签一下名？(32)
XX Mr./Mrs. May I confirm your departure date , Please ?XX先生/小姐，能确认一下您的离店日期吗？
D. Registering a tour group 为团队登记(1)
XX Mr./Mrs. Who is the Tour leader, please?XX先生/小姐，请问谁是领队？(2)
I’d like to reconfirm your reservation and the schedule for the period of your stay. XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，我想确认一下贵团的预订和日程。(3)
Is there any change in the number in your group ，XX Mr./Mrs.?
XX先生/小姐，您的团队人数有变化吗？(4)
You have made a reservation for 14 double rooms and 6 single rooms. Here is the rooming list, is that right? XX Mr./Mrs.XX先生/小姐，您们预订了14个双人间和6个单人间。 这是住房名单，对吗？(5)
XX Mr./Mrs. Here are the room keys and breakfast vouchers.XX先生/小姐，这是房间钥匙和早餐券。(6)
XX Mr./Mrs. Your check out time is 8:00 a.m. on the 16th. Has there been any change in your schedule? We’ll arrange a morning callat 6:30 am.XX先生/小姐，您们是16日早8：00离店，日程有变化吗？我们安排早6：30叫早。(7)
XX Mr./Mrs. If there is any change, Would you notify the Front Desk, please?XX先生/小姐，如有变化，请通知前台。
二十九、接待工作中常见问题与对策由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。1、无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。2、重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的房卡。3、预付款与承诺代付由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。4、预订失约的处理对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM亲自进行妥善处理。5、特殊要求处理接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位，接待来访和来电查询，仔细核对，不应该草率行事，引起客人投诉。6、遇到不良记录客人接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵活的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报；对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间以全部预定”等委婉说法，巧妙的拒绝其入住。7、住宿条件的变化与处理由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，尽管这样会在一定程度上给酒店的服务、接待与管理工作带来不便，酒店还是应该满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。三十、换房客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。1、了解换房原因调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店方面的要求的，通常有以下情况：① 正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所在的楼层、位置、房号、朝向等方面不太理想；② 客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长；③ 现住客要求续住，影响到指定预定该房客人的入住；④ 客人在住宿过程中，人数发生变化。⑤ 其他接待任务。由于酒店方面的原因需要客人换房，接待员必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。2、查看客房状态资料，为客人安排时间。客人提出调换房间要求时，首先要通过计算机查看客房房态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店自身原因要求客人换房时除外）并要对给客人带来的不便表示歉意。3、填写换房通知单填写换房通知单，由行李生分送到收银处、管家处、总机等相关部门。这些部门应根据换房通知单修改资料，如管家部应对原住房进行检查，并对走客房进行清扫，总机更改资料方便电话转接，收银接到通知后，转移客人帐单等。4、为客人提供换房时的行李服务。5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回原房卡与钥匙。6、接待员更改计算机资料信息，更改房态。7、更改离店日期客人在住店过程中，可能由于情况变化，而提出提前离店或延迟离店的要求。（1）客人提前离店如果客人要求提前结帐离店，接待员应通知前台收银协助处理，直接更改离店日期或退房，应注意收回多发的优惠券。（2）客人延迟住宿接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。8、繁忙时刻，客人等候办理手续时间过久，导致客人引起抱怨事实上，客人办理入住登记的程序并不像写在纸上那样一成不变。在繁忙时刻，会有很多人等候办理手续，同时他们会提出很多问题，大厅可能会出现失控的现象，但总台人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久现象，在工作中要努力做到：(1) 客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。(2) 根据客情，合理安排人手，客流高峰时，保证有足够的接待人员。(3) 繁忙时刻，保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。(4) 保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。9、客人暂不能进房若发现房间状态为未洁，在接到管家部关于客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给到达的客人，因为客人对客房的第一印象非常重要。出现这种情况时，接待员可以为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍侯，同时请管家部加派人手赶房，只有等客房打扫完毕、检查OK后，才可以让客人进房间。10、酒店提供的房间类型、价格与客人的要求不符。接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一致，并向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商订的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
三十一、处理投诉的一般程序1、接到客人投诉时，要细心、认真听取客人的投诉要要求；2、对客人表示同情，给予关心，客人的感受要表示理解，用温馨的语言给客人以安慰和关心；3、保持冷静，不要反驳客人的意见，不予客人争辩，更不可打断客人；4、客人投诉的要点，以缓和客人的情绪，让客人确信酒店对他的重视；5、重复客人的投诉，更透彻了解问题的实质；6、多次道歉，强调你了解对方的感受；7、可以让客人选择解决问题的方式；8、快速解决问题；9、跟进问题时候解决；10、再次联系客人，跟进问题是否处理满意并询问其他可以做到的；11、如果这是你不能做到的，可以请主管或者经理和客人沟通。
三十三、了解客人目的要确保所有客人特别是重要客人感觉住店舒适是非常重要的。要让他们有宾至如归的感觉。程序对于第一次的到来的客人要了解客人喜欢什么不喜欢什么。这并不意味您要质问客人。要用机智的做法，要格外留意客人所说的话。有时，这将帮助我们了解客人的喜好。
要善于观察。因为客人是第一次来饭店，如果他/她特别在意：他/她喜欢的数字（有些客人非常挑剔数字）。他/她的爱好（有些客人要求下次来还住同一房间）。在此情况下，您要确保记录下来并且已经将此输入了酒店系统中客人的档案。这可以使我们知道他/她下次来时我们为他/她分配什么房间。 有些客人有特别的爱好，比如喜欢某种报纸。如果是这样，记录下来并输入电脑系统客人的档案。对于喜欢喝酒的百合酒店行政廊的客人，例如喜欢鸡尾酒。就将此输入电脑系统中以便楼层侍者可以知道。客户主任要每天同预订部相互联系有关百合酒店行政廊的预订情况。这是为了客户主任可以在客人抵达前准备好欢迎卡。要确保每天下午打印出在店客人的生日报告。客户主任要检查生日报告以便知道第二天过生日的客人。并且要知道客人什么时候离店。如果客人的生日是第二天并且客人第二天也不离店。那么就填写免费申请单，为客人准备生日蛋糕，打印生日卡并由总经理签名。要确保申请单及时送到面点房和送餐部。
三十五、贵宾接待流程（行政楼层）目的客户主任/值班经理要在大堂迎接所有入住酒店的重要贵宾, 并陪同迎领他们到房间。程序注：大堂的客户主任/值班经理要通知酒店管理层及百合酒店行政廊的楼层侍者客人即将抵达。1、要用客人的姓名称呼客人（要说“