销售顾问接待礼仪_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
销售顾问接待礼仪
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩1页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢当前位置： >>
服装销售技巧现场版
服装销售技巧现场版》 服装销售技巧现场版》目序录言每个成功者都有无限的潜能，还可以实现自己的梦想。成功者拥有不一样的动机和信念！他们有与众 不同的行为习惯！成功者每天都和谁在一起？态度、能力和技巧都是成功的最重要条件！成功者必须明确 自己的目标。要说成功的话，要有伟大的梦想，成功者必须坚持到底。
你可以选择十年、二十年甚至一辈子的时间慢慢摸索成功之道，但最好的方法就是用最短时间学习并 运用成功人士已经验证有效的成功经验。要在这一行生存下来，唯一的办法就是拓展销售。要时时刻刻密 切注意着各种机会，一旦发现机会就紧抓不放。坚持就会成功！ 销售的意义： 销售的意义：销售之美 新时代的销售方式：顾问式销售，随着社会商业化程序地增加，销售的触角已经延伸到了社会生活的 各个角落，我们越能推销自己，不只销售人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销 售能力，试想？如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专 业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？ 如今成功地完成交易已经变得越来越困难了。身为行销人，你具备了多少信心和特质？在广大的行销 市场，你又如何挥洒自己的行销魅力？同行业竞争之下，你是一帆风顺的撑舵者，还是抑郁寡欢的伤兵？ 成功是有路可循的，重点是，你是否具备了坚持的决心，你是否具备了熟练的销售技巧？你是否懂得聆听 客户的心声？ 现在的客户再面对销售员时，与其说他们了解你的产品有什么用，还不如说他们更关心你的产品能为 他们做什么，带给他们什么好处，以及销售人员在推销过程中能给他们一种什么样的感觉，因此，顾问式 销售方式销售的运用非常之关竟。 销售是一种行为学！销售不单是一种行为，更是一种美。 在公司内， 你是否注意到总是有几个超级销售在众人业绩大副下滑的时候他们仍然能维持比别人多好 几倍的业绩，丝毫不受环境影响，为什么？当大家都以同样优惠的价格卖同样的产品与服务，其次花同样 的时间学好专业知识及维护客户，你自认为跟他们一样努力，为什么？你的业绩还是完全没有起色？原因 是那些以及超人的销售人员对销售方式的运用不一样而己，现代的销售环境决定了销售人员的角色必须告 别一味地贩售产品的老旧招式，而是要变成客户的消费顾问，你必须懂得聆听顾客的心声，发掘他们的独 特的需求，充分运用产品的特殊卖点和你自己的个人魅力，才能有力地引起客户的购买欲。在本手册中你将学到如何利用有力的词句， 正确的观念； 专业的身份、 创造一份属于自己的销售指南， 如何利用穿着和身边的物件营造专业的形象；使客户产生信赖感，如何使用一对多的方式在同一时间内销 售产品给更多客户或让个客户购买更多产品？如何善用客户关系管理的惊人力量，与客户成为知己好友？ 如何请客户让他的朋友将销售介绍给；以完成惊人的销售量。 通过阅读认真学习你会发现，只要使用最有力的沟通技巧，没有哪个行业或个人天生就是能创造出千 万业绩做大事业的，只要配合手册中的丰富话术；通过经常的沙盘演练，一步步地学会如何引发对方的兴 趣，化解反对意见；赢得他人的合作…….这些关键性的技巧，没有客户是说不通的，只要说得巧、做得妙， 没有那样产品是卖不掉的。。。 信念就是人生： 信念就是人生：你以可以成为销售大师手册中谈了技巧与话术，把这些技巧与话术教授给你，却不是公司最终的目的，我们的真实目的是抛砖引玉， 手册中谈了技巧与话术，把这些技巧与话术教授给你，却不是公司最终的目的，我们的真实目的是抛砖引玉，你不一定要按照本手册中的每一句、每一条去跟顾客交流、沟通，只是根据不同类别的顾客进行不同的语言组合，使其你的语言能更加的丰富， 的每一句、每一条去跟顾客交流、沟通，只是根据不同类别的顾客进行不同的语言组合，使其你的语言能更加的丰富，让你也成为销售大师。 大师。本手册是一本以常见问题情况综合分析为开始；也是一本以引申常见问题情况综合分析的手册，让你在问 题情景当中细细体悟由各位精英的经验而提升出来的销售中的灵气 ,同时这也是一本简单易操作的手册, 也许你一不小心就翻完了,也有了很多的感觉,但是,你要达到把手册中的技巧熟练运用的程度， 你必须反复 地看，反复地体悟，反复地了解手册中提出的每一个问题，体悟每一个你在某个瞬间获得的想法，参破每 一个隐藏在简单文字下的玄机，感觉每一次阅读和思考之后的飞跃、智慧，其实是可以体悟到的，公司的 建议是将本手册阅读 23 遍，甚至更多，用一股傻劲，一股执着，直到你嚼碎手册中的每一个脉咯，体悟出 一套属于你自己的法则，此刻，你已脱变成了一位真正的销售大师，业绩必然惊人的速度彪升。。。。。。。 想想二十三遍之后你的销售业绩突飞猛进的情形吧！ 本手册适合公司每一位工作人员， 阶层的销售， 销售相关人员，特别是那些受景气影响，为求生存而奋斗不懈，却又不得其门而入的众多销售员们，想要 成为超级销售明星是有方法的，有了本手册，你一定能成功！销售其实很简单！ 成功眠想：你就是成功的人！ 成功眠想：你就是成功的人！ 新的一天开始了既将迎接我们的尊敬顾客！兴奋开心之余，往往我们也会感到紧张担心，也许没有足够的 信心去面对、因为害怕不能服务好顾客、不能销售产品给顾客。那么怎样才能在为顾客服务中表现出色服 务好顾客，成功的销售商品给顾客呢？不要担心，现在就来为成功做准备吧！ （1）充分了解总结销售情景和专业知识： （2）演练形体语言话术应答： 在店里没有顾客时跟同事互相之间作沙盘演练、从而达到跟顾客交流时能有效的轻松应变！《跟顾客交流时，你通常需要介绍自已和公司及公司的产品，对服装的专业经验，了解到对方要作怎样的 选择等，给对方期待的答案，能让对方洞察到你给他的感觉是共同的，对事物及态度的看法，另外再准备 一到两个对服装或根据当时的情景提一到二观点上的问题来增加创造共同语言建立信赖感，这也是表现出 你希望能帮助顾客的兴趣和想帮助到他的期盼，要达到好的效果须提前理好思路，整理组织好流程，可以 让自已更有信心，临场发挥更出色。》 （3）卖场环境上销售氛围的布置与准备： 一般情况下，要准备陈列好本季产品并根据销售情况作陈列处理作出亮点处理在做亮点处理时一定要 注意厨窗及门头和门口迎宾的总体效果，做到内外谦顾内外合一、因为顾客在未进店时是靠感觉的吸引、 进店后能不能消费也是一种感觉、同时作好个人情绪训练使其达到巅峰状态给顾客一个好的感觉购买的感 觉！避免悔之晚也！ （4）让心情更轻松： 在正式销售前相信自己是最棒的自己就是最棒的销售员《好的销售人员就是在任何时间任何地点销售 任何产品》，同时模拟销售情景并先演练一遍，做到心中有数，另外在前一晚尽量放轻松，洗个热水澡， 听些轻松的音乐，有助于睡眠，避免看报纸或文字较多的书籍，费神之余还会让情绪紧张。 （5）做好个人形象衣着打扮设计： 注意仪容仪表仪态、选择合适的穿着，保持头发清洁，发型不宜夸张，最好不要染成很多色彩，否则 容易给人不可信任的感觉，面容干净健康，女性如果要化妆，以淡妆为主，还要注意色彩与服饰和谐。 （6）记得随身携带口香糖： 当你正式上岗迎接宾客的时候，不妨给自已一片绿箭，它会使你拥有清新的口气，令你充满自信，给 对方留下美好印象并且可以调节紧张的心情，你可以告诉自已：我是最好的，我一定成功！ 公司经营的服饰品牌情况： 公司经营的服饰品牌情况： 服饰品牌情况 公司经营的服饰品牌，定位于 28 岁到 48 岁左右的成功人士，在我们顾客群体中他们对穿衣追求风格要 求不一而我们公司的服装组合经营形式的独特之处，为顾客提供了多元化风格的选择以及自我个性展示的 理想形象场所；同时公司服装与经营理念也都是成功一族日常生活不可缺少的装备和生活平台，服务价值 观强、服装穿着舒适自然、轻便大方，风格多元、性价比高又符合大众领先潮流，加上公司一直也对经营 理的不断严格要求和完善、同时不断服装的款式质量的跟近与创新现在公司也在服饰品牌中异军突起、并 不断强大、也在市民中形成了很个深的影响。 影响顾客购买公司服饰的因素无非有四，首先是性价比高，符合综合顾客的消费水平；其次款式风格 影响顾客购买公司服饰的 四 上能适应大众又能紧跟潮流，能让消费顾客感觉到自己不是那么的落伍和保守；对客户价值观的追求比较 强、顾客能亨受到贵宾的感觉、最后当然是公司经营的品牌在性价比高的同时在质量上也大可不必担心， 穿起来舒适自然轻松。 同时公司专业的形象顾问团队对于那些不善于搭配选购的顾客起到专业服务的形象设计解决了他们的 烦恼！ 客人进店之前： 客人进店之前：制造忙碌的气氛店面工作人员在店面没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？ 正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，这叫制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引 客人进店方法，公司各专卖店都应该如此。 公司所有店面工作人员应在店里没有客人，生意淡场时候，管理人员播放动感音乐，通过麦克风把店 员的注意力集中起来，首先把店面的叠装彻底打散，开始重新整理一遍。这其实是为了体现店面忙碌动作 最好方法之一，忙碌的动作，外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后给客人一种感觉，这个店的生意好， 生意好是因为货品好或者实惠，不知不觉中就走进店铺！ 其次如果店员闲下来的时候，整个团队士气和销售激情会急剧下降！常言道：无事生非。实际上我们 都有一种情况就是一闲下来，问题就来了，开始聊天，你家长她家短的，工资怎么这么低啊，货品怎么不 好卖啊，别家的报酬如何高等等，一些负面情绪、这样不但对我们的工作和人生发展了没什么好处反而容 易降低工作积极性和热情。 当一个人忙碌起来的时候，自然就没有时间去想其它的事情了，所以无论是从作为一个销售人员的状 态还是从提升客人进店率来说，忙碌是最好的选择。 销售流程之迎宾接待： 销售流程之迎宾接待： 在店员一片忙碌的时候，客人走进店里，就开始进入门店销售服务技巧“之迎宾接待。 一、迎宾接待： 迎宾接待： 人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。人在这两种情 况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。倒是那些情绪平常，不起不浮的人，我们经常拿他们没办法。 公司品牌定位商务休闲一族， 因为在我们的消费群体中思维情绪比较复杂所以快乐对他们是非常有影响 力的，同时销售人员保持快乐的心态也是服务制胜的根本。 这里我们给出三种店面可以采用的迎宾方式，三种迎宾都是让客人感受到服务的快乐，以及那些不快 乐客人找到一个释放的满足感： 是问候式： 1 是问候式：客人一进店，我们亲和自然地一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必 罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的服务。 是品牌式： 2 是品牌式：欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌价 值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消 费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。 是门口迎宾： 3 是门口迎宾：特别是在促销期间，专卖店门口站上两位店员，一边鼓掌一边做些引宾舞蹈的动作， 大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”，对于活跃店面的销售气氛和吸引顾客都非常有效。但是， 常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门 的。 向进店的客人表示我们的问候后，是不是马上上去接待呢？ 二、判断顾客的四种购买风格： 判断顾客的四种购买风格： 当顾客进店时，我们需快速的对顾客进行分类，并根据不同类型的顾客所喜欢的方式提供服务： 1、完善型顾客：此类顾客的认知度较高，对价位的敏感度较低，注重服务细节和服务品质，他希望产品的价值和 服务的价值能同等；此类顾客能关怀别人，在购买过程中具有同情心； 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此人动作彬彬有礼，在进店时，当导购用热情的语言接待他时，他会先回应 你的视线，然后再将目光关注到产品上来；此类顾客做连带销售的成功机率较大。 2、行动型顾客：此类顾客的工作效率非常高，不喜欢别人哆嗦，在购买的过程中买的是效率，因为他没 有耐心等待你， 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾客走路的节奏性较快，在进店时，当导购用热情的语言来接待他时， 他的眼神直接看 POP 或产品，不会因为你的招呼就回应你的；因此在销售时，一定要和此类顾客保持一定 的对角线，默默的注视着他，以便随时能帮助到他更好进行选购，在购买的过程中希望得到高效力的配合， 因为他不喜欢别人哆嗦，否则即使他会消费也可能是一次性消费，以后再来店的机率较小。形象顾问要注意：在接待此类顾客成交时，如果店内没有合适的尺码需调货，一定在规定的时间内把所调的 货尽可能的及时送到，而且在顾客等待的过程中还要不断的提醒顾客的时间差，不一定要让他先付钱，否 则会给此类顾客留下很不好的印象。 3、理性型顾客：此类顾客多属于会过日子或经济收入单一的消费群体，他们希望买到的是质量较好但价位较低 的产品，因此我们可以大量推荐库存积压货；在对此类顾客服务的时候，要做到耐心、细心，否则成交率 则会降低；此类顾客占市场份额较大。 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，当导购用热情的语言来接待他时，他无回应，视觉看往打折 商品或低价位的产品，希望买到称心又省钱的商品，在试款式相同的服装的时候，往往会从高价位到低价 位过度进行试穿、比较，最终买的是低价位的产品； 4、和谐型顾客：此类顾客属于人际关系导向的顾客，对于时尚元素较敏感；在现场喜欢跟导购做语言上 的互动（开玩笑）。 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，一般情况都不会是一个人，都是几个朋友一起进店的； 当顾客在试衣服的时候，一定不要冷落他的朋友们，因为决定此类顾客购买的人不是他本人，而是他的朋 友们；服务好他的朋友后，还可以做成连带销售；否则你将可能会失去此类顾客。 三、开场介绍： 开场介绍： 对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服十个方面中某些关键点的介绍。这十个方面是：质 质 地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养、售后和客户价值。然后再运用语言和动作，鼓 款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养、售后和客户价值。 励客人走进试衣间。这里销售人员烂熟于心的应该是货品知识和客户价值，如果货品知识不熟悉话，销售 起来可能是靠运气。 买衣服是要穿的，所以开场介绍的目的，是引导客人走进试衣间。 四、试穿服务： 试穿服务： 试穿前：目测码数、引领跷门 1、目测码数 一般不要开口问“先生你穿多大码的？”，因为一般情况得到的回答是“不知道”，这就需要导购练 就目测的能力。 2、引领跷门： 引领跷门： 引领跷门 拿上顾客喜欢或钟意衣服引领顾客到试衣间注意形体语言姿态并在门外等候！ 试穿中： 试穿中：守候服务 在关上试衣间门的刹那间，大家都知道要告诉客人，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您更换。 这里建议销售人员另外加上一个自我介绍，我叫 XX，叫我 XX 就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的 好方法，更重要是为他走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。 五、连带销售： 连带销售： 卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖 一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖,公司经营的品牌，连带销售必不可少，而且是重中 之重。下面我们就谈谈公司品牌服饰在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。 一、不要放过六种连带销售的时机 1、当顾客选中单件衣服时：道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再 选一件配搭的，何必要客人出门去找别家呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，商务休 闲是要搭配的！ 2、店内有相关配件时：商务休闲装一般配搭的包饰、皮带是现代商务人士的钟爱，也是凸显个性、标 榜自我的最好道具。 3、有促销活动时：这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒 客人：机不可失，失不再来。4、上新季货品时：无论是新季货品还是新货品上市时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人， 就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的产品，看了一眼，很有尝尝的欲望，就 买一对。 5、客人和朋友（同伴）一起购物时：在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销 售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他也试一试，闲着也是闲着， 这也是常见的连带销售。 6、 当等候改裤边或裤角时： 无论客人在等候什么， 只要他是站在我们店内， 我们就有影响客人的机会， 这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。 二、经常运用的六种连带销售的方式 1、运用陪衬式：很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐 于接受。 2、朋友家人推广式：告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。 3、补零式：“衣服是 138 元，先生，再看看我们的 T 恤，60 元一件，共 198 整”。找那些零钱干什 么，客人可能也显麻烦。 4、新品推广式：在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌 新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 5、促销推广式：连营销大师科特勒都说：“没有降低 2 分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是休闲品 牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 6、款式收藏式：对于休闲服饰，同一颜色、不同款；同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相 同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏”了，更加方便客人的换洗。 六、收银送客： 收银送客： 收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖条领带 或特价也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件及附加 值的使用情况，让客人感受到公司对他（她）购买的负责。 七、售后服务：投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾 售后服务 客的最好时机，所以面对顾客的投诉，我们首先要做和就是聆听。聆听是顾客心情最好的安慰剂，不去聆 听或没有充分聆听就打断顾客倾诉，会让顾客感觉不舒服并认为自己没有得尊重，一个专业的店铺销售人 员在处理顾客投诉的时候绝对不会过是解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆 听，顾客心中就会充满消极的情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意 的推脱敷衍之词。其次，你一定要学会做笔记，这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问 题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感觉到我们对他的重视与尊重，最后，你应该学会利用放风筝 法则来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再 加以适当的询问与解释。 八、专卖店服务项目： 专卖店服务项目： 1、免费服务：每位员工必须对每一位顾客介绍我们可以提供免费维修、整烫、卷裤边等服务项目（注：包括 免费服务：每位员工必须对每一位顾客介绍我们可以提供免费维修、整烫、卷裤边等服务项目（ 任何男装品牌）。 任何男装品牌）。 2、不定期的对各专卖店的黄金客户进行电话问候，是否有衣服需要维修、整烫、卷裤边等情况，我们可主 不定期的对各专卖店的黄金客户进行电话问候，是否有衣服需要维修、整烫、卷裤边等情况， 动到顾客家中去拿到本店进行维护，维护好后再亲自送往家中。 动到顾客家中去拿到本店进行维护，维护好后再亲自送往家中。 3、必须对每一位消费过的顾客做好顾客档案，并分出顾客类型；做顾客档案的方式为：笔记本上记录一份， 必须对每一位消费过的顾客做好顾客档案，并分出顾客类型；做顾客档案的方式为：笔记本上记录一份， 店内电脑内存一份，并将当天的顾客档案于规定的时间上传至公司客户中心存档一份。 店内电脑内存一份，并将当天的顾客档案于规定的时间上传至公司客户中心存档一份。4、不定期的对各专卖店的客户进行电话或短信问候，定期的顾客的生日、兑奖的、大单消费的、投诉的顾客 不定期的对各专卖店的客户进行电话或短信问候，定期的顾客的生日、兑奖的、大单消费的、 进行真诚的回访与问候；并在每次促销活动前，以短信的方式告知顾客。 进行真诚的回访与问候；并在每次促销活动前，以短信的方式告知顾客。 元后， 5、对来专卖店消费的所有顾客，需在电脑内作好积分汇总工作，并随时注意提示顾客：当积分满 980 元后， 对来专卖店消费的所有顾客，需在电脑内作好积分汇总工作，并随时注意提示顾客： 不能赠送两样加起来为 元的商品）。 方可赠送店内 100 元以内的商品 1 样（不能赠送两样加起来为 100 元的商品）。 贵宾卡；告知此卡的作用和用途。 6、对到专卖店消费的所有顾客，均需详细并耐心的介绍公司推出的 VIP 贵宾卡；告知此卡的作用和用途 对到专卖店消费的所有顾客，专卖店常见问题的话术1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵？你们的衣服太老气了？款式太难看？ 你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵？你们的衣服太老气了？款式太难看？ 错误应对： 错误应对：是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的 保证承诺，在贵州买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。 。 语言模板： 语言模板：形象顾问：是的先生，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过 形象顾问专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了；先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗？但现在我不这么认为，因为我们香港品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的成功男士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、、、、、（引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决）形象顾问：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他 形象顾问独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗？先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比？、、、、、、、（为顾客介绍衣服）品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来 转移也是一种美。 品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。元的包！ 2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送我一只 198 元的包！ 我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、 错误应对： 错误应对：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满 980 元返 100 元是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们 的支持，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付 98 元就可以了； 语言模板形象顾问：先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公 形象顾问司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢！我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平， 因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇；它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障；像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗？所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢！再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了！先生您说是吗？先生那您是穿着走还是打包走呢（帮助顾客下决心）？品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。 品牌观点： 打西洋拳，不如打太极拳。3、你们品牌的衣服太贵了？如果能打折就买？ 你们品牌的衣服太贵了？如果能打折就买？ 错误应对： 错误应对：我们的服饰都是打折完才销售的，我们打的都是 3-7 折，比其他家价钱都要优惠，而且在我们这里消费， 可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。还可以免费给您办一张 VIP 贵宾卡，那您就成为我们品牌 的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到 8.8 折最优惠的折扣。 语言模板形象顾问：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧！主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧！正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样成功的男士推荐；我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件；您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，先生您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗？那先生我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢！是我帮您还是您自已来呢？那先生这边请（促成生意）品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。 品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？ 我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？ 错误应对： 错误应对：1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号 2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。 语言模板： 语言模板：形象顾问：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求（导购应引导换款而不引导退货）。品牌观点：帮助顾客、 品牌观点：帮助顾客、以诚换心5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的 错误应对： 错误应对：是的，我们和他们的经营不一样，而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款 是的，他们主要是单一品牌，而我们是组合的风格更多，是的，我们的定位不同，他们的款式跟我们的款 式相同，相同质量，但价格却相差一三百块钱。 语言模板： 语言模板：形象顾问：是的先生，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格；我们公司的经营宗 形象顾问旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服；先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢？我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，先生您不防试一下好吗，这边请、、、、（转移在销售上来）品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。 品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。6、你们说起你们公司售后服务这么完善，为什么都没有干洗这一服务呢？ 你们说起你们公司售后服务这么完善，为什么都没有干洗这一服务呢？ 错误应对： 错误应对：是的，我们公司售后服务依然完善的，但干洗一块的话，我们在一步一补的完善中，希望我们免费维修、 整烫，能依然为您服务。 是的，谢谢您提出了这个非常宝贵建议给我，我会马上向公司反映您这个建议，希望您能再为 我们提出更多的意见！ 语言模板： 语言模板：形象顾问：是的先生你提的这个问题之前也有顾客给我们提过建议；我们公司通过认真分析后考虑到每个顾客对服装 形象顾问洗涤要求都不一样，（比如你有什么个性要求或时间要求等）而且对所有的顾客都不太方便；在这里我们可以给您介绍几家：如小白熊、千庭白鸽等洗得都不错您可以给他提示您的个性要求！品牌观点： 品牌观点：简单也是一种价值7、你们家做生意太死了，我都经常来消费，你们也不送点礼品。 你们家做生意太死了，我都经常来消费，你们也不送点礼品。 错误应对： 错误应对：是的，送礼品能让消费者心理平衡一些，但那些只是变向的促销手段而已，在我们品牌消费，我们给您承 诺在贵阳市买贵双倍退还你差价，而且还给您作积分，积分是不限制时间的。，积满 980 分返赠 100 元以 内的服饰。另外我们还赠送你 VIP 卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到 8.8 折最优惠的折扣。 语言模板： 语言模板： 形象顾问：先生你这个问题提得太好了，之前也有一些顾客给我们提了这个问题，我们及时把这一情况汇报给公司， 我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好的、实用的礼品，所以公司最后确 定起动我们的 VIP 项目、只要您持有我们公司的 VIP 卡就可以在我们连锁店长期享受到 8.8 折最优惠的折 扣及免费整烫维修各类男装品牌服饰、 同时您的积分还不会被清零当磊积到 5000 或 10000 分的时候我们将 隔外赠送您一件精美礼品或出去旅游一次！对了先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢？让我为您 介绍一下，（把顾客引导到服装价值上去） 品牌观点：小的观点， 品牌观点：小的观点，必出大的效果8、你们家毛料的西服都没有，还说什么品牌店呢？而且你们的西服都没有开叉的呢？ 你们家毛料的西服都没有，还说什么品牌店呢？而且你们的西服都没有开叉的呢？ 错误应对： 错误应对：你说得有道理，但是衣服是否有毛料并不取决于品牌的知名度，主要是衣服的版型，而毛料衣服的洗涤和 保养又是一种专业的工作。 语言模板形象顾问：先生这个问题提得太好了，之前也有很多顾客给我提过这个问题，先生您对服装应该也是非常了解！ 形象顾问有时间的话一定要好好向您请教一下；今天有幸能为先生您服务我非常高兴；听先生这样一说，可能平时都喜欢穿毛料的衣服是吧哦原来是这样，请问先生您主要是在什么场合穿比较多呢（答：出差、商务洽谈、经常在办公室坐着办公）。哦，原来是这样呀！因为我们的西服是比较职业化的商务西服，而商务西服都是不开叉的，这样才显得比较稳重；再说我们家产品的性质和羊毛相比本来就不大，而且垂直感特别强，防皱性也非常好，穿上它给人的感觉很笔挺，由其适合出差的时候穿；当然我们公司也会引进几款、对了我们公司的 XX 款式刚到，我觉得这款服装非常值得与您共同研究一下，先生这边请（拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观！如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等！）形象顾问：先生，我非常赞同您的观点；在我还没有进品牌之前我也这么认为，但当我进入公司经过专业培训 形象顾问后才知道，其实所有商品的品质和价格都一定成正比例的您说是吗？请您给我一点时间，让我和您分享一下我在服装行业 3 年的工作感受好吗？一般西服含毛在 60%至 70%的话，价格大概在
元左右，含毛在 95%的价格在
左右；而我们品牌的西服定价是如何帮助到更多的商务人士选择到一款性价比和风格都非常适合自己款式；我们公司的 XX 款式刚到的，我觉得这款服装非常值得给您介绍并与您共同研究一下，先生这边请（拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观！如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等）品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术！ 品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术！版的，穿不了啊？ 9、你们家的西服面料怎么都是涤纶加沾胶的，而且没有 B 版的，穿不了啊？ 你们家的西服面料怎么都是涤纶加沾胶的， 错误应对： 错误应对：我们家的西服穿上身就很特别的，现在人考虑的面料只是一方面，最关键的是看适合于否，您说先 生是吗，而且版型的话，现在很少人穿得特别宽松，都是穿着很时尚的。 语言模板形象顾问：先生，您问的这个问题问的非常好，是否能请教一下先生您的贵姓呢；是这样的，像涤纶这款面料 形象顾问的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是，（本段话可以省略）它的另外一个名字叫聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维；其次由于它是从多种植物里面提练出来的一种植物纤维，通过人工技术处理后形成的一种合成纤维，具备了多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放；先生我觉得这们家刚到的 XX新款比较适合您个人的气质，而且也走的非常的好，让我们一起来感觉一下吧、、、、、当然 B 版我们也会进一些！形象顾问：针对版型： 形象顾问：针对版型：先生，您问的这个问题问的非常好，请问怎么称呼先生您呢；是这样的，这款服装的设计是根据我们贵州人的体形而单独设计的（简称为 AB 版），因为我们贵州人的体形相比要秀气一些，当然B 版我们也会进一些、、、、、！因为我们的设计师建议这款上衣适合 XX 风格来搭配，这样显得更为时尚，如果宽松了就没有味道了；像先生您就非常适合、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧品牌的观点：以数据、事实说话， 品牌的观点：以数据、事实说话，将优势扩大化10、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗， 10、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗，只能干 际上没有含羊毛的成分 洗？ 错误应对： 错误应对：哦，这样呀，那可能是厂家印错了吧，不好意思您再换看别的吧 语言模板 形象顾问： 形象顾问：先生，您好！您有这种想法我能理解，同时请允许我给您做一个详细的介绍；我们产品所含的成分 是 80%的涤纶和 20%的沾胶，这就已经是 100%的面料成分了；吊牌上有注明含毛料，目的是很清晰的让顾 客知道，我们这款服装它已具备羊毛的质感；并还有另外一层意思：是国家规定的正牌商品必须是有这样 正确的标识和规定，因为我们店内销售的每一个品牌都属于国家规定的正牌商品；我们品牌的使命就是： 不管是在价格上还是在服务上都要为顾客提供最优质、最满意的产品；注明不可以机洗主要是为了更好的 保护好衣服的版型，像先生您就非常适合我们店的这款衣服、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我 来试一下这件衣服的整体搭配效果吧？形象顾问： 形象顾问：先生，是这样的，服装如果您要用水洗或机洗的话实际上也是可以的，只不过是为了延长其服装的 寿命，才建议您拿去干洗的；注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，毕竟衣服也像人的身 体一样同样需要好好的保养嘛！ 而且您看的这款衣服也是非常珍贵的哟？我们的这种建议是为先生您着想， 希望您穿上我们的衣服后更能给您的形象增加一份光彩，让您更有气质，而且还可以给我们做做宣传 哟、、、、、11、 恤会起球吗？起球退货吗？ 11、你们家的毛衣和丝制 T 恤会起球吗？起球退货吗？ 错误应对： 错误应对：先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有 谁告诉你毛衣 100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问 题。我们是不能退货的。 语言模板形象顾问：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题；请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗？是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩；您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗；另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了；如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。 品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。 专业与经验12、建议顾客试穿衣服， 12、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议 错误应对 1、 喜欢的话，可以试穿。 2、 这是我们的新款，欢迎试穿 3、 这件也不错，试一下吧。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款，每天都要卖出好几件呢。以您的身材和气质，我相信您穿上后效果一定非常不错！来，这边有试衣间，您先试穿一下看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）；（如果对方还不动）先生，衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗？先生，我有一个小小的请求：只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服；其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧；（再次拿起衣服主动引导试衣）形象顾问： 形象顾问：先生，您真有眼光，这款衣服是我们的新款。卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用***工艺和面料，导入***风格与款式，非常受像您这样的成功人士欢迎。以您的气质体形，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，先生，光我说好还不行，这边有试衣间，您可以看已穿上看看效果，这边请…（提着衣服引导顾客去试衣间）；（如果对方还不动）很多先生当需要为自己购买服饰时，都不知道什么样的衣服适合自己，只有平时多挑选、试穿，自己有需求时，才能选择到适合自己的，先生您说是吧！先生，我发现您似乎不大愿意去试，其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您提供最好的服务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）品牌观点：抛弃根深蒂固的散货观念； 品牌观点：抛弃根深蒂固的散货观念；服饰门店销售需要不断创新的意识 散货观念热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答“我随便看看” 13 、热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答“我随便看看” 错误应对： 错误应对： 1、 没有关系，您随便看盾吧。 2、 哦，好的，那您随便看吧。 3、 您先看看，喜欢可以试试。 语言模板形象顾问： 形象顾问：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样才能买到自己合适的服装。没关系，您现在可以多看看、多了解一下我们品牌的风格，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服；先生请给我一点时间，允许我在服装搭配、专业知识上给您作个介绍以方便您下次在挑选衣服的时候更能找到自己中意的、喜欢的款式（根据顾客的肤色、穿着打扮进行汇报）；作筒单的介绍之后再引导/先生请看一下这是我们刚到的新款或请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？形象顾问： 形象顾问：确实，买一件对我们适合的衣服是不容易的，多了解一下完全有必要！没有关系的先生，您先随便看看，有需要我为您服务的时候随时叫我（不管顾客买不买，我们的服务都一流的）。先生，您今天买不买没有关系，只是我真的很想为您提供最好的服务；请问您今天是想看看上衣还是…品牌观点：主动将销售向前推进， 品牌观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由14：顾客很喜欢，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看， 14：顾客很喜欢，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看，总之老是挑刺 的人都说 错误应对： 错误应对： 1. 2. 3. 4. 不会呀，我觉得挺好的。 这是我们这季的重点搭配。 这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 语言模板形象顾问：（ 形象顾问：（对关联人）这位先生，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！不防我们一起来交换一 ：（个看法：您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，我个人认为我们这款服装的风格和您朋友的肤色、气质非常的吻合；那我们让他来试一下好吗？因为我们共同的目的都是为了帮助您的朋友选到一款最适合他的衣服对吗？您看这个款式不管从面料、工艺上看，都是非常适合像您这位非常有个性的朋友穿的哟。形象顾问： 形象顾问：（对顾客）您的朋友对您真是用心。能有这样的朋友真好！请问这位先生（对关联人），您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下；我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服。形象顾问：（ 形象顾问：（将目标转移到关联人身上）这位先生，你身上穿的这件衣服真的和您的个性很吻合，特别是这个 ：（肩宽、收腰、做工的精细等（说此话的时候一定要表现出你很真诚）；请问一下你是在哪里买的呢，我们下次进货，就想销售这种风格的服装，一定要让我们的顾客穿起来更有吸引力，就像您这样的有个性；来，我们一起来给您的朋友提点建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服、、、、、。注：店内的另外一个形象顾问也可以“引虎归山”（把关联人引开聊天或介绍服装等）；以便当事人能更好、 店内的另外一个形象顾问也可以“引虎归山” 把关联人引开聊天或介绍服装等）；以便当事人能更好、 ）；以便当事人能更好 更快的达成和顾客的交易。 更快的达成和顾客的交易。 品牌观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友， 品牌观点 不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人 不要让自己与关联人相互对立 积极应对闲言碎语， 积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话15：顾客担心促销商品有质量问题；任凭怎么解释都以为导购在骗他 15：顾客担心促销商品有质量问题；任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对 1． 您放心吧，质量都是一样的。 2． 都是同一批货，不会有问题。 3． 都是一样的衣服，怎么会呢？ 4． 都是同一个品牌，没有问题。 语言模板： 语言模板：形象顾问： 形象顾问：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况可能在其他地方也存在过。不过我可以负责任地告诉你，虽然我们这些衣服是特价品，但都我们公司认可的品牌，质量是完全一样可以保证的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！而且以我们公司 7 年的经营信誉，近 40 多个销售网点为您做这样的承诺，您大可放心的购买。形象顾问： 形象顾问：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是 顾问因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。形象顾问： 形象顾问：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是国家质监局认可的品牌，质量也完全可以保证的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算；我们推出这个促销商品的目的是为了真正的回馈老顾客一直以来对我们公司的支持、关注和让更多的新顾客来了解我们品牌，你可以仔细看看我们所有促销商品的质量和工艺，远远不只是值现在促销的价格；所以您完全可以放心地选购！注：还可以寻问其痛苦，如是否以前曾经上过当；还可以说明举例，如自己是一样的；同时希望帮助到顾客建立信赖！品牌观点：没有不能引导的顾客， 品牌观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员16：我回家跟家人商量一下， 16：我回家跟家人商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对 1， 这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2， 真的很适合，您就不用再考虑了。 3， （无言以对，开始收服装）… 4， 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常适合您的身材与气质。可您说想与家人商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己是否有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是…（微笑目视顾客并停顿经引导对方说出顾虑）先生，除了…以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）先生，对您关心的这个问题不知我的解释是否很清楚呢？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）…那您是准备打包还是穿着回去？您是刷卡呢还是付现金呢！！（如果顾客仍然表示要与家人商量等则导入下步）形象顾问： 形象顾问：先生，如果您实在要回去与家人商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服真的很吻合您的身形与气质，您看它的款式…它的色彩…还有面料…并且这款衣服我们公司只有这最后一款了，而且还是我们刚刚从其他店面调过来的，如果不能穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服擦肩而过，因为我是真的想服务好您，好让您以后能给我们品牌作一个宣传嘛！形象顾问：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟现在的服装款式确实很多，让人看起来眼花缭乱，而原本是我们 形象顾问真正喜欢的也拿不定主意了，所以肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，请您再多坐一会儿，让我多介绍几款比较适合您的衣服给您作参考，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…（延长留店时间、了解情况并建立信任），先生您可以把这款您喜欢的先带回去，如果您家人也喜欢的话就不用多跑一趟了，如果的确不合适再拿回来换也不迟，您说是吧先生，您是刷卡呢还是付现金呢！！品牌观点： 70%给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 品牌观点：顾客回头购买率为 70%给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 观点17：女顾客对要给男友买的衣服很满意， 17：女顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 错误应对 1. 2. 3. 不要等，现在不买就没有了。 您现在买就可以享受折扣。 那好，您把男友带来再说吧。 语言模板形象顾问： 形象顾问：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）形象顾问： 形象顾问：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢。后来才知道她只是通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件衣服，一定也会感到非常惊喜的。您说是吗？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服啦，相信当您把这件礼物送到您男朋友的面前时，您男朋友感动还来不及呢。您说是吧？再说了，如果他真是有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您可以在三天内拿回来换，您看这样成吗？那您是付现金还是刷卡呢！品牌观点:服饰销售是因为美丽与爱， 品牌观点:服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此18：这款衣服还不错， 18：这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 错误应对 1、 好吧，那您下次再过来吧。 2、 又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。 3、 别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又很适中，而且我们这款衣服也是这个季节卖得最火的一款，如果错过这个时间，我也不确定还有没有货。因为像这个季节的产品我们也不会再进货了，如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适并且衣服只有穿在自己的身上，才知道是不是适合自己；比方说：人家都说找老婆就像穿鞋一样，只有自己才知道合不合适；先生您说对吗？那先生我给您把这件衣服包起来喽，您看您是付现金还是刷卡呢、、、、、形象顾问： 形象顾问：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较火。上次有个顾客看好一款衣服当时没有买，仅仅晚了 1 天，结果就没有了，调货也调不到了、因为像这个季节的产品我们也不会再进货了。所以我建议，您要是真的喜欢，还是今天把它带回家吧，来我给您包上、、、。品牌观点：犹豫不决就是缺乏信心， 品牌观点：犹豫不决就是缺乏信心，导购就善于为顾客参谋并推动顾客前进19：你们卖衣服时都说得很好； 19：你们卖衣服时都说得很好；哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1， 如果您这样说，我就没办法了。 2， 算了吧，反正我说了您又不信。 3， …（沉默不语，继续做自己的事情） 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们公司成立 8 年以来，一直都是以诚信为主，所以才能经营到至今，并且我们的生意主要靠像您这样的老顾客一直以来的支持与照顾，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我们是绝对有信心的。先生，您可以给我一次为您服务的机会，让您真正的体验一下我们品牌所为您提供服装的品质到底如何；来先生，您看是件衣服是我们昨天刚到的新款，我觉得非常的适合您的气质，先上身试一下，相信您一定会满意的、、、、形象顾问：我能够理解你的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这 形象顾问点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，所以必须是好瓜才能献给您、我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，先生，这边请！（引导顾客去试穿）品牌观点：当顾客对我们不信任时， 品牌观点：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任20：营业高峰时段，因导购招呼不周； 20：营业高峰时段，因导购招呼不周；导致顾客产生抱怨甚至可能流失错误应对： 错误应对 1， 您等一会儿再过来好吗？ 2， 您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3， …（任凭顾客询问，无暇顾及） 语言模板形象顾问： 形象顾问：（先前来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当访顾客询问时立即过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问…形象顾问： 形象顾问：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是先看看我们的新款？形象顾问： 形象顾问：（新顾客）就算再忙，也不要忘了招呼他；欢迎光临，请看看我们刚到的新款；（看中的）好的，您先等我一下，我马上就过来。不好意思，让你久等了。品牌观点：门店无大事，做的都是细节；门店无小事 品牌观点：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事21：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的， 21：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 错误应对： 错误应对： 1， 只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 2， 这款只有这一件，要不您看盾其他款吧。 3， 如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4， 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 语言模板形象顾问： 形象顾问：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就已经被其他顾客带回家了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。形象顾问： 形象顾问：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。品牌观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要” 去掉“ 品牌观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要” 就是“22：导购介绍后或者顾客试穿了几套衣服之后， 22：导购介绍后或者顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 错误应对 1. 2. 3. 4. 难道就没有一件喜欢的吗？ 您刚刚试穿的这件不错呀。 您到底想找什么样的衣服。 怎么搞的，什么话都不说。 语言模板形象顾问： 形象顾问：这位先生，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀/还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的；请给我一次成长的机会好吗？我是真的很想为您提供最好的服务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？形象顾问： 形象顾问：这位先生，不好意思，请您先别急着走好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）；噢，对不起，这都是我没有解释清楚。其实那件衣服……（加以说明）形象顾问： 形象顾问：这位先生，请您留一下步好吗？您买不买这件衣服没有关系，只是我想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，现在正面临转正的时间，可我们主管给我下了一个任务：就是当我在接待顾客的时候，一定要了解顾客的真正需求，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也能帮助到我改进工作，使自己取得更大的进步，我将非常感谢您，请问……品牌观点：影响你的是你对事情的解释， 品牌观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客23：算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖/ 23：算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖/顾客感觉不适合 错误应对 1、 不会呀，我觉得挺好的。 2、 不胖呀，我觉得还显瘦呢。 3、 还款就这样，扣上扣子就好了。 语言模板形象顾问： 形象顾问：其实略有一点肚子是一种福气（您说您感觉这件衣服穿起来显胖）的表现嘛。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很快乐、很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，因为这个款式本来就是为像您这样有富态像的人而设计的；您看…（介绍衣服优点）注意在介绍时，如果顾客比较胖，需介绍相对素静一点的款式（竖条纹等） 注意在介绍时，如果顾客比较胖，需介绍相对素静一点的款式（竖条纹等） 品牌观点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处 品牌观点： 任何没有说服力的简单应付，24：我不喜欢这款，太成熟了， 24：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 错误应对 1、 这样的风格最适合您了。 2、 觉得这样反而显得您年轻多了。 3、 不会啦，这样显得您干练许多。 4、 怎么不适合呢，要不您看点别的？ 语言模板形象顾问： 形象顾问：是的，先生，我们这款衣服确实是属于成熟稳重类型的风格；先生我想了解一下您是在什么场合穿的时间比较多一些呢？如果您是在工作时间穿的比较多的话，特别是像您这样的成功人士，成熟一点会显得您比较稳重、专业。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位先生刚买了一件这个款式的呢； 如果您是在休闲之余穿的时间比较多的话， 我建议您试穿一下这一款， 与您的气质相当的吻合、 、 、形象顾问： 形象顾问：哦，先生，请您给我一点时间让我在这款服装的专业知识上给您作一个介绍好吗？（针对顾客进行良好的沟通）以我在服装行业做了快五年了的经验：基于您的身体、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适， 一点都不显得老气。 这种花色给人的感觉是…颜色给人的感觉是…款式给人的感觉是…您可能平时比较少穿着这一类的款式的衣服，所以你不习惯而已。正因为如此，先生您才更应该把这件衣服带回家，可以和您家里的其他衣服作一个对比，这样更方便您在不同的场合穿着不同的衣服，给人不一样的感受嘛；其实您只要试一下效果就出来了，来，先生，这边请…（引导顾客试衣）品牌观点：没有一开是处的产品； 品牌观点：没有一开是处的产品；只有不会寻找产品卖点的导购25：我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套， 25：我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室 错误应对 1、 那您看看别的吧。 2、 要不给您换个颜色 3、 您不一定要上班穿呀。 4、 每个人穿起来的感觉都不同。 语言模板形象顾问： 形象顾问：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是…所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不只是蓝色， 我感觉白色和红色都比较适合您， 您试一下就会感觉到的， 先生， 来， 这边请……形象顾问： 形象顾问：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过先生，您的眼光真的很不错，恰好这个风格的款式，我们这个系列有 3 个款，每个款式都有它的特色可供您参考，因为今年的确这种风格的衣服卖的真的很火，先生您看这个款式和您刚才看的那个款式比起来，更能衬托您的肤色和身材，恰好融合了您刚才看的那个款式的优点又体现出了这个款式的独特性；来先生，试上身感觉一下，这边请…品牌观点：山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客 品牌观点：山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客26：大街上经常碰到很多人穿同一款， 26：大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 错误应对 1、 这代表我们的衣服大家都喜欢呀。 2、 其实每个人穿出来的味道不同。 3、 这很正常，衣服怎么可能不重复？ 4、 怎么会呢，我们每款数量都有限制。 语言模板形象顾问： 形象顾问：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒真还有几款值得为您推荐；先生您看我们威联丝这个品牌就是专门为像您这样有个性人的设计的，而且这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，而且也很适合您的身材与皮肤，来先生，我们先看看再说吧，这边请…；先生，跟您这样一交流，我感觉您真的和我们好多顾客所欣赏的风格确实不一样，非常的有个性；说实在的，我们这几款衣服如果说穿的人不是太讲究或本人不喜欢追求时尚的话，那他真还穿不出这种品味。形象顾问： 形象顾问：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走得都非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量做出一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的每款衣服不但好看而且很少重复。形象顾问： 形象顾问：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。不过衣服它的本身就是每一个人穿出来的品味不一样， 像先生您这样的气质我到觉得这款衣服的 XX 颜色蛮适合您的值得为您推荐； 然后介绍产品的优势。品牌观点：服饰贩卖流行与趋势， 品牌观点：服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变27：算了吧，别蒙我啦， 27：算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 错误应对 1、 怎么不合适呢，我看挺好呀。 2、 我们的这款衣服卖得特别好。 3、 那您要不要试试另外一套。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，请问是什么地方让您觉得不合适呢？能不能给我一次学习的机会，把您的想法和我们一起分享一下好吗？因为我真的想服务好您！哦，原来如此，是这样的…（针对顾客问题加以解决）形象顾问： 形象顾问：先生，您说得确实有道理，非常抱歉，这是我的问题，刚才我没有注意到一个细节，以您的身材和现在我跟您沟通后的感觉；我现在才发现您应该比较适合（比较成熟稳重，看起来比较职业化的款式）或（比较有个性化和时尚化的款式），您看我们这里刚到了几款今年最流行的款式，比较符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来；来先生，请上身感觉一下、、、、、、，我说是吧，确实我刚才没有用心，这套衣服穿在您身上感觉就完全不一样了、、、、品牌观点：给事实但不给观点， 品牌观点：给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦28：本是新款，由于新款类似， 28：本是新款，由于新款类似，被顾客误认为去年旧款 错误应对 1、 这个款式每年都会有的。 2、 什么呀，这是今年才到的新款！ 3、 您看错了吧，这是我们刚到的货。 4、 这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。 语言模板 形象顾问： 形象顾问：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持 与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年设计师相应的做了一些修改…与去年相比…（加上优点） 形象顾问： 形象顾问：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看 一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款式呢…（没有）今 年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加…（加上优点）尤其像您的皮 肤与气质穿起来会更显得…（加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！ 形象顾问： 形象顾问：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似， 因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化…看起来比去年更 加…（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？ 品牌观点：如果导购总想证明顾客是错的， 品牌观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误29：这个颜色的衣服不行， 29：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适 错误应对 1、 那您喜欢什么颜色？ 2、 您要不换个款式看看？ 3、 其实您穿个颜色比较好看。 4、 这个款式就要这种颜色才好看。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式呢？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有…的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实根据您的肤色，我认为您特别适合穿这样个颜色的衣服，因为…形象顾问： 形象顾问：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下**色，因为您的肤色是属于**色调，所以比较适合**色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看…来，您先试试就知道了、然后再比较一下。品牌观点：如果我们不被尊重， 品牌观点：如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重30、顾客试衣的时候，其实尺码，很合身， 30、顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小 错误应对 1、 多穿几次就习惯了。 2、 怎么会小呢，很合身呀？ 3、 可能是您不习惯，我觉得挺好。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是比较喜欢穿宽松一些的衣服呢？如果是这样那就难怪了， 平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小，其实不会的，只是心理上不习惯而已；先生这款衣服它的特点在于此，它是属于比较瘦身型的，主要是突出人的身材和个性。要不我拿同颜色、同款式的宽松一点的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。形象顾问： 形象顾问：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点），先生，您不防试着改变一下自己的穿着习惯，这样很能体现您个人的特色与个性、、、、还有我们本身在穿衣服的时侯可能自我感觉有这种情况，所以我们站在旁观者的角度来看是蛮适合的！品牌的观点：因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼， 品牌的观点：因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空31： 31：这条裤子怎么穿起来这么紧呀 错误应对 1， 这样才显出您的身材呀。 2， 这款的设计就是这样子。 3， 这种衣服再宽松点就不好看了。 4， 这衣服弹性好，穿几次就宽松了。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，我们这款的设计是相对贴身一点，因为我们的设计师建议这条裤子适合##风格来搭配，这样显得特别时尚而且瘦身的效果特别好。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合…先生，您买不买没关系，请先跟我来试一下条裤子的整体搭配效果吧。形象顾问：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，因为是瘦身型的风格，所以穿起来其实更有味道，再加 形象顾问上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，他一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的裤子，现在您叫他穿宽松的他还不喜欢呢。形象顾问：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，因为是瘦身型的风格，所以我才特别推荐给您，因为您 形象顾问穿起来更有味道，来我们先看看上身的效果、、、、、接着研究搭配的效果，因为这种顾客比较追求完美，所以要注意细节。形象顾问： 形象顾问：哦，对不起，先生，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？立即去给您拿另一个号的…品牌观点：主动引导顾客没有错， 品牌观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头32：你们的衣服款式还不错， 32：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢错误应对 1、 其实您穿深点颜色的衣服很好看。 2、 不深，还算什么深，一点都不深。 3、 每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。 语言模板形象顾问： 形象顾问：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师主要考虑的是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的成功人士，在轻松休闲当中不失稳重啊，您说是吧！来先生，这边有一款我个人觉得特别适合您，来，先生您先感受一下吧、、、、、形象顾问：您说得对，我们这款系列确实在色泽上是稍微深一点，不过还是有许多顾客喜欢，主要是因为它的款 形象顾问式…并且它的面料…所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更关键的是这款衣服一点都不显脏。形象顾问：您说得对，我们的衣服色泽上是稍微深一点，主要是我们针对的客户群体是像您这样的成功人士，深 形象顾问一点会更沉熟稳重，更加有男人味！形象顾问：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。先生， 形象顾问来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）形象顾问： 形象顾问：先生，我在服饰行业做了五年了，现在能否给我一点时间让我和您一起分享一下我的感受：（顾客默许）…正因为这款颜色的确稍微深些，所以它才更适合您，因为您的皮肤很白皙，就应该穿深色系列的服饰，这样会使您显得更加有精神。品牌观点：顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育” 品牌观点：顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重33：我感觉牛仔系列穿起来不上档次， 33：我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 不上档次 错误应对 1、 牛仔系列就是这样。 2、 怎么会不上档次呢，这得很流行的。 3、 现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。4、 您这种说法我倒是每一次听说。 语言模板形象顾问： 形象顾问：呵呵，谁叫劳动是光荣的呢，不过像先生您这样的气质，穿起来肯定别具风格，来我们先上身感觉一下、先生这边请！形象顾问：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的 形象顾问：场合比较适合穿牛仔面料的休闲服，但是正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定，请问，您这次买衣服主要想在什么场合穿…您一般都喜欢什么风格的服饰？形象顾问： 形象顾问：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，因为牛仔风格的衣服它是属于怀旧类似的款式；它主要体现我们一个人既时尚又休闲、并且耐脏；所以我们的设计师在款式设计上做了调整，比方说…因此如果只是单看一面可能会有这种问题，不过穿起来就不会有这种感觉了。您可以试穿一下看看效果，这边请！品牌观点：不是图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳” 品牌观点：不是图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”34：你们的衣服怎么这么花呀， 34：你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的 错误应对 1、 不会的，这个怎么会呢？ 2、 这是我们今年最流行的花色。 3、 我们的风格就是这样，您看看其他款吧。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，这您就不太知道了吧（开玩笑），这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种款式和颜色的衣服显得更有时尚感！先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这，请您跟我来…（引导试衣）形象顾问： 形象顾问：是的，先生真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿上您身上以后一定会有大不一样的感觉。先生，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来…（引导试衣）形象顾问：是的先生，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做男装五年的专业经验，我认为您 形象顾问穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色…身体…所以您穿起来的独特感应该很强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。先生，这边有试衣间，请您跟我这边来…（引导试衣）品牌观点：店面销售不可自以为是， 品牌观点：店面销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进35：你们的款式怎么越来越年轻了， 35：你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合穿的 错误应对 1、 怎么会没有适合您的款式呢？ 2、 是吗，应该没有什么变化吧？ 3、 不会啦，只要您不习惯而已！ 语言模板形象顾问： 形象顾问：一听您说话就知道您是我们的老顾客了；您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以之前偏年轻化一点，但对您来说是绝对适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格更加适合您。形象顾问：您真心细，您一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担 形象顾问心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外， 还可以多一些年轻的变化， 反而显得更有朝气。 像您就非常适合， 因为…品牌观点：服装行业集时尚与流行为一体， 变化” 品牌观点：服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变36：你们的款式怎么这么少呀， 36：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 式怎么这么少呀 错误应对 1、 新货过两天就到了。 2、 已经卖得差不多了。3、 怎么会少呢，够多的了。 4、 这么多衣服你买得完吗？ 语言模板形象顾问：我们这儿的款式确实不多，因为我们公司喜欢比较有特色的衣服，那是因为我们感觉不太好的款式我 形象顾问们把它陈列到后面几个中导柜去了， 其实我们的款式是很丰富的， 先生， 您看我们那边不是有很多款式吗？只不过我们没有把它重点的陈列出来；因为这本季节我们把您现在所看到的这些款式作为主推款；先生，您看这款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是…形象顾问：这就对了；浓缩的都是精华，我们的原则就是把最经典的献给您，来，先生，我看这款衣服感觉非常 形象顾问适合您。来，这边请，我们先上身感觉一下…品牌观点：天使还是魔鬼取决于你， 品牌观点：天使还是魔鬼取决于你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱37、我在你们家买的全棉裤子才穿几次，掉色太严重，都已经翻百了，你们公司的东西质量太差了？ 37、我在你们家买的全棉裤子才穿几次，掉色太严重，都已经翻百了，你们公司的东西质量太差了？ 错误应对： 错误应对：先生，我能理解您的看法，发生这样的问题是多方面的。深色的多少都会掉点色，棉的产品经过国家质检 验局允许掉色，掉色率占 17.3%像深色、棉的产品要特别注意洗涤方法，反洗反凉，并且用冷水洗涤，不 能跟其它衣服混在一起洗。 语言模板形象顾问：先生您讲的这个问题对我们来讲非常关注、首先我代表之前为您服务的同事表示忠心的报歉，可能我们的 形象顾问同事在为您服务的时候不到位，导致现在的情况发生，所以真的很对不起！！您看您什么时候比较方便把裤子带过来我们看一下是什么情况、请相信我们一定把这事情处理好！请给我一点时间允许我在服装面料保养方面给您作一个介绍好吗？棉制品服装的特点是耐碱性强，因此在洗涤时用冷水洗涤，不宜长时间在洗涤剂中浸泡，以防裉色，熨烫时温度在 120?C 以下，为了保持面料/花色的鲜艳度，最好在晾衣服时，晾在阴凉处或反晒；所有带棉的服装只要按照这样的操作方法洗涤的话就不会出现像您之前的情况了；（备注： 注意布料和洗涤情况！ “大多数的纯棉衣服上确实存在； 所以像这种类似折衣服的保养方法很重要！ ； ）那您看什么时候有空把裤子带过来，我们发到总部去，请专业人士质检后找到结证，同时一定会给一个好的解决方法，您看这样行吗？非常感谢您、给您添麻烦了品牌观点：以事实情况作处理、胜过动听的理由！ 品牌观点：以事实情况作处理、胜过动听的理由！38、你们家的裤子既然是纯棉的， 款摸起来这么硬呢？ 38、你们家的裤子既然是纯棉的，为什么 XX 款摸起来这么硬呢？ 错误应对：先生，我能理解您的想法，只是纯棉的裤子也会有点硬是很正常的，所以这种情况是很正常的。 错误应对 语言模板形象顾问：先生，您问的这个问题问的非常的好，一看就知道您是专业人士呀！有时间的话我一定得跟你好好请教一下；现在请您给我一点时间，让我在服装面料上给您作一个简单介绍好吗？也方便您以后在日常生活中能更多的积累一些小常识啊：是这样的，一般的休闲裤在加工/生产的时候有两种织法：一种是梭织，一种是针织，梭织和针织的分别就在于梭织的绞线很清晰，看得出它的织法，织出的裤子密而厚，你摸起来感觉会比较硬；而针织的裤子表面看不出它的织法，摸起来比较柔软，你看的这条裤子正是梭织型的，所以你会感觉到它很硬；先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢？让我为您介绍一下，（把顾客引导到服装价值上去）品牌的观点：没有不好的产品， 品牌的观点：没有不好的产品，只有不会寻找产品卖点的导购39：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、 39：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球 错误应对 1、 不会，这款面料从来不会出现这种情况。 2、 这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。 3、 您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。 4、 您洗的时候注意以下几点…（详细介绍保养知识） 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色或缩水问题让人觉得很不舒服；我们这个牌子所有的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理的；所以先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有是千件了，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您说的这种情况而来投诉的几乎一个都没有！但如果您买回去过后真的出现起球的现像（人为损坏的除外），您只需要拿过来我们帮您处理或更换就可以；所以您完全可以大胆地买、放心地穿；您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿，那就非常可惜您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也很重要的，您在洗的时候注意水温的控制，在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗，晾晒的时候注意晾在阴凉处反晒，（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）品牌观点：扬长避短并转移矛盾， 品牌观点：扬长避短并转移矛盾，怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望40：你们这个牌子刚出来的吧， 40：你们这个牌子刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀 错误应对 1、 是吗？我们店开了好几年了。 2、 是吗？我们在服装界很有名气。 3、 我们已在很多的媒体上做过广告。 4、 我们确实是新牌子，刚进市场 语言模板形象顾问： 形象顾问：哦，是这样的每个品牌走的营销摸式不一样，有些是媒介营销为主，有的是渠道营销为主，一般媒介营销更容易让我们接触得多一点而渠道营销相比之下会少一点！我们的品牌走的主要以渠道营销，所以您接触得少那就自然了、、、、、、（转向介绍衣服）形象顾问： 形象顾问：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。请您给我一点时间，让我做一个简单介绍…（转向介绍品牌）先生，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中一两款特别适合您的皮肤与身材。来，先生，这边请…（转向介绍衣服）形象顾问： 形象顾问：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会能跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有 7 年了，主要的顾客群在 25 至 50 岁之间，主要的风格是商务性休闲，由以稳重色调为主；我们的特色代表男性的专一化、职业化、时尚化；我们公司最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，先生，这边请…（转向介绍衣服）形象顾问： 形象顾问：呵呵，先生对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时候也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场和照顾呀。我们衣服的主要风格…我们有几个款式特别适合您的身体与气质，我相信您一定会喜欢的。先生，请跟我这边来…（转向介绍衣服）品牌观点：承认自己的瑕疵是一种智慧， 品牌观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点41：过时的旧款拿出来处理， 41：过时的旧款拿出来处理，被顾客认出来了 错误应对 1、 我们的新贷过两天就到了。 2、 这些款式今年还是很流行。 3、 是的，这是去年的货，就剩下这几件了。 语言模板形象顾问： 形象顾问：先生，您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过这是去年的款的廷续版，厂家为了部份特别怀旧的顾客而推出的，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是…（将顾客焦点转移到服装介绍上）先生，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来这边请。形象顾问：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管这是不是去年的廷续版，最重要的是您穿起来合不 形象顾问合适…（述说优点）这件衣服真的很适合您，再说啦，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！先生，您看看这个款在去年销售非常好的，你现在下手买还有，要不按照现在这个销售的火暴程度，到下午就真说不准不有没有呢。形象顾问：哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定要经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持， 形象顾问其实您一定知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式经典，穿在您身上确实好看；其次这么好面料的衣服，质量也有保证；最后我们这个廷续版也不多也个没剩几件了，不买真的可惜！品牌观点：任何商品都有两面性， 品牌观点：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点42：你们这种面料的衣服， 42：你们这种面料的衣服