高校网络运维管理与安全讨论_小宗师
摘 要：随着高校网络在高校教育信息化建设中的作用日益提高，各种依赖校园网的应用大量出现，高校网络的运行维护管理和安全问题也逐渐暴露出来，并且严重影响了高校信息化建设的进程。文章在当前的网络安全大环境下分析了高校网络的现状和存在的问题，并提出了从管理制度、思想意识、技术手段等多方面解决问题的思路和策略。关键词：高校网络；运维管理；网络安全；流量控制中图分类号：TP393.18 文献标识码：A 文章编号：（0-021 背景2014年是中国接入国际互联网20周年，据中国互联网网络信息中心发布的报告，截止2013年底，中国网民规模突破6亿，国内域名总数1 844万个，网站近400万家，全球十大互联网企业中我国有3家，中国已是名副其实的“网络大国”。日，中央网络安全和信息化领导小组宣告成立，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平亲自担任组长，李克强、刘云山任副组长，显示出中国最高层在保障网络安全、维护国家利益、推动信息化发展的决心。作为网络的重要组成部分，高校网络在我国教育信息化工程的建设中的作用越来越重要，已经成为高校的一个重要组成部分，极大地促进了高校的发展。高校的教学、科研以及学校的行政工作等对校园网的依赖也日益增强，但随着校园网用户爆炸式的增长，以及各种Web应用系统的投入使用，高校整体网络对安全稳定、运营效率和管理等方面的要求也越来越高，高校网络的运维管理和安全问题也逐渐突出。2 问题分析2.1 高校网络的特点高校网络在建设中呈现出两大特点：一方面，随着高校学生数量增多、信息化教学的要求增多，高校网络建设的终端节点数量迅速攀升，网络规模也不断扩大，这要求高校网络的数据传输能力也要随之增强，因此高效运行是高校网络的最基本要求；另一方面，高校网络在实现高效运行的同时，管理工作不可或缺，以保证网络安全稳定运行，确保校园网的整体运营。特别是各高校目前都已基本实现学生的实名认证并计费上网，对于庞大的学生用户群体，如何满足复杂的网络需求，保证网络的安全稳定则是需要重点考虑的问题。因此，建设高校网络除了要保证高效、安全稳定的运行，还要实现灵活的认证计费和有效的管理。2.2 高校网络的现状2.2.1 网络安全意识淡薄，管理制度不健全在发生的网络安全问题中，有些是由于管理制度不健全、管理人员的安全意识不强等造成的。一些网络管理人员平时不注意对网络系统的安全检测、病毒的防治，对交换机、服务器等网络设备没有做定期的维护，这些都很容易造成病毒的广泛传播，并给一些黑客造成可乘之机。而高校的网络用户，大部分都是非计算机专业人员，他们的计算机知识比较缺乏，对网络信息安全防范意识较为薄弱，对威胁信息安全的内容认知和识别能力较差，难于防范。在网络管理制度未完善的情况下，一旦发生网络安全状况，将无法得到及时响应，网络系统在短时间内也无法得到及时处理，最终导致更严重的后果。2.2.2 技术存在漏洞或缺陷高校网络环境复杂，信息点众多，在局域网内运行的Web应用程序丰富多样，并且还要区分教学办公区和学生宿舍区两大局域网，所以在设计网络拓扑结构时就必须从整体规划。很多高校早期建设的校园网络，受资金和技术的限制，只是简单的在内部校园网和外部互联网之间加了一个防火墙，甚至直接连到互联网，没有做任何安全措施、流量控制及路由策略。那么随着高校信息化建设不断推进，学校内部庞大的内网资源就完全暴露在互联网中，存在极大的安全隐患，并且随着高校网络用户的活跃，网络带宽会很快耗尽，用户的上网体验也越来越差，对于接入网络用户的管理也越来越困难。2.2.3 网路出口链路单一目前我国的三家主要的网络运营商电信、联通和移动之间的网络互联互通问题始终没得得到解决，而在早期高校网络的建设中，往往只有一家网络运营商参与其中，那么对于高校网络用户来说，互联网资源可能会出现无法访问的情况。并且更大的风险是一旦网络出口链路出现物理损坏，例如网络出口光纤被破坏，那么高校内所有网络用户将无法访问互联网。3 高校网络运维管理策略3.1 建立完善的高校网络管理制度高校要成立网络安全管理部门，明确网络安全负责人、网络安全管理员及计算机系统安全管理员，建立安全事件的报告和处理渠道。并且要制定网络和机房的管理规划，做好日常网络维护工作，做好系统安全日志记录，并对日志进行定期的分析检查，遇到网络安全事件要采取果断的技施，并及时地上报。另外，还要对全校的网络用户进行网络安全管理教育，签订用户责任书，加强网络安全意识。3.2 通过技术手段，提高网络利用率3.2.1 网络结构整体规划首先必须从高校整体结构上规划网络，划分出两大功能区域：教学行政区和学生生活区，然后分别在两大区域里做具体细化，例如教学行政区里再细化出教学楼、行政办公楼、实训楼、图书馆等，在学生生活区细化出学生食堂、每栋学生宿舍楼、学生活动中心等。每个楼栋之间划分VLAN隔离，各自通过汇聚交换机连接到中心机房，同时，在中心机房设置流量控制、防火墙、用户身份认证、上网行为管理等系统，再通过出口网关设备连接到互联网。3.2.2 流量控制与负载均衡首先保障关键应用带宽，例如高校网站、校园一卡通服务、OA办公系统等应用服务。然后分别建立网络通道，根据学校所购买的运营商带宽，配合时间段设置，在相应的网络通道中规划流量策略。例如上班时段，将宿舍区网络带宽适当降低，将闲置的带宽放到教学行政区域的网络通道，而在下班时段，则相反操作。全局上，对P2P、视频等高带宽应用做流量限制，对单个用户，作最大带宽限制，并按网络上下行分别做限制，合理控制网络会话数，阻止网络的异常行为。将高校网络用户的认证计费放到接入层交换机处理，这样能在最大程度上做到分布认证，提高认证效率，有效减少每栋楼汇聚层交换机的负担，够对接入网络的用户实行全面、有效、完整的控制，为大规模的用户认证计费提供保障和技术基础。3.2.3 引入多家网络运营商，采用策略路由为了提高网络链路的质量，加强网络链路的抗风险能力，须引入多家网络运营商。在网络规划时，将各家运营商提供的线路带宽合理分配，使用策略路由和智能DNS等技术，不仅让外部网络访问高校的线路智能切换，还让高校内部用户向互联网的访问智能识别运营商线路，达到最快速度访问，规避运营商之间互联互通的问题。并且一旦发生某家运营商线路的物理损坏中断，备用网络线路将立即被启用，高校与外部互联网的连接始终保持通畅。4 结 语随着教育信息化的不断发展，校园网网络将日益成为高校日常教学、教研和管理工作必不可缺的基础设施。要构建高校网络系统的安全体系，做好网络运维管理，首先必须认清网络的脆弱性和潜在威胁，建立完整的高校信息系统安全管理制度，再配合流量控制、策略路由、身份认证，上网行为管理等相关技术手段，让高校网络在高校信息化建设中发挥更大的价值。参考文献：[1] 李可.大学校园网络运维体系研究[J].网络安全技术与应用，2014，（1）.提醒您本文地址：通信维护管理原则是什么是什么
通信维护管理原则是什么是什么
09-10-31 &匿名提问
&计算机组装与维护(项目教学)》以计算机的组装与维护为主线，按照项目的编排方式，介绍计算机系统的基本知识、计算机配件的选购、计算机的组装、设置BIOS的基本方法、安装操作系统的一般过程、系统备份和优化、计算机外设的使用和维护、计算机上网和病毒防护、计算机软件故障诊断、计算机硬件故障诊断以及计算机数据的恢复方法等内容。　　《计算机组装与维护(项目教学)》适合作为中等职业学校“计算机组装与维护”课程的教材，也可以作为广大计算机爱好者的自学参考书。计算机组装与维护(项目教学) 目录项目一　认识计算机系统　1任务一　了解计算机的发展　1(一) 了解计算机的特点　2(二) 了解计算机的发展阶段及发展方向　3(三) 认识计算机系统　6任务二　认识计算机的硬件　6(一) 了解计算机的硬件体系结构　7(二) 认识计算机的基本硬件　7(三) 深入认识主机箱内的部件　9(四) 认识外围设备　11任务三　认识计算机软件　12项目实训　识别计算机硬件　13项目小结　14思考与练习　14项目二　选购计算机配件　15任务一　了解个人组装台式机选配方案　15(一) 选购CPU　17(二) 选购风扇　24(三) 选购内存　26(四) 选购主板　28(五) 选购硬盘　35(六) 选购显卡　40(七) 选购光驱　43(八) 选购显示器　46(九) 选购机箱和电源　49(十) 选购键盘和鼠标　51(十一) 选购外围设备　54(十二) DIY个人机配置　59任务二　了解品牌机选配方案　60任务三　了解笔记本电脑选配方案　63(一) 了解选购笔记本电脑前要做的工作　63(二) 介绍几款流行的笔记本电脑　64项目实训　配置电脑　68项目小结　69思考与练习　70项目三　组装计算机　71任务一　了解装机前的准备工作　71任务二　掌握计算机的组装过程　72(一) 安装CPU和内存　73(二) 安装主板　76(三) 安装光驱、硬盘、软驱　79(四) 安装显卡、网卡和声卡　83(五) 安装电源　85(六) 连接外部设备　88(七) 测试与调试计算机　90项目实训　安装双硬盘　91项目小结　92思考与练习　92项目四　设置BIOS　93任务一　了解BIOS基础知识　93(一) 了解BIOS的主要功能　93(二) 了解BIOS的分类　94(三) 掌握BIOS与CMOS的关系　94(四) BIOS参数设置中英文对照表　94任务二　清除BIOS密码恢复出厂设置　96(一) 跳线设置　96(二) 拔CMOS电池　97任务三　掌握BIOS设置方法　97(一) 标准CMOS设置　98(二) 高级BIOS特性设置　100(三) 计算机健康状况　103(四) CPU倍频/电压控制　103(五) 恢复默认设置　105(六) 设置超级用户密码　106(七) 其他设置　108项目实训　108项目小结　109思考与练习　109项目五　搭建计算机软件系统　111任务一　掌握Windows XP操作系统的安装方法　111(一) 硬盘分区和硬盘格式化　111(二) 操作系统安装　117任务二　掌握驱动程序的安装方法　120(一) 安装主板驱动　120(二) 安装显卡驱动　121任务三　常用工具软件的安装与卸载　123(一) 安装Office (二) 卸载Office 项目实训　安装Windows Vista操作系统　127项目小结　127思考与练习　128项目六　系统的备份与优化　129任务一　熟悉利用系统备份与恢复的方法与技巧　129(一) 创建系统还原点　129(二) 使用系统还原点恢复系统　131任务二　掌握利用软件备份与还原系统的方法与技巧　133(一) 利用Ghost备份系统　133(二) 利用Ghost还原系统　139任务三　熟悉手动设置优化系统的方法与技巧　143(一) 取消多余的启动项　143(二) 停用多余的串口、并口　144(三) 禁用多余的服务　147任务四　掌握利用软件优化系统的方法与技巧　149(一) 清理冗余的注册信息　149(二) 优化开机速度　150(三) 优化磁盘缓存　151项目实训　使用超级兔子优化系统　154项目小结　154思考与练习　154项目七　软件故障的诊断　155任务一　了解软件故障产生的原因与解决方法　155(一) 了解软件故障产生的原因　155(二) 掌握软件故障的解决方法　156任务二　掌握解决常见的软件故障的方法与技巧　156(一) 解决Windows XP中不能安装软件的故障　156(二) 解决Windows运行时出现蓝屏的故障　157(三) 解决无法浏览网页的故障　158(四) 解决IE被恶意修改的问题　160(五) 解决杀毒软件造成网页无法访问的故障　161(六) 解决IE不能开新窗口的故障　162(七) 解决IE窗口始终最小化的故障　163(八) 解决IE发生内部错误导致窗口被关闭的故障　164(九) 解决病毒引起的打印故障　165(十) 解决复制的CD没有声音　165(十一) 解决Word文件无法打开的问题　167(十二) 解决打开Word文档变慢的故障　169项目实训　解决打开一个Word文档时系统死机的故障　169项目小结　170思考与练习　170项目八　硬件故障诊断与维护　171任务一　了解故障诊断与维护的安全措施　171任务二　了解硬件故障诊断与维护的步骤和原则　172(一) 故障诊断与维护的步骤　172(二) 排除故障的基本原则　173(三) 相关案例分析　174任务三　认识硬件维护使用的工具　176(一) 一级维护用工具　176(二) 二级维护用工具　178任务四　掌握常见硬件故障的维护方法　180(一) 常见维护方法详解　180(二) 相关案例分析　184项目实训　解决不能正常播放声音的故障　187项目小结　187思考与练习　187项目九　硬盘的优化与管理　188任务一　了解硬盘的优化　188任务二　掌握硬盘的故障及维护方法　192任务三　掌握恢复被破坏文件的方法　193(一) 恢复被破坏的系统文件　193(二) 恢复被病毒感染的文件　194任务四　掌握恢复硬盘数据的方法　197(一) 了解被删除文件的恢复原理　198(二) 使用FinalData恢复被删除的文件　198项目实训　恢复U盘中的数据　201项目小结　202思考与练习　202项目十　计算机病毒与系统安全　203任务一　了解计算机病毒和木马　203(一) 认识计算机病毒　203(二) 认识计算机木马　205(三) 预防病毒和木马的方法　206任务二　掌握使用杀毒软件查杀病毒的方法　206(一) 安装金山毒霸(二) 使用金山毒霸查杀病毒　209(三) 使用金山毒霸进行漏洞修补　210任务三　了解计算机网络安全的相关知识　212任务四　掌握设置计算机用户权限的方法　214(一) 设置用户权限　214(二) 安全设置　216项目实训　安装并使用瑞星杀毒软件　217 网络运营转型是电信运营转型的重要环节，建设现代化的电信运维体系能够更有效促进网络转型优势的延伸。本文提出了电信运维需求模型及三类运维体制，总结了电信运维管理体系的构成要素，分析了运维面临的问题与挑战;阐述运维现代化的基本内涵，提出运维现代化发展的基本标志和运维体系演进策略，为国内运营企业的运维管理工作提供借鉴和参考。　　电信运维管理首先是一门组织科学，集电信网络技术、网管技术、管理科学于一体。其次是一种运营生产与管理行为。研究运维组织科学目的就是透过社会发展的一般性客观规律，参考生产力与生产关系发展的辨证原理，探索电信网络运维专业的生产与管理发展规律，总结出先进性的、可操作的经验或成果，为现代电信企业管理决策服务，进而指导运维生产与管理行为。　　本文通过运维需求模型，提出了三类运维管理体制;基于运维发展要求，提出运维现代化的表征及运维体系演进策略。通过对运维现代化的解读，明确科学发展观，通过对运维体系分析，明确运维现代化的方法论;通过对运维体系演进的策略分析，明确未来运维管理的发展思路。　　二、运维需求模型　　电信运行维护(简称运维 以下同)管理是电信运营职能活动的一部分，其核心在于提升运维能力。其基本定义是：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动称为电信运行维护管理，简称运维管理。运维需求是确定运维生产方式的基础，等同的运维需求可以采用不同的生产方式，不同的生产方式决定了不同的运维管理体制，不同的运维管理体制产生不同的效果和效能，这就是体制竞争能力。　　运维需求既是分析运维管理体系的基础，也是运维管理体系建设运行要满足的基本要求。针对某一逻辑层次的网络，其运维管理需求模型见图1。　　运维管理需求模型中，提出运维管理体系、运维作业体系、运维支援体系三大体系，提出现场作业层、网络监控层、运维支援层、厂商支援层四个作业层次。　　运维管理体系是运维工作的管理层，体现“集中管理”原则。其主要职责是：运维工作协调管理、运维目标、维护指标、维护规程、工作流程的制定、网元设备管理、入网管理、设备质量评价、电信附属设施管理、维护作业组织架构、网络与设备运行维护质量的监督检查与考核、网络安全管理、新技术与新业务引入管理等。　　运维作业体系与运维支援体系构成生产体系，是运维工作的生产层，以下是对生产体系的说明。　　1、第一层：现场作业层　　为运维生产作业层次结构中的最低层，直接受网管监控层部门的领导与指挥。负责所辖区域网络设备及基础设施[动力电源、环境、局房等]的现场值守、例行维护、设备硬件更换、测试、设备备件管理及仪表管理等等。该层接受网络监控层的调配指挥，实施相关故障修复、资源调配的具体实施与操作。　　对于移动网络，还包括现场的CQT、DT测试等，为网络优化提供必要的数据源。该层要求人员要具备一定的综合维护技能，各区域要保证配备一定数量高技能的人员指导综合维护人员开展维护工作。该层的技术人员为公司运维部门的非核心能力层，视实际情况可以采取一定范围内的外包维护形式。如：用户线路的代维、光缆线路与管道的代维、基站主体设备与配套设备等的代维、机房环境的代维等等，网络监控层对其进行考核。　　2、第二层：网络监控层　　网络监控层分为网络运行监控、网络维护两大基本职能。　　网络运行监控面向网络业务，体现“集中监控”原则，主要职能是资源管理、运行监视、网络组织调度、网络控制、数据配置、数据管理、性能管理、故障管理，安全管理。必要时对网络进行控制，保证业务不可用时间( MTBF—mean time between failure)降低到最低程度。网络运行管理侧重于监视、控制、指挥、协调、调度，重在实时;网络运行管理通常是网管中心的主要职能。　　网络维护面向网络设备单元，支持业务运行，侧重于软件与硬件维护、测试、管理，是非实时性的维护管理。网络维护分为网络设备集中维护、网络设备分散维护两种方式，其主要职能是故障处理、维护监控,保征设备的可用性。根据生产能力，网络设备分散维护逐渐趋向集中维护，体现“集中维护”原则。网络维护管理通常是维护中心的主要职能。　　网络监控层是电信运营公司运维生产作业环节中唯一实施7天?24小时实时监视、操作、控制的部门，对所管理区域内的网络业务运行和网络设备进行集中操作维护和管理、对网络资源实施组织调度等。该层的集中化生产能力决定电信运维管理体制。　　在高度集中的运维体制下，全网决大部分的故障处理基本在这个层次完成，只有通过网管监控手段不能完成的生产作业才由现场作业部门完成。该层的技术人员为公司运维的核心能力层技术人员。　　3、第三层：技术支援层　　技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门，负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援;还可负责面向客户的系统集成等。技术支援层内可以按照专业设置交换专业、传输专业、数据专业、备品备件等等。该层的技术人员为公司运维的核心能力层技术人员。该层也可以是设备供应商的技术支持人员。　　4、第四层：厂商支援层　　设备厂商是网络维护问题最终的技术解决力量，运营企业的技术支援组织必须与该组织建立紧密耦合的关系。　　三、运维管理体制　　3.1定义　　电信运维管理体制的基本定义是：根据电信网络运行维护的基本需求，结合现有网管技术条件，遵循电信运营管理的要求而建立的运维生产方式、管理方式与管理制度的集合。　　3.2体制类型　　电信运营网络包括无线、交换、数据、传输、IT支撑等多个专业，每一专业网络分成省际层、省内层、本地层等多个逻辑层次。不管那种逻辑层次的网络，其运维需求是一样的(见上一节的图1 运维需求模型)，维护需求在集团、省、地市公司运维部门的不同职能分配形式，就产生了不同运维生产与管理方式，即产生不同的运维管理体制。电信运营企业的运维管理体制主要可以分为三种类型，即：传统型、过渡型、现代型，其主要区别在于维护作业(即生产方式)的集中程度有差异。运维体制类型见图2。　　在电信运营企业的管理实践中，由于网管手段能力、网络设备能力、管理局限性等多方面因素的影响，不同的电信运营企业基于主体运营网络形成了不同的运维管理体制;即使在一个电信集团内部，也采取了不同的运维管理体制，我国电信运营企业基本以过渡型运维体制为主。　　同生产力与生产关系之间的辨证关系一样，网管技术与运维管理体制是相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现代化的运维管理体制;不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥作用。 从世界各电信运营企业运维管理发展的历程分析，网管系统的建设应用与运维管理体制的变革一直处于螺旋交替上升、相互促进的发展格局。　　图2 电信运维体制类型　　四、运维体系构成　　4.1 运营体系　　“面对竞争，战略转型;完善管理，促进发展”成为电信运营时代的主旋律。电信运营企业日益关注自身核心竞争力的提升。核心运营能力通常从两个方面表征，一是从客户角度看，企业的产品和服务不可替代，二是企业的运营能力难以模仿。从电信产业多年的发展历程看，不管是电信运营主导者，还是跟随者，电信运营企业为各级用户提供的产品同质性强，模仿性强，产品的不可替代性难以构成核心竞争力，必须依靠运营能力来构建。核心运营能力是一个多方面的能力集合，包括发展方向掌控能力、核心研发能力、核心营销能力、核心网络能力、内部管理能力等等。其底层支撑源于电信运营体系。　　电信运营体系是根据电信企业运营生产与管理的要求，所建立的各项组织管理要素的集合，包括发展战略、运营模式、组织建设(组织结构、职能划分、企业文化)、资源配置(网络资源、人力资源)、运营流程、支撑系统六个主要方面，这六个方面是构建电信运营企业核心竞争力的基本要素。　　4.2 运维定位　　下一代网络技术的演进使得现有网络专业之间的分工不断融合，原有的按专业设置维护组织架构的模式必将随着技术的进步和业务的发展不断调整。另一方面，企业为加强市场与服务能力服务，对运维提出更深层次要求，从运营体系角度分析，运维部门的总体定位必须从以往的网络提供者和维护者转变为向市场提供全方位服务的网络经营者。 网络经营者的具体含义是：一是资源管理中心;二是运行监控中心;三是网络保障中心;四是服务保障中心。随着企业由粗放式运营转向集约化、精益化运营，企业会加强对运维成本的控制，因此，电信运维管理部门还由第五个定位，即成本控制中心。运维服务范围及定位见图3。　　图3 运维服务范围及定位　　4.3 运维管理体系　　在向现代化运营企业转变的过程中，“服务客户化、管理流程化”是电信运营企业转变运营观念的指导思想。一方面要面向市场和服务，加强市场营销;另一方面还要面向内部管理，提升组织管理的效率。作为企业运营管理的主要组成机体，电信运维管理工作具有复杂性、独立性、关联性、动态性的特点。其复杂性是：维护管理的专业多、地理范围广、技术要求高;相对独立性是：生产与管理职能的专业性很强;关联性是：必须与其它部门紧密配合、彼此协调、才能共同完成为客户服务的过程，才能发挥组织管理的优势;动态性是：其组织管理模式伴随着网络技术、网管技术、管理体制的发展而不断演进。　　运维体系是电信运营体系的一部分，电信运维管理体系是为满足电信网络运行维护的要求，所建立的各项组织管理要素的集合，运维体系由运维管理体系、运维能力体系构成。运维管理体系包括运维体制、管理模式、组织建设、资源配置、运维流程、网管系统六大方面，这六个方面是构建企业核心运维能力的基本要素。其中，运维体制是决定运维体系的核心要素。　　4.4 运维能力体系　　运维能力体系概括起来就是三个能力，即网络运行能力、网络保障能力、服务保障能力。在市场竞争环境下，运维工作的目标，就是不断提高三个能力，这三个能力是电信运营企业运维核心竞争力的重要内容。　　一、网络运行能力。　　面向运营，从质量、经济角度表征企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。　　二、网络保障能力。　　面向网络，表征网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。　　三、服务保障能力。　　面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。 &
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随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移动公司高度重视的战略性任务。为增强企业核心竞争力，提高移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，需建设移动大客户管理系统。建设目标1、  移动大客户服务管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，以《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范》为指导，按集团公司大客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动大客户服务管理系统的数据将全省集中。2、  移动大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、  移动大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、  移动大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、  移动大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。技术架构选择根据移动业务的要求和和特点，移动大客户管理系统应具备以下总体技术要求：高可靠性：系统必须保证7*24平稳运行，最大限度减少停机时间。系统的可靠性依赖于主机、操作系统、网络、数据库、应用软件等全方位的可靠性保障，任何一处的故障将会导致整个系统的稳定可靠。因此，在系统的设计中，我们做到软硬件全面的可靠。高扩展性：根据移动发展迅猛的特点。本期系统应能满足多万大客户的处理能力。设计应留有很强的扩展能力，为将来改造与升级提供便利的方式。特别是计算机设备和主干网络设备具备有非常好的升级能力，可以通过增加CPU、增加内存、扩充网络带宽等方式进行系统的扩充，而不需要作巨大的结构调整。高灵活性：为了适应移动计费系统业务规则多变及不断增长的客户服务的需要，系统应具备高度的灵活性，对将来业务系统的变化能很好的适应。在系统应用软件设计上，应采用参数化驱动的设计思想，对将来可能发生变化的地方尽量做到参数化管理，使系统具有能很好的适应。高开放性：系统应具有较高的开放性，一方面保证本系统与其他系统能很好的互连；同时保证本系统有较好的兼容性，能适应将来各种技术的发展，具有较强的生命力和生命周期。高安全性：系统的安全性包括操作系统的安全、数据库的安全、和网络的安全。本系统所管理的数据涉及移动和 用户切身利益，应严格控制对系统的访问，保护数据的安全。除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理能力、较高的自动化处理程度、易于管理和维护、操作维护简单容易等特点。基于上述原因，我们选择如下技术架构：-      基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现，其三层分别为：客户端Delphi开发用户界面层，WEB服务器、应用服务器及其上的应用服务构成应用逻辑层，底层是由Oracle关系型数据库构成的数据存储层。?        “核心+应用”的组件化结构-  应用接口协议:HTTP-  应用接口编码:XML  系统定位   大客户管理系统定位于渠道管理系统，通过同BOSS系统、186系统、经营分析系统相互交互，完成大客户经理的主动服务接入，提供个性化服务内容和系统数据的整合展示。   随着客户管理系统的建设，大客户管理系统将演变成统一客户资料平台和统一业务逻辑平台之上的真正的渠道管理系统，完成大客户接入的展示、接入和权限控制。业务逻辑   整个系统划分为界面（接口层）、控制层、业务层，符合目前对象技术的系统构建的MVC（Module/View/Control）理论，将系统变化较大的部分相对独立，减小系统维护的难度和成本。总体功能   整个系统划分成接口、控制、管理、服务、分析以及系统管理、监控、权限管理等模块。系统特色         业务管理的“个性化、综合化”     大客户管理系统是针对大客户的从客户沟通、市场营销、产品销售、生产组织到售后服务和企业智能管理的整体工作平台，体现了大客户管理工作“个性化、综合化”的特点。“个性化”指系统根据不同客户的特点向他们提供个性化的服务；“综合化”指系统涉及大客户的多种业务。        以客户为导向的企业流程   企业范围内共享的知识库信息管理，在各业务系统间提供无障碍的互连互通手段，是联接各业务系统和生产部门的桥梁，建立以客户为导向的企业流程。        组件化系统结构系统采用组件化的设计思想，通过核心模块和应用模块的相互协调配合，共同组成一套复杂、有序的业务管理系统。         业务规则集中配置业务规则集中配置管理，这样在业务规则发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化(这样做既慢又不安全），而只要通过改变一些配置数据就满足业务需求。        采用工作流的思想和技术管理工作流程     对于存在业务流程概念的业务处理，采用了工作流的思想和技术对它们进行管理。工作流的思想就是把业务处理的流程细分为许多环节，每个环节完成一定的功能，但各个环节被调用的次序却不象传统的处理方法那样固化在程序中，而是通过消息通信或数据库记录等手段灵活配置。这样在业务流程发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化，而只要通过改变一些配置数据来改变各环节被调用的顺序就可以了。        部署迅速、升级方便   由于系统采用了三层体系结构，WEB服务器、应用服务器集中管理，使系统实现快速部署；客户端安装主界面程序，程序功能组件自动升级，统一版本管理，方便了系统维护和更新。成功案例    福建移动大客户管理系统     福建新大陆承担的福建移动大客户管理系统项目2003年9月开始实施，2004年1月投入试运行，该项目的建成，使福建移动在大客户售前、售中和售后的整个生命周期的经营活动中拥有了统一的综合信息处理、业务支撑与客户关系管理平台，使福建移动能够准确的把握大客户的市场动态、了解大客户的经营管理现状和服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整服务功能，整
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